Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ ăn uống tại Việt Nam đang trong quá trình phát triển nhưng còn non trẻ, phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng - khách sạn. Để tồn tại, giữ vững uy tín và nâng cao hiệu quả kinh doanh, các đơn vị bắt buộc phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức và chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Xuất phát từ thời gian thực tập trực tiếp tại Nhà hàng Kỳ Hoà 2, tác giả nhận thấy hoạt động phục vụ tiệc cưới tại đây bên cạnh các thế mạnh sẵn có vẫn còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế về quy trình, cơ sở vật chất và nhân sự. Nếu những điểm yếu này được khắc phục đồng bộ, nhà hàng sẽ nâng cao được năng lực phục vụ, thu hút khách hàng và gia tăng hiệu quả kinh tế.

Đề tài khóa luận được xác lập với 4 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng.
  2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Kỳ Hoà 2.
  3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Kỳ Hoà 2, chỉ ra các ưu điểm và hạn chế tồn tại.
  4. Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống, trọng tâm là dịch vụ phục vụ tiệc cưới.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận phục vụ ăn uống tại Nhà hàng Kỳ Hoà 2 (địa chỉ: 16A Lê Hồng Phong nối dài, Thành phố Hồ Chí Minh).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập từ năm 2011 đến năm 2013; dữ liệu khảo sát ý kiến khách hàng được thực hiện trong 10 ngày vào tháng 4 năm 2014.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các văn bản quy định pháp lý, tiêu chuẩn quản lý chất lượng và tài liệu chuyên ngành:

  • Khung pháp lý và quy chuẩn: Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân; Quyết định số 3742/2001/QĐ-BYT ngày 21/8/2001 của Bộ Y tế về danh mục phụ gia thực phẩm được phép sử dụng; tiêu chuẩn chất lượng ISO 8420 (TCVN 5814-94) và tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000.
  • Khái niệm và giáo trình ứng dụng: Giáo trình Quản lý nhà hàng và Bar của tác giả Nguyễn Duy Anh Kiệt, hệ thống hóa bản chất của kinh doanh nhà hàng là sự song hành giữa hai quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.
  • Hệ thống tiêu chí đánh giá: Tác giả sử dụng 8 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống bao gồm: tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ kèm theo, điều kiện vệ sinh, trang trí phòng và bàn tiệc.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp các phương pháp định tính và định lượng:

  • Phương pháp phân tích - tổng hợp lý thuyết: Hệ thống hóa các khái niệm, đặc điểm và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ từ các tài liệu tham khảo.
  • Phương pháp quan sát thực địa: Tác giả trực tiếp tham gia quá trình làm việc và phục vụ tiệc cưới trong thời gian thực tập tại đơn vị để ghi nhận các mắt xích vận hành, quy trình giao tiếp, tác phong nhân viên và hiện trạng trang thiết bị.
  • Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Nhà hàng phát hành 100 phiếu khảo sát đến khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới trong 10 ngày của tháng 4/2014 (mỗi ngày 10 phiếu tại các bàn bất kỳ). Khách hàng chấm điểm theo thang từ 0 đến 10 cho 6 tiêu chí dịch vụ.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp gồm báo cáo doanh thu, chi phí, lợi nhuận do Phòng Kế toán - Tài vụ cung cấp; số liệu lao động do Phòng Nhân sự cung cấp. Dữ liệu sơ cấp được tổng hợp từ 83 phiếu khảo sát phản hồi hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi 83%) do Bộ phận F&B thu thập.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương này tập trung làm rõ bản chất kinh doanh nhà hàng và các nhân tố chi phối chất lượng sản phẩm dịch vụ:

  • Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: Đòi hỏi đội ngũ lao động trẻ (20 - 30 tuổi) do áp lực công việc lớn và cường độ lao động liên tục, phù hợp hơn với nam giới; tính chuyên môn hóa cao giữa các bộ phận; đối tượng phục vụ đa dạng về tâm lý, thị hiếu và địa vị xã hội; môi trường phục vụ tiếp xúc trực tiếp; sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc, tay nghề đầu bếp và bản thân khách hàng; phong cách kiến trúc đa dạng (hiện đại, dân dã, cổ điển, cổ đại, phong cách nước ngoài).
  • Đặc tính chất lượng dịch vụ ăn uống: Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá do hình thành từ sự tương tác phức tạp giữa ba yếu tố (cơ sở vật chất, nhân viên phục vụ, khách hàng); đòi hỏi tính nhất quán cao trong hành động của mọi bộ phận và cam kết đúng như quảng cáo, nhưng phải luôn điều chỉnh linh hoạt theo thị trường.
  • Các nhân tố ảnh hưởng và an toàn thực phẩm: Chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ đội ngũ nhân sự, quy trình phục vụ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Tác giả phân tích cụ thể 10 nguyên tắc chế biến an toàn: đảm bảo nguồn nước sạch, lựa chọn thực phẩm có nguồn gốc, không dùng phụ gia ngoài danh mục của Bộ Y tế, thực hiện ăn chín uống sôi và tách biệt dụng cụ/vật dụng giữa đồ sống và đồ chín, bảo quản đúng kỹ thuật, vệ sinh nhà xưởng, xử lý rác thải kín, khám sức khỏe định kỳ và bảo đảm vệ sinh cá nhân người chế biến.
  • Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng: Đối với khách hàng, chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu và tạo niềm tin; đối với doanh nghiệp, chất lượng giúp gia tăng uy tín, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng doanh thu, giảm thiểu chi phí sửa chữa sai sót và giảm hệ số luân chuyển lao động; đối với xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và quảng bá hình ảnh du lịch.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hoà 2

Chương này đi sâu vào phân tích nguồn lực, kết quả hoạt động và thực trạng vận hành tại Nhà hàng Kỳ Hoà 2:

  • Tổng quan đơn vị: Nhà hàng được thành lập năm 1983 dưới sự quản lý của Công ty Thương nghiệp Quận 10, sau đó chuyển giao cho UBND Quận 10 và từ tháng 5/1999 thuộc quyền quản lý của Công ty TNHH Một Thành Viên Sản Xuất – Thương Mại – Dịch Vụ - Xây Dựng Minh Thành. Nhà hàng hoạt động với phương châm: "Độc đáo, trang nghiêm, ấn tượng, ít tốn kém".
  • Quy mô sảnh và dịch vụ: Tổng diện tích các sảnh tiệc đạt 5.360 m² với sức chứa toàn nhà hàng lên đến 400 bàn. Hệ thống gồm 10 sảnh tiệc:
    • Phân khúc bình dân (6 sảnh): Sảnh A (27 bàn, 370 m²), B1, B2, B3, D1, D2 (sức chứa từ 10 đến 33 bàn); tỷ lệ phục vụ 1 nhân viên phụ trách 2 bàn; có chính sách bao trọn gói bia giá từ 2.000 đồng/bàn.
    • Phân khúc sang trọng (4 sảnh): Sảnh Đồi Dương (85 bàn, 1.250 m²), C1, C2, C3 (sức chứa từ 55 đến 85 bàn); tỷ lệ phục vụ 1 nhân viên phụ trách 1 bàn; phục vụ trọn gói bia Heineken, Pepsi, nước suối Aquafina trong 3 giờ.
    • Dịch vụ tiệc gồm 3 thực đơn tiêu biểu (các món như súp tuyết nhĩ cua, cá mú hấp sốt bào ngư, bò nấu rượu vang, hải sâm giò heo, vịt quay Bắc Kinh, gà tiềm bát bửu...) cùng các dịch vụ bổ sung: bánh cưới 5 tầng, tháp ly Champagne, pháo hoa kim tuyến, đội khánh tiết, vũ đoàn rước dâu và phòng lễ gia tiên.
Năm Lượng khách (Lượt) Tăng trưởng khách (%) Tổng doanh thu (Tỷ đồng) Tổng chi phí (Tỷ đồng) Lợi nhuận (Tỷ đồng) Tăng trưởng lợi nhuận (%)
2011 30.450 - 45,12 27,69 17,43 -
2012 37.890 24,43% 60,32 41,74 18,58 6,59%
2013 49.210 29,88% 72,35 50,47 21,88 17,76%

Bảng 1: Kết quả kinh doanh Nhà hàng Kỳ Hoà 2 giai đoạn 2011 - 2013 (Nguồn: Phòng Kế toán - Tài vụ)

Doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng tăng đều qua các năm nhưng chi phí vận hành tăng với tốc độ rất cao (năm 2012 chi phí tăng 50,74% so với 2011; năm 2013 tăng 20,91% so với 2012), phản ánh áp lực quản lý định phí và biến phí trong bối cảnh lạm phát.

  • Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Nhà hàng có Ban Giám đốc (02 người: Giám đốc Phan Văn Hùng, Phó Giám đốc Lê Văn Dậu) phụ trách chung, cùng 4 phòng ban và 3 tổ chuyên môn:
STT Vị trí / Phòng ban Số lượng nhân sự (Người) Phụ trách chính
1 Ban Giám đốc 02 Ông Phan Văn Hùng (GĐ), Ông Lê Văn Dậu (PGĐ)
2 Phòng Tổ chức - Hành chánh 06 Bà Cao Thị Nga (Trưởng phòng), Ông Đoàn Ngọc Châu (Phó phòng)
3 Phòng Tiếp thị - Kinh doanh 06 Bà Bùi Thị Thanh Thủy (Trưởng phòng)
4 Phòng Kế toán - Tài vụ 07 Bà Lê Thị Thu Sương (Trưởng phòng)
5 Tổ Bảo vệ 15 Ông Nguyễn Văn Hòa (Tổ trưởng), Ông Nguyễn Văn Hùng (Tổ phó)
6 Tổ Nhà hàng 34 Ông Hoàng Thắng (Tổ trưởng)
7 Tổ Bếp 20 Ông Từ Di Tô (Tổ trưởng)

Bảng 2: Cơ cấu tổ chức nhân sự tại Nhà hàng Kỳ Hoà 2 (Nguồn: Phòng Nhân sự)

Về trình độ, nhân sự có bằng đại học chỉ chiếm 8%, trong khi hệ cao đẳng và trung cấp chiếm tới 92%. Trong lực lượng nhân viên phục vụ, nhân viên chính thức chỉ chiếm 18%, sinh viên thực tập chiếm 12%, còn lại 60% là lao động thời vụ (part-time). Độ tuổi trung bình của nhân viên là 24 tuổi, thời gian làm việc tại đơn vị phổ biến từ 2 đến 5 năm.

  • Thực trạng vận hành và hạn chế:
    • Cơ sở vật chất: Xuống cấp do thời gian sử dụng dài; chén bát sứt mẻ; khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế bị ố màu, rách vải; hệ thống hút mùi bếp chưa triệt để làm mùi bay vào phòng tiệc; thiếu máy rửa nước nóng tại bếp; thiếu thảm chống trơn trượt giữa khu vực bếp và sảnh tiệc gây nguy cơ ngã và làm chậm tốc độ vận chuyển; âm thanh ánh sáng cũ kỹ; khu vệ sinh có mùi khó chịu.
    • Quy trình phục vụ: Gồm 3 giai đoạn: chuẩn bị trước tiệc (bày bàn 10 khách, gấp khăn ăn, đánh bóng ly bằng nước sôi, kiểm tra tab dụng cụ); phục vụ trong tiệc (đón khách, rút bao đũa, lui vào hậu cần khi làm lễ, chia thức ăn ra từng phần, thu dọn dĩa cũ và bổ sung nước/đá); tiễn khách và dọn dẹp sảnh. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ thiếu đồng bộ trang phục (mặc quần jeans, kaki, áo sơ mi họa tiết thay vì sơ mi trắng trơn; áo ghi lê có mùi ẩm mốc, sứt cúc).
    • Vệ sinh an toàn thực phẩm: Nhân viên thời vụ chưa được khám sức khỏe định kỳ; nhân viên không rửa tay trước khi bưng bê; thời gian chuyển món từ bếp lên bàn tiệc dài khiến thức ăn bị nguội; chén dĩa rửa sơ sài còn vệt dầu mỡ; nguyên liệu thủy hải sản (tôm, mực, cá) đóng bao 2 - 3 kg xếp chồng lên nhau trong tủ đông làm giảm độ tươi; nhân viên bếp có lúc không đội mũ chụp tóc hoặc không đeo bao tay.
  • Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng:
STT Chỉ tiêu đánh giá Số lượt phản hồi Tổng số điểm Điểm bình quân
1 Đặt chỗ 50 300 6,00
2 Chào đón khách 60 400 6,67
3 Thái độ phục vụ của nhân viên 80 500 6,25
4 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 50 250 5,00
5 Vệ sinh chung trong nhà hàng 40 320 8,00
6 Thanh toán 35 240 6,86
- Điểm trung bình toàn diện - - 6,46

Bảng 3: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tháng 4/2014 (Nguồn: Bộ phận F&B Nhà hàng Kỳ Hoà 2)

Điểm trung bình chung đạt 6,46/10, xếp loại Khá theo thang đo của nhà hàng. Trong đó, tiêu chí vệ sinh chung (8,00), thanh toán (6,86) và chào đón khách (6,67) đạt mức khá - tốt; riêng kỹ năng phục vụ của nhân viên nhận điểm thấp nhất (5,00/10), phản ánh sự lúng túng của lực lượng lao động thời vụ.

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Kỳ Hoà 2

Trên cơ sở mục tiêu nâng cao chất lượng nhằm thực hiện phương châm "Độc đáo, trang nghiêm, ấn tượng, ít tốn kém", tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp:

  • 3.1 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên: Tổ chức các lớp bồi dưỡng định kỳ về kỹ năng phục vụ bàn, kỹ thuật chia thức ăn (share thức ăn), giao tiếp ứng xử và xử lý tình huống; chú trọng đào tạo ngoại ngữ giao tiếp cơ bản cho nhân viên phục vụ trực tiếp để tiếp đón khách quốc tế; tăng cường đào tạo nội bộ trước ca tiệc cho lực lượng part-time thay vì chỉ dừng ở 1 - 2 buổi sơ lược.
  • 3.2 Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn: Cải tiến quy trình bảo quản nguyên liệu tươi sống, chấm dứt việc xếp chồng các gói hải sản đông lạnh 2 - 3 kg gây hỏng cục bộ; kiểm soát chặt nguồn nhập và giấy kiểm dịch thú y; trang bị thiết bị giữ nóng thức ăn trong thời gian chờ đưa lên bàn tiệc nhằm khắc phục tình trạng thức ăn bị nguội do quãng đường di chuyển xa.
  • 3.3 Bổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng: Rà soát và loại bỏ toàn bộ chén dĩa sứt mẻ; thay mới khăn ăn, khăn trải bàn, áo bọc ghế; trang bị hệ thống thảm chống trơn trượt trên lối đi nối giữa bếp và phòng tiệc để đảm bảo an toàn và tăng tốc độ phục vụ; lắp đặt máy rửa nước nóng tại khu vực rửa chén dĩa để loại bỏ vết dầu mỡ; nâng cấp hệ thống âm thanh, ánh sáng, quạt hút mùi và sửa chữa khử mùi khu vực nhà vệ sinh.
  • 3.4 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự: Rà soát quy định đồng phục (áo sơ mi trắng trơn, nơ, ghi lê được giặt khử mùi, quần tây đen và giày đen đồng bộ); thiết lập cơ chế phối hợp thông suốt giữa bộ phận kinh doanh tiệc, bếp, bảo trì và phục vụ bàn; điều chỉnh chính sách lương thưởng, đãi ngộ thỏa đáng nhằm giảm tỷ lệ luân chuyển lao động, tạo động lực gắn bó lâu dài cho đội ngũ nhân viên.

Kết quả và đóng góp

  • Hệ thống dữ liệu thực nghiệm: Khóa luận phản ánh bức tranh tài chính và vận hành thực tế của Nhà hàng Kỳ Hoà 2 giai đoạn 2011 - 2013 với lượng khách tăng trưởng từ 30.450 lên 49.210 lượt, doanh thu tăng từ 45,12 tỷ lên 72,35 tỷ đồng và lợi nhuận tăng từ 17,43 tỷ lên 21,88 tỷ đồng. Đồng thời, nghiên cứu chỉ ra tốc độ gia tăng chi phí rất lớn (tăng 50,74% vào năm 2012 và 20,91% vào năm 2013).
  • Phát hiện về chất lượng qua khảo sát: Kết quả điều tra thực tế với 83 lượt đánh giá hợp lệ đã lượng hóa được mức độ thỏa mãn của khách hàng với điểm bình quân 6,46/10. Khảo sát chỉ rõ lỗ hổng lớn nhất nằm ở kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên (5,00 điểm) và quy trình chuẩn bị trang thiết bị bàn tiệc.
  • Đóng góp ứng dụng: Tác giả đã cụ thể hóa các giải pháp cải tiến bám sát vào các điểm nghẽn có thật tại đơn vị: cải tạo đường vận chuyển thức ăn, thay đổi quy cách bảo quản đông lạnh, chuẩn hóa đồng phục, nâng cao tỷ lệ nhân sự chính quy và bổ sung công cụ chống trượt, rửa nước nóng. Đây là những đóng góp có tính ứng dụng trực tiếp giúp Ban Giám đốc nhà hàng tối ưu hóa chi phí và cải thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của khóa luận:
    • Dữ liệu điều tra khách hàng chỉ được thu thập trong phạm vi hẹp gồm 10 ngày (tháng 4/2014) với số lượng mẫu phản hồi là 83 phiếu, chưa bao quát được toàn diện sự biến động về tâm lý thực khách giữa mùa cao điểm và mùa thấp điểm của hoạt động tiệc cưới.
    • Đề tài chủ yếu tập trung vào loại hình dịch vụ tiệc cưới tại các sảnh lớn, chưa mở rộng phân tích chuyên sâu các dịch vụ ăn uống lẻ hoặc dịch vụ hội nghị, hội thảo mà nhà hàng có cung ứng.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát trên toàn bộ các mùa trong năm và áp dụng các mô hình định lượng chất lượng dịch vụ (như Servqual hoặc Dineserv) để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của thực khách.
    • Nghiên cứu giải pháp cân đối tỷ trọng chi phí hoạt động kinh doanh nhà hàng nhằm kiểm soát tốc độ tăng chi phí đang ở mức cao.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn - Nhà hàng và Du lịch: Tham khảo cách tiếp cận nghiên cứu thực tế một đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống quy mô lớn; học hỏi phương pháp mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới tiêu chuẩn (từ đón tiếp, rút bao đũa, chia món đến dọn bàn) và cấu trúc xây dựng phiếu khảo sát đánh giá chất lượng.
  • Nhà quản lý, điều hành nhà hàng tiệc cưới vừa và lớn: Tham khảo các bài học thực tiễn về quản trị nhân sự thời vụ (part-time), cách bố trí nhân sự tại các phân khúc sảnh bình dân so với sảnh cao cấp, kiểm soát an toàn vệ sinh thực phẩm và xử lý các vấn đề cơ sở vật chất phát sinh trong quá trình vận hành liên tục.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Quy trình vận hành phục vụ tiệc cưới 3 giai đoạn tại mục 2.3 và hệ thống bảng biểu đối chiếu số liệu kinh doanh - nhân sự tại Chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhà hàng Kỳ Hoà 2 phân chia các sảnh tiệc phục vụ theo những phân khúc khách hàng nào?
Nhà hàng có tổng cộng 10 sảnh tiệc với diện tích 5.360 m², chia thành hai phân khúc:

  • Phân khúc bình dân gồm 6 sảnh (A, B1, B2, B3, D1, D2), sức chứa từ 10 đến 33 bàn, định mức phục vụ là 1 nhân viên phụ trách 2 bàn.
  • Phân khúc sang trọng gồm 4 sảnh (C1, C2, C3 và Đồi Dương), sức chứa từ 55 đến 85 bàn, trang thiết bị cao cấp hơn, định mức phục vụ là 1 nhân viên phụ trách 1 bàn.

2. Điểm yếu lớn nhất về đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng được số liệu phản ánh như thế nào?
Văn bản chỉ rõ lực lượng phục vụ bàn có tới 60% là nhân viên thời vụ (chủ yếu là sinh viên làm thêm), chỉ có 18% nhân viên chính thức và 12% sinh viên thực tập. Nhân viên thời vụ chỉ qua 1 - 2 buổi huấn luyện ngắn hạn, dẫn đến việc tiêu chí "Kỹ năng phục vụ của nhân viên" bị khách hàng chấm điểm thấp nhất trong khảo sát với chỉ 5,00/10 điểm.

3. Tình hình tài chính của Nhà hàng Kỳ Hoà 2 giai đoạn 2011 - 2013 có đặc điểm gì đáng lưu ý?
Dù doanh thu tăng từ 45,12 tỷ đồng (2011) lên 72,35 tỷ đồng (2013) và lợi nhuận tăng từ 17,43 tỷ lên 21,88 tỷ đồng, nhưng chi phí kinh doanh tăng với tốc độ rất nhanh: năm 2012 tăng 50,74% (đạt 41,74 tỷ đồng) và năm 2013 tăng 20,91% (đạt 50,47 tỷ đồng), khiến tốc độ tăng trưởng lợi nhuận không tương xứng với doanh thu.

4. Những tồn tại cụ thể trong công tác vệ sinh an toàn thực phẩm tại nhà hàng là gì?
Các tồn tại được chỉ ra gồm: nhân viên thời vụ chưa được khám sức khỏe định kỳ; nhân viên không rửa tay trước khi bưng thức ăn; thời gian vận chuyển từ bếp lên sảnh lâu làm món ăn bị nguội; chén dĩa rửa còn đọng dầu mỡ và lau bằng khăn chưa sạch; thực phẩm tươi sống (tôm, mực, cá) xếp chồng các bọc 2 - 3 kg trong tủ đông khiến nguyên liệu bị giảm chất lượng; một số nhân viên bếp chưa đeo mũ chụp tóc và bao tay khi chế biến.

5. Kết quả khảo sát 83 lượt khách hàng vào tháng 4/2014 xếp loại chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức nào?
Chất lượng phục vụ của nhà hàng đạt điểm trung bình 6,46/10, xếp loại Khá. Trong đó, tiêu chí vệ sinh chung đạt điểm cao nhất (8,00), tiếp theo là thanh toán (6,86) và chào đón khách (6,67); tiêu chí kỹ năng phục vụ thấp nhất (5,00).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Văn Thanh Hoài đã phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động và thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Kỳ Hoà 2. Thông qua sự kết hợp giữa số liệu kinh doanh giai đoạn 2011 - 2013, quan sát thực tế quy trình phục vụ tiệc cưới và kết quả khảo sát 83 lượt khách hàng, tác giả đã làm rõ các điểm nghẽn về nhân sự thời vụ, trang thiết bị và vệ sinh an toàn thực phẩm. Hệ thống 4 nhóm giải pháp đề xuất mang tính cụ thể, bám sát điều kiện thực tế của đơn vị, cung cấp cơ sở ứng dụng thiết thực để nâng cao năng lực cạnh tranh cho nhà hàng trong lĩnh vực kinh doanh tiệc cưới.