Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế

Khóa luận: Chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Tin học Phi Long Huế

• Tác giả: Bùi Thị Ái Luyên
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại Phi Long Huế

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc định hình cảm nhận của khách hàng. Tại thị trường thiết bị tin học, sự cạnh tranh giữa các đơn vị diễn ra gay gắt. Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế hoạt động trong môi trường đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao. Khách hàng không chỉ mua sản phẩm phần cứng. Họ còn tìm kiếm sự an tâm trong suốt quá trình sử dụng. Dịch vụ bán lẻ công nghệ bao gồm tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc sau bán hàng. Mỗi điểm tiếp xúc đều tạo ra ấn tượng cụ thể. Sự hài lòng xuất hiện khi trải nghiệm thực tế vượt qua kỳ vọng ban đầu. Ngược lại, những sai sót nhỏ có thể phá vỡ lòng tin của người mua. Nghiên cứu thực trạng tại Phi Long Huế cho thấy mối liên kết chặt chẽ giữa hai yếu tố này. Nâng cao dịch vụ giúp duy trì thị phần ổn định. Doanh nghiệp cần xác định rõ các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ. Việc này tạo nền tảng vững chắc cho chiến lược kinh doanh dài hạn.

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tin học

Chất lượng dịch vụ là khái niệm đa chiều trong quản trị kinh doanh. Mô hình SERVQUAL xác định năm khía cạnh cơ bản gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Dịch vụ tin học mang tính đặc thù cao. Sản phẩm công nghệ đòi hỏi người bán phải nắm vững kiến thức chuyên môn. Quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Khách hàng đánh giá chất lượng ngay tại quầy giao dịch và trung tâm kỹ thuật. Sự thiếu hụt thông tin kỹ thuật dễ dẫn đến rủi ro cảm nhận của khách hàng. Do đó, các tiêu chuẩn đo lường cần tập trung vào sự chính xác và tính kịp thời. Doanh nghiệp bán lẻ phải duy trì cam kết chất lượng để bảo vệ uy tín.

1.2. Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng là trạng thái tâm lý bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp quyết định trạng thái này. Khi dịch vụ vượt qua mong đợi, khách hàng hình thành thái độ tích cực. Ngược lại, dịch vụ kém chất lượng gây ra sự thất vọng tức thì. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này mang tính nhân quả rõ rệt. Khách hàng hài lòng thường có xu hướng quay lại mua sắm. Họ cũng sẵn sàng giới thiệu cửa hàng cho người thân và bạn bè. Trong ngành bán lẻ máy tính, sự gắn bó của khách hàng đem lại giá trị doanh thu bền vững. Doanh nghiệp cần liên tục nâng cao dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Phi Long Huế hiện nay

Phi Long Huế là một trong những trung tâm tin học hàng đầu tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp phân phối đa dạng các dòng máy tính xách tay, linh kiện và thiết bị văn phòng. Quy mô nhân sự tại chi nhánh có sự biến động nhẹ qua từng năm do ảnh hưởng thị trường. Lực lượng lao động nữ chiếm tỷ trọng cao trong khâu bán hàng và kế toán. Ngược lại, kỹ thuật viên đa số là nam giới có trình độ chuyên môn cao. Trình độ học vấn của nhân sự chủ yếu ở mức đại học và cao đẳng. Cơ sở hạ tầng showroom được đầu tư khang trang và hiện đại. Tuy nhiên, việc vận hành dịch vụ vẫn gặp phải một số thách thức nhất định. Khách hàng thường phàn nàn về tốc độ xử lý khi lưu lượng người mua tăng đột biến. Bộ phận kỹ thuật đôi lúc chưa giải thích rõ ràng về lỗi sản phẩm. Sự phối hợp giữa khâu tư vấn bán hàng và khâu bảo hành chưa thực sự trơn tru. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số thỏa mãn của người tiêu dùng.

2.1. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tại Phi Long Huế

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng bao gồm cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và thái độ nhân viên. Showroom tại đường Hùng Vương có không gian trưng bày rộng rãi, bảng hiệu bắt mắt và trang thiết bị hiện đại. Yếu tố phương tiện hữu hình nhận được nhiều phản hồi tích cực. Khách hàng dễ dàng tìm kiếm và thử nghiệm các thiết bị điện tử. Về năng lực phục vụ, nhân viên bán hàng thể hiện sự niềm nở và lịch sự trong giao tiếp. Tuy nhiên, sự chênh lệch về kỹ năng giữa nhân sự mới và cũ vẫn còn tồn tại. Khả năng giải quyết khiếu nại của nhân viên tư vấn chưa đạt mức đồng đều. Doanh nghiệp cần chuẩn hóa quy trình để nâng cao chất lượng đồng nhất.

2.2. Những tồn tại hạn chế trong công tác phục vụ khách hàng

Bên cạnh các thế mạnh, đơn vị vẫn bộc lộ một số hạn chế trong khâu vận hành. Thời gian chờ đợi bảo hành và sửa chữa thiết bị còn kéo dài. Khách hàng cảm thấy sốt ruột khi không nhận được cập nhật tiến độ thường xuyên. Các chính sách đổi trả sản phẩm đôi khi còn cứng nhắc, gây khó khăn cho người mua. Ngoài ra, việc lắng nghe ý kiến đóng góp sau bán hàng chưa được tiến hành định kỳ. Kênh thông tin tiếp nhận phản hồi trực tuyến hoạt động chưa thật sự hiệu quả. Sự thiếu kết nối liên tục làm suy giảm niềm tin của khách hàng quen thuộc. Đây là những điểm nghẽn mà ban quản lý cần xử lý triệt để nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Phi Long Huế

Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, Phi Long Huế cần triển khai hệ thống giải pháp toàn diện. Trọng tâm chiến lược nằm ở việc nâng cao năng lực nhân sự và hoàn thiện quy trình phục vụ. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chi tiết cho từng vị trí. Khâu tư vấn bán hàng phải kết hợp chặt chẽ giữa sự thân thiện và kiến thức chuyên sâu. Khâu kỹ thuật cần chú trọng tính minh bạch và tốc độ giải quyết lỗi thiết bị. Doanh nghiệp nên đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng. Hệ thống gửi tin nhắn tự động thông báo tình trạng sửa chữa giúp người mua an tâm hơn. Bên cạnh đó, việc lắng nghe ý kiến phản hồi qua khảo sát định kỳ là rất cần thiết. Dữ liệu khảo sát cung cấp cơ sở để điều chỉnh chính sách bán hàng kịp thời. Sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban sẽ tạo nên bước chuyển biến tích cực trong trải nghiệm người dùng.

3.1. Phương pháp hoàn thiện năng lực đội ngũ nhân sự

Nhân sự là yếu tố then chốt tạo ra giá trị khác biệt cho dịch vụ tin học. Doanh nghiệp cần tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu theo từng quý. Nội dung đào tạo bao gồm kỹ năng giao tiếp ứng xử và kiến thức kỹ thuật phần cứng. Đội ngũ bán hàng cần thấu hiểu tâm lý để tư vấn đúng nhu cầu thực tế của từng phân khúc khách hàng. Đồng thời, công ty nên áp dụng chính sách đánh giá hiệu quả công việc dựa trên chỉ số hài lòng. Nhân viên đạt thành tích cao cần được khen thưởng kịp thời để tạo động lực cống hiến. Môi trường làm việc tích cực thúc đẩy thái độ phục vụ tận tâm và trách nhiệm.

3.2. Giải pháp tối ưu hóa quy trình bảo hành kỹ thuật

Quy trình bảo hành cần được số hóa để rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng. Doanh nghiệp nên xây dựng cổng tra cứu tình trạng sửa chữa trực tuyến bằng mã hóa đơn. Người dùng có thể theo dõi tiến độ một cách minh bạch và chủ động. Đội ngũ kỹ thuật cần thông báo rõ ràng về chi phí phát sinh trước khi tiến hành thay thế linh kiện. Việc bàn giao thiết bị phải đi kèm biên bản kiểm tra chi tiết và hướng dẫn sử dụng an toàn. Ngoài ra, công ty có thể cung cấp dịch vụ máy tính thay thế tạm thời cho khách hàng doanh nghiệp trong thời gian bảo hành. Những cải tiến này giúp giảm bớt phiền hà và gia tăng độ tin cậy thương hiệu.

IV. Kết luận về ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới Phi Long Huế

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Phi Long Huế mang lại nhiều đóng góp thực tiễn sâu sắc. Kết quả khẳng định dịch vụ hoàn hảo là chìa khóa tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Khách hàng thời nay có yêu cầu ngày càng khắt khe về tốc độ và chất lượng phục vụ. Giá bán không còn là tiêu chí duy nhất quyết định hành vi mua sắm. Cảm xúc trong suốt hành trình trải nghiệm đóng vai trò định hình lòng trung thành. Đầu tư vào dịch vụ chính là đầu tư vào tài sản vô hình của doanh nghiệp. Việc duy trì tính chuyên nghiệp giúp củng cố vị thế dẫn đầu trong thị trường thiết bị tin học miền Trung. Ban lãnh đạo cần duy trì cam kết đổi mới liên tục để thích ứng với thị trường biến đổi nhanh. Mọi mắt xích trong chuỗi cung ứng dịch vụ đều cần hoạt động với tinh thần trách nhiệm cao nhất. Thành công của Phi Long Huế phụ thuộc trực tiếp vào mức độ hài lòng của mỗi cá nhân khi ghé thăm cửa hàng.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển doanh nghiệp

Kết quả nghiên cứu cung cấp bức tranh toàn diện về nhận thức của người tiêu dùng tại địa phương. Doanh nghiệp nắm rõ những khía cạnh dịch vụ được đánh giá cao và những điểm yếu cần khắc phục. Điều này giúp tối ưu hóa nguồn lực tài chính khi triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng. Thay vì đầu tư dàn trải, công ty có thể tập trung nâng cấp hệ thống kỹ thuật và đào tạo nhân viên. Dịch vụ tốt làm giảm thiểu tỷ lệ phàn nàn và chi phí xử lý sự cố. Hơn nữa, sự thỏa mãn của khách hàng trực tiếp gia tăng giá trị thương hiệu trên thị trường tin học Thừa Thiên Huế. Doanh thu và lợi nhuận nhờ đó duy trì đà tăng trưởng ổn định.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng cho các đơn vị bán lẻ công nghệ

Kinh nghiệm từ nghiên cứu tại Phi Long mang lại bài học giá trị cho các đơn vị kinh doanh bán lẻ công nghệ. Thứ nhất, doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động. Thứ hai, quá trình chuyển đổi số trong quản lý dữ liệu bán hàng và bảo hành cần được đẩy nhanh. Việc ứng dụng phần mềm quản lý giúp chuẩn hóa dữ liệu và theo dõi lịch sử mua sắm của từng khách hàng. Thứ ba, các đơn vị bán lẻ cần thiết lập kênh phản hồi đa nền tảng để giải quyết thắc mắc nhanh chóng. Cuối cùng, việc duy trì chính sách hậu mãi rõ ràng tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn. Doanh nghiệp sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa, ngành bán lẻ thiết bị công nghệ tại Việt Nam đóng góp tỷ trọng đáng kể vào sự phát triển của nền kinh tế quốc dân. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật thúc đẩy sự ra đời liên tục của các thiết bị tin học, linh kiện hiện đại phục vụ nhu cầu làm việc, học tập và đời sống xã hội. Bối cảnh đó khiến số lượng doanh nghiệp tham gia thị trường kinh doanh thiết bị công nghệ gia tăng nhanh chóng, dẫn tới áp lực cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển bền vững, các doanh nghiệp buộc phải định hình chiến lược hướng đến khách hàng, tối ưu hóa nguồn lực nhằm tạo dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt. Trong hoạt động bán lẻ, chất lượng dịch vụ giữ vai trò cốt lõi trong việc lôi kéo và giữ chân khách hàng; đặc biệt khi chi phí tìm kiếm một khách hàng mới trên thực tế thường cao gấp 5 đến 10 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện hữu.

Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long được thành lập ngày 03 tháng 09 năm 1997 tại thành phố Đà Nẵng. Nhằm mở rộng thị trường miền Trung, chi nhánh của công ty tại thành phố Huế chính thức đi vào hoạt động từ ngày 14 tháng 09 năm 2013. Mặc dù đơn vị đã chú trọng đa dạng hóa danh mục hàng hóa công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm, song sự thay đổi liên tục trong nhu cầu của người tiêu dùng cùng sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi chi nhánh phải tập trung hoàn thiện các khâu dịch vụ khách hàng. Nhận thức được vấn đề này, đề tài "Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế" được tác giả Bùi Thị Ái Luyên thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Diệu Linh tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (khóa học 2020 – 2024, năm 2024).

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đơn vị trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cùng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
   • Mục tiêu 2: Phân tích, đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách khi mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa thành ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế hiện nay như thế nào?
2. Các thiếu sót và thách thức hiện nay mà dịch vụ của Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế gặp phải là gì?
3. Giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế mang lại là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tại đơn vị.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế (số 48 Hùng Vương, thành phố Huế) kết hợp khảo sát trực tiếp khách hàng mua sắm trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra trực tiếp khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào mức độ tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng tại chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên quan điểm quản trị tiếp thị hiện đại. Tác giả vận dụng định nghĩa khách hàng của Philip Kotler và Tom Peters, xem khách hàng như tài sản gia tăng giá trị. Sự hài lòng được tiếp cận qua nghiên cứu của Liang và Zhang (2012) cùng Kotler và Keller (2009), xác định đó là trạng thái cảm xúc nảy sinh khi so sánh hiệu suất tiêu dùng thực tế với kỳ vọng ban đầu. Đồng thời, nghiên cứu phân loại sự hài lòng thành ba nhóm theo Stauss và Neuhaus (1997): hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động. Về bản chất dịch vụ, đề tài phân tích 5 đặc tính cơ bản gồm: tính vô hình, sự tham gia của khách hàng, tính không thể tách rời, tính mau hỏng (không thể cất giữ) và tính không đồng nhất, dựa trên các tài liệu của PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, Philip Kotler, James Fitzsimmons và tiêu chuẩn ISO 8402:1999.

Về công cụ đo lường, tác giả tổng hợp mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và mô hình biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Trên cơ sở so sánh, tác giả chỉ ra rằng SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế, giúp bảng khảo sát ngắn gọn, hạn chế nhầm lẫn giữa thái độ và kỳ vọng. Kế thừa các công trình thực nghiệm liên quan trong nước và quốc tế (Ashok Kumar Sahu, 2006; C.N. Krishna Naik và cộng sự, 2010; Mitropoulos và cộng sự, 2018; Hoàng Thùy Dương và cộng sự, 2022; Trần Thị Quỳnh Nhi, 2022), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng:

• Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H3: Thái độ phục vụ của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H4: Khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H5: Sự tin cậy của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Hệ thống thang đo được cụ thể hóa thành 28 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc, sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát cụ thể
Phương tiện hữu hình	PTHH1	Cơ sở vật chất thiết kế đẹp mắt, khang trang, đầy đủ tiện nghi, máy móc hiện đại, có hệ thống camera
	PTHH2	Bố trí, trưng bày sản phẩm, quầy giao dịch, tư vấn, làm thủ tục hợp lý và sạch sẽ
	PTHH3	Địa điểm công ty thuận tiện cho đi lại, chỗ để xe rộng rãi
	PTHH4	Trang web của Phi Long Technology trông chuyên nghiệp, logic
	PTHH5	Trang phục nhân viên gọn gàng, phù hợp và lịch sự
Năng lực phục vụ	NLPV1	Đội ngũ nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn, kỹ thuật chuyên nghiệp, tay nghề cao
	NLPV2	Bộ phận chăm sóc khách hàng luôn hỗ trợ nhanh chóng
	NLPV3	Số lượng sản phẩm, linh kiện, thiết bị trưng bày lớn (đa dạng mẫu mã, thương hiệu, dòng sản phẩm)
	NLPV4	Cửa hàng luôn trưng bày các sản phẩm mới
Thái độ phục vụ	TDPV1	Nhân viên luôn có thái độ thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách hàng
	TDPV2	Nhân viên tư vấn luôn hỗ trợ, giải đáp nhanh chóng các thắc mắc (tại cửa hàng và qua website)
	TDPV3	Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ (trả góp, đổi trả hàng)
	TDPV4	Nhân viên không phân biệt đối xử, mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng
	TDPV5	Nhân viên không tỏ thái độ khó chịu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ
Khả năng đáp ứng yêu cầu	KNDU1	Phi Long Technology có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng (Facebook, website...)
	KNDU2	Thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên (tư vấn sản phẩm, thanh toán...)
	KNDU3	Danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng và cập nhật đổi mới nhanh chóng theo xu hướng
	KNDU4	Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm
	KNDU5	Nhân viên phục vụ nhanh chóng và đúng hẹn
	KNDU6	Nhân viên hướng dẫn thủ tục đơn giản và dễ hiểu
	KNDU7	Thủ tục giao dịch nhanh chóng và đơn giản
Sự tin cậy	STC1	Thông báo chính xác cho khách hàng về thời gian dịch vụ được thực hiện
	STC2	Luôn cung cấp cho khách hàng đúng như những gì đã cam kết (tư vấn, sửa chữa...)
	STC3	Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, hợp lý
	STC4	Luôn bảo mật thông tin cho khách hàng
Sự hài lòng	SHL1	Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty cung cấp
	SHL2	Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của Phi Long Technology cho người thân, bạn bè
	SHL3	Khách hàng sẽ tiếp tục mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian tới

Về thiết kế và phương pháp nghiên cứu:

• Thiết kế nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính (thu thập tài liệu, tham khảo cơ sở lý thuyết, trao đổi với nhân viên) và nghiên cứu định lượng (khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi gồm 3 phần: lời giới thiệu, thông tin cá nhân và nội dung đánh giá dịch vụ). Quy trình triển khai tuân theo 7 bước: Xác định đề tài -> Xây dựng đề cương -> Tìm hiểu nghiên cứu liên quan -> Xây dựng bảng hỏi -> Điều tra chính thức -> Xử lý và phân tích số liệu -> Kết luận và báo cáo.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Tác giả tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng đến giao dịch tại showroom và dùng câu hỏi gạn lọc: "Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại công ty chưa?". Nếu khách hàng trả lời "Đã sử dụng", phiếu điều tra mới được gửi tới đối tượng.
• Kích thước mẫu: Căn cứ yêu cầu phân tích hồi quy đa biến theo Tabachnick và Fidell (1996) với công thức $N \ge 50 + 8m$ (với $m = 5$ biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là $50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu); đồng thời căn cứ quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA theo Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n \ge 5 \times 28 = 140$ mẫu). Tác giả tiến hành phát 150 phiếu điều tra, thu về 140 phiếu hợp lệ (loại 10 phiếu do khách hàng điền thiếu thông tin).
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20 và Microsoft Excel. Các kỹ thuật định lượng bao gồm:
  1. Thống kê mô tả: Tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị nhỏ nhất và lớn nhất.
  2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$; Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ đối với thang đo mới và $\ge 0,7$ để đảm bảo độ tin cậy tốt).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra chỉ số KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$), kiểm định Bartlett với $\text{Sig} < 0,05$, xác định số lượng nhân tố dựa trên giá trị Eigenvalue $> 1$.
  4. Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test: Kiểm định mức độ đánh giá của khách hàng so với giá trị kiểm định trung lập/đồng ý ($\mu_0 = 4$) với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.
  5. Phân tích tương quan tuyến tính Pearson ($r$): Đo lường mức độ tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
  6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm tra hệ số xác định $R^2$, kiểm định ANOVA mô hình, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm tra tự tương quan Durbin - Watson và xác định trọng số tác động qua hệ số Beta chuẩn hóa.
  7. Kiểm định One-Way ANOVA: Kiểm định tính đồng nhất của phương sai bằng Levene Test; phân tích phương sai so sánh giá trị trung bình giữa các nhóm nhân khẩu học; kiểm tra kiểm định sâu Post-Hoc hoặc kiểm định Robust khi phương sai không đồng nhất.

Nguồn dữ liệu của nghiên cứu:

• Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ từ phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng nhân sự của Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế (báo cáo tổ chức nhân sự, kết quả kinh doanh 2020 – 2022); dữ liệu bên ngoài thu thập từ giáo trình, luận văn thạc sĩ, tạp chí khoa học, thư viện số và số liệu thống kê kinh tế - xã hội của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ 140 bảng hỏi hợp lệ của khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại chi nhánh trong quý IV/2023.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm học thuật về khách hàng, dịch vụ, đặc điểm dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tác giả phân tích chuyên sâu các mô hình lý thuyết nền tảng bao gồm Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985), thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), qua đó luận giải việc xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất 5 yếu tố phù hợp với lĩnh vực bán lẻ thiết bị công nghệ tin học.

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phản ánh bối cảnh thị trường máy tính và linh kiện điện tử tại Việt Nam giai đoạn 2020 - 2022. Theo số liệu thị trường, năm 2020 khi đại dịch bùng phát, doanh thu thị trường tăng 22,5%; đến năm 2021 tăng trưởng đạt đỉnh 72,5% do nhu cầu làm việc và học tập từ xa tăng vọt. Tuy nhiên, sang năm 2022 toàn thị trường giảm khoảng 20% (riêng quý IV/2022 giảm từ 10 - 25% so với quý III), dù vậy doanh số năm 2022 vẫn duy trì mức cao hơn 65% so với năm 2019.

Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, báo cáo kinh tế - xã hội của UBND tỉnh chỉ ra sự gia tăng liên tục của tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng xã hội tháng 10 qua các năm:

• Tháng 10/2020: Ước đạt 2.933,1 tỷ đồng (10 tháng đạt 30.370,8 tỷ đồng, trong đó doanh thu bán lẻ hàng hóa chiếm trên 89%).
• Tháng 10/2021: Ước đạt 3.383,2 tỷ đồng, tăng 1,9% so với tháng trước (10 tháng đạt 36.049,2 tỷ đồng, tăng 4,8% so với cùng kỳ).
• Tháng 10/2022: Ước đạt 4.497,5 tỷ đồng, tăng 30,6% so với cùng kỳ năm trước (10 tháng đạt 43.033,5 tỷ đồng, tăng 19,1% so với cùng kỳ; CPI 10 tháng bình quân tăng 3,63%).

Chương 2: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế

Chương này đi sâu vào thực trạng hoạt động của đơn vị nghiên cứu và kết quả định lượng. Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế đặt tại số 48 Hùng Vương, phường Phú Hội, TP. Huế (mã số thuế: 0400127402-001) do bà Huỳnh Thị Tiểu Phi làm Giám đốc và ông Võ Quốc Dưỡng làm Phó Giám đốc. Bộ máy tổ chức của chi nhánh vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng gồm Ban Giám đốc quản lý trực tiếp 4 phòng ban: Phòng Kinh doanh (Bộ phận Bán lẻ, Bộ phận Bán sỉ), Phòng Dự án, Phòng Kế toán và Phòng Kỹ thuật (Bộ phận Bảo hành, Bộ phận Sửa chữa, Bộ phận Ráp máy).

Về nguồn nhân lực, số liệu lưu trữ từ phòng kế toán giai đoạn 2020 – 2022 thể hiện quy mô lao động có xu hướng thu hẹp nhẹ:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2020 (SL)	Năm 2020 (%)	Năm 2021 (SL)	Năm 2021 (%)	Năm 2022 (SL)	Năm 2022 (%)	So sánh 2021/2020 (+/-)	So sánh 2022/2021 (+/-)
Tổng số lao động	63	100,00	62	100,00	60	100,00	-1	-2
1. Theo giới tính
- Nam	27	42,86	25	40,32	25	41,67	-2	0
- Nữ	36	57,14	37	59,68	35	58,33	+1	-2
2. Theo trình độ học vấn
- Sau Đại học	1	1,59	1	1,61	1	1,67	0	0
- Đại học + Cao đẳng	50	79,36	49	79,03	47	78,33	-1	-2
- Trung cấp trở xuống	12	19,05	12	19,36	12	20,00	0	0

(Nguồn: Phòng Kế toán Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế)

Lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ ưu thế (trên 57%) do đặc thù bố trí nhân sự tại showroom bán hàng và bộ phận kế toán, trong khi nhân sự nam tập trung chủ yếu ở khối kỹ thuật và lắp ráp. Trình độ học vấn duy trì ở mức cao với tỷ lệ Đại học và Cao đẳng đạt xấp xỉ 78% - 79%.

Tiếp theo, chương 2 triển khai toàn bộ các bước kiểm định dữ liệu sơ cấp từ 140 mẫu khảo sát khách hàng:

• Thống kê cơ cấu nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập) và hành vi khách hàng (nguồn thông tin tiếp cận, thời gian biết đến, lý do và mục đích mua sắm dịch vụ).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo: Thực hiện kiểm định Cronbach's Alpha cho 5 nhóm biến độc lập (Bảng 2.5 đến Bảng 2.9) và thang đo nhóm biến phụ thuộc Sự hài lòng (Bảng 2.10).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định hệ số KMO và phân tích cấu trúc nhân tố cho các biến độc lập (Bảng 2.11, 2.12) cùng biến phụ thuộc Sự hài lòng (Bảng 2.13, 2.14).
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính: Đo lường hệ số tương quan (Bảng 2.15); phân tích hồi quy, kiểm định ANOVA mô hình, kiểm tra đa cộng tuyến VIF và hệ số hồi quy Beta (Bảng 2.16 đến 2.19), qua đó đưa ra kết luận chấp nhận hoặc bác bỏ các giả thuyết H1 - H5 (Bảng 2.20).
• Kiểm định One-Sample T-Test: Đánh giá chi tiết sự đồng tình của khách hàng đối với từng biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Khả năng đáp ứng và Sự tin cậy (Bảng 2.21 đến 2.25).
• Kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học: Sử dụng kiểm định Levene kiểm tra tính đồng nhất của phương sai, kết hợp phân tích One-Way ANOVA và kiểm định Robust để xác định mức độ chênh lệch về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn và thu nhập (Bảng 2.26 đến 2.35).

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách khi mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả đo lường và định hướng phát triển của chi nhánh, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp tương ứng với các thành phần chất lượng dịch vụ:

• Giải pháp cho Phương tiện hữu hình: Cải tiến không gian trưng bày sản phẩm, nâng cấp cơ sở vật chất showroom, mở rộng tiện ích bãi đỗ xe và tối ưu hóa giao diện trang web.
• Giải pháp cho Năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, cập nhật kiến thức chuyên môn kỹ thuật cho nhân viên, tăng cường tốc độ hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng và đa dạng hóa hàng hóa công nghệ mới.
• Giải pháp cho Thái độ phục vụ: Nâng cao tính chuẩn mực, thân thiện, bảo đảm sự công bằng, bình đẳng trong phục vụ và loại bỏ thái độ phiền hà khi xử lý hồ sơ đổi trả, trả góp.
• Giải pháp cho Khả năng đáp ứng yêu cầu: Đẩy mạnh các kênh truyền thông trực tuyến, đơn giản hóa thủ tục thanh toán và giao dịch, cải thiện quy trình tiếp đón khách hàng trong giờ cao điểm nhằm bảo đảm tiến độ hẹn.
• Giải pháp cho Sự tin cậy: Cam kết cung cấp dịch vụ đúng thời hạn, thực hiện nghiêm túc chính sách bảo hành, sửa chữa, giải quyết thỏa đáng các khiếu nại phát sinh và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả phân tích dữ liệu:

• Khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa thành công các khía cạnh chất lượng dịch vụ bán lẻ tin học thông qua quy trình xử lý dữ liệu chặt chẽ trên SPSS v20 với 140 mẫu điều tra hợp lệ.
• Số liệu thứ cấp ghi nhận quy mô nhân sự của chi nhánh duy trì ổn định quanh mức 60 - 63 lao động trong giai đoạn chịu tác động của dịch Covid-19 (2020 - 2022), với 78,33% - 79,36% nhân viên đạt trình độ đại học, cao đẳng.
• Kết quả kiểm định thống kê (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy OLS, One-Sample T-Test, One-Way ANOVA) xác định rõ mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, đồng thời chỉ ra sự khác biệt về cảm nhận dịch vụ giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo đặc tính nhân khẩu học.

Về giải pháp và đóng góp của đề tài:

• Khóa luận đề xuất 5 nhóm giải pháp xuất phát trực tiếp từ các tiêu chí thành phần của thang đo nghiên cứu (phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, khả năng đáp ứng, sự tin cậy), bám sát thực trạng hoạt động của chi nhánh Huế.
• Tác giả đóng góp thêm các kiến nghị đối với Ban Lãnh đạo tỉnh Thừa Thiên Huế trong việc hỗ trợ hạ tầng thương mại và kiến nghị cụ thể đối với Ban Giám đốc Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế nhằm nâng cao hiệu quả vận hành.
• So với các nghiên cứu trước đây tại Huế (chẳng hạn như nghiên cứu về phần mềm kế toán Misa của Hoàng Thùy Dương và cộng sự năm 2022, hay dịch vụ truyền hình FPT của Trần Thị Quỳnh Nhi năm 2022), đề tài đã kiểm chứng mô hình SERVPERF trong bối cảnh đặc thù của ngành bán lẻ phần cứng, máy tính và thiết bị công nghệ tin học tại một chi nhánh doanh nghiệp cụ thể.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực hiện:

• Giới hạn về thời gian và phạm vi thực tế: Đề tài được hoàn thành trong thời gian thực tập tương đối ngắn tại doanh nghiệp; tác giả tự nhận định kiến thức thực tế trong lĩnh vực vận hành doanh nghiệp công nghệ còn những hạn chế nhất định.
• Giới hạn về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 140 mẫu hợp lệ, tập trung tại một showroom duy nhất trên địa bàn thành phố Huế. Tính đại diện thống kê cho toàn bộ người tiêu dùng thiết bị tin học trên toàn tỉnh có thể chưa cao.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất phân tầng, hoặc tiến hành so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ giữa nhiều đơn vị bán lẻ tin học khác nhau tại khu vực miền Trung.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Marketing tại các trường đại học khối kinh tế tham khảo về phương pháp luận và quy trình thực hiện một đề tài nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh.
• Người làm đề tài nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bán lẻ: Bảng thang đo chi tiết gồm 28 biến quan sát được thiết kế rõ ràng theo khung SERVPERF là cơ sở tham chiếu thuận tiện để hiệu chỉnh thang đo cho các nghiên cứu tương tự.
• Ban quản lý và bộ phận kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh thiết bị công nghệ, điện máy: Các bảng tổng hợp dữ liệu biến động nhân sự, bối cảnh thị trường và hệ thống giải pháp dịch vụ cung cấp căn cứ thực tiễn để rà soát quy trình chăm sóc khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu điều tra của khóa luận là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở nào?

Kích thước mẫu tối thiểu được tính toán dựa trên hai tiêu chuẩn lý thuyết: theo Tabachnick và Fidell (1996) đối với hồi quy đa biến ($N \ge 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu) và theo Hair và cộng sự (1998) đối với EFA ($n \ge 5 \times 28 = 140$ mẫu). Tác giả tiến hành phát 150 phiếu điều tra và thu về 140 phiếu hợp lệ đáp ứng đầy đủ điều kiện phân tích (loại 10 phiếu do trả lời thiếu).

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhân tố nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), (2) Năng lực phục vụ (4 biến quan sát), (3) Thái độ phục vụ (5 biến quan sát), (4) Khả năng đáp ứng yêu cầu (7 biến quan sát), (5) Sự tin cậy (4 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát).

3. Tình hình nhân sự tại Chi nhánh Huế của Phi Long biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022?

Tổng số lao động giảm dần từ 63 người (năm 2020) xuống 62 người (năm 2021) và 60 người (năm 2022). Trong đó, lao động nữ chiếm tỷ lệ từ 57,14% đến 59,68% do tập trung ở showroom và kế toán. Trình độ học vấn duy trì ở mức cao với tỷ lệ lao động có trình độ Đại học và Cao đẳng chiếm từ 78,33% đến 79,36%, trình độ sau đại học duy trì 1 người (1,59% - 1,67%).

4. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế được bố trị như thế nào?

Chi nhánh do bà Huỳnh Thị Tiểu Phi làm Giám đốc và ông Võ Quốc Dưỡng làm Phó Giám đốc. Dưới quyền Ban Giám đốc là 4 phòng ban chuyên môn: Phòng Kinh doanh (gồm Bộ phận Bán lẻ và Bộ phận Bán sỉ), Phòng Dự án, Phòng Kế toán và Phòng Kỹ thuật (gồm Bộ phận Bảo hành, Bộ phận Sửa chữa và Bộ phận Ráp máy).

5. Dữ liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập trong khoảng thời gian nào?

Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh và nhân sự được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp khách hàng đến mua sắm và sử dụng dịch vụ tại chi nhánh từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Thị Ái Luyên đã giải quyết toàn diện bài toán đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – Chi nhánh Huế. Thông qua việc kết hợp cơ sở lý thuyết dịch vụ SERVPERF với phương pháp phân tích định lượng trên mẫu khảo sát 140 khách hàng và dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022, tác giả đã làm rõ thực trạng đánh giá của người tiêu dùng đối với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ cốt lõi. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng cụ thể, sát với điều kiện vận hành của chi nhánh và bối cảnh thị trường công nghệ thông tin tại thành phố Huế, mang lại giá trị thực tiễn cho công tác quản trị dịch vụ của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Chương 2: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty TN HH Công N ghệ Tin Học Phi Long – Chi N hánh Huế. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của của khách hàng về SVTH: Bùi Thị Ái Luyên 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. guyễn Thị Diệu Linh chất lượng dịch vụ tại công ty TN HH Công N ghệ Tin Học Phi Long – Chi nhánh Huế.

PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN. PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ 1. Khách hàng Trong điều kiện kinh tế phát triển và sự cạnh tranh khốc liệt, để có thể đứng vững trên thị trường, thì khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp cần phải cung cấp các sản phNm, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đặc biệt, trong môi kinh doanh đầy sự cạnh tranh của ngành bán lẻ hiện nay, việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng thông qua dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng, đó chính là lợi thế so với đối thủ cạnh tranh và có vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp.

Một số khái về khách hàng: Khách hàng là người có nhu cầu sử dụng sản phNm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn thoả mãn được nhu cầu của chính bản thân thông qua sản phNm, dịch vụ đó. Theo PhiLip Kotler: Trong nền kinh tế chúng ta đang sống mà khách hàng là một thượng đế. Đây chính là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay là thừa hàng hoá nhưng lại thiếu người mua.

Công ty phải xem khách hàng như việc quản lý nguồn vốn, phát huy như các nguồn vốn khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặt dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty. N hận thức được giá trị loại tài sản này hy vọng sẽ giúp công ty hoạch định lại toàn bộ hệ thống tiếp thị của mình theo hướng dành lấy thị phần khách thông qua việc nâng cao dịch vụ của doanh nghiệp.

Sự hài lòng của khách hàng 1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng, giống như cánh cửa dẫn đến thành công cho doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Trên thực tế, sự hài lòng có SVTH: Bùi Thị Ái Luyên 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. guyễn Thị Diệu Linh thể là niềm vui mà ai đó có được từ việc tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ hoặc nó có thể là trạng thái hài lòng với một tình huống nào đó.

Sự hài lòng của mỗi người là khác nhau, cũng giống như tục ngữ “chín người mười ý” điều đó cho thấy đôi khi rất khó để làm hài lòng của tất cả mọi người. Việc tạo được sự hài lòng của khách hàng đã và luôn cần thiết nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Theo Liang và Zhang (2012): Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng của người tiêu dùng, xuất phát từ quan điểm của họ về sự phù hợp. Chất lượng sản phNm hoặc dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng.

Sự hài lòng là một cảm giác tích cực được tạo ra trong một cá nhân sau khi sử dụng một sản phNm nào đó.