Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế dịch vụ hiện đại, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ẩm thực ngày càng gia tăng. Sự tồn tại và phát triển bền vững của một đơn vị kinh doanh dịch vụ phụ thuộc trực tiếp vào mức độ chấp nhận, tin tưởng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung ứng. Cùng với sự cải thiện về chất lượng cuộc sống, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách hàng không chỉ dừng lại ở khía cạnh vật chất mà còn hướng tới các giá trị trải nghiệm tinh thần, không gian thư giãn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.

Đà Nẵng là một trung tâm du lịch lớn với hệ thống nhà hàng - khách sạn phát triển mạnh mẽ. Nhà hàng Bistecca thuộc Khách sạn New Orient Đà Nẵng (tiêu chuẩn 4 sao) là một trong những cơ sở ẩm thực phục vụ lượng lớn khách du lịch nội địa và quốc tế. Tuy nhiên, sau giai đoạn biến động của đại dịch Covid-19 và trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu đồng hạng trên địa bàn, việc đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu cấp thiết nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh.

Xuất phát từ quá trình thực tập thực tế tại bộ phận F&B (Food & Beverage) của nhà hàng Bistecca, tác giả Nguyễn Võ Hoàng Anh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bistecca – khách sạn New Orient Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong giai đoạn phục hồi và phát triển.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng - khách sạn.
    2. Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bistecca – khách sạn New Orient Đà Nẵng.
    3. Thứ ba: Đề xuất định hướng, giải pháp và kiến nghị đối với doanh nghiệp cùng các cơ quan quản lý liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Bistecca – khách sạn New Orient.
  • Đối tượng điều tra: Khách du lịch trong nước và quốc tế đã trực tiếp trải nghiệm và sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
  • Phạm vi không gian: Nhà hàng Bistecca thuộc Khách sạn New Orient Đà Nẵng (số 20 Đống Đa, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng).
  • Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu và khảo sát thực địa từ ngày 12/09/2022 đến ngày 18/12/2022 (giai đoạn phỏng vấn bảng hỏi tập trung từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2022); dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2019 – 2021).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận quản trị dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm:

  • Khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) và các quan điểm học thuật của Parasuraman et al. (1985), Gronroos (1984), Zeithaml & Bitner (2000), TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), Hoàng Thị Lan Hương (2008).
  • Công thức đo lường mức độ thỏa mãn tâm lý của Donald M. Davidoff: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi.
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) của Parasuraman et al. (1985).
  • Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) với 5 thành phần gốc (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình).

Trên cơ sở đặc thù kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ":

  1. Sự tin cậy (STC): Quyền lợi khách hàng, tính chính xác của món ăn so với thực đơn, tính hợp lý của giá cả, tính trung thực của thông tin truyền thông.
  2. Khả năng đáp ứng (KNDU): Sự đa dạng món ăn, tốc độ và độ chính xác trong cung cấp món, đầy đủ trang thiết bị dụng cụ ăn uống, tốc độ thanh toán.
  3. Năng lực phục vụ (NLPV): Tốc độ phục vụ, mức độ am hiểu thực đơn của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, thái độ nhiệt tình.
  4. Sự đồng cảm (SDC): Sự tận tâm của nhân viên, khả năng lắng nghe và xử lý khi có sự cố phát sinh, nỗ lực nắm bắt nhu cầu cá nhân của khách.
  5. Phương tiện hữu hình (PTHH): Không gian ăn uống, trang thông tin chính thức, khu vực bãi đỗ xe và an ninh.
  6. Vệ sinh (VS): Diện mạo/trang phục nhân viên, vệ sinh môi trường nhà hàng, vệ sinh an toàn thực phẩm của món ăn, độ sạch sẽ của dụng cụ ăn uống.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban chức năng (Phòng Kế toán, Phòng Nhân sự) của khách sạn New Orient, gồm báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động và cơ cấu doanh thu F&B giai đoạn 2019 – 2021; dữ liệu ngành từ Cục Thống kê Đà Nẵng và Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO).
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không hài lòng đến 5 = Rất hài lòng).
  • Quy mô mẫu: Tổng số phát ra 200 phiếu, thu về 183 phiếu; sau khi sàng lọc loại bỏ 63 phiếu không hợp lệ (đánh thiếu thông tin, sai quy cách hoặc chưa từng sử dụng dịch vụ), tập dữ liệu chính thức gồm 120 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích SPSS 20.0 (đáp ứng tiêu chuẩn kích thước mẫu theo Hair et al. với $n \ge 5 \times 24\text{ biến quan sát} = 120$).
  • Phương pháp phân tích:
    • Thống kê mô tả: Tính giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Std. Deviation), tần số, tỷ lệ %.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép quay Varimax; kiểm định tính thích hợp mẫu qua hệ số KMO ($\ge 0{,}5$) và kiểm định Bartlett ($Sig. < 0{,}05$); giữ lại các nhân tố có Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$.
    • Phân tích hồi quy - tương quan: Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến sự hài lòng chung.
    • Kiểm định One-way ANOVA: Kiểm định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá chất lượng giữa các nhóm khách hàng theo biến định danh (quốc tịch, độ tuổi...) ở mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa các nền tảng lý luận về chất lượng dịch vụ và đặc thù của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

  • Làm rõ 4 đặc tính cơ bản của chất lượng dịch vụ: Tính khó đo lường và đánh giá; tính phụ thuộc vào cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng; tính gắn liền với quy trình cung cấp dịch vụ; tính nhất quán cao trong thực hiện cam kết dịch vụ.
  • Phân tích 3 yếu tố cốt lõi chi phối chất lượng phục vụ ăn uống: Cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT), năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ (NVPV), cùng chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống.
  • Phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) và cấu trúc thang đo SERVQUAL (1988), làm căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập thích ứng với bối cảnh nhà hàng Bistecca.
  • Tổng hợp dữ liệu thực tiễn về sự biến động của ngành dịch vụ du lịch toàn cầu giai đoạn 2020 – 2022 theo báo cáo UNWTO; phản ánh thực trạng suy giảm của ngành dịch vụ lưu trú - ăn uống Việt Nam năm 2021 (doanh thu lưu trú giảm 37,94%, doanh thu ăn uống giảm 17,43%) và xu hướng phục hồi mạnh mẽ tại Đà Nẵng trong quý 3/2022 (GRDP tăng 39,15%, riêng nhóm ngành dịch vụ lưu trú - ăn uống tăng 67,11%).

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient Đà Nẵng

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về cơ sở thực tập, kết quả vận hành tài chính, cơ cấu nhân sự và kết quả phân tích định lượng thực nghiệm:

1. Khái quát hoạt động kinh doanh của Khách sạn New Orient (2019 – 2021): Khách sạn New Orient (thành lập năm 2018, tiêu chuẩn 4 sao, quy mô 100 phòng nghỉ và căn hộ) vận hành với cơ cấu quản lý đứng đầu bởi Chủ sở hữu, Tổng giám đốc, Trợ lý Tổng giám đốc và các bộ phận nghiệp vụ (Lễ tân, F&B, Bếp, Buồng phòng, Kỹ thuật, Bảo vệ, Sale & Marketing, Kế toán & Thu mua, Nhân sự, IT, Spa).

Chỉ tiêu tài chính (ĐVT: Triệu đồng) Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 So sánh 2020/2019 (%) So sánh 2021/2020 (%)
Tổng doanh thu 103.440 73.202 63.267 -29,28% -13,57%
- Doanh thu dịch vụ lưu trú 52.189 40.568 16.917 -22,27% -58,30%
- Doanh thu dịch vụ ăn uống 39.360 29.184 32.231 -25,85% +10,44%
- Doanh thu dịch vụ khác 11.891 3.450 14.119 -70,99% +309,25%
Tổng chi phí 56.639 55.946 49.053 -1,74% -12,32%
Lợi nhuận trước thuế 46.801 17.256 14.214 -62,95% -17,63%

Nguồn: Trích xuất từ Bảng 2.1 của khóa luận (Phòng Kế toán - Khách sạn New Orient)

2. Thực trạng vận hành và nguồn nhân lực tại Nhà hàng Bistecca:

  • Nhà hàng Bistecca (hoạt động từ cuối năm 2017, phong cách ẩm thực Ý, sức chứa 120 chỗ ngồi) đóng vai trò là nhà hàng ẩm thực chính của khách sạn, kết hợp cùng hệ thống 3 sảnh tiệc (Thien Long Hien, Camellia Wedding Center, Saffron Convention Center) và 2 quầy bar (Pool Bar tầng 2, Sky Bar tầng 10).
  • Cơ cấu lao động bộ phận F&B năm 2021 gồm 61 người: Bộ phận Bếp có 28 người (45,90%); Bộ phận Bàn có 25 người (40,98%); Bộ phận Bar có 4 người (6,56%); Bộ phận Cashier có 4 người (6,56%).
  • Về đặc điểm lao động: Lao động nữ chiếm 52,46%, nam chiếm 47,54%; Thâm niên công tác từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ cao (70,49%); Trình độ chuyên môn gồm nghiệp vụ nghề 59,02%, trung cấp 29,51%, đại học - cao đẳng 11,48%; Trình độ ngoại ngữ chứng chỉ B chiếm 44,26%, chứng chỉ C chiếm 26,23%, chứng chỉ A chiếm 24,59% và đại học chiếm 4,92%.
Cơ cấu doanh thu F&B Bistecca (ĐVT: Triệu đồng) Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Tỷ trọng DT năm 2020 (%) Tỷ trọng DT năm 2021 (%)
Dịch vụ tiệc 19.920 14.050 17.500 48,14% 54,29%
Dịch vụ ăn buffet sáng 6.851 6.151 5.800 21,08% 17,99%
Dịch vụ ăn à-la-carte 12.589 8.983 8.931 30,78% 27,72%
Tổng doanh thu ăn uống 39.360 29.184 32.231 100% 100%

Nguồn: Trích xuất từ Bảng 2.3 của khóa luận (Phòng Kế toán - Khách sạn New Orient)

3. Kết quả phân tích thống kê định lượng:

  • Kiểm định độ thích hợp của mô hình biến độc lập: Phân tích EFA biến độc lập cho kết quả hệ số $KMO = 0{,}773$ (thỏa mãn điều kiện $0{,}5 \le KMO \le 1$); Giá trị kiểm định Bartlett’s Test có đại lượng thống kê $\text{Approx. Chi-Square} = 1109{,}090$ với bậc tự do $df = 253$ và mức ý nghĩa $Sig. = 0{,}000 < 0{,}05$, chứng minh dữ liệu khảo sát hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố khám phá.
Chỉ số kiểm định Giá trị thống kê
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,773
Thống kê Chi-Square tương đương (Bartlett's Test) 1109,090
Bậc tự do ($df$) 253
Mức ý nghĩa ($Sig.$) 0,000

Nguồn: Trích xuất từ Bảng 2.5 của khóa luận

  • Kết quả kiểm định phân tích phương sai One-way ANOVA cho thấy không có sự sai khác mang tính thống kê giữa các nhóm đối tượng khách hàng có đặc tính nhân khẩu học khác nhau đối với các tiêu chí đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ (STC, KNDU, NLPV, PTHH, VS).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient

Dựa trên phân tích điểm mạnh và điểm tồn tại, chương 3 đề ra định hướng phát triển và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:

  • Định hướng: Tiếp tục khai thác tối đa thế mạnh dịch vụ tiệc cưới và hội nghị; củng cố doanh thu ẩm thực à-la-carte và buffet sáng; chuẩn hóa dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
  • Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật: Tăng cường bảo trì, nâng cấp trang thiết bị ánh sáng, âm thanh và bài trí không gian ẩm thực hài hòa phong cách Ý.
  • Nhóm giải pháp về nhân sự và phục vụ: Mở rộng các chương trình bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ tại chỗ; tăng cường đào tạo kỹ năng ngoại ngữ chuyên ngành (tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Trung); tối ưu hóa việc bố trí ca làm việc giữa các khung giờ cao điểm tiệc cưới nhằm giảm tình trạng quá tải cục bộ.
  • Nhóm giải pháp về thực đơn và vệ sinh an toàn thực phẩm: Cải tiến thực đơn Á - Âu, chuẩn hóa quy trình kiểm soát nguyên liệu đầu vào và duy trì nghiêm ngặt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP).

Phần III: Kết luận và kiến nghị

  • Kiến nghị đối với cơ quan quản lý và chính quyền địa phương: Đề xuất các chính sách đẩy mạnh quảng bá điểm đến du lịch Đà Nẵng, hoàn thiện hạ tầng du lịch và tạo điều kiện hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận các chương trình kích cầu du lịch sau dịch.
  • Kiến nghị đối với Ban Giám đốc Khách sạn New Orient: Tiếp tục cân đối nguồn lực tài chính đầu tư cho CSVCKT, thực hiện chính sách thu hút nhân sự trẻ có trình độ đại học - cao đẳng và xây dựng cơ chế đãi ngộ, tạo động lực làm việc lâu dài cho đội ngũ nhân viên F&B.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Kết quả chính

  1. Minh chứng thực nghiệm về kết quả kinh doanh và cấu trúc doanh thu: Nghiên cứu đã làm rõ tính linh hoạt của doanh thu ăn uống tại Khách sạn New Orient trong giai đoạn khủng hoảng: trong khi doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2021 giảm sâu 58,30% (chỉ đạt 16.917 triệu đồng), doanh thu dịch vụ ăn uống đã phục hồi sớm với mức tăng trưởng 10,44% (đạt 32.231 triệu đồng), trong đó mảng phục vụ tiệc đóng vai trò chủ lực chiếm 54,29% cơ cấu doanh thu F&B.
  2. Kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ẩm thực: Nghiên cứu đã điều chỉnh khung lý thuyết SERVQUAL thành mô hình 6 nhân tố thích hợp với thực tế nhà hàng Bistecca, kiểm định đạt chuẩn độ tin cậy với hệ số $KMO = 0{,}773$ và mức ý nghĩa Bartlett $Sig. = 0{,}000$.
  3. Làm rõ đặc điểm cấu trúc lao động F&B: Phân tích chỉ ra bộ phận có ưu thế lớn về sự ổn định và kinh nghiệm với 70,49% nhân viên có thâm niên trên 5 năm, tuy nhiên cơ cấu trình độ đại học - cao đẳng còn thấp (11,48%), đặt ra yêu cầu tái đào tạo và chuẩn hóa tay nghề.

Giải pháp và đóng góp của nghiên cứu

  • Cung cấp hệ thống giải pháp xuất phát trực tiếp từ các khâu vận hành thực tế tại nhà hàng Bistecca: từ điều tiết lao động chéo giữa các bộ phận trong ca tiệc lớn, đến tiêu chuẩn hóa vệ sinh dụng cụ ăn uống và nâng cao kỹ năng xử lý tình huống phát sinh của nhân viên.
  • Đóng góp nguồn tư liệu khảo sát thực chứng có giá trị tham khảo cho ban lãnh đạo khách sạn New Orient trong việc xây dựng kế hoạch kinh doanh và hoạch định chính sách chất lượng dịch vụ giai đoạn hậu Covid-19.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Hạn chế về quy mô và phạm vi lấy mẫu: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại một đơn vị duy nhất là nhà hàng Bistecca thuộc Khách sạn New Orient Đà Nẵng với kích thước mẫu dừng lại ở $n = 120$ phiếu hợp lệ. Thời gian khảo sát tập trung ngắn hạn từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2022.
  • Hạn chế về phạm vi dịch vụ: Đề tài chỉ tập trung chuyên sâu vào dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chính, chưa mở rộng đánh giá toàn diện các dịch vụ bổ trợ khác trong chuỗi F&B của khách sạn như Pool Bar, Sky Bar hay dịch vụ ẩm thực phục vụ tận phòng (Room Service).
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô mẫu trên nhiều nhà hàng khách sạn 4-5 sao tại địa bàn Đà Nẵng để tăng tính khái quát hóa; đồng thời áp dụng mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính SEM hoặc mở rộng nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành và hành vi quảng bá truyền miệng của khách hàng.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và người làm nghiên cứu: Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên chuyên ngành Kinh tế Du lịch, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành trong việc triển khai quy trình nghiên cứu thực chứng: từ hệ thống hóa lý thuyết, xây dựng bảng hỏi Likert, xác định cỡ mẫu theo Hair et al., đến thực hiện quy trình xử lý dữ liệu SPSS (EFA, hồi quy, ANOVA).
  • Đối với nhà quản trị khách sạn và bộ phận F&B: Cung cấp bức tranh thực tế về phương thức tổ chức lao động, cơ cấu doanh thu theo từng mảng sản phẩm dịch vụ (tiệc, buffet sáng, à-la-carte) và các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ẩm thực tiêu chuẩn 4 sao.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca?
Tác giả dựa trên mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) để xây dựng mô hình đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, và (6) Vệ sinh.

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế của đề tài được tiến hành như thế nào?
Tác giả phát ra 200 phiếu khảo sát trực tiếp tại nhà hàng Bistecca trong thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2022, thu về 183 phiếu. Sau khi sàng lọc và loại bỏ các phiếu không hợp lệ (đánh sai, thiếu thông tin hoặc chưa sử dụng dịch vụ), 120 phiếu hợp lệ đã được nhập liệu và phân tích trên SPSS 20.0, thỏa mãn quy tắc cỡ mẫu tối thiểu $n \ge 5 \times 24\text{ biến quan sát} = 120$.

3. Kết quả kiểm định tính thích hợp của phân tích EFA biến độc lập đạt những giá trị thống kê nào?
Kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập đạt hệ số $KMO = 0{,}773$ (nằm trong khoảng $0{,}5 \le KMO \le 1$), giá trị $\text{Approx. Chi-Square} = 1109{,}090$ với bậc tự do $df = 253$ và mức ý nghĩa thống kê $Sig. = 0{,}000 < 0{,}05$, chứng minh các biến quan sát có tương quan với nhau và mô hình hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố khám phá.

4. Doanh thu dịch vụ ăn uống của Khách sạn New Orient và Nhà hàng Bistecca biến động ra sao trong giai đoạn 2019 – 2021?
Tổng doanh thu ăn uống đạt 39.360 triệu đồng năm 2019, giảm xuống 29.184 triệu đồng năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh, và phục hồi lên 32.231 triệu đồng năm 2021 (tăng 10,44%). Trong cơ cấu doanh thu F&B của nhà hàng Bistecca, dịch vụ tiệc luôn chiếm tỷ trọng cao nhất (đạt 54,29% năm 2021), tiếp đến là dịch vụ ăn à-la-carte (27,72%) và dịch vụ buffet sáng (17,99%).

5. Cơ cấu đội ngũ nhân viên F&B tại nhà hàng Bistecca năm 2021 có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng nhân sự F&B năm 2021 là 61 người, phân bổ nhiều nhất ở bộ phận bếp (28 người, chiếm 45,90%) và bộ phận bàn (25 người, chiếm 40,98%). Điểm nổi bật là 70,49% nhân viên có thâm niên làm việc trên 5 năm; tuy nhiên trình độ chuyên môn chủ yếu là nghiệp vụ nghề (59,02%) và trung cấp (29,51%), tỷ lệ có bằng đại học - cao đẳng chỉ chiếm 11,48%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Võ Hoàng Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vận dụng mô hình SERVQUAL cải biên để đánh giá thực trạng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient Đà Nẵng. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019 – 2021 kết hợp xử lý dữ liệu sơ cấp từ 120 phiếu điều tra thực tế bằng các công cụ EFA và ANOVA, đề tài đã phản ánh cấu trúc kinh doanh, cơ cấu nhân sự và các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng sát với điều kiện thực tế, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho đơn vị thực tập trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại thị trường du lịch Đà Nẵng.