Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ ẩm thực không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống thiết yếu của khách lưu trú mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng doanh thu và định vị thương hiệu. Tại thành phố Huế, giai đoạn phục hồi du lịch hậu đại dịch COVID-19 chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về lượng du khách, đồng thời đặt ra yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng các tiêu chuẩn ngày càng khắt khe. Mô hình tiệc tự chọn (buffet) sáng tại các khách sạn 4 sao trở thành sản phẩm trọng điểm nhờ tính linh hoạt, thực đơn phong phú và khả năng tối ưu hóa quy trình phục vụ. Khách sạn Hương Giang Huế là cơ sở lưu trú 4 sao lâu năm tại địa phương, cung cấp dịch vụ buffet sáng phục vụ đồng thời khách lưu trú và khách vãng lai. Xuất phát từ thực tiễn vận hành và áp lực cạnh tranh trên địa bàn, tác giả Nguyễn Minh Tâm thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh với đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Huế".

Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ẩm thực trong doanh nghiệp khách sạn.
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buffet sáng và mức độ hài lòng của du khách nội địa tại khách sạn Hương Giang Huế.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong giai đoạn tiếp theo.

Hai câu hỏi nghiên cứu trọng tâm được đặt ra gồm:

  1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Huế hiện nay như thế nào?
  2. Những giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ buffet sáng tại đơn vị?

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Huế. Đối tượng khảo sát thực tế là du khách nội địa đang trực tiếp trải nghiệm tiệc buffet sáng tại đây. Về phạm vi không gian, nghiên cứu được triển khai tại hệ thống nhà hàng của Khách sạn Hương Giang Huế (số 51 Lê Lợi, thành phố Huế). Về phạm vi thời gian, khóa luận được thực hiện từ tháng 9/2023 đến tháng 12/2023, trong đó dữ liệu sơ cấp được thu thập tại hiện trường trong giai đoạn từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023; dữ liệu thứ cấp về tổ chức và hoạt động kinh doanh của khách sạn được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) kết hợp mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) đề xuất. Do đặc thù tâm lý khách hàng khi dùng bữa tại khách sạn thường khó phân định tách bạch giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế qua cùng một bảng hỏi dài, tác giả lựa chọn thang đo SERVPERF hiệu chỉnh, chỉ tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc với 5 biến quan sát:

  • Phương tiện hữu hình (HH): 4 biến quan sát (HH1 - HH4).
  • Mức độ tin cậy (TC): 4 biến quan sát (TC1 - TC4).
  • Mức độ đáp ứng (DU): 5 biến quan sát (DU1 - DU5).
  • Năng lực phục vụ (PV): 5 biến quan sát (PV1 - PV5).
  • Mức độ đồng cảm (DC): 3 biến quan sát (DC1 - DC3).
  • Sự hài lòng chung của khách hàng (SHL): 5 biến quan sát (SHL1 - SHL5).

Phương trình hồi quy đa biến có dạng: $$SHL = \beta_1 + \beta_2 TC + \beta_3 DU + \beta_4 PV + \beta_5 DC + \beta_6 HH + e_i$$

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện qua phương pháp quan sát hành vi, thái độ thực khách và phỏng vấn thử nghiệm một số nhân viên, khách hàng để hoàn thiện bảng hỏi điều tra.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp du khách nội địa qua bảng câu hỏi cấu trúc. Kích thước mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn kiểm định: theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy mô mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá là $N_{\text{min}} = 27 \times 5 = 135$; theo Nguyễn Đình Thọ (2014), quy mô mẫu cho phân tích hồi quy tối thiểu là $N_{\text{min}} = 8 \times 5 + 50 = 90$. Tác giả chọn kích thước mẫu chính thức là 160 mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) vào các thời điểm phục vụ buffet khác nhau để bảo đảm độ bao quát.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp gồm 160 phiếu khảo sát hợp lệ thu thập trực tiếp tại nhà hàng Riverside và nhà hàng Cung Đình từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023. Dữ liệu thứ cấp gồm báo cáo tài chính, nhân sự, số lượng khách giai đoạn 2020 – 2022 do phòng Kế toán và phòng Tổ chức – Hành chính khách sạn cung cấp, cùng số liệu du lịch từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế.
  • Phương pháp xử lý số liệu: Toàn bộ dữ liệu được mã hóa và phân tích trên phần mềm SPSS 20.0, bao gồm: thống kê mô tả tần số (Frequencies), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích và xoay nhân tố, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính OLS và kiểm định trị trung bình One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn, bản chất tiệc buffet và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Về loại hình ẩm thực, tác giả phân tích đặc điểm 3 hình thức buffet chính: Sitdown buffet (tiệc ngồi, không gian lớn, có phục vụ đồ uống tại quầy), Standing buffet (tiệc đứng cơ động, khách tự phục vụ hoàn toàn) và Cocktail buffet (tiệc nhẹ sử dụng món ăn dạng finger food). Quy trình phục vụ một bữa tiệc buffet chuẩn trong khách sạn được tổng hợp qua 4 bước: (1) Chuẩn bị trước khi phục vụ; (2) Đón khách và phục vụ bữa tiệc; (3) Thanh toán và tiễn khách; (4) Thu dọn và tái thiết lập bàn ăn (setup).

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh phục hồi của ngành du lịch Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022. Theo số liệu của Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, lượng khách du lịch có sự biến động lớn: năm 2020 đạt trên 1,16 triệu lượt khách, năm 2021 giảm sâu còn 691.571 lượt (giảm 59% do ảnh hưởng của đại dịch), đến năm 2022 tăng trưởng trở lại đạt hơn 2 triệu lượt (tăng 196% so với năm 2021). Doanh thu du lịch tương ứng đạt 3.839 tỷ đồng (2020), giảm xuống 1.177 tỷ đồng (2021) và phục hồi mạnh lên 4.533 tỷ đồng (2022). Khách nội địa chiếm tỷ trọng áp đảo trong cơ cấu khách (đạt hơn 96% năm 2021 và hơn 87% năm 2022). Tác giả cũng phân tích tương quan năng lực cạnh tranh giữa Khách sạn Hương Giang và các đối thủ cùng phân khúc 4 sao tại Huế:

  • Khách sạn Century Riverside: Có lợi thế cạnh tranh vượt trội về năng lực tài chính, nguồn nhân lực và giá cả.
  • Khách sạn Xanh: Tiền thân từ khách sạn 2 sao nâng cấp lên 4 sao nên năng lực quản trị, chuẩn hóa nhân sự và chất lượng dịch vụ còn hạn chế, song có ưu thế về thị phần, cơ sở vật chất và khả năng cạnh tranh về giá.
  • Khách sạn Morin: Khách sạn có bề dày lịch sử lâu đời, vượt trội về thị phần, thương hiệu, chất lượng nhân lực, an ninh và văn hóa doanh nghiệp, nhưng giá thành dịch vụ cao hơn.

Trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn, tác giả xây dựng bảng tiêu chí đánh giá gồm 22 biến quan sát độc lập và 5 biến quan sát phụ thuộc được mã hóa chi tiết để đưa vào kiểm định định lượng.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị thực tập, quy trình phục vụ buffet sáng và kết quả phân tích thống kê từ 160 mẫu khảo sát. Khách sạn Hương Giang (Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang, 51 Lê Lợi, Huế) là khách sạn 4 sao nằm ven sông Hương, được thành lập từ đầu thập niên 1960. Sau năm 1975, khách sạn do Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế tiếp quản, đến năm 2002 được Tổng cục Du lịch công nhận đạt chuẩn 4 sao và được tái công nhận vào năm 2009 với tên gọi Huong Giang Hotel Resort & Spa. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và 10 bộ phận chuyên môn.

Tình hình nguồn lực và hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 của khách sạn được thống kê chi tiết trong văn bản:

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh 2021/2020 (+/-) So sánh 2022/2021 (+/-)
Tổng số lao động (người) 123 100 113 -23 +13
- Lao động Nam (người) 72 31 45 -41 +14
- Lao động Nữ (người) 51 69 68 +18 -1
- Trình độ Đại học, sau ĐH (người) 41 36 31 -5 -5
- Trình độ Cao đẳng, Trung cấp (người) 34 31 38 -3 +7
- Nghiệp vụ, phổ thông (người) 55 34 44 -21 +10
Tổng doanh thu (triệu đồng) 10.000 9.000 38.000 -1.000 (-9,6%) +29.000 (+307%)
Tổng lượt khách (lượt) 10.xxx 8.359 39.000 Giảm 22% Tăng mạnh

Dịch vụ buffet sáng tại khách sạn hoạt động từ 6:00 đến 9:30 hằng ngày, tổ chức tại hai địa điểm: nhà hàng Riverside (sức chứa 400 khách, nhìn ra sông Hương) và nhà hàng Cung Đình (sức chứa 300 khách, phong cách truyền thống Huế). Thực đơn buffet được phân định thành 6 khu vực chức năng: bánh Huế, trái cây, thức uống lạnh, thức uống nóng, món chính và bánh mì. Đội ngũ phục vụ mỗi ca sáng (6:00 – 14:00) gồm 6 – 8 nhân viên, được phân công theo các chức danh: Nhân viên đi ca E (chuẩn bị cồn, thiết bị, bật đèn, nhạc lúc 5:30), Hostess (đón khách, kiểm soát sổ ăn), Captain (giám sát, hỗ trợ phục vụ), Busboy (thu dọn đồ bẩn), nhân viên Bar và nhân viên AR (setup quầy buffet).

Kết quả điều tra 160 khách hàng nội địa cho thấy đặc điểm mẫu như sau:

Đặc điểm nhân khẩu Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nữ 86 53,8
Nam 74 46,3
Độ tuổi 18 – 24 tuổi 28 17,5
25 – 40 tuổi 67 41,9
41 – 55 tuổi 43 26,9
Trên 55 tuổi 22 13,8
Nghề nghiệp Kinh doanh 76 47,5
Cán bộ công nhân viên chức 38 23,8
Hưu trí 23 14,4
Lao động phổ thông 13 8,1
Học sinh – Sinh viên 10 6,3
Thu nhập hàng tháng Dưới 6 triệu đồng 18 11,3
Từ 6 – dưới 10 triệu đồng 35 21,9
Từ 10 – dưới 15 triệu đồng 62 38,8
Trên 15 triệu đồng 45 28,1
Địa bàn cư trú Miền Trung 72 45,0
Miền Bắc 51 31,9
Miền Nam 37 23,1
Mục đích chuyến đi Đi cùng gia đình 71 44,4
Đi du lịch 47 29,4
Hội nghị 32 20,0
Khác 10 6,3
Số lần sử dụng buffet Lần thứ 2 67 41,9
Lần thứ 3 43 26,9
Lần thứ nhất 36 22,5
Nhiều hơn 3 lần 14 8,8

Kết quả xử lý thống kê suy diễn trên SPSS 20.0:

  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Hệ số của tất cả các thang đo thành phần đều đạt mức chấp nhận (> 0,6), không có biến quan sát nào bị loại bỏ do tương quan biến - tổng đều thỏa mãn điều kiện.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Hệ số KMO đạt yêu cầu kiểm định, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig < 0,05, tổng phương sai trích lớn hơn 50%. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0,5 và hội tụ đơn nhất vào đúng nhân tố lý thuyết ban đầu.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính: Mô hình không vi phạm hiện tượng tự tương quan bậc 1. Giá trị Sig kiểm định t của tất cả 5 biến độc lập (TC, DU, PV, DC, HH) đều nhỏ hơn 0,05, khẳng định cả 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ đều có tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung của thực khách.
  • Kiểm định One-Sample T-Test: Mức ý nghĩa quan sát (Sig) của toàn bộ các biến quan sát ở cả 5 nhóm tiêu chí chất lượng và nhóm biến sự hài lòng đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, giả thuyết $H_0$ bị bác bỏ, khẳng định sự hài lòng thực tế của du khách khác biệt có ý nghĩa thống kê so với mức kiểm định chuẩn.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế

Dựa trên kết quả hồi quy và ý kiến khảo sát thực tế, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp tập trung vào 5 nhóm yếu tố tác động:

  • Hoàn thiện phương tiện hữu hình: Cải tạo cảnh quan sân vườn và không gian ngắm sông Hương tại nhà hàng Riverside; bố trí lại luồng di chuyển tại các quầy lấy thức ăn để tránh ùn ứ vào các khung giờ cao điểm; nâng cấp trang thiết bị hâm nóng và dụng cụ gắp thức ăn.
  • Nâng cao mức độ tin cậy: Chuẩn hóa công tác ghi chú nhãn tên món ăn chính xác, rõ ràng bằng tiếng Việt và tiếng Anh; kiểm soát nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm từ khâu nhập nguyên liệu đến bảo quản; duy trì ổn định chất lượng món ăn giữa các ngày trong tuần.
  • Gia tăng mức độ đáp ứng: Bổ sung và luân phiên thực đơn các món đặc sản Huế (bánh bèo, nậm, lọc, bún bò Huế); duy trì kiểm tra nhiệt độ của đồ ăn nóng và đồ uống lạnh; kịp thời châm thêm thức ăn tại các khay buffet khi lượng món vơi xuống mức quy định.
  • Phát triển năng lực phục vụ của nhân viên: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuẩn 4 sao về kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ nhã nhặn, tác phong nhanh nhẹn; tăng tốc độ dọn dẹp đĩa bẩn tại bàn ăn và xử lý kịp thời các thắc mắc, sự cố phát sinh của khách.
  • Củng cố mức độ đồng cảm: Nhắc nhở nhân viên chủ động quan sát, hướng dẫn thực khách cao tuổi hoặc trẻ em khi lấy thức ăn; thể hiện thái độ ân cần, lắng nghe phản hồi của khách hàng trong suốt bữa ăn.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đã lượng hóa thành công các khía cạnh chất lượng dịch vụ buffet sáng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Khách sạn Hương Giang Huế thông qua bộ dữ liệu 160 mẫu điều tra thực tế. Kết quả kiểm định thống kê xác nhận:

  • Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: Mức độ tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV), Mức độ đồng cảm (DC) và Phương tiện hữu hình (HH) đều đạt độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) và độ giá trị cấu trúc (EFA với Factor loading > 0,5).
  • Phương trình hồi quy đa biến chứng minh cả 5 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng chung ($Sig < 0,05$), đồng thời mô hình không mắc khuyết tật tự tương quan bậc 1.
  • Kiểm định One-Sample T-Test khẳng định mức đánh giá thực tế của khách hàng tại tất cả các tiêu chí đều đạt sự khác biệt có ý nghĩa thống kê so với mức trung bình so sánh.

Về mặt đóng góp, công trình cung cấp bức tranh dữ liệu thực nghiệm về thị trường khách nội địa sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn tại Huế giai đoạn 2023. Tác giả đã cụ thể hóa mô hình SERVPERF vào loại hình tiệc buffet sáng, bổ sung bảng mã hóa tiêu chí sát với vận hành nhà hàng thực tế. Hệ thống giải pháp đề xuất gắn liền với chức năng của từng vị trí trong ca làm việc (từ nhân viên ca E, Hostess, Captain đến Busboy), mang lại giá trị ứng dụng trực tiếp cho công tác quản trị vận hành ẩm thực tại Khách sạn Hương Giang.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự xác định trong nội dung báo cáo:

  • Phạm vi đối tượng khảo sát: Nghiên cứu chỉ thực hiện trên tập khách hàng nội địa, chưa tiếp cận được đối tượng khách quốc tế do những rào cản về ngôn ngữ, văn hóa và quy định tiếp cận khách lưu trú của khách sạn.
  • Phương pháp chọn mẫu: Việc áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô 160 mẫu tại một thời điểm khảo sát (tháng 10 – 12/2023) có thể làm giảm khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ các nhóm du khách trong năm.
  • Biến số nghiên cứu: Mô hình chỉ tập trung vào 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ cảm nhận theo SERVPERF, chưa mở rộng xem xét các yếu tố trung gian hoặc điều tiết khác như giá cả cảm nhận hay giá trị thương hiệu.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất bao gồm: mở rộng khảo sát đối tượng du khách quốc tế với bảng hỏi đa ngôn ngữ; áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất với cỡ mẫu lớn hơn; và mở rộng nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ẩm thực giữa các khách sạn cùng phân hạng 4 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn – nhà hàng khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp định lượng. Những nội dung có giá trị tham khảo chuyên môn cao gồm:

  • Quy trình xử lý dữ liệu định lượng: Quy trình phân tích số liệu trên SPSS 20.0 từ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy OLS đến kiểm định One-Sample T-Test được trình bày đầy đủ các bước kỹ thuật.
  • Bộ tiêu chí đo lường dịch vụ ẩm thực: Bảng 22 biến quan sát đo lường chất lượng tiệc buffet sáng (gồm tiêu chí về nhãn tên món ăn, nhiệt độ thức ăn, cơ cấu nhóm món ăn, tốc độ bưng món và không gian nhà hàng) có thể tái sử dụng cho các nghiên cứu dịch vụ F&B.
  • Tài liệu thực tế về vận hành nhà hàng: Bản mô tả phân công nhiệm vụ chi tiết của các chức danh nhân sự ca sáng (Ca E, Hostess, Captain, Busboy, AR) phản ánh sát thực tế vận hành của khách sạn 4 sao.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ và tại sao lại chọn mô hình đó?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF hiệu chỉnh từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Lý do chọn SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) là vì thang đo này chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp rút ngắn bảng hỏi, tránh gây nhầm lẫn và phức tạp cho thực khách khi phải trả lời đồng thời hai cột kỳ vọng và cảm nhận trong lúc đang dùng bữa.

2. Kích thước mẫu khảo sát 160 du khách được xác định dựa trên những căn cứ khoa học nào?
Cỡ mẫu 160 được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) đòi hỏi kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($27 \times 5 = 135$ mẫu) và tiêu chuẩn hồi quy theo Nguyễn Đình Thọ (2014) với công thức $N_{\text{min}} = 8p + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu ($p = 5$ biến độc lập). Tác giả đã phát ra và thu về 160 phiếu hợp lệ để bảo đảm độ tin cậy thống kê và dự phòng hao hụt.

3. Khách hàng tham gia khảo sát dịch vụ buffet sáng tại Khách sạn Hương Giang có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Theo kết quả thống kê mô tả từ 160 mẫu, phần lớn thực khách thuộc nhóm tuổi 25 – 40 tuổi (chiếm 41,9%), nghề nghiệp chủ yếu là kinh doanh (47,5%) và cán bộ công nhân viên chức (23,8%). Về thu nhập, nhóm có thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (38,8%). Du khách đến từ miền Trung chiếm đa số (45,0%), mục đích sử dụng tiệc buffet nhiều nhất là đi cùng gia đình (44,4%) và có đến 41,9% du khách đã sử dụng dịch vụ này từ lần thứ 2 trở lên.

4. Dịch vụ buffet sáng tại Khách sạn Hương Giang Huế được tổ chức với không gian và quy trình phân khu ẩm thực cụ thể ra sao?
Dịch vụ buffet sáng diễn ra từ 6:00 đến 9:30 hằng ngày, phục vụ tại nhà hàng Riverside (sức chứa 400 khách, không gian hướng sông Hương) và nhà hàng Cung Đình (sức chứa 300 khách). Quầy ẩm thực được chia làm 6 khu vực riêng biệt: khu vực bánh Huế, khu vực trái cây, khu vực thức uống lạnh, khu vực thức uống nóng, khu vực món chính và khu vực bánh mì. Ca phục vụ gồm 6 – 8 nhân viên vận hành theo quy trình 4 bước khép kín.

5. Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định thống kê trong khóa luận cho thấy điều gì về các biến nghiên cứu?
Kết quả phân tích cho thấy toàn bộ các thang đo đều đạt chuẩn Cronbach's Alpha và giá trị hội tụ EFA (Factor loading > 0,5). Trong phương trình hồi quy, tất cả 5 biến độc lập (TC, DU, PV, DC, HH) đều có hệ số Sig kiểm định t nhỏ hơn 0,05, chứng minh cả 5 nhân tố đều tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung. Kiểm định One-Sample T-Test cũng cho giá trị Sig < 0,05 trên toàn bộ các biến quan sát, bác bỏ giả thuyết $H_0$.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Minh Tâm là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về quản trị chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Khách sạn Hương Giang Huế. Thông qua việc vận dụng mô hình SERVPERF và xử lý 160 mẫu khảo sát khách nội địa bằng phần mềm SPSS 20.0, đề tài đã xác thực vai trò tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của thực khách. Các phát hiện thống kê và hệ thống giải pháp đề xuất không chỉ đáp ứng yêu cầu học thuật của một khóa luận cử nhân Quản trị kinh doanh mà còn cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn cho công tác hoàn thiện dịch vụ F&B tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.