Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong nền kinh tế thị trường với áp lực cạnh tranh gia tăng, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố trọng tâm quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đối với lĩnh vực nhà hàng, nhu cầu của thực khách không dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu sinh lý mà còn đòi hỏi sự thỏa mãn về tâm lý, cảm giác thoải mái và sự tôn trọng trong suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng thường có xu hướng đưa ra quyết định lựa chọn dựa trên trải nghiệm thực tế của bản thân hoặc qua kênh thông tin truyền miệng từ người quen.
Nhà hàng Hoàng Anh (thuộc Công ty TNHH Nhà Hàng Palace, tọa lạc tại số 35 đường Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế) là cơ sở ẩm thực phục vụ các món ăn đặc sản Huế, tiệc cưới, hội nghị và khách du lịch. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn thành phố Huế, việc đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là yêu cầu thực tiễn cấp thiết. Đề tài khóa luận được thực hiện nhằm giải quyết bài toán này với hệ thống mục tiêu và phạm vi cụ thể:
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hoàng Anh thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh và gia tăng khả năng thu hút khách hàng.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống và việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng.
- Điều tra, thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Hoàng Anh nhằm đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở nghiên cứu.
- Đề xuất các định hướng, giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong thời gian tới.
- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đến tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hoàng Anh.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Nhà hàng Hoàng Anh, số 35 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế.
- Nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng và các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của đơn vị.
- Thời gian: Dữ liệu và khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ ngày 14/01/2019 đến ngày 21/04/2019; dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2016–2018.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập khung nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường dịch vụ chuẩn tắc trong quản trị kinh doanh và marketing:
-
Khung lý thuyết và khái niệm:
- Khái niệm và đặc tính dịch vụ theo quan điểm của Philip Kotler, Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) và Từ điển Tiếng Việt, nhấn mạnh 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình (intangibility), tính bất khả phân (inseparability), tính khả biến (variability) và tính khả hủy (perishability).
- Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Armand Feigenbaum (1945), quan điểm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Christian Gronroos (1984), các tiêu chuẩn định nghĩa theo ISO 8420, TCVN 5814-94 và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000.
- Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng của Philip Kotler, Fornell (1995), Zeithaml & Bitner (2000), Hansemark & Albinsson (2004), định nghĩa sự hài lòng là hàm số của khoảng cách giữa kỳ vọng trước tiêu dùng và cảm nhận thực tế nhận được.
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985); Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).
- Kế thừa mô hình nghiên cứu từ đề tài của tác giả Nguyễn Quốc Thiên Hương (Đại học Kinh tế Huế, 2012) về đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sài Gòn Morin Huế.
-
Mô hình nghiên cứu đề xuất: Mô hình gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống" (SAT), tương ứng 5 giả thuyết ($H_1$ đến $H_5$):
- Sự tin cậy (Reliability - REL): Gồm 4 biến quan sát (REL1–REL4).
- Phương tiện hữu hình (Tangibility - TAN): Gồm 5 biến quan sát (TAN1–TAN5).
- Sự đáp ứng (Assurance - ASS): Gồm 4 biến quan sát (ASS1–ASS4).
- Sự cảm thông (Empathy - EMP): Gồm 4 biến quan sát (EMP1–EMP4).
- Năng lực phục vụ (Competence - COM): Gồm 5 biến quan sát (COM1–COM5).
- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát (SAT1–SAT3). Thang đo sử dụng định dạng Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
-
Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thu thập tài liệu thứ cấp, tiến hành phỏng vấn chuyên gia và thảo luận tay đôi với khách hàng ($n=10$), thử nghiệm bảng hỏi sơ bộ ($n=30$) để điều chỉnh từ ngữ và thang đo.
- Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Hoàng Anh. Cỡ mẫu xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/1 biến quan sát ($22 \times 5 = 110$ mẫu); tác giả đã phát và thu thập thực tế $n=140$ mẫu để phòng ngừa sai sót và lỗi trùng lặp.
- Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel 2010. Các công cụ thống kê bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Item-Total Correlation $\ge 0,3$; hệ số Alpha $\ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Axis Factoring kết hợp phép xoay Promax; điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's Test có Sig. $< 0,05$, hệ số tải Factor Loading $> 0,5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $> 1$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định ANOVA, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến và hiện tượng tự tương quan phần dư.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống
Chương 1 tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết chuyên ngành về quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống. Tác giả phân tích đặc thù của hoạt động kinh doanh nhà hàng gồm ba nhóm hoạt động: hoạt động kinh doanh thương mại, hoạt động chế biến sản phẩm ăn uống, và hoạt động tổ chức phục vụ tại chỗ. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ẩm thực được hệ thống hóa qua 6 khâu tuần tự: (1) Xây dựng kế hoạch thực đơn $\rightarrow$ (2) Tổ chức mua hàng $\rightarrow$ (3) Tổ chức nhập hàng $\rightarrow$ (4) Tổ chức lưu kho lưu trữ hàng $\rightarrow$ (5) Tổ chức chế biến thức ăn $\rightarrow$ (6) Tổ chức phục vụ trực tiếp.
Về mặt lý luận đánh giá, chương này phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo công thức:
$$\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong đợi}$$
Tác giả phân định 3 cấp độ hài lòng của khách hàng: Không hài lòng (cảm nhận dưới kỳ vọng), Hài lòng trung bình (đáp ứng đúng kỳ vọng, chiếm khoảng 60% lượng khách phổ biến) và Hài lòng cao nhất/Thỏa mãn (cảm nhận vượt kỳ vọng). Dựa trên sự so sánh giữa mô hình SERVQUAL (đo lường cả khoảng cách kỳ vọng và cảm nhận) và mô hình SERVPERF (chỉ đo lường chất lượng cảm nhận thực tế), tác giả lập luận lựa chọn mô hình SERVPERF làm cơ sở thiết kế 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng và 22 biến quan sát nhằm phù hợp với thực tiễn dịch vụ nhà hàng ăn uống.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch ăn uống tại Nhà hàng Hoàng Anh
Chương 2 trình bày tổng quan thực trạng hoạt động và kết quả phân tích định lượng thực chứng tại cơ sở:
- Thực trạng cơ sở vật chất và nhân sự: Nhà hàng Hoàng Anh thành lập từ năm 2009, thuộc Công ty TNHH Nhà Hàng Palace. Quy mô phòng ăn phục vụ từ 500 đến 800 khách; đội ngũ nhân sự gồm 64 lao động (01 phụ trách chung, 03 quản lý, 02 giám sát, 15 nhân viên bếp, 03 nhân viên kế toán/thu ngân, 05 nhân viên bảo vệ/bảo trì và 35 nhân viên phục vụ bàn). Cơ sở vật chất có ưu điểm về không gian kính mở, hệ thống điều hòa không ồn, bàn ghế đệm bọc đồng bộ; tuy nhiên tồn tại hạn chế như thiếu bảng chỉ dẫn nhà vệ sinh, một số dụng cụ nấu nướng bị bám gỉ và sàn khu vực bếp trơn trượt.
- Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016–2018:
| Chỉ tiêu |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
Tăng trưởng 2017/2016 (%) |
Tăng trưởng 2018/2017 (%) |
| Tổng lượt khách (lượt) |
32.050 |
37.890 |
49.130 |
+21,02% |
+26,66% |
| Doanh thu thuần (triệu đồng) |
5.201,90 |
7.273,70 |
8.016,30 |
+39,83% |
+10,21% |
| Giá vốn hàng bán (triệu đồng) |
3.652,50 |
4.297,20 |
5.001,50 |
+17,65% |
+16,39% |
| Lợi nhuận gộp (triệu đồng) |
1.549,40 |
2.976,50 |
3.014,80 |
+92,11% |
+1,29% |
| Lợi nhuận sau thuế TNDN (triệu đồng) |
2.417,60 |
4.046,11 |
5.444,15 |
+67,36% |
+34,55% |
- Đặc điểm mẫu nghiên cứu ($n=140$):
- Độ tuổi: Nhóm 40–49 tuổi chiếm 38%; nhóm 30–39 tuổi chiếm 34%; nhóm 20–29 tuổi chiếm 14%; nhóm trên 50 tuổi chiếm 10%; nhóm dưới 20 tuổi chiếm 4%. Tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi từ 30 đến 49 tuổi chiếm đa số (72%).
- Giới tính: Khách hàng nữ chiếm 51% (71 người), khách hàng nam chiếm 49% (69 người).
- Nghề nghiệp: Cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ lớn nhất với 36%, người hưu trí chiếm 26%.
- Tần suất sử dụng dịch vụ: Khách hàng đến từ 2 đến 3 lần chiếm 47%, khách hàng đến lần đầu tiên chiếm 23%.
- Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ được kiểm định sơ bộ, các biến quan sát như REL1, REL2, TAN1, TAN2 đạt yêu cầu tương quan biến tổng và hệ số tin cậy.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hoàng Anh
Dựa trên kết quả khảo sát và thực trạng cơ sở vật chất, nhân sự, tác giả đề xuất định hướng phát triển và 7 nhóm giải pháp cụ thể:
- Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục: Chuẩn hóa và giám sát chặt chẽ quy trình phục vụ từ khâu đón tiếp, đặt bàn, phục vụ món đến thanh toán.
- Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho nhà hàng: Xây dựng hệ thống thu thập ý kiến đóng góp trực tiếp của thực khách qua phiếu khảo sát tại bàn và các kênh trực tuyến.
- Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với khách hàng: Đào tạo kỹ năng lắng nghe, cá nhân hóa cung cách phục vụ đối với từng đối tượng khách hàng (đặc biệt là nhóm khách hàng trung niên và cán bộ viên chức).
- Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ bàn, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn về thực đơn cho 35 nhân viên phục vụ.
- Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu: Nâng cấp tác phong đón tiếp của lễ tân, cải thiện khu vực sảnh đón và bãi đỗ xe.
- Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật: Lắp đặt bổ sung hệ thống biển chỉ dẫn hướng vào nhà vệ sinh; thay mới xoong nồi, dụng cụ nấu nướng bị gỉ; cải tạo bề mặt sàn khu vực bếp để chống trơn trượt nhằm đảm bảo an toàn lao động và vệ sinh thực phẩm.
- Giải pháp làm tăng danh tiếng cho nhà hàng: Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu gắn liền với các món ăn đặc sản Huế và hệ thống khách sạn 3 sao Hoàng Anh Palace.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả chính:
- Khóa luận làm rõ bức tranh kinh doanh của Nhà hàng Hoàng Anh: doanh thu thuần tăng trưởng từ 5.201,9 triệu đồng (năm 2016) lên 8.016,3 triệu đồng (năm 2018); tổng lượt khách phục vụ tăng từ 32.050 lượt lên 49.130 lượt khách.
- Xác định rõ chân dung khách hàng mục tiêu tại nhà hàng: phần lớn nằm trong độ tuổi 30–49 tuổi (chiếm 72%), đối tượng nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ viên chức (36%) và người hưu trí (26%), tỷ lệ khách hàng quay lại từ 2–3 lần đạt 47%.
- Thực hiện đánh giá cấu trúc chất lượng dịch vụ ăn uống gồm 5 nhân tố thành phần (Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ) với 22 biến quan sát cụ thể.
- Giải pháp đề xuất: Đưa ra 7 nhóm giải pháp đồng bộ tập trung giải quyết các điểm nghẽn thực tế tại nhà hàng: cải tạo an toàn cơ sở vật chất khu vực bếp, bổ sung bảng chỉ dẫn khu vệ sinh, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho 35 nhân viên bàn và thiết lập kênh ghi nhận phản hồi định kỳ của thực khách.
- Đóng góp của đề tài: Khóa luận là công trình nghiên cứu ứng dụng đầu tiên đánh giá có hệ thống về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hoàng Anh (thành phố Huế), bổ sung nguồn dữ liệu thực chứng cho mảng kinh doanh dịch vụ ăn uống độc lập gắn với dịch vụ lưu trú tại địa phương.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế:
- Phạm vi khảo sát giới hạn tại một cơ sở kinh doanh cụ thể (Nhà hàng Hoàng Anh) trên địa bàn thành phố Huế, chưa so sánh đối chứng với các mô hình nhà hàng ẩm thực cung đình hoặc nhà hàng ẩm thực truyền thống khác trong khu vực.
- Kích thước mẫu ($n=140$) được thu thập trong thời gian ngắn (từ tháng 01/2019 đến tháng 04/2019), có thể chịu ảnh hưởng bởi tính mùa vụ du lịch tại Huế vào giai đoạn đầu năm.
- Hướng nghiên cứu tiếp:
- Mở rộng quy mô mẫu khảo sát trên nhiều chuỗi nhà hàng ẩm thực tại miền Trung để nâng cao tính đại diện.
- Bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết như giá cả cảm nhận, văn hóa ẩm thực địa phương và lòng trung thành của khách hàng vào mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM).
Giá trị tham khảo
- Đối tượng tham khảo:
- Sinh viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Kinh doanh Thương mại thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
- Ban quản lý và các chủ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhà hàng, khách sạn trên địa bàn thành phố Huế và các đô thị du lịch tương tự.
- Phần nội dung có giá trị tham khảo cao:
- Hệ thống hóa bảng hỏi và 22 biến quan sát được điều chỉnh từ thang đo SERVPERF để đo lường dịch vụ nhà hàng ăn uống tại mục [Thiết kế nghiên cứu].
- Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp về doanh thu, chi phí, lợi nhuận và lượt khách kết hợp số liệu sơ cấp khảo sát khách hàng tại [Chương 2].
- Quy trình 6 bước tổ chức hoạt động kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng tại [Chương 1].
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – một biến thể của mô hình SERVQUAL chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế, kết hợp kế thừa mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Thiên Hương (2012) tại Khách sạn Sài Gòn Morin Huế để xây dựng 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự cảm thông và Năng lực phục vụ.
2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Nghiên cứu khảo sát chính thức $n=140$ khách hàng. Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($22 \times 5 = 110$ mẫu), tác giả mở rộng lên 140 mẫu để loại trừ các phiếu trả lời bị lỗi, sai hoặc trùng lặp.
3. Khách hàng sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Hoàng Anh có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Kết quả khảo sát $n=140$ khách hàng cho thấy: 72% khách hàng nằm trong độ tuổi 30–49 tuổi (nhóm 40–49 tuổi chiếm 38%, nhóm 30–39 tuổi chiếm 34%); tỷ lệ giới tính cân bằng (51% nữ, 49% nam); về nghề nghiệp có 36% là cán bộ công nhân viên chức và 26% là người hưu trí; 47% khách hàng đã đến sử dụng dịch vụ từ 2 đến 3 lần.
4. Thực trạng cơ sở vật chất của Nhà hàng Hoàng Anh ghi nhận những nhược điểm cụ thể nào?
Văn bản nêu rõ 3 nhược điểm thực tế: khu vực vệ sinh hiện đại nhưng thiếu biển bảng chỉ dẫn khiến khách phải hỏi nhân viên; khu vực nhà bếp còn một số xoong nồi dùng lâu bị bám gỉ rửa không sạch; nền nhà khu vực bếp có một số vị trí trơn trượt gây nguy hiểm cho nhân viên khi di chuyển nhanh.
5. Cơ cấu tổ chức nhân sự của Nhà hàng Hoàng Anh tại thời điểm nghiên cứu gồm bao nhiêu người?
Tổng số lao động của nhà hàng là 64 người, phân bổ thành: 01 Phụ trách nhà hàng, 03 Quản lý nhà hàng, 02 Giám sát nhà hàng, 15 nhân viên Bộ phận Bếp, 03 nhân viên Bộ phận Kế toán/Thu ngân, 05 nhân viên Bộ phận Bảo trì/Bảo vệ và 35 nhân viên Bộ phận Bàn (phục vụ và bán hàng).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Như Ngọc đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hoàng Anh thông qua kết hợp số liệu kinh doanh giai đoạn 2016–2018 và khảo sát thực chứng 140 khách hàng. Đề tài vận dụng chặt chẽ mô hình lý thuyết SERVPERF để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ, chỉ ra các đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khách hàng trung niên, cán bộ công chức tại địa bàn thành phố Huế. Các nhóm giải pháp đề xuất bám sát thực trạng về cải thiện cơ sở vật chất, chuẩn hóa quy trình phục vụ và nâng cao năng lực cho 35 nhân viên bàn, mang lại giá trị thực tiễn cho công tác quản trị tại đơn vị nghiên cứu.
