Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và sự phổ biến của Internet, phương thức tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp đã có những thay đổi căn bản. Theo báo cáo Digital 2025 do We Are Social và Meltwater công bố, Việt Nam ghi nhận 79,8 triệu người dùng Internet, tương đương 77,3% dân số (DataReportal, 2025). Đồng thời, số liệu từ Tổng cục Thống kê Việt Nam (2024) cho thấy khu vực dịch vụ đóng góp khoảng 58,71% tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Sau đại dịch COVID-19, các dịch vụ trực tuyến phát triển nhanh, tạo môi trường để các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng qua kênh số, song cũng gia tăng áp lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ.

Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực truyền thông và tiếp thị kỹ thuật số (Digital Marketing) tại thành phố Huế. Tiền thân khởi đầu từ năm 2016 với nhóm 2 thành viên và chính thức thành lập vào năm 2018, doanh nghiệp đã phát triển hệ thống gồm hơn 100 Fanpage, Group, kênh TikTok và Website phủ rộng toàn quốc; thực thi hơn 3.000 dự án và 700 chiến dịch cho hơn 2.000 khách hàng (tiêu biểu như FPT Shop, AEON Mall, Shopee Food, Jollibee, Grab, Long Châu). Tuy nhiên, trước bối cảnh suy thoái kinh tế và áp lực cạnh tranh từ các đơn vị truyền thông cùng địa bàn như FLYAZ, Thai Thu Marketing, Hue Lens Media hay KIRA, doanh nghiệp gặp phải tình trạng một số dự án không đạt kỳ vọng, dẫn đến suy giảm lợi nhuận và mất khách hàng sang đối thủ. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng được đặt ra nhằm xác định hạn chế và đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

  1. Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine nhằm gợi ý, đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
    • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine.
    • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Các câu hỏi nghiên cứu tương ứng bao gồm:

  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine?
  2. Khách hàng có sự hài lòng như thế nào về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine? Yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
  3. Những giải pháp nào giúp cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại công ty?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine.
  • Đối tượng khảo sát: Đại diện các chủ doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh đã và đang sử dụng dịch vụ tại công ty, cụ thể là nhân sự trực tiếp làm việc và nghiệm thu chiến dịch với Sunshine.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2022 - 2024 (cùng các bảng báo cáo tài chính giai đoạn 2021 - 2023); số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tuyến từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2025.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp quản trị tương ứng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận cơ sở lý luận thông qua hệ thống định nghĩa và văn bản quy phạm pháp luật liên quan:

  • Khái niệm dịch vụ: Được tổng hợp qua góc nhìn của Philip Kotler (2001), Từ điển Tiếng Việt (2004), Nguyễn Văn Thanh (2004), Lưu Văn Nghiêm (2008) và quy định tại khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 (dịch vụ là hàng hóa vô hình, có mối liên hệ không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng).
  • Đặc điểm dịch vụ: Phân tích 4 đặc tính theo Lưu Văn Nghiêm (2008) gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ; phân loại 12 ngành và 155 phân ngành theo quy ước của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
  • Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: Dựa trên chuẩn của Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), Juran, Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), Edvardsson và cộng sự (1994).
  • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tiếp cận quan điểm của Zeithaml (1988), Bult & Goodstein (1990), Zeithaml & Bitner (2000), phân định chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động trực tiếp mang tính nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn chung của khách hàng.
  • Các mô hình đo lường liên quan: Phân tích mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988); mô hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Gronroos, 1984, 1990, 2000); mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ ACSI (Fornell, 1992); mô hình chỉ số hài lòng châu Âu ECSI (1994); mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar và cộng sự, 2000); cùng các nghiên cứu thực nghiệm của Bùi Vũ Hưng (2014), Lưu Thanh Đức Hải (2020), Nguyễn Thành Tòng (2016).

Về mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Lý do lựa chọn là mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ nhận thức kết quả thực hiện thực tế (Performance), khắc phục nhược điểm tính toán sai biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của mô hình SERVQUAL vốn dễ gây nhầm lẫn giữa thái độ và sự hài lòng. Mô hình gồm 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5) kiểm định mối quan hệ tích cực của 5 nhóm nhân tố độc lập lên biến phụ thuộc:

  • H1: Sự tin cậy (DTC) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H2: Phương tiện hữu hình (PTHH) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H3: Mức độ đồng cảm (MDDC) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H4: Năng lực phục vụ (NLPV) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H5: Mức độ đáp ứng (MDDU) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhóm nhân tố Số biến quan sát Ký hiệu mã hóa Nguồn tham khảo
Độ tin cậy 5 biến DTC1 - DTC5 Cronin & Taylor (1992)
Phương tiện hữu hình 5 biến PTHH1 - PTHH5 Cronin & Taylor (1992)
Mức độ đồng cảm 5 biến MDDC1 - MDDC5 Cronin & Taylor (1992)
Năng lực phục vụ 5 biến NLPV1 - NLPV5 Cronin & Taylor (1992)
Mức độ đáp ứng 5 biến MDDU1, PTHH2 - PTHH5 Cronin & Taylor (1992)
Sự hài lòng chung 3 biến SHL1 - SHL3 Cronin & Taylor (1992)

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình tài chính, hồ sơ nhân sự giai đoạn 2021 - 2024 cung cấp bởi phòng Kế toán & Kinh doanh Công ty Sunshine, kết hợp tài liệu học thuật và báo cáo ngành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi trực tuyến thông qua Zalo và Facebook, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Hoàn toàn hài lòng).
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản từ danh sách khách hàng hợp tác trong 6 tháng gần nhất từ dữ liệu phòng Kinh doanh. Quy mô mẫu tối thiểu theo Hair và cộng sự (1998) là gấp 5 lần số biến quan sát ($28 \times 5 = 140$ mẫu); theo Nguyễn Đình Thọ (2003) cho hồi quy tuyến tính là $8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu. Cỡ mẫu thực tế tác giả xác lập và điều tra là 150 mẫu ($n = 150$).
  • Kỹ thuật phân tích định lượng (thực hiện trên SPSS phiên bản 26): Thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO $\ge 0,5$, Bartlett’s Test có Sig. $\le 0,05$, Factor Loading $\ge 0,5$, Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA, kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số VIF và hiện tượng tự tương quan qua Durbin-Watson); kiểm định trung bình tổng thể One-Sample T-test với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết phục vụ đề tài:

  • Phân tích bản chất của dịch vụ, làm rõ 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng và tính không thể tồn trữ.
  • Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Zeithaml & Bitner (2000), khẳng định chất lượng dịch vụ là một trong những tiền tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng chung bên cạnh giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
  • Khái quát các mô hình đánh giá chất lượng: mô hình SERVQUAL với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ; mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos; hai mô hình chỉ số quốc gia ACSI và ECSI; mô hình Dabholkar.
  • Trình bày cơ sở chuyển đổi sang mô hình SERVPERF và lập luận của Cronin & Taylor (1992) về việc đo lường chất lượng dựa trên nhận thức thực hiện.
  • Tổng hợp các công trình thực nghiệm liên quan trong nước (Bùi Vũ Hưng, Lưu Thanh Đức Hải, Nguyễn Thành Tòng) làm tiền đề xây dựng thang đo 28 biến quan sát. Phân tích bối cảnh ngành truyền thông, tiếp thị và sự kiện tại Thành phố Huế nhằm thiết lập cơ sở thực tiễn cho mô hình nghiên cứu.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine

Chương 2 phản ánh thực trạng doanh nghiệp và kết quả xử lý dữ liệu điều tra:

  • Khái quát về đơn vị thực tập: Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine (mã số thuế: 3301625360, thành lập ngày 20/03/2018; người đại diện: Châu Thị Bê; vốn điều lệ: 500.000.000 VNĐ; trụ sở chính tại 8/1 Kiệt 210 Phan Chu Trinh, Phường Phước Vĩnh, TP. Huế; chi nhánh tại Quận 1, TP. Hồ Chí Minh và Quận Hải Châu, Đà Nẵng).
  • Lĩnh vực hoạt động và danh mục dịch vụ tiêu biểu: Dịch vụ chạy quảng cáo Facebook (Facebook Ads), Review quảng cáo đa kênh (trên Fanpage Review Huế, Huế Ads và hệ thống mạng xã hội liên kết), chăm sóc Fanpage, tuyển dụng việc làm, quay phim - chụp ảnh sự kiện, thiết kế Website, Banner và Logo.
  • Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023, cơ cấu tổ chức bộ máy và thực trạng sử dụng nguồn nhân lực của công ty.
  • Kết quả nghiên cứu định lượng trên mẫu 150 khách hàng:
    • Thống kê mô tả: Cơ cấu mẫu điều tra theo loại hình doanh nghiệp, mục đích sử dụng dịch vụ, các gói dịch vụ đã trải nghiệm, tần suất hợp tác và phương thức tiếp cận thông tin công ty.
    • Kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA: Đánh giá độ tin cậy thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc, rút trích 5 nhóm nhân tố theo mô hình SERVPERF với tổng phương sai trích và các hệ số tải đạt yêu cầu.
    • Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến: Xác lập phương trình hồi quy, kiểm định độ phù hợp mô hình qua $R^2$ hiệu chỉnh, phân tích ANOVA và kiểm tra các giả định hồi quy (hệ số VIF, kiểm định phần dư).
    • Kiểm định One-Sample T-test: Đánh giá mức độ hài lòng bình quân của khách hàng trên từng nhóm nhân tố: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng.

Chương 3: Định hướng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine

Nội dung chương này đưa ra hệ thống kiến nghị xuất phát từ kết quả xử lý số liệu:

  • Phân tích định hướng phát triển của Công ty Sunshine trong giai đoạn tiếp theo và các căn cứ thực tiễn để đề xuất giải pháp.
  • Đề xuất 5 nhóm giải pháp chuyên biệt tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình SERVPERF:
    • Nâng cao Sự tin cậy: Chuẩn hóa điều khoản hợp đồng kinh tế, nâng cao năng lực bảo mật thông tin dữ liệu khách hàng, duy trì tiến độ chiến dịch theo cam kết.
    • Cải thiện Phương tiện hữu hình: Nâng cấp thiết bị kỹ thuật tác nghiệp, tối ưu hóa giao diện trang truyền thông (Website, Fanpage, Zalo), chuẩn hóa diện mạo văn phòng và trang phục nhân sự khi tiếp xúc khách hàng.
    • Gia tăng Mức độ đồng cảm: Tăng cường chính sách ưu đãi giá, hỗ trợ phòng ngừa rủi ro truyền thông cho đối tác, đào tạo thái độ lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
    • Hoàn thiện Năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên môn nội dung sáng tạo, nâng cao nghiệp vụ giải quyết khiếu nại và kỹ năng xử lý phản hồi phát sinh.
    • Tăng cường Mức độ đáp ứng: Tối ưu quy trình phản hồi tình huống khẩn cấp, đa dạng hóa gói dịch vụ tiếp thị linh hoạt theo ngân sách đối tác.
  • Phân kỳ hệ thống giải pháp theo lộ trình ngắn hạn và dài hạn; đồng thời đưa ra các kiến nghị vĩ mô đối với chính quyền Thành phố Huế và ban lãnh đạo Công ty Sunshine.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính:

  • Nghiên cứu đã xác định và lượng hóa mối quan hệ giữa 5 nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF đối với sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sunshine, gồm: Độ tin cậy (DTC), Phương tiện hữu hình (PTHH), Mức độ đồng cảm (MDDC), Năng lực phục vụ (NLPV) và Mức độ đáp ứng (MDDU).
  • Mẫu khảo sát gồm 150 đối tác là các tổ chức, doanh nghiệp đã nghiệm thu dịch vụ, đảm bảo tính đại diện thống kê theo các tiêu chuẩn cỡ mẫu của Hair và cộng sự (1998) và Nguyễn Đình Thọ (2003). Kết quả kiểm định trung bình qua One-Sample T-test phản ánh phần lớn khách hàng ghi nhận mức độ hài lòng chung đối với dịch vụ, nhưng vẫn bộc lộ các điểm hạn chế ở khâu cam kết tiến độ, xử lý khiếu nại phát sinh và chất lượng phương tiện hiển thị.

Hệ thống giải pháp và kiến nghị đề xuất:

  • Khóa luận đã xây dựng hệ thống giải pháp gắn với 5 thành phần chất lượng dịch vụ và phân loại theo lộ trình thực hiện ngắn hạn và dài hạn, tập trung vào hoàn thiện quy trình kiểm soát chiến dịch quảng cáo Facebook, tối ưu hóa hợp đồng và nâng cấp trang thiết bị.
  • Đưa ra kiến nghị đối với chính quyền Thành phố Huế về việc kiến tạo môi trường hỗ trợ doanh nghiệp truyền thông số, đồng thời kiến nghị Ban giám đốc công ty về chính sách đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng quan hệ đối tác.

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt lý luận: Khóa luận góp phần kiểm chứng tính ứng dụng của thang đo SERVPERF trong môi trường dịch vụ truyền thông tiếp thị số tại một thị trường cụ thể cấp địa phương (Thành phố Huế), bổ sung dữ liệu thực nghiệm vào hệ thống nghiên cứu chất lượng dịch vụ agency tại Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng đánh giá từ phía khách hàng đối với các sản phẩm truyền thông của Sunshine, chỉ rõ các tiêu chí cụ thể cần khắc phục để giảm thiểu tỷ lệ khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

  • Phạm vi không gian nghiên cứu chỉ tập trung thu thập dữ liệu tại địa bàn Thành phố Huế, chưa mở rộng khảo sát đối tác tại các thị trường trọng điểm khác mà công ty đang đặt chi nhánh như Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Cỡ mẫu khảo sát giới hạn ở 150 khách hàng có tương tác trong khung thời gian 6 tháng gần nhất, phương thức gửi bảng hỏi phụ thuộc vào kênh trực tuyến (Zalo, Facebook), chưa bao quát toàn bộ hơn 2.000 đối tác trong lịch sử hoạt động của doanh nghiệp.
  • Mô hình chỉ tập trung vào 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ của SERVPERF, chưa xem xét tác động kết hợp của các yếu tố bổ trợ như giá cả cảm nhận, hình ảnh thương hiệu hay mức độ cạnh tranh thị trường.

Hướng nghiên cứu tiếp:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát liên tỉnh đối với khách hàng tại chi nhánh Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh để gia tăng tính khái quát hóa cho mô hình.
  • Nâng cao quy mô mẫu điều tra và tích hợp thêm các biến trung gian hoặc biến điều tiết như chi phí chuyển đổi dịch vụ, rủi ro cảm nhận và giá trị thương hiệu vào mô hình phân tích.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Marketing khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu khoa học về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
  • Các nhà quản lý doanh nghiệp tiếp thị số (Digital Marketing Agency), truyền thông và tổ chức sự kiện quy mô vừa và nhỏ tại khu vực miền Trung trong việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng B2B.

Các nội dung có giá trị tham khảo nổi bật:

  • Hệ thống bảng hỏi và bảng mã hóa 28 biến quan sát được điều chỉnh sát với ngữ cảnh dịch vụ truyền thông số (quản trị Fanpage, chạy quảng cáo, bảo mật dữ liệu khách hàng).
  • Quy trình phân tích dữ liệu định lượng chuẩn tắc từ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy đến kiểm định One-Sample T-test trên phần mềm SPSS 26.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở phân tích và tại sao không áp dụng mô hình SERVQUAL truyền thống?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng. Mô hình này được chọn vì nó đo lường trực tiếp chất lượng dựa trên nhận thức thực hiện thực tế (Performance), giúp khắc phục nhược điểm của thang đo SERVQUAL (đo bằng hiệu số giữa cảm nhận và kỳ vọng, dễ gây nhầm lẫn giữa mức độ hài lòng và thái độ của khách hàng).

2. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được tính toán dựa trên cơ sở khoa học nào?
Quy mô mẫu chính thức của đề tài là 150 khách hàng ($n = 150$). Cỡ mẫu này thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA theo Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($28 \text{ biến} \times 5 = 140 \text{ mẫu}$), đồng thời đáp ứng tiêu chuẩn phân tích hồi quy tuyến tính của Nguyễn Đình Thọ (2003) với công thức $n \ge 8 \times P + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90 \text{ mẫu}$ ($P = 5$ biến độc lập).

3. Đối tượng được lựa chọn khảo sát thực tế trong đề tài là ai và tiếp cận bằng phương thức nào?
Đối tượng khảo sát là đại diện các chủ doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh đã và đang sử dụng dịch vụ tại Sunshine trong thời hạn 6 tháng gần nhất, cụ thể là nhân sự trực tiếp làm việc và nghiệm thu chiến dịch. Phương thức tiếp cận là gửi bảng hỏi trực tuyến qua tài khoản Zalo và Facebook cá nhân của khách hàng nhằm bảo mật thông tin và thuận tiện trong trao đổi.

4. Đơn vị thực nghiệm trong đề tài – Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Sunshine – có quy mô và dịch vụ chính như thế nào?
Công ty Sunshine thành lập ngày 20/03/2018 tại Huế, có vốn điều lệ 500 triệu đồng và hai chi nhánh tại Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh. Doanh nghiệp sở hữu hệ thống hơn 100 Fanpage, Group, TikTok, Website; đã thực hiện hơn 3.000 dự án với các dịch vụ chính gồm: Chạy quảng cáo Facebook Ads, Review quảng cáo đa kênh, chăm sóc Fanpage, tuyển dụng việc làm, chụp ảnh/quay phim sự kiện và thiết kế Website/Banner/Logo.

5. Thang đo của mô hình nghiên cứu bao gồm bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo hoàn chỉnh gồm 28 biến quan sát đo lường trên thang Likert 5 mức độ, trong đó có 25 biến độc lập thuộc 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy: 5 biến, Phương tiện hữu hình: 5 biến, Mức độ đồng cảm: 5 biến, Năng lực phục vụ: 5 biến, Mức độ đáp ứng: 5 biến) và 3 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng chung của khách hàng (SHL1 đến SHL3).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Viết Bảo Lộc đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine thông qua việc vận dụng mô hình SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên mẫu 150 khách hàng. Kết quả phân tích đã làm rõ mức độ tác động của 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong công tác vận hành chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp tại địa bàn thành phố Huế. Hệ thống giải pháp được đề xuất có tính khả thi, phân kỳ theo lộ trình ngắn hạn và dài hạn, đóng vai trò là căn cứ thực tiễn quan trọng giúp công ty cải thiện chất lượng phục vụ và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh số gay gắt.