Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Duyên Anh – thành phố Huế

Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Duyên Anh – thành phố Huế của sinh viên Lê Văn Hiền

• Tác giả: Lê Văn Hiền
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quang Phục
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Duyên Anh – thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Duyên Anh Huế

Nhà hàng Duyên Anh là địa điểm ẩm thực nổi tiếng tại thành phố Huế. Nhà hàng sở hữu khuôn viên rộng lớn với không gian mở thoáng mát. Sức chứa khu vực sân vườn ngoài trời đạt tới 500 khách. Sảnh tiệc bên trong nhà tiếp đón khoảng 200 người. Hệ thống phòng ăn riêng phục vụ các đoàn khách từ 10 đến 80 người. Thực đơn tại cơ sở tập trung vào nguồn hải sản tươi sống cao cấp. Các món tôm hùm, cá hồi, sò điệp và hàu luôn tuân thủ tiêu chuẩn vệ sinh nghiêm ngặt. Nhà hàng cũng phục vụ nhiều món ăn truyền thống xứ Huế cùng dịch vụ giải khát đa dạng. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Duyên Anh đóng vai trò quyết định hiệu quả kinh doanh ẩm thực. Thước đo này phản ánh chính xác khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Phân tích dịch vụ giúp ban điều hành nhận diện điểm mạnh và loại bỏ hạn chế vận hành. Quá trình nâng cao chất lượng thúc đẩy năng lực cạnh tranh bền vững tại thị trường du lịch địa phương.

1.1. Cơ sở vật chất và quy mô không gian phục vụ

Nhà hàng Duyên Anh xây dựng hạ tầng ăn uống quy mô lớn tại cố đô Huế. Không gian sân vườn mở tạo cảm giác thoáng đãng cho những buổi tiệc liên hoan đông người. Thiết kế sảnh tiệc trong nhà kết hợp hài hòa ánh sáng ấm cúng và phong cách hiện đại. Khu vực phòng ăn VIP đáp ứng hoàn hảo nhu cầu hội họp riêng tư của đối tác doanh nghiệp. Trang thiết bị âm thanh, ánh sáng được đầu tư đồng bộ cho các sự kiện cưới hỏi hoặc sinh nhật. Vị trí bãi đỗ xe rộng rãi thuận tiện cho cả xe máy lẫn ô tô du lịch. Bố trí bàn ghế khoa học đảm bảo khoảng cách di chuyển an toàn giữa các lượt khách. Tiện nghi hạ tầng tạo ấn tượng thị giác tích cực ngay từ thời điểm tiếp đón.

1.2. Khung lý thuyết SERVQUAL trong đo lường dịch vụ

Khung lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry là nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến. Mô hình đánh giá sự chênh lệch giữa mong đợi trước tiêu dùng và cảm nhận thực tế. Năm thành phần cốt lõi bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự thấu cảm. Tính hữu hình gắn liền với cảnh quan kiến trúc, trang phục nhân viên và thực đơn trình bày. Độ tin cậy phản ánh tính chính xác về giá cả và tốc độ phục vụ món ăn đúng cam kết. Năng lực phục vụ thể hiện qua tay nghề chế biến và kiến thức ẩm thực của đội ngũ nhân sự. Ứng dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định trọng số từng tiêu chí tác động đến quyết định quay lại của khách hàng.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Duyên Anh thực tế

Khảo sát thực nghiệm chỉ ra nhiều nét đặc trưng trong vận hành tại nhà hàng Duyên Anh. Điểm mạnh nổi bật nằm ở chất lượng hải sản tươi sống và hương vị ẩm thực đậm đà. Không gian kiến trúc rộng mở nhận được nhiều đánh giá tích cực từ các hội nhóm gia đình. Tuy nhiên, mô hình kinh doanh bộc lộ một số bất cập trong các khung giờ cao điểm. Thời gian chờ đợi món ăn đôi khi kéo dài vượt mức kỳ vọng của thực khách. Tình trạng này xuất hiện rõ rệt vào các dịp lễ tết hoặc cuối tuần khi lượng khách tăng đột biến. Năng lực phản hồi của nhân viên bàn trước các yêu cầu phát sinh chưa thực sự đồng đều. Một bộ phận nhân sự thời vụ thiếu kỹ năng xử lý tình huống phàn nàn khéo léo. Sự liên kết thông tin giữa bộ phận thu ngân, phục vụ và nhà bếp thỉnh thoảng gián đoạn. Hiện tượng nhầm lẫn đơn đặt bàn trong mùa cao điểm tiệc cưới làm giảm độ hài lòng chung. Việc nhìn nhận khách quan các rào cản này là căn cứ then chốt nhằm nâng cấp chuỗi cung ứng dịch vụ.

2.1. Đánh giá mức độ đáp ứng và thời gian phục vụ

Mức độ đáp ứng phản ánh tính sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên phục vụ. Tại nhà hàng Duyên Anh, tiêu chí này nhận được nhiều đánh giá trái chiều giữa các thời điểm. Vào ngày thường, nhân viên tiếp đón niềm nở và phục vụ món ăn nhanh chóng. Ngược lại, vào những buổi tối đông đúc, thời gian chế biến món ăn tăng đáng kể. Khách hàng phải chờ đợi lâu giữa các món khai vị và món chính. Sự chậm trễ làm ảnh hưởng trực tiếp đến cảm giác ngon miệng và tâm lý thưởng thức. Đội ngũ bồi bàn thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải cục bộ. Thiếu hụt cơ chế điều phối linh hoạt khiến khả năng giải quyết phát sinh bị hạn chế.

2.2. Khoảng cách kỹ năng và năng lực nhân viên phục vụ

Yếu tố năng lực phục vụ đóng vai trò xây dựng niềm tin của thực khách. Đội ngũ nhân sự chính thức tại nhà hàng Duyên Anh có tay nghề vững vàng. Tác phong lịch thiệp và am hiểu quy cách trình bày món ăn là điểm cộng lớn. Dẫu vậy, nhà hàng vẫn sử dụng nhiều nhân viên thời vụ chưa qua đào tạo bài bản. Những nhân sự này thiếu kiến thức chuyên sâu về nguồn gốc hải sản và kỹ năng ngoại ngữ. Khi gặp khách quốc tế hoặc sự cố khiếu nại món ăn, nhân viên dễ bối rối. Thái độ ứng xử thiếu chuyên nghiệp trong vài tình huống làm giảm uy tín thương hiệu. Khoảng cách kỹ năng giữa các nhóm nhân viên cần được chuẩn hóa triệt để.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Duyên Anh

Hoàn thiện trải nghiệm ẩm thực đòi hỏi chiến lược can thiệp đồng bộ từ cấp quản trị. Nhà hàng Duyên Anh cần xây dựng quy trình phục vụ chuẩn mực theo từng khâu rõ ràng. Việc phân công công việc phải cụ thể giữa khu vực lễ tân, order bàn và tiếp thực. Nhà hàng nên ứng dụng phần mềm quản lý nhà hàng thông minh trên máy tính bảng. Công nghệ này giúp nhân viên truyền đơn hàng tức thì vào màn hình nhà bếp. Hệ thống kỹ thuật số giảm thiểu sai sót và cắt giảm thời gian khách chờ đợi món. Bên cạnh đó, công tác quản trị nhân sự đóng vai trò hạt nhân trong tái thiết dịch vụ. Các khóa đào tạo định kỳ về giao tiếp, tư vấn món và xử lý xung đột cần tổ chức thường xuyên. Chính sách đãi ngộ hợp lý và thưởng theo năng suất giúp giữ chân lao động lành nghề. Cơ chế kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm phải duy trì nghiêm ngặt từ khâu thu mua đến chế biến. Những cải tiến này tạo dựng nền móng dịch vụ chuẩn hóa và chuyên nghiệp.

3.1. Chuẩn hóa quy trình vận hành và ứng dụng công nghệ

Tự động hóa quy trình giúp tối ưu hóa hiệu quả vận hành tại nhà hàng. Đơn vị cần trang bị hệ thống phần mềm POS chuyên dụng kết nối trực tiếp với bộ phận bếp. Nhân viên phục vụ gọi món qua thiết bị cầm tay để giảm độ trễ đơn hàng. Quy trình tiếp nhận yêu cầu, dọn bàn và thanh toán phải được quy định bằng văn bản hướng dẫn chi tiết. Bảng phân ca làm việc khoa học bảo đảm quân số phục vụ đầy đủ vào giờ cao điểm. Việc phân định rõ trách nhiệm từng vị trí ngăn ngừa tình trạng chồng chéo nhiệm vụ. Số hóa quy trình quản lý bàn giúp điều phối chỗ ngồi nhanh chóng, tránh để khách chờ đợi lâu.

3.2. Đào tạo nhân lực và nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng

Phát triển nguồn nhân lực là giải pháp then chốt nâng cao sự hài lòng của thực khách. Ban quản lý cần triển khai các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý phàn nàn. Nhân viên mới phải trải qua giai đoạn thử việc và kiểm tra kiến thức ẩm thực trước khi đứng bàn. Đội ngũ phục vụ cần nắm rõ thành phần món ăn nhằm tư vấn chi tiết cho khách dị ứng. Nhà hàng cũng cần thiết lập kênh lắng nghe ý kiến phản hồi qua mã QR trên hóa đơn. Những đóng góp của khách hàng phải được tiếp thu và phản hồi thỏa đáng. Cơ chế khen thưởng minh bạch sẽ kích thích tinh thần trách nhiệm và lòng yêu nghề của nhân viên.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Duyên Anh ở Huế

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mang lại cái nhìn toàn diện về hoạt động của nhà hàng Duyên Anh. Đơn vị sở hữu nhiều lợi thế cạnh tranh về vị trí địa lý, không gian ẩm thực và nguồn nguyên liệu hải sản tươi ngon. Các yếu tố cơ sở vật chất và danh mục ẩm thực đã tạo dựng thương hiệu vững chắc tại thành phố Huế. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần chú trọng khắc phục những nút thắt trong công tác phục vụ giờ cao điểm. Việc ứng dụng công nghệ quản trị kết hợp chuẩn hóa đào tạo nhân lực là yêu cầu tất yếu trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt. Khi chất lượng dịch vụ được nâng tầm, sự gắn kết và lòng trung thành của thực khách sẽ gia tăng mạnh mẽ. Đây cũng là bài học thực tiễn giá trị cho các mô hình kinh doanh ẩm thực quy mô lớn tại các trung tâm du lịch. Sự đồng bộ giữa dịch vụ ẩm thực và thái độ phục vụ tạo ra giá trị gia tăng bền vững cho doanh nghiệp.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong quản trị nhà hàng tại Huế

Kết quả đánh giá mang tính gợi mở thiết thực cho các nhà quản lý dịch vụ ăn uống tại Huế. Địa phương vốn nổi tiếng về truyền thống hiếu khách nhưng đòi hỏi tính chuyên nghiệp ngày càng cao. Doanh nghiệp cần chủ động cân đối giữa tốc độ phục vụ và chất lượng nguyên liệu. Thiết lập bộ tiêu chuẩn phục vụ chi tiết giúp nhân viên nắm bắt đúng kỳ vọng của du khách. Việc đo lường sự hài lòng định kỳ qua khảo sát số liệu hỗ trợ ban giám đốc ra quyết định kịp thời. Tối ưu hóa nguồn lực nhân sự trong mùa vụ du lịch cao điểm là chìa khóa duy trì danh tiếng thương hiệu lâu dài.

4.2. Định hướng nghiên cứu mở rộng về sự hài lòng thực khách

Đề tài mở ra hướng tiếp cận sâu rộng hơn về tâm lý tiêu dùng ẩm thực tại miền Trung. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên nhiều phân khúc khách du lịch nội địa và quốc tế. So sánh kỳ vọng giữa khách lẻ và khách đoàn đặt tiệc hội nghị cũng là hướng đi giàu tiềm năng. Ngoài ra, việc bổ sung các biến số về giá cả cảm nhận và uy tín thương hiệu sẽ hoàn thiện mô hình SERVQUAL. Doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ với các cơ sở đào tạo du lịch nhằm tiếp cận tri thức quản trị hiện đại. Nghiên cứu thực nghiệm liên tục là bệ phóng vững chắc cho sự phát triển của ngành dịch vụ địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thừa Thiên Huế là trung tâm văn hóa, du lịch lớn của miền Trung và cả nước, sở hữu vị trí địa lý thuận lợi kết nối các đô thị trọng điểm như Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống và nhà hàng tại địa phương có bước tăng trưởng nhanh chóng. Các cơ sở kinh doanh ẩm thực tại Thừa Thiên Huế phát triển với mô hình đa dạng, tập trung khai thác ẩm thực truyền thống Huế cũng như các món ăn đặc trưng vùng miền, phân bổ tại các khu vực du lịch trọng điểm như Lăng Cô, Bãi Dài và khu vực trung tâm Huế cũ.

Sự gia tăng số lượng cơ sở kinh doanh dẫn đến mức độ cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh, quyết định sự lựa chọn địa điểm ăn uống, mức độ giữ chân khách hàng cũ và khả năng thu hút khách hàng mới qua kênh truyền miệng cũng như đánh giá trực tuyến. Nhà hàng Duyên Anh là một cơ sở kinh doanh ẩm thực có quy mô lớn tại địa phương; việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xuất phát từ góc nhìn của khách hàng là yêu cầu thực tiễn nhằm nhận diện điểm mạnh, điểm hạn chế, từ đó xây dựng các biện pháp nâng cao hiệu quả vận hành.

Xuất phát từ thực tế trên, đề tài khóa luận "Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Duyên Anh – Thành phố Huế" được tác giả Lê Văn Hiền thực hiện nhằm thực hiện các mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Duyên Anh giai đoạn 2020 – 2022.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Duyên Anh trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ của Nhà hàng Duyên Anh.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Duyên Anh.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Duyên Anh thuộc Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Duyên Anh, tọa lạc tại đường tỉnh lộ 10A, thôn Vinh Vệ, xã Phú Mỹ, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tổ chức, chi phí và nhân sự được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; cuộc điều tra khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi được thực hiện từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống khái niệm nền tảng về nhà hàng, quy trình phục vụ bàn và chất lượng dịch vụ ẩm thực dựa trên công trình của các tác giả trong nước (Nguyễn Xuân Ra, 2006; Vũ Mạnh Cường, 2010; Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013; Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình, 2014; Đặng Hữu Phước, 2017) và tài liệu quốc tế (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988; Grönroos, 1984, 2011; Cronin & Taylor, 1992; Oliver, 1997; Zeithaml & Bitner, 2003; Lovelock, Wirtz & Chew, 2009; Kotler & Keller, 2012). Dịch vụ nhà hàng được nhận diện mang các đặc trưng: tính vô hình tương đối, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời, sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quy trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng nhất, tính mau hỏng không thể lưu kho, không chuyển giao quyền sở hữu và sự phụ thuộc lớn vào lao động trực tiếp.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng thuật 6 mô hình lý thuyết:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988): Đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận qua 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm.
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện thực tế (performance-only).
• Mô hình HOLSAT (Tribe & Snaith, 1998): Đánh giá kỳ vọng và cảm nhận của du khách đối với các thuộc tính tích cực và tiêu cực qua ma trận "Được" và "Mất".
• Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (Grönroos, 1984): Phân định chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (phương thức chuyển giao dịch vụ).
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ - GAP (Parasuraman et al., 1985): Nhận diện các sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng, nhận thức của nhà quản lý, tiêu chuẩn dịch vụ, quá trình chuyển giao và truyền thông.
• Mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar et al., 2000): Xem xét mối quan hệ giữa biến tiền đề, biến trung gian (sự hài lòng) và kết quả hành vi (sự trung thành, tái sử dụng).

Tác giả kế thừa 5 nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Đặng Thị Hồng Như, 2017 tại TP.HCM; Nguyễn Thị Lan Hương và cs, 2017 tại TP.HCM; Nguyễn Thị Tuyết Nhung và cs, 2019 tại Đà Nẵng; Lê Thị Lan Hương, 2020 tại Hà Nội; Trần Thị Bình An và cs, 2020 tại Hội An) cùng 5 công trình quốc tế (Tan, 2014; Söderlund, 2014; Njoroge & Kiriti-Nganga, 2017; Ćurak, 2017; Ansah, 2018). Từ đó, mô hình nghiên cứu đề xuất giữ nguyên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Mức độ đồng cảm.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp thực khách bằng bảng câu hỏi thang đo Likert 5 mức độ.
• Xác định quy mô mẫu: Áp dụng công thức tính kích thước mẫu của Linus Yamane: $$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$$ Tổng số lượng khách hàng đến nhà hàng trong tháng 11 được xác định là $N = 181$ người. Với sai số cho phép $e = 0{,}05$, kích thước mẫu tối thiểu được tính toán: $$n = \frac{181}{1 + 181 \cdot 0{,}05^2} = \frac{181}{1 + 181 \cdot 0{,}0025} \approx 124{,}61$$ Tác giả làm tròn và lựa chọn cỡ mẫu nghiên cứu thực tế là 125 khách hàng.
• Xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật thống kê mô tả (tần số, tỷ trọng, giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, giá trị trung bình, trung vị); đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha $\ge 0{,}7$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0{,}3$); kiểm định sự đồng nhất của phương sai qua kiểm định Levene và kiểm định ANOVA một yếu tố (One-way ANOVA) nhằm kiểm tra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo các nhóm nhân khẩu/vùng miền (mức ý nghĩa quy ước: p $\le 0{,}01$ biểu thị khác biệt ý nghĩa cao, p $\le 0{,}05$ biểu thị khác biệt trung bình, p $\le 0{,}1$ biểu thị khác biệt thấp).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung làm rõ các lý thuyết kinh tế và quản trị dịch vụ ăn uống. Tác giả phân tích khái niệm nhà hàng, đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống và vai trò của quy trình phục vụ bàn. Theo lập luận trích dẫn từ Vũ Mạnh Cường (2010), việc chuẩn hóa quy trình phục vụ giúp loại bỏ các thao tác dư thừa, tiết giảm chi phí đầu vào, hạn chế rủi ro vận hành và nâng cao chất lượng cảm nhận của thực khách.

Chương 1 trình bày chi tiết sự phát triển của các quan điểm đo lường chất lượng dịch vụ: từ việc xác định 10 thành phần ban đầu của Parasuraman et al. (1985) rút gọn về 5 thành phần trong mô hình SERVQUAL (1988), đến sự cải tiến của mô hình thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), cách tiếp cận đa chiều của Grönroos (1984), mô hình HOLSAT đánh giá điểm đến nghỉ dưỡng (Tribe & Snaith, 1998) và mô hình tiền đề - trung gian của Dabholkar et al. (2000). Dựa trên tổng thuật các nghiên cứu ứng dụng tại thị trường Việt Nam và quốc tế, tác giả xây dựng khung mô hình nghiên cứu áp dụng trực tiếp cho đối tượng Nhà hàng Duyên Anh với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Nhà hàng Duyên Anh

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị nghiên cứu, phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 và cấu trúc thực nghiệm đo lường chất lượng dịch vụ.

Nhà hàng Duyên Anh trực thuộc Công ty TNHH TM DV Duyên Anh, thành lập ngày 14/05/2007. Đơn vị trải qua các mốc phát triển: năm 2010 mở rộng diện tích bàn và danh mục thực đơn; năm 2015 mở rộng quy mô phục vụ lần hai; năm 2017 hoàn thiện hệ thống phòng VIP sang trọng. Cơ cấu tổ chức gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc, Bộ phận Phục vụ bàn (Tổ trưởng, nhân viên phục vụ thức ăn, nhân viên phục vụ thức uống), Bộ phận Lễ tân, Bộ phận Bếp (Bếp trưởng, thợ bếp, phụ bếp), Bộ phận Kỹ thuật, Bộ phận Hành chính – Kế toán và các bộ phận hỗ trợ (Bảo vệ, Giữ xe, Vệ sinh).

Năng lực phục vụ của cơ sở vật chất gồm: khu sân vườn không gian mở có sức chứa 500 khách; khu không gian mở trong nhà phục vụ 200 khách; hệ thống phòng ăn riêng có sức chứa linh hoạt từ 10 đến 80 khách. Danh mục dịch vụ chính bao gồm phục vụ ẩm thực (đặc sản Huế: bánh bèo, bánh nậm, bánh lọc; hải sản tươi sống: tôm hùm, cá hồi, sò điệp, hàu; món ăn quốc tế), dịch vụ tổ chức tiệc - hội nghị - sự kiện và dịch vụ kinh doanh đồ uống coffee.

Dữ liệu tài chính thứ cấp phản ánh sự biến động của cơ cấu chi phí trong giai đoạn chịu ảnh hưởng và phục hồi sau đại dịch Covid-19:

Chỉ tiêu chi phí	Năm 2020 (triệu đồng)	Năm 2021 (triệu đồng)	Năm 2022 (triệu đồng)	Chênh lệch 2021/2020 (+/-)	Tỷ lệ 2021/2020 (%)	Chênh lệch 2022/2021 (+/-)	Tỷ lệ 2022/2021 (%)
Giá vốn hàng bán	33.800	-	-	-	30,6	-	-
Chi phí tài chính	7.100	-	-	-3.800	-54,3	-1.100	-34,4
Chi phí quản lý DN	2.200	-	-	200	31,6	400	9,5
Chi phí khác	500	700	900	200	40,0	200	28,6
Tổng chi phí	43.300	49.500	61.800	4.600	11,3	12.300	19,9

Nguồn: Bộ phận Kế toán Nhà hàng Duyên Anh 2023 (trích dẫn Bảng 2.1)

Năm 2020 là thời điểm tổng chi phí ở mức thấp nhất do ảnh hưởng trực tiếp của dịch bệnh Covid-19 làm suy giảm hoạt động vận hành. Sang năm 2021, tổng chi phí tăng lên 49.500 triệu đồng (tăng 11,3%). Đến năm 2022, khi hoạt động du lịch mở cửa trở lại, tổng chi phí đạt mức cao nhất 61.800 triệu đồng (tăng 19,9% so với năm 2021). Chi phí quản lý doanh nghiệp gia tăng qua các năm nhằm phục vụ việc phục hồi vận hành, trong khi chi phí tài chính ghi nhận xu hướng giảm liên tục (-54,3% năm 2021 và -34,4% năm 2022).

Về nguồn nhân lực, số lượng lao động biến động phù hợp với quy mô hoạt động:

Tiêu chí nhân sự	Năm 2020 (người)	Năm 2021 (người)	Năm 2022 (người)	Chênh lệch 2021/2020 (+/-)	Tỷ lệ 2021/2020 (%)	Chênh lệch 2022/2021 (+/-)	Tỷ lệ 2022/2021 (%)
Theo giới tính
Nam	27	29	35	2	7,4	6	20,7
Nữ	10	11	18	1	10,0	7	63,6
Theo học vấn
Đại học	20	23	34	3	15,0	11	47,8
Cao đẳng, trung cấp	17	17	19	0	0,0	2	11,8
Tổng số lao động	37	40	53	3	8,1	13	32,5

Nguồn: Bộ phận Kế toán Nhà hàng Duyên Anh 2023 (trích dẫn Bảng 2.2)

Tổng số lao động tăng từ 37 người (2020) lên 40 người (2021) và đạt 53 người (2022), tăng trưởng 32,5% trong năm 2022 nhằm đáp ứng nhu cầu tăng cao của khách hàng sau dịch. Cơ cấu lao động duy trì tỷ lệ nam giới chiếm đa số (66,1% năm 2022). Về trình độ học vấn, cơ sở không sử dụng lao động sơ cấp hoặc lao động phổ thông chưa qua đào tạo; tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học tăng đều qua các năm (từ 54,1% năm 2020 lên 57,5% năm 2021 và đạt 64,2% năm 2022).

Phần nội dung thực nghiệm của Chương 2 được bố cục theo các bảng thống kê và phân tích SPSS:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu điều tra 125 khách hàng (Bảng 2.4).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo trước khi phân tích qua hệ số Cronbach's Alpha và tương quan biến tổng (Bảng 2.5).
• Đánh giá thống kê mức độ hài lòng kết hợp kiểm định One-way ANOVA kiểm tra sự khác biệt theo vùng miền đối với từng thành phần: Phương tiện hữu hình (Bảng 2.6 và 2.7), Mức độ tin cậy (Bảng 2.8 và 2.9), Năng lực phục vụ (Bảng 2.10 và 2.11), Khả năng đáp ứng (Bảng 2.12 và 2.13), Mức độ đồng cảm (Bảng 2.14 và 2.15).
• Đánh giá tổng hợp sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ và kiểm định ANOVA tổng thể (Bảng 2.16 và 2.17).

Chương 3: Mục tiêu và hướng phát triển của Nhà hàng Duyên Anh

Chương 3 thiết lập các mục tiêu phát triển kinh doanh của nhà hàng và đề xuất các nhóm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên các thành phần nghiên cứu:

• Giải pháp đối với phương tiện hữu hình: Cải tạo, bảo trì không gian sảnh tiệc, khu vực sân vườn và phòng VIP; duy trì vệ sinh và tiêu chuẩn trang thiết bị phục vụ.
• Giải pháp đối với độ tin cậy: Đảm bảo tính chính xác trong quá trình phục vụ, chế biến món ăn đúng quy chuẩn an toàn thực phẩm, chuẩn hóa hoạt động lập hóa đơn và thanh toán.
• Giải pháp đối với sự đáp ứng: Nâng cao tốc độ phục vụ trong các khung giờ cao điểm, tiếp nhận và xử lý kịp thời các yêu cầu phát sinh của thực khách.
• Giải pháp đối với năng lực phục vụ: Chuẩn hóa nghiệp vụ và phong cách giao tiếp của nhân viên. Tác giả xây dựng hai khung chương trình đào tạo cụ thể:
  • Bảng 3.1: Nội dung chương trình đào tạo cho nhân viên phục vụ mới.
  • Bảng 3.2: Các khóa học chuyên môn dành cho cấp quản lý nhà hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể dựa trên việc tổng hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát thực tế:

• Làm rõ bức tranh tài chính và vận hành thời kỳ biến động 2020 – 2022: Tổng chi phí của Nhà hàng Duyên Anh tăng trưởng từ 43.300 triệu đồng (2020) lên 49.500 triệu đồng (2021) và 61.800 triệu đồng (2022). Doanh nghiệp đã tái cấu trúc chi phí qua việc giảm thiểu tỷ trọng chi phí tài chính (giảm 54,3% năm 2021 và tiếp tục giảm 34,4% năm 2022), đồng thời mở rộng quy mô nhân sự từ 37 lên 53 người với 64,2% nhân sự có trình độ đại học vào năm 2022.
• Chuẩn hóa công cụ đo lường thực nghiệm: Áp dụng thành công công thức tính mẫu Linus Yamane cho tổng thể 181 khách hàng tháng 11/2023 để xác định cỡ mẫu 125 khách hàng. Xây dựng bảng hỏi Likert 5 mức độ và quy trình kiểm định đo lường gồm Cronbach's Alpha và kiểm định One-way ANOVA theo đặc điểm vùng miền cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất hệ thống giải pháp gắn với khung đào tạo: Các kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ được phân loại chi tiết theo từng khía cạnh (phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ), trong đó đóng góp nổi bật là việc xây dựng lộ trình chương trình đào tạo nhân viên phục vụ mới (Bảng 3.1) và khung bồi dưỡng cấp quản lý (Bảng 3.2).

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, công trình đã vận dụng mô hình SERVQUAL vào thực tế một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống quy mô lớn ngoài khu vực trung tâm thành phố Huế (địa bàn xã Phú Mỹ, huyện Phú Vang). Nghiên cứu cung cấp tài liệu tham khảo thực chứng về quản trị chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Thừa Thiên Huế trong giai đoạn hồi phục hậu Covid-19.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Căn cứ vào nội dung và phạm vi được tác giả xác định trong văn bản, khóa luận có các giới hạn sau:

• Phạm vi không gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát chỉ thu thập tại Nhà hàng Duyên Anh thuộc xã Phú Mỹ, huyện Phú Vang; nghiên cứu chưa thực hiện đối chiếu, so sánh chéo với các nhà hàng kinh doanh ẩm thực tương đồng khác trong nội thành thành phố Huế hoặc các điểm du lịch ven biển như Lăng Cô, Bãi Dài.
• Quy mô và thời gian khảo sát: Khảo sát được thực hiện trong thời gian từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023, cỡ mẫu 125 khách hàng được suy ra từ tổng thể khách hàng tháng 11/2023 ($N = 181$). Quy mô này mang tính thời điểm, chưa bao quát được sự thay đổi cảm nhận của khách hàng theo chu kỳ mùa vụ du lịch cao điểm và thấp điểm trong năm.
• Mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung kế thừa 5 thành phần của thang đo SERVQUAL truyền thống, chưa tích hợp thêm các nhân tố mới như giá cả cảm nhận hay giá trị văn hóa ẩm thực đặc thù đã được đề cập trong một số mô hình lý thuyết mở rộng (như HOLSAT hay mô hình tiền đề - trung gian).

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác nhau tại Thừa Thiên Huế, mở rộng kích thước mẫu theo các mùa du lịch khác nhau trong năm và tích hợp thêm các biến số về giá cả, sự gắn kết thương hiệu để nâng cao tính khái quát của kết quả.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn - nhà hàng: Là tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp nghiên cứu ứng dụng, đặc biệt là quy trình áp dụng công thức Yamane để xác định cỡ mẫu, quy trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và kiểm định ANOVA trên phần mềm SPSS.
• Nhà quản lý và chủ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ẩm thực (F&B): Cung cấp tài liệu thực tế về phương thức tổ chức bộ máy nhân sự nhà hàng, kinh nghiệm quản lý chi phí trong thời kỳ biến động thị trường và đặc biệt là khung chương trình đào tạo nghiệp vụ bàn và năng lực quản lý (Chương 3).
• Học viên, người làm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Phần tổng quan cơ sở lý thuyết tại Chương 1 hệ thống hóa mạch lạc 6 mô hình lý thuyết kinh điển và 10 công trình thực nghiệm liên quan, cung cấp cơ sở tài liệu tham khảo có trích dẫn học thuật chuẩn mực.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để tính toán quy mô mẫu khảo sát và kích thước mẫu cụ thể là bao nhiêu?
Tác giả sử dụng công thức Linus Yamane: $n = N / (1 + N \cdot e^2)$. Với tổng số khách hàng đến sử dụng dịch vụ trong tháng 11/2023 là $N = 181$ người và sai số cho phép $e = 0{,}05$, quy mô mẫu tính toán được là $n \approx 124{,}61$. Tác giả làm tròn lên và tiến hành khảo sát thực tế với cỡ mẫu $n = 125$ khách hàng.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận kế thừa những thành phần nào?
Mô hình nghiên cứu kế thừa nguyên vẹn 5 thành phần chất lượng dịch vụ từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), bao gồm: Phương tiện hữu hình (PTHH), Mức độ tin cậy (DTC), Năng lực phục vụ (NLPV), Khả năng đáp ứng (DU) và Mức độ đồng cảm (DC) tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

3. Cơ cấu chi phí hoạt động của Nhà hàng Duyên Anh biến động như thế nào trong giai đoạn 2020 – 2022?
Tổng chi phí của nhà hàng tăng từ 43.300 triệu đồng (2020) lên 49.500 triệu đồng (2021, tăng 11,3%) và đạt 61.800 triệu đồng (2022, tăng 19,9%). Chi phí quản lý doanh nghiệp tăng dần nhằm phục vụ việc mở rộng kinh doanh sau dịch, trong khi chi phí tài chính giảm mạnh từ 7.100 triệu đồng năm 2020 xuống các mức thấp hơn trong năm 2021 (giảm 54,3%) và năm 2022 (giảm 34,4%).

4. Cơ cấu nhân sự tại Nhà hàng Duyên Anh có đặc điểm gì nổi bật về trình độ chuyên môn?
Toàn bộ lao động tại nhà hàng đều có trình độ từ cao đẳng, trung cấp trở lên, không có lao động sơ cấp hoặc phổ thông. Số lượng nhân viên có trình độ đại học tăng từ 20 người (chiếm 54,1% năm 2020) lên 23 người (chiếm 57,5% năm 2021) và đạt 34 người (chiếm 64,2% năm 2022) trên tổng số 53 nhân viên.

5. Khóa luận đề xuất những khung đào tạo cụ thể nào cho đội ngũ nhân sự tại nhà hàng?
Tại Chương 3, tác giả xây dựng hai khung đào tạo chuyên biệt: Bảng 3.1 quy định nội dung chương trình đào tạo nghiệp vụ dành cho nhân viên phục vụ mới và Bảng 3.2 quy định các khóa học bồi dưỡng chuyên môn dành cho đội ngũ quản lý nhà hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Văn Hiền đã hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra thông qua việc hệ thống hóa các lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ẩm thực và phân tích thực trạng hoạt động tại Nhà hàng Duyên Anh giai đoạn 2020 – 2022. Dựa trên mô hình 5 thành phần SERVQUAL kết hợp quy trình điều tra mẫu $n = 125$ theo công thức Yamane, nghiên cứu phản ánh bức tranh vận hành, chi phí và nhân lực của nhà hàng trong giai đoạn phục hồi hậu đại dịch Covid-19. Các giải pháp và khung chương trình đào tạo nhân sự được đề xuất tại Chương 3 cung cấp cơ sở tham khảo có giá trị ứng dụng thực tiễn cho công tác quản trị dịch vụ tại doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về N hà hàng Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại N hà hàng Duyên Anh Chương 3: Mục tiêu và phương hướng phát triển của N hà hàng Duyên Anh Phần III: Kết luận và trình bày các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nhà hàng SVTH: Lê Văn Hiền 7 Khoá Luận Cuối Khoá GVHD:TS. guyễn Quang Phục PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU Tác giả trình bày các khái niệm và lý thuyết có liên quan đến nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. Các khái niệm và lý thuyết này sẽ là cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và các giải pháp tại N hà hàng Duyên Anh - Thành Phố Huế.

Tổng quan về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng N hà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống, thực đơn tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thưc phNm, trang thiết bị… Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp… cho khách hàng (N guyễn Xuân Ra, 2006).

N hà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống (Hà N am Khánh Giao và N guyễn Văn Bình, 2014).

N hà hàng có thể hiểu đơn giản là đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách hàng có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận. Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống. Một số nhà hàng còn là nơi để tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, trao đổi công việc với đồng nghiệp.

SVTH: Lê Văn Hiền 8 Khoá Luận Cuối Khoá GVHD:TS. guyễn Quang Phục 1. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng là một loại hình dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống với dịch vụ như sau: Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phNm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Khách hàng nhận được dịch vụ ăn uống thông qua sản phNm là những món ăn, thức uống, bên cạnh đó là các yếu tố như trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên.

tất cả chúng đều có tính hữu hình. Tuy nhiên, đây không phải là tất cả sản phNm mà khách hàng có được. Qua món ăn khách hàng có thể cảm nhận được mùi, vị, độ ngon của món ăn, cũng có thể nhận thấy được thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, qua các dịch vụ giải trí để thỏa mãn nhu cầu thNm mỹ. đó là những yếu tố vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi được phục vụ chứ không thể cầm, nắm, sờ vào.

Chính vì vừa có yếu tố vô hình vừa có yếu tố hữu hình nên dịch vụ ăn uống mang đặc tính vô hình một cách tương đối (Đặng Hữu Phước, 2017). Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ.

Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Không thể thực hiện quá trình sản xuất trước khi khách hàng xuất hiện. Món ăn có thể thực hiện trước trong một số trường hợp, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ chính là lúc dịch vụ đang được tạo ra (Đặng Hữu Phước, 2017).

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của khách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp chỗ cho đến nhận yêu cầu về SVTH: Lê Văn Hiền 9 Khoá Luận Cuối Khoá GVHD:TS. guyễn Quang Phục món ăn, chế biến món đó. N hư vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản phNm ăn uống, giải trí sẽ được tạo ra (Đặng Hữu Phước, 2017).

Tính không đồng nhất của dịch vụ: Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Ví dụ như trong quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách cũng dẫn tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của khách hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao.

Dịch vụ nhà hàng được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa dạng về sở thích, độ tuổi, giới tính, yêu cầu. vì vậy mà yêu cầu của khách hàng về dịch vụ rất khác nhau. N ói cách khác, dịch vụ ăn uống thường được cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó đưa ra các tiêu chuNn dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phNm phải đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách hàng cảm giác được mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ tận tình và chu đáo nhất (Đặng Hữu Phước, 2017).

Tính mau hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phNm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Ví dụ như số bàn không có khách ăn ngày hôm nay không thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định (N guyễn Thị Hợp, 2014). Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử dụng đối với hàng hóa sau đó.

N hững với dịch vụ nhà hàng, sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. N gười mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra quá trình đó (N guyễn Thị Hợp, 2014). Kiểm tra chất lượng sản phzm dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó: SVTH: Lê Văn Hiền 10 Khoá Luận Cuối Khoá GVHD:TS. guyễn Quang Phục Do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ không được tạo ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán.

Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn ăn uống, đồ uống, giải trí (N guyễn Thị Hợp, 2014). N goài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng: Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ (N guyễn Thị Hợp, 2014). Tính đa dạng, phong phú của sản phzm: Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn giáo, phong tục.

tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phNm. Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa các loại hình ăn uống khác nhau như tiệc cưới, tiệc đứng, buffet, tiệc hội nghị, tiệc hội thảo. hay lựa chọn món ăn theo phong cách: châu Âu, châu Á. Vì vậy, đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải nắm bắt được nhu cầu về sản phNm của khách hàng để có thể phục vụ một cách tốt nhất (N guyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013).

Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phNm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Không như sản xuất sản phNm có thể phân phối qua trung gian, quá trình tạo sản phNm là quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống. Một số nhà hàng lớn còn sử dụng các lao động đồng thời vào những thời điểm đông khách hàng (N guyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013).