Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phước Thạnh, thành phố Huế

Khóa luận sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phước Thạnh, TP Huế

• Tác giả: Trần Hà Hải Châu
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Hoàng Diễm My
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Kinh tế & Quản lý du lịch
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phước Thạnh, thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phước Thạnh Huế

Nhà hàng Phước Thạnh là một điểm đến ẩm thực quen thuộc tại thành phố Huế. Cơ sở này cung cấp các món ăn truyền thống địa phương kết hợp ẩm thực hiện đại. Thị trường dịch vụ ăn uống tại miền Trung đang phát triển rất sôi động. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của thực khách đóng vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp. Ngành dịch vụ ẩm thực không chỉ đơn thuần bán món ăn ngon. Ngành này cung cấp một chuỗi trải nghiệm toàn diện cho người tiêu dùng. Trải nghiệm bắt đầu từ khâu đón tiếp, tư vấn thực đơn cho đến thanh toán. Sự hài lòng phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Khi nhà hàng đáp ứng vượt mức mong đợi, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại nhiều lần. Họ cũng sẵn sàng giới thiệu địa điểm cho người thân và đồng nghiệp trên các nền tảng xã hội. Doanh nghiệp cần chủ động nắm bắt các tiêu chuẩn chất lượng theo mô hình học thuật để tối ưu hóa quy trình vận hành hàng ngày.

1.1. Bối cảnh thị trường nhà hàng tại thành phố Huế

Thành phố Huế là trung tâm du lịch văn hóa lớn của Việt Nam. Khách du lịch trong nước và quốc tế đổ về vùng đất này quanh năm. Nhu cầu thưởng thức ẩm thực Cố đô luôn duy trì ở mức rất cao. Điều này tạo ra cơ hội kinh doanh lớn cho các nhà hàng ẩm thực. Đồng thời, áp lực cạnh tranh giữa các đơn vị dịch vụ ngày càng gay gắt. Các cơ sở ăn uống mới xuất hiện liên tục trên các tuyến phố trung tâm. Nhà hàng Phước Thạnh phải định vị thương hiệu rõ nét để khẳng định vị thế. Sự hài lòng của thực khách là yếu tố quyết định thị phần lâu dài. Việc duy trì chất lượng ổn định giúp cơ sở tạo dựng uy tín vững chắc trong lòng khách hàng địa phương lẫn du khách.

1.2. Khung lý thuyết SERVQUAL trong đánh giá nhà hàng

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến. Thang đo này bao gồm năm thành phần chính. Các thành phần gồm sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong ngành dịch vụ ăn uống, các yếu tố này được cụ thể hóa thành các tiêu chí rõ ràng. Phương tiện hữu hình thể hiện qua kiến trúc, đồng phục và vệ sinh bàn ăn. Sự tin cậy gắn liền với độ chuẩn xác trong thanh toán và an toàn thực phẩm. Năng lực phục vụ phản ánh tay nghề chế biến và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Mô hình giúp lượng hóa các cảm nhận trừu tượng của khách hàng thành số liệu thực tế.

II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Phước Thạnh

Kết quả khảo sát thực tế tại nhà hàng Phước Thạnh chỉ ra nhiều điểm tích cực lẫn hạn chế. Khách hàng đánh giá tương đối cao về hương vị món ăn và tính thẩm mỹ trong cách bày trí. Món ăn giữ được nét đặc trưng của vùng đất cố đô Huế. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi phục vụ trong các khung giờ cao điểm vẫn còn khá dài. Tốc độ lên món đôi khi chưa đồng đều giữa các bàn ăn. Năng lực giải quyết thắc mắc của một số nhân viên phục vụ thời vụ chưa thực sự linh hoạt. Về phương diện hữu hình, không gian nhà hàng rộng rãi và mang đậm bản sắc văn hóa. Dù vậy, khu vực đỗ xe vào ngày cuối tuần thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải. Thang đo Cronbach's Alpha cho thấy các biến quan sát về sự đồng cảm và năng lực phục vụ đạt độ tin cậy thống kê cao. Khách hàng mong muốn nhận được sự quan tâm chu đáo hơn từ đội ngũ phục vụ. Mức giá dịch vụ nhìn chung hợp lý nhưng cần tương xứng hơn với tốc độ phục vụ thực tế.

2.1. Phân tích năng lực phục vụ và sự đáp ứng của nhân viên

Năng lực phục vụ thể hiện qua kỹ năng nghiệp vụ và thái độ giao tiếp của nhân viên. Dữ liệu khảo sát ghi nhận chỉ số Cronbach's Alpha của nhóm này đạt mức cao 0,846. Nhân viên nhà hàng thể hiện sự nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng khách hàng. Tuy vậy, mức độ đáp ứng trong các thời điểm đông khách vẫn bộc lộ hạn chế. Tốc độ hỗ trợ xử lý sự cố phát sinh chưa thực sự nhanh chóng. Sự phối hợp giữa bộ phận bếp và nhân viên chạy bàn đôi lúc thiếu nhịp nhàng. Điều này dẫn đến sự chậm trễ trong việc đáp ứng yêu cầu gọi món bổ sung. Nhà hàng cần chuẩn hóa quy trình phục vụ bàn để gia tăng tính chuyên nghiệp.

2.2. Đánh giá sự đồng cảm và mức độ hợp lý về giá cả

Yếu tố đồng cảm đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha rất cao ở mức 0,911. Thực khách đánh giá cao sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân từ quản lý. Nhân viên chủ động hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố trong bữa ăn. Tuy nhiên, việc nhận biết sở thích ăn uống riêng biệt của khách quen còn mang tính tự phát. Về chính sách giá cả, phần lớn khách hàng nhận định mức giá tương đối phù hợp với chất lượng món ăn. Song, sự chênh lệch giá giữa các mùa du lịch tạo ra tâm lý đắn đo cho khách hàng địa phương. Sự minh bạch trong bảng giá và hóa đơn thanh toán cần được duy trì nhất quán. Việc thấu hiểu tâm lý tiêu dùng giúp cơ sở nâng cao mức độ trung thành.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở Phước Thạnh Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà hàng Phước Thạnh cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp chiến lược. Đầu tiên, doanh nghiệp phải tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ thường xuyên cho nhân sự. Nội dung đào tạo tập trung vào thái độ ứng xử, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống phát sinh. Thứ hai, quy trình tiếp nhận order và chế biến món ăn cần được tin học hóa. Việc áp dụng phần mềm quản lý nhà hàng thông minh giúp giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian chờ đợi. Thứ ba, không gian ẩm thực cần được bảo dưỡng định kỳ. Nhà hàng nên bố trí thêm cây xanh và cải thiện hệ thống chiếu sáng để tăng tính thẩm mỹ. Thứ tư, chính sách giá cần duy trì tính ổn định cùng nhiều chương trình tri ân hấp dẫn. Doanh nghiệp cũng cần đa dạng hóa các phương thức thanh toán không tiền mặt nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho thực khách.

3.1. Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân sự

Nhân lực đóng vai trò đại sứ thương hiệu trực tiếp cho nhà hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng quy chuẩn phục vụ chi tiết cho từng vị trí làm việc. Các buổi tập huấn định kỳ về văn hóa ứng xử cần được duy trì đều đặn. Nhân viên cần rèn luyện khả năng lắng nghe và quan sát tinh tế nhu cầu của thực khách. Ban quản lý nên thiết lập cơ chế thưởng phạt rõ ràng gắn liền với đánh giá của khách hàng. Điều này tạo động lực cho nhân viên cống hiến và nâng cao tinh thần trách nhiệm. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giảm bớt các xung đột và sai sót trong quá trình phục vụ bàn.

3.2. Cải tiến phương tiện hữu hình và quy trình vận hành

Cơ sở vật chất tác động trực tiếp đến ấn tượng thị giác ban đầu của khách hàng. Nhà hàng Phước Thạnh cần đầu tư nâng cấp đồng bộ không gian nội thất. Bàn ghế, dụng cụ ăn uống và khăn trải bàn phải đảm bảo tính vệ sinh tuyệt đối. Hệ thống thông gió và điều hòa nhiệt độ cần được kiểm tra thường xuyên. Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ gọi món qua máy tính bảng hoặc mã QR giúp tối ưu hóa thời gian xử lý đơn hàng. Khu vực đỗ xe cần được mở rộng hoặc liên kết với bãi xe lân cận. Quy trình vận hành mượt mà sẽ tạo cảm giác tiện nghi, thư thái cho thực khách khi dùng bữa.

IV. Kết luận về sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Phước Thạnh

Nghiên cứu về sự hài lòng của thực khách cung cấp cái nhìn thực tiễn về hoạt động kinh doanh nhà hàng tại Huế. Sự hài lòng là thước đo tổng hợp của chất lượng món ăn, không gian và thái độ phục vụ. Nhà hàng Phước Thạnh sở hữu nhiều lợi thế về ẩm thực truyền thống và vị trí địa lý thuận lợi. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần liên tục thích ứng với những thay đổi trong thị hiếu của người tiêu dùng hiện đại. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định chính xác các điểm nghẽn trong vận hành. Nâng cao chất lượng dịch vụ không phải là công việc ngắn hạn. Đây là một chiến lược dài hạn đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo đến nhân viên. Khi sự hài lòng được nâng cao, doanh số và uy tín của nhà hàng sẽ tăng trưởng ổn định. Các giải pháp đề xuất mang tính ứng dụng cao và phù hợp với bối cảnh kinh tế hiện nay.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với quản trị nhà hàng ẩm thực

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho các nhà quản trị ẩm thực. Dữ liệu giúp đánh giá đúng điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình vận hành dịch vụ ăn uống. Ban giám đốc có thể phân bổ nguồn lực hợp lý vào việc đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất. Thấu hiểu cảm nhận của thực khách giúp xây dựng các chiến lược tiếp thị mục tiêu chính xác hơn. Việc cải tiến quy trình liên tục giúp giảm thiểu chi phí phát sinh do sai lỗi nghiệp vụ. Doanh nghiệp từng bước xây dựng được văn hóa phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm. Uy tín thương hiệu nhờ đó được lan tỏa mạnh mẽ trên thị trường du lịch.

4.2. Định hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên nhiều phân khúc khách hàng đa dạng hơn. Mẫu điều tra cần bao gồm tỷ lệ cân bằng giữa du khách quốc tế và cư dân bản địa. Việc phân tích hành vi tiêu dùng theo độ tuổi và thu nhập sẽ mang lại những góc nhìn chuyên sâu. Ngoài ra, các học giả có thể ứng dụng thêm các mô hình như DINESERV hoặc thang đo giá trị cảm nhận. Việc kết hợp phương pháp định lượng với phỏng vấn sâu sẽ làm rõ nguyên nhân gốc rễ của sự không hài lòng. Những hướng đi mới này sẽ đóng góp thiết thực cho kho tàng nghiên cứu ngành du lịch dịch vụ tại miền Trung.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của nền kinh tế - xã hội kéo theo nhu cầu ẩm thực của người dân ngày càng gia tăng và phân hóa đa dạng, không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu sinh hoạt thiết yếu mà còn mở rộng sang trải nghiệm văn hóa, thư giãn và giải trí. Tại thành phố Huế, thị trường dịch vụ ăn uống chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng các cơ sở kinh doanh, tạo nên môi trường cạnh tranh trực tiếp và gay gắt về chất lượng món ăn, không gian phục vụ và phong cách chăm sóc khách hàng. Đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống, việc duy trì cơ sở vật chất đơn thuần không còn đủ để bảo đảm lợi thế cạnh tranh bền vững, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục đo lường mức độ thỏa mãn của thực khách để có những điều chỉnh kịp thời.

Nhà hàng Phước Thạnh (tọa lạc tại số 30 đường Phạm Ngũ Lão, thành phố Huế) là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống thành lập từ năm 2004, định hình phong cách kiến trúc truyền thống kết hợp hiện đại với sức chứa khoảng 500 chỗ ngồi. Sau giai đoạn chịu ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid-19 (2020–2021) dẫn đến việc phải tạm dừng hoạt động và cắt giảm nhân sự, nhà hàng mở cửa trở lại từ đầu năm 2021 và từng bước phục hồi doanh thu vào năm 2022. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cùng phân khúc trên địa bàn và sự biến động trong thị hiếu của khách du lịch cũng như người dân địa phương, ban quản lý nhà hàng cần các căn cứ định lượng xác thực để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ. Từ thực tiễn đó, đề tài "Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phước Thạnh, thành phố Huế" được thực hiện.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích thực trạng sự hài lòng của thực khách đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phước Thạnh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng trong thời gian tới. Các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể bao gồm:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng.
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ sở vật chất, lao động và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phước Thạnh, thành phố Huế thông qua dữ liệu khảo sát thực tế.
3. Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của thực khách tại nhà hàng trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phước Thạnh; đối tượng khảo sát tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng nội địa trực tiếp sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Phước Thạnh, số 30 Phạm Ngũ Lão, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2020–2022; thu thập số liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi trong năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành về kinh doanh nhà hàng của Trịnh Xuân Dũng (2003), Trịnh Cao Khải và Trương Hà Vi (2018), Lưu Hà Chi (2021). Về chất lượng dịch vụ, tác giả tiếp cận theo quan điểm của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) khi xem chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế khi trải nghiệm dịch vụ. Khái niệm sự hài lòng được định nghĩa dựa trên nghiên cứu của Kotler (2000) và Hansemark - Albinsson (2004), phản ánh trạng thái cảm xúc nảy sinh từ việc so sánh kết quả thụ hưởng thực tế so với mong đợi ban đầu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất được kế thừa từ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) gồm 5 thành phần:

• Phương tiện hữu hình (Tangibles - PTHH)
• Sự tin cậy (Reliability - STC)
• Sự đáp ứng (Responsiveness - SDU)
• Năng lực phục vụ (Assurance - NLPV)
• Sự đồng cảm (Empathy - SDC)

Bên cạnh đó, tác giả tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành khách sạn - nhà hàng tại địa bàn Thừa Thiên Huế như: mô hình SERVQUAL tại khách sạn Hương Giang của Lê Thị Quỳnh Anh (2016); mô hình 3 nhân tố tại khách sạn Midtown Huế của Nguyễn Tôn Gia Khánh (2018); nghiên cứu các yếu tố vận hành tại nhà hàng Đầm Sen của Bùi Thị Thúy (2018); mô hình hồi quy tại nhà hàng Ama Cuisine - khách sạn Anhill Boutique Resort Huế của Hồ Thị Kiều Trinh (2022); và nghiên cứu của Hồ Thị Hương Vi (2020) tại khách sạn Gold Huế. Thang đo đề xuất được điều chỉnh gồm 22 biến quan sát độc lập đại diện cho 5 nhóm nhân tố và 6 biến quan sát đo lường biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo định kỳ giai đoạn 2020–2022 của phòng Nhân sự và phòng Tài chính - Kế toán nhà hàng Phước Thạnh về cơ cấu lao động, số lượt khách, doanh thu, lợi nhuận và danh mục trang thiết bị.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng tại nhà hàng năm 2023. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), gồm 3 phần: thông tin hành vi tiêu dùng, đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ và thông tin nhân khẩu học.
• Quy mô mẫu: Nghiên cứu áp dụng quy tắc chọn mẫu của Bollen (1989), yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 đến 10 lần số tham số ước lượng (25 biến quan sát yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu từ 125). Tác giả đã phát ra 160 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất); sau khi sàng lọc và loại bỏ các phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đưa vào xử lý là 140 phiếu.
• Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số Cronbach's Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng > 0,3 theo Nunnally, 1978); phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội với mô hình lý thuyết: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$; và kiểm định One-Sample T-Test với giá trị kiểm định $\mu = 4$ (mức đồng ý).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người tiêu dùng. Tác giả phân tích các đặc thù của hoạt động kinh doanh ẩm thực, bao gồm: tính phi vật chất của dịch vụ, sự gắn kết mật thiết giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, đặc điểm lao động trực tiếp đòi hỏi kỹ năng giao tiếp cao, và tính chất tươi sống, không thể lưu kho của nguyên liệu thực phẩm.

Chương này cũng tổng hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực (kỹ năng phục vụ, chất lượng món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, không gian nội thất) và các yếu tố ảnh hưởng (cơ sở vật chất, quy trình phục vụ, năng lực quản lý, nguồn cung ứng và xử lý khiếu nại). Dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) và mô hình SERVQUAL (1988), kết hợp đối sánh với 5 công trình nghiên cứu tiền nhiệm tại các khách sạn, nhà hàng trên địa bàn Huế, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng. Bảng mã hóa thang đo gồm 28 biến quan sát cụ thể (PTHH1–PTHH5, STC1–STC4, SD1–SD5, NLPV1–NLPV4, SDC1–SDC4, SHL1–SHL6) được thiết lập làm căn cứ thiết kế công cụ khảo sát.

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phước Thạnh, Thành phố Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức hoạt động của nhà hàng Phước Thạnh và kết quả phân tích số liệu thực nghiệm. Về cơ cấu tổ chức, nhà hàng vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng dưới sự điều hành của Chủ nhà hàng và Quản lý nhà hàng, phụ trách 6 bộ phận: Bếp, Lễ tân, Phục vụ, An ninh, Kỹ thuật, và Tài chính - Kế toán. Quy trình phục vụ khách hàng được chuẩn hóa qua 8 bước: Đón tiếp khách $\rightarrow$ Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi $\rightarrow$ Đưa menu và giới thiệu món $\rightarrow$ Order món $\rightarrow$ Chuyển order vào bếp $\rightarrow$ Phục vụ món ăn $\rightarrow$ Thanh toán và tiễn khách $\rightarrow$ Dọn dẹp bàn ăn.

Tiêu chí phân loại lao động	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (+/-)	So sánh 2022/2021 (+/-)
Tổng số lao động (người)	30	32	43	+2 (+6,7%)	+11 (+34,4%)
Giới tính: Nam	18 (60,0%)	17 (53,1%)	23 (53,5%)	-1 (-5,5%)	+6 (+35,3%)
Giới tính: Nữ	12 (40,0%)	15 (46,9%)	20 (46,5%)	+3 (+25,0%)	+5 (+33,3%)
Trình độ: Trên đại học	1 (3,3%)	2 (6,3%)	3 (7,0%)	+1 (+100%)	+1 (+50,0%)
Trình độ: Đại học	15 (50,0%)	16 (50,0%)	14 (32,6%)	+1 (+6,7%)	-2 (-12,5%)
Trình độ: Cao đẳng	6 (20,0%)	7 (21,8%)	12 (27,9%)	+1 (+16,7%)	+5 (+71,4%)
Trình độ: Trung cấp	6 (20,0%)	4 (12,5%)	9 (20,9%)	-2 (-33,3%)	+5 (+125,0%)
Trình độ: THPT	2 (6,7%)	3 (9,4%)	5 (11,6%)	+1 (+50,0%)	+2 (+66,7%)
Bộ phận phục vụ	11 (36,6%)	13 (40,6%)	18 (41,9%)	+2 (+18,2%)	+5 (+38,5%)
Bộ phận bếp	6 (20,0%)	7 (21,9%)	8 (18,6%)	+1 (+16,7%)	+1 (+14,3%)

Số liệu thống kê kinh doanh giai đoạn 2020–2022 phản ánh rõ nét tác động của dịch bệnh và sự phục hồi:

Chỉ tiêu lượt khách	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022
Khách nội địa (lượt)	2.500 (78,13%)	2.000 (80,00%)	4.500 (60,00%)
Khách quốc tế (lượt)	700 (21,87%)	500 (20,00%)	3.000 (40,00%)
Tổng lượt khách (lượt)	3.200 (100%)	2.500 (100%)	7.500 (100%)

Về tài chính, tổng doanh thu năm 2022 tăng 3.238 triệu đồng (+109,13%) so với năm 2020 và tăng 4.219 triệu đồng (+212,43%) so với năm 2021. Lợi nhuận năm 2022 tăng 1.241 triệu đồng (+66,93%) so với năm 2020 và tăng 1.959 triệu đồng (+172,44%) so với năm 2021 nhờ trạng thái bình thường mới sau dịch. Thống kê hiện trạng trang thiết bị cho thấy phần lớn vật dụng đạt tình trạng tốt, ngoại trừ 1.600 dụng cụ kim loại (dao, nĩa, muỗng, đũa) được xác định nằm trong diện cần thay thế do tần suất sử dụng cao.

Kết quả khảo sát 140 khách hàng năm 2023 thể hiện đặc điểm mẫu:

• Giới tính: 67 Nam (47,9%), 73 Nữ (52,1%).
• Độ tuổi: Nhóm 25 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 44,3% (62 người); nhóm 40–55 tuổi chiếm 35,0% (49 người); trên 55 tuổi chiếm 15,7% (22 người); dưới 25 tuổi chiếm 5,0% (7 người).
• Nghề nghiệp: Cán bộ công nhân viên chức chiếm 40,7% (57 người); kinh doanh chiếm 33,6% (47 người); hưu trí chiếm 12,9% (18 người); học sinh, sinh viên chiếm 6,4% (9 người).
• Trình độ học vấn: Cao đẳng, đại học chiếm 47,9% (67 người); trung cấp chiếm 33,6% (47 người); THCS, THPT chiếm 11,4% (16 người); sau đại học chiếm 7,1% (10 người).
• Thu nhập: Mức 10–15 triệu đồng chiếm 35,0% (49 người); 5–10 triệu đồng chiếm 30,7% (43 người); dưới 5 triệu đồng chiếm 17,9% (25 người); trên 15 triệu đồng chiếm 16,4% (23 người).
• Kênh tiếp cận thông tin: Tivi và Internet chiếm ưu thế lớn nhất với 43,6% (61 khách); công ty lữ hành chiếm 22,9% (32 khách); tờ rơi/áp phích chiếm 11,4% (16 khách); người thân, bạn bè chiếm 10,7% (15 khách); nhân viên nhà hàng chiếm 7,1% (10 khách).
• Số lần sử dụng dịch vụ: Khách đến lần đầu chiếm 65,0% (91 người); lần thứ hai chiếm 20,0% (28 người); lần thứ ba chiếm 10,7% (15 người); từ lần thứ tư trở lên chiếm 4,3% (6 người).
• Thời điểm sử dụng dịch vụ: Đi du lịch chiếm 48,6% (68 người); dự tiệc chiếm 22,1% (31 người); hội nghị chiếm 18,6% (26 người); mục đích khác chiếm 10,7% (15 người).

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha:

Tên nhóm nhân tố	Số biến quan sát	Cronbach's Alpha	Khoảng biến thiên tương quan biến - tổng
Phương tiện hữu hình (PTHH)	5	0,880	0,670 – 0,749
Sự tin cậy (STC)	4	0,890	0,718 – 0,785
Sự đáp ứng (SDU)	5	0,891	0,708 – 0,770
Năng lực phục vụ (NLPV)	4	0,846	0,599 – 0,788
Sự đồng cảm (SDC)	4	0,911	0,746 – 0,861
Sự hài lòng (SHL)	3	0,758	0,452 – 0,689

Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và các thang đo đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6, chứng minh độ tin cậy nội tại phù hợp để tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại nhà hàng Phước Thạnh

Dựa trên định hướng phát triển của nhà hàng Phước Thạnh trong việc giữ gìn bản sắc ẩm thực truyền thống xứ Huế kết hợp phục vụ các món ăn Á - Âu, chương này đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần chất lượng dịch vụ:

• Hoàn thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Tiến hành thay thế đồng bộ 1.600 dụng cụ ăn uống bằng kim loại đã hao mòn, kiểm tra định kỳ hệ thống điều hòa, quạt và bố trí ánh sáng nhằm tạo không gian ấm cúng, đậm nét cung đình và dân dã Huế; quy hoạch lại bãi đỗ xe để đảm bảo thuận tiện cho các đoàn khách tour.
• Nâng cao tính chuẩn xác và sự tin cậy: Cam kết thời gian phục vụ món ăn theo đúng tiêu chuẩn, kiểm soát nghiêm ngặt nguồn gốc nguyên liệu thực phẩm tươi sống nhập theo ngày, duy trì công tác vệ sinh đồ dùng ăn uống và khu vực chế biến bếp.
• Tăng cường khả năng đáp ứng và đa dạng hóa thực đơn: Cải tiến cách thức trình bày thực đơn rõ ràng, phân nhóm món ăn đặc trưng xứ Huế (bánh bèo, nậm, lọc, bánh khoái, nem lụi, cá kho tộ), hỗ trợ đa dạng phương thức thanh toán điện tử (chuyển khoản, quẹt thẻ POS) và rút ngắn thời gian tiếp nhận order.
• Đào tạo năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên: Xây dựng các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp ứng xử, văn hóa phục vụ nhã nhặn, bồi dưỡng ngoại ngữ giao tiếp (tiếng Anh) cho nhân viên bàn và lễ tân để phục vụ nhóm khách quốc tế.
• Thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng: Chú trọng ghi nhận các yêu cầu ăn uống đặc thù của cá nhân thực khách, thiết lập chính sách xử lý khiếu nại linh hoạt, duy trì mức giá bán hợp lý, đồng thời tăng cường liên kết với các công ty lữ hành và đẩy mạnh quảng bá hình ảnh trên kênh truyền thông Internet.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể về hoạt động kinh doanh và đánh giá của khách hàng:

• Ghi nhận bức tranh biến động kinh doanh của nhà hàng Phước Thạnh giai đoạn 2020–2022: Lượng khách phục hồi mạnh từ mức 2.500 lượt (năm 2021) lên 7.500 lượt (năm 2022), doanh thu năm 2022 tăng hơn 4.219 triệu đồng (+212,43%) so với năm 2021; lực lượng lao động tăng từ 30 người lên 43 người nhằm đáp ứng quy mô hoạt động.
• Xác định cơ cấu nhân khẩu học của đối tượng khách hàng: Thực khách trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng đa số là phụ nữ (52,1%), nằm trong độ tuổi lao động có thu nhập từ 25 đến dưới 40 tuổi (44,3%), làm việc trong khối hành chính sự nghiệp (40,7%) và kinh doanh (33,6%), với trình độ từ cao đẳng, đại học trở lên chiếm 47,9%.
• Chỉ ra đặc điểm hành vi tiêu dùng: 65% khách hàng đến nhà hàng lần đầu tiên và 48,6% thực khách sử dụng dịch vụ trong quá trình đi du lịch; kênh tiếp cận chủ lực là Internet và Tivi (43,6%), kế tiếp là kênh liên kết qua các công ty lữ hành (22,9%).
• Chứng minh độ tin cậy khoa học của bộ thang đo: Các cấu phần thang đo SERVQUAL ứng dụng trong bối cảnh nhà hàng ẩm thực truyền thống tại Huế đều đạt độ nhất quán nội tại cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,846 đến 0,911 (nhân tố Sự đồng cảm đạt cao nhất với 0,911); thang đo Sự hài lòng đạt mức 0,758.

Về mặt thực tiễn quản trị, khóa luận cung cấp cho ban giám đốc nhà hàng Phước Thạnh bức tranh cụ thể về hiện trạng tài sản, trang thiết bị (chỉ ra cụ thể 1.600 dụng cụ kim loại cần thay thế), cũng như cơ cấu nguồn khách để phân bổ ngân sách marketing vào nền tảng số và duy trì chính sách chiết khấu tour lữ hành hợp lý.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn được xác định từ phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô 140 quan sát có thể hạn chế mức độ tổng quát hóa của kết quả khảo sát cho toàn bộ các đối tượng khách hàng của nhà hàng.
• Địa bàn khảo sát tập trung tại một cơ sở duy nhất là nhà hàng Phước Thạnh (số 30 Phạm Ngũ Lão, TP. Huế), chưa thực hiện so sánh đối chứng với các mô hình nhà hàng ẩm thực truyền thống khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2020–2022 bị biến động bất thường do đại dịch Covid-19, ảnh hưởng đến tính ổn định của các chuỗi số liệu tài chính và lượt khách trong dài hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phương pháp chọn mẫu xác suất với kích thước mẫu lớn hơn, phân tầng theo từng phân khúc khách du lịch nội địa và quốc tế, đồng thời so sánh đa nhóm giữa các mô hình nhà hàng ẩm thực khác nhau để nâng cao tính đại diện.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn - nhà hàng, và Kinh tế du lịch trong việc tham khảo phương pháp thiết kế bảng hỏi khảo sát dịch vụ ẩm thực, ứng dụng thang đo SERVQUAL và quy trình phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha trên phần mềm SPSS.
• Học viên, nghiên cứu sinh thực hiện các đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại các thành phố du lịch văn hóa như Huế, Đà Nẵng, Hội An.
• Ban quản lý, chủ sở hữu các nhà hàng ăn uống trên địa bàn thành phố Huế tham khảo quy trình phục vụ chuẩn 8 bước, bảng kiểm kê trang thiết bị phục vụ và các hàm ý quản trị trong việc cân đối ngân sách tiếp thị giữa kênh trực tuyến và kênh đối tác lữ hành.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận khảo sát cỡ mẫu bao nhiêu và đối tượng điều tra chính là ai?
Nghiên cứu phát ra 160 bảng câu hỏi và thu về 140 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý SPSS 22. Đối tượng khảo sát tập trung vào khách hàng nội địa trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phước Thạnh (số 30 Phạm Ngũ Lão, TP. Huế) trong năm 2023.

2. Kênh thông tin nào giúp thực khách biết đến nhà hàng Phước Thạnh nhiều nhất theo kết quả khảo sát?
Theo bảng số liệu thống kê tại Chương 2, kênh tiếp cận phổ biến nhất là Tivi và Internet, chiếm tỷ lệ 43,6% (61/140 khách). Kênh thứ hai là thông qua các công ty lữ hành, chiếm 22,9% (32/140 khách).

3. Tình hình kinh doanh và doanh thu của nhà hàng Phước Thạnh năm 2022 có sự biến động ra sao so với các năm trước?
Năm 2022, khi dịch bệnh được kiểm soát, tổng số lượt khách của nhà hàng đạt 7.500 lượt (tăng mạnh so với 3.200 lượt năm 2020 và 2.500 lượt năm 2021). Doanh thu năm 2022 tăng 3.238 triệu đồng (+109,13%) so với năm 2020 và tăng 4.219 triệu đồng (+212,43%) so với năm 2021; lợi nhuận năm 2022 tăng 1.959 triệu đồng (+172,44%) so với năm 2021.

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo thành phần đạt mức nào?
Tất cả 5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc đều đạt độ tin cậy thống kê cao: Sự đồng cảm ($\alpha = 0,911$), Sự đáp ứng ($\alpha = 0,891$), Sự tin cậy ($\alpha = 0,890$), Phương tiện hữu hình ($\alpha = 0,880$), Năng lực phục vụ ($\alpha = 0,846$) và Sự hài lòng ($\alpha = 0,758$).

5. Cơ sở vật chất của nhà hàng có hạng mục trang thiết bị nào được xác định cần thay thế?
Trong danh mục 11 nhóm trang thiết bị được thống kê, 1.600 dụng cụ ăn uống bằng kim loại gồm dao, nĩa, muỗng, đũa được ghi nhận ở trạng thái cần được thay mới do bị hao mòn qua quá trình phục vụ liên tục.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Hà Hải Châu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL cải biên tại nhà hàng Phước Thạnh, thành phố Huế. Dữ liệu khảo sát trên 140 thực khách kết hợp phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2020–2022 đã làm rõ bức tranh phục hồi hoạt động kinh doanh sau dịch và các đặc trưng nhân khẩu học, hành vi tiêu dùng của khách hàng. Các hệ số kiểm định thang đo đạt độ tin cậy thống kê cao tạo cơ sở vững chắc cho hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, cải thiện phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ của nhà hàng trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phước Thạnh, Thành phố Huế Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phước Thạnh PHẦN III: KẾT LUẬN & KIẾN N GHN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 5 PHẦ II: KẾT QUẢ VÀ ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ Ă UỐ G TẠI CÁC HÀ HÀ G 1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Khái niệm nhà hàng Theo Trịnh Cao Khải và Trương Hà Vi (2018): “N hà hàng được định nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phNm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận [5]”. Theo Lưu Hà Chi, (2021): “N hà hàng hay tiệm ăn là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó.

N goài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện “mang đi” thay vì dùng bữa ngay tại quán [24]”. Theo Trịnh Xuân Dũng (2003), với mục tiêu nghiên cứu của đề tài thì khái niệm nhà hàng được hiểu theo quan điểm: “N hà hàng (Restaurants) - là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.

Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống [3]”. Khái niệm kinh doanh nhà hàng Theo Trịnh Xuân Dũng, (2003): “N hà hàng là loại hình kinh doanh các sản phNm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau [3]”. Kinh doanh ăn uống nhà hàng được hiểu là bao gồm các hoạt động như: chế biến thức ăn, buôn bán các sản phNm thức ăn của nhà hàng và phục vụ những nhu cầu tiêu dùng của từng khách hàng, cung cấp các dịch vụ có trong nhà hàng như: các món ăn, đồ uống và những dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách hàng tại các nhà hàng nhằm mục đích thu lại lợi nhuận. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng Kinh doanh về dịch vụ ăn uống của nhà hàng là một hình thức kinh doanh mang lại sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, giải trí và thoải mái cho khách hàng.

Đặc biệt, còn thu lại lợi nhuận dưới các hình thức như: sản xuất, buôn bán và phục vụ khách hàng. Đặc điểm về lao động Lực lượng lao động trong nhà hàng đòi hỏi nhiều kỹ năng để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng với nhiều môi trường khác nhau. Ở từng bộ phận khác nhau, lao động cần có các kỹ năng chuyên nghiệp để thực hiện và phối hợp tốt các công việc ở nhà hàng cũng như phục vụ tốt khách hàng. Phần lớn, lao động trong nhà hàng cần có kỹ năng và có chuyên môn cao, thời gian làm việc luôn được chia theo ca để phù hợp với từng lao động, lao động trong nhà hàng cần tuân thủ theo quy định trong nhà hàng và phải nghiêm túc thực hiện.

Đặc điểm về đối tượng Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, mỗi khách có đặc điểm tâm lý khác nhau, họ đến từ các vùng, miền khác nhau, các quốc gia khác nhau. Vậy nên mỗi người có khNu vị, tâm lý ăn uống khác nhau. Để phục vụ tốt mọi thực khách, việc nắm rõ các tập quán, thói quen, tâm lý cũng như khNu vị ăn uống của khách đóng vai trò rất quan trọng. N ên cần chú ý để khách hàng cảm nhận được sự hài lòng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Đặc điểm về môi trường phục vụ N hững nhân viên phải tuân thủ các nguyên tắc mà chủ nhà hàng đưa ra, yêu cầu tính chuyên nghiệp cao và nghiêm túc chấp hành các nguyên tắc được đưa ra. Các nhân viên cần có sự trung thực, bản lĩnh và sự chăm chỉ trong phong thái làm việc. Đặc điểm về món ăn N guyên liệu chế biến sản phNm ăn uống của nhà hàng thường có hai nguồn trong đó chủ yếu được nhập những đồ tươi mới mỗi ngày. Thức ăn và đồ uống có thể do nhà hàng tự làm ra hoặc mua lại dể phục vụ khách hàng.

Đa số sản phNm của nhà hàng không thể tồn kho và không thể để qua ngày mà chỉ có thể chế biến và dùng trực tiếp tại chỗ. Sản phNm thức ăn và đồ uống của nhà hàng rất phong phú và đa dạng. Các 7 cơ sở kinh doanh ăn uống luôn luôn tìm cách chế biến và sáng tạo các sản phNm ăn uống mới để phù hợp với nhiều khách hàng muốn thưởng thức những sản phNm khác nhau. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng Tuỳ theo từng đặc điểm kinh doanh của từng nhà hàng mà có các thiết kế khác nhau, việc trang các trí nội thất và trang thiết bị hiện đại sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian rộng rãi, thoáng mát giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi dùng bữa ăn tại nhà hàng.

Kiến trúc kiểu hiện đại: Tiện nghi và các chi tiết không cầu kì. Kiểu cổ điển: Thường thấy nhiều ở trung tâm thành phố và các nhà hàng trong khách sạn 5 sao trở lên. Kiểu cổ đại: Là kiến trúc mang nét văn hoá truyền thống lâu đời. Kiểu dân dã: Là những kiểu kinh doanh ở ngoài trời.

Kiểu nước ngoài: Theo kiểu như: Pháp, Anh, Hy Lạp… 1. Khái quát về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất. Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì.

Theo Hurbert (1995) thì: “trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng [19]”. Theo Parasuraman, Zeithaml and Berr (1985,1988): “chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [22] [23]”. Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định: “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ [22]”.

Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng, tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Chất lượng dịch vụ chỉ được khách hàng đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ dựa vào đội ngũ nhân sự.

- Chất lượng dịch vụ được dựa vào đánh giá như: thời gian, địa điểm cũng như thái độ của các nhân viên trong quá trình phục vụ với khách hàng. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống là một phần không thể thiếu trong đời sống của con người hiện nay. Vì thế, khi đời sống ngày càng được cải thiện, ăn uống không chỉ để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên ngoài giúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó tại nhà hàng, nhà hàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn tâm lý.

Chất lượng của dịch vụ ăn uống là dịch vụ cung cấp về ăn uống cho khách hàng để thoả mãn các nhu cầu ăn uống của mọi khách hàng cũng như cung cấp chất lượng của sản phNm và chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Các khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu: dịch vụ ăn uống là tổng thể các hoạt động sản xuất, buôn bán, phục vụ… liên quan đến các món ăn, thức uống, người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lợi nhuận. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng gồm có các hình thức như: sản xuất các món ăn, buôn bán và phục vụ các nhu cầu cho khách hàng về ăn uống và giải trí tại nhà hàng để thu được lợi nhuận. Tuỳ theo cách thức hoạt động của nhà hàng và điều kiện khác nhau của từng nhà hàng các hoạt động kinh doanh ăn uống rất đa dạng tuỳ vào cơ sở vật chất của nhà hàng.

Gồm các hoạt động sau: hoạt động kinh doanh nhà hàng, hoạt động sản xuất sản phNm ăn uống, hoạt động phục vụ. Hoạt động kinh doanh nhà hàng: Là cơ sở kinh doanh các dịch vụ ăn uống, sản xuất các sản phNm ăn uống và các dịch vụ giải trí và vui chơi. Hoạt động sản xuất sản phNm ăn uống: Sản xuất các món ăn cho khách hàng và bán các sản phNm của nhà hàng cho khách hàng. 9 Hoạt động phục vụ: Phục vụ các thực khách tại bàn và giúp khách hàng thoải mái, tận hưởng các món ăn hơn.

/hững tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Kỹ năng phục vụ Đánh giá thông qua sự chấp hành nghiêm túc, thao tác nhanh nhẹn và khéo léo, khả năng ứng biến trong các tình huống bất ngờ xảy ra. Thái độ phục vụ với khách hàng luôn phải nhẹ nhàng, bình tĩnh xử lý các vấn đề phát sinh, luôn chấp hành nghiêm túc về đồng phục và nghiêm túc trong cách làm việc.