Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Duyên
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Công Dũng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ logistics tại PTS Việt Nam

Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam giữ vai trò trung gian quan trọng trong lưu chuyển hàng hóa. Doanh nghiệp cung cấp giải pháp vận chuyển đa phương thức, quản lý kho bãi và khai báo hải quan. Chất lượng dịch vụ logistics quyết định trực tiếp đến năng lực cạnh tranh và sự tín nhiệm từ thị trường. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại đơn vị giúp định hình rõ ràng bức tranh cung ứng thực tế. Quy trình đánh giá thường dựa trên các tiêu chí cốt lõi: thời gian giao hàng, độ an toàn kiện hàng, chi phí xử lý và mức độ phản hồi. Khách hàng ngày nay đòi hỏi tốc độ nhanh và tính chính xác cao. Mọi sai lệch trong khâu kiểm soát luân chuyển đều gây tổn thất tài chính lớn. Logistics PTS Việt Nam đã thiết lập mạng lưới liên kết với nhiều đối tác vận tải lớn. Đơn vị không ngừng chuẩn hóa các giai đoạn giao nhận hàng hóa. Đánh giá định kỳ cung cấp bức tranh khách quan về hiệu suất vận hành từng bộ phận. Nghiên cứu thực tiễn tại doanh nghiệp khẳng định mối liên hệ chặt chẽ giữa năng lực logistics và tỷ lệ giữ chân khách hàng. Do đó, việc theo dõi các chỉ số chất lượng dịch vụ đóng vai trò sống còn trong chiến lược mở rộng kinh doanh lâu dài.

1.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu dịch vụ của Logistics PTS Việt Nam

Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu giao thương vận tải hàng hóa ngày càng tăng cao. Doanh nghiệp từng bước xây dựng danh mục dịch vụ logistics đa dạng và toàn diện. Các mảng kinh doanh chủ đạo gồm vận chuyển nội địa, dịch vụ kho bãi, đại lý làm thủ tục hải quan và logistics quốc tế. Mô hình vận hành tập trung vào việc linh hoạt xử lý từng lô hàng cụ thể. Cơ cấu tổ chức phân bổ rõ ràng giữa các phòng ban chức năng như khai thác, chăm sóc khách hàng và điều vận. Đội ngũ nhân sự chuyên môn được đào tạo bài bản về thủ tục xuất nhập khẩu. Hệ thống kho bãi bố trí tại các đầu mối giao thông.

1.2. Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ logistics

Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics áp dụng nhiều mô hình lý thuyết quản trị hiện đại. Tiêu biểu là thang đo Servqual và mô hình LSQ (Logistics Service Quality). Thang đo tập trung vào năm thành phần chính: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong ngành logistics, tiêu chí thời gian giao hàng đúng hẹn là thước đo uy tín cao nhất. Sự an toàn của hàng hóa trong quá trình bốc xếp và vận chuyển cũng mang tính quyết định. Chi phí dịch vụ minh bạch tạo dựng lòng tin bền vững. Doanh nghiệp sử dụng kết quả phân tích để nhận biết chính xác khoảng cách chất lượng.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ logistics tại PTS Việt Nam

Khảo sát thực tế tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam phản ánh nhiều khía cạnh vận hành cụ thể. Khách hàng đánh giá cao sự tận tình và tác phong của nhân viên giao nhận. Thời gian giao hàng trên các tuyến vận tải trọng điểm cơ bản đáp ứng đúng cam kết. Đơn vị đã chủ động mở rộng quan hệ với các hãng tàu và nhà xe tư nhân. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn đối mặt với một số nút thắt trong khâu kiểm soát hành trình. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý kho bãi còn phân tán. Hiện tượng thiếu hụt thông tin cập nhật lộ trình đơn hàng đôi khi vẫn diễn ra. Khách hàng phải liên hệ trực tiếp nhân viên phụ trách để tra cứu vị trí lô hàng. Cơ sở vật chất tại một số điểm kho chưa đồng bộ và diện tích lưu trữ còn hạn chế. Quy trình giải quyết khiếu nại phát sinh về hư hỏng hàng hóa mất nhiều thời gian xác minh. Chi phí vận hành gia tăng do giá nhiên liệu biến động mạnh trên thị trường. Những vấn đề này tạo áp lực trực tiếp lên năng lực cung ứng dịch vụ tổng thể.

2.1. Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo từng tiêu chí

Dữ liệu khảo sát từ các đối tác sử dụng dịch vụ chỉ ra sự chênh lệch giữa các tiêu chí đánh giá. Tiêu chí thái độ phục vụ và mức độ hỗ trợ của nhân viên nhận điểm số trung bình cao nhất. Khách hàng bày tỏ sự tin tưởng vào tính trung thực trong việc lập hồ sơ hải quan. Ngược lại, tiêu chí phương tiện hữu hình và công nghệ giám sát nhận đánh giá thấp hơn. Tỷ lệ đơn hàng giao trễ trong các mùa cao điểm vận chuyển vẫn còn tồn tại. Khách hàng mong muốn thời gian phản hồi thông tin báo giá được rút ngắn hơn. Mức độ giải quyết sự cố phát sinh tại hiện trường đôi lúc còn chậm trễ. Kết quả chứng minh doanh nghiệp cần tái cấu trúc.

2.2. Những tồn tại và rào cản trong chuỗi vận hành dịch vụ

Những bất cập trong quá trình vận hành của Logistics PTS Việt Nam bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan. Năng lực đội xe vận chuyển tự sở hữu chưa đáp ứng đủ vào các khung giờ vàng. Doanh nghiệp phải thuê ngoài đơn vị thứ ba, dẫn tới sự thiếu đồng bộ về chất lượng tài xế. Hệ thống phần mềm quản lý kho bãi WMS và định vị vận tải TMS chưa được liên thông toàn diện. Dữ liệu quản trị thường phân tán tại nhiều bảng tính riêng lẻ. Quy trình kiểm tra chất lượng đóng gói trước khi xếp xe chưa thực sự nghiêm ngặt. Rủi ro móp méo hàng hóa vẫn phát sinh trên đường dài.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics PTS Việt Nam

Để khắc phục hạn chế hiện tại, Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp thiết thực. Doanh nghiệp cần ưu tiên số hóa toàn diện quy trình giao nhận vận tải. Việc tích hợp hệ thống quản lý vận tải hiện đại giúp tự động hóa việc chia tuyến đường và định vị thời gian thực. Khách hàng có thể tự chủ động kiểm tra trạng thái đơn hàng thông qua cổng thông tin trực tuyến. Bên cạnh đó, việc nâng cấp hạ tầng kho bãi đóng vai trò then chốt trong bảo quản hàng hóa. Doanh nghiệp cần đầu tư thêm trang thiết bị nâng hạ đạt chuẩn và lắp đặt hệ thống giá kệ thông minh. Việc đào tạo kỹ năng chuyên môn cho nhân sự giao nhận và tài xế cần thực hiện định kỳ. Quy chế kiểm soát nhà thầu phụ phải siết chặt với các tiêu chuẩn ràng buộc khắt khe. Các biện pháp quản lý rủi ro giao hàng giúp cắt giảm tối đa tỷ lệ tổn thất hàng hóa. Những thay đổi đồng bộ này sẽ củng cố uy tín dịch vụ logistics trên thị trường mục tiêu.

3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong kiểm soát luồng hàng

Số hóa toàn diện là giải pháp quyết định năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số. Logistics PTS Việt Nam cần đầu tư hệ thống phần mềm quản lý kho bãi WMS và phần mềm điều hành vận tải TMS tích hợp. Phần mềm tự động cập nhật vị trí kiện hàng theo thời gian thực qua mã vạch và RFID. Dữ liệu điều vận được chia sẻ tức thì giữa tài xế, kho bãi và khách hàng. Việc tự động hóa chứng từ giúp rút ngắn thời gian thông quan. Ứng dụng công nghệ giảm thiểu sai sót do nhập liệu thủ công. Giải pháp này giúp cắt giảm chi phí và tăng tốc độ hoàn tất đơn hàng.

3.2. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ và phát triển nhân lực

Doanh nghiệp cần xây dựng bộ quy trình chuẩn SOP cho từng khâu vận hành riêng biệt. Quy trình tiếp nhận đơn, đóng gói, xếp dỡ và bàn giao chứng từ phải có tiêu chuẩn định lượng cụ thể. Nhân viên giao nhận cần tham gia các khóa huấn luyện định kỳ về an toàn hàng hóa. Đội ngũ tài xế phải tuân thủ nghiêm quy định về tốc độ và an toàn. Doanh nghiệp cần thiết lập cơ chế đánh giá KPI gắn liền với tỷ lệ giao hàng đúng hẹn. Chính sách khen thưởng rõ ràng tạo động lực nâng cao năng suất. Sự tận tụy của nhân sự tạo dựng hình ảnh thương hiệu vững chắc.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ logistics tại PTS Việt Nam

Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam là bước đi chiến lược cần thiết. Kết quả phân tích xác định rõ những điểm mạnh cốt lõi về tinh thần phục vụ và mạng lưới liên kết đối tác. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra các mắt xích yếu kém trong quản lý kho bãi và năng lực số hóa dữ liệu. Việc thực thi đồng bộ các giải pháp công nghệ và chuẩn hóa quy trình sẽ mang lại hiệu quả rõ rệt. Doanh nghiệp không chỉ cải thiện tỷ lệ giao hàng đúng giờ mà còn cắt giảm đáng kể chi phí thất thoát. Doanh nghiệp logistics hiện đại phải thích ứng linh hoạt trước biến động thị trường chuỗi cung ứng. Nâng cao chất lượng dịch vụ tạo tiền đề vững chắc cho việc mở rộng phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn. Sự hài lòng và tin cậy của khách hàng chính là thước đo giá trị bền vững nhất. PTS Việt Nam hoàn toàn có thể vươn lên vị thế hàng đầu trong ngành nếu duy trì kỷ luật cải tiến liên tục.

4.1. Bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ

Trường hợp thực tiễn tại Logistics PTS Việt Nam mang lại bài học giá trị cho các doanh nghiệp cùng ngành. Thứ nhất, doanh nghiệp không thể xem nhẹ khâu ứng dụng chuyển đổi số trong quản lý đơn hàng. Đầu tư công nghệ không cần quá tốn kém nhưng phải đúng trọng tâm vận hành. Thứ hai, sự minh bạch về cước phí và thời gian giao nhận tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn. Thứ ba, việc liên kết với các đối tác cần đi kèm cơ chế kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt. Cuối cùng, phản hồi từ khách hàng phải được xử lý ngay lập tức. Sự linh hoạt trong điều phối giúp thích nghi với mọi biến động.

4.2. Định hướng phát triển bền vững và xu hướng logistics xanh

Xu hướng logistics xanh đang mở ra không gian phát triển mới cho Logistics PTS Việt Nam. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững song hành cùng tăng trưởng doanh thu. Việc tối ưu hóa các lộ trình vận chuyển giúp giảm thiểu quãng đường xe chạy rỗng, qua đó cắt giảm lượng phát thải carbon. Đơn vị cần khuyến khích chuyển đổi dần sang các phương tiện tiết kiệm nhiên liệu. Vật liệu bao gói tái chế và quy trình kho bãi thân thiện môi trường nên được áp dụng sớm. Phát triển logistics xanh giúp đáp ứng các tiêu chuẩn thương mại quốc tế mới, gia tăng uy tín.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế của thế kỷ XXI, thương mại và giao thương xuyên biên giới đóng vai trò then chốt đối với sự phát triển của mỗi quốc gia. Dịch vụ logistics giữ vị trí mắt xích kết nối giữa các đơn vị sản xuất, nhà cung ứng với người tiêu dùng cuối cùng, gắn liền với các dòng vận động vật chất và dòng luân chuyển thương mại. Đối với Việt Nam, việc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã mở ra cơ hội hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp dịch vụ logistics mở rộng quy mô, học hỏi kinh nghiệm quản trị và liên doanh, liên kết quốc tế.

Tuy nhiên, thị trường dịch vụ logistics nội địa cũng đối mặt với nhiều thách thức lớn: phần lớn doanh nghiệp Việt Nam có quy mô vừa và nhỏ, hạn chế về tiềm lực tài chính, hạ tầng công nghệ và kinh nghiệm vận hành so với các tập đoàn xuyên quốc gia có vốn đầu tư nước ngoài. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, so sánh và lựa chọn nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và duy trì sự gắn bó của khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam là một doanh nghiệp mới thành lập hoạt động trên địa bàn khu vực miền Trung (gắn với địa bàn tỉnh Quảng Trị). Quy mô hoạt động của công ty còn tương đối nhỏ, phạm vi dịch vụ chủ yếu tập trung vào một số khâu đơn lẻ, trong khi hạ tầng kỹ thuật và nguồn nhân lực còn nhiều giới hạn. Đồng thời, hệ thống hạ tầng logistics khu vực miền Trung đang trong quá trình đầu tư, hoàn thiện nên ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả thực hiện đề tài nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại đơn vị, từ đó xác lập các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động trong thời gian tới.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam, nghiên cứu đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ logistics của công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam thông qua phản hồi của khách hàng.
  3. Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào chất lượng dịch vụ logistics và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam (tập trung tại phòng giao dịch của doanh nghiệp).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua việc tổng hợp các khái niệm học thuật và quy định pháp lý hiện hành:

• Khái niệm học thuật: Trích dẫn định nghĩa từ từ điển New Oxford American; Liên Hợp Quốc (2002); Hội đồng Quản trị Logistics Hoa Kỳ – CLM (1998); và Giáo trình Quản trị Logistics của Đoàn Thị Hồng Vân (2018).
• Cơ sở pháp lý: Điều 233 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 quy định dịch vụ logistics là hoạt động thương mại theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn (nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, đóng gói, ghi ký mã hiệu, giao hàng...).
• Lý thuyết chất lượng dịch vụ: Quan điểm của Lewis & Mitchell (1990); Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) về khoảng cách chất lượng dịch vụ; Mentzer và cộng sự (2001) về chất lượng dịch vụ logistics gồm chất lượng dịch vụ khách hàng và chất lượng phân phối vật chất; lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của Lovelock (2001).
• Các mô hình đo lường tham chiếu:
  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) với 5 khoảng cách và 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đánh giá chất lượng hoàn toàn dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng.
  • Mô hình KANO (Noriaki Kano, 1984) phân loại thuộc tính chất lượng (cơ bản, một chiều, kích thích).
  • Mô hình LSQ (Logistics Service Quality) của Mentzer và cộng sự (1999, 2001) gồm 9 khía cạnh và mô hình mở rộng tích hợp mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Bienstock et al., 2008).

Kế thừa mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan (Hồ Thị Quỳnh Trang và cộng sự, 2014; Bùi Trung Kiên, 2019), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng:

Tên biến / Thành phần	Số lượng biến quan sát	Nội dung cốt lõi của thang đo	Nguồn tham chiếu
Sự tin cậy (TC)	5	Đúng hẹn, đúng địa điểm, chính sách giá và bảo hiểm minh bạch, bảo mật thông tin, an toàn hàng hóa, cập nhật thông tin	Parasuraman và cộng sự (1988)
Sự đáp ứng (DU)	3	Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, xử lý nhanh chóng vấn đề phát sinh, cung cấp thông tin chính xác	Hồ Thị Quỳnh Trang và cộng sự (2014)
Sự đồng cảm (DC)	4	Thái độ vui vẻ nhiệt tình, quan tâm khách hàng, phản hồi khiếu nại nhanh chóng, thấu hiểu nhu cầu	Parasuraman và cộng sự (1988)
Sự đảm bảo (DB)	4	Kiến thức chuyên môn, kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt, tạo dựng niềm tin, đem lại sự an tâm	Hồ Thị Quỳnh Trang và cộng sự (2014)
Phương tiện hữu hình (HH)	3	Quầy giao dịch tiện nghi, trang thiết bị máy móc hiện đại, hệ thống PCCC và an ninh an toàn	Hồ Thị Quỳnh Trang và cộng sự (2014)
Sự hài lòng (HL)	3	Mức độ hài lòng chung, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, sẵn sàng giới thiệu cho đối tác khác	Tác giả đề xuất

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 của công ty; dữ liệu ngành từ Bộ Công Thương, Ngân hàng Thế giới (World Bank - báo cáo LPI 2023), xếp hạng Agility 2023; giáo trình chuyên ngành và luận văn lưu trữ tại UEHU.
• Dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia, ban giám đốc và cán bộ nhân viên công ty cùng giảng viên hướng dẫn để hiệu chỉnh bảng hỏi; tiến hành khảo sát thử nghiệm 20 khách hàng trước khi phát hành chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi cấu trúc 3 phần sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý).
  • Chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa trực tiếp tại quầy giao dịch công ty. Căn cứ nguyên tắc của Hair và cộng sự (2010), kích thước mẫu tối thiểu phải đạt $n \ge 5 \times 22 = 110$. Nghiên cứu tiến hành phát ra 160 phiếu khảo sát, thu về 150 phiếu hợp lệ (10 phiếu bị loại do thông tin không đầy đủ).
  • Công cụ xử lý: Phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0{,}6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO $> 0{,}5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0{,}05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0{,}5$), phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định One-Sample T-Test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ logistics

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm căn bản, tiến trình lịch sử phát triển và phân loại dịch vụ logistics:

• Tiến trình phát triển theo ESCAP: Gồm 3 giai đoạn: Phân phối vật chất (thập niên 60 – 70 của thế kỷ XX), Hệ thống logistics (thập niên 80 – 90) và Quản trị dây chuyền cung ứng (từ thập niên 90 đến nay).
• Phân loại hoạt động: Theo hình thức tổ chức (1PL, 2PL, 3PL, 4PL, 5PL); theo quá trình vận động (logistics đầu vào, logistics đầu ra, logistics ngược/thu hồi); theo đối tượng hàng hóa (FMCG, ô tô, hóa chất, điện tử, dầu khí).
• Vai trò: Đánh giá vai trò của logistics ở cấp độ vĩ mô đối với nền kinh tế (tối ưu hóa lưu thông, kết nối chuỗi giá trị toàn cầu, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia) và cấp độ vi mô đối với doanh nghiệp (tiết giảm chi phí tồn trữ, hỗ trợ vận hành Just-In-Time, gia tăng tỷ suất sinh lời).
• Bối cảnh thực tiễn ngành logistics Việt Nam:
  • Cả nước có 34.476 doanh nghiệp dịch vụ logistics với 563.354 lao động; hơn 5.000 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics 3PL.
  • Báo cáo Chỉ số Hiệu quả Logistics (LPI) năm 2023 của Ngân hàng Thế giới ghi nhận Việt Nam đạt 3,3 điểm (tăng 0,03 điểm so với năm 2018), xếp hạng 43/139 nền kinh tế (tụt 4 bậc). Điểm số tăng ở tiêu chí Hạ tầng, Hải quan, Gửi hàng quốc tế; giảm ở Năng lực dịch vụ, Tính đúng giờ và Khả năng truy xuất hàng hóa.
  • Xếp hạng Agility 2023: Việt Nam đứng thứ 4 trong nhóm 10 thị trường logistics mới nổi về cơ hội logistics quốc tế.
  • Bốn điểm nghẽn chính của ngành: Thể chế chính sách thiếu đồng bộ; hạ tầng giao thông kết nối chưa hoàn chỉnh; quy mô doanh nghiệp manh mún; nguồn nhân lực thiếu bài bản (có tới 93% – 95% lao động logistics trong các doanh nghiệp nội địa chưa qua đào tạo chính quy).
• Bài học thực tiễn: Khảo cứu mô hình vận hành của Công ty Cổ phần Giao nhận Vận chuyển Indo Trần (ITL) với hệ sinh thái logistics tích hợp và văn hóa "No Pain No Gain", kinh nghiệm của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín (Nhất Tín Logistics) với 3 giá trị cốt lõi "Trách nhiệm – Trung thực – Chiến đấu", và kinh nghiệm từ BEE Logistics.

Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam

Nội dung chương đi vào phân tích thực trạng hoạt động và kết quả khảo sát định lượng tại doanh nghiệp:

• Bức tranh hoạt động kinh doanh (2021 – 2023): Khái quát lịch sử thành lập, cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ các phòng ban. Phân tích số liệu tài chính qua 3 năm gồm cơ cấu tài sản, nguồn vốn, doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
• Thực trạng triển khai các dịch vụ chuyên môn:
  • Dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ và biến động sản lượng hàng hóa vận chuyển.
  • Dịch vụ cho thuê kho bãi và diễn biến diện tích kho bãi khai thác.
  • Hoạt động dịch vụ mua bán, ký gửi hàng hóa theo quy trình tiếp nhận – kiểm định – lưu giữ – giao dịch.
  • Dịch vụ đại lý thủ tục hải quan và hiệu suất phân luồng thông quan (luồng xanh, luồng vàng, luồng đỏ).
• Kết quả kiểm định thống kê và khảo sát khách hàng ($n = 150$):
  • Thống kê mô tả: Phân tích cơ cấu khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ và nhóm dịch vụ logistics thường xuyên sử dụng.
  • Đánh giá thang đo: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach's Alpha của 5 biến độc lập (Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Đảm bảo, Phương tiện hữu hình) và biến phụ thuộc Hài lòng đều đạt độ tin cậy yêu cầu.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định KMO và Bartlett khẳng định tính tương quan giữa các biến quan sát; bảng ma trận xoay nhân tố hội tụ rõ nét các nhóm biến với tổng phương sai trích đạt tiêu chuẩn $\ge 50%$.
  • Phân tích hồi quy và kiểm định One-Sample T-Test: Xác định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5, chỉ ra thứ tự tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ tới mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng.

Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam

Dựa trên kết quả phân tích thống kê, tác giả đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp:

• Định hướng phát triển: Mở rộng thị phần, chuẩn hóa quy trình cung ứng, nâng cấp năng lực quản trị đơn hàng và công nghệ thông tin.
• Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:
  • Giải pháp nâng cao độ tin cậy: Tối ưu hóa lộ trình giao nhận đảm bảo đúng hạn, chuẩn hóa chính sách giá cước và bảo hiểm minh bạch, siết chặt quy trình đóng gói giảm thiểu rủi ro hư hỏng hàng hóa.
  • Giải pháp nâng cao sự đáp ứng: Thiết lập kênh tiếp nhận và phản hồi thông tin tức thời, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục phát sinh tại quầy.
  • Giải pháp nâng cao sự đồng cảm: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng chuyên biệt, xây dựng chính sách khách hàng thân thiết.
  • Giải pháp nâng cao sự đảm bảo: Bồi dưỡng nghiệp vụ ngoại thương, cập nhật chính sách hải quan mới cho nhân sự, nâng cao tính chuyên nghiệp và tính chuẩn xác của chứng từ.
  • Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phòng giao dịch, bổ sung phương tiện vận tải và trang thiết bị an toàn, hệ thống phòng cháy chữa cháy tại kho bãi.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của nghiên cứu:

• Xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường gồm 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ logistics (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình) với 19 chỉ báo quan sát và 3 biến đo lường sự hài lòng trong điều kiện một doanh nghiệp logistics quy mô vừa và nhỏ tại địa bàn miền Trung.
• Tổng hợp và phản ánh dữ liệu hoạt động giai đoạn 2021 – 2023 của Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam trên các mảng dịch vụ then chốt: vận chuyển đường bộ, cho thuê kho bãi, đại lý hải quan và dịch vụ mua bán ký gửi hàng hóa.
• Xác lập bộ cơ sở dữ liệu định lượng gồm 150 mẫu khảo sát khách hàng hợp lệ, cung cấp kết quả kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy, chỉ rõ điểm mạnh và điểm hạn chế trong từng mắt xích tiếp xúc dịch vụ.

Đề xuất và kiến nghị thực tiễn:

• Đề xuất hệ thống giải pháp can thiệp trực tiếp vào 5 nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam.
• Đưa ra kiến nghị đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Trị về việc hoàn thiện quy hoạch hạ tầng giao thông vận tải kết nối liên vùng, ban hành chính sách hỗ trợ phát triển cụm công nghiệp logistics và hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực chuyên ngành logistics cho địa phương.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn:

• Hệ thống hóa toàn diện các tiếp cận lý thuyết chất lượng dịch vụ hiện đại (từ SERVQUAL, SERVPERF đến LSQ và mô hình mở rộng tích hợp TAM).
• Thu hẹp khoảng cách giữa lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và bối cảnh hoạt động thực tế của doanh nghiệp dịch vụ logistics địa phương tại Việt Nam, bổ sung tài liệu nghiên cứu thực nghiệm cho chuyên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Do điều kiện tiếp cận dữ liệu nội bộ trong quá trình thực tập 3 tháng còn hạn chế, tác giả chưa thể tiếp cận toàn bộ danh sách khách hàng tổng thể của doanh nghiệp.
• Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa tại phòng giao dịch công ty trong khung thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2024; quy mô mẫu phân tích đạt 150 quan sát hợp lệ, do đó tính đại diện cho toàn bộ các phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ từ xa hoặc khách hàng doanh nghiệp lớn chưa thật sự bao quát.
• Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam) và dữ liệu thứ cấp dừng ở mốc 2021 – 2023, chưa phản ánh hết các biến động thị trường trong giai đoạn tiếp theo.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất dựa trên danh sách khách hàng doanh nghiệp được phân tầng (B2B).
• Tích hợp thêm các khía cạnh đo lường của mô hình LSQ mở rộng, đặc biệt là mức độ ứng dụng công nghệ số, quản trị chuỗi cung ứng xanh (Green Logistics) và chi phí logistics vào khung phân tích.
• Mở rộng phạm vi khảo sát so sánh chất lượng dịch vụ logistics giữa nhiều doanh nghiệp trên địa bàn khu vực miền Trung hoặc Hành lang kinh tế Đông – Tây.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn:

• Đối với sinh viên chuyên ngành Logistics, Quản lý chuỗi cung ứng, Kinh tế phát triển và Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo mẫu mực về cấu trúc đề tài khóa luận định lượng; quy trình chuyển hóa khung lý thuyết SERVQUAL thành bảng câu hỏi khảo sát cụ thể cho ngành dịch vụ giao nhận vận tải.
• Đối với học viên và nhà nghiên cứu: Cung cấp phương pháp chi tiết trong việc thiết kế cỡ mẫu theo quy tắc Hair et al. (2010), kỹ thuật làm sạch số liệu, quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA và hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS 20.0.
• Đối với ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam và các doanh nghiệp logistics quy mô vừa và nhỏ: Cung cấp bức tranh phản hồi khách quan từ khách hàng thực tế, làm căn cứ định vị điểm nghẽn chất lượng để phân bổ nguồn lực cải tiến dịch vụ, quy hoạch hạ tầng kho bãi và bồi dưỡng nhân sự phù hợp.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại doanh nghiệp?
Tác giả dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) kết hợp mô hình SERVPERF và kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm của Hồ Thị Quỳnh Trang và cộng sự (2014) để xây dựng mô hình gồm 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng.

2. Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được tác giả thực hiện ra sao?
Dựa trên quy tắc của Hair và cộng sự (2010) với 22 biến quan sát cần cỡ mẫu tối thiểu 110, tác giả đã tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa tại phòng giao dịch của Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam. Tổng cộng 160 phiếu khảo sát được phát ra trực tiếp cho khách hàng sau khi hoàn tất giao dịch; kết quả thu về 150 phiếu hợp lệ (loại 10 phiếu không đạt chuẩn) trong giai đoạn từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2024.

3. Khóa luận đề cập những dịch vụ logistics cốt lõi nào đang được triển khai tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam?
Các dịch vụ logistics chính của công ty được phân tích bao gồm: dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ; dịch vụ cho thuê kho bãi; dịch vụ mua bán, ký gửi hàng hóa; và dịch vụ thực hiện thủ tục hải quan (đại lý hải quan).

4. Báo cáo của Ngân hàng Thế giới (LPI 2023) được tác giả dẫn chứng ghi nhận chỉ số của ngành logistics Việt Nam như thế nào?
Theo báo cáo LPI năm 2023, Việt Nam đạt 3,3 điểm (tăng 0,03 điểm so với 3,27 điểm năm 2018), xếp vị trí thứ 43 trên 139 nền kinh tế (tụt 4 bậc). Chỉ số ghi nhận tăng điểm ở các hạng mục Hạ tầng, Hải quan và Gửi hàng quốc tế, nhưng suy giảm điểm số ở các hạng mục Năng lực và chất lượng dịch vụ logistics, Tính đúng giờ và Khả năng theo dõi hàng hóa.

5. Ngoài giải pháp nội bộ doanh nghiệp, tác giả còn đề xuất kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước nào?
Tác giả đưa ra các kiến nghị trực tiếp đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Trị về việc đầu tư hoàn thiện cơ sở hạ tầng giao thông kết nối, cơ chế chính sách hỗ trợ phát triển logistics và chương trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngành logistics trên địa bàn tỉnh.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Duyên đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ logistics và ứng dụng mô hình định lượng đo lường chất lượng dịch vụ trong thực tế doanh nghiệp. Công trình phản ánh khách quan bức tranh hoạt động và mức độ đáp ứng kỳ vọng khách hàng tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt Nam giai đoạn 2021 – 2024 dựa trên dữ liệu thống kê từ 150 mẫu khảo sát. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính tương thích cao với thực trạng vận hành của doanh nghiệp và điều kiện phát triển kinh tế – xã hội của địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động dịch vụ logistics Chương II: Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt 5am Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Logistics PTS Việt 5am SVTH: GUYỄ THN MỸ DUYÊ 8 KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS. TRẦ CÔ G DŨ G PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LOGISTICS 1. Tổng quan về dịch vụ logistics 1. Khái niệm dịch vụ logistics Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ là sự gia tăng về năng lực sản xuất của các công ty, hai yếu tố này hỗ trợ đắc lực cho nhau làm gia tăng khối lượng hàng hoá và các sản phNm vật chất.

Hàng hóa ngày càng được sản xuất ra nhiều hơn, dễ dàng hơn, nhờ người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn. Do đó sự cạnh tranh giữa các công ty sản xuất diễn ra ngày càng mạnh mẽ, hình thức cũng đa dạng hơn như: nguyên vật liệu đầu vào, quản lý tồn kho, vận chuyển. diễn ra trong cả hệ thống của công ty. Chính vì vậy, logistics dần phát triển và được coi như một phương thức kinh doanh.

Cho đến ngày nay, logistics đã được chuyên môn hóa thành một ngành dịch vụ. Trong quá trình hình thành và phát triển đó đã có rất nhiều các khái niệm quan điểm về logistics được các nhà nghiên cứu và được xây dựng căn cứ vào ngành nghề hay mục đích nghiên cứu. Dưới đây là một số khái niệm phổ biến về logistics: Trong cuốn “N ew Oxford American”, từ “Logistics” được định nghĩa như sau: Logistics là cách tổ chức chi tiết và thực hiện một hoạt loạt hoạt động phức tạp. Hoặc Logistics là sự phối hợp chi tiết của một hoạt động phức tạp liên quan đến nhiều người, phương tiện hoặc vật tư.

Theo Liên Hợp Quốc – 2002: “Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phNm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng”. [10] Theo hội đồng quản trị logistics Mỹ - CLM (The Council of Logistics Management CLM in the USA) – 1998: “Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát một cách hiệu lực và hiệu quả hoạt động vận chuyển, lưu trữ hàng hóa, dịch SVTH: GUYỄ THN MỸ DUYÊ 9 KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS. TRẦ CÔ G DŨ G vụ cũng như những thông tin có liên quan từ điểm đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. [10] Theo Đoàn Thị Hồng Vân – 2018: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời gian, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.

[12] Luật Thương mại Việt N am năm 2005 (Điều 233) không đề cập đến khái niệm logistics mà coi logistics là một ngành dịch vụ của nền Kinh tế Quốc dân, đưa ra khái niệm dịch vụ logistics như sau: “Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”. [11] Dựa trên quan điểm của các chuyên gia được nêu trên, theo tác giả logistics là các hoạt động liên tục, không đơn lẻ, nó tạo thành một dòng chảy xuyên suốt, nó là một chuỗi các hoạt động bao gồm quản lý dòng lưu chuyển hàng hóa, thông tin, dịch vụ, nguyên vật liệu từ khâu mua sắm đến quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phầm và phân phối tới tay người tiêu dùng. Mục đích chính nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng bằng cách đưa sản phNm, dịch vụ đúng lúc, đúng thời điểm trong khả năng chi phí tốt nhất của công ty. Lịch sử hình thành và phát triển của logistics a.

Sự hình thành của logistics [12] N gày nay, thuật ngữ logistics không quá xa lạ với tất cả mọi người, nó hiện diện trong nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế và được coi là một công cụ hữu hiệu mang lại thành công cho cả công ty sản xuất và dịch vụ. Tuy nhiên, logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên không phải trong thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự. SVTH: GUYỄ THN MỸ DUYÊ 10 KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS. TRẦ CÔ G DŨ G Logistics xuất hiện từ thời cổ đại, trong các cuộc chiến tranh của đế chế Hy Lạp và La Mã và vai trò của logistics ngày càng được khẳng định khi chiến tranh thế giới thứ hai bùng nổ.

Lúc này, hoạt động logistics đảm nhận việc vận chuyển và cung cấp lương thực, thực phNm, trang thiết bị… đúng lúc, đúng nơi cho lực lượng chiến đấu. N apoleon đã từng định nghĩa: “Logistics là hoạt động để duy trì lực lượng quân đội” và ông cũng đã từng nói: “Kẻ nghiệp dư bàn về chiến thuật, người chuyên nghiệp bàn về Logistics”, logistics được xem là một nhánh trong nghệ thuật chiến đấu. Sau khi chiến tranh thế giới thứ hai kết thúc chính là lúc hoạt động logistics được ứng dụng và triển khai trong thương mại. Trong thời gian đầu, logistics đơn thuần là một phương thức kinh doanh mới, là một hoạt động đơn lẻ chỉ mang lại hiệu quả cho các công ty.

N hưng logistics đã ngày càng phát triển và khẳng định mình là ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động giao thương quốc tế. N gày nay, thuật ngữ “Logistics” đã được phát triển mở rộng và được hiểu với nghĩa là quản lý (management). N ó diễn tả toàn bộ quá trình vận động của nguyên vật liệu và sản phNm đi vào – qua và đi ra khỏi công ty tới khâu phân phối tới tay người tiêu dùng. Có thể hình dung vị trí của dịch vụ logistics trong chuỗi cung ứng theo hình 1.

Vị trí của dịch vụ Logistics trong chuỗi cung ứng 5guồn: Giáo trình Quản trị Logistics (dành cho ngành kinh tế và quản trị kinh doanh) – 2018 SVTH: GUYỄ THN MỸ DUYÊ 11 KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS. Sự phát triển của Logistics Theo Ủy ban Kinh tế và Xã hội châu Á – Thái Bình Dương (Economic and Social Commission for Asia and the Pacific – ESCAP), Logistics phát triển qua 3 giai đoạn sau: [10] • Giai đoạn 1: Phân phối vật chất Vào những năm 60 – 70 của thế kỷ XX, các công ty bắt đầu quan tâm đến vấn đề quản lý một cách có hệ thống những hoạt động có liên quan đến nhau để đảm bảo quá trình cung cấp sản phNm, hàng hóa cho khách hàng một cách có hiệu quả. N hững hoạt động đó bao gồm: Vận tải, phân phối, bảo quản hàng hóa một cách có hiệu quả. N hững hoạt động đó bao gồm: Vận tải, phân phối, bảo quản hàng hóa, quản lý tồn kho, đóng gói bao bì, phân loại, dán nhãn… những hoạt động này được gọi là phân phối/cung ứng sản phNm vật chất hay còn có tên gọi là logistics đầu vảo.

• Giai đoạn 2: Hệ thống logistics Đến những năm 80 – 90 của thế kỷ XX, các công ty tiến hành kết hợp quản lý hai mặt: đầu vào (cung ứng nguyên liệu) và đầu ra (phân phối sản phNm) để giảm tối đa chi phí cũng như tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả của quá trình này. Sự kết hợp chặt chẽ giữa cung ứng nguyên liệu cho sản xuất với phân phối sản phNm đến tay người tiêu dùng đảm bảo tính liên tục và ổn định của các luồng vận chuyển. Sự kết hợp này được mô tả là hệ thống logistics. • Giai đoạn 3: Quản trị dây chuyền cung ứng Giai đoạn này diễn ra từ những năm 90 thế kỷ XX cho đến nay.

Quản trị dây chuyền cung ứng là khái niệm có tính chiến lược về quản trị chuỗi nối tiếp các hoạt động từ người cung ứng – người sản xuất – khách hàng tiêu dùng sản phNm, cùng với dịch vụ làm tăng thêm giá trị sản phNm như lập chứng từ liên quan, hệ thống theo dõi, kiểm tra… Khái niệm này coi trọng việc phát triển các quan hệ với đối tác, kết hợp chặt chẽ giữa người sản xuất với người cung cấp, người tiêu dùng cũng như các bên liên quan đến hệ thống quản lý (các công ty vận tải, kho bãi, giao nhận, người cung cấp thông tin…). SVTH: GUYỄ THN MỸ DUYÊ 12 KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS. TRẦ CÔ G DŨ G N hư vậy, logistics được phát triển từ việc áp dụng các kỹ năng “tiếp vận”, “hậu cần” trong quân đội để giải quyết những vấn đề phát sinh của thực tế sản xuất – kinh doanh và đến nay được hoàn thiện trở thành hệ thống quản lý mang lại hiệu quả kinh tế cao. Đặc điểm của dịch vụ logistics Từ các nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực logistics, ta có thể rút ra được những đặc điểm cơ bản của dịch vụ logistics như sau: [23] • Logistics là tổng hợp các hoạt động của công ty trên 3 khía cạnh chính, đó là logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống.

Logistics sinh tồn: xuất phát từ bản năng sinh tồn của con người, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của con người (cần gì, cần bao nhiêu, khi nào cần và cần ở đâu). Là bản chất và nền tảng của hoạt động logistics nói chung. Logistics hoạt động: liên quan tới quá trình vận động và lưu kho của nguyên liệu đầu vào vào trong, đi ra và đi ra khỏi công ty, thâm nhập vào các kênh phân phối trước khi đi đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Logistics hệ thống: giúp duy trì hệ thống hoạt động bằng cách liên kết các nguồn lực bao gồm: máy móc thiết bị, nguồn nhân lực, công nghệ, cơ sở hạ tầng nhà xưởng… Logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống không thể tách rời nhau, chúng có mối liên hệ chặt chẽ và làm nền tảng cho nhau, tạo thành chuỗi dây chuyền logistics, hình thành hệ thống logistics hoàn chỉnh.

• Logistics có chức năng hỗ trợ hoạt động của các công ty. Logistics hỗ trợ toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất của công ty, ngay cả khi sản phNm đã ra khỏi dây chuyền sản xuất của công ty và đến tay người tiêu dùng.