Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Lộc Đất Việt

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư phát triển Lộc Đất Việt, khám phá sự chuyên nghiệp và tận tâm.

• Tác giả: Lê Thị Ngọc Diễm
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Lộc Đất Việt
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.4.2. Mẫu nghiên cứu
• 1.4.2.1. Xác định phương pháp chọn mẫu
• 1.4.2.2. Xác định kích cỡ mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Khách hàng
• 2.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 2.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.6. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.6.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.6.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.6.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.7. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.7.1. Vài nét về thị trường bất động sản
• 2.1.7.2. Thị trường bất động sản ở Việt Nam
• 2.1.7.3. Thị trường bất động sản tại Thừa Thiên Huế
• 2.1.7.4. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• 2.1.8. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu
• 2.1.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT
• 2.2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• 2.2.1.1. Giới thiệu về Công ty
• 2.2.1.2. Quy trình hình thành và phát triển
• 2.2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh
• 2.2.1.4. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.2.1.5. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
• 2.2.1.5.1. Chức năng của công ty
• 2.2.1.5.2. Nhiệm vụ của công ty
• 2.2.2. Tình hình nhân sự và nguồn vốn của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• 2.2.2.1. Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2019-2021
• 2.2.2.2. Tình hình kinh doanh của Công ty
• 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• 2.2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
• 2.2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.2.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.2.3.3.1. Phân tích hồi quy
• 2.2.3.3.2. Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy
• 2.2.3.3.3. Kiểm định các giả thuyết
• 2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• 2.2.3.4.1. Thống kê về giá trị trung bình của các thành phần về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3.4.2. Phân tích kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân
• 2.2.4. Định hướng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt trong thời gian tới
• 2.2.5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• 2.2.5.1. Giải pháp chung
• 2.2.5.2. Giải pháp cụ thể đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• 2.2.5.2.1. Nhóm giải pháp về “Mức độ đáp ứng”
• 2.2.5.2.2. Nhóm giải pháp về “Năng lực phục vụ”
• 2.2.5.2.3. Nhóm giải pháp về “Mức độ tin cậy”
• 2.2.5.2.4. Nhóm giải pháp về “Mức độ đồng cảm”
• 2.2.5.2.5. Nhóm giải pháp về “Cơ sở vật chất”
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước
• 3.2. Đối với công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Lộc Đất Việt

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực bất động sản. Tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và mức độ đáp ứng là những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần của quy trình kinh doanh mà còn là một chiến lược quan trọng để giữ chân khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người ủng hộ thương hiệu, giúp công ty thu hút thêm khách hàng mới.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Lộc Đất Việt

Mặc dù Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự thiếu hụt thông tin phản hồi từ khách hàng và sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ là những yếu tố cản trở sự phát triển.

2.1. Thiếu Thông Tin Phản Hồi Từ Khách Hàng

Việc thiếu thông tin phản hồi từ khách hàng làm cho công ty khó khăn trong việc xác định các vấn đề cần cải thiện. Khách hàng thường không cung cấp ý kiến của họ, dẫn đến việc công ty không nắm bắt được nhu cầu thực sự của thị trường.

2.2. Sự Không Đồng Nhất Trong Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào từng nhân viên hoặc từng thời điểm. Điều này gây ra sự không hài lòng cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Lộc Đất Việt, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF sẽ được sử dụng để phân tích và đo lường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô Hình SERVQUAL Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVQUAL giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Qua đó, công ty có thể nhận diện các yếu tố cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu từ các cuộc khảo sát sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng. Các chỉ số như độ tin cậy và sự đồng cảm sẽ được đo lường để đánh giá chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn Tại Lộc Đất Việt

Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Lộc Đất Việt. Các giải pháp cụ thể sẽ được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ.

4.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường giao tiếp với khách hàng sẽ được thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Việc tăng cường giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và ngoại tuyến sẽ giúp công ty nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Lộc Đất Việt

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp công ty nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Trong tương lai, công ty cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Sự phát triển bền vững sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường.

5.2. Định Hướng Phát Triển Chất Lượng Dịch Vụ

Công ty cần xác định rõ định hướng phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng đa dạng và liên tục biến đổi dưới tác động của sự phát triển khoa học công nghệ. Ngành dịch vụ chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân; tại các quốc gia phát triển, dịch vụ đóng góp từ 70% đến 80% cơ cấu GDP và thu hút lượng lao động gấp 3 đến 4 lần khu vực sản xuất vật chất. Cùng với sự gia tăng thu nhập và mức sống của người dân, thị trường bất động sản tại Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng chứng kiến sự gia nhập của hàng loạt doanh nghiệp, tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng trở thành tài sản quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp kinh doanh bất động sản.

Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt là một doanh nghiệp có quy mô nhỏ, hoạt động trong môi trường cạnh tranh với nhiều đối thủ lớn trên địa bàn. Để duy trì thị phần và phát triển dài hạn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, biến hoạt động này từ nghĩa vụ bắt buộc thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi là yêu cầu cấp thiết của ban lãnh đạo công ty.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
   • Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
   • Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố cấu thành đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.
   • Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho đơn vị trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
• Phạm vi không gian: Khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp khách hàng từ ngày 01/03/2021 đến ngày 31/03/2021. Số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh và nhân sự được thu thập trong giai đoạn hai năm gần nhất (2019 - 2021).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các quan điểm quản trị và mô hình đo lường dịch vụ chuẩn tắc trong kinh tế học và marketing. Về mặt khái niệm, tác giả tổng hợp quan điểm của Tom Peters (khách hàng là tài sản làm tăng giá trị), Peter Drucker (mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng), Wal-Mart (phục vụ khách hàng là bổn phận và nghĩa vụ), cũng như định nghĩa của Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000) về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được củng cố qua nghiên cứu của Parasuraman cùng cộng sự (1988, 1993), Cronin và Taylor (1992, 1994), và Spreng và Taylor (1996).

Về mô hình đo lường, tác giả so sánh ba mô hình kinh điển:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, 1991): Phân tích 5 khoảng cách chất lượng và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng trên 5 khía cạnh cốt lõi (Sự tin tưởng, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự thông cảm, Phương tiện hữu hình).
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Service Performance), khắc phục sự dài dòng và mơ hồ của biến kỳ vọng trong SERVQUAL.
• Mô hình IPA (Martilla & James, 1977): Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện thông qua ma trận 4 góc phần tư (Tập trung phát triển, Tiếp tục duy trì, Hạn chế phát triển, Giảm sự đầu tư).

Tiêu chí	Mô hình SERVQUAL	Mô hình SERVPERF	Mô hình IPA
Tác giả & Năm	Parasuraman và cộng sự (1988)	Cronin & Taylor (1992)	Martilla & James (1977)
Cơ chế đo lường	Điểm cảm nhận trừ điểm kỳ vọng ($P - E$)	Chỉ đo lường điểm cảm nhận thực tế ($P$)	So sánh mức độ quan trọng và mức độ thực hiện ($I - P$)
Số lượng thành phần	5 thành phần (22 biến quan sát chuẩn)	5 thành phần (dựa trên bộ biến SERVQUAL)	Phân bố trên ma trận 4 góc phần tư
Đặc điểm ứng dụng	Bao quát kỳ vọng nhưng bảng hỏi dài	Đơn vị tính ngắn gọn, dự báo thực nghiệm tốt	Định vị trực quan thứ tự ưu tiên cải tiến dịch vụ

Phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai thông qua quy trình khảo sát và xử lý thống kê trên phần mềm SPSS:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo thống kê, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021 của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, tài liệu sách báo, giáo trình và dữ liệu thị trường từ Sở Xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp & Chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách hàng đến giao dịch trực tiếp và khách hàng tương tác qua mạng xã hội.
• Quy mô mẫu: Xác định theo công thức Cochran: $$n = \frac{z^2 \cdot p(1-p)}{e^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), xác suất $p = 0{,}5$, sai số cho phép $e = 8%$, kích thước mẫu tối thiểu là $n = 151$. Xét theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA (kích thước mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát), với 27 biến quan sát, quy mô mẫu yêu cầu tối thiểu là 108 quan sát. Nghiên cứu tiến hành điều tra thử nghiệm trên 30 khách hàng để hoàn thiện bảng hỏi, sau đó phát bảng hỏi chính thức thu về 145 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích.
• Thang đo: Thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp phân tích số liệu:
  • Thống kê mô tả: Phân tích tần số, tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình để xác định cơ cấu mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach's Alpha với tiêu chuẩn loại biến rác nếu hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 và chấp nhận thang đo khi Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra chỉ số KMO ($0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett's Test ($\text{Sig.} \le 0{,}05$), hệ số tải nhân tố (Factor Loading $\ge 0{,}5$), tổng phương sai trích (Total Variance Explained $> 50%$) và giá trị Eigenvalue $> 1$.
  • Phân tích tương quan Pearson & Hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá độ phù hợp mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA ($F$-test, $\text{Sig.} < 0{,}05$), kiểm định hiện tượng tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson.
  • Kiểm định phi tham số và so sánh giá trị trung bình: One-Sample T-Test, Independent-Samples T-Test (kiểm tra phương sai qua Levene's Test) và One-Way ANOVA (kèm kiểm định sâu Post-Hoc: Turkey, LSD, Bonferroni, Duncan) để kiểm tra sự khác biệt theo các biến định danh nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề cần nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận về khách hàng, dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng và các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm và vai trò của khách hàng: Khách hàng là nhân tố mang lại doanh thu, thúc đẩy cải tiến sản phẩm/dịch vụ, hỗ trợ định hình chiến lược kinh doanh và đóng vai trò như một kênh tiếp thị truyền miệng tiết kiệm chi phí.
• Bản chất dịch vụ chăm sóc khách hàng: Phân tích ba giai đoạn chăm sóc khách hàng (trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua hàng). Xác định ba nhóm yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chăm sóc khách hàng gồm: môi trường vật chất, tổ chức cung cấp dịch vụ và công tác chuyển giao dịch vụ (kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao dịch).
• Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Bao gồm các yếu tố thuận tiện (địa điểm, thời gian hoạt động, phương tiện vật chất hữu hình, bố trí gian hàng, bộ phận bảo vệ, phương thức thanh toán, điều kiện giao nhận - đổi trả); các yếu tố con người (thái độ, hành vi, năng lực phục vụ - bộ quy tắc ABC: Attitude, Behaviour, Competence); và các dịch vụ hỗ trợ gia tăng.
• Thực tiễn thị trường bất động sản:
  • Thị trường bất động sản Việt Nam: Trong 10 năm qua, thị trường phát triển mạnh với khoảng 5.000 dự án đang triển khai, tổng vốn đầu tư hơn 4,5 tỷ đồng (tăng gấp 3 lần so với năm 2009). Cả nước có hơn 1.000 dự án nhà ở xã hội, 326 khu công nghiệp, 30.000 cơ sở lưu trú du lịch và 6 triệu m² văn phòng cho thuê. Đại dịch Covid-19 trong năm 2020 khiến thị trường gặp khó khăn nghiêm trọng (quý 1/2020 có khoảng 800/1.000 sàn giao dịch tạm ngưng hoạt động), buộc doanh nghiệp phải chuyển hướng áp dụng ứng dụng bán hàng, tin đăng video, công nghệ quét 3D và livestream môi giới.
  • Thị trường bất động sản Thừa Thiên Huế: Ghi nhận sự bùng nổ tại khu vực phía Đông Nam thành phố Huế. Điển hình tại khu đô thị An Vân Dương, số lượng dự án tăng từ 32 dự án (năm 2015) lên 64 dự án (giai đoạn 2018 - 2019). Toàn tỉnh có 10 dự án nhà ở thương mại và phát triển đô thị với quy mô 230,1 ha, tương đương 7.146 căn hộ (khoảng 2,032 triệu m² sàn) như KĐT Phú Mỹ Thượng, Phú Mỹ An, The Manor Crown, Joyal Park, Khu phức hợp Thủy Vân giai đoạn 2. Giá đất nền ghi nhận mức tăng gấp 2 lần: trục chính khu quy hoạch Xuân Phú tăng từ 16 triệu đồng/m² lên 35 triệu đồng/m²; Thủy Thanh, Thủy Vân tăng từ 7 - 8 triệu đồng/m² lên 12 - 16 triệu đồng/m²; khu quy hoạch Vinh Vệ (Phú Vang) tăng từ 3 triệu đồng/m² lên 5,5 triệu đồng/m². Thị trường được thúc đẩy mạnh mẽ bởi định hướng mở rộng địa giới hành chính đô thị Huế gấp 4 lần theo Nghị quyết số 54-NQ/TW của Bộ Chính trị.
• Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan: Tác giả phân tích công trình của Vũ Xuân Dương (2009) về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam Định làm cơ sở tham khảo cho việc thiết kế mô hình nghiên cứu.

Khu vực quy hoạch tại Thừa Thiên Huế	Mức giá thời điểm trước	Mức giá ghi nhận tăng trưởng
Trục chính Kế hoạch Xuân Phú	16 triệu đồng/m²	35 triệu đồng/m²
Khu quy hoạch Thủy Thanh, Thủy Vân	7 - 8 triệu đồng/m²	12 - 16 triệu đồng/m²
Khu quy hoạch Vinh Vệ (Phú Vang)	3 triệu đồng/m²	5,5 triệu đồng/m²
Khu đô thị An Vân Dương	32 dự án (năm 2015)	64 dự án (năm 2018 - 2019)

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

Chương 2 trình bày toàn bộ kết quả phân tích định tính và thực nghiệm định lượng tại doanh nghiệp:

• Tổng quan về đơn vị nghiên cứu: Trình bày lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ, bộ máy cơ cấu tổ chức, tình hình lao động phân theo giới tính, trình độ chuyên môn giai đoạn 2019 - 2021 và kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020 của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Phân tích đặc điểm nhân khẩu học của 145 khách hàng khảo sát theo các chỉ tiêu: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng; các kênh thông tin tiếp cận công ty (website, mạng xã hội, người thân giới thiệu); tiêu chí quan trọng nhất khi lựa chọn sàn bất động sản và mức độ quan tâm đối với chất lượng dịch vụ.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Kiểm định tính nhất quán nội tại của các thang đo thành phần độc lập gồm: Cơ sở vật chất (CSVC), Mức độ tin cậy (MDTC), Mức độ đáp ứng (MDDU), Năng lực phục vụ (NLPV), Mức độ đồng cảm (MDDC) và thang đo biến phụ thuộc (Sự hài lòng chung của khách hàng). Các biến có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu được giữ lại.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • Thực hiện trích nhân tố và xoay ma trận cho tập hợp biến độc lập và biến phụ thuộc.
  • Kiểm tra hệ số KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải Factor Loading của từng biến quan sát và tổng phương sai trích nhằm xác định các nhóm nhân tố hội tụ.
• Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội:
  • Xây dựng ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến sơ bộ.
  • Chạy mô hình hồi quy tuyến tính bội, đánh giá độ phù hợp qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, phân tích phương sai ANOVA để xác định ý nghĩa thống kê của mô hình.
  • Đánh giá các giả định hồi quy qua biểu đồ phân tán phần dư (Scatter Plot), biểu đồ phân phối chuẩn phần dư (Histogram/P-P Plot) và hệ số Durbin-Watson.
  • Hiệu chỉnh mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về tác động của các nhân tố (MDDU, NLPV, MDTC, MDDC, CSVC) đến sự hài lòng của khách hàng.
• Đánh giá giá trị trung bình và phân tích sai biệt:
  • Tính toán giá trị trung bình (Mean) của các biến quan sát và biến thành phần nhằm nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong công tác phục vụ thực tế của công ty.
  • Thực hiện kiểm định Independent-Samples T-Test theo Giới tính.
  • Thực hiện kiểm định tính đồng nhất của phương sai (Test of Homogeneity of Variances) và phân tích One-Way ANOVA theo Độ tuổi, Nghề nghiệp và Thu nhập để tìm sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các phân khúc khách hàng.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và định hướng phát triển của công ty, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ:

• Giải pháp chung: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, hoàn thiện hệ thống tiếp nhận phản hồi và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng ba giai đoạn.
• Giải pháp cụ thể theo các nhóm yếu tố tác động:
  • Nhóm giải pháp về "Mức độ đáp ứng": Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục giao dịch, nâng cao tốc độ phản hồi thắc mắc của khách hàng trên các nền tảng số và đường dây nóng.
  • Nhóm giải pháp về "Năng lực phục vụ": Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kiến thức pháp lý bất động sản, nâng cao kỹ năng đàm phán, tư vấn và phong cách giao tiếp chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên môi giới.
  • Nhóm giải pháp về "Mức độ tin cậy": Thực hiện chuẩn xác các cam kết về tiến độ bàn giao, tính minh bạch của hồ sơ pháp lý dự án và đảm bảo tính đồng nhất giữa thông tin quảng cáo với hiện trạng thực tế.
  • Nhóm giải pháp về "Mức độ đồng cảm": Cá nhân hóa hoạt động chăm sóc, xây dựng chính sách ưu đãi riêng biệt cho khách hàng thân thiết, thực hiện các chương trình tri ân nhân dịp sinh nhật, lễ tết.
  • Nhóm giải pháp về "Cơ sở vật chất": Cải tạo không gian tiếp khách tại văn phòng, đầu tư trang thiết bị công nghệ hỗ trợ tư vấn trực quan (sa bàn, hình ảnh 3D, phần mềm tra cứu quy hoạch).

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
  • Khóa luận đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở thực tiễn của thị trường bất động sản tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn đô thị hóa nhanh và mở rộng theo Nghị quyết 54-NQ/TW, đồng thời nhận diện được các tác động tiêu cực của dịch Covid-19 đối với hoạt động phân phối bất động sản.
  • Đo lường thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt thông qua mẫu khảo sát 145 khách hàng, kiểm định độ tin cậy của 5 thang đo thành phần (Cơ sở vật chất, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm) bằng phần mềm SPSS.
  • Xác định mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình hồi quy tuyến tính bội, chỉ ra các yếu tố có ảnh hưởng then chốt cần ưu tiên cải thiện.
  • Phát hiện sự khác biệt về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập) qua kiểm định ANOVA và T-Test.
• Giải pháp đề xuất:
  • Đề xuất hệ thống giải pháp phân theo 5 nhóm nhân tố thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ gắn liền với điều kiện vận hành thực tế của một doanh nghiệp bất động sản vừa và nhỏ tại Huế.
  • Đưa ra các kiến nghị đối với Cơ quan quản lý nhà nước (về công tác quản lý thị trường, cấp chứng chỉ hành nghề môi giới, công khai thông tin quy hoạch) và kiến nghị nội bộ đối với Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
• Đóng góp của khóa luận:
  • Về mặt học thuật: Cung cấp minh chứng thực nghiệm về việc áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực môi giới, phân phối bất động sản tại thị trường địa phương cấp tỉnh (Thừa Thiên Huế).
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt bức tranh chi tiết về cảm nhận của khách hàng, làm cơ sở khoa học để tái cơ cấu quy trình dịch vụ và phân bổ ngân sách chăm sóc khách hàng hợp lý.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) với dung lượng mẫu $n = 145$, do đó tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng bất động sản trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối cao.
  • Không gian khảo sát chỉ giới hạn trong phạm vi khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt tại Thừa Thiên Huế, chưa mở rộng so sánh đối chiếu với các doanh nghiệp bất động sản khác trong khu vực miền Trung.
  • Thời gian thu thập số liệu sơ cấp diễn ra trong vòng 30 ngày (tháng 3/2021) trong giai đoạn thị trường chịu ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, có thể có những biến động tâm lý nhất thời của người mua.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng theo các phân khúc sản phẩm (đất nền, căn hộ chung cư, nhà phố thương mại).
  • Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp môi giới bất động sản trên địa bàn để có góc nhìn đa chiều về năng lực cạnh tranh ngành.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh doanh Bất động sản: Cung cấp tài liệu mẫu về quy trình thực hiện một đề tài nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ khâu xây dựng thang đo, tính toán cỡ mẫu theo công thức Cochran, thiết kế bảng hỏi Likert đến các bước chạy phân tích SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-Test, Independent-Samples T-Test, One-Way ANOVA).
• Nhà nghiên cứu và học viên thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ: Cung cấp hệ thống tổng quan lý thuyết so sánh chi tiết giữa ba mô hình SERVQUAL, SERVPERF và IPA.
• Các nhà quản lý sàn giao dịch và doanh nghiệp bất động sản quy mô vừa và nhỏ: Phần dữ liệu thực trạng thị trường Thừa Thiên Huế (Chương 1) và hệ thống giải pháp theo 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ (Chương 3) là nguồn tư liệu thực tế có thể ứng dụng trực tiếp vào công tác quản trị khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ?
Tác giả tổng quan ba mô hình gồm SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và IPA (Martilla & James, 1977). Khung thang đo định lượng đánh giá sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được xây dựng dựa trên 5 thành phần cốt lõi: Cơ sở vật chất, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm.

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được xác định như thế nào và thực tế thu về bao nhiêu phiếu?
Cỡ mẫu tính toán theo công thức Cochran ($z = 1{,}96$, $p = 0{,}5$, sai số $e = 8%$) cho kết quả tối thiểu 151 mẫu; theo quy tắc phân tích EFA (4 - 5 lần số biến quan sát, $27 \times 4 = 108$). Khảo sát thử nghiệm được thực hiện trên 30 khách hàng, và khảo sát chính thức thu được 145 phiếu hợp lệ trong vòng 30 ngày (01/03/2021 đến 31/03/2021).

3. Thị trường bất động sản Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 - 2021 có những biến động số liệu nổi bật nào được ghi nhận trong khóa luận?
Theo số liệu từ Sở Xây dựng Thừa Thiên Huế nêu trong văn bản, số lượng dự án tại khu đô thị An Vân Dương tăng gấp đôi từ 32 dự án (năm 2015) lên 64 dự án (2018 - 2019); toàn tỉnh có 10 dự án nhà ở thương mại/đô thị với 230,1 ha tương ứng 7.146 căn hộ. Giá đất nền tại trục chính khu quy hoạch Xuân Phú tăng từ 16 triệu đồng/m² lên 35 triệu đồng/m², khu Thủy Thanh - Thủy Vân tăng từ 7 - 8 triệu đồng/m² lên 12 - 16 triệu đồng/m², khu Vinh Vệ tăng từ 3 triệu đồng/m² lên 5,5 triệu đồng/m².

4. Khóa luận sử dụng các kỹ thuật thống kê nào trên phần mềm SPSS để xử lý số liệu?
Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình), Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích tương quan Pearson, Hồi quy tuyến tính bội (kèm kiểm định ANOVA và Durbin-Watson), Kiểm định One-Sample T-Test, Kiểm định Independent-Samples T-Test và Kiểm định One-Way ANOVA (kèm kiểm định phương sai Levene và kiểm định sâu Post-Hoc).

5. Các nhóm giải pháp cụ thể mà tác giả đề xuất cho Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt gồm những nội dung gì?
Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ: Nhóm giải pháp về "Mức độ đáp ứng", Nhóm giải pháp về "Năng lực phục vụ", Nhóm giải pháp về "Mức độ tin cậy", Nhóm giải pháp về "Mức độ đồng cảm" và Nhóm giải pháp về "Cơ sở vật chất".

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Thị Ngọc Diễm đã hoàn thành toàn diện mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa tổng quan lý luận, phân tích bối cảnh thị trường bất động sản Thừa Thiên Huế và quy trình xử lý dữ liệu thống kê định lượng trên SPSS qua 145 khách hàng, đề tài đã chỉ ra các yếu tố then chốt chi phối sự hài lòng của khách hàng. Hệ thống giải pháp và kiến nghị được xây dựng mang tính khả thi cao, đóng góp cơ sở thực tiễn giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực phục vụ và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường bất động sản địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1. Khách hàng 1. Khái niệm Khách hàng (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng nhất và thường được gọi là Thượng Đế – người cho ta tất cả.

Một số quan điểm về khách hàng: - Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị”. - Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn. - Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty.

Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. - Wal-Mart thì cho rằng: Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại. Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có.

- Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ”-“bổn phận”- “trách nhiệm”. - Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quang trọng đối với công việc của chúng ta nên hảy luôn lịch sự và hiểu họ. Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản.

- Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thõa mãn nhu cầu hợp pháp của họ. Và nếu chúng ta không có cái khách hàng cần thì đó là lỗi của chúng ta. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng - Hướng tới cảm xúc khách hàng. Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:  Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người dùng. Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán, bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa. Đồng thời, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể gửi đi các mẫu khảo sát, xin ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua pop-up trên website, biểu mẫu, chatbot, email,.

Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn.Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm. Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận. Chỉ cần bạn luôn hướng về khách hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đến bạn đầu tiên.  Có chiến lược kinh doanh tốt hơn Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc sao cho vừa làm hài lòng khách hàng, vừa tăng doanh thu lên nhiều nhất. Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu khách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu,. để lên một bản kế hoạch cụ thể. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược công ty có hiệu quả hay không.

Phản hồi của khách hàng chính là thước đo cho giá trị doanh nghiệp.  Mở rộng công ty Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp cần khảo sát trước ý kiến khách hàng. Việc mở rộng này có hợp lý hay không? Các địa điểm mới có thuận tiện cho khách hàng hay không? Trường hợp công ty muốn sáp nhập, mua lại một đơn vị khách thì có ảnh hưởng gì đến nhóm khách hàng hiện tại hay không? Đây là những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc trong quá trình chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng, phân tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng đắn nhất.  Tăng trưởng khả năng sinh lời Khách hàng là người mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ.

Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành. Việc chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp biết được thời điểm nào nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động các chương trình kích cầu mua sắm để tăng doanh thu tốt nhất.  Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè.

Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phẩm. Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn. Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn. Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu.

 Giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ khách hàng Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp. SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Nhiều doanh nghiệp hiện đang sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận những phản hồi của khách hàng để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các thông điệp xin lỗi, đính chính nhanh nhất. Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ này để gửi các bản tin mới nhất, chương trình khuyến mại, thông tin hot để thu hút khách hàng, thường xuyên tương tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp dài lâu.  Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp Một doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ, yêu thích của khách hàng là một sự thành công lớn.

Khách hàng gắn bó với sản phẩm của bạn, chứng minh bạn thực sự sản xuất ra những sản phẩm với chất lượng hàng đầu. Nó là cơ sở để tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ khác, ghi điểm trong mắt đối tác. Doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các hoạt động lấy ý kiến khách hàng để xem họ đã hài lòng với dịch vụ hay chưa, điều gì chưa thực sự được họ đánh giá cao. Việc thường xuyên quan sát cảm nhận khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định điều chỉnh đúng đắn nhất.

Ý nghĩa Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp. Sự chấp nhận của các lực lượng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc thất bại. Các sản phẩm, dịch vụ tham gia cạnh tranh, mọi sự lựa chọn đều thuộc quyền của khách hàng, vì vậy khách hàng luôn đưa ra những yêu cầu buộc các doanh nghiệp phải thõa mãn. Doanh nghiệp cần nghiên cứu kĩ từng chi tiết này để có thể thõa mãn cao nhất khách hàng của mình.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.Chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doang nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng mà doanh nghiệp phải làm để thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp.

Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thõa mãn khách hàng, đó là: Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ. Các yếu tố thuận tiện.

Yếu tố con người. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất, CSKH bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.

Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại mua được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng.đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng. Với ý nghĩa đó, CSKH ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp.