Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại thành phố Huế

Tài liệu nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng hoàng anh tại thành phố huế, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Nguyễn Thị Như Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Đại Học Kinh Tế Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Hoàng Anh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• I. PHẦN MỞ ĐẦU
• I.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• I.2. Mục tiêu nghiên cứu
• I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• I.5. Quy trình nghiên cứu
• I.6. Phương pháp phân tích số liệu
• I.7. Thiết kế nghiên cứu
• I.8. Thiết kế bảng hỏi
• I.9. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• I.10. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• II.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG
• II.1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
• II.1.1.1. Khái niệm nhà hàng
• II.1.1.2. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
• II.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
• II.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• II.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• II.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
• II.1.2.3. Chất lượng dịch vụ
• II.1.2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
• II.1.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
• II.1.4. Sự hài lòng
• II.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng
• II.1.4.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
• II.1.4.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống
• II.1.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• II.1.5. Mô hình nghiên cứu
• II.1.5.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan
• II.1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman)
• II.1.5.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
• II.1.5.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• II.1.5.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• II.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH
• II.2.1. Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh
• II.2.1.1. Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh
• II.2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• II.2.1.3. Số lượng và cơ cấu lao động
• II.2.1.4. Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh
• II.2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ
• II.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• II.2.2.1.1. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
• II.2.2.1.2. Đặc điểm mẫu theo giới tính
• II.2.2.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
• II.2.2.1.4. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ tại NHHA
• II.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach
• II.2.2.3. Phân tích nhân tố EFA
• II.2.2.4. Phân tích hồi quy
• II.2.2.4.1. Kiểm định sự tương quan
• II.2.2.4.2. Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients)
• II.2.2.4.3. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình (Adjusted R Square, ANOVA)
• II.2.2.5. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)
• II.2.2.6. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorelation)
• II.2.2.7. Mô hình hồi quy
• II.2.2.8. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh
• II.2.2.8.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy
• II.2.2.8.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình
• II.2.2.8.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng
• II.2.2.8.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự cảm thông
• II.2.2.8.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ
• II.2.2.8.6. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng về NHHA
• III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH
• III.1. Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh
• III.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh
• III.2.1. Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục
• III.2.2. Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho nhà hàng
• III.2.3. Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với khách hàng
• III.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• III.2.5. Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu
• III.2.6. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
• III.2.7. Giải pháp làm tăng danh tiếng cho nhà hàng
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh

Nhà hàng Hoàng Anh, một trong những địa điểm nổi bật tại Huế, đã thu hút nhiều khách hàng nhờ vào chất lượng dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ đơn thuần là món ăn ngon mà còn bao gồm sự phục vụ tận tình, không gian thoải mái và sự sạch sẽ. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng cần thường xuyên đánh giá và cải tiến các yếu tố này.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống được định nghĩa là sự đáp ứng mong đợi của khách hàng về các dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Điều này bao gồm cả món ăn, phục vụ và không gian.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Chất lượng dịch vụ ăn uống ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Mặc dù nhà hàng Hoàng Anh đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Cạnh tranh từ các nhà hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh trong ngành dịch vụ ăn uống

Sự gia tăng số lượng nhà hàng tại Huế đã tạo ra áp lực lớn cho nhà hàng Hoàng Anh. Để tồn tại và phát triển, nhà hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống. Họ không chỉ tìm kiếm món ăn ngon mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt và không gian thoải mái.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng Hoàng Anh cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên phục vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệp.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Nhà hàng cần đầu tư vào trang thiết bị và không gian để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.3. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp nhà hàng cải thiện dịch vụ. Nhà hàng nên thường xuyên thu thập ý kiến và điều chỉnh dịch vụ dựa trên phản hồi đó.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc áp dụng các giải pháp cải thiện sẽ mang lại kết quả tích cực.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như sự phục vụ, chất lượng món ăn và không gian đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nhà hàng cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho nhà hàng Hoàng Anh

Nhà hàng Hoàng Anh cần tiếp tục nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Nhà hàng cần xác định rõ định hướng phát triển, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng menu món ăn để thu hút khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho nhà hàng

Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHHA 1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó.

Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống. bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính. (nguồn Wikipedia) Nhà hàng được hiểu là cơ sở kinh doanh ẩm thực, phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách tại khách sạn.

Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan… Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Với hình thức phục vụ cũng rất phong phú, nhà hàng có thể phục vụ theo thực đơn của khách hàng, theo yêu cầu của khách hàng kể cả việc cung cấp các món cho khách hàng tự chọn hoặc tự phục vụ. Nguyễn Thị Như Ngọc 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng “Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách.

Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage) Ăn uống luôn là điều cần thiết cho mỗi con người bởi đây là nhu cầu xảy ra hàng ngày và luôn cần đáp ứng. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp… cho khách hàng.

Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp. Ngày nay với nhu cầu ở bên ngoài của con người ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng hàng. Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ Hoạt động kinh doanh ăn uống là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì thế việc tổ chức hoạt động này đòi phỏi phải có tính chuyên nghiệp cao về công tác quản lý và công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động.

Hiệu quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống này hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả cái giai đoạn của quá trình. Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Nguyễn Thị Như Ngọc 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Tổ chức lưu kho lưu trữ hàng Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp Sơ đồ 1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng ( Nguồn giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn) 1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận.

Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp. Bao gồm 3 nhóm hoạt động sau: - Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hành hóa và dịch vụ) ăn uống và các loại sản phẩm có liên quan khác như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí. - Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyên bán.

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tai chổ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giản cho khách hàng. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Theo Giáo sư Philip Kotler, “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải Nguyễn Thị Như Ngọc 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ … và mang lại lợi nhuận. “Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia) Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông , có tổ chức và được trả công”. Tóm lại: Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng , là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không mang tính hình thái vật thể , không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu , nhằm thỏa mãn kịp thời, hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. Đặc điểm dịch vụ  Tính vô hình ( service intangibility) Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.

Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.

Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. Nguyễn Thị Như Ngọc 22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào  Tính bất khả phân (service inseparability) Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung.

Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.

Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.  Tính khả biến của dịch vụ.

( service variability) Tính khả biến của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng được cung cấp. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách.

Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, công ty có thể sửa chữa chúng.  Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability). Tính khả hủy của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để bán hay sử dụng về sau.

Tính khả hủy của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu Nguyễn Thị Như Ngọc 23 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào cầu bình ổn. Nhưng, khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày.