Chương 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DU LỊCH 1. Nhân lực du lịch và các đặc điểm của nhân lực du lịch 1. Du lịch Du lịch đã hình thành từ rất lâu và phát triển với tốc độ nhanh chóng, những đóng góp của du lịch đối với đời sống con người là không thể phủ nhận.
Song, cho đến nay khái niệm “du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ các góc độ khác nhau. Theo định nghĩa của hai giáo sư, tiến sỹ Hunziker và Krapf: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời” [9]. Định nghĩa trong Từ điển Bách khoa quốc tế về Du lịch (Viện Hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch): “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm thỏa mãn các nhu cầu của họ” [9]. Đại học kinh tế Praha (Cộng hòa Séc) cho rằng: “Du lịch là tập hợp các hoạt động kỹ thuật, kinh tế và tổ chức liên quan đến cuộc hành trình của con người và việc lưu trú của họ ngoài nơi ở thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau, loại trừ mục đích hành nghề và thăm viếng có tổ chức thường kỳ” [9].
Ở Việt Nam, khái niệm du lịch được nêu trong Luật Du lịch như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”[6,tr. Từ các định nghĩa trên cho thấy du lịch là một hoạt động liên quan đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với mục đích chủ yếu không phải là kiếm lời. Quá trình đi du lịch của họ được gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ và các trải nghiệm ở nơi họ đến. Trong luận văn này, du lịch được hiểu là: Một ngành kinh tế tổng hợp thu hút một lực lượng đông đảo lao động trực tiếp và gián tiếp tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp và khác biệt nhằm mục đích thỏa mãn những nhu cầu chính đáng của người đi du lịch, tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp du lịch và mang lại thu nhập cho bản thân người lao động.
Để làm tốt nhiệm vụ trên người lao động làm việc trong ngành Du lịch cần được đào tạo đầy đủ cả về kiến thức, kỹ năng và thái độ một cách bài bản và phù hợp. Nhân lực du lịch Nhân lực là những người đang tham gia hoạt động trực tiếp trong các ngành, các lĩnh vực KT-XH của đất nước Nhân lực là thể lực và trí lực của người lao động. Thể lực chỉ sức khoẻ của thân thể và phụ thuộc vào sức vóc và tình trạng sức khỏe của từng người, mức sống, y tế, chế độ làm việc và nghỉ ngơi… Trí lực là chỉ sự suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách… của từng con người. Sự khai thác tiềm năng về trí lực của con người còn ở mức mới mẻ, chưa bao giờ cạn kiệt vì đây là kho tàng còn nhiều bí ẩn.
Trong lĩnh vực du lịch, nhân lực tham gia vào các hoạt động phục vụ khách du lịch bao gồm: - Nhân lực phục vụ tại các đầu mối giao thông: Nhân lực phục vụ khách du lịch đi lại bằng phương tiện giao thông đường hàng không, đường bộ, đường sắt, đường biển để đến điểm du lịch của họ tại hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù như: sân bay, nhà ga, mạng lưới đường xá, cảng, các kho nhiên liệu, các phương tiện máy móc và sửa chữa,… Các dịch vụ và phương tiện phục vụ khách du lịch bao gồm: Nhà hàng, quầy bar, cơ sở lưu 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trú, ngân hàng, viễn thông, các cửa hàng bán lẻ, cửa hàng sách…, và hoạt động của một số cơ quan quản lý nhà nước liên quan đến phục vụ khách du lịch như: biên phòng, xuất nhập cảnh, hải quan. - Nhân lực phục vụ tại điểm đến du lịch: a) Nhân lực tại các doanh nghiệp có giao dịch trực tiếp với du khách bao gồm: Dịch vụ lưu trú - khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát; dịch vụ ăn uống - nhà hàng, quán Bar; dịch vụ giải trí, thể thao, rạp hát, sòng bạc, công viên giải trí, viện bảo tàng, các sự kiện và hoạt động lễ hội; dịch vụ lữ hành, vận chuyển - các hãng lữ hành, phòng bán vé hàng không, xe tuyến, tàu hỏa, tàu thủy, taxi, xe cho thuê. b) Nhân lực tại các doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ du lịch bao gồm các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho các doanh nghiệp trực tiếp phục vụ du khách như: Công ty xây dựng , kiến trúc, công ty quảng cáo, công ty bia rượu , nước giải khát , công ty phát hành thẻ tín dụng , công ty vận tải , thương ma ̣i bán buôn , bán lẻ hàng hóa, vệ sinh môi trường, cung cấp điện, nước, kỹ thuật, sức khỏe, y tế… c) Nhân lực làm việc tại các cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành có liên quan đến hoạch định chính sách, điều hành, kiểm soát, quản lý các dịch vụ phục vụ du lịch như: Cơ quan cấp phép, đăng ký kinh doanh, cơ quan bảo đảm an ninh, trật tự an toàn xã hội, cơ quan quản lý rừng quốc gia, bảo tồn thiên nhiên, cơ quan quản lý văn hóa… d) Cư dân liên quan đến phục vụ du lịch, như: Các gia đình, cá nhân, các tổ chức cộng đồng của dân tộc ít người tham gia trong quá trình phục vụ khách du lịch một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. đ) Các đơn vị nghiên cứu, đào tạo cung cấp nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp du lịch trực tiếp phục vụ du khách hoặc các doanh nghiệp hỗ trợ phục vụ du lịch.
9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Như vậy, nhân lực ngành Du lịch bao gồm toàn bộ lực lượng lao động trực tiếp và gián tiếp liên quan đến quá trình phục vụ khách du lịch. Do đó, khi đề cập đến khái niệm nhân lực ngành Du lịch thì không chỉ đề cập đến các lao động nghiệp vụ phục vụ khách một cách trực tiếp mà còn cả các lao động ở cấp độ quản lý, lao động làm công tác sự nghiệp phát triển ngành (nghiên cứu, đào tạo) và các lao động gián tiếp khác phục vụ khách du lịch. Căn cứ vào mối liên hệ với đối tượng phục vụ là khách du lịch, lao động du lịch được chia thành hai nhóm: Lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Lao động trực tiếp bao gồm những người trực tiếp phục vụ khách du lịch như nhân lực trong khách sạn, nhà hàng, quán bar, công ty lữ hành, vận chuyển, các đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ giải trí, thể thao cho du khách,… Lao động gián tiếp bao gồm những người cung ứng, hỗ trợ cho các hoạt động trực tiếp phục vụ khách du lịch như: cung ứng thực phẩm cho khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hoá cho các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, các dịch vụ của Chính phủ hỗ trợ phát triển du lịch, đào tạo nhân lực du lịch, xây dựng khách sạn, các trang thiết bị phục vụ khách du lịch… Tất nhiên lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch bao giờ cũng có ảnh hưởng trực tiếp và lớn nhất đến chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm du lịch.
Tuy nhiên sự phân biệt này cũng chỉ là tương đối, tùy thuộc quy định, cách hiểu và hoàn cảnh cụ thể ở một địa điểm nhất định. Tóm lại, nhân lực ngành Du lịch được hiểu là “lực lượng lao động tham gia vào quá trình phát triển du lịch, bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp” [7,tr. Trong khuôn khổ của Luận văn này tác giả chỉ đề cập đến công tác đào tạo lực lượng lao động trực tiếp cho ngành Du lịch. Vai trò và đặc điểm của nhân lực ngành Du lịch Nhân lực trong ngành Du lịch thường được chia thành 3 nhóm với những vai trò khác nhau: 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a) Nhóm nhân lực quản lý nhà nước về du lịch, nhóm này có vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch của quốc gia và từng địa phương, tham mưu hoạch định chính sách phát triển du lịch; đại diện cho Nhà nước để hướng dẫn để các doanh nghiệp du lịch kinh doanh có hiệu quả, kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh.
b) Nhóm nhân lực sự nghiệp là bộ phận có trình độ học vấn cao, có kiến thức chuyên sâu về ngành Du lịch, có chức năng đào tạo, nghiên cứu khoa học về du lịch và có vai trò to lớn trong việc phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch, tác động lớn đến chất lượng và số lượng của nguồn nhân lực ngành Du lịch hiện tại và tương lai. c) Nhóm nhân lực kinh doanh là nhóm có chức năng tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch như các nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch, công ty vận chuyển khách du lịch…. Nhóm nhân lực này chiếm đa số trong hoạt động của ngành Du lịch. Nhóm nhân lực chức năng kinh doanh có một số đặc điểm riêng là: - Cơ cấu độ tuổi trẻ, tỷ lệ lao động nữ cao hơn so với lao động nam: xuất phát từ tính đặc thù của ngành Du lịch đòi hỏi phải có lực lượng lao động có sức khoẻ, trẻ trung và nhanh nhẹn, nên hình thành lực lượng lao động có cơ cấu độ tuổi trẻ.
Nhiều lĩnh vực phục vụ khách du lịch như lễ tân, bàn, bar, buồng đòi hỏi có sự duyên dáng, cẩn thận và khéo léo của người phụ nữ, vì vậy tỷ lệ lao động nữ thường cao hơn lao động nam. - Không đồng đều về chất lượng và cơ cấu: Có sự phân bố không đồng đều theo lãnh thổ và các nghiệp vụ du lịch.