Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Hương Giang Hotel – Resort & Spa Huế

Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hương Giang Hotel Resort & Spa Huế

• Tác giả: Trần Nam Phương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Khanh
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Hương Giang Hotel – Resort & Spa Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hương Giang Hotel

Hương Giang Hotel Resort & Spa tọa lạc tại số 51 Lê Lợi, ngay trung tâm thành phố Huế. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế. Vị trí đắc địa bên dòng sông Hương mang lại lợi thế cảnh quan vượt trội. Dịch vụ ăn uống đóng vai trò huyết mạch trong cơ cấu doanh thu của đơn vị. Khách sạn vận hành hệ thống nhà hàng phục vụ phong phú từ ẩm thực cung đình Huế đến các món ăn Âu, Á. Chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên dấu ấn thương hiệu sâu sắc. Dịch vụ này không đơn thuần đáp ứng nhu cầu ăn uống cơ bản. Hoạt động này mang lại giá trị văn hóa và cảm xúc thẩm mỹ cho thực khách. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường lưu trú đòi hỏi nhà hàng liên tục đổi mới. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp ban điều hành thấu hiểu nhu cầu thị trường. Từ đó, khách sạn xây dựng các chính sách cải tiến đồng bộ. Môi trường ẩm thực tại khách sạn kết hợp hài hòa giữa nét truyền thống và hiện đại. Nhân viên phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệp và chu đáo. Tuy nhiên, kỳ vọng của du khách ngày càng khắt khe. Doanh nghiệp cần đo lường thường xuyên để duy trì thứ hạng cạnh tranh.

1.1. Bối cảnh phát triển ẩm thực tại Hương Giang Hotel

Khách sạn Hương Giang sở hữu bề dày lịch sử hình thành lâu đời tại cố đô Huế. Nhà hàng tại đây phục vụ lượng lớn khách quốc tế và nội địa. Không gian ẩm thực nhìn thẳng ra bờ sông Hương thơ mộng. Khách sạn chú trọng phát triển ẩm thực cung đình Huế đặc sắc. Đây là điểm nhấn văn hóa độc đáo thu hút khách du lịch cao cấp. Ban quản lý duy trì thực đơn đa dạng với hàng trăm món ăn đặc trưng. Cơ sở vật chất được đầu tư khang trang và sạch đẹp. Bàn ghế, bát đĩa và trang trí nội thất mang đậm phong cách hoàng gia. Những tiêu chuẩn này tạo nền tảng vững chắc cho dịch vụ ẩm thực phát triển mạnh mẽ.

1.2. Khái niệm và bản chất của chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng. Khái niệm này bao gồm sự tương thích giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Yếu tố hữu hình gồm cơ sở vật chất, bàn ăn và món ăn ngon miệng. Yếu tố vô hình gồm thái độ phục vụ, sự nhanh nhẹn và không khí dùng bữa. Trong ngành dịch vụ khách sạn, sự vô hình chiếm ưu thế lớn. Cảm nhận của thực khách mang tính chủ quan cao. Mỗi khách hàng có đánh giá khác nhau tùy thuộc vào tâm lý và hoàn cảnh. Đánh giá chất lượng dịch vụ đòi hỏi cách tiếp cận khoa học và toàn diện. Tiêu chuẩn khắt khe giúp nhà hàng duy trì vị thế dẫn đầu.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Hương Giang Hotel Huế

Thực tế vận hành tại nhà hàng Hương Giang bộc lộ cả ưu điểm lẫn hạn chế. Nhà hàng đáp ứng tốt yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm. Không gian dùng bữa thoáng đãng và có tầm nhìn đẹp. Đội ngũ nhân viên lễ phép, nhiệt tình hỗ trợ thực khách. Tuy nhiên, tính chất trừu tượng của dịch vụ ăn uống tạo ra nhiều thách thức trong kiểm soát. Một số thời điểm cao điểm du lịch ghi nhận sự chậm trễ trong khâu lên món. Thời gian chờ đợi kéo dài làm giảm mức độ hài lòng chung. Chất lượng dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn chịu ảnh hưởng bởi cảm xúc cá nhân. Thực khách đến từ các nền văn hóa khác nhau có khẩu vị và kỳ vọng khác biệt. Khách quốc tế thường chú trọng quy cách phục vụ chuẩn mực và tốc độ. Khách nội địa lại quan tâm sâu sắc đến hương vị truyền thống và tính đậm đà. Nhân viên phục vụ đôi lúc thiếu linh hoạt khi xử lý các yêu cầu phát sinh. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trẻ chưa thực sự đồng đều. Hệ thống đo lường chất lượng nội bộ còn dựa nhiều vào các chỉ số ngoại vi. Khách sạn chủ yếu theo dõi số lượng khách và phản hồi ngẫu nhiên. Việc thiếu khảo sát hệ thống gây khó khăn cho công tác đánh giá chính xác.

2.1. Yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận ẩm thực của thực khách

Cảm nhận của thực khách phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp. Chất lượng món ăn là yếu tố cốt lõi quyết định sự thỏa mãn. Món ăn cần giữ được độ tươi ngon, trình bày bắt mắt và đúng nhiệt độ phục vụ. Bên cạnh đó, không gian nhà hàng đóng vai trò xúc tác cảm xúc mạnh mẽ. Ánh sáng dịu nhẹ, âm nhạc êm dịu và bàn ghế sạch sẽ nâng cao sự thư giãn. Thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý khách hàng. Sự ân cần, lắng nghe và niềm nở tạo ra ấn tượng tích cực lâu dài. Ngược lại, sự thờ ơ hoặc chậm chạp sẽ phá vỡ trải nghiệm ăn uống.

2.2. Những rào cản đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng

Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống gặp nhiều khó khăn mang tính đặc thù. Sản phẩm ăn uống tiêu dùng ngay tại chỗ và không thể lưu kho. Sự hài lòng gắn liền với cảm xúc nhất thời của từng cá nhân. Khách hàng thường không hợp tác đầy đủ khi trả lời phiếu khảo sát. Mẫu nghiên cứu ngẫu nhiên dễ dẫn đến sự sai lệch dữ liệu. Nhà quản lý khó phân định ranh giới giữa dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Các chỉ số doanh thu hay lượt khách không phản ánh trọn vẹn chất lượng thật. Việc thiếu hụt công cụ định lượng chuẩn hóa làm chậm tiến trình khắc phục nhược điểm tại nhà hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Hương Giang Hotel

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, Hương Giang Hotel Resort & Spa cần triển khai nhóm giải pháp đồng bộ. Trọng tâm hàng đầu là hoàn thiện quy trình kiểm soát nguyên liệu đầu vào. Nhà bếp phải hợp tác chặt chẽ với các nhà cung ứng nông sản sạch uy tín tại địa phương. Tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm cần được kiểm tra nghiêm ngặt mỗi ngày. Thực đơn cần được làm mới định kỳ nhằm tạo sự thích thú cho khách quay lại. Các món ăn đặc sản Huế nên được tinh chỉnh tinh tế hơn. Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ vào quản lý order và thanh toán mang lại hiệu quả rõ rệt. Hệ thống phần mềm chuyên nghiệp giúp giảm thiểu tối đa sai sót khi gọi món. Thời gian phục vụ sẽ được rút ngắn đáng kể, hạn chế tình trạng thực khách phải chờ đợi. Công tác thu nhận phản hồi cần chuyển dịch sang hình thức quét mã QR tiện lợi. Khách hàng dễ dàng chấm điểm dịch vụ ngay tại bàn ăn. Ban lãnh đạo cần định kỳ rà soát các tiêu chí đánh giá dịch vụ. Việc khen thưởng kịp thời các nhân viên có thành tích xuất sắc sẽ thúc đẩy động lực làm việc. Chất lượng phục vụ đồng nhất là chìa khóa giữ chân khách hàng.

3.1. Phương pháp hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng

Quy trình phục vụ cần được chuẩn hóa chi tiết qua từng bước cụ thể. Bắt đầu từ khâu chào đón thực khách, sắp xếp chỗ ngồi đến tiếp nhận gọi món. Nhân viên cần giới thiệu thực đơn một cách mạch lạc và am hiểu sâu sắc về nguyên liệu. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp là yếu tố quyết định tốc độ lên món. Mỗi khâu phải có giới hạn thời gian xử lý rõ ràng. Khi xảy ra sự cố như món ăn nguội hoặc sai món, nhân viên cần xử lý xin lỗi và đổi món lập tức. Quy trình giải quyết khiếu nại minh bạch sẽ bảo vệ hình ảnh thương hiệu.

3.2. Đào tạo nhân sự và nâng cấp cơ sở vật chất ẩm thực

Đào tạo nguồn nhân lực là giải pháp then chốt nâng tầm chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ bàn và bar chuyên sâu. Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống phát sinh cần được thực hành thường xuyên. Trình độ ngoại ngữ tiếng Anh và tiếng Pháp của nhân sự cần được nâng chuẩn. Song song với con người, cơ sở vật chất cũng cần được bảo dưỡng định kỳ. Hệ thống điều hòa, âm thanh và ánh sáng tại nhà hàng phải luôn ở trạng thái hoàn hảo. Bàn ghế và dụng cụ ăn uống cần được thay thế khi có dấu hiệu xuống cấp. Không gian ẩm thực tiện nghi sẽ giữ chân thực khách lâu hơn.

IV. Đánh giá tổng kết dịch vụ ăn uống Hương Giang Hotel Resort Spa

Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hương Giang Hotel Resort Spa Huế mang lại giá trị thực tiễn cao cho công tác quản trị. Kết quả nghiên cứu khẳng định mối liên hệ mật thiết giữa dịch vụ ẩm thực và sự trung thành của khách hàng. Nhà hàng khách sạn sở hữu nhiều tiềm năng phát triển nhờ danh tiếng lâu năm và cảnh quan độc bản. Việc khắc phục triệt để các hạn chế về thời gian chờ và tính đồng đều của nhân sự sẽ tạo bước đột phá. Mô hình quản lý chất lượng toàn diện cần được áp dụng xuyên suốt mọi khâu vận hành. Ban quản lý khách sạn có thể sử dụng các kết quả đánh giá để tối ưu hóa nguồn lực. Việc đầu tư vào công nghệ quản lý và đào tạo nhân viên mang lại tỷ suất sinh lời dài hạn. Dịch vụ ăn uống không chỉ là nguồn thu trực tiếp. Đây còn là công cụ quảng bá văn hóa ẩm thực Huế đến du khách quốc tế. Thành công của Hương Giang Hotel sẽ truyền cảm hứng cho hệ thống khách sạn tại địa phương. Doanh nghiệp cần chủ động thích ứng với các xu hướng ẩm thực xanh và cá nhân hóa trải nghiệm. Điều này đảm bảo sự phát triển thịnh vượng và bền vững trong tương lai.

4.1. Ý nghĩa ứng dụng thực tiễn cho ngành khách sạn Huế

Công trình nghiên cứu mang lại bài học kinh nghiệm quý giá cho các cơ sở lưu trú tại Thừa Thiên Huế. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giúp xác lập các chuẩn mực vận hành nhà hàng chuyên nghiệp. Các đơn vị kinh doanh khách sạn cần nhìn nhận ẩm thực như một sản phẩm du lịch chiến lược. Sự đầu tư bài bản vào chất lượng món ăn và cung cách phục vụ tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn. Ngoài ra, việc nghiên cứu thực nghiệm cung cấp dữ liệu tham chiếu hữu ích cho các đề tài quản trị du lịch tiếp theo. Đây là tiền đề để nâng tầm chất lượng dịch vụ du lịch toàn tỉnh.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho Hương Giang Hotel

Định hướng tương lai đòi hỏi Hương Giang Hotel Resort & Spa duy trì chiến lược phát triển bền vững. Nhà hàng cần tiên phong áp dụng các tiêu chuẩn ẩm thực xanh và thân thiện môi trường. Việc giảm thiểu rác thải nhựa và ưu tiên thực phẩm hữu cơ sẽ gia tăng uy tín thương hiệu. Bên cạnh đó, khách sạn cần liên tục đào tạo nguồn nhân lực kế cận có tay nghề cao. Việc kết hợp hài hòa giữa nét đẹp văn hóa cố đô và phong cách phục vụ quốc tế là hướng đi đúng đắn. Những nỗ lực cải tiến không ngừng sẽ giữ vững vị thế dẫn đầu của khách sạn trên bản đồ du lịch nghỉ dưỡng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, sự chấp nhận và trung thành của khách hàng là nhân tố cốt lõi quyết định vị thế tồn tại cũng như triển vọng phát triển bền vững của doanh nghiệp lưu trú. Kinh doanh dịch vụ ăn uống (Food & Beverage - F&B) không chỉ đóng vai trò cung ứng bữa ăn thông thường mà còn là hoạt động chiến lược tạo ra doanh thu, định vị thương hiệu và hoàn thiện trải nghiệm tổng thể cho du khách. Nhà hàng thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang (Hương Giang Hotel - Resort & Spa Huế) là một trong những điểm đến ẩm thực tiêu biểu tại trung tâm thành phố Huế, phục vụ đồng thời khách du lịch nội địa, khách quốc tế và các sự kiện hội nghị, tiệc chiêu đãi. Qua quá trình thực tập trực tiếp kéo dài 3 tháng tại đơn vị, tác giả nhận thấy việc nhận diện thế mạnh, khắc phục điểm nghẽn và đo lường sự hài lòng của thực khách là ưu tiên hàng đầu của ban quản lý khách sạn. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Hương Giang Hotel – Resort & Spa Huế" được thực hiện nhằm lượng hóa cảm nhận thực tế của khách hàng và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng thành mục tiêu chung và ba mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua ý kiến của khách hàng; từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống, tối ưu hóa trải nghiệm thực khách và gia tăng khả năng thu hút khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc Hương Giang Hotel - Resort & Spa Huế thông qua điều tra khảo sát.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Hương Giang Hotel - Resort & Spa Huế, bao gồm quy trình phục vụ ăn uống cho khách quốc tế và nội địa, cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân lực lao động và các chỉ tiêu cấu thành chất lượng dịch vụ.
• Đối tượng khảo sát/điều tra: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Hương Giang.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Phạm vi nội dung: Cơ sở lý luận về dịch vụ ăn uống, thực trạng hoạt động kinh doanh và kết quả khảo sát định lượng chất lượng dịch vụ theo cảm nhận thực khách.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận nhà hàng thuộc Khách sạn Hương Giang - Resort & Spa (địa chỉ: 51 Lê Lợi, thành phố Huế).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập tài liệu, số liệu thứ cấp nội bộ của khách sạn giai đoạn 2020 – 2022 (cùng số liệu kết quả kinh doanh cập nhật đến năm 2023); dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành về kinh doanh khách sạn và nhà hàng. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí có lãi. Về hoạt động nhà hàng, tác giả dẫn chiếu định nghĩa từ Trịnh Xuân Dũng (2003) và Phan Văn Mạnh, xác định kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm chuỗi công đoạn chế biến, bán và phục vụ trực tiếp sản phẩm ăn uống gắn liền với dịch vụ giải trí. Về chất lượng dịch vụ (CLDV), tác giả tiếp cận quan điểm của Parasuraman và cộng sự (chất lượng là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận), tiêu chuẩn ISO-9000 (sự thỏa mãn yêu cầu đề ra) và Lưu Vân Nghiêm (2001) về chuỗi lợi ích thỏa mãn giá trị mong đợi. Tác giả tổng hợp bốn đặc điểm cốt lõi của chất lượng dịch vụ ăn uống: tính khó đo lường do đan xen giữa dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn; chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng; phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân sự; đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi thời điểm và đối tượng phục vụ. Sáu nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ăn uống được xác định gồm: chất lượng và chủng loại sản phẩm, quy trình phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ đội ngũ nhân viên, công tác tổ chức quản lý và vệ sinh an toàn thực phẩm.

Về mô hình đo lường, tác giả so sánh mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) với 5 khoảng cách chất lượng (Gap 1 đến Gap 5) và mô hình biến thể SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) khởi xướng. Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF với định đề "Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận" (loại bỏ việc đo lường kỳ vọng ban đầu nhằm giảm thiểu sai lệch tâm lý và rút ngắn thời gian thu thập dữ liệu). Thang đo SERVPERF ứng dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát, được hiệu chỉnh qua bước nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu 5 khách hàng thực tế tại khách sạn, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Thành phần thang đo	Mã hóa biến	Nội dung quan sát chi tiết
1. Độ tin cậy (Reliability)	TC1 TC2 TC3 TC4 TC5	- Món ăn đưa ra đúng với bảng tên món ăn trong menu. - Chuẩn bị và phục vụ thức ăn đúng theo yêu cầu của khách hàng. - Đáp ứng nhanh chóng với yêu cầu và phản hồi của khách hàng. - Giá cả suất ăn đúng với giá cả đưa ra trong menu. - Món ăn được đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
2. Năng lực phục vụ (Assurance)	PV1 PV2 PV3 PV4	- Nhân viên phục vụ luôn niềm nở và chuyên nghiệp. - Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn chọn món và thức uống. - Tính hiệu quả, chuyên nghiệp khi giải quyết vấn đề/yêu cầu. - Thời gian phục vụ và sự nhạy bén đối với nhu cầu khách hàng.
3. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)	KN1 KN2 KN3 KN4	- Nhanh chóng phục vụ khi có yêu cầu đặc biệt/chế biến tại chỗ. - Nhanh chóng giải quyết vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng. - Duy trì sự linh hoạt khi có thay đổi lượng khách/tình huống bất ngờ. - Có đầy đủ dụng cụ cần thiết trong quá trình phục vụ ăn uống.
4. Độ cảm thông (Empathy)	CT1 CT2 CT3 CT4	- Luôn cảm thông đối với yêu cầu đặc biệt hoặc chế biến tại chỗ. - Cảm thông với người có yêu cầu dinh dưỡng đặc biệt/hạn chế thức ăn. - Nhân viên luôn đồng cảm khi khách hàng xảy ra sự cố. - Luôn nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles)	HH1 HH2 HH3 HH4 HH5	- Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ. - Sự tiện nghi và trang thiết bị của nhà hàng. - Sự an toàn và thuận tiện trong việc di chuyển trong nhà hàng. - Sự thoải mái của bàn ghế và không gian ngồi. - Sự sạch sẽ và bảo dưỡng của khu vực phục vụ và vệ sinh.

Phương pháp xác định cỡ mẫu tuân thủ nguyên tắc thực nghiệm của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho một biến quan sát ($n \ge 5 \times 22 = 110$) và công thức của Tabachnick và Fidell (1991) ($n \ge 8m + 50$). Nhằm gia tăng tính đại diện và hạn chế rủi ro sai sót, tác giả ấn định kích cỡ mẫu khảo sát là $n = 120$ khách hàng. Phương pháp chọn mẫu phân tầng được áp dụng để đảm bảo cơ cấu mẫu phản ánh đúng thành phần thực khách. Dữ liệu sơ cấp được làm sạch và xử lý thông qua phần mềm SPSS với ba nhóm kỹ thuật: thống kê mô tả (Frequencies); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (áp dụng ngưỡng Nunnally & Bernstein, 1994: loại bỏ biến có hệ số tương quan biến - tổng dưới 0,3; thang đo chấp nhận khi hệ số $\alpha \ge 0,6$); và kiểm định trung bình một mẫu (One-Sample T-Test) với giá trị kiểm định $Test\ Value = 4$ để kiểm chứng mức độ đồng thuận của thực khách so với mức điểm "đồng ý".

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Hương Giang Hotel - Resort & Spa Huế

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết nền tảng về ngành dịch vụ hiếu khách. Tác giả phân tích cấu trúc kinh doanh khách sạn thông qua ba trụ cột: lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung (spa, phòng hội nghị). Đối với lĩnh vực F&B, chương này làm sáng tỏ mối liên kết giữa chất lượng chế biến sản phẩm và nghệ thuật phục vụ trực tiếp. Tác giả luận giải chuyên sâu về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman, chỉ rõ nguyên nhân dẫn đến sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và năng lực cung ứng thực tế của doanh nghiệp. Tiếp đó, tác giả phân tích cơ sở khoa học để lựa chọn thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), chứng minh tính khả thi của việc đánh giá trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế thay vì đo lường kỳ vọng kép. Chương 1 kết thúc bằng việc tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Chu Lâm Sơn, 2013; Nguyễn Thị Hoa, 2015; Phạm Thị Duy Phương, 2021; Anwar Adulalem Alhkami & Ali Saleh Alaruss, 2016), rút ra các khoảng trống nghiên cứu và thiết lập bảng mã hóa 22 biến quan sát phân bổ theo 5 chiều cạnh chất lượng dịch vụ ăn uống.

Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Hương Giang Hotel - Resort & Spa Huế

Chương 2 trình bày bức tranh tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và năng lực vận hành của Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang (khách sạn 4 sao tọa lạc tại 51 Lê Lợi, Huế). Tác giả cung cấp dữ liệu thứ cấp chi tiết về tình hình thu hút khách, cơ cấu lao động và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 (và số liệu cập nhật 2023). Phần phân tích nội bộ làm rõ quy mô nhà hàng, mô hình phân công chức năng giữa các bộ phận bếp, bàn, bar, cùng quy trình đón tiếp, phục vụ và tiễn khách. Trọng tâm của chương là phân tích dữ liệu điều tra từ 120 khách hàng:

• Thống kê mô tả đặc điểm mẫu: Phân tích cơ cấu khách hàng theo các tiêu chí nhân khẩu học gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, nguồn thông tin tiếp cận, mục đích sử dụng dịch vụ và tần suất sử dụng nhà hàng.
• Kiểm định Cronbach's Alpha: Kết quả xử lý cho thấy toàn bộ 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố (Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Độ cảm thông, Phương tiện hữu hình) đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt chuẩn ($> 0,3$) và hệ số Alpha vượt ngưỡng tin cậy, không có biến nào bị loại bỏ.
• Kiểm định One-Sample T-Test ($Test\ Value = 4$): Toàn bộ các tiêu chí đánh giá đều đạt giá trị trung bình trên 3. Nhiều biến quan sát đạt và vượt ngưỡng điểm 4 (mức "đồng ý"), chứng minh khách hàng có phản hồi tích cực và ghi nhận sự hài lòng cao đối với các dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Hương Giang Hotel - Resort & Spa Huế

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, Chương 3 xác định mục tiêu và định hướng hoàn thiện dịch vụ F&B của khách sạn, đồng thời xây dựng 5 nhóm giải pháp chiến lược bám sát 5 thành phần của mô hình SERVPERF:

• Giải pháp nâng cao độ tin cậy: Chuẩn hóa công thức chế biến, kiểm soát nghiêm ngặt nguồn gốc nguyên liệu thực phẩm, niêm yết minh bạch giá cả trên thực đơn và đảm bảo độ chính xác tuyệt đối giữa món ăn phục vụ so với mô tả.
• Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên bàn và lễ tân; bồi dưỡng kỹ năng tư vấn món ăn, kiến thức về ẩm thực Cung đình và truyền thống Huế; nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giải quyết tình huống phát sinh.
• Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa kênh liên lạc giữa bộ phận phục vụ, quầy bar và khu vực bếp nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi; xây dựng kịch bản xử lý linh hoạt khi phát sinh yêu cầu chế biến đặc biệt hoặc lượng khách tăng đột biến.
• Giải pháp nâng cao độ đồng cảm: Khuyến khích nhân viên chủ động quan sát, lắng nghe và ghi nhớ thói quen, sở thích cá nhân hoặc các yêu cầu ăn kiêng, dị ứng của thực khách; thể hiện thái độ ân cần, chia sẻ khi khách hàng gặp sự cố ngoài ý muốn.
• Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình: Đầu tư bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống bàn ghế, hệ thống chiếu sáng và điều hòa không khí; quy định đồng phục chỉnh chu, chuyên nghiệp; đảm bảo vệ sinh tuyệt đối tại khu vực ăn uống và khu vệ sinh.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các kết quả thực nghiệm định lượng rõ ràng, phản ánh trung thực ý kiến đánh giá của thực khách tại nhà hàng Hương Giang Hotel - Resort & Spa Huế thông qua các phép kiểm định thống kê trên SPSS:

Nhóm chỉ tiêu phân tích	Kết quả kiểm định thực nghiệm trong văn bản	Ý nghĩa quản trị và thống kê
Độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)	Thang đo ban đầu gồm 22 biến quan sát trải qua kiểm định đều đạt độ tin cậy; không có biến quan sát nào bị biến đổi hay loại bỏ.	Thang đo SERVPERF xây dựng có độ nhất quán nội tại rất cao, phản ánh chính xác các khía cạnh dịch vụ F&B.
Kiểm định trung bình một mẫu (One-Sample T-Test)	Tất cả các nhân tố đều đạt giá trị trung bình trên 3,0; nhiều chỉ tiêu vượt mức 4,0 so với giá trị kiểm định $Test\ Value = 4$.	Khách hàng đánh giá ở mức "đồng ý" và thể hiện sự hài lòng đối với chất lượng cung ứng thực tế của nhà hàng.
Cơ cấu mẫu khảo sát ($n = 120$)	Hoàn thành thu thập 120 phiếu hợp lệ theo phương pháp chọn mẫu phân tầng.	Đảm bảo tính đại diện và thỏa mãn các điều kiện kiểm định thống kê xã hội học ($n \ge 110$).

Về mặt đóng góp giải pháp và kiến nghị, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp đa tầng:

1. Đối với đơn vị nghiên cứu: Đề xuất 5 gói giải pháp đồng bộ tương ứng với 5 nhân tố của mô hình SERVPERF, kết hợp giữa việc chuẩn hóa quy trình kỹ thuật, nâng cấp hạ tầng vật chất và hoàn thiện chính sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực phục vụ.
2. Đối với cơ quan quản lý và chính quyền địa phương: Đưa ra các kiến nghị thuộc Phần III nhằm thúc đẩy môi trường du lịch, tăng cường quảng bá điểm đến ẩm thực Huế và hỗ trợ doanh nghiệp lưu trú kết nối chuỗi cung ứng nông sản an toàn.

So với các công trình nghiên cứu trước được trích dẫn (Chu Lâm Sơn, 2013 nghiên cứu diện rộng ở Hưng Yên chỉ dùng thống kê cơ bản; Nguyễn Thị Hoa, 2015 nghiên cứu khách sạn 4 sao tại Huế bằng SERVQUAL hiệu chỉnh và mô hình hồi quy; Phạm Thị Duy Phương, 2021 lấy mẫu thuận tiện tại quận Tân Phú kéo dài 6 tháng), nghiên cứu của Trần Nam Phương có đóng góp cụ thể khi tập trung chuyên sâu vào một doanh nghiệp 4 sao biểu tượng tại Huế, áp dụng mô hình SERVPERF rút gọn kết hợp phương pháp chọn mẫu phân tầng, giúp dữ liệu phản ánh sát thực tế vận hành tại chỗ trong giai đoạn bình thường hóa kinh doanh sau dịch.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Mặc dù đạt được những kết quả cụ thể, khóa luận vẫn tồn tại một số giới hạn xuất phát từ điều kiện thực hiện:

• Giới hạn về quy mô mẫu và phạm vi không gian: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 120 thực khách tại một nhà hàng khách sạn đơn lẻ (Hương Giang Hotel - Resort & Spa Huế). Kết quả chưa mang tính đại diện khái quát cho toàn bộ khối nhà hàng khách sạn 4-5 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Giới hạn về khung thời gian dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn 2020 – 2022, thời điểm ngành du lịch chịu tác động nặng nề bởi dịch bệnh và mới bước đầu phục hồi, có thể gây ra những biến động mang tính chu kỳ chưa ổn định.
• Giới hạn về kỹ thuật phân tích số liệu: Công trình chủ yếu dừng lại ở phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test; chưa tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để định lượng trọng số tác động của từng thành phần lên mức độ thỏa mãn chung hoặc ý định quay lại của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô điều tra trên nhiều khách sạn cùng phân khúc tại khu vực miền Trung, tăng cỡ mẫu và bổ sung các mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) nhằm làm rõ mối quan hệ tác động đa chiều giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và lòng trung thành của thực khách.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Nam Phương là tài liệu học thuật có giá trị ứng dụng cao cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành: Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng có thể sử dụng đề tài như một mẫu nghiên cứu thực tế hoàn chỉnh về quy trình xây dựng thang đo SERVPERF, phương pháp xác định cỡ mẫu theo Hair et al., và các bước thao tác xử lý dữ liệu thống kê trên SPSS (thống kê tần số, Cronbach's Alpha, One-Sample T-Test).
• Người làm đề tài nghiên cứu tương tự: Bảng mã hóa 22 biến quan sát và cấu trúc bảng hỏi điều tra tại phụ lục là nguồn tham khảo trực tiếp, có thể kế thừa và điều chỉnh linh hoạt cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại các cơ sở lưu trú từ 3 đến 5 sao.
• Các nhà quản lý ẩm thực và điều hành khách sạn: Các phân tích thực trạng về bố trí cơ sở vật chất, phân công nhiệm vụ giữa các bộ phận bếp - bàn - bar và 5 nhóm giải pháp tại Chương 3 cung cấp góc nhìn thực tiễn hữu ích để cải tiến quy trình phục vụ và kiểm soát chất lượng dịch vụ F&B tại doanh nghiệp.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống và gồm bao nhiêu biến quan sát?
Tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) đề xuất, dựa trên nguyên lý đánh giá trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng. Thang đo hoàn chỉnh bao gồm 22 biến quan sát phân bổ đồng đều trên 5 thành phần: Độ tin cậy (5 biến: TC1-TC5), Năng lực phục vụ (4 biến: PV1-PV4), Khả năng đáp ứng (4 biến: KN1-KN4), Độ cảm thông (4 biến: CT1-CT4) và Phương tiện hữu hình (5 biến: HH1-HH5).

2. Quy mô mẫu điều tra là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Quy mô mẫu chính thức của đề tài là 120 khách hàng. Kích thước mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu của Hair và cộng sự (1998) quy định cỡ mẫu phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$ mẫu) và công thức $n \ge 8m + 50$ của Tabachnick và Fidell (1991). Mẫu khảo sát được thu thập theo phương pháp chọn mẫu phân tầng.

3. Mục đích và kết quả của phép kiểm định One-Sample T-Test trong khóa luận là gì?
Phép kiểm định One-Sample T-Test được thực hiện với giá trị kiểm định $Test\ Value = 4$ (mức điểm đại diện cho sự "đồng ý" trên thang đo Likert 5 mức độ). Kết quả xử lý cho thấy toàn bộ các nhân tố đều đạt giá trị trung bình trên 3,0, trong đó nhiều nhân tố vượt ngưỡng 4,0, khẳng định khách hàng đồng thuận cao và hài lòng với chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng.

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh, tình hình thu hút khách và cơ cấu lao động của khách sạn được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022 (và số liệu hoạt động kinh doanh đến năm 2023). Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi khách hàng trong năm 2023, gắn liền với đợt thực tập tốt nghiệp kéo dài 3 tháng của tác giả.

5. Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong Chương 3 được phân chia theo cấu trúc nào?
Hệ thống giải pháp tại Chương 3 được cấu trúc tương ứng với 5 nhân tố của mô hình SERVPERF, bao gồm: giải pháp nâng cao độ tin cậy; giải pháp nâng cao năng lực phục vụ; giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng; giải pháp nâng cao độ đồng cảm; và giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Nam Phương đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hương Giang Hotel - Resort & Spa Huế thông qua việc vận dụng mô hình SERVPERF với 22 biến quan sát chuẩn hóa. Các kết quả phân tích định lượng trên mẫu 120 khách hàng bằng Cronbach's Alpha và One-Sample T-Test chứng minh độ tin cậy của thang đo và ghi nhận mức độ hài lòng tích cực của thực khách đối với các tiêu chí phục vụ. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất bám sát các khía cạnh đo lường thực tế, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ ẩm thực tại khách sạn cũng như các nghiên cứu học thuật liên quan.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Hương Giang Hotel - Resort & Spa Huế. + Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Hương Giang Hotel - Resort & Spa Huế. + Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Hương Giang Hotel - Resort & Spa Huế. - Phần III: Kết luận và kiến nghị 5 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G TẠI HÀ HÀ G CỦA HƯƠ G GIA G HOTEL – RESORT & SPA HUẾ. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ sự phát triển của ngành du lịch và tại sao mỗi khách sạn phải nỗ lực để tồn tại trên thị trường hiện nay, việc tìm hiểu về các hoạt động kinh doanh của khách sạn trở nên rất quan trọng.

Kinh doanh khách sạn là một hệ thống phức tạp và toàn diện, yêu cầu sự quản lý chặt chẽ và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong ngành du lịch ngày nay. Hoạt động này bao gồm một loạt các yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng. N guyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong hệ thống du lịch của một quốc gia, đặc biệt là tại các điểm đến du lịch.

Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ mang lại những trải nghiệm đáng nhớ cho du khách mà còn đóng góp tích cực cho nền kinh tế quốc gia. Từ đó, chúng ta có thể xác định ba hoạt động chính cấu thành nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn, bao gồm: Kinh Doanh Dịch Vụ Lưu Trú: Đây là hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê phòng và các dịch vụ phụ khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch. Mục tiêu của hoạt động này là thu được lợi nhuận thông qua việc cung cấp không gian lưu trú thoải mái và các tiện nghi phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Kinh Doanh Dịch Vụ Ăn Uống: Đây là quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán hàng và phục vụ để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng thuộc khách sạn.

Mục đích là tạo ra trải nghiệm Nm thực độc đáo và thu hút khách hàng, từ đó tối ưu hóa doanh thu. 6 Kinh Doanh Các Dịch Vụ Bổ Sung: Quá trình tổ chức các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách hàng. Mặc dù không phải là hoạt động chính, nhưng các dịch vụ bổ sung đóng góp vào việc làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên hoàn thiện và tăng cường tiện ích của khách sạn. Các dịch vụ này có thể bao gồm spa, phòng hội nghị, giữ trẻ, và các tiện nghi giải trí khác.

Khái niệm về kinh doanh nhà hàng Theo định nghĩa từ trang Wikipedia: “Restaurant is a business which prepares and serves food and drinks to customers in exchange for money”. N ghĩa là “N hà hàng là một doanh nghiệp chuNn bị và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng để đổi lấy tiền”.