CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ ❖ Chất lượng: Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mản những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội) ❖ Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Có thể định nghĩa như sau Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định: “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng”. (1985), “Aconceptual model of service quality anh its implications for future reseach”, Journal of Maketing, Vol.19, pp 41-50) Theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ. Thêm nữa Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
(1985), “Aconceptual model of service quality anh its implications for future reseach”, Journal of Maketing, Vol.19, pp 41-50) 7 Đối với Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. (1985), “Aconceptual model of service quality anh its implications for future reseach”, Journal of Maketing, Vol.19, pp 41-50) Quan điểm của TS. Nguyễn Thượng Thái (2007): “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Có thể hiểu chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.
Nguyễn Thượng Thái (2007) ❖ Chất lượng dịch vụ nhà hàng: Từ gốc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Tức là: Chất lượng dịch vụ nhà hàng = sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong đợi Như vậy có thể hiểu, là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội) 1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 1. Khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế, khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn 8 thành tố trên.
Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội) 1. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp Do đặc điểm của SPDV khách sạn là phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV khách sạn. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội) 1. Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT và những nhân viên tham gia trực tiếp vào dịch vụ.
Vì vậy mà khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn, chất lượng một sản phẩm vô hình thì khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về CLDV. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội) 1. Tính nhất quán cao Được biểu hiện theo hai góc độ: Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao, thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu cần đạt được của doanh nghiệp. Thứ hai: Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng.
CLDV đòi hỏi phải có ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn. Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính cố định bất biến. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện, cải tiến liên tục không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội) 1.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Nhu cầu của khách về việc ăn uống trong nhà hàng - khách sạn là rất đa dạng. Vì vậy, để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ. Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như: bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, dao,… cũng phải đảm bảo sạch sẽ, chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.
Như vậy, CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các SPDV nhà hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục vụ khách. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội) 1. Đội ngũ nhân viên phục vụ Vì SPDV mang tính vô hình nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, trực tiếp tiếp xúc với khách nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách.
Thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về các SPDV. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện ảnh hưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác được tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng – khách sạn. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội) 10 1.
Chất lượng và chủng loại sản phẩm SPDV cũng có ảnh hưởng rất lớn tới CLDV. Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là vẫn chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, v. Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách.
Chất lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. ➢ Tóm lại, ba yếu tố trên có quan hệ mật thiết với nhau. Chất lượng của hàng hoá và dịch vụ mà nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào việc sử dụng CSVCKT và người phục vụ. Trang thiết bị và cơ sở vật chất chỉ có thể được sử dụng hiệu quả nếu có một đội ngũ nhân viên am hiểu và có trình độ chuyên môn cao.
Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ có thể được áp dụng tốt khi có CSVCKT và nhân viên phù hợp. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội) 1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ - CLDV cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. - Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
- Nâng cao CLDV giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Vì vậy, không ngừng nâng cao và hoàn thiện CLDV sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội) 1. Mô hình nghiên cứu liên quan 1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi 11 tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.