Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch

Tài liệu nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm của ngân hàng tmcp ngoại thương, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyen Thien Minh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyen Xuan Quang
• Trường học: Truong Dai hoc Kinh te Quoc dan
• Chuyên ngành: Quan tri Kinh doanh thuong mai
• Đề tài: Danh Gia Su Hai Long Cua Khach Hang Doanh Nghiep Doi Voi San Pham Cua Ngan Hang TMCP Ngoai Thuong Viet Nam - Chi Nhanh So Giao Dich
• Loại tài liệu: luan van thac si
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Ha Noi

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CƠ BẢN NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG
• 1.1. Ngân hàng thương mại và đặc điểm hoạt động kinh doanh
• 1.2. Ngân hàng thương mại
• 1.3. Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại
• 1.4. Khách hàng của NHTM
• 1.5. Sự hài lòng của khách hàng và nhân tố tác động
• 1.6. Sự hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh của NHTM
• 1.7. Các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của ngân hàng thương mại
• 1.8. Chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.9. Giá cả và ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.10. Hình ảnh doanh nghiệp và ảnh hưởng của hình ảnh doanh nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.11. Nội dung và phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của ngân hàng thương mại
• 1.11.1. Đánh giá định tính
• 1.11.2. Đánh giá định lượng
• 1.11.3. Lựa chọn và xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của NHTM
• 1.11.3.1. Mô hình đánh giá định tính
• 1.11.3.2. Mô hình đánh giá định lượng
• 1.11.3.3. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 1.11.3.4. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 1.11.3.5. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos, 1984)
• 1.11.3.6. Lựa chọn mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
• 2.1. Khái quát về Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch
• 2.2. Đặc điểm hoạt động của Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch
• 2.3. Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch
• 2.4. Thực trạng công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch
• 2.5. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch bằng phương pháp định tính
• 2.6. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch bằng phương pháp định lượng
• 2.7. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.8. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 2.9. Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng thống kê mô tả
• 2.10. Đo lường sự hài lòng của khách hàng tổng thể
• 2.11. Đo lường sự hài lòng của khách hàng xét theo từng tiêu chí
• 2.12. Kết luận về mức độ hài lòng của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
• 3.1. Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng
• 3.2. Định hướng chiến lược phát triển chung
• 3.3. Định hướng chiến lược nâng cao sự hài lòng của khách hàng Vietcombank
• 3.4. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.5. Cải thiện phong cách phục vụ
• 3.6. Củng cố hình ảnh của Ngân hàng trong lòng khách hàng
• 3.7. Cải thiện sự tin nhiệm
• 3.8. Cải thiện danh mục dịch vụ
• 3.9. Cải thiện sự tiếp xúc khách hàng
• 3.10. Nhóm giải pháp khác
• 3.11. Kiến nghị điều kiện thực hiện giải pháp
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp ngân hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho ngân hàng.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp

Mặc dù việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là cần thiết, nhưng cũng gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự thay đổi nhanh chóng trong thị trường và sự cạnh tranh khốc liệt đều ảnh hưởng đến quá trình này.

2.1. Đa Dạng Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu rất đa dạng, từ dịch vụ tài chính đến hỗ trợ kỹ thuật. Việc đáp ứng tất cả các nhu cầu này là một thách thức lớn cho ngân hàng.

2.2. Sự Thay Đổi Nhanh Chóng Trong Thị Trường

Thị trường tài chính luôn biến động, điều này đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các giao dịch.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát là một trong những phương pháp phổ biến nhất để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng có thể sử dụng các bảng hỏi để thu thập ý kiến từ khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Giao Dịch

Phân tích dữ liệu từ các giao dịch cũng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ của mình luôn đạt tiêu chuẩn cao.

4.2. Hình Ảnh Doanh Nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng cần triển khai các giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường giao tiếp với khách hàng và phát triển các sản phẩm phù hợp.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó cải thiện dịch vụ.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là một quá trình liên tục và cần thiết cho sự phát triển bền vững của ngân hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng và triển khai các giải pháp phù hợp sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Trong tương lai, việc ứng dụng công nghệ vào đánh giá sự hài lòng sẽ trở nên phổ biến hơn, giúp ngân hàng thu thập dữ liệu nhanh chóng và chính xác.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng

Khách hàng sẽ luôn là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

12315 I VThS> dhktqd Wfej W 'WPS Istsw* •sj^i WwUa' ^bsbw 'W-' *S«O? K.:^ few*? hf=w ®4 J jKsWj *P5> w,/ yx* jwrwj V rf U*M j^fjK J; .A>a W X j |sa&&; ^s*’> ;«M®j hiau& fX ' ■?;?••' '' 5‘. Z X TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN -------------------------------------------------------------------- NGUYEN THIEN MINH DANH GIA SU* HAI LONG CUA KHACH HANG DOANH NGHIEP DOI VOI SAN PHAM CUA NGAN HANG TMCP NGOAI • THUONG VIET • NAM - CHI NHANH SO GIAO DICH Chuyen nganh: Quan tri Kinh doanh Thirong mai LUAN VAN THAC SI KINH DOANH VA QUAN LY NGUOI HUONG DAN KHOA HOC: PGS.TS NGUYEN XUAN QUANG DAI HOC K. THONG TIN THUVIEN PHONG LUAN AN-TU1IEU HA NOI, nam 2016 tS LCJI CAM DOAN “Toi da doc va hieu ve cac hanh vi vi pham su trung thuc trong hoc thuat. Toi cam ket bang danh du ca nhan rang nghien cuu nay do toi tu thuc hien va khong vi pham yeu cau ve su trung thuc trong hoc thuat”.

Toi xin cam doan luan van “Danh gid sw hai long cua khach hang doanh nghiep doi voi san pham cua Ngan hang TMCP Ngoai thuo'ng Viet Nam - Chi nhanh S& giao dick” la cong trinh nghien cuu cua rieng toi. Cac s6 lieu, noi dung, ket qua nghien cuu trong luan van la trung thuc va co nguon goc ro rang. Tac gia Nguyen Thien Minh A .__ *> LOI CAM ON Xin chan thanh cam an cac thay co giao trong Vien Thuong mai va Kinh te Quoc te - Truong Dai hoc Kinh te Quoc dan, dac biet la thay giao hudng dan PGS,TS. Nguyen Xuan Quang da giup do, dong vien, khuyen khich toi tich cuc hoan thanh ban luan van nay.

Xin cam on tap the Vien Thuong mai va Kinh te QuOc te va Vien Dao tao Sau dai hoc - Truong Dai hoc Kinh te Quoc dan da tao dieu kien va giup do toi rat nhieu trong suot qua trinh nghien cuu va hoan thanh ban luan van nay. Xin cam on Ban lanh dao va cac anh chi truong, pho phong khach hang, cac phong ban lien quan, cac khach hang doanh nghiep dang co quan he tai Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam - Chi nhanh So giao dich da gop y kien, cung cap so lieu de toi co the hoan thanh tot ban luan van. Xin chan thanh cam on! YEU CAU CUA HOI DONG CHAM LUAN VAN THAC SI VE • *7 A ? Nhung diem can sua chua bo sung trade khi nop luan van chinh there cho Vien dao tao SDH. (Ky en ghi rd ho ten) Cam ket cua Hoc vien7 Va.

Hoc vien (Ky va ghi rd ho ten) 1 Neu hoc vien co trach nhiem chinh sua theo yeu cau cua Hoi dong chfim luan van. Trong truong hop khong chinh sua se khong dirge cong nhan ket qua bao ve Hoc vien phai dong ban yeu cau chinh sua nay vao trudc phhn muc luc luan van chinh thuc khi nop cho Vien E>T SDH CONG • • CHU NGHIA VIET HOA XA HOI • NAM Hoc lap - Ty do - Hanh phuc BAN NHAN • XET LUAN • VAN THAC • SI Ten de tai: Danh gia su hai long cua khach hang doanh nghiep doi voi san pham cua ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam - Chi nhanh So giao dich. Chuyen nganh: Quan tri kinh doanh thuong mai. Ho va ten hoc vien: Nguyen Thien Minh.

Co so dao tao: Truhng Dai hoc Kinh te Quoc dan Ho va ten nguoi huong dan: PGS.TS Nguyin Xuan Quang Ho va ten nguoi phan bien: TS. T ran Hoang Long Co quan cong tac: Truong Dai hoc Kinh te - Ky thuat Cong nghiep NQI DUNG NHAN XET 1. Tinh cap thiet, y nghla khoa hoe va thuc tien cua luan van Ngan hang la mot trong nhung nganh co muc do canh tranh vo cung khoc liet, dac biet hong boi canh kinh te Viet Nam hoi nhap sau hon voi thi truong tai chinh quoc te. Trong boi canh do, su hai long cua khach hang duoc coi nhu tai san cua ngan hang, giup ngan hang dat duoc nhung muc tieu, chien luoc kinh doanh cua minh: an toan va sinh loi.

Voi mong muon tro thanh mot trong nhung ngan hang thuong mai hang dau Viet Nam, top 300 tap doan ngan hang tai chinh lon nhat the gioi, viec quan tam den muc do hai long cua khach hang la tat yeu va co the coi do la con duong nhanh nhat di den muc tieu. Chinh vi vay, viec tac gia lua chon de tai “Danh gia su hai long cua khach hang doanh nghiep doi voi san pham cua ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam - Chi nhanh So giao dich” nham giup cho Ngan hang nang cao hieu qua kinh doanh, tao dung vi the canh tranh va phat trien ben vung trong thoi gian toi la rat can thiet ca ve mat ly luan cung nhu thuc tien. Sy phu hyp cua ten de tai voi chuyen nganh dao tao; sy trung lap voi cac cong trinh khoa hoc da cong bo Ten cua de tai luan van phu hop voi chuyen nganh dao tao Quan tri kinh doanh thuong mai. Va xuat phat tu muc tieu, doi tuong, pham vi nghien cuu, noi dung cua luan van da the hien duoc cac van de trong tam phu hop voi ten de tai.

1 Co rat nhieu nghien cuu trong va ngoai nude ve danh gia su hai long cua khach hang voi san pham, dich vu. Dong thdi cac nghien cuu cung de cap den nhieu mo hinh kinh dien nhu mo hinh FSQ & TSQ (1984), mo hinh SERVQUAL (1988). Tac gia cung da tong quan duoc cac cong trinh nghien cuu trong va ngoai nude co lien quan. Tuy nhien chua co cac nghien cuu danh gia muc do hai long tai ngan hang Ngoai thuong chi nhanh So giao dich nen noi dung cua luan van khong trung lap voi cac cong trinh khoa hoc da cong bo ma toi duoc biet.

Hinh thuc, ket cau va phtrong phap nghien ciru luan van Hinh thuc trinh bay dep, co day du ca phan tom tat luan van, each hanh van de hieu, cac bang bieu, hinh ve duoc the hien ro rang, sang sua, theo dung the thuc quy dinh cua co so dao tao. Ket cau cua luan van theo ket cau mang tinh truyen thong 3 chuong, duoc bo tri can doi, khoa hoc. Ngoai phan ma dau, ket luan va kien nghi, danh muc tai lieu tham khao, noi dung chinh cua luan van duoc trinh bay trong 85 trang. Trong do, chuong 1 co 29 trang, chuong 2 co 35 trang, chuong 3 co 21 trang.

Noi dung giua cac chuong, cac muc, tieu muc duoc sap xep theo dung trinh tu, logic. De hoan thanh luan van, tac gia da su dung phuong phap nghien cuu dinh tinh va phuong phap nghien cuu dinh luong. Voi phuong phap dinh tinh, tac gia tien hanh phong van sau 5 pho giam doc, 5 lanh dao phong, 10 nhan vien va 10 khach hang tu do thiet ke bang hoi, do vay thong tin la rat dang tin cay. Voi phuong phap dinh luong, tac gia su dung thang do Likert trong phieu dieu tra, su dung phan mem SPSS de phan tich du lieu la hop ly.

Tac gia da cung da phan tich uu nhupc diem cua timg mo hinh tu do xay dung mot mo hinh nghien cuu su hai long voi 8 nhan to then chot: Chat luong dich vu (voi 6 nhan to: Su thuan tien, Su huu hinh, Phong each phuc vu, Su tin nhiem, Tiep xue khach hang, Danh muc phuc vu), Gia ca, Hinh anh doanh nghiep la hop ly. Noi dung va cac ket qua nghien cuu da dat dupe Tren co so ly luan nay, tac gia da van dung trong viec phan tich, danh gia danh gia duoc muc do tac dong cua cac nhan to anh huong toi su hai long cua khach hang: nhan to tac dong manh nhat la Phong each phuc vu voi he so Beta = 0.753, nhan to Hinh anh doanh nghiep co muc tac dong thu 2 voi Beta = 0.150, hay cac yeu to co su hai long tu cao xuong thap nhu: Su thuan tien, Tinh canh tranh gia, Su huu hinh, va nhung diSm khach hang chua hai long nhu: Su tin nhiem, Danh muc dich vu, tiep xue khach hang. Cu6i chuong 2, tac gia cung da tong hop dupe thuc trang chung, nhung mat tich cue va han che cua ngan hang trong viec dap ling su hai long cua khach hang. 2 T£r do, tac gia da trinh bay dupe dinh hudng va cac giai phap hop ly, co hieu qua cao nham nang cao muc do hai long cua khach hang.

Nhung giai phap ma tac gia de xuat co can cu khoa hoc, co gia tri ung dung thuc tien doi vdi ngan hang TMCP Ngoai thucrng Viet Nam - Chi nhanh So giao dich. Nhung han che, thieu sot can bo sung, sira chua - Phan ma dAu: + Noi dung tong quan kha so sai, moi chi dung d liet ke cac cong trinh nghien cuu, chua tong hop dupe nhung diem chung, chua phan tich danh gia dupe thanh cong va han che cua cac nghien cuu nay. + Phan phuong phap nghien cuu: Can gidi thieu cu the so lupng, doi tupng, co cau ngudi dupe dieu tra. - Chuong 1: Neu tac gia dua them noi dung kinh nghiem cua mot so ngan hang trong viec dap ling su hai long cua khach hang thi se hoan thien hon vi day cung la mot trong nhung gpi y de de xuat giai phap cho Ngan hang d chuong 3.

- Chuong 2: + Bang hoi: o Bang hoi phan tich theo phuong phap dinh tinh can bo sung vao phu luc; cac cau hoi dupe the hien trong trang 46, khong dong nhat vdi cau hoi dua ra d phan co so ly luan trang 25. “Anh chi cd dong tinh vdi cac tieu chi tac dong den su hai long cua khach hang khong?”. Day khong phai la cau hoi khao sat thuc trang su hai long ma la cau hoi de nghien cuu danh gia muc do tac dong cua cac tieu chi. o Cau 5 (Anh chi cd hai long vdi chat lupng dich vu ngan hang?), cau 6 (Ngan hang dap ung nhu cau cua khach hang nhu the nao?): Cau hoi gan giong nhau, rat kho tra ldi.2, trang 48, dien giai cac nhan to tac dong den su hai long cua khach hang: Chua dong nhat vdi cac cau hoi trong bang hoi.

Ket luan ve muc do hai long cua khach hang chi noi cac chi tieu danh gia theo phuong phap dinh lupng, trong khi d phan tren, dupe danh gia theo ca 2 phuong phap. + Cuoi chuong 2, nen bo sung noi dung neu ro nguyen nhan cua cac han che lam can cu cho viec dua ra cac giai phap trong chuong 3. - Chuong 3: De cai thien phong each dich vu nen de xuat giai phap xay dung va phat huy gia tri van hoa cua Vietcombank. - Can trich bo sung day du phan trich dan, danh muc tai lieu tham khao con chua day du.