Báo cáo thực tập giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Eden

Khám phá luận văn tốt nghiệp về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eden, góp phần phát triển ngành ẩm thực.

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Mai
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Lan Hương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Eden
• Loại tài liệu: báo cáo chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
• 1.1. Giới thiệu về cơ sở thực tập
• 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
• 1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn
• 1.4. Trình bày về kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến 2018 và đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
• 1.5. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội thách thức
• 1.6. Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn
• 1.6.1. Bộ phận lễ tân
• 1.6.2. Bộ phận nhà hàng
• 1.6.3. Bộ phận đặt phòng - sales and marketing
• 1.6.4. Bộ phận buồng phòng
• 2. PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EDEN
• 2.1. Giới thiệu về nhà hàng Eden
• 2.2. Quá trình phát triển của nhà hàng
• 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống
• 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua trang thiết bị tiện nghi
• 2.3.2. Đánh giá qua chất lượng đội ngũ nhân viên
• 2.3.3. Đánh giá số lượng chủng loại sản phẩm được cung cấp
• 2.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng
• 2.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua hiệu quả kinh doanh của nhà hàng
• 3. PHẦN 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN
• 3.1. Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ qua cơ sở vật chất trang thiết bị tiện nghi
• 3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên
• 3.2.1. Đề xuất giải pháp hoàn thiện trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên
• 3.2.2. Đề xuất hoàn thiện về thái độ của nhân viên
• 3.3. Đề xuất giải pháp hoàn thiện menu của nhà hàng Eden
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eden

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eden đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Với sự phát triển của ngành du lịch, nhu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng cao. Nhà hàng Eden cần phải cải thiện để đáp ứng mong đợi của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào thực phẩm mà còn bao gồm thái độ phục vụ, không gian và tiện nghi.

1.1. Đánh giá hiện trạng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eden

Hiện tại, nhà hàng Eden đang gặp phải một số vấn đề trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống. Khách hàng thường phản hồi về chất lượng món ăn không đồng đều và thời gian phục vụ lâu. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và có thể dẫn đến việc khách hàng không quay lại.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống trong ngành khách sạn

Dịch vụ ăn uống không chỉ là một phần trong trải nghiệm của khách mà còn là yếu tố quyết định đến sự thành công của khách sạn. Một nhà hàng có chất lượng tốt có thể tạo ra doanh thu lớn và nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Nhà hàng Eden đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Các vấn đề như thiếu nhân lực, đào tạo không đầy đủ và cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu là những yếu tố cần được khắc phục. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ.

2.1. Thiếu hụt nhân lực và đào tạo

Nhà hàng Eden hiện đang thiếu nhân viên có kinh nghiệm và kỹ năng phục vụ. Việc đào tạo nhân viên không được thực hiện thường xuyên, dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.

2.2. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu

Cơ sở vật chất của nhà hàng cần được nâng cấp để đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ. Một số thiết bị đã cũ và không còn hoạt động hiệu quả, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eden

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng Eden cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc của nhân viên, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất và thiết bị

Cần đầu tư vào cơ sở vật chất và thiết bị của nhà hàng. Việc nâng cấp sẽ giúp cải thiện chất lượng phục vụ và tạo ra không gian thoải mái cho khách hàng.

3.3. Cải thiện thực đơn và chất lượng món ăn

Cần xem xét và cải thiện thực đơn của nhà hàng, đảm bảo rằng các món ăn không chỉ ngon mà còn đa dạng và hấp dẫn. Việc này sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao đánh giá dịch vụ ăn uống.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại nhà hàng Eden

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eden đã cho thấy những kết quả tích cực. Khách hàng đã có những phản hồi tốt hơn về dịch vụ và chất lượng món ăn. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao hình ảnh của nhà hàng trong ngành khách sạn.

4.1. Phản hồi từ khách hàng sau cải tiến

Sau khi thực hiện các giải pháp cải thiện, nhà hàng đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng. Họ cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng phục vụ và món ăn, điều này thể hiện qua sự gia tăng trong số lượng khách hàng quay lại.

4.2. Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận

Doanh thu của nhà hàng đã tăng đáng kể sau khi thực hiện các cải tiến. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đã giúp nhà hàng Eden thu hút được nhiều khách hàng hơn, từ đó tăng trưởng lợi nhuận.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho nhà hàng Eden

Nhà hàng Eden cần tiếp tục duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào nhân lực và cơ sở vật chất sẽ là chìa khóa để thành công trong tương lai. Hướng đi này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững cho nhà hàng.

5.1. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ ăn uống

Nhà hàng Eden cần xây dựng một tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ ăn uống, tập trung vào việc cải thiện liên tục và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Cần có chiến lược phát triển bền vững cho dịch vụ ăn uống, bao gồm việc sử dụng nguyên liệu tươi ngon và thân thiện với môi trường, từ đó tạo ra giá trị cho khách hàng và cộng đồng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khách sạn Eden Hà Nội (tiền thân là Ariva Eden Hotel Hà Nội, thành lập năm 2010) là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 3 sao, tọa lạc tại số 22 phố Đoàn Trần Nghiệp, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội. Nằm ở vị trí trung tâm, tiếp giáp trung tâm thương mại Vincom Bà Triệu và các tòa nhà văn phòng tài chính lớn, khách sạn sở hữu lợi thế đón dòng khách công vụ (corporate) và các đoàn khách du lịch ngắn ngày.

Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động tại doanh nghiệp cho thấy hiệu quả kinh doanh giữa các mảng dịch vụ có sự chênh lệch lớn: khách sạn vận hành hiệu quả ở khối dịch vụ lưu trú nhưng chưa khai thác triệt để tiềm năng của bộ phận dịch vụ ăn uống (nhà hàng Eden tại tầng 2), dẫn đến hiệu quả kinh doanh F&B còn thấp và gây lãng phí nguồn lực cơ sở vật chất sẵn có. Nhằm giải quyết điểm nghẽn này, đề tài tập trung khảo sát thực trạng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

• Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống đang cung cấp tại nhà hàng Eden, đề xuất các giải pháp quản trị và chuyên môn nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Giới thiệu tổng quan về cơ sở thực tập, cơ cấu tổ chức, điều kiện kinh doanh và quy trình vận hành thực tế tại các bộ phận nghiệp vụ của Khách sạn Eden.
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Eden thông qua trang thiết bị tiện nghi, chất lượng đội ngũ nhân sự, chủng loại sản phẩm, hiệu quả kinh doanh và mức độ hài lòng của khách hàng.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eden về cơ sở vật chất, nhân sự và thực đơn.
• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Eden (Khách sạn Eden Hà Nội).
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Nhà hàng Eden thuộc Khách sạn Eden, số 22 Đoàn Trần Nghiệp, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
  • Thời gian: Thu thập, phân tích dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2014 – 2018 và định hướng giải pháp đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng các lý thuyết quản trị dịch vụ du lịch - khách sạn và các khung đánh giá chuyên ngành:

• Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng:
  • Mô hình chất lượng dịch vụ $S = P - E$: Đánh giá chất lượng dịch vụ ($S$) thông qua việc so sánh giữa mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng ($P$ - Perceived Quality) và mức độ kỳ vọng, mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ ($E$ - Expected Quality).
  • Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 439:2015 về Khách sạn: Sử dụng làm hệ quy chiếu đánh giá mức độ hoàn thiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng và khu vực bếp đối với tiêu chuẩn khách sạn hạng 3 sao.
  • Ma trận SWOT: Phân tích các điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses), cơ hội (Opportunities) và thách thức (Threats) trong hoạt động kinh doanh tổng thể và mảng F&B của khách sạn.
• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Phương pháp điều tra xã hội học: Thực hiện khảo sát qua bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn với dung lượng mẫu $n = 100$ khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
  • Phương pháp phỏng vấn sâu: Phỏng vấn trực tiếp Giám đốc điều hành, Trưởng bộ phận Lễ tân, Trưởng phòng Sales & Marketing, Trưởng bộ phận Nhà hàng và Trưởng bộ phận Kế toán.
  • Phương pháp quan sát tham dự: Tác giả trực tiếp tham gia học việc và vận hành ca tại 4 bộ phận nghiệp vụ chính (Lễ tân, Nhà hàng, Đặt phòng - Sales & Marketing, Buồng phòng).
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính nội bộ, báo cáo doanh thu/công nợ theo ngày, dữ liệu đặt phòng trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn SMART, cùng các báo cáo nhân sự của Khách sạn Eden giai đoạn 2011 – 2018.

Nội dung chính theo từng phần

Phần 1: Giới thiệu về cơ sở thực tập và quá trình thực tập

Phần này làm rõ lịch sử hình thành, năng lực vận hành và thực trạng kinh doanh tổng thể của Khách sạn Eden.

Khách sạn thuộc quyền sở hữu 100% vốn của Công ty TNHH Minh Thùy (Tổng Giám đốc là ông Đỗ Danh Tươi, Phó Giám đốc là ông Đỗ Đức Nam). Tổng quy mô gồm tòa nhà 13 tầng với 56 phòng ngủ, chia thành 5 hạng phòng.

Hạng phòng	Số lượng (Phòng)	Cơ cấu loại giường
Standard	6	Double: 6 phòng
Superior	12	Double: 12 phòng
Deluxe	24	Double: 15 phòng; Twin: 9 phòng
Executive	11	Double: 6 phòng; Twin: 5 phòng
Apartment	3	Double: 3 phòng
Tổng cộng	56	Double: 42 phòng; Twin: 14 phòng

Quá trình phát triển của khách sạn trải qua hai giai đoạn:

• Giai đoạn 2010 – 2014 (Ariva Eden Hotel): Vận hành đầy đủ 56 phòng, 1 nhà hàng 60 chỗ, phòng họp VIP tầng 2, quầy bar tầng hầm và trung tâm Spa Sauna tại tầng 12 với 5 phòng xông hơi. Giai đoạn này đạt doanh thu bình quân trên 800.000 USD/năm.
• Giai đoạn 2015 đến 2018 (Eden Hotel): Đổi tên thương hiệu, tái cấu trúc không gian do chi phí vận hành Bar và Spa quá cao nhưng không sinh lời. Khách sạn đóng cửa quầy bar tầng hầm để chuyển thành phòng họp 40 chỗ; chuyển phòng họp VIP tầng 2 thành phòng ăn nội bộ kết hợp phòng họp kín; chuyển giao mặt bằng tầng 12 cho đối tác bên ngoài (Spring Spa) thuê kinh doanh nhằm tập trung nguồn lực tài chính phát triển dự án Eden 4 sao tại Đà Nẵng.

Tổng nhân sự toàn khách sạn gồm 44 người (13 nam, 31 nữ), phân bổ tại các bộ phận: Lễ tân (6), Bellman (5), Nhà hàng (6), Buồng phòng (8), Bếp (6), Nhân sự (2), Sales & Marketing (4), Kế toán (2), Bảo vệ (4), Kỹ thuật (1).

Về thị trường khách, khách Nhật Bản chiếm tỷ trọng lớn nhất với 45% (năm 2017) và trên 50% (giai đoạn 2015 – 2016), chủ yếu là khách công vụ từ các doanh nghiệp kỹ thuật như Sumi Wirings, Daiko, Honda Lock, Konoike... Ngoài ra, khách sạn duy trì nguồn khách công vụ nội địa lớn từ Techcombank (316 phòng, 725 đêm năm 2017) và BIDV (179 phòng, 412 đêm năm 2017). Khách du lịch đoàn qua các công ty lữ hành (Viet Images Travel, TransViet, Anh Em Travel) đến từ Pháp, Hà Lan, Trung Quốc chiếm thị phần bổ trợ trong mùa thấp điểm với mức giá trung bình 750.000 VNĐ/phòng.

Kết quả tài chính giai đoạn 2014 – 2017 phản ánh sự biến động rõ nét về doanh thu và chi phí:

Chỉ tiêu (USD)	Năm 2014	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017
Doanh thu	622.417	563.890	778.376	685.283
Tốc độ tăng doanh thu	Gốc	-9,40%	+38,04%	-11,96%
Chi phí	342.329	265.028	332.404	369.928
Tốc độ tăng chi phí	Gốc	-22,58%	+25,42%	+11,29%

Trong 2 tháng đầu năm 2018, doanh thu tháng 1 đạt 58.162 USD và tháng 2 đạt 43.268 USD, hướng tới mục tiêu cả năm đạt 800.000 USD.

Tác giả đã ghi chép và thực hiện các quy trình thực tập chuyên môn:

• Bộ phận Lễ tân: Thực hiện quy trình ca sáng 14 bước, quy trình Check-in 11 bước, quy trình Check-out 3 bước trên phần mềm SMART.
• Bộ phận Đặt phòng - Sales & Marketing: Tiếp nhận booking, phân loại thị trường khách, áp dụng kỹ thuật bán chéo dịch vụ.
• Bộ phận Buồng phòng: Thực hiện quy trình dọn phòng ngủ và phòng vệ sinh gồm 29 bước chi tiết, xử lý hóa chất chuyên dụng và quản lý đồ thất lạc (Lost & Found).
• Bộ phận Nhà hàng: Thực hiện quy trình phục vụ buffet sáng 11 bước tiêu chuẩn từ khâu đón tiếp đến thu dọn.

Phần 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Eden

Nhà hàng Eden nằm tại tầng 2, quy mô 60 chỗ ngồi, bài trí theo phong cách Pháp cổ điển với gam màu nâu trầm, phục vụ từ 6:00 đến 22:30 hàng ngày. Lượng khách sử dụng dịch vụ chủ yếu tập trung vào bữa sáng buffet. Trong 2 tháng đầu năm 2018, nhà hàng phục vụ 978 lượt khách, trong đó khách đoàn du lịch chiếm 63%, khách công vụ chiếm 30%, khách lưu trú vãng lai chiếm 7%.

Đối chiếu hiện trạng cơ sở vật chất khu vực ăn uống với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao theo TCVN 439:2015:

Hạng mục tiêu chuẩn	Tiêu chuẩn 3 sao	Thực tế tại Nhà hàng Eden
Tường bếp	Ốp gạch men sứ cao tối thiểu 2m	Đạt chuẩn (Có)
Sàn bếp	Lát vật liệu chống trơn	Chưa đạt (Không có vật liệu chống trơn)
Khu vực chế biến	Tách riêng khu nóng và khu nguội	Đạt chuẩn (Có)
Hệ thống thông gió bếp	Đảm bảo thông thoáng tốt	Đạt chuẩn (Có)
Khả năng cách âm, cách nhiệt bếp	Đảm bảo cách âm, cách nhiệt tốt	Chưa đạt (Không đảm bảo)
Kho bảo quản nguyên liệu	Có thiết bị phù hợp, bàn inox	Đạt chuẩn (Có bàn inox, tủ đông, tủ mát)
Quy mô chỗ ngồi nhà hàng	Bằng 60% số giường	Đạt chuẩn (60 ghế / 70 giường)
Quầy bar	Có quầy bar phục vụ	Đạt chuẩn (Có)
Khu vệ sinh nhà hàng	Có nhà vệ sinh riêng biệt nam/nữ	Chưa đạt (Không có khu vệ sinh riêng)

Đánh giá cơ cấu tổ chức và nhân sự bộ phận ăn uống:

• Bộ phận Bếp (6 nhân sự): Bếp trưởng Lưu Văn Hải (45 tuổi, Cao đẳng), Bếp phó Nguyễn Thị Hương (34 tuổi, Cao đẳng), Bếp phó Trần Thị Xuân (23 tuổi, Cao đẳng), Bếp lạnh Lê Hồng Anh (24 tuổi, Học nghề), Phụ bếp Nguyễn Thị Bình (40 tuổi, Học nghề), Tạp vụ Nguyễn Lâm Anh (37 tuổi, Học nghề). Đội ngũ bếp có độ tuổi trung bình cao (30 – 45 tuổi), giàu kinh nghiệm thực tế, tay nghề ổn định và có xu hướng gắn bó lâu dài, giúp tiết kiệm chi phí tuyển dụng nhưng hạn chế về trình độ ngoại ngữ.
• Bộ phận Bàn / Nhà hàng (6 nhân sự): Trưởng nhà hàng Trần Thu Trang (24 tuổi, Đại học), Giám sát Nguyễn Công Thành (27 tuổi, Cao đẳng), Nhân viên Phạm Quỳnh Chi (23 tuổi, Đại học), Nhân viên Trần Thu Trà (20 tuổi, Cấp 3), Nhân viên Trần Hồng Ngọc (21 tuổi, Học nghề), Thực tập sinh Nguyễn Ngọc Ánh (20 tuổi, Học nghề). Đội ngũ phục vụ bàn có độ tuổi rất trẻ (19 – 27 tuổi), thời gian làm nghề ngắn, thiếu kỹ năng quản lý vận hành chuyên sâu; trình độ tiếng Anh không đồng đều dẫn đến việc phải nhờ nhân viên lễ tân hỗ trợ phiên dịch khi khách nước ngoài gọi món ngoài thực đơn.

Khảo sát 100 phiếu điều tra người tiêu dùng cho thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng Eden còn khoảng cách nhất định theo mô hình $S = P - E$. Khách hàng đánh giá cao hương vị các món ăn truyền thống Việt Nam và không gian yên tĩnh, nhưng còn phàn nàn về sự thiếu đa dạng của thực đơn buffet sáng khi lưu trú dài ngày, tốc độ bổ sung món ăn khi khách đoàn đông, và sự cố hỏng hóc điều hòa nhiệt độ trong mùa hè.

Phần 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ ăn uống tại khách sạn Eden

Khóa luận đề xuất 3 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Hoàn thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị:
   • Sửa chữa và bảo dưỡng định kỳ hệ thống điều hòa không khí tại khu vực nhà hàng tầng 2 để khắc phục tình trạng quá nhiệt vào mùa hè.
   • Nâng cấp sàn khu vực bếp bằng vật liệu gạch chống trơn trượt; tăng cường vách ngăn cách âm và cách nhiệt giữa khu vực chế biến bếp với không gian phục vụ khách bên ngoài nhằm đảm bảo tiêu chuẩn TCVN 439:2015.
   • Trang bị thêm các dụng cụ giữ nhiệt chuyên dụng (chafing dish chất lượng cao, đèn nhiệt bảo quản món ăn nóng, khay ướp đá chuyên dụng cho quầy hoa quả và sữa chua).
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:
   • Tổ chức đào tạo ngoại ngữ định kỳ: Bổ sung lớp tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng cho nhân viên bàn và phụ bếp; đào tạo các câu giao tiếp cơ bản bằng tiếng Nhật Bản và tiếng Trung Quốc để phục vụ các tệp khách chủ lực.
   • Chuẩn hóa tác phong và thái độ phục vụ: Rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống khéo léo (xử lý khách đi kèm không có phiếu ăn sáng, xử lý phàn nàn về món ăn); xây dựng quy chuẩn giao tiếp bằng mắt và lời chào tiêu chuẩn.
   • Cải thiện chính sách đãi ngộ: Tăng tỷ lệ phân chia phí dịch vụ (Service Charge), xem xét đóng bảo hiểm y tế sớm hơn quy định 6 tháng hiện tại nhằm giảm tỷ lệ nhảy việc của nhân sự trẻ.
3. Hoàn thiện kết cấu thực đơn (Menu):
   • Đa dạng hóa thực đơn buffet sáng: Xây dựng thực đơn xoay vòng 7 ngày trong tuần, cân đối giữa món Á (mì ramen, súp miso cho khách Nhật; cháo, dimsum cho khách Trung Quốc) và món Âu (bánh mì nướng, xúc xích, phô mai, thịt nguội cho khách Pháp, Hà Lan).
   • Tăng cường món ăn đặc sản truyền thống Việt Nam (phở bò, bún chả, nem rán) được chuẩn hóa công thức chế biến nhằm tạo điểm nhấn văn hóa cho khách quốc tế.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu cụ thể:
  • Khóa luận hệ thống hóa toàn diện các số liệu vận hành, tài chính và phân bổ nhân sự thực tế của Khách sạn Eden qua 7 năm (2011 – 2017).
  • Định lượng rõ cơ cấu nguồn khách và sự mất cân đối giữa dịch vụ lưu trú (chiếm tỷ trọng doanh thu áp đảo) và dịch vụ ăn uống (chủ yếu phục vụ ăn sáng kèm phòng).
  • Xác định chính xác các điểm thiếu hụt về trang thiết bị nhà hàng theo chuẩn TCVN 439:2015 (sàn chống trơn, cách âm bếp, nhà vệ sinh riêng).
• Đóng góp về mặt quy trình:
  • Khóa luận ghi nhận, chuẩn hóa thành văn bản các bảng quy trình nghiệp vụ thực tế có giá trị áp dụng ngay tại khách sạn: quy trình Check-in 11 bước, quy trình Check-out thanh toán qua thẻ OTA/hóa đơn công ty, quy trình dọn buồng phòng 29 bước chuẩn mực, và quy trình phục vụ buffet sáng 11 bước.
• Đóng góp thực tiễn cho doanh nghiệp:
  • Đề xuất các căn cứ thực tế giúp Ban Quản lý Khách sạn Eden và Công ty TNHH Minh Thùy điều chỉnh chính sách nhân sự, tái đầu tư hạ tầng trang thiết bị F&B và thay đổi cơ cấu menu nhằm tối ưu hóa doanh thu trên mỗi lượt khách lưu trú.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Mẫu khảo sát định lượng còn khiêm tốn ($n = 100$), thu thập trong khung thời gian ngắn tại thời điểm thực tập đầu năm 2018 nên tính đại diện cho toàn bộ các mùa du lịch trong năm chưa cao.
  • Khóa luận chưa tiếp cận được dữ liệu hạch toán chi phí nguyên vật liệu độc lập của từng món ăn F&B do cơ chế quản lý tài chính của khách sạn còn gộp chung vào sổ sách kế toán tổng.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phân tích mô hình định giá và chiến lược marketing thu hút nguồn khách vãng lai bên ngoài (nhân viên văn phòng tại các tòa tháp lân cận như Vincom, Gelex, HDI Tower) sử dụng bữa trưa tại nhà hàng Eden.
  • Nghiên cứu khả thi về việc khôi phục dịch vụ đồ uống/bar lounge cao cấp sau khi hoàn tất tái cơ cấu tài chính khách sạn.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này có giá trị tham khảo hữu ích đối với:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành (đặc biệt là các chương trình đào tạo theo định hướng ứng dụng nghề nghiệp POHE) đang tìm kiếm tài liệu tham khảo về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn vừa và nhỏ.
• Cán bộ quản lý khách sạn quy mô 3 sao (từ 40 đến 60 phòng) cần bộ tài liệu tham khảo về bảng mô tả công việc, bảng kiểm tra (checklist) quy trình dọn phòng 29 bước, quy trình tiếp tân và phương thức phân bổ nhân sự theo ca làm việc.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Eden có quy mô buồng phòng và cơ cấu các hạng phòng như thế nào?
Khách sạn Eden là khách sạn 3 sao gồm 13 tầng với 56 phòng nghỉ, chia thành 5 hạng phòng: Standard (6 phòng Double), Superior (12 phòng Double), Deluxe (24 phòng gồm 15 Double và 9 Twin), Executive (11 phòng gồm 6 Double và 5 Twin), và Apartment (3 phòng Double). Tổng cộng có 42 phòng giường đôi (Double) và 14 phòng 2 giường đơn (Twin).

2. Nguồn khách chính và thị trường mục tiêu của khách sạn Eden là gì?
Thị trường mục tiêu của khách sạn là khách công vụ (corporate) từ các tập đoàn kỹ thuật Nhật Bản (Sumi Wirings, Daiko, Honda Lock, Konoike...) chiếm 45% lượng khách năm 2017, và các đối tác tài chính trong nước (Techcombank, BIDV). Thị trường tiềm năng là khách du lịch đoàn và khách lẻ cao cấp đến từ Pháp, Hà Lan, Mỹ đặt qua các công ty lữ hành và các kênh OTA.

3. Vì sao khách sạn quyết định đóng cửa quầy bar tầng hầm và trung tâm Spa Sauna vào cuối năm 2014?
Báo cáo tài chính cho thấy chi phí vận hành máy móc, điện năng, nguyên vật liệu và tiền lương nhân viên cho Bar và Spa rất lớn nhưng doanh thu mang lại không bù đắp được chi phí. Do đó, chủ đầu tư quyết định cắt giảm Bar (chuyển thành phòng họp 40 chỗ) và cho đơn vị ngoài (Spring Spa) thuê lại mặt bằng tầng 12 nhằm cắt giảm chi phí và dồn nguồn vốn đầu tư dự án khách sạn Eden 4 sao tại Đà Nẵng.

4. Đội ngũ nhân sự tại bộ phận Bếp và bộ phận Nhà hàng Eden có đặc điểm gì?
Bộ phận Bếp gồm 6 người, có độ tuổi trung niên (30 – 45 tuổi), trình độ đào tạo trung cấp/cao đẳng nghề nhưng có kinh nghiệm thực tế nhiều năm và gắn bó lâu dài. Bộ phận Nhà hàng gồm 6 người có độ tuổi rất trẻ (19 – 27 tuổi, Trưởng nhà hàng 24 tuổi), nhiệt tình nhưng thiếu kinh nghiệm quản lý, trình độ ngoại ngữ chưa đồng đều và tỷ lệ nghỉ việc cao do mức lương thưởng, phí dịch vụ chưa cạnh tranh.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoàng Mai đã phản ánh bức tranh thực tế về hoạt động vận hành và kinh doanh tại Khách sạn Eden Hà Nội giai đoạn 2014 – 2018. Thông qua việc vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ $S = P - E$ kết hợp đối chiếu Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 439:2015, nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm hạn chế về hạ tầng kỹ thuật, cơ cấu nhân sự trẻ thiếu kinh nghiệm và thực đơn chưa đa dạng tại nhà hàng Eden. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính ứng dụng thực tiễn cao, tập trung vào nâng cấp trang thiết bị bếp - nhà hàng, đào tạo nghiệp vụ ngoại ngữ và đổi mới thực đơn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, bài báo cáo gồm 3 phần: Phần 1: Giới thiệu về cơ sở thực tập và quá trình thực tập tại khách sạn Phần 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Eden Phần 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Eden MỤC LỤC B. PHẦN NỘI DUNG.1 PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn.3 Trình bày về kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến 2018 và đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội thách thức.2 Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn.1 Bộ phận lễ tân.2 Bộ phận nhà hàng.3 Bộ phận đặt phòng- sales and marketing.4 Bộ phận buồng phòng. 34 PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EDEN.1 Giới thiệu về nhà hàng Eden.2 Quá trình phát triển của nhà hàng.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua trang thiết bị tiện nghi.2 Đánh giá qua chất lượng đội ngũ nhân viên.3 Đánh giá số lượng chủng loại sản phẩm được cung cấp.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.53 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN.56 DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ qua cơ sở vật chất trang thiết bị tiện nghi.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên.2 Đề xuất hoàn thiện về thái độ của nhân viên.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện menu của nhà hàng Eden.59 TÀI LIỆU THAM KHẢO. DANH MỤC HÌNH – BẢNG HÌNH: Hình 1.1: Sơ đồ phòng khách sạn Eden .2 : Các đối tượng khách của khách sạn Eden theo quốc gia năm 2017.3: Thống kê lượng khách theo các nguồn gửi khách công vụ chính tại khách sạn Eden 2017.4: thống kê lượng khách online và Travel Agent tại Eden Hotel 2017.5: Kết quả kinh doanh theo tháng của khách sạn Eden từ năm 2014 – 2017.6: Trung bình kết quả kinh doanh của khách sạn Eden.7 : So sánh hiệu quả kinh doanh khách sạn Eden giai đoạn 2011-2017.8: Doanh thu kinh doanh của bộ phận nhà hàng khách sạn Eden.1: Các loại phòng của khách sạn Eden.2: So sánh trang thiết bị của khách sạn Eden với Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục du lịch, 2015.3: Nhân sự các bộ phận tại khách sạn Eden.4: Tốc độ tăng doanh thu và chi phí của khách sạn Eden.5: Điểm mạnh điểm yếu, cơ hội thách thức của khách sạn Eden theo mô hình SWOT.6: Nhân sự của bộ phận lễ tân.7: Công việc ca sáng của nhân viên lễ tân.8: Nhân sự của bộ phận nhà hàng Eden.9: Nhân sự bộ phận kinh doanh – sales and marketing của khách sạn Eden.10: Nhân sự của bộ phận buồng phòng khách sạn Eden.11: Quy trình dọn phòng của bộ phận buồng phòng khách sạn Eden.12: So sánh trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Eden với tiêu chuẩn 3 sao.13: Nhân sự bộ phận bếp khách sạn Eden.14: Nhân sự của nhà hàng Eden.15: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng Eden.

Quy trình nhận order đồ uống. Quy trình nhận order đồ ăn.18: Trung bình cộng kết quả kháo sát điều tra khách hàng.19: Tổng kết quả của 100 phiểu khảo sát.20: so sánh % tốc độ tăng doanh thu và chi phí của nhà hàng Eden.