Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động xuất khẩu lao động (XKLĐ) được Đảng và Nhà nước Việt Nam xác định là một chủ trương kinh tế - xã hội quan trọng nhằm phát triển nguồn nhân lực, giải quyết việc làm, nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống và gia tăng nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia. Sau hai năm đình trệ do đại dịch COVID-19, thị trường lao động ngoài nước đã phục hồi rõ nét. Theo số liệu của Cục Quản lý Lao động ngoài nước (Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội), trong 9 tháng đầu năm 2022, Việt Nam đã đưa được 90.000 người lao động đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng. Năm 2023, con số này đạt khoảng 155.000 người, đạt 129% kế hoạch năm và tăng 8,55% so với năm 2022. Trong 6 tháng đầu năm 2024, tổng số lao động xuất cảnh đạt 78.640 người (đạt 62,91% kế hoạch năm), trong đó thị trường Nhật Bản dẫn đầu với 40.596 lao động, tiếp theo là Đài Loan (Trung Quốc) với 27.837 lao động, Hàn Quốc với 5.582 lao động, Trung Quốc với 1.080 lao động và Singapore với 609 lao động. Tại địa phương, Tháng giao dịch việc làm năm 2025 do Trung tâm Dịch vụ việc làm thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Huế tổ chức (từ ngày 15/02 đến 15/03) đã ghi nhận 35 đơn vị tham gia tuyển dụng với chỉ tiêu hơn 14.200 người, bao gồm 13 đơn vị có nhu cầu tuyển gần 7.300 lao động làm việc ở nước ngoài.

Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong là doanh nghiệp hoạt động hơn 15 năm trong lĩnh vực phái cử nhân lực sang thị trường Nhật Bản, với 95% thực tập sinh xuất thân từ các trường cao đẳng, đại học, cơ sở giáo dục nghề nghiệp và hệ 9+. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng của các tổ chức phái cử cùng sự xuất hiện của các hành vi lừa đảo tuyển dụng trên thị trường đã tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt. Bên cạnh các kết quả đạt được, công tác xây dựng kế hoạch và tổ chức cung ứng dịch vụ tại chi nhánh Huế vẫn còn những điểm hạn chế nhất định. Do đó, việc nghiên cứu và đo lường mức độ thỏa mãn của người lao động là yêu cầu thực tiễn cần thiết để duy trì uy tín và năng lực cạnh tranh của chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động tại Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
  • Các nhiệm vụ/mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng (thực tập sinh) về chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động tại Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong chi nhánh Huế.
    3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng là các thực tập sinh trực tiếp sử dụng dịch vụ phái cử của Công ty Hải Phong chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong chi nhánh Huế.
  • Phạm vi thời gian: Nghiên cứu, thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động trong giai đoạn từ năm 2022 đến năm 2024.
  • Phạm vi nội dung: Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh lý thuyết và đánh giá mức độ hài lòng của thực tập sinh đối với dịch vụ phái cử lao động sang Nhật Bản.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn tắc về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

  • Khái niệm chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo Lewis và Mitchell (1990) về mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng; định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1985) về khoảng cách giữa kỳ vọng và kết quả cảm nhận; và quan điểm của Cronin và Taylor (1994) về thái độ đánh giá tổng thể dịch vụ trong dài hạn.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Sử dụng định nghĩa của Philip Kotler (2000) về trạng thái so sánh giữa kết quả thực tế nhận được và kỳ vọng ban đầu; định nghĩa của Hansemark và Albinsson (2004) về phản ứng cảm xúc tổng thể. Về mối quan hệ nhân quả, tác giả kế thừa quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1993), Cronin và Taylor (1992), Spreng và Taylor (1996), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Lý luận về xuất khẩu lao động: Bản chất là hoạt động mua - bán quyền sử dụng sức lao động nội địa có thời hạn cho đối tác nước ngoài dưới sự quản lý và bảo hộ của pháp luật. Văn bản dẫn số liệu kiều hối bình quân hàng năm đạt khoảng 2,5 tỷ USD; thu nhập bình quân tại thị trường Trung Đông từ 400 - 600 USD/tháng, Đài Loan từ 700 - 800 USD/tháng, Hàn Quốc và Nhật Bản từ 1.000 - 1.200 USD/tháng; tích lũy vốn sau 3 năm đạt khoảng 200 - 500 triệu đồng.
  • Mô hình nghiên cứu: Sau khi tổng thuật các mô hình lý thuyết gồm SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), RATER và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), tác giả lựa chọn khung đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) làm mô hình nghiên cứu chính với 5 thành phần biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ):
    1. Mức độ tin cậy (Reliability)
    2. Năng lực phục vụ (Assurance/Competence)
    3. Mức độ đồng cảm (Empathy)
    4. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
    5. Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự từ Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Kinh doanh, Ban Hành chính của Công ty Hải Phong; số liệu quản lý của Cục Quản lý Lao động ngoài nước; các tài liệu sách báo khoa học liên quan.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát trực tiếp đối tượng thực tập sinh bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert.
  • Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty. Mô hình nghiên cứu gồm 26 biến quan sát. Căn cứ theo nguyên tắc xác định cỡ mẫu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cũng như Hair và cộng sự (2014), tỷ lệ số quan sát trên một biến đo lường tối thiểu là 5:1 ($N \ge 5 \times 26 = 130$). Do đó, dung lượng mẫu điều tra chính thức được xác định là $n = 130$ khách hàng.
  • Công cụ và quy trình phân tích: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2016 và SPSS phiên bản 20. Trình tự phân tích bao gồm:
    1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
    2. Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$).
    3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, mức ý nghĩa Bartlett $< 0,05$, hệ số Eigenvalue $> 1$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$).
    4. Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
    5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương trình tổng quát: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$$ Thực hiện kiểm định giả định hồi quy qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) để kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định Durbin-Watson để kiểm tra tự tương quan và kiểm định ANOVA để đánh giá độ phù hợp của mô hình.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động

Chương 1 hệ thống hóa khung cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người tiêu dùng, đồng thời làm rõ bản chất kinh tế - pháp lý của hoạt động xuất khẩu lao động. Tác giả phân tích các đặc trưng cơ bản của dịch vụ như tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính dễ hỏng, từ đó luận giải tầm quan trọng của việc duy trì tính nhất quán tại mọi điểm tiếp xúc khách hàng. Khung lý thuyết đối chiếu ưu và nhược điểm giữa mô hình SERVQUAL (đo lường khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận) và SERVPERF (chỉ đo lường kết quả thực tế), đồng thời phân tích mô hình ba thành phần của Gronroos (chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu).

Phần thực tiễn phân tích hiện trạng thị trường xuất khẩu lao động tại Việt Nam. Tác giả chỉ rõ sự gia tăng nhu cầu đi làm việc tại nước ngoài tạo điều kiện cho các đường dây tuyển dụng bất hợp pháp và các công ty "ma" hoạt động. Nhiều đối tượng lợi dụng danh nghĩa tuyển sinh, mở văn phòng gần các doanh nghiệp uy tín để thu tiền bất hợp pháp của người lao động (bình quân hơn 100 triệu đồng/người) nhưng không bố trí được hợp đồng, hoặc chỉ hoàn trả 50% chi phí khi người lao động rút hồ sơ. Thực trạng này đặt ra yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp phái cử hợp pháp trong việc minh bạch hóa quy trình, bảo vệ quyền lợi pháp lý của người lao động và củng cố uy tín dịch vụ.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động tại công ty TNHH MTV Đầu tư thương mại và Xây dựng Hải Phong

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong (thành lập ngày 04/04/2003, chi nhánh Huế thành lập ngày 08/06/2012; mã số thuế: 0108906745 cấp ngày 17/09/2019; người đại diện pháp luật: Lê Thị Hợi; trụ sở chính đặt tại Hoàng Mai, Hà Nội). Doanh nghiệp từng đạt Top 10 công ty tốt nhất năm 2015, là ủy viên Hiệp hội Xuất khẩu Lao động Việt Nam và được đánh giá 5 sao theo Bộ Quy tắc ứng xử COC-VN vào tháng 4/2018. Tính đến tháng 10/2023, doanh nghiệp đã đào tạo và phái cử hơn 9.000 thực tập sinh sang làm việc tại gần 500 nghiệp đoàn, tập đoàn ở Nhật Bản.

Khóa luận phản ánh bức tranh phát triển của chi nhánh Hải Phong Huế giai đoạn 2022 - 2024 qua hai bảng thống kê nội bộ về nhân sự và tài chính:

Chỉ tiêu Năm 2022 Năm 2023 Năm 2024 So sánh 2023/2022 (%) So sánh 2024/2023 (%)
Tổng số lao động nội bộ (người) 350 400 620 +14,29 +30,00*
Phân theo giới tính:
- Nam (người) 105 120 186 +14,29 +55,00
- Nữ (người) 245 280 434 +14,29 +35,48
Phân theo trình độ chuyên môn:
- Dưới Cao đẳng - Đại học (người) 70 80 124 +14,29 +55,00
- Cao đẳng - Đại học (người) 280 320 496 +14,29 +55,00
Phân theo độ tuổi:
- Dưới 20 tuổi (người) 21 28 31 +33,33 +10,71
- Từ 20 đến 30 tuổi (người) 280 312 496 +11,43 +58,97
- Trên 30 tuổi (người) 49 60 93 +22,45 +55,00

*Ghi chú: Số liệu biến động phản ánh theo ghi nhận tại văn bản báo cáo nhân sự của đơn vị.

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Hải Phong Huế trong 3 năm liên tục được tổng hợp như sau:

Chỉ tiêu tài chính (ĐVT: Tỷ đồng) Năm 2022 Năm 2023 Năm 2024 So sánh 2023/2022 (%) So sánh 2024/2023 (%)
Tổng doanh thu 35,0 40,0 62,0 +14,29 +55,00
Tổng chi phí 28,0 32,0 49,6 +14,28 +55,00
Tổng lợi nhuận sau thuế 7,0 8,0 12,4 +14,29 +55,00

Về phân tích định lượng, kết quả khảo sát 130 khách hàng tại chi nhánh Huế ghi nhận đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ thông qua các bảng thống kê chi tiết:

Đặc điểm nhân khẩu học Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính:
- Nam 64 49,2
- Nữ 66 50,8
Độ tuổi:
- Dưới 18 tuổi 37 28,5
- Từ 18 đến 25 tuổi 53 40,8
- Trên 25 tuổi 40 30,8
Trình độ học vấn:
- Trung học phổ thông 28 21,5
- Trung cấp 32 24,6
- Cao đẳng 22 16,9
- Đại học 25 19,2
- Sau đại học 23 17,7

Khảo sát hành vi của khách hàng cung cấp các chỉ báo quan trọng về kênh tiếp cận, định hướng việc làm và kế hoạch thời gian:

Tiêu chí hành vi khách hàng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Kênh thông tin tiếp cận:
- Thực tập sinh đã sang Nhật giới thiệu 29 22,3
- Website chính thức của công ty 28 21,5
- Các kênh khác 26 20,0
- Mạng xã hội 25 19,2
- Hội thảo hướng nghiệp tại các trường 22 16,9
Ngành nghề dự định đăng ký:
- Sản xuất công nghiệp 24 18,5
- Xây dựng 24 18,5
- Kỹ sư chuyên môn 19 14,6
- Dịch vụ và ngành nghề khác 17 13,1
- Chăm sóc sức khỏe (điều dưỡng) 15 11,5
- Chế biến thực phẩm 11 8,5
Thời gian hợp đồng dự kiến:
- Hợp đồng 12 tháng 43 33,1
- Hợp đồng 6 tháng 37 28,5
- Hợp đồng khác 27 20,8
- Hợp đồng 8 tháng 23 17,7

Quy trình xử lý dữ liệu tiếp theo trong chương bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho các tập biến độc lập và phụ thuộc; phân tích nhân tố khám phá EFA để trích xuất các nhân tố đại diện; phân tích tương quan Pearson; xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến; và đánh giá chi tiết cảm nhận của khách hàng theo 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm).

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ XKLĐ tại Hải Phong Huế

Dựa trên kết quả định lượng, chương 3 xác lập định hướng phát triển dịch vụ phái cử lao động và đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần trong mô hình SERVQUAL:

  1. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng: Thiết lập cơ chế tiếp nhận phản hồi nhanh chóng; rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính, giải quyết kịp thời các vướng mắc của ứng viên trong giai đoạn hoàn thiện hồ sơ.
  2. Giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị học tập và ký túc xá tại Trung tâm đào tạo; chuẩn hóa hệ thống tài liệu hướng dẫn và đồng phục nhằm xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp.
  3. Giải pháp gia tăng mức độ đồng cảm: Cá nhân hóa quy trình tư vấn theo từng hoàn cảnh gia đình của thực tập sinh; duy trì kênh liên lạc thường xuyên giữa công ty, gia đình và lao động sau khi xuất cảnh; hỗ trợ kịp thời thông qua văn phòng đại diện thường trú tại Nhật Bản.
  4. Giải pháp phát triển năng lực phục vụ: Định kỳ bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ tuyển sinh và tư vấn; nâng cao năng lực sư phạm của giáo viên giảng dạy tiếng Nhật (hướng tới chuẩn đầu ra N4 cho thực tập sinh); nâng cao kỹ năng xử lý tình huống phát sinh tại thị trường nước ngoài.
  5. Giải pháp củng cố mức độ tin cậy: Thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết trong hợp đồng dịch vụ; minh bạch hóa toàn bộ các khoản chi phí đào tạo và xuất cảnh; đảm bảo tính xác thực của thông tin về công việc, môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ tại Nhật Bản.

Kết quả và đóng góp

Kết quả thực nghiệm và số liệu cụ thể ghi nhận trong nghiên cứu:

  • Tăng trưởng kinh doanh và mở rộng quy mô: Giai đoạn 2022 - 2024, Hải Phong Huế đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 35 tỷ đồng (2022) lên 40 tỷ đồng (2023) và đạt 62 tỷ đồng (2024), tăng trưởng tương ứng 14,29% và 55%. Lợi nhuận sau thuế tăng từ 7 tỷ đồng (2022) lên 8 tỷ đồng (2023) và đạt 12,4 tỷ đồng (2024). Lực lượng lao động nội bộ tăng từ 350 người lên 620 người, trong đó nhóm nhân sự có trình độ cao đẳng - đại học chiếm tỷ trọng áp đảo (496 người, chiếm 80% năm 2024).
  • Nhận diện hành vi khách hàng: Khảo sát 130 thực tập sinh cho thấy kênh giới thiệu qua người quen/thực tập sinh đã đi Nhật là nguồn tạo niềm tin lớn nhất (22,3%), tiếp theo là kênh tra cứu qua Website chính thức (21,5%). Nhu cầu ngành nghề tập trung nhiều nhất ở lĩnh vực sản xuất (18,5%) và xây dựng (18,5%); phần lớn người lao động lựa chọn các gói hợp đồng thời hạn 12 tháng (33,1%) và 6 tháng (28,5%).
  • Đóng góp thực tiễn và giải pháp đề xuất: Khóa luận xây dựng hệ thống giải pháp gắn với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ của SERVQUAL, làm rõ các điểm cần cải thiện trong công tác tư vấn, tuyển sinh và đào tạo định hướng. Đề tài đưa ra các kiến nghị cụ thể:
    • Đối với chính quyền địa phương và cơ quan quản lý: Đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra hoạt động của các tổ chức phái cử; ngăn chặn các đường dây lừa đảo; cung cấp thông tin thị trường lao động chính thống cho người dân.
    • Đối với Công ty Hải Phong: Duy trì cam kết chất lượng đào tạo Nhật ngữ đạt chuẩn N4 trước khi bay; củng cố cơ chế hỗ trợ 24/7 của bộ phận thường trú tại Nhật Bản; công khai, minh bạch các khoản biểu phí.
  • Đóng góp khoa học của tác giả: Kiểm chứng khả năng ứng dụng thực nghiệm của mô hình SERVQUAL trong phân tích dịch vụ phái cử lao động tại địa bàn Thừa Thiên Huế trong bối cảnh phục hồi kinh tế sau dịch bệnh, cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cho công tác quản trị dịch vụ tại doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các giới hạn xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

  • Hạn chế về thời gian và phạm vi quan sát: Dữ liệu phân tích hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp chỉ gói gọn trong chu kỳ ngắn hạn 3 năm (2022 - 2024), chưa phản ánh toàn diện chu kỳ biến động dài hạn của thị trường lao động quốc tế.
  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do giới hạn về nguồn lực, thời gian và kinh phí, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô 130 khách hàng tại một chi nhánh duy nhất (Huế), chưa thể đại diện hoàn toàn cho tổng thể mạng lưới khách hàng của Hải Phong trên toàn quốc (vốn có các chi nhánh tại Hà Nội, Thanh Hóa, Quảng Bình, Đà Nẵng, Quảng Nam, Cần Thơ, Kiên Giang).
  • Hạn chế về mô hình biến số: Đề tài chủ yếu tập trung vào 5 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội tại của doanh nghiệp theo khung SERVQUAL, chưa tính đến các yếu tố vĩ mô tác động đến quyết định và sự hài lòng của người lao động như biến động tỷ giá hối đoái Yên Nhật/VND hay các thay đổi trong chính sách tiếp nhận lao động của chính phủ Nhật Bản.
  • Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát đa chi nhánh, gia tăng cỡ mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên và tích hợp thêm các nhân tố môi trường chính sách để nâng cao tính đại diện và giá trị dự báo của mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng học thuật và thực tiễn:

  • Đối với sinh viên và học viên: Tài liệu hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Kinh tế quốc tế, Quản trị kinh doanh, Kinh tế phát triển khi thực hiện đề tài tốt nghiệp về quản trị chất lượng dịch vụ, hành vi người tiêu dùng hoặc nghiên cứu thị trường lao động. Khóa luận cung cấp tài liệu mẫu về cấu trúc trình bày, thao tác trích dẫn lý thuyết và cách thức thiết lập công thức xác định cỡ mẫu theo tỷ lệ 5:1 (dựa trên nghiên cứu của Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hair et al.).
  • Đối với doanh nghiệp phái cử nhân lực: Báo cáo phân tích cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu độ tuổi, trình độ học vấn và hành vi lựa chọn ngành nghề của người lao động tại khu vực miền Trung, giúp các nhà quản trị doanh nghiệp hoàn thiện quy trình tuyển sinh, xây dựng mức phí hợp lý và nâng cao hiệu quả các kênh truyền thông tiếp thị.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Hệ thống dữ liệu thống kê mô tả về tình hình lao động, kết quả tài chính 3 năm (2022 - 2024) và quy trình thiết kế bảng hỏi khảo sát thực tập sinh ứng dụng thang đo SERVQUAL.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận xác định quy mô mẫu nghiên cứu là bao nhiêu và dựa trên cơ sở khoa học nào?
Nghiên cứu khảo sát 130 khách hàng (thực tập sinh). Quy mô mẫu này được xác định căn cứ vào mô hình nghiên cứu dự kiến có 26 biến quan sát, tuân thủ nguyên tắc kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times 26 = 130$) theo lý thuyết của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cũng như Hair và cộng sự (2014).

Kết quả kinh doanh của Hải Phong Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2022 - 2024?
Doanh thu của chi nhánh tăng trưởng liên tục từ 35 tỷ đồng (năm 2022) lên 40 tỷ đồng (năm 2023, tăng 14,29%) và đạt 62 tỷ đồng (năm 2024, tăng 55%). Chi phí tương ứng qua 3 năm là 28 tỷ, 32 tỷ và 49,6 tỷ đồng. Lợi nhuận sau thuế tăng từ 7 tỷ đồng (2022) lên 8 tỷ đồng (2023, tăng 14,29%) và đạt 12,4 tỷ đồng vào năm 2024 (tăng 55%).

Kênh thông tin nào giúp khách hàng tiếp cận với công ty Hải Phong nhiều nhất theo kết quả điều tra?
Theo kết quả khảo sát 130 đáp viên, kênh tiếp cận chiếm tỷ trọng cao nhất là "Thực tập sinh đã sang Nhật giới thiệu" với 22,3% (29 người), theo sau là kênh "Website chính thức" chiếm 21,5% (28 người). Các kênh khác, mạng xã hội và hội thảo hướng nghiệp tại các trường lần lượt chiếm 20,0%, 19,2% và 16,9%.

Khách hàng tham gia khảo sát ưu tiên đăng ký những ngành nghề và thời hạn hợp đồng nào?
Về ngành nghề, hai lĩnh vực được lựa chọn nhiều nhất là sản xuất công nghiệp và xây dựng, đều chiếm tỷ lệ 18,5% (24 người/ngành), tiếp đến là kỹ sư (14,6%), dịch vụ và khác (13,1%), chăm sóc sức khỏe (11,5%) và chế biến thực phẩm (8,5%). Về thời hạn hợp đồng, mức 12 tháng được ưu tiên lựa chọn nhiều nhất với 33,1% (43 người), tiếp theo là hợp đồng 6 tháng với 28,5% (37 người).

Mô hình lý thuyết gốc nào được tác giả ứng dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp?
Tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 5 nhân tố thành phần: Mức độ tin cậy (Reliability), Năng lực phục vụ (Competence/Assurance), Mức độ đồng cảm (Empathy), Khả năng đáp ứng (Responsiveness) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Mỹ Nhung đã khái quát hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và thực hiện thành công việc vận dụng mô hình SERVQUAL vào đánh giá thực nghiệm tại Công ty Hải Phong chi nhánh Huế giai đoạn 2022 - 2024. Thông qua phân tích dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát từ 130 thực tập sinh, nghiên cứu đã làm sáng tỏ bức tranh tăng trưởng kinh doanh, biến động nhân sự, cùng các đặc tính nhân khẩu học và hành vi tiếp cận dịch vụ của người lao động. Dựa trên kết quả đo lường, tác giả đã đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với các khía cạnh dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và đóng góp kiến nghị thực tiễn cho cơ quan quản lý lao động địa phương.