Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Xuất Khẩu Lao Động Của Công Ty Daystar

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xuất khẩu lao động tại Công ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar là một vấn đề… 103 trang · Đại học Huế · 2022.

• Tác giả: Đặng Thị Như Quỳnh
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Xuất Khẩu Lao Động Tại Daystar
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu
• 1.5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.5.3.1. Thống kê mô tả
• 1.5.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 1.5.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.5.3.4. Phân tích hồi quy tương quan
• 1.5.3.5. Phân tích đánh giá của khách hàng bằng One Sample T –Test
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động và sự hài lòng khách hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1.3.2. Các nhân tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1.3.3. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.1.1.3.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1.4. Dịch vụ xuất khẩu lao động
• 2.1.1.4.1. Khái niệm về xuất khẩu lao động
• 2.1.1.4.2. Vai trò về xuất khẩu lao động
• 2.1.1.4.3. Đặc điểm của xuất khẩu lao động
• 2.1.1.4.4. Mô hình tham khảo
• 2.1.1.4.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.1.5. Cơ sở thực tiễn về thực trạng việc đi xuất khẩu lao động ở Việt Nam
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU LAO ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR
• 2.2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu (Tổng quan về Công ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar)
• 2.2.1.1. Giới thiệu chung về công ty
• 2.2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar
• 2.2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, cam kết và giá trị cốt lõi
• 2.2.1.4. Giới thiệu về lĩnh vực, mạng lưới hoạt động của Daystar Huế
• 2.2.1.5. Đặc điểm cơ cấu tổ chức của Daystar Huế
• 2.2.1.6. Chức năng và nhiệm vụ cụ thể
• 2.2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Daystar Huế từ năm 2019 đến 2021
• 2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động tại Daystar Huế
• 2.2.2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2.2.2. Đặc điểm thông tin khách hàng
• 2.2.2.3. Đặc điểm hành vi khách hàng
• 2.2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.2.2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.5.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.2.2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.2.2.6. Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động tại công ty đầu tư hợp tác quốc tế Daystar bằng phương pháp hồi quy đa biến
• 2.2.2.6.1. Phân tích tương quan Person
• 2.2.2.6.2. Độ phù hợp của mô hình
• 2.2.2.6.3. Phân tích phương sai
• 2.2.2.6.4. Phương trình hồi quy đa biến
• 2.2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động tại công ty đầu tư hợp tác quốc tế Daystar
• 2.2.2.6.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố mức độ tin cậy
• 2.2.2.6.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ
• 2.2.2.6.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố khả năng đáp ứng
• 2.2.2.6.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình
• 2.2.2.6.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố mức độ đồng cảm
• 2.2.2.6.6. Những kết quả đạt được
• 2.2.2.6.7. Những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XKLĐ TẠI DAYSTAR HUẾ
• 3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ XKLĐ tại Daystar Huế
• 3.1.1. Định hướng chung về phát triển dịch vụ XKLĐ
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ XKLĐ tại Daystar Huế
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ XKLĐ tại Daystar Huế
• 3.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.4. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.5. Giải pháp về mức độ đồng cảm
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Daystar

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xuất khẩu lao động tại Công ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến uy tín và sự phát triển bền vững của công ty. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp Daystar cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp công ty nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Daystar

Mặc dù có nhiều công cụ và phương pháp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhưng Daystar vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của kết quả đánh giá và khả năng cải thiện dịch vụ.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không sẵn lòng chia sẻ thông tin. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đánh giá chính xác sự hài lòng.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thái độ nhân viên, quy trình phục vụ và cơ sở vật chất. Việc đánh giá chính xác các yếu tố này là một thách thức lớn đối với Daystar.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Daystar

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Daystar đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp thu thập thông tin mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp phổ biến nhất để thu thập ý kiến. Bảng hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và mức độ hài lòng tổng thể.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này có thể sử dụng các công cụ thống kê để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Daystar

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xuất khẩu lao động tại Daystar có nhiều yếu tố ảnh hưởng. Những yếu tố này cần được xem xét để cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đã đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Những Kết Quả Đạt Được

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Những cải tiến trong dịch vụ sẽ dẫn đến sự tăng trưởng trong sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Daystar

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Daystar cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tăng cường giao tiếp với khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này có thể thực hiện thông qua các cuộc khảo sát định kỳ và phản hồi từ khách hàng.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Daystar

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xuất khẩu lao động tại Daystar là một quá trình liên tục. Công ty cần thường xuyên xem xét và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Xuất Khẩu Lao Động

Với sự phát triển của thị trường lao động quốc tế, dịch vụ xuất khẩu lao động tại Daystar có nhiều tiềm năng phát triển. Công ty cần nắm bắt cơ hội này để nâng cao vị thế trên thị trường.

6.2. Đề Xuất Hướng Đi Mới

Đề xuất các hướng đi mới trong việc cải thiện dịch vụ sẽ giúp Daystar không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động xuất khẩu lao động được Đảng và Nhà nước Việt Nam xác định là một chủ trương kinh tế - xã hội quan trọng, góp phần phát triển nguồn nhân lực, giải quyết việc làm, gia tăng thu nhập, nâng cao trình độ tay nghề cho người lao động, đồng thời tạo nguồn thu ngoại tệ và tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế. Tuy nhiên, lĩnh vực này đã phải chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch COVID-19 trong giai đoạn 2020–2021. Bước sang năm 2022, hoạt động phái cử lao động ra nước ngoài ghi nhận sự phục hồi rõ rệt. Dẫn số liệu từ Cục Quản lý lao động ngoài nước (Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội), tác giả cho biết trong 9 tháng đầu năm 2022, tổng số lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài đạt 103.299 người, đạt 114,47% kế hoạch cả năm (kế hoạch dự tính đưa 90.000 lao động). Trong đó, Nhật Bản là thị trường tiếp nhận lớn nhất với 51.859 lao động, tiếp theo là Đài Loan (44.584 lao động) và Hàn Quốc (1.668 lao động).

Thị trường Nhật Bản có sức hút lớn đối với lao động Việt Nam nhờ chế độ đãi ngộ tốt, thu nhập tương đối cao và ổn định. Sự gia tăng nhu cầu này thúc đẩy nhiều doanh nghiệp phái cử nhân lực thành lập, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Tại Thừa Thiên Huế, Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực tư vấn du học và phái cử thực tập sinh sang Nhật Bản. Mặc dù đã đạt được những thành quả nhất định, công tác xây dựng kế hoạch và cung ứng dịch vụ của công ty vẫn bộc lộ những điểm hạn chế cần hoàn thiện. Để nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì sự phát triển bền vững, tác giả Đặng Thị Như Quỳnh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động của Công ty Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar".

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực xuất khẩu lao động.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng (thực tập sinh) đối với chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động tại Công ty Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động tại công ty trong thời gian tới.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động tại Công ty Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar. Đối tượng khảo sát là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ (thực tập sinh) của công ty.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar (Huế).
• Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu từ tháng 9 năm 2022 đến tháng 12 năm 2022; dữ liệu thứ cấp về tình hình lao động và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp được thu thập trong giai đoạn 2019–2021.
• Phạm vi nội dung: Tập trung đo lường mức độ cảm nhận, đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người lao động đối với chương trình đi làm việc tại Nhật Bản.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, tác giả hệ thống hóa các định nghĩa nền tảng về chất lượng dịch vụ từ Lewis và Mitchell (1990), Dotchin và Oakland (1994), Asubonteng và cộng sự (1996), Wisniewski và Donnelly (1996), Gronroos, cùng quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985). Về sự hài lòng của khách hàng, khóa luận tiếp cận định nghĩa của Philip Kotler cùng Hansemark và Albinsson. Để xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả tổng hợp luận điểm từ Cronin và Taylor (1992), Spreng và Taylor (1996), Ruyter và Bloemer (1997), Zeithaml và Bitner (2000).

Khóa luận phân tích và so sánh bốn mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988): Khung đo lường dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận với 5 thành phần (RATER): Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự đồng cảm (Empathy), Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
• Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992, 1994): Đo lường chất lượng dịch vụ thuần túy dựa trên nhận thức thực hiện (hiệu suất thực tế) mà không đo lường kỳ vọng.
• Mô hình IPA (Martilla và James, 1977): Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ.
• Mô hình Gummesson (1992): Đánh giá dịch vụ thông qua 3 khía cạnh: yếu tố dịch vụ, yếu tố hữu hình và yếu tố phần mềm/thông tin kỹ thuật.

Trên cơ sở kế thừa mô hình SERVQUAL kết hợp cách tiếp cận đo lường cảm nhận của SERVPERF, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

• Các biến độc lập: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Mức độ đảm bảo / Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Sự hữu hình / Phương tiện hữu hình.
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động sang Nhật Bản tại Daystar Huế.

Về cơ sở thực tiễn và pháp lý, nghiên cứu viện dẫn Luật Người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng năm 2006 (có hiệu lực từ ngày 01/7/2007). Cụ thể, tác giả phân tích các nghĩa vụ của doanh nghiệp dịch vụ tại Điều 27 khoản 2 điểm c (phối hợp với chính quyền địa phương thông báo công khai, cung cấp đầy đủ thông tin về số lượng, tiêu chuẩn tuyển chọn, điều kiện hợp đồng) và điểm e (trách nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh khi người lao động gặp rủi ro, tai nạn, tranh chấp ở nước ngoài). Đồng thời, văn bản chỉ rõ thực trạng thị trường lao động ngoài nước hiện nay, khi 95% lao động tập trung vào các thị trường truyền thống và đang phải đối mặt với nhiều rủi ro từ các doanh nghiệp không đủ chức năng hoặc hành vi lừa đảo thu tiền môi giới bất hợp pháp.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai thông qua các quy trình kỹ thuật cụ thể:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ của bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, phòng kinh doanh, website Daystar Group và các văn bản báo cáo chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng (thực tập sinh) theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ cơ sở dữ liệu của công ty.
• Quy mô mẫu: Bảng khảo sát gồm 22 biến quan sát. Tác giả áp dụng nguyên tắc chọn mẫu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) (số quan sát tối thiểu bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát: $22 \times 5 = 110$) và Hair và cộng sự (2014) (tỷ lệ 5:1, quy mô mẫu tối thiểu từ 100 trở lên: $22 \times 5 = 110$). Cỡ mẫu chính thức được xác định là $N = 110$ khách hàng.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS v20 và Excel để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (chấp nhận biến có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$ và Cronbach’s Alpha $> 0,6$).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (chỉ số KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có Sig $< 0,05$; tiêu chuẩn Kaiser giữ lại các nhân tố có Eigenvalue $> 1$; kiểm tra hệ số tải Factor loading).
  • Phân tích hồi quy tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e_i$. Kiểm tra các giả định vi phạm (phần dư chuẩn hóa, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, hệ số Durbin–Watson, đánh giá hệ số xác định $R^2$).
  • Kiểm định One Sample T-Test nhằm so sánh giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng với mức giá trị kiểm định bằng 4 (mức hài lòng).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và đặc thù của ngành phái cử lao động. Tác giả chỉ rõ xuất khẩu lao động là hoạt động mua bán hàng hóa sức lao động nội địa cho người sử dụng lao động nước ngoài, mang tính chất đặc thù do sức lao động không tách rời người lao động, từ đó hình thành quan hệ lao động kéo dài. Khóa luận phân tích vai trò kinh tế - xã hội của xuất khẩu lao động qua các dữ liệu thực tiễn:

• Người lao động sau 3 năm tích lũy được lượng ngoại tệ tương đương 200–500 triệu đồng; thu nhập bình quân cao gấp 5 đến 10 lần so với lao động trong nước.
• Bình quân thu nhập tại thị trường Trung Đông đạt 400–600 USD/tháng, Đài Loan đạt 700–800 USD/tháng, Hàn Quốc và Nhật Bản đạt 1.000–1.200 USD/tháng.
• Toàn quốc có hơn 500.000 lao động làm việc tại 40 quốc gia trong 30 nhóm ngành, hàng năm gửi về khoảng 10 tỷ USD kiều hối.

Chương này cũng phân tích các đặc điểm kinh tế - xã hội, tính cạnh tranh cao, phạm vi không biên giới của thị trường lao động, đồng thời nêu rõ các bất cập pháp lý tại Điều 27 Luật Người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng năm 2006, đề xuất bổ sung quy định ràng buộc thời hạn phái cử kể từ ngày tiếp nhận hồ sơ.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar

Nội dung chương trình bày bức tranh toàn diện về đơn vị nghiên cứu và phân tích thực trạng dữ liệu điều tra:

• Khái quát doanh nghiệp: Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar thành lập ngày 15/05/2012 theo giấy phép của Sở Kế hoạch và Đầu tư Thừa Thiên Huế (mã số thuế 0401493680), do Luật sư Nguyễn Văn Choi sáng lập và điều hành. Mạng lưới gồm trụ sở chính tại 78 Bến Nghé, văn phòng thẩm định tại 01 Điềm Phùng Thị, trường đào tạo tại 290 Phạm Văn Đồng (Huế), 12 văn phòng chi nhánh toàn quốc, 1 văn phòng tại Viêng Chăn (Lào) và 2 văn phòng đại diện tại Tokyo, Aichi (Nhật Bản). Cơ sở đào tạo tại Huế gồm 40 phòng học hiện đại, ký túc xá 250 phòng, đáp ứng quy mô 1.000 học viên tập trung. Doanh nghiệp đào tạo tiếng Nhật tối thiểu 50 bài (chuẩn N4 đối với hộ lý, chuẩn N5 hướng đến N4 đối với các ngành khác).
• Thực trạng nhân sự và tài chính giai đoạn 2019–2021: Trình bày chi tiết biến động lực lượng lao động qua Bảng 2.1 và kết quả kinh doanh qua Bảng 2.2 dưới tác động của dịch bệnh COVID-19.
• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Trình bày cơ cấu nhân khẩu học của 110 khách hàng khảo sát qua Bảng 2.3.
• Quy trình phân tích định lượng: Khóa luận thiết lập hệ thống bảng phân tích gồm kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định KMO và Bartlett's Test, phân tích EFA biến độc lập và phụ thuộc, phân tích tương quan Pearson, kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVA, xác định hệ số hồi quy đa biến, và kiểm định One Sample T-Test đo lường mức độ đánh giá của khách hàng đối với 5 thành phần dịch vụ.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ XKLĐ tại Daystar Huế

Dựa trên các phân tích định lượng, chương 3 xác lập định hướng phát triển dịch vụ xuất khẩu lao động nói chung và định hướng riêng của Daystar Huế. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu:

• Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy trong quy trình cung ứng dịch vụ.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện khả năng đáp ứng và tốc độ hỗ trợ khách hàng.
• Nhóm giải pháp đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương tiện hữu hình.
• Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, kỹ năng chuyên môn và phong cách làm việc của đội ngũ nhân sự.
• Nhóm giải pháp tăng cường mức độ đồng cảm, chăm sóc và thấu hiểu học viên cùng gia đình trong suốt quá trình trước và sau xuất cảnh.

Kết quả và đóng góp

1. Số liệu thực chứng về thực trạng hoạt động của Daystar Huế (2019–2021)

Số liệu thứ cấp trong văn bản phản ánh rõ tác động của giai đoạn khủng hoảng dịch bệnh và sự phục hồi của doanh nghiệp:

Chỉ tiêu	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	So sánh 2020/2019	So sánh 2021/2020
Tổng số lao động (người)	62	48	58	-14 (-22,6%)	+10 (+20,8%)
Cơ cấu theo giới tính:
- Nam (người)	19 (30,6%)	12 (25,0%)	18 (31,0%)	-7 (-36,8%)	+6 (+50,0%)
- Nữ (người)	43 (69,4%)	36 (75,0%)	40 (69,0%)	-7 (-16,3%)	+4 (+11,1%)
Cơ cấu theo trình độ:
- Trên đại học (người)	10 (16,1%)	8 (16,7%)	10 (17,2%)	-2 (-20,0%)	+2 (+25,0%)
- Đại học (người)	28 (45,2%)	21 (43,8%)	26 (44,8%)	-7 (-25,0%)	+5 (+23,8%)
- Cao đẳng (người)	24 (38,7%)	19 (39,5%)	22 (38,0%)	-5 (-20,8%)	+3 (+15,8%)
Cơ cấu theo độ tuổi:
- Dưới 25 tuổi (người)	20 (32,3%)	14 (29,2%)	17 (29,3%)	-6 (-30,0%)	+3 (+21,4%)
- Từ 25 đến 45 tuổi (người)	33 (53,2%)	26 (54,1%)	31 (53,4%)	-7 (-21,2%)	+5 (+19,2%)
- Trên 45 tuổi (người)	9 (14,5%)	8 (16,7%)	10 (17,3%)	-1 (-11,1%)	+2 (+25,0%)
Chỉ tiêu tài chính (triệu VNĐ)
- Tổng doanh thu	52.436	9.844	17.389	-42.592 (-81,23%)	+7.545 (+76,65%)
- Tổng chi phí	47.272	8.069	14.854	-39.203 (-82,93%)	+6.785 (+84,10%)
- Lợi nhuận sau thuế	1.242	302	559	-940 (-75,68%)	+257 (+85,10%)

2. Số liệu về cơ cấu khách hàng khảo sát ($N = 110$)

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Số người (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	43	39,9%
	Nữ	67	60,1%
Độ tuổi	Từ 18 đến 22 tuổi	13	11,8%
	Từ 23 đến 30 tuổi	62	56,4%
	Từ 31 đến 40 tuổi	27	24,3%
	Trên 40 tuổi	8	7,5%
Trình độ học vấn	THPT, Trung cấp	73	66,4%
	Cao đẳng, Đại học	27	24,5%
	Trên Đại học	10	9,1%
Nghề nghiệp	Học sinh / sinh viên	53	48,4%
	Lao động phổ thông	27	24,5%
	Kinh doanh / buôn bán	12	10,9%
	Khác	18	16,2%
Thu nhập	Dưới 5 triệu đồng	35	31,8%
	Từ 5 đến 10 triệu đồng	52	46,9%
	Trên 10 triệu đồng	23	21,3%

3. Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Hệ thống hóa khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ phái cử nhân lực, điều chỉnh mô hình SERVQUAL/SERVPERF phù hợp với đặc thù xuất khẩu lao động sang Nhật Bản.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu thực tế về biến động nhân sự, tài chính của Daystar trong giai đoạn chịu biến động bởi dịch bệnh COVID-19, đồng thời xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả phân tích định lượng ý kiến khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số giới hạn nhất định:

• Hạn chế về mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về nguồn lực, thời gian và kinh phí, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô $N = 110$ quan sát, tập trung vào đối tượng khách hàng dễ tiếp cận qua dữ liệu nội bộ.
• Hạn chế về không gian và thời gian: Khảo sát được thực hiện trong thời gian ngắn (từ tháng 9/2022 đến tháng 12/2022) tại địa bàn văn phòng Daystar Huế, chuỗi số liệu tài chính quan sát (2019–2021) chịu tác động bất thường của dịch COVID-19 nên chưa phản ánh trọn vẹn chu kỳ hoạt động dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Cần mở rộng quy mô mẫu điều tra trên phạm vi các chi nhánh khác thuộc mạng lưới miền Trung - Tây Nguyên của công ty, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và theo dõi chuỗi số liệu hoạt động trong giai đoạn bình thường mới để tăng tính khái quát hóa cho mô hình.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh tế Lao động và Marketing dịch vụ: Tham khảo cấu trúc thiết kế một đề tài định lượng hoàn chỉnh, từ bước lập bảng hỏi 22 biến quan sát, tính toán kích thước mẫu theo chuẩn Hair et al. (2014) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), đến quy trình xử lý dữ liệu qua SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One Sample T-Test).
• Các nhà nghiên cứu và học viên thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ: Tham khảo cách thức vận dụng các mô hình kinh điển (SERVQUAL, SERVPERF, IPA, Gummesson) vào lĩnh vực phái cử nhân lực và du học.
• Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp xuất khẩu lao động: Tham khảo hệ thống đánh giá thực trạng nhân sự, phân tích tác động của khủng hoảng dịch bệnh đến cấu trúc doanh thu - chi phí, cùng các định hướng cải thiện mức độ hài lòng của thực tập sinh.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định quy mô mẫu khảo sát 110 khách hàng?
Tác giả căn cứ vào hai chuẩn học thuật: (1) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), cỡ mẫu tối thiểu bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát; bảng hỏi có 22 biến quan sát nên số mẫu cần là $22 \times 5 = 110$. (2) Theo Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tối thiểu cho EFA từ 100 trở lên với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến ($5 \times 22 = 110$). Cả hai chuẩn đều dẫn đến quyết định chọn mẫu 110 khách hàng.

2. Kết quả kinh doanh của Daystar Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2019–2021?
Năm 2020 do ảnh hưởng nặng nề của COVID-19, doanh thu công ty giảm 81,23% (từ 52.436 triệu đồng xuống 9.844 triệu đồng), chi phí giảm 82,93% (từ 47.272 triệu đồng xuống 8.069 triệu đồng), lợi nhuận sau thuế giảm 75,68% (từ 1.242 triệu đồng xuống 302 triệu đồng). Đến năm 2021, hoạt động bắt đầu phục hồi: doanh thu đạt 17.389 triệu đồng (tăng 76,65%), lợi nhuận sau thuế đạt 559 triệu đồng (tăng 85,10%).

3. Cơ sở đào tạo của Daystar tại Huế được trang bị quy mô như thế nào?
Trường Đào tạo Ngoại ngữ và Bồi dưỡng Kiến thức Daystar đặt tại 290 Phạm Văn Đồng (TP Huế) là cơ sở tập trung khép kín với 40 phòng học và phòng thực hành hiện đại, khu ký túc xá 250 phòng, căng tin, khu thể thao trong nhà và ngoài trời, đáp ứng quy mô cho 1.000 học viên ăn ở, học tập và rèn luyện kỹ năng trước khi xuất cảnh.

4. Khách hàng tham gia khảo sát của đề tài có đặc điểm nổi bật gì về độ tuổi và nghề nghiệp?
Trong 110 khách hàng khảo sát, nhóm tuổi từ 23 đến 30 chiếm tỷ trọng lớn nhất với 56,4% (62 người); nhóm từ 31 đến 40 tuổi chiếm 24,3% (27 người). Về nghề nghiệp, học sinh/sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất với 48,4% (53 người), tiếp đến là nhóm lao động phổ thông chiếm 24,5% (27 người).

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận đánh giá những khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa từ Parasuraman và cộng sự (1988) cùng Cronin và Taylor (1992), kiểm định tác động của 5 nhân tố độc lập gồm: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Mức độ đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xuất khẩu lao động sang Nhật Bản.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đặng Thị Như Quỳnh đã giải quyết một vấn đề thực tiễn cấp bách trong công tác quản trị dịch vụ phái cử lao động tại Thừa Thiên Huế giai đoạn hậu đại dịch COVID-19. Bằng việc kết hợp chặt chẽ khung lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL/SERVPERF với phương pháp phân tích định lượng trên mẫu 110 khách hàng, công trình làm rõ các khía cạnh tác động trực tiếp đến sự hài lòng của thực tập sinh. Dữ liệu thực chứng về nhân sự, tài chính và cơ cấu khách hàng cung cấp cơ sở tin cậy để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động và sự hài lòng khách hàng 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (Service quality) cũng khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi. Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì. Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).

Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất. Cụ thể: - Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” - Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.” Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng.

Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ là gì nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông SVTH: Đặng Thị Như Quỳnh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hoàng qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ. Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.

Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng yếu tố vật chất vẫn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải ở bất cứ nơi đâu, trong điều kiện nào dịch vụ du lịch cũng được tạo ra. Dịch vụ du lịch có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật chất có chất lượng phù hợp. Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.

Do những đặc tính của dịch vụ du lịch (tính vô hình, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách du lịch tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên – những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ với khách hàng. Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau.

Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ: - Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. - Sự phản hồi: Doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. - Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kĩ năng giao triếp của nhân viên đối với khách hàng; sự an toàn về vật chất, tài chính; … - Sự cảm thông: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu; Cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện; … SVTH: Đặng Thị Như Quỳnh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Trần Hoàng - Yếu tố hữu hình: con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết, … Mô hình SERVQUAL (Service Quality) Mô hình SERVQUAL còn được gọi là mô hình RATER là viết tắt của 5 yếu tố dịch vụ mà mô hình này đo lượng, bao gồm: độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), mối quan hệ hữu hình (Tangible), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness). Nó được phát triển vào giữa những năm 1988 bởi các nhà nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, cụ thể là Zeithaml, Parasuraman và Berry. Mô hình SERVQUAL ban đầu được thiết kế để sử dụng cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ. Trên thực tế, trong khi hầu hết các tổ chức sẽ cung cấp một số hình thức dịch vụ khách hàng, thì thực sự chỉ có các ngành dịch vụ quan tâm đến việc tìm hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ.

Do đó, SERVQUAL có một góc nhìn rộng hơn về dịch vụ; vượt xa dịch vụ khách hàng đơn giản. Một trong những động lực cho sự phát triển của mô hình SERVQUAL là các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ (so với các sản phẩm vật chất). Những đặc điểm riêng biệt này, chẳng hạn như tính vô hình và tính không đồng nhất, khiến một công ty khó đánh giá một cách khách quan mức chất lượng của mình (trái ngược với một nhà sản xuất có thể kiểm tra và thử nghiệm hàng hóa vật lý). Sự phát triển của mô hình này đã cung cấp cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ một cách tiếp cận có cấu trúc để đánh giá tập hợp các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ tổng thể của công ty.

Năm nhân tố trong mô hình SERVQUAL bao gồm:  Mối quan hệ hữu hình (Tangible): đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên  Độ tin cậy (Reliability) là khả năng của công ty trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy  Khả năng đáp ứng (Responsiveness) là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng của công ty  Sự đảm bảo (Assurance) là kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin của khách hàng SVTH: Đặng Thị Như Quỳnh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hoàng  Sự đồng cảm (Empathy) là sự quan tâm chăm sóc và quan tâm đến khách hàng Mô hình SERVPERF (Service Performance) SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ) được tạo ra trên cơ sở khắc phục những hạn chế của mô hình SERVQUAL bởi Cronin và Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và trải nghiệm không phải là cách tiếp cận phù hợp để đánh giá chất lượng. Cronin và Taylor đề xuất rằng nhận thức về hiệu suất là tiêu chí duy nhất để đo lường và xác định chất lượng dịch vụ.

Và do đó, mô hình SERVPERF đã được đưa ra. Họ nghiên cứu khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ tương đối giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Việc phát triển mô hình SERVPERF nhằm cung cấp một phương pháp thay thế để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận và tầm quan trọng của các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng.

Khi điều tra các khái niệm này và mối quan hệ giữa chúng, họ lập luận rằng:  Một thước đo chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất có thể là một phương tiện cải tiến để đo lường cấu trúc chất lượng dịch vụ  Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng  Sự hài lòng của người tiêu dùng có một ảnh hưởng quan trọng về ý định mua hàng của khách hàng  Dịch vụ ít ảnh hưởng đến ý định mua hàng hơn là sự hài lòng của khách hàng SERVPERF là mô hình được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, do đó sử dụng các nhân tố tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER). Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) Năm 1977, Martilla và James lần đầu tiên giới thiệu mô hình IPA và nhanh chóng trở thành một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi. Mô hình này dựa trên cơ sở sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ. SVTH: Đặng Thị Như Quỳnh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Trần Hoàng Martilla & James phát triển mô hình IPA bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng bao gồm mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng và tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng. Mô hình IPA giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ mà doanh nghiệp hiện đang cung cấp cho khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.3 Sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng - Hiện nay, hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như không ít tranh cãi về định nghĩa này. Theo Philip Kotler thì “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.