Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam

Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Tâm
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ tại X Green Việt Nam

Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực tư vấn thiết kế kiến trúc và thi công nội thất. Doanh nghiệp định vị thương hiệu qua các giải pháp không gian sống xanh và bền vững. Chất lượng dịch vụ là nhân tố then chốt tạo dựng lợi thế cạnh tranh của đơn vị trên thị trường miền Trung. Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ tại X Green Việt Nam phản ánh toàn diện năng lực vận hành thực tế. Hệ thống tiêu chuẩn kiểm định dịch vụ dựa trên sự hài lòng và lòng trung thành của đối tác. Khách hàng lựa chọn doanh nghiệp nhờ sự kết hợp giữa tính thẩm mỹ và công năng sử dụng. Công ty thiết lập quy trình làm việc chuẩn hóa từ khâu tiếp nhận thông tin đến bàn giao công trình. Mọi giai đoạn triển khai đều đặt trải nghiệm của chủ đầu tư lên hàng đầu. Đội ngũ nhân sự duy trì tương tác thường xuyên nhằm lắng nghe nhu cầu thực tế của từng dự án. Các chỉ số về độ tin cậy và tính chuyên nghiệp được giám sát chặt chẽ qua từng mốc tiến độ. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ giúp công ty nhận diện rõ ưu điểm cốt lõi. Từ đó, ban điều hành xây dựng chiến lược phát triển bền vững cho thương hiệu.

1.1. Lĩnh vực hoạt động và quy mô của X Green

X Green chuyên cung ứng giải pháp tổng thể về xây dựng dân dụng, trang trí nội thất và ngoại thất. Đơn vị sở hữu xưởng sản xuất gỗ hiện đại với hệ thống máy móc đồng bộ. Năng lực sản xuất đáp ứng nhanh các tiêu chuẩn kỹ thuật khắt khe. Doanh nghiệp phục vụ nhiều nhóm đối tượng từ nhà ở gia đình đến dự án thương mại cao cấp. Đội ngũ kiến trúc sư và kỹ sư giám sát có trình độ chuyên môn vững vàng. Công ty chú trọng sử dụng vật liệu thân thiện với môi trường. Điều này giúp kiến tạo không gian sống tiện nghi và đảm bảo sức khỏe người sử dụng. Uy tín thương hiệu từng bước lan tỏa rộng rãi tại khu vực miền Trung.

1.2. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá dịch vụ

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là công cụ khoa học kiểm định chất lượng dịch vụ. Mô hình tập trung so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế của người dùng. Năm khoảng cách chất lượng được xem xét kỹ lưỡng để tìm điểm nghẽn trong vận hành. Năm thành phần đo lường cơ bản bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ứng dụng khung lý thuyết này giúp X Green định lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp phân tích chi tiết từng tiêu chí nhằm tối ưu hóa chi phí và nguồn lực. Đây là cơ sở dữ liệu quan trọng phục vụ cải tiến dịch vụ.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ tại X Green Việt Nam

Khảo sát thực tế tại Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam cho thấy nhiều kết quả đáng ghi nhận. Yếu tố sự đáp ứng và tinh thần phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá cao. Khi phát sinh sự cố, bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận và chuyển giao kỹ thuật nhanh chóng. Nhân viên luôn thông báo trước từ một đến hai giờ trước khi đến công trình. Các thủ tục hành chính, hợp đồng và hóa đơn thanh toán diễn ra minh bạch, chuẩn xác. Cam kết bồi thường hợp đồng nếu có vi phạm tạo niềm tin lớn cho đối tác. Dẫu vậy, khoảng cách chất lượng vẫn xuất hiện trong mùa cao điểm. Nhu cầu thi công tăng vọt gây áp lực lớn lên tiến độ sản xuất tại nhà xưởng. Một số khâu tư vấn thiết kế chưa bám sát triệt để kỳ vọng ban đầu của khách hàng. Năng lực xử lý đồng thời nhiều dự án phức tạp đôi khi chưa đồng đều giữa các nhóm thợ. Sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn cam kết và bàn giao thực tế vẫn còn tồn tại. Những hạn chế này đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành rà soát toàn bộ chuỗi cung ứng dịch vụ.

2.1. Điểm mạnh trong chính sách chăm sóc khách hàng

X Green duy trì chính sách bảo trì trọn đời đối với các sản phẩm nội thất gỗ. Quy trình xử lý sự cố kỹ thuật được vận hành chặt chẽ và chuyên nghiệp. Khi tiếp nhận yêu cầu qua Zalo hoặc Hotline, nhân viên kỹ thuật có mặt xử lý nhanh. Thời gian sửa chữa và bàn giao tại xưởng giới hạn trong vòng 3 ngày làm việc. Sự minh bạch trong thủ tục hợp đồng giúp củng cố mức độ tin cậy từ phía khách hàng. Đơn vị cam kết bồi thường 100% giá trị nếu phát sinh vi phạm thỏa thuận hợp đồng. Điều này tạo lợi thế cạnh tranh rất lớn cho công ty trước các đối thủ cùng phân khúc.

2.2. Những hạn chế và khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hạn chế lớn nhất xuất phát từ khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn cung ứng thực tế. Mùa cao điểm xây dựng tạo ra sự quá tải đối với dây chuyền sản xuất nội thất. Nhân lực lắp đặt hiện trường đôi khi chưa đáp ứng kịp thời gian thỏa thuận. Việc nắm bắt mong muốn thẩm mỹ của khách hàng ở giai đoạn thiết kế còn đôi chỗ sai lệch. Khoảng cách giao tiếp giữa kiến trúc sư và đội ngũ thi công gây ra sai sót chi tiết nhỏ. Ngoài ra, công tác đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho nhân viên mới chưa thực sự toàn diện. Doanh nghiệp cần nhanh chóng thu hẹp các khoảng cách này để giữ vững thương hiệu.

III. Phương pháp nâng chất lượng dịch vụ tại X Green Việt Nam

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại X Green Việt Nam, doanh nghiệp cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Đầu tiên là chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và phân tích nhu cầu khách hàng từ giai đoạn sơ khởi. Kiến trúc sư cần khảo sát thực địa kỹ lưỡng và thống nhất chi tiết từng hạng mục vật liệu. Ứng dụng phần mềm quản lý dự án giúp kiểm soát tiến độ thi công theo thời gian thực. Doanh nghiệp cần tăng cường năng lực máy móc tại xưởng gỗ nhằm giảm áp lực mùa cao điểm. Công tác đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên kỹ thuật cần diễn ra định kỳ. Xây dựng bộ quy tắc ứng xử chuẩn mực giúp nâng cao tính chuyên nghiệp khi tiếp xúc khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống tiếp nhận phản hồi đa kênh qua Website, Hotline và Zalo cần được tự động hóa. Đội ngũ giám sát chất lượng độc lập phải kiểm tra nghiêm ngặt trước khi bàn giao hoàn thiện. Chính sách bảo trì trọn đời cần tiếp tục được truyền thông rõ ràng và duy trì chất lượng cam kết. Việc liên tục đo lường chỉ số hài lòng sẽ hỗ trợ ban lãnh đạo điều chỉnh chiến lược kịp thời.

3.1. Đào tạo nhân sự và cải tiến năng lực phục vụ

X Green cần xây dựng chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ cho đội ngũ kiến trúc sư và thợ thi công. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng thấu hiểu tâm lý và giải quyết khiếu nại khách hàng. Đội ngũ kỹ thuật viên cần nắm vững quy trình bảo trì nhanh chóng tại chỗ. Nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt quy tắc gọi điện báo trước từ 1 đến 2 giờ trước khi đến nhà khách. Việc gắn kết quả đánh giá của khách hàng vào chỉ số KPI sẽ kích thích tinh thần trách nhiệm. Môi trường làm việc cởi mở khuyến khích nhân viên chủ động đề xuất sáng kiến tối ưu hóa công việc hàng ngày.

3.2. Chuẩn hóa quy trình vận hành và kiểm soát kỹ thuật

Doanh nghiệp cần số hóa toàn diện quy trình kiểm soát tiến độ sản xuất tại nhà xưởng. Mỗi đơn hàng cần có mã định danh để theo dõi trạng thái gia công trực tiếp. Quy trình nghiệm thu sản phẩm tại xưởng phải tuân theo bảng kiểm tra kỹ thuật nghiêm ngặt trước khi xuất kho. Doanh nghiệp cần phối hợp nhịp nhàng giữa khâu vận chuyển và lắp ráp hoàn thiện. Thời gian sửa chữa đồ gỗ mang về xưởng phải được kiểm soát tuyệt đối trong 3 ngày như cam kết. Mọi thỏa thuận pháp lý cần được số hóa để xử lý thanh toán và bồi thường minh bạch khi xảy ra sai sót.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ tại X Green Việt Nam

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam khẳng định tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm. Mô hình SERVQUAL mang lại cái nhìn khách quan về năng lực cung ứng hiện tại. Sự linh hoạt trong xử lý vấn đề và chính sách bảo trì trọn đời là những điểm tựa vững chắc của thương hiệu. Doanh nghiệp đã thiết lập được uy tín nhất định tại thị trường miền Trung nhờ sự tận tâm phục vụ. Dù vậy, việc khắc phục tình trạng quá tải mùa cao điểm và nâng cao năng lực chuyên môn vẫn là bài toán cấp thiết. Việc áp dụng các giải pháp chuẩn hóa quy trình sẽ giúp công ty tối ưu hóa chi phí vận hành. Doanh nghiệp cần duy trì đo lường định kỳ sự thỏa mãn của đối tác sau khi bàn giao dự án. Mọi cải tiến đều phải hướng đến tính đồng bộ và chất lượng thi công thực chất. Nỗ lực thu hẹp các khoảng cách dịch vụ sẽ tạo nền tảng cho sự bứt phá dài hạn. X Green hoàn toàn có khả năng vươn lên vị thế doanh nghiệp xây dựng xanh hàng đầu trong tương lai gần.

4.1. Ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu dịch vụ

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp căn cứ thực chứng cho các quyết định quản trị của ban giám đốc. Doanh nghiệp có thể điều phối lại ngân sách đầu tư vào công nghệ sản xuất và đào tạo nhân viên. Các bộ phận kinh doanh, thiết kế và thi công có được cơ sở để tháo gỡ điểm nghẽn trong phối hợp liên phòng ban. Việc nhận diện rõ các khoảng cách dịch vụ giúp hạn chế tối đa chi phí sửa chữa sai sót phát sinh. Dữ liệu khảo sát cũng là cơ sở định hướng các chiến dịch tiếp thị và xây dựng thương hiệu dựa trên sự hài lòng thực chất.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho X Green

Mục tiêu dài hạn của X Green là trở thành đơn vị tiên phong trong lĩnh vực kiến trúc nội thất sinh thái tại Việt Nam. Doanh nghiệp cần kiên định theo đuổi tiêu chuẩn chất lượng cao cấp và cam kết bảo vệ môi trường. Việc duy trì chính sách bảo trì trọn đời là chìa khóa xây dựng tệp khách hàng trung thành. Doanh nghiệp cần liên tục nâng cấp hệ thống máy móc sản xuất và ứng dụng vật liệu xanh đạt chuẩn quốc tế. Mối quan hệ gắn kết bền vững với khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài. Đây là bệ phóng vững chắc giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần tại khu vực miền Trung và toàn quốc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Theo báo cáo khảo sát vào tháng 1/2024 của Công ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report), thị trường xây dựng năm 2024 được nhận định chưa thể phục hồi nhanh chóng nhưng được kỳ vọng là "viên gạch đầu tiên" tạo nền móng cho một chu kỳ tăng trưởng mới. Đồng thời, theo tổ chức nghiên cứu thị trường Mordor Intelligence, quy mô thị trường nội thất Việt Nam ước tính đạt 1,47 tỷ USD vào năm 2024 và dự báo đạt 1,92 tỷ USD vào năm 2029 với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) đạt 5,33%. Toàn quốc hiện có hơn 5.000 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất đồ gỗ và nội thất. Riêng tại tỉnh Quảng Bình, theo thống kê của Sở Xây dựng năm 2023, có hơn 100 đơn vị kinh doanh dịch vụ thiết kế và thi công nội thất.

Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam là một doanh nghiệp trẻ thành lập ngày 19/11/2020 tại thị xã Ba Đồn, tỉnh Quảng Bình. Sau hơn 4 năm vận hành trong môi trường cạnh tranh cao và giá nguyên vật liệu biến động, doanh nghiệp bộc lộ một số tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ: khách hàng chưa hoàn toàn đặt niềm tin khi tiếp cận ban đầu; xuất hiện các phản hồi tiêu cực về việc chậm tiến độ thi công; nhân viên giao dịch trực tiếp thiếu tính nhạy bén trong xử lý tình huống; thông tin dịch vụ cung cấp chưa đủ rõ ràng. Do đó, việc thực hiện đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam" là yêu cầu cấp thiết nhằm nhận diện các điểm hạn chế và đề xuất phương án cải thiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty đến năm 2026.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
   • Thứ hai: Đánh giá thực trạng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam.
   • Thứ ba: Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng sinh sống trên địa bàn tỉnh Quảng Bình đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế, thi công của công ty.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam và các khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
• Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành từ ngày 16/09/2024 đến ngày 22/12/2024. Phân tích số liệu thực trạng hoạt động giai đoạn 2021 - 2023; thu thập dữ liệu điều tra sơ cấp trong năm 2024; các giải pháp định hướng thực thi đến năm 2026.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận hệ thống lý thuyết nền tảng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ từ các học giả quốc tế:

• Khái niệm và bản chất dịch vụ: Khóa luận dẫn chiếu quan điểm của A. Payne (1993), Zeithaml & Bitner (2000), Philip Kotler & Gary Armstrong (1996, 2001). Đặc tính của dịch vụ được tổng hợp theo mô hình 4 đặc điểm của Sabine Moeller (2010): Tính vô hình (Zeithaml & Bitner, 1996; Levitt, 1981), Tính không đồng nhất, Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, Tính không thể dự trữ.
• Phân loại dịch vụ: Áp dụng hệ thống phân loại của TS. Nguyễn Thượng Thái (2007) theo các tiêu chí: vai trò trong sản phẩm cung cấp (dịch vụ thuần túy và dịch vụ bổ sung), đối tượng tiếp nhận trực tiếp, mức độ hữu hình, cường độ sử dụng lao động, và tần suất mua sắm.
• Cảm nhận và giá trị khách hàng: Sử dụng định nghĩa chất lượng dịch vụ của Lewis & Booms (1993), Parasuraman cùng cộng sự (1985), Philip Kotler (2005); lý thuyết giá trị cảm nhận của Zeithaml (1988), Butz & Goodstein (1990), Woodruff (1977).
• Các mô hình đo lường: Tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách GAP và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988); mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Christian Gronroos (1984); mô hình kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).

Tác giả quyết định lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung nghiên cứu thực nghiệm vì bảng hỏi tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng, ngắn gọn hơn mô hình SERVQUAL và tránh sự nhầm lẫn khái niệm kỳ vọng đối với người trả lời. Mô hình đánh giá gồm 5 biến độc lập với 22 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát:

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số biến quan sát	Tiêu chí đo lường chính	Nguồn tham khảo
Sự tin cậy	TC1 - TC4	4	Thực hiện đúng cam kết; hạn chế sai sót; bảo mật thông tin; quan tâm xử lý sự cố phát sinh.	Trần Gia Quốc (2023)
Sự đáp ứng	ĐƯ1 - ĐƯ3	3	Nhân viên tận tình giải đáp; sẵn sàng giải quyết vấn đề nhanh chóng; thủ tục hợp đồng và thanh toán nhanh.	Đặng Thị Ngân (2023)
Sự đảm bảo	ĐB1 - ĐB3	3	Tạo sự an tâm; đội ngũ có chuyên môn cao; thái độ lịch sự, niềm nở và tôn trọng khách hàng.	Lê Thị Hoài Thương (2022)
Sự cảm thông	CT1 - CT4	4	Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu; hiểu mong muốn khách hàng; lắng nghe hỗ trợ; có chính sách quà tặng, tri ân.	Lâm Thị Ngọc Diện (2021)
Phương tiện hữu hình	PTHH1 - PTHH5	5	Trang phục nhân viên gọn gàng; hợp đồng minh bạch; vị trí công ty thuận tiện; vật tư thiết bị tốt; kênh liên hệ (Website, Fanpage, Zalo) tiện ích.	Nguyễn Minh Tuấn (2022)
Sự hài lòng	HL1 - HL3	3	Cảm giác đúng đắn khi chọn công ty; đánh giá hài lòng chung; sẵn sàng giới thiệu cho người khác.	Mai Thị Thành (2023)

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp lấy từ báo cáo nội bộ của phòng Kế toán, Kế hoạch - Nhân sự Công ty X Green, niên giám thống kê, báo cáo chuyên ngành và các công trình khoa học liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến bằng bảng hỏi Google Form gửi qua Zalo, Facebook, Email kết hợp kỹ thuật lấy mẫu quả cầu tuyết (snowball sampling).
• Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện). Quy mô mẫu được tính toán dựa trên hai điều kiện chuẩn: theo Tabachnick & Fidell (1991), cỡ mẫu hồi quy tối thiểu đạt $n \ge 8m + 50$ (với $m = 5$ biến độc lập, $n \ge 90$); theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố yêu cầu cỡ mẫu gấp tối thiểu 5 lần số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$). Nhằm dự phòng sai số, tác giả nâng quy mô phát mẫu lên trên 125 quan sát.
• Công cụ phân tích: Số liệu sau khi làm sạch được phân tích trên phần mềm SPSS 20 thông qua các kỹ thuật: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm); Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi hệ số > 0,6 và tương quan biến - tổng > 0,3); Kiểm định One-Sample T-Test; Phân tích phương sai One-way ANOVA kết hợp kiểm định Levene kiểm tra tính đồng nhất phương sai giữa các nhóm nhân khẩu học. Thang đo thái độ sử dụng định dạng Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần này trình bày lý do chọn đề tài dựa trên sự phục hồi của thị trường xây dựng Việt Nam và thực trạng cạnh tranh ngành nội thất tại tỉnh Quảng Bình. Tác giả xác lập hệ thống mục tiêu chung, mục tiêu cụ thể, chỉ rõ đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian tại Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam, phạm vi thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2024. Đồng thời, phần này xác định quy trình nghiên cứu, công thức tính toán mẫu khảo sát và kết cấu bố cục gồm 3 chương chính của khóa luận.

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ, chỉ rõ 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ và phân loại dịch vụ theo tiêu chuẩn học thuật. Tác giả định nghĩa dịch vụ thiết kế nội thất là quá trình tổ chức không gian sống thẩm mỹ, tiện nghi bằng bản vẽ 3D và bố trí công năng; thi công nội thất là quá trình hiện thực hóa bản vẽ thông qua việc xây lắp phần thô, phân chia không gian và hoàn thiện thiết bị.

Chương này so sánh ba mô hình chất lượng dịch vụ kinh điển (Parasuraman et al., Gronroos, Cronin & Taylor), từ đó lập luận việc lựa chọn mô hình SERVPERF và xây dựng hệ thống 22 biến quan sát phù hợp thực tế ngành nội thất. Về cơ sở thực tiễn, chương tổng hợp số liệu tăng trưởng thị trường nội thất Việt Nam đạt 1,47 tỷ USD (2024) và thống kê hơn 100 đơn vị hoạt động trên địa bàn Quảng Bình (2023), làm cơ sở so sánh môi trường kinh doanh cho doanh nghiệp nghiên cứu.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam trên địa bàn tỉnh Quảng Bình

Chương này đi sâu vào phân tích nguồn lực nội bộ và thực trạng cung ứng dịch vụ tại doanh nghiệp:

• Thông tin doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam, mã số thuế và trụ sở tại số 25 Phan Long, phường Ba Đồn, thị xã Ba Đồn, tỉnh Quảng Bình; do ông Nguyễn Huy Hoàng làm chủ sở hữu/Giám đốc; vận hành với slogan "Nội thất X Green – Là lựa chọn tốt hơn".
• Cơ cấu tổ chức: Vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng gồm Ban Giám đốc, Phó Giám đốc điều hành (quản lý bộ phận Văn phòng: Kế toán, Kế hoạch, Nhân sự và bộ phận Kinh doanh: Thị trường, Sale, Marketing) và Phó Giám đốc kỹ thuật (quản lý bộ phận Sản xuất: Nhà máy, Thi công, Vận tải và bộ phận Thiết kế: Thiết kế 3D, Giám sát kỹ thuật, Kỹ thuật viên).
• Nguồn nhân lực giai đoạn 2021 - 2023:

Chỉ tiêu nhân sự	Năm 2021	Tỷ lệ (%)	Năm 2022	Tỷ lệ (%)	Năm 2023	Tỷ lệ (%)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Tổng số lao động	30	100	40	100	45	100	+33,3	+12,5
Phân theo giới tính:
- Nam	17	56,7	23	57,5	26	57,8	+35,3	+13,0
- Nữ	13	43,3	17	42,5	19	42,2	+30,8	+11,8
Phân theo trình độ:
- Đại học	18	60,0	21	52,5	25	55,5	+16,7	+19,1
- Cao đẳng	0	0,0	0	0,0	0	0,0	0,0	0,0
- Khác (thợ, kỹ thuật phổ thông)	12	40,0	19	47,5	20	44,5	+58,3	+5,3

• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023:

Chỉ tiêu tài chính (VNĐ)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Biến động 2022/2021 (%)	Biến động 2023/2022 (%)
Tổng doanh thu	146.454	1.544	1.943	Tăng trưởng sau dịch	+57,1
Giá vốn bán hàng	107.439	557.161	993	Tăng mạnh	Biến động theo chi phí
Chi phí quản lý kinh doanh	41	522	133	Tăng mạnh	+50,7
Lợi nhuận trước thuế	-2.208	56.588	15.311	Chuyển từ âm sang dương	Giảm sút
Lợi nhuận sau thuế TNDN	-2.208	54	12.249	Đạt mức dương	-77,8

• Danh mục sản phẩm - dịch vụ: Công ty cung cấp 7 nhóm dịch vụ chính gồm: (1) Thiết kế và thi công nội thất; (2) Thi công trọn gói; (3) Thiết kế trọn gói; (4) Thi công gỗ nhựa ngoài trời; (5) Thi công cửa gỗ nhựa Composite; (6) Thi công trần tường nhựa Nano; (7) Cải tạo nhà cũ.
• Thực trạng chất lượng dịch vụ:
  • Khía cạnh sự tin cậy: Tồn tại sự không nhất quán giữa cam kết và thực hiện. Khóa luận ghi nhận các phản ánh cụ thể: khách hàng phàn nàn nhân viên phụ trách bán hàng (chị Phương) thiếu theo dõi khi thợ lắp đặt sai màu tấm thả trần phòng tắm; khách hàng (chị Ka tại Hải Ninh) phản ánh trực tiếp tới Giám đốc về việc đội thi công không vệ sinh sạch keo các góc cạnh bếp và bỏ qua khâu vệ sinh công trình sau khi lắp đặt trần tường Nano.
  • Khía cạnh sự đáp ứng: Công ty áp dụng chính sách bảo hành 5 năm miễn phí đối với lỗi sản xuất, lắp đặt và cam kết bảo trì trọn đời đối với sản phẩm gỗ nội thất. Kỹ thuật viên liên hệ báo trước 1 - 2 giờ khi đến bảo trì; sửa chữa tại xưởng cam kết trả trong 3 ngày; chính sách bồi thường 100% giá trị hợp đồng nếu phát sinh vi phạm cam kết hợp đồng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp định hướng đến năm 2026:

• Giải pháp về sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình nghiệm thu vật tư và công trình; thiết lập bảng phân công nhiệm vụ chi tiết hàng ngày cho đội thi công; bắt buộc nhân viên thi công hoàn thành vệ sinh công nghiệp trước khi ký biên bản bàn giao.
• Giải pháp về sự đáp ứng: Tăng cường đào tạo nhân viên kinh doanh về kỹ năng giải quyết khiếu nại phát sinh; rút ngắn thời gian phản hồi yêu cầu kỹ thuật.
• Giải pháp về sự đảm bảo: Nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ thợ thi công và năng lực thiết kế 3D; xây dựng tác phong giao tiếp chuẩn mực, tôn trọng khách hàng.
• Giải pháp về sự cảm thông: Thiết lập hệ thống dữ liệu khách hàng để quản lý ngày kỷ niệm, sinh nhật, triển khai chương trình tặng quà khi bàn giao và thăm hỏi định kỳ.
• Giải pháp về phương tiện hữu hình: Tối ưu hóa giao diện và trải nghiệm liên hệ trên Website, Fanpage, Zalo; chuẩn hóa nhận diện đồng phục nhân viên; nâng cấp cơ sở vật chất showroom và thiết bị thi công.
• Các giải pháp bổ trợ: Triển khai chuyển đổi số trong quản lý công trình kiến trúc; mở rộng mạng lưới đại lý; áp dụng các gói ưu đãi giá cạnh tranh.

Phần kết luận và kiến nghị

Tóm tắt các phát hiện nghiên cứu, đồng thời đưa ra kiến nghị:

• Đối với công ty: Đầu tư công tác đào tạo nhân sự định kỳ, hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng từ khâu thiết kế đến thi công, hoàn thiện cơ chế thưởng phạt minh bạch.
• Đối với cơ quan quản lý và các ban ngành tỉnh Quảng Bình: Hỗ trợ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tổ chức các hội chợ xúc tiến thương mại ngành vật liệu xây dựng và nội thất, tạo điều kiện thuận lợi về chính sách thuế và thủ tục hành chính cho doanh nghiệp địa phương.

Kết quả và đóng góp

Kết quả phân tích định lượng và dữ liệu thực tế:

• Nguồn nhân lực có sự gia tăng từ 30 người (2021) lên 45 người (2023), trong đó lao động nam chiếm ưu thế (57,8% năm 2023) do tính chất ngành xây dựng công trình; lao động trình độ Đại học chiếm tỷ trọng trên 50%, số lao động phổ thông tăng nhanh để phục vụ 2 nhà máy sản xuất mới mở.
• Kết quả kinh doanh ghi nhận sự phục hồi về doanh thu sau đại dịch, đạt mức 1.943 triệu VNĐ vào năm 2023, tuy nhiên lợi nhuận sau thuế năm 2023 giảm 77,8% so với năm 2022 do chi phí quản lý và biến động giá vốn tăng cao.
• Khóa luận xác lập và kiểm chứng hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần (22 biến quan sát) và thang đo sự hài lòng (3 biến quan sát) căn cứ theo mô hình SERVPERF, xây dựng công cụ khảo sát phù hợp với đặc thù dịch vụ thiết kế - thi công nội thất tại địa bàn Quảng Bình.
• Chỉ ra các điểm nghẽn thực tế làm suy giảm sự hài lòng: khâu vệ sinh công trình sau thi công chưa đạt yêu cầu; việc phối hợp thông tin giữa bộ phận kinh doanh và đội thợ thi công còn thiếu nhịp nhàng; việc lắp sai quy cách mẫu mã vật tư khiến khách hàng bức xúc.

Đóng góp của nghiên cứu:

• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận phản ánh bức tranh hoạt động toàn diện của một doanh nghiệp xây dựng nội thất tư nhân tại địa bàn cấp huyện/thị xã (Ba Đồn, Quảng Bình), chỉ ra các tình huống quản trị dịch vụ thực tế mà các nghiên cứu lý thuyết chung chưa bao quát.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ kết hợp giữa kỹ thuật thi công, quy trình dịch vụ khách hàng và chính sách bảo hành dài hạn (5 năm, bảo trì trọn đời), giúp doanh nghiệp có lộ trình cải tiến dịch vụ cụ thể.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự nhận định và giới hạn từ phạm vi nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) thông qua khảo sát trực tuyến và mối quan hệ cá nhân, do đó tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng sử dụng dịch vụ nội thất tại tỉnh Quảng Bình chưa đạt mức tuyệt đối.
• Giới hạn không gian: Nghiên cứu chỉ khảo sát trường hợp điển hình tại Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, chưa mở rộng so sánh đối chuẩn với các doanh nghiệp nội thất khác trên cùng địa bàn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Cần mở rộng quy mô mẫu điều tra theo phương pháp xác suất; tiến hành kiểm định mô hình hồi quy đa biến và phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhân tố khẳng định (CFA) để đo lường mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ: Cung cấp khung tham chiếu hoàn chỉnh về cách vận dụng thang đo SERVPERF vào ngành dịch vụ mang tính kỹ thuật cao (thiết kế - thi công xây dựng).
• Người nghiên cứu thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ: Tham khảo bảng câu hỏi 25 biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với thực tiễn ngành nội thất và quy trình phân tích số liệu trên SPSS (Cronbach's Alpha, One-Sample T-Test, One-way ANOVA).
• Ban lãnh đạo các doanh nghiệp nội thất vừa và nhỏ tại khu vực miền Trung: Cung cấp bài học thực tế về quản lý sự cố công trình, xây dựng chính sách bảo trì sản phẩm gỗ và tổ chức nhân sự nhà máy - công trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ tại X Green và tại sao không dùng SERVQUAL?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) gồm 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình). Tác giả không chọn SERVQUAL vì mô hình này yêu cầu đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận khiến bảng hỏi kéo dài gấp đôi, dễ gây nhầm lẫn và giảm chất lượng phản hồi của người tham gia khảo sát.

2. Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam áp dụng chính sách bảo hành, bảo trì như thế nào?
Theo công bố của doanh nghiệp được trích dẫn trong văn bản, công ty bảo hành miễn phí 5 năm cho mọi sai sót, hư hỏng trong quá trình sản xuất và lắp đặt; đồng thời thực hiện chính sách bảo trì trọn đời đối với sản phẩm nội thất bằng gỗ. Khi phát sinh sự cố mang về xưởng, công ty cam kết bàn giao lại trong vòng 3 ngày và cam kết bồi thường 100% giá trị hợp đồng nếu vi phạm thỏa thuận.

3. Văn bản phản ánh những sự cố cụ thể nào làm giảm mức độ tin cậy của khách hàng?
Văn bản nêu hai sự cố thực tế: (1) Khách hàng phản ánh nhân viên bán hàng (chị Phương) thiếu sâu sát khi đội thi công lắp sai màu tấm thả trần phòng tắm; (2) Khách hàng (chị Ka tại Hải Ninh) gọi điện trực tiếp cho Giám đốc phản ánh việc đội thợ không vệ sinh vết keo ở các góc cạnh bếp và không lau dọn sạch sẽ sau khi lắp đặt xong trần tường nhựa Nano.

4. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được tính toán dựa trên cơ sở khoa học nào?
Quy mô mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) với $n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$ quan sát; và công thức phân tích nhân tố của Hair et al. (1998) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến ($22 \times 5 = 110$ quan sát). Để dự phòng rủi ro và tăng độ tin cậy, tác giả nâng quy mô phát mẫu lên trên 125 quan sát.

5. Cơ cấu nhân sự của X Green từ năm 2021 đến 2023 biến động ra sao?
Tổng số nhân sự tăng từ 30 người (2021) lên 40 người (2022) và đạt 45 người (2023). Lao động nam luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn (khoảng 56,7% - 57,8%) do yêu cầu công việc tại xưởng và công trình; công ty không có lao động trình độ cao đẳng; tỷ lệ lao động trình độ đại học duy trì trên 52%, trong khi nhóm lao động kỹ thuật khác tăng mạnh từ 12 lên 20 người để vận hành 2 nhà máy sản xuất mới.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Tâm đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vận dụng mô hình SERVPERF vào khảo sát thực nghiệm tại Công ty Cổ phần Xây dựng X Green Việt Nam. Công trình phản ánh chân thực thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân lực và các tồn tại trong quy trình cung ứng 7 loại hình dịch vụ thiết kế - thi công nội thất trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Hệ thống giải pháp đề xuất có tính khả thi cao, gắn liền với việc chuẩn hóa quy trình thi công, đào tạo nhân sự và hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng giai đoạn 2024 - 2026.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.

Khái niệm về dịch vụ Ngày nay, dịch vụ được coi là một nhân tố định lượng quan trọng đối với hầu hết các nước đang thúc đẩy phát triển kinh tế. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và được nhiều nhà khoa học nghiên cứu nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ như: Theo A.Payne (1993) cho rằng: “Dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự trải nghiệm dịch vụ.” [10] Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Theo Kotler & Armstrong (1996, 2001) cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”[8] Dịch vụ là kết quả của một quá trình thu nhận, tìm hiểu và đánh giá các yếu tố đầu vào thành các yếu tố đầu ra cần thiết cho khách hàng. Hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn. Suy cho cùng đó là việc tạo ra giá trị cho khách hàng.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu từ nhiều góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Các đặc điểm của dịch vụ [9] Tính vô hình Người ta lập luận rằng sự khác biệt cơ bản giữa sản phẩm và dịch vụ là tính vô hình. Zeithaml và Bitner (1996) cho rằng tính vô hình là chìa khóa để xác định liệu đó có phải là sản phẩm hay dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Tâm 7 Khoá Luận Cuối Khoá GVHD: PGS.

Hoàng Trọng Hùng Tính vô hình của dịch vụ biểu hiện ở chỗ nó không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể cảm nhận bằng các giác quan hay là việc cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và trải nghiệm sản phẩm. Đặc điểm vô hình của dịch vụ sẽ tạo ra những thách thức cho nhà quản trị dịch vụ. Dịch vụ không được dễ dàng cấp bằng sáng chế. Như vậy, những khái niệm dịch vụ mới có thể dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh.

Các khoản chi phí thực tế của một dịch vụ rất khó để định giá, mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng cảm nhận cũng khá phức tạp. Levitt (1981) lập luận rằng những khó khăn nảy sinh từ tính vô hình này dẫn đến các vấn đề về kiểm soát chất lượng đối với nhà sản xuất và các vấn đề đánh giá đối với người tiêu dùng. Hơn nữa, dịch vụ không thể trình bày và khó để truyền tải thông điệp sản phẩm đến với khách hàng nên họ chỉ có thể thông qua thương hiệu, giá cả, thông qua sự tư vấn của người quen, khách hàng và thông qua việc trực tiếp trải nghiệm sản phẩm để đánh giá chất lượng dịch vụ.