Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà hàng lẩu Gong Wuan Huế

Khóa luận sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà hàng Lẩu Gong Wuan Huế

• Tác giả: Võ Thị Ngọc Lan
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Lê Hiệp
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà hàng lẩu Gong Wuan Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Lẩu Gong Wuan Huế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò sống còn trong ngành ẩm thực hiện đại. Doanh nghiệp cần duy trì trải nghiệm tốt để giữ chân người tiêu dùng. Tại thành phố Huế, thị trường lẩu nướng cạnh tranh gay gắt. Nhà hàng Lẩu Gong Wuan xây dựng định vị bằng phong cách ẩm thực đặc trưng. Chất lượng chăm sóc khách hàng quyết định trực tiếp đến doanh thu và uy tín thương hiệu. Khách hàng thỏa mãn sẽ quay lại nhiều lần. Họ cũng sẵn sàng giới thiệu nhà hàng cho người thân. Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực làm xói mòn hình ảnh thương hiệu rất nhanh. Nghiên cứu học thuật về sự hài lòng giúp nhà hàng hiểu rõ hành vi tiêu dùng. Mô hình SERVQUAL cung cấp khung đo lường khoa học và chuẩn xác. Năm yếu tố gồm độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và khả năng đáp ứng. Việc phân tích các chỉ số này tạo nền tảng cho chiến lược phát triển bền vững. Nhà hàng Lẩu Gong Wuan Huế coi trọng chuẩn hóa dịch vụ bàn ăn. Quy trình đón tiếp và xử lý phản hồi được vận hành liên tục. Sự hài lòng là thước đo cốt lõi cho mọi nỗ lực vận hành tại cơ sở.

1.1. Vai trò của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh ẩm thực

Kinh doanh ẩm thực không đơn thuần là bán món ăn ngon. Khách hàng chi tiền cho toàn bộ hành trình trải nghiệm. Dịch vụ khách hàng xuất sắc tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn. Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm kiếm khách mới. Nhân viên phục vụ là cầu nối trực tiếp giữa thương hiệu và thực khách. Thái độ ân cần mang lại cảm giác được tôn trọng. Khi khách hàng hài lòng, tỷ lệ quay lại tăng cao. Lòng trung thành thương hiệu hình thành từ những tương tác tích cực nhỏ nhất. Do đó, quản trị dịch vụ bàn là ưu tiên hàng đầu của các nhà hàng lớn. Mọi chi tiết phục vụ đều tác động đến nhận thức chung của người tiêu dùng.

1.2. Đặc điểm mô hình ẩm thực tại Lẩu Gong Wuan Huế

Nhà hàng Lẩu Gong Wuan trực thuộc công ty TNHH BH FOOD GROUP tại Huế. Cơ sở cung cấp dịch vụ buffet lẩu phong cách Trung Hoa hiện đại. Thực đơn gồm nhiều loại nước lẩu và đồ nhúng đa dạng. Không gian quán được thiết kế rộng rãi, sạch sẽ và ấm cúng. Đối tượng phục vụ chủ yếu là giới trẻ, nhân viên văn phòng và các gia đình. Nhà hàng kết hợp quầy line tự chọn tiện lợi với phục vụ gọi món tại bàn. Khách hàng kỳ vọng cao về độ tươi ngon của nguyên liệu và tốc độ dọn bàn. Đội ngũ quản lý luôn chú trọng kiểm soát chất lượng bàn ăn. Điều này tạo nên nét đặc trưng thu hút đông đảo thực khách địa phương.

II. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Lẩu Gong Wuan Huế

Khảo sát thực nghiệm trên 130 thực khách cung cấp bức tranh chi tiết về chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu kiểm định 5 nhóm yếu tố then chốt. Kết quả phân tích tương quan Pearson đều đạt giá trị Sig nhỏ hơn 0,05. Các biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ với sự hài lòng chung. Trong đó, yếu tố Sự đảm bảo và Sự cảm thông đạt hệ số tương quan cao nhất. Thực khách đánh giá cao sự an toàn vệ sinh và độ minh bạch giá cả. Kiến thức tư vấn món ăn của nhân viên mang lại niềm tin lớn. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại trong giờ cao điểm cần được lưu ý. Tốc độ bổ sung đồ nhúng đôi khi chưa kịp thời. Không gian quầy gia vị dễ xảy ra tình trạng đông đúc gây bất tiện. Thời gian chờ thanh toán vào dịp cuối tuần còn kéo dài. Khả năng giải quyết khiếu nại tại chỗ vẫn phụ thuộc nhiều vào cấp quản lý. Nhân viên thời vụ chưa đồng đều về kỹ năng giao tiếp. Những hạn chế này làm giảm nhẹ chỉ số hài lòng toàn diện của khách hàng.

2.1. Đánh giá định lượng qua 5 khía cạnh SERVQUAL

Nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chính. Yếu tố Độ tin cậy đạt hệ số tương quan Pearson 0,625. Phương tiện hữu hình đạt mức tương quan 0,598 với cơ sở vật chất khang trang. Yếu tố Sự đảm bảo ghi nhận tương quan cao nhất ở mức 0,668. Sự cảm thông đạt 0,656 phản ánh mức độ quan tâm của nhân viên tới nhu cầu riêng biệt. Cuối cùng, Khả năng đáp ứng đạt giá trị tương quan 0,636. Tất cả các hệ số hồi quy đều có ý nghĩa thống kê rõ ràng. Số liệu khẳng định tính đúng đắn của mô hình dịch vụ tại nhà hàng. Khách hàng nhìn chung có phản hồi tích cực về trải nghiệm ăn uống.

2.2. Các điểm nghẽn dịch vụ trong giờ cao điểm

Áp lực phục vụ tăng mạnh vào các khung giờ ăn tối và ngày lễ. Lượng khách đông dẫn đến tình trạng quá tải cục bộ tại các bàn lẩu. Thời gian nhân viên châm thêm nước lẩu đôi lúc bị chậm trễ. Khách hàng phải nhắc nhở nhiều lần để được dọn đĩa trống. Tiếng ồn trong không gian kín ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc trò chuyện của thực khách. Bãi đỗ xe vào giờ tan tầm thường thiếu chỗ để xe ô tô. Những thiếu sót nhỏ này làm suy giảm cảm giác thoải mái khi thưởng thức ẩm thực. Nhà hàng cần có phương án bố trí ca kíp hợp lý hơn để giảm bớt áp lực vận hành. Việc lắng nghe phản hồi kịp thời sẽ ngăn chặn sự thất vọng tích tụ.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Lẩu Gong Wuan Huế

Nâng cao sự hài lòng đòi hỏi hệ thống giải pháp toàn diện và thực tế. Nhà hàng cần tập trung cải thiện đồng thời hạ tầng và nhân lực. Trước hết, ban quản lý phải tối ưu hóa quy trình phục vụ bàn. Ứng dụng công nghệ gọi món qua mã QR giúp giảm thiểu sai sót đơn hàng. Hệ thống này giúp giảm tải áp lực ghi order cho nhân viên phục vụ. Tiếp theo, công tác đào tạo nội bộ phải được thực hiện định kỳ hàng tháng. Nội dung huấn luyện bao gồm kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống phát sinh. Nhân viên cần chủ động quan sát để châm nước lẩu kịp thời. Bên cạnh đó, việc nâng cấp không gian ẩm thực là yêu cầu cấp thiết. Nhà hàng nên lắp đặt thêm vật liệu tiêu âm nhằm giảm thiểu tiếng ồn. Quầy line tự chọn cần được bố trí lối đi thông thoáng hơn. Chính sách khách hàng thân thiết cần được đẩy mạnh để tăng tính gắn kết. Hệ thống tích điểm điện tử đem lại quyền lợi rõ ràng cho người tiêu dùng. Những cải tiến này tạo dựng trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn và chuyên nghiệp.

3.1. Hoàn thiện phương tiện hữu hình và hạ tầng cơ sở

Hạ tầng cơ sở là điểm chạm thị giác đầu tiên của khách hàng. Nhà hàng Lẩu Gong Wuan cần cải tạo hệ thống hút mùi tại mỗi bàn ăn. Điều này giúp không khí luôn thông thoáng và dễ chịu. Đồng thời, sơ đồ bố trí bàn ghế cần khoảng cách hợp lý. Khách hàng di chuyển lấy đồ ăn tại quầy line sẽ thuận tiện hơn. Ánh sáng và âm nhạc cần điều chỉnh phù hợp với từng thời điểm trong ngày. Ngoài ra, việc bổ sung biển hướng dẫn tại bãi đỗ xe giúp tiết kiệm thời gian gửi xe. Trang phục nhân viên luôn sạch sẽ, gọn gàng và đồng bộ. Cơ sở vật chất chỉn chu nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của thương hiệu.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và sự thấu hiểu khách hàng

Con người là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc. Nhà hàng cần xây dựng bộ tiêu chuẩn ứng xử chi tiết cho nhân viên. Đội ngũ phục vụ phải nắm rõ nguồn gốc và hương vị từng món ăn. Kiến thức chuyên sâu giúp việc tư vấn cho thực khách trở nên tự nhiên và thuyết phục. Kỹ năng lắng nghe tích cực giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt tâm lý khách hàng. Khi nhận được góp ý tiêu cực, nhân viên phải giữ thái độ cầu thị và lịch sự. Quy trình xin lỗi và đền bù món ăn cần được phân quyền rõ ràng cho trưởng ca. Cơ chế khen thưởng xứng đáng thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân sự.

IV. Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng tại Lẩu Gong Wuan Huế

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mang giá trị thực tiễn to lớn. Mô hình đo lường chứng minh tầm quan trọng của trải nghiệm thực khách. Doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực không thể phát triển chỉ dựa vào giá cả. Khả năng thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa là chìa khóa then chốt. Nhà hàng Lẩu Gong Wuan Huế có tiềm năng tăng trưởng mạnh mẽ trong phân khúc lẩu. Việc duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ ổn định sẽ bảo vệ uy tín thương hiệu lâu dài. Dữ liệu khảo sát đóng vai trò la bàn cho các quyết định quản trị chiến lược. Đội ngũ lãnh đạo có thể phân bổ nguồn lực chính xác vào các điểm yếu cốt lõi. Hiệu quả vận hành được nâng cao nhờ giảm thiểu sai sót trong khâu phục vụ bàn. Mức độ hài lòng gia tăng sẽ thúc đẩy sự lan tỏa truyền miệng tích cực. Khách hàng trung thành trở thành đại sứ thương hiệu tự nhiên nhất cho nhà hàng. Đây là tiền đề vững chắc cho việc mở rộng chuỗi dịch vụ F&B trong tương lai.

4.1. Bài học thực tiễn cho ngành dịch vụ nhà hàng

Nghiên cứu tại Lẩu Gong Wuan đem lại bài học quý giá cho thị trường F&B. Trải nghiệm dịch vụ không hình thành từ một hành động đơn lẻ. Nó là chuỗi kết hợp giữa không gian, hương vị và thái độ nhân viên. Các nhà hàng cần thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng thường xuyên. Việc đo lường định kỳ giúp phát hiện sớm các sai lệch dịch vụ. Ban quản lý cần coi khiếu nại của khách hàng là cơ hội cải tiến. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm phải thấm nhuần vào từng nhân viên. Sự đồng bộ giữa lời hứa thương hiệu và thực tế trải nghiệm tạo nên lòng tin bền vững. Đây là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp ẩm thực.

4.2. Khả năng mở rộng mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng

Mô hình khảo sát SERVQUAL có thể áp dụng rộng rãi cho nhiều chi nhánh ẩm thực khác. Việc chuẩn hóa bộ chỉ số đo lường tạo điều kiện cho quản lý chuỗi hiệu quả. Các nhà quản trị dễ dàng so sánh hiệu suất phục vụ giữa các cơ sở. Từ đó, doanh nghiệp đưa ra chiến lược tái đào tạo hoặc đầu tư trang thiết bị kịp thời. Áp dụng chuyển đổi số trong thu thập phản hồi khách hàng qua khảo sát trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí. Dữ liệu thực tế hỗ trợ việc ra quyết định chính xác hơn. Xây dựng trải nghiệm vượt trội giúp thương hiệu duy trì vị thế dẫn đầu trong phân khúc nhà hàng buffet lẩu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng không chỉ dừng lại ở mức "ăn no, mặc ấm" mà chuyển dịch sang "ăn ngon, mặc đẹp" và trải nghiệm các giá trị văn hóa, giải trí ẩm thực hiện đại. Thành phố Huế là trung tâm du lịch nổi tiếng với nền ẩm thực phong phú, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các cơ sở kinh doanh ăn uống. Tuy nhiên, sự xuất hiện ngày càng nhiều các cơ sở ẩm thực mới cũng gia tăng áp lực cạnh tranh gay gắt trong ngành F&B (Food and Beverage) tại địa bàn.

Nhà hàng lẩu Gong Wuan (thuộc Công ty TNHH BH FOOD GROUP, vận hành tại số 14A Bến Nghé, phường Phú Hội, thành phố Huế) là đơn vị tiên phong đưa mô hình lẩu nhúng mang phong cách Hồng Kông về thị trường Huế. Sau thời gian hoạt động, nhà hàng đã đạt được lượng khách tiêu dùng dịch vụ đáng kể nhưng đồng thời cũng bộc lộ những thách thức vận hành: công suất phục vụ có hạn, tình trạng quá tải vào giờ cao điểm dẫn đến việc nhân viên không đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, nhầm lẫn trong quá trình ghi nhận đơn gọi món (order), hoặc gián đoạn nguồn cung một số món trong thực đơn do lượng tiêu thụ tăng đột biến. Xuất phát từ thực trạng này, tác giả Võ Thị Ngọc Lan đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: "Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà hàng lẩu Gong Wuan Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

• Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng lẩu Gong Wuan tại Thành phố Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự tham gia của khách hàng trong tương lai.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống.
  2. Phân tích thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà hàng Gong Wuan Huế.
  3. Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà hàng Gong Wuan Huế trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà hàng Gong Wuan Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Gong Wuan Huế.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Gong Wuan, địa chỉ 14A Bến Nghé, phường Phú Hội, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập và đề tài được triển khai từ tháng 09 năm 2023 đến tháng 12 năm 2023; số liệu thứ cấp ghi nhận giai đoạn 2020 – 2022.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến mức độ hài lòng của thực khách.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về kinh doanh dịch vụ ăn uống và quản trị chất lượng dịch vụ:

• Lý thuyết về ngành dịch vụ ăn uống và nhà hàng: Tác giả trích dẫn các tài liệu chuyên ngành của Trịnh Xuân Dũng (2003) và Nguyễn Quyết Thắng (2014), phân định rõ các đặc trưng của kinh doanh ẩm thực (tính hiếu khách, bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm, cường độ sử dụng lao động cao, tính phục vụ liên tục và quy trình phục vụ tổng hợp phức tạp) cũng như phân loại các hình thức cơ sở ăn uống (Brasserie, Bistro, Pub, Dining car, Fast-food, Drive-Thru, quán điểm tâm, quầy bar...).
• Khái niệm và đặc tính chất lượng dịch vụ: Vận dụng định nghĩa của Lewis và Mitchell (1990), Grönroos, Parasuraman và cộng sự (1985) về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khi trải nghiệm dịch vụ. Khóa luận tích hợp hệ thống 5 đặc tính chất lượng dịch vụ theo Hoàng Lệ Quyên (2018): Tính vượt trội (Transcendent), Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led), Tính cung ứng (Process/supply led), Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led), và Tính tạo ra giá trị (Value led).
• Lý thuyết chăm sóc khách hàng và sự tham gia của khách hàng: Khái niệm chăm sóc khách hàng theo Đỗ Văn Tính (2018), Nguyễn Văn Thanh (2018), thống kê từ Gartner Research (89% doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm khách hàng), quan điểm quản trị của Peter Drucker, Tom Peters và nguyên tắc phục vụ khách hàng của Wal-Mart. Tác giả phân chia 3 cấp độ tham gia của khách hàng vào quy trình cung ứng dịch vụ: Mức độ thấp, Mức độ trung bình, và Mức độ cao.
• Khung mô hình nghiên cứu: Dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL chuẩn của Parasuraman và cộng sự (1985), tác giả hiệu chỉnh thành mô hình nghiên cứu phù hợp với dịch vụ nhà hàng lẩu tại chỗ gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc ("Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ"):
  1. Độ tin cậy (Reliability - ký hiệu: TC)
  2. Phương tiện hữu hình (Tangibles - ký hiệu: HH)
  3. Sự đảm bảo (Assurance - ký hiệu: DB)
  4. Sự cảm thông (Empathy - ký hiệu: CT)
  5. Khả năng đáp ứng (Responsiveness - ký hiệu: DU)

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu được thiết kế theo quy trình định lượng kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng chức năng của Công ty TNHH BH FOOD GROUP, báo cáo tài chính nội bộ của nhà hàng Gong Wuan, các báo cáo thị trường ngành F&B (Hiệp hội Nhà hàng Quốc gia Mỹ, Vietnam Report 2022, Mordor Intelligence, VNDirect, khảo sát Gojek), cùng hệ thống giáo trình, luận văn chuyên ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý/Rất không quan trọng đến 5: Rất đồng ý/Rất quan trọng).
• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (convenience sampling). Căn cứ theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Thiết kế bảng hỏi gồm 26 biến quan sát ban đầu, tương ứng cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là $26 \times 5 = 130$ mẫu. Tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát và thu về 130 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích chính thức ($N = 130$).
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu được mã hóa và làm sạch trên phần mềm SPSS, bao gồm:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chí: Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc bằng phương pháp trích Principal Component Analysis, phép xoay vuông góc Varimax (tiêu chuẩn: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$).
  • Phân tích hệ số tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố độc lập và biến phụ thuộc.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và các kiểm định sai phạm mô hình.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Gong Wuan Huế

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận và cập nhật bức tranh thực tiễn của ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống. Tác giả làm rõ bản chất kinh tế của ngành nhà hàng, phân tích tính chất phức tạp của quy trình phục vụ từ khâu tiếp đón, chế biến, phục vụ bàn đến thanh toán và tiễn khách. Nội dung chương nhấn mạnh vai trò sống còn của hoạt động chăm sóc khách hàng trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực, xây dựng mối quan hệ gắn bó, củng cố lợi thế cạnh tranh và gia tăng tỷ lệ truyền miệng (WOM - Word of Mouth).

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả tổng hợp các chỉ số ngành F&B Việt Nam sau đại dịch Covid-19: tốc độ phục hồi nhanh trong năm 2022 (doanh thu nửa đầu tháng 4/2022 tăng gần 40% so với quý 1/2022), triển vọng tăng trưởng kép đạt 8,65%/năm giai đoạn 2021 – 2026 theo Mordor Intelligence, cùng xu hướng kết hợp giữa ẩm thực tại chỗ và các ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến (tiêu biểu như tần suất đặt món qua Gojek/GoFood). Từ các khung lý thuyết của Parasuraman, chương 1 chốt lại mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù vận hành của nhà hàng lẩu Gong Wuan.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà hàng Gong Wuan Huế

Nội dung chương 2 gồm hai phần lớn: khái quát tình hình hoạt động của đơn vị thực tập và kết quả phân tích dữ liệu khảo sát thực tế.

1. Tổng quan hoạt động của nhà hàng Gong Wuan Hotpot Restaurant

• Quy mô và mặt bằng: Thành lập tháng 02/2020 tại 14A Bến Nghé, phường Phú Hội, TP. Huế với vốn đầu tư ban đầu gần 4 tỷ đồng (tổng vốn đầu tư xây dựng thực tế hơn 6 tỷ đồng). Không gian thiết kế mang phong cách Hồng Kông với diện tích 400 m², bố trí 3 tầng; trong đó khu vực phục vụ khách có 2 tầng lắp đặt máy lạnh, sức chứa tối đa đạt 130 khách với hơn 130 chỗ ngồi.
• Cơ cấu tổ chức: Gồm Bộ phận quản lý, Bộ phận giám sát, và các nhân sự thừa hành gồm nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ, nhân viên thu ngân, nhân viên bếp, nhân viên giữ xe.
• Quy trình phục vụ: Được chuẩn hóa thành chuỗi 7 bước khép kín: (1) Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi $\rightarrow$ (2) Giới thiệu và đưa thực đơn $\rightarrow$ (3) Chuyển yêu cầu sang bộ phận bếp/thu ngân qua phần mềm $\rightarrow$ (4) Phục vụ đồ ăn thức uống $\rightarrow$ (5) Thanh toán và xin ý kiến $\rightarrow$ (6) Tiễn khách $\rightarrow$ (7) Thu dọn và thiết lập lại bàn ăn.
• Tình hình lao động: Nhà hàng có 18 nhân viên chính thức (9 nhân viên phục vụ bàn, 6 nhân viên bếp gồm 2 đầu bếp nam và 4 phụ bếp, 2 nhân viên rửa chén, 1 nhân viên giữ xe) cùng một số lao động bán thời gian. Độ tuổi bình quân của nhân viên phục vụ dao động từ 18 đến 25 tuổi.
• Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022:

Chỉ tiêu	Năm 2020 (tỷ đồng)	Năm 2021 (tỷ đồng)	Năm 2022 (tỷ đồng)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Doanh thu	7,9	6,8	8,3	-13,90%	+22,06%
Chi phí	6,2	5,9	6,4	-4,84%	+8,47%
Lợi nhuận	1,7	0,9	1,9	-47,06%	+111,11%

Doanh thu và lợi nhuận năm 2021 suy giảm mạnh do ảnh hưởng trực tiếp của các đợt bùng phát dịch Covid-19. Đến năm 2022, kết quả kinh doanh phục hồi mạnh mẽ với mức tăng trưởng doanh thu 22,06% và lợi nhuận tăng 111,11%, đạt 1,9 tỷ đồng.

2. Phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng ($N = 130$)

• Đặc điểm nhân khẩu học:

  • Giới tính: Nữ chiếm 53,1% (69 người), Nam chiếm 46,9% (61 người).
  • Độ tuổi: Nhóm 18 – 30 tuổi chiếm 35,4% (46 người); nhóm 30 – 50 tuổi chiếm 35,4% (46 người); trên 50 tuổi chiếm 15,4% (20 người); dưới 18 tuổi chiếm 13,8% (18 người).
  • Nghề nghiệp: Kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất với 49,2% (64 người); Công nhân viên chức chiếm 17,7% (23 người); Học sinh, sinh viên chiếm 13,8% (18 người); Lao động phổ thông chiếm 12,3% (16 người); Khác chiếm 6,9% (9 người).
  • Thu nhập: Nhóm thu nhập 10 – 15 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất với 33,1% (43 người); trên 15 triệu đồng/tháng chiếm 26,9% (35 người); từ 5 – 10 triệu đồng/tháng chiếm 24,6% (32 người); dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 15,4% (20 người).

• Hành vi tiêu dùng và ý định quay lại:

  • Kênh thông tin tiếp cận: Mạng xã hội dẫn đầu với 76,2% (99 người); Video đánh giá trên TikTok đạt 60,8% (79 người); Bạn bè, người thân giới thiệu chiếm 49,2% (64 người); Khác chiếm 31,5% (41 người); Thấy khi đi ngang qua chiếm 30,0% (39 người); Nhân viên nhà hàng tư vấn chiếm 27,7% (36 người).
  • Lý do lựa chọn nhà hàng: Đồ ăn ngon, hợp khẩu vị là yếu tố quyết định hàng đầu với 43,1% (56 người); Giá cả hợp lý, phải chăng chiếm 26,9% (35 người); Không gian rộng rãi, trang trí đẹp chiếm 17,7% (23 người); Nhân viên nhiệt tình, thân thiện chiếm 12,3% (16 người).
  • Ý định quay lại: 70,8% khách hàng (92 người) khẳng định "Chắc chắn sẽ quay trở lại"; 24,6% (32 người) trả lời "Sẽ cân nhắc"; chỉ có 4,6% (6 người) phản hồi "Không quay trở lại".

• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):

  • Thang đo biến độc lập gồm 23 biến quan sát chia thành 5 nhóm:
    • Sự tin cậy (TC1 - TC5): Cronbach's Alpha = 0,840; tương quan biến - tổng từ 0,573 đến 0,750.
    • Phương tiện hữu hình (HH1 - HH4): Cronbach's Alpha = 0,755; tương quan biến - tổng từ 0,488 đến 0,602.
    • Sự đảm bảo (DB1 - DB5): Cronbach's Alpha = 0,800; tương quan biến - tổng từ 0,450 đến 0,670.
    • Sự cảm thông (CT1 - CT4): Cronbach's Alpha = 0,852; tương quan biến - tổng từ 0,604 đến 0,776.
    • Khả năng đáp ứng (DU1 - DU5): Cronbach's Alpha = 0,841; tương quan biến - tổng từ 0,500 đến 0,776.
  • Thang đo biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ - CLDV gồm CLDV1, CLDV2, CLDV3): Cronbach's Alpha = 0,748; tương quan biến - tổng dao động từ 0,499 đến 0,625.
  • Tất cả các biến quan sát đều đạt chuẩn (Alpha $> 0,6$ và Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$), không có biến nào bị loại.

• Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA):

  • Biến độc lập: Hệ số KMO = 0,880 ($> 0,5$); kiểm định Bartlett's Test đạt Chi-Square = 1521,238 với mức ý nghĩa $p = 0,000$. Rút trích được 5 nhân tố tại Eigenvalue = 1,185 ($> 1$), giải thích tích lũy 64,480% biến thiên của dữ liệu (Phương sai trích lần lượt: Nhân tố 1 - Độ tin cậy: 37,246%; Nhân tố 2 - Khả năng đáp ứng: 7,439%; Nhân tố 3 - Sự cảm thông: 6,286%; Nhân tố 4 - Sự đảm bảo: 5,152%; Nhân tố 5 - Phương tiện hữu hình: 3,736%). Tất cả 23 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố $> 0,5$ (từ 0,506 đến 0,846).
  • Biến phụ thuộc: Hệ số KMO = 0,668; kiểm định Bartlett's Test có Chi-Square = 95,722 ($p = 0,000$). Rút trích 1 nhân tố duy nhất với Eigenvalue = 2,008, tổng phương sai trích đạt 66,928%. Hệ số tải của các biến CLDV1, CLDV2, CLDV3 lần lượt là 0,853; 0,844; 0,754.

• Phân tích tương quan tuyến tính Pearson: Ma trận tương quan giữa 5 biến độc lập và biến phụ thuộc (CLDV) tại mức ý nghĩa 1% ($p = 0,000 < 0,05$):

Biến tương quan	Chất lượng dịch vụ (CLDV)	Mức ý nghĩa Sig. (2-tailed)	Đánh giá quan hệ
Sự đảm bảo (DB)	$r = 0,668$	0,000	Tương quan thuận mạnh nhất
Sự cảm thông (CT)	$r = 0,656$	0,000	Tương quan thuận mạnh thứ hai
Khả năng đáp ứng (DU)	$r = 0,636$	0,000	Tương quan thuận mạnh thứ ba
Độ tin cậy (TC)	$r = 0,625$	0,000	Tương quan thuận
Phương tiện hữu hình (HH)	$r = 0,598$	0,000	Tương quan thuận

Tất cả các hệ số tương quan đều đạt giá trị trên 0,5 và có ý nghĩa thống kê, xác nhận các biến độc lập đều đủ điều kiện đưa vào mô hình hồi quy giải thích sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà hàng Gong Wuan Huế

Trên cơ sở kết quả đánh giá thực nghiệm và những bất cập ghi nhận trong khâu vận hành, tác giả hệ thống hóa các nhóm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

• Giải pháp về Độ tin cậy: Giữ vững cam kết về chất lượng món ăn và hương vị lẩu đặc trưng; bảo đảm tính chính xác khi ghi nhận hóa đơn thanh toán; giải quyết triệt để và minh bạch các phàn nàn, khiếu nại của thực khách ngay tại thời điểm phát sinh.
• Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Định kỳ bảo dưỡng và thay thế bàn ghế, đồ dùng ăn uống có dấu hiệu xuống cấp; nâng cấp hệ thống âm thanh, ánh sáng trong không gian 2 tầng máy lạnh; kiểm tra thường xuyên trang phục và tác phong diện mạo của đội ngũ phục vụ bàn.
• Giải pháp về Sự đảm bảo: Huấn luyện nhân viên nâng cao kiến thức về thực đơn, tư vấn chuyên nghiệp về độ cay, thành phần nhúng lẩu; bảo đảm nghiêm ngặt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm từ khâu sơ chế đến bàn ăn; bảo mật thông tin thanh toán của khách hàng.
• Giải pháp về Sự cảm thông: Rút ngắn thời gian chờ đợi nhận món; linh hoạt đáp ứng các yêu cầu cá nhân hóa của khách hàng (bố trí bàn tiệc sinh nhật, trang trí theo yêu cầu); nhân viên duy trì thái độ lắng nghe, chủ động hỏi thăm mức độ hài lòng của khách trong suốt bữa ăn.
• Giải pháp về Khả năng đáp ứng: Nâng cao tốc độ phục vụ trong các khung giờ cao điểm; phân bổ lại ca kíp và tăng cường nhân sự hỗ trợ khi lượng khách đông; giảm thiểu sai sót khi nhập order từ bàn ăn xuống bộ phận bếp.
• Giải pháp khác (hạ tầng phụ trợ): Quy hoạch và mở rộng bãi đỗ xe cho khách hàng nhằm khắc phục tình trạng thiếu diện tích để xe, tránh việc lấn chiếm vỉa hè, lòng đường trong các ngày lễ và cuối tuần; đầu tư hệ thống bảo trì thiết bị định kỳ thay vì chỉ khắc phục sự cố khi đã phát sinh hư hỏng.

Kết quả và đóng góp

Công trình đã lượng hóa thực trạng và các yếu tố chi phối sự hài lòng của thực khách tại một nhà hàng ẩm thực cụ thể trên địa bàn thành phố Huế với các kết quả thực nghiệm rõ ràng:

• Số liệu nhận diện hành vi tiêu dùng: Chỉ ra vai trò áp đảo của các nền tảng số trong việc tiếp cận thực khách thế hệ mới, với 76,2% khách hàng biết đến nhà hàng qua Mạng xã hội và 60,8% qua Video trên TikTok. Đồng thời, chất lượng món ăn (43,1%) và tính hợp lý của giá cả (26,9%) được xác định là hai nguyên nhân then chốt định hình quyết định lựa chọn cơ sở ăn uống của khách hàng.
• Mức độ cam kết của khách hàng: Khảo sát ghi nhận 70,8% thực khách sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ, cho thấy nhà hàng đã xây dựng được tệp khách hàng tiềm năng tương đối ổn định sau giai đoạn phục hồi kinh tế.
• Xác thực thang đo chất lượng dịch vụ ẩm thực: Nghiên cứu đã kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm 5 nhân tố với độ tin cậy Cronbach's Alpha đều vượt ngưỡng 0,75 (từ 0,755 đến 0,852) và tổng phương sai trích EFA đạt 64,480%. Phân tích tương quan Pearson chứng minh cả 5 nhóm yếu tố đều có liên hệ tỷ lệ thuận chặt chẽ với chất lượng dịch vụ chung, trong đó "Sự đảm bảo" ($r = 0,668$) và "Sự cảm thông" ($r = 0,656$) thể hiện mối tương quan mạnh nhất.
• Đóng góp ứng dụng: Đề tài đã gắn kết kết quả khảo sát định lượng với thực tiễn cơ sở vật chất và tình hình kinh doanh của doanh nghiệp (doanh thu năm 2022 đạt 8,3 tỷ đồng, lợi nhuận 1,9 tỷ đồng), cung cấp hệ thống giải pháp vận hành trực tiếp cho ban quản lý nhà hàng Gong Wuan để cải thiện quy trình 7 bước phục vụ, giải quyết điểm nghẽn về hạ tầng bãi đỗ xe và bảo trì trang thiết bị.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thể hiện một số giới hạn thực tiễn đã được tác giả và phạm vi nghiên cứu định hình:

• Hạn chế về cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô mẫu dừng ở mức 130 quan sát hợp lệ tại một địa điểm kinh doanh đơn lẻ (14A Bến Nghé), làm hạn chế tính đại diện và khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ thị trường dịch vụ ăn uống tại Huế.
• Giới hạn thời gian và kênh tiêu dùng: Dữ liệu khảo sát chỉ được thu thập trong khung thời gian ngắn (từ tháng 09 đến tháng 12 năm 2023) và mới chỉ tiếp cận đối tượng khách hàng ăn uống trực tiếp tại chỗ, chưa khảo sát nhóm khách hàng đặt món giao tận nơi qua các ứng dụng trực tuyến dù xu hướng này đã được đề cập trong phần tổng quan.
• Độ phủ của mô hình phân tích: Dù phần mục lục và phương pháp có đề cập đến hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định ANOVA/T-test, phần nội dung văn bản trích dẫn mới dừng lại ở kết quả ma trận tương quan Pearson và mô tả EFA, chưa trình bày trọn vẹn bảng trọng số hồi quy chuẩn hóa $\beta$ chi tiết cho từng biến độc lập.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo nhóm tuổi hoặc mức thu nhập; mở rộng phạm vi so sánh đa nhà hàng lẩu tại miền Trung; và tích hợp thêm các biến số về hành vi đặt món trực tuyến (Online Food Delivery).

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo học thuật và thực tiễn cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên khối ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và ẩm thực: Tài liệu cung cấp mẫu nghiên cứu thực tế về cách chuyển hóa mô hình lý thuyết SERVQUAL sang bảng hỏi khảo sát định lượng cụ thể trong ngành dịch vụ ẩm thực (F&B); minh họa rõ ràng các bước thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và tương quan Pearson trên phần mềm SPSS.
• Nhà quản lý, chủ đầu tư cơ sở kinh doanh F&B: Cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị về cơ cấu tổ chức nhân sự (18 nhân sự cho quy mô 130 ghế), chuẩn hóa quy trình phục vụ bàn 7 bước, và cách phân bổ chi phí vận hành gắn liền với quản trị trải nghiệm thực khách.
• Bộ phận Marketing và Chăm sóc khách hàng của nhà hàng: Cung cấp cứ liệu thực nghiệm về hành vi tiêu dùng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phối hợp giữa truyền thông mạng xã hội/TikTok và trải nghiệm trực tiếp tại điểm bán.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và kỹ thuật chọn mẫu nào?
Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phát ra 150 phiếu và thu về 130 phiếu khảo sát hợp lệ ($N = 130$) từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Gong Wuan Huế, đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu $5 \times 26$ biến quan sát theo khuyến nghị của Hair và cộng sự (1998).

2. Tình hình doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng Gong Wuan biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022?
Năm 2020, nhà hàng đạt doanh thu 7,9 tỷ đồng và lợi nhuận 1,7 tỷ đồng. Năm 2021, do ảnh hưởng dịch Covid-19, doanh thu giảm 13,9% (xuống 6,8 tỷ đồng) và lợi nhuận giảm 47,06% (xuống 0,9 tỷ đồng). Đến năm 2022, hoạt động kinh doanh phục hồi mạnh với doanh thu đạt 8,3 tỷ đồng (tăng 22,06%) và lợi nhuận đạt 1,9 tỷ đồng (tăng 111,11%).

3. Khách hàng biết đến nhà hàng lẩu Gong Wuan chủ yếu qua những kênh thông tin nào?
Theo kết quả khảo sát 130 khách hàng, Mạng xã hội là kênh phổ biến nhất chiếm 76,2% (99 người), tiếp theo là Video đánh giá trên TikTok chiếm 60,8% (79 người), Bạn bè và người thân giới thiệu chiếm 49,2% (64 người), Thấy khi đi ngang qua chiếm 30,0% (39 người), và Nhân viên tư vấn chiếm 27,7% (36 người).

4. Trong các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, yếu tố nào có tương quan mạnh nhất với sự hài lòng chung?
Kết quả phân tích ma trận tương quan Pearson cho thấy yếu tố "Sự đảm bảo" (DB) có hệ số tương quan thuận mạnh nhất với chất lượng dịch vụ ($r = 0,668; p = 0,000$), theo sau là yếu tố "Sự cảm thông" (CT) với $r = 0,656; p = 0,000$.

5. Quy trình phục vụ khách hàng trực tiếp tại nhà hàng Gong Wuan được thiết kế qua mấy bước?
Quy trình phục vụ gồm 7 bước: Bước 1: Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi; Bước 2: Giới thiệu và đưa thực đơn cho khách; Bước 3: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận liên quan; Bước 4: Phục vụ khách ăn uống; Bước 5: Thanh toán và xin ý kiến khách; Bước 6: Tiễn khách; Bước 7: Thu dọn và thiết lập lại bàn ăn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Ngọc Lan đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và ứng dụng thành công thang đo SERVQUAL vào khảo sát thực nghiệm tại nhà hàng lẩu Gong Wuan Huế. Thông qua mẫu điều tra 130 khách hàng cùng bộ số liệu tài chính giai đoạn 2020 – 2022, tác giả đã làm rõ mối liên hệ tương quan giữa 5 yếu tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của thực khách, đồng thời chỉ ra các hạn chế vận hành thực tế như sự cố quá tải giờ cao điểm và thiếu hụt diện tích bãi đỗ xe. Các giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn sát với năng lực quản trị nhân sự và điều kiện cơ sở vật chất cụ thể của doanh nghiệp tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng Gong Wuan Huế. Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà hàng Gong Wuan Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà hàng Gong Wuan Huế. SVTH: Võ Thị gọc Lan 5 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS.

guyễn Lê Hiệp PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G VÀ CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G KHI SỬ DỤ G DNCH VỤ TẠI HÀ HÀ G GO G WUA HUẾ. TỔ G QUA VỀ KI H DOA H DNCH VỤ Ă UỐ G 1. Khái niệm và đặc điểm ngành kinh doanh ăn uống 1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống N gành nhà hàng ra đời cùng với sự xuất hiện nhu cầu ăn uống bên ngoài của con người.

Theo thời gian, ngành kinh doanh này phát triển phong phú về số lượng, đa dạng về loại hình và chuyên nghiệp hoá về chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế của nhiều quốc gia, kinh doanh nhà hàng được nhiều sự quan tâm của giới thương nhân bởi lợi nhuận mang lại cho nhà đầu tư. Theo báo cáo “Trạng thái ngành nhà hàng 2021” của Hiệp hội nhà hàng quốc gia Mỹ (N ational restaurant Association), Cụ thể trong báo cáo này, “ngành kinh doanh nhà hàng có thể mang lại doanh thu đạt mức 789 tỷ USD, tăng gần 20% so với năm 2020 [1]”. Mặc dù sao năm đại dịch năm 2020 với doanh số sụt giảm chỉ còn 659 tỷ đô la sụt giảm 240 tỷ đô la so với dự báo trước đó [13].

N hư đã trình bày ở trên, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu thưởng thức bữa ăn tại các cơ sở ăn uống để vui chơi, giải trí, giao lưu bạn bè và đối tác trở nên phổ biến. Tại các cơ sở này, các thực khách sẽ được phục vụ, cung cấp chỗ ngồi, món ăn, đồ uống và các dịch vụ khác. Theo thời gian việc đi ăn bên ngoài trở thành trào lưu của công chúng đồng thời cũng trở thành cơ hội khiến nhiều cá nhân, tổ chức nắm bắt để đầu tư thành hoạt động kinh doanh thoả mãn nhu cầu khách hàng và thu lại lợi nhuận. Khái niệm kinh doanh ăn uống cũng được hình thành từ chính các điểm cơ bản này.

Theo N guyễn Quyết Thắng (2014), “kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác[9]”. Về khía cạnh thuật ngữ, ngành kinh doanh ăn uống còn được gọi chung là ngành nhà hàng hoặc ngành kinh doanh nhà hàng. Để hiểu rõ hơn về kinh doanh ăn uống, một số đặc điểm của ngành dịch vụ này sẽ được trình bày ở mục tiếp theo. Đặc điểm của kinh doanh ăn uống Theo TS.

N guyễn Quyết Thắng ( 2014 ), kinh doanh ăn uống thể hiện một số đặc SVTH: Võ Thị gọc Lan 6 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. guyễn Lê Hiệp điểm sau: Kinh doanh ăn uống đòi hỏi tính hiếu khách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phNm. N hu cầu của thực khách khi đến với các cơ sở kinh doanh ăn uống đôi khi không chỉ đơn thuần là Nm thực mà còn để vui chơi, giải trí, tận hưởng không gian và sự phục vụ.