Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành Xe Tại Đại Lý Hyundai Huế - Công Ty TNHH Phước Lộc

Dịch vụ bảo hành xe Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc là một trong những dịch vụ quan trọng giúp khách hàng yên tâm khi sử… 114 trang · Đại học Huế · 2021.

• Tác giả: Dương Thị Mai Thi
• Người hướng dẫn: ThS. Trương Thị Hương Xuân
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành Xe Của Đại Lý Hyundai Huế - Công Ty TNHH Phước Lộc
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Dịch vụ bảo hành
• 2.1.1.1. Khái niệm bảo hành
• 2.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ bảo hành
• 2.1.1.3. Lợi ích về dịch vụ bảo hành
• 2.1.1.4. Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bảo hành
• 2.1.1.5. Những vấn đề chung về dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.3. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 2.1.4. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
• 2.1.5. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.7. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.1.8. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành
• 2.1.9. Thiết kế thang đo và mã hóa
• 2.1.10. Cơ sở thực tiễn
• 2.2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC
• 2.2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công Ty TNHH Phước Lộc
• 2.2.1.1. Giới thiệu về Công Ty Cổ phần Hyundai Thành Công
• 2.2.1.2. Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế
• 2.2.1.3. Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc
• 2.2.1.4. Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng
• 2.2.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.2.3. Quy trình dịch vụ bảo hành của công ty
• 2.2.4. Dịch vụ bảo hành của Hyundai Việt Nam
• 2.2.5. Tình hình chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
• 2.2.5.1. Tình hình sử dụng lao động tại công ty
• 2.2.5.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2017 – 2019
• 2.2.5.3. Tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2017-2019
• 2.2.6. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.6.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.6.2. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.2.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.6.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
• 2.2.6.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 2.2.6.4. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.2.6.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu
• 2.2.6.6. Mô hình hồi quy
• 2.2.6.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành của đại lý Hyundai Huế tại Thừa Thiên Huế
• 3. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC
• 3.1. Định hướng phát triển của Hyundai by TC Motor và Công ty TNHH Phước Lộc
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc
• 3.2.1. Giải pháp về nhân tố sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp về nhân tố khả năng đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp về nhân tố phương tiện hữu hình
• 3.2.4. Giải pháp về nhân tố năng lực phục vụ
• 3.2.5. Giải pháp về nhân tố sự đồng cảm
• 4. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Đối với nhà nước
• 4.2. Đối với Công ty TNHH Phước Lộc
• DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Bảo Hành Xe Hyundai Huế

Dịch vụ bảo hành xe Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc là một trong những dịch vụ quan trọng giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng xe. Dịch vụ này không chỉ đảm bảo chất lượng xe mà còn tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Với sự phát triển của ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam, dịch vụ bảo hành ngày càng trở nên cần thiết. Khách hàng không chỉ tìm kiếm một chiếc xe tốt mà còn cần một dịch vụ bảo hành đáng tin cậy.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Bảo Hành Xe Hyundai

Dịch vụ bảo hành xe Hyundai là cam kết của nhà sản xuất về việc sửa chữa và bảo trì xe trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm.

1.2. Lợi Ích Của Dịch Vụ Bảo Hành

Dịch vụ bảo hành không chỉ giúp duy trì hiệu suất của xe mà còn tiết kiệm chi phí sửa chữa cho khách hàng. Khách hàng sẽ được hưởng các dịch vụ sửa chữa miễn phí hoặc giảm giá trong thời gian bảo hành.

II. Vấn Đề Trong Dịch Vụ Bảo Hành Xe Tại Huế

Mặc dù dịch vụ bảo hành xe Hyundai Huế đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Cạnh tranh gay gắt giữa các đại lý và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề lớn. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và tốc độ phục vụ.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Dịch Vụ Bảo Hành

Sự cạnh tranh giữa các đại lý bảo hành xe Hyundai tại Huế đang ngày càng gia tăng. Các đại lý cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.2. Nhu Cầu Khách Hàng Đang Thay Đổi

Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và sự nhanh chóng trong việc xử lý yêu cầu bảo hành.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành xe Hyundai Huế, công ty TNHH Phước Lộc cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Bảo Hành

Cải thiện quy trình bảo hành giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Quy trình rõ ràng và nhanh chóng sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Bảo Hành

Dịch vụ bảo hành xe Hyundai Huế không chỉ là một cam kết mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty. Việc áp dụng các công nghệ mới trong bảo trì và sửa chữa sẽ giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ.

4.1. Công Nghệ Trong Dịch Vụ Bảo Hành

Sử dụng công nghệ hiện đại trong bảo trì giúp nâng cao hiệu quả và giảm thiểu thời gian sửa chữa. Công nghệ cũng giúp theo dõi tình trạng xe một cách chính xác.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng là cách tốt nhất để cải thiện dịch vụ. Khách hàng có thể cung cấp thông tin quý giá về chất lượng dịch vụ và những gì cần cải thiện.

V. Kết Luận Về Dịch Vụ Bảo Hành Xe Hyundai Huế

Dịch vụ bảo hành xe Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh, công ty cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải thiện quy trình phục vụ sẽ là chìa khóa thành công trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Bảo Hành

Dịch vụ bảo hành sẽ tiếp tục phát triển và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Công ty cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hành sẽ giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Thị Mai Thi (Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận đề tài từ bối cảnh chuyển dịch kinh tế và hội nhập của Việt Nam. Khi mức sống của người dân được nâng cao, nhu cầu về phương tiện giao thông cá nhân có sự chuyển biến rõ rệt từ xe máy sang ô tô nhằm đảm bảo tính an toàn và tiện nghi. Ngành công nghiệp ô tô không chỉ đáp ứng hạ tầng giao thông vận tải và thúc đẩy sản xuất thương mại mà còn đóng góp tỷ trọng lớn vào GDP quốc gia. Sự xuất hiện của các thương hiệu quốc tế cùng sự tham gia của các tập đoàn nội địa như VinGroup (với dự án nhà máy VinFast tại Cát Hải, Hải Phòng, ra mắt hai dòng xe SUV và Sedan tại triển lãm Paris Motor Show năm 2018) đã tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường xe hơi Việt Nam.

Trong bối cảnh sản phẩm đa dạng và giá cả cạnh tranh, chất lượng dịch vụ bảo hành và bảo dưỡng sau bán hàng trở thành nhân tố mang tính quyết định đến niềm tin và quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, các đại lý xe thương mại nói chung và hệ thống đại lý ủy nhiệm của thương hiệu Hyundai nói riêng phải đối mặt với áp lực giữ chân khách hàng. Do đó, việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo hành là giải pháp then chốt để tạo dựng ưu thế cạnh tranh. Khóa luận xác định rõ các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng, tiến hành nghiên cứu, đo lường mức độ hài lòng đối với dịch vụ bảo hành; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ bảo hành, chất lượng dịch vụ bảo hành và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.
  2. Đánh giá tình hình thực hiện hoạt động dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa tại đại lý Hyundai Huế trong thực tế.
  3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại đại lý Hyundai Huế.
  4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại đại lý Hyundai Huế.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe ô tô tại đại lý Hyundai Huế.
• Phạm vi không gian: Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc (Quốc lộ 1A, phường Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế), khảo sát trực tiếp khách hàng sinh sống trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đang sử dụng dịch vụ của đơn vị.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2019; dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát thực tế vào tháng 01/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống khái niệm và khung lý thuyết hoàn chỉnh dựa trên các nghiên cứu chuyên ngành và quy định pháp luật hiện hành:

• Khái niệm và cơ sở pháp lý về bảo hành: Tác giả trích dẫn định nghĩa của Jack & Murthy (2001) về bảo hành như một thỏa thuận hợp đồng buộc nhà sản xuất sửa chữa hoặc bồi thường hư hỏng, cùng quan điểm của Rifayat Islam (2011) về nhận thức cam kết tạo dựng độ tin cậy thương trường. Về mặt pháp lý, đề tài vận dụng quy định tại Điều 446 Bộ luật Dân sự năm 2015 về nghĩa vụ bảo hành vật mua bán của bên bán.
• Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả sử dụng quan điểm của Zeithaml và cộng sự (1996), tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94), quan điểm của Armand Feigenbaum (1945), Gronroos (1984), và 5 đặc trưng của dịch vụ (sự tham gia của khách hàng, tính phi vật chất, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ, tính không thể cất giữ, tính dị chủng). Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng được đối chiếu qua nghiên cứu của Oliver (1997), Philip Kotler (2001), và Zeithaml & Bitner (2000).
• Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích mô hình khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), mô hình đánh giá trên kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), và mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng Nordic của Gronroos (1984). Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc ("Sự hài lòng của khách hàng"):

Nhân tố	Mã hóa	Số biến quan sát	Khái niệm đo lường theo thang đo Parasuraman và cộng sự (1985)
Sự tin cậy	STC	4	Thực hiện đúng cam kết sổ bảo hành, giải thích rõ ràng lỗi hư hỏng, thông báo tiến độ và mức phí bảo dưỡng hợp lý khi không có sổ bảo hành.
Khả năng đáp ứng	KNDU	4	Tốc độ đón tiếp, tính sẵn sàng phục vụ của nhân viên, thủ tục giao nhận xe nhanh chóng, chính sách bảo hành toàn quốc.
Phương tiện hữu hình	PTHH	4	Trang phục tác phong nhân viên, trang thiết bị máy móc showroom hiện đại, tài liệu bố trí khoa học, giờ làm việc thuận tiện.
Năng lực phục vụ	NLPV	4	Thái độ niềm nở, năng lực giải quyết kỹ thuật, tạo sự yên tâm không sợ tráo đổi phụ tùng linh kiện, kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp.
Sự đồng cảm	SDC	4	Sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng, thấu hiểu nguyện vọng, nỗ lực mang lại lợi ích tốt nhất và thái độ thân thiện.
Sự hài lòng	SHL	3	Mức độ hài lòng chung, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân.

Hệ thống giả thuyết nghiên cứu gồm 5 giả thuyết từ H1 đến H5, quy ước rằng các nhân tố Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại đại lý.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu được xây dựng bài bản:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ của Công ty TNHH Phước Lộc, tài liệu của Hyundai Thành Công, cùng sách báo, tạp chí chuyên ngành giai đoạn 2017–2019.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp lấy mẫu là ngẫu nhiên thuận tiện.
• Quy mô mẫu điều tra: Xác định căn cứ vào hai tiêu chuẩn học thuật:
  • Theo Green (1991), kích thước mẫu cho hồi quy đa biến thỏa mãn công thức: $N \ge 104 + k = 104 + 5 = 109$ quan sát (với $k = 5$ biến độc lập).
  • Theo Hair và cộng sự (2014), phân tích nhân tố khám phá cần tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường: $N = 5 \times M' = 5 \times 23 = 115$ quan sát.
  • Dự tính tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt khoảng 89%, quy mô mẫu khảo sát thực tế được xác định là: $115 \times \frac{100}{89} \approx 130$ khách hàng.
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Thực hiện trên phần mềm SPSS và Excel, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ biến có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Alpha từ 0,6 trở lên), phân tích nhân tố khám phá EFA (đáp ứng điều kiện KMO từ 0,5 đến 1, Sig. < 0,05, Eigenvalue > 1), hồi quy tuyến tính bội (kiểm định vi phạm giả định qua hệ số phóng đại phương sai VIF và Durbin – Watson), và kiểm định One Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương này tập trung làm rõ các nguyên lý lý luận về bảo hành và dịch vụ hậu mãi. Tác giả phân tích 5 lý do cốt lõi buộc doanh nghiệp phải thực hiện bảo hành theo quan điểm của Christopher Hart: hướng trọng tâm vào khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng, gia tăng cơ hội tiếp nhận phản hồi, phân tích nguyên nhân sai sót để cải tiến quy trình đào tạo và phát huy giá trị tiếp thị. Đồng thời, chương 1 trình bày 5 tiêu chuẩn của hoạt động bảo hành hiệu quả: tính vô điều kiện, tính dễ hiểu - dễ trình bày, tính thực chất (ý nghĩa tài chính và chất lượng), tính dễ dàng khi đưa ra yêu cầu và khả năng thu hồi/hoàn trả thuận tiện.

Về mặt thực tiễn, tác giả phản ánh thực trạng ngành bảo dưỡng sửa chữa ô tô tại Việt Nam với hơn 5.000 trạm dịch vụ. Dẫn chứng khảo sát của OTO-HUI trên 68 trạm dịch vụ ô tô tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, tác giả tổng hợp 15 điểm yếu phổ biến: thiếu kế hoạch và mục tiêu định kỳ; mặt bằng xưởng bố trí tự phát không dựa trên luồng xe; cơ cấu tổ chức thiếu mô tả công việc cụ thể; chưa phân cấp bậc thợ hợp lý; thiếu công cụ đánh giá năng suất kỹ thuật viên; thiếu hệ thống quản trị dịch vụ chuẩn hóa; chưa áp dụng phương pháp 5S; ghi nhận dữ liệu bằng file tính đơn giản; bị động về nguồn khách; giá cả thiếu tính minh bạch và công tác đào tạo chuyên môn tại xưởng chưa được quan tâm đúng mức.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC

Chương 2 mô tả đơn vị nghiên cứu và phân tích số liệu thực nghiệm. Về đối tác phân phối, Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công Việt Nam (thành lập tháng 6/2009) vận hành nhà máy liên doanh HTMV tại Ninh Bình có quy mô trên 100 ha, tổng vốn đầu tư 460 triệu USD, công suất trên 60.000 xe/năm, sản xuất các dòng xe như Santa Fe, Elantra, Grand i10, Tucson, New Porter 150. Doanh số tăng trưởng từ 6.335 xe năm 2009 lên 55.994 xe năm 2018 (chiếm 22% thị phần xe du lịch), mạng lưới đạt 81 đại lý vào năm 2019.

Công ty TNHH Phước Lộc (đại diện pháp luật: Giám đốc Nguyễn Văn Trai; GPĐKKD cấp ngày 20/05/2002; MST: 3300344991) là đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công từ năm 2009. Khởi điểm từ doanh nghiệp quy mô nhỏ với số vốn hơn 1 tỷ đồng và 20 lao động, công ty đã mở rộng nguồn vốn lên gần 40 tỷ đồng với quy mô gần 100 nhân viên, sở hữu hệ thống cơ sở gồm Showroom 3S tại Hương Thủy, Showroom 1S tại TP. Huế, Showroom 3S tại Quảng Trị và Showroom xe thương mại tại thị xã Hương Trà. Cơ cấu tổ chức công ty vận hành theo mô hình trực tuyến, phân định rõ ràng giữa ba khối chức năng: Phòng Bán hàng, Phòng Dịch vụ và Phòng Hành chính Tổng hợp.

Đặc biệt, chương 2 chuẩn hóa toàn diện quy trình cung ứng dịch vụ bảo hành 7 bước tại xưởng dịch vụ:

Thứ tự bước	Tên công đoạn	Nội dung thao tác kỹ thuật và nghiệp vụ thực hiện
Bước 1	Lên lịch hẹn gặp khách hàng	Nhân viên CSKH/Cố vấn dịch vụ (CVDV) thực hiện cuộc gọi theo kịch bản chuẩn, đối chiếu số km hoặc mốc thời gian để nhắc hẹn; cập nhật lịch tiếp nhận vào phần mềm xưởng nhằm chuẩn bị trước vật tư và kỹ thuật viên (KTV).
Bước 2	Đón khách	CVDV tiếp đón khách hàng tại xưởng, tiếp nhận xe, ghi nhận thông tin xe (biển số, màu sơn, số khung, số km); dùng máy chẩn đoán và thử nghiệm kiểm tra lỗi; lập phiếu kiểm tra giao nhận xe.
Bước 3	Báo giá	Ước tính chi phí và thời gian xử lý; lập phiếu báo giá trên hệ thống và in cho khách hàng ký xác nhận; mời khách sang phòng chờ (cung cấp tiện ích sách báo, màn hình tivi, nước uống, hướng dẫn phương tiện thay thế nếu có nhu cầu).
Bước 4	Lên kế hoạch sửa chữa	CVDV bố trí thanh chỉ thị giờ cho KTV trên bảng kế hoạch xưởng; thiết lập khoảng thời gian dự phòng 15 phút giữa các công việc để phòng ngừa sự cố phát sinh.
Bước 5	Chuẩn bị phụ tùng	CVDV chuyển phiếu sửa chữa (RO) sang bộ phận phụ tùng để xuất kho hoặc chuẩn bị sẵn "Gói bảo dưỡng"; trường hợp phát sinh linh kiện hoặc đặt hàng khẩn cấp, CVDV phải xin xác nhận bổ sung của khách trước khi KTV thi công.
Bước 6	Tiến hành sửa chữa nhanh	KTV thao tác theo tài liệu kỹ thuật, đánh dấu các hạng mục hoàn thành trên phiếu, đóng gói phụ tùng cũ trả lại khách (đặt tại ghế phụ nếu có yêu cầu); tổ chức chạy thử xe trên đường kiểm tra chất lượng; chuyển bộ phận rửa xe vệ sinh thân vỏ, hút bụi, làm sạch tapi sàn và gạt tàn thuốc.
Bước 7	Hoàn thành trả xe	CVDV kiểm tra nghiệm thu cuối cùng; chuyển lệnh RO sang thu ngân xuất hóa đơn trùng khớp chi phí thỏa thuận; bàn giao đầy đủ hồ sơ (hóa đơn, phiếu sửa chữa, sổ bảo dưỡng) và xe cho khách hàng.

Về phân tích định lượng, kết quả khảo sát từ mẫu 130 khách hàng tại Thừa Thiên Huế cung cấp các bằng chứng thống kê thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho từng thang đo, kiểm định EFA cho 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, kiểm định tương quan Pearson, thiết lập phương trình hồi quy tuyến tính bội và thực hiện kiểm định One Sample T-Test để đo lường mức độ đồng thuận của khách hàng đối với từng phát biểu dịch vụ.

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC

Dựa trên kết quả đo lường và định hướng phát triển của TC Motor cùng Công ty TNHH Phước Lộc, chương này xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố ảnh hưởng:

• Giải pháp về Sự tin cậy: Đảm bảo thực thi chuẩn xác các cam kết ghi trong sổ bảo hành; minh bạch biểu phí dịch vụ bảo dưỡng và phụ tùng thay thế ngoài danh mục bảo hành; hoàn thiện quy trình thông tin tiến độ xe bằng cuộc gọi tự động hoặc tin nhắn thông báo hoàn tất sửa chữa.
• Giải pháp về Khả năng đáp ứng: Cải thiện thời gian đón tiếp ban đầu ngay khi xe vào cổng; đơn giản hóa thủ tục lập lệnh sửa chữa và giao nhận phương tiện; phối hợp chặt chẽ mạng lưới đại lý ủy quyền trên toàn quốc để hỗ trợ kiểm tra dữ liệu bảo hành thông suốt cho khách hàng di chuyển liên tỉnh.
• Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Tiếp tục đầu tư nâng cấp máy chẩn đoán điện tử và cầu nâng đồng bộ tại xưởng dịch vụ; chuẩn hóa đồng phục và tác phong làm việc của KTV và CVDV; sắp xếp khoa học tài liệu giới thiệu, bản tin kỹ thuật tại khu vực phòng chờ; duy trì khung giờ tiếp nhận xe linh hoạt vào các ngày cuối tuần.
• Giải pháp về Năng lực phục vụ: Thường xuyên tổ chức các khóa sát hạch chuyên môn tay nghề cho đội ngũ thợ máy, thợ sơn, thợ gò; nâng cao kỹ năng tư vấn minh bạch, cam kết tuyệt đối về tính chính hãng của phụ tùng, loại bỏ tâm lý lo ngại tráo đổi linh kiện của khách hàng.
• Giải pháp về Sự đồng cảm: Xây dựng cơ chế theo dõi hành vi và lịch sử xe để thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng; đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng thái độ lắng nghe, giải quyết khiếu nại phát sinh trên tinh thần tôn trọng và tối ưu hóa lợi ích của người tiêu dùng.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
  • Khóa luận đã hệ thống hóa các chỉ số hoạt động của Hyundai Thành Công (chiếm 22% thị phần xe du lịch năm 2018 với 55.994 xe bán ra, mạng lưới 81 đại lý năm 2019) và sự phát triển của Công ty TNHH Phước Lộc từ số vốn 1 tỷ đồng lên gần 40 tỷ đồng cùng quy mô gần 100 nhân viên.
  • Xây dựng thành công bộ thang đo chuẩn hóa đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành gồm 23 biến quan sát, được xác thực độ tin cậy và giá trị hội tụ thông qua cỡ mẫu $N = 130$ khách hàng thực tế tại Thừa Thiên Huế theo các nguyên tắc chọn mẫu của Green (1991) và Hair và cộng sự (2014).
  • Chuẩn hóa quy trình dịch vụ bảo hành 7 bước đồng bộ, tích hợp các công cụ quản lý tác nghiệp thực tế như kịch bản gọi điện nhắc bảo dưỡng của nhân viên CSKH, quy định giãn cách 15 phút dự phòng trên bảng kế hoạch xưởng và quy trình giao nhận phụ tùng theo lệnh sửa chữa (RO).
• Hệ thống giải pháp và kiến nghị:
  • Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp chi tiết gắn liền với 5 nhân tố đánh giá (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm).
  • Đưa ra các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước về hoàn thiện hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động bảo hành thương mại và đối với ban lãnh đạo Công ty TNHH Phước Lộc trong việc phân bổ ngân sách đào tạo và cải tiến thiết bị xưởng.
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Công trình đã vận dụng thành công mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào một ngành dịch vụ kỹ thuật đặc thù (dịch vụ bảo hành, sửa chữa ô tô) tại một thị trường địa phương cụ thể (Thừa Thiên Huế), cung cấp mô hình thực nghiệm và quy trình tác nghiệp có thể kiểm chứng độc lập.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số giới hạn xuất phát từ phạm vi và điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Phương pháp và phạm vi chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô $N = 130$ khách hàng trong phạm vi địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ khách hàng Hyundai trên phạm vi vùng miền hoặc toàn quốc còn hạn chế.
• Phạm vi thời gian của dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh của doanh nghiệp mới dừng lại ở giai đoạn 2017–2019; dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong một thời điểm duy nhất (tháng 01/2021), chưa phản ánh được sự biến động nhận thức của khách hàng theo chuỗi thời gian dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng địa bàn điều tra sang các tỉnh lân cận thuộc khu vực miền Trung, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để tăng tính tổng quát hóa, bổ sung các biến trung gian (như chi phí dịch vụ, hình ảnh thương hiệu) và cập nhật số liệu hoạt động trong các giai đoạn kinh doanh mới.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho sinh viên thuộc các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ, Marketing và Kinh tế thương mại khi tiếp cận phương pháp luận nghiên cứu định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng. Bộ thang đo 23 biến quan sát chuyển hóa từ mô hình SERVQUAL cùng các công thức tính cỡ mẫu theo Green (1991) và Hair và cộng sự (2014) là tài liệu tham khảo chi tiết cho việc xây dựng khóa luận tốt nghiệp.

Đối với các nhà quản trị đại lý ô tô, trưởng phòng dịch vụ và quản đốc xưởng kỹ thuật, phần tài liệu giá trị nhất là bản quy chuẩn quy trình dịch vụ bảo hành 7 bước và kịch bản cuộc gọi nhắc bảo dưỡng. Mô hình này cung cấp phương pháp tổ chức xưởng khoa học, từ cách thiết lập mốc dự phòng 15 phút giữa các ca kỹ thuật viên, quy trình kiểm soát phụ tùng phát sinh đến các tiêu chuẩn bàn giao xe đã vệ sinh sạch sẽ cho khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô mẫu điều tra $N = 130$ trong khóa luận được tác giả tính toán dựa trên các công thức khoa học nào?
Quy mô mẫu được tính toán dựa trên hai tiêu chuẩn: công thức hồi quy của Green (1991) yêu cầu $N \ge 104 + k = 104 + 5 = 109$; công thức phân tích EFA của Hair và cộng sự (2014) yêu cầu $N = 5 \times M' = 5 \times 23 = 115$. Dựa trên tỷ lệ phản hồi dự tính đạt khoảng 89%, tác giả nâng cỡ mẫu lên $115 \times \frac{100}{89} \approx 130$ khách hàng để đảm bảo tính đại diện.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận sử dụng những nhân tố nào để đánh giá sự hài lòng?
Mô hình đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập được kế thừa từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985): Sự tin cậy (4 biến), Khả năng đáp ứng (4 biến), Phương tiện hữu hình (4 biến), Năng lực phục vụ (4 biến) và Sự đồng cảm (4 biến), tác động trực tiếp đến nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến).

3. Quy trình thực hiện dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế gồm những bước cụ thể nào?
Quy trình gồm 7 bước liên hoàn: Bước 1: Lên lịch hẹn gặp khách hàng; Bước 2: Đón khách và chẩn đoán lỗi; Bước 3: Lập và duyệt báo giá; Bước 4: Lên kế hoạch sửa chữa trên bảng điều độ xưởng; Bước 5: Chuẩn bị và giao nhận phụ tùng theo lệnh RO; Bước 6: Tiến hành sửa chữa nhanh, kiểm tra thử đường và rửa xe; Bước 7: Nghiệm thu hoàn thành, xuất hóa đơn và bàn giao xe.

4. Khóa luận đã trích dẫn văn bản pháp luật nào để làm rõ nghĩa vụ bảo hành của doanh nghiệp?
Khóa luận căn cứ vào Điều 446 Bộ luật Dân sự năm 2015 quy định về nghĩa vụ bảo hành vật mua bán của bên bán trong một thời hạn nhất định, xác lập rõ trách nhiệm tuân thủ các cam kết chất lượng hoặc các quy chuẩn do pháp luật bắt buộc.

5. Cơ sở thực tiễn nào về thực trạng các trạm dịch vụ ô tô tại Việt Nam được tác giả dẫn chứng?
Tác giả dẫn chứng số liệu khảo sát của tổ chức OTO-HUI trên 68 trạm dịch vụ ô tô tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, qua đó tổng hợp 15 tồn tại phổ biến như thiếu kế hoạch định kỳ, không có quy trình quản trị dịch vụ chuẩn hóa, xưởng bố trí tự phát, chưa áp dụng 5S, thiếu hệ thống phân cấp bậc thợ và đào tạo kỹ thuật viên.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Dương Thị Mai Thi đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp giữa lý luận chất lượng dịch vụ SERVQUAL và thực tiễn hoạt động của Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc. Tác giả đã phân tích hệ thống dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2017–2019, chuẩn hóa quy trình dịch vụ bảo hành 7 bước và tiến hành khảo sát thực nghiệm trên mẫu 130 khách hàng tại địa phương. Các kết quả phân tích thống kê là cơ sở khoa học để đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo 5 khía cạnh tác nghiệp. Công trình là tài liệu học thuật và thực tiễn có giá trị ứng dụng cao cho công tác quản trị dịch vụ hậu mãi trong ngành ô tô.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Dịch vụ bảo hành 1. Khái niệm bảo hành Do sự phát triển kinh tế cũng như mức sống của người tiêu dùng ngày càng cao, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp, các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp SPDV chăm sóc khách hàng là quy luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Sau đây là một số cách hiểu về bảo hành: Bảo hành là một thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành.

Các chi phí liên quan tới dịch vụ bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên và có tầm quan trọng đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001). Bảo hành là một sự đảm bảo bằng văn bản, được phát hành cho người mua bởi nhà sản xuất, cam kết sẽ sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm nếu cần thiết trong một khoảng thời gian nhất định Quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên là thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bảo hành có thể kích thích người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm. Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho người tiêu dùng vì vậy bảo hành là một sức mạnh thị trường to lớn đối với các nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế được thực hiện mà bởi vì nhận thức của khách hàng về cam kết sửa chữa (Rifayat Islam, 2011).

Đặc điểm về dịch vụ bảo hành Theo Điều 446 Bộ luật dân sự 2015 quy ước nghĩa vụ bảo hành như sau: “Bên bán có nghĩa vụ bảo hành đối với vật mua bán trong một thời hạn, gọi là thời hạn bảo hành, nếu việc bảo hành do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định. SVTH: Dương Thị Mai Thi 9 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Thời hạn bảo hành được tính kể từ thời điểm bên mua có nghĩa vụ phải nhận vật” Chúng ta có thể hiểu theo 02 ý: - Đầu tiên, nghĩa vụ bảo hành là một trong các nghĩa vụ đi kèm để bảo đảm chất lượng của tài sản mua bán. Đối với những trường hợp này, khi giao kết hợp đồng, bên bán đã đưa ra sẵn các quy định về điều kiện bảo hành, những lợi ích mà bên mua được hưởng từ việc bảo hành, cũng như thời gian bảo hành đối với vật mua bán.

Bên mua chỉ có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận những nội dung này mà không thể thay đổi các nội dung đó. Nhưng đây vẫn được coi là các bên đã thỏa thuận về việc bảo hành vật mua bán, nếu bên mua chấp nhận các nội dung này. - Thứ hai, trong một số trường hợp, việc bảo hành vật mua bán là do pháp luật quy định mà không do các bên thỏa thuận. Đây là quy định áp dụng đối với các loại tài sản mà chất lượng của nó có thể gây ảnh hưởng lớn đến quyền và lợi ích hợp pháp của bên mua.

Do đó, bên bán phải tuân thủ các quy định về thời hạn bảo hành và các vấn đề khác mà pháp luật có quy định. Lợi ích về dịch vụ bảo hành Một phương pháp hiệu quả để nâng cao hình ảnh chất lượng của một công ty trong mắt khách hàng và để cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ là đưa ra chế độ bảo hành. Nếu công ty thực hiện việc bảo hành tốt, việc bảo hành sẽ làm cho SPDV của công ty đó có chất lượng rất tốt. Có rất ít công ty đưa ra các chế độ bảo hành không có điều kiện, nhưng con số này sẽ tăng trong tương lai vì áp lực cạnh tranh và vì những lý do rất đúng.

Christopher Hart xác định năm lý do cho việc bảo hành SPDV: - Việc bảo hành buộc công ty phải lấy khách hàng làm trọng tâm: bảo hành những điều mà khách hàng không muốn hoặc không có ý nghĩa thì sẽ không tốt, có thể đem lại kết quả ngược với mong muốn. Vì thế, trước tiên, công ty phải tìm hiểu xem khách hàng cần gì ở SPDV. - Khi bảo hành phải đưa ra các tiêu chuẩn rõ ràng. Một chế độ bảo hành có ý nghĩa thì phải thật sự rõ ràng, không mơ hồ.

Những lời hứa rõ ràng giúp các công ty xác định rõ yêu cầu công việc cho các nhân viên và họ sẽ chuẩn bị kỹ những gì cần làm. - Việc bảo hành sẽ thu được ý kiến phản hồi. Khi một công ty thất bại trong việc làm hài lòng khách hàng thì cũng chưa tuyệt đối phải nghe theo khách hàng. Với SVTH: Dương Thị Mai Thi 10 Khóa luận tốt nghiệp ThS.

Trương Thị Hương Xuân những lý do đã trình bày ở phần trước, dịch vụ thì vô hình, khách hàng thiếu bằng chứng cho sự phàn nàn của họ và nhiều người không biết đâu là tiêu chuẩn dịch vụ. Khi khách hàng không có phàn nàn gì thì công ty không nhận được phản hồi. Việc bảo hành làm tăng cơ hội lắng nghe từ khách hàng khi có vấn đề trong SPDV. Cũng nên đền đáp cho khách hàng khi họ cung cấp các thông tin giá trị để cải tiến chất lượng.

- Việc bảo hành giúp ta hiểu tại sao ta thất bại. Thông tin về sai sót và chi phí phải trả khiến nhà quản lý nhìn nhận lại các nguyên nhân để cải tiến quy trình phục vụ và tuyển chọn, huấn luyện nhân viên. Phát hiện nguyên nhân và loại bỏ các sai sót là cách tốt nhất để cải tiến chất lượng phục vụ. - Bảo hành còn mang tính chất tiếp thị.

Khi thực hiện bảo hành tốt thì công ty sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng và giữ chân được khách hàng hiện có. Đặc biệt là trong các ngành dịch vụ khách hàng không có nhiều hiểu biết về sửa chữa, việc bảo hành sẽ giúp hầu hết khách hàng an tâm và là một lý do quan trọng để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp. Một lợi ích nữa trong việc bảo hành là mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Dịch vụ thì vô hình và khó đánh giá trước khi sử dụng, thậm chí là sau khi sử dụng.

Vì vậy, nhiều khách hàng của một số ngành dịch vụ cảm thấy họ yếu thế hơn trong mối quan hệ giữa họ và các công ty dịch vụ, việc bảo hành làm bình đẳng hơn trong mối quan hệ đó và giúp các công ty chứng minh cho sự công bằng. Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bảo hành - Vô điều kiện: Bảo hành dịch vụ với những điều kiện sẽ thiếu tính thuyết phục và không hấp dẫn đối với khách hàng. Chế độ bảo hành tốt nhất là không có điều kiện gì. - Dễ hiểu và dễ trình bày: Việc bảo hành không nên trông giống như những tài liệu pháp lý.

Nó phải đơn giản và dễ hiểu với tất cả khách hàng. - Thật ý nghĩa: Chỉ hứa những điều khách hàng cho là quan trọng. Sự có ý nghĩa cũng bao gồm ý nghĩa về tài chính. - Dễ dàng yêu cầu: Nếu chế độ bảo hành đòi hỏi khách hàng phải trải qua nhiều khâu để có thể trình bày những gì họ cần, điều này sẽ không tốt và có thể khiến khách hàng không hài lòng, thậm chí là nổi giận.

SVTH: Dương Thị Mai Thi 11 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân - Dễ dàng thu hồi: Không nên để khách hàng chờ lâu hoặc phải qua nhiều khâu để được trả lại tiền. Những vấn đề chung về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo từ điển Oxford, thuật ngữ “công nghệ dịch vụ” được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, “hàng hóa” được định nghĩa là “tài sản có di dời được” (trích từ Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004).

Tỷ lệ giữa hàng hóa và dịch vụ sẽ thay đổi khi thực hiện một giao dịch mua bán cụ thể. Chẳng hạn như khi chúng ta mua xăng ở cây xăng tự đổ thì có thể xem như đang mua một hàng hóa “thuần túy”, còn khi chúng ta chỉ đơn thuần đi cắt tóc thì có thể xem như đang mua một dịch vụ “thuần túy”. Tuy nhiên, nhiều giao dịch mua bán khác thì thường bao gồm cả hàng hóa lẫn dịch vụ. Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ “là một ngành kinh tế mà hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ”.

Nhìn chung, các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ. Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty (hạn chế sự di chuyển của khách hàng).

Tính vô hình dạng hay phi vật chất Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử vị, nghe hay chửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. SVTH: Dương Thị Mai Thi 12 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ được làm ra và tiêu thụ cùng lúc).

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng. Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.