Chương I: Cơ sở lý thuyết xây dựng hình ảnh chính sách Marketing trực tuyến trong hoạt động Kinh doanh lữ hành Chương II: Thực trạng ứng dụng Marketing trực tuyến của công ty cổ phần du lịch Đại Bàng Chương III: Đinh hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trực tuyến của công ty cổ phần du lịch Đại Bàng SVTH: guyễn Thị hư Phương 6 KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: Th.S Trần Huỳnh Bảo Châu PHẦ II – ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1. Lữ hành và kinh doanh lữ hành • Lữ hành Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành. Trong nội dung nghiên cứu của đề tài này xin trình bày hai quan niệm sau: Theo quan niệm chung về lữ hành “Lữ hành là sự đi lại di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác”. Theo cách đề cập này thì hoạt động du lịch bao gồmyếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch.
Theo quan niệm của Việt nam “Lữ hành chỉ là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp các chương trình du lịch cho khách” Tiếp cận theo nghĩa rộng: “Lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như tất cả các hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó.” Tiếp cận theo nghĩa hẹp: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. • Kinh doanh Lữ hành Theo Tổng cục du lịch Việt N am (TCDL - quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995): “Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành Theo thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994, có thể hiểu rằng “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” SVTH: guyễn Thị hư Phương 7 KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: Th.S Trần Huỳnh Bảo Châu Kinh doanh lữ hành trong tiếng Anh được gọi là Travel Trade.
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ 3 điều kiện. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ 5 điều kiện.
Phân loại Kinh doanh Lữ hành • Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phEm - Kinh doanh đại lý lữ hành - Kinh doanh chương trình du lịch - Kinh doanh hỗn hợp. • Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động - Kinh doanh lữ hành gởi khách bao gồm cả gởi khách quốc tế và gởi khách nội địa - Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhận khách nội địa - Kinh doanh lữ hành kết hợp, có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gởi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. • Căn cứ vào Luật du lịch Việt Gam - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt N am - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt N am và khách du lịch ra nước ngoài SVTH: guyễn Thị hư Phương 8 KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: Th.S Trần Huỳnh Bảo Châu - Kinh doanh lữ hành nội địa 1. Đặc điểm Kinh doanh Lữ Hành – Sản phNm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phNm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phNm mới hoàn chỉnh.
Sản phNm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch. – Sản phNm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tốđó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau. – Sản phNm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từkhi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm: + N hững hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.
+ N hững hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi nhưđi lại, ăn ở, an ninh – Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phNm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phNm lữ hành có tính linh động cao. – Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phNm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thểđược thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau. Hệ thống sản phầm Kinh doanh Lữ hành Các dịch vụ trung gian: Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong kênh phân phối sản phNm dịch vụ của các nhà cung cấp.
Các công ty lữ hành bán sản phNm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phNm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm: - Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thuỷ, đường sắt, ô tô. - SVTH: guyễn Thị hư Phương 9 KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: Th.S Trần Huỳnh Bảo Châu Môi giới cho thuê ô tô. - Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch - Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn -Các dịch vụ môi giới trung gian khác Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trò là nhà cung cấp sản phNm trực tiếp cung cấp cho các công ty lữ hành, các công ty lữ hành sẽ bán lại cho khách hàng với vai trò nhà cung cấp sản phNm trực tiếp bán trực tiếp cho khách hay gián tiếp bán thông qua các đại lý lữ hành để hưởng hoa hồng từ các nhà cung cấp trực tiếp.
Các công ty lữ hành đóng một vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ cho các nhà cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. N goài việc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp thì cơng ty lữ hành còn liên kết chúng với nhau để tạo thành sản phNm hoàn toàn mới của mình, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình du lịch trọn gói: Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tuỳ thuộc vào từng tiêu thức phân biệt khác nhau. N ói đến sản phNm của các công ty du lịch lữ hành thì phải đề cập đến chương trình du lịch trọn gói, đây là loại chương trình du lịch được phân loại căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du lịch.
Đây là sản phNm đặc trưng, cơ bản nhất trong hệ thống sản phNm của doanh nghiệp lữ hành. “Chương trình du lịch trọn gói là một loại chương trình du lịch mà nó có sự liên kết và làm gia tăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã được xác định trước. N ó được bán trước cho khách nhằm thoả mãn cả ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến. Marketing và marketing trực tuyến 1.
Khái niệm • Khái niệm Marketing SVTH: guyễn Thị hư Phương 10 KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: Th.S Trần Huỳnh Bảo Châu Theo định nghĩa về marketing của Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi.” Marketing được hiểu là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân và các nhóm người khác nhau nhận được cái mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phNm có giá trị với những người khác. Khái niệm về truyền thông marketing theo Philip Kotler [2], “Truyền thông marketing (marketing communication) là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phNm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phNm, và mua sản phNm của doanh nghiệp.” Và cũng theo Giáo trình Quản trị Marketing của PGS. N guyễn Thị Minh Hòa, ThS. Lê Quang Trực, ThS.
PhanThị Thanh Thủy, trường Đại học kinh tế [1], “Truyền thông marketing là những phương tiện mà doanh nghiệp sử dụng để thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phNm, thương hiệu của doanh nghiệp, theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp." • Khái niệm Marketing trực tuyến - Là chiến lược quảng bá sản phNm và dịch vụ của doanh nghiệp đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả thông qua việc ứng dụng công nghệ mạng máy tính và thương mại điện tử. - Hình thức quảng cáo trên mạng, quảng cáo trên cộng đồng mạng nhằm thúc đNy xúc tiến việc bán hàng quảng bá thương hiệu, hình ảnh, dịch vụ của công ty đến với khách hàng. Đặc điểm của Marketing trực tuyến - Khách hàng có thể tương tác với quảng cáo, có thể click chuột vào quảng cáo để mua hàng, để lấy thông tin về sản phNm hoặc có thể so sánh sản phNm này với sản phNm khác, nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác.