Nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại TP.HCM - Trường Đại học Kinh tế ...

Nghiên cứu kỳ vọng khách hàng về dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận tải ở TP Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho doanh nghiệp.

• Tác giả: Nguyễn Thị Vân Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Tấn Bửu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Kỳ Vọng Khách Hàng Với Dịch Vụ Logistics Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Tính mới của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về dịch vụ logistics
• 2.2. Logistics trong giao nhận vận tải
• 2.3. Lý thuyết về kỳ vọng của khách hàng
• 2.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
• 2.4.1. Một số mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Một số mô hình nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng
• 2.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 4. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan thị trường dịch vụ logistics tại Việt Nam
• 4.2. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.3. Kiểm định thang đo
• 4.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng
• 5.2.1. Giải pháp về Đáp ứng
• 5.2.2. Giải pháp về Bảo đảm
• 5.2.3. Giải pháp về Thông tin
• 5.2.4. Giải pháp về Giá cả
• 5.2.5. Giải pháp về Quan hệ khách hàng
• 5.2.6. Giải pháp về Yếu tố hữu hình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
• PHỤ LỤC 2. DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 3. DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ
• PHỤ LỤC 4. BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 5. DANH SÁCH KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 8. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA
• PHỤ LỤC 9. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT

Tóm tắt

I. Tổng quan về kỳ vọng khách hàng với dịch vụ logistics tại TP

Dịch vụ logistics tại TP.HCM đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các doanh nghiệp với khách hàng. Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ này không chỉ dừng lại ở việc giao hàng đúng thời gian mà còn bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý và sự minh bạch trong quy trình. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng và tầm quan trọng của chúng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics.

1.1. Định nghĩa kỳ vọng của khách hàng trong dịch vụ logistics

Kỳ vọng của khách hàng được hiểu là những mong đợi mà khách hàng đặt ra đối với dịch vụ logistics. Điều này bao gồm các yếu tố như thời gian giao hàng, chất lượng dịch vụ và giá cả. Việc hiểu rõ kỳ vọng này giúp các công ty logistics cải thiện dịch vụ của mình.

1.2. Tầm quan trọng của kỳ vọng khách hàng trong ngành logistics

Kỳ vọng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ logistics. Các công ty cần phải nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng này để duy trì và phát triển thị trường.

II. Những thách thức trong việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng với dịch vụ logistics

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các công ty logistics tại TP.HCM phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm việc quản lý thời gian giao hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và giá cả cạnh tranh. Việc không đáp ứng được kỳ vọng có thể dẫn đến sự mất lòng tin từ phía khách hàng.

2.1. Thách thức về thời gian giao hàng

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong kỳ vọng của khách hàng. Việc chậm trễ trong giao hàng có thể gây ra sự không hài lòng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.

2.2. Thách thức về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ logistics bao gồm nhiều yếu tố như độ tin cậy, sự chuyên nghiệp và khả năng xử lý vấn đề. Nếu không đảm bảo được chất lượng, công ty sẽ khó lòng giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics để đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, các công ty cần áp dụng những phương pháp hiệu quả nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ mới là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải tiến quy trình làm việc

Cải tiến quy trình làm việc giúp tối ưu hóa thời gian và chi phí, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Các công ty cần xem xét lại quy trình hiện tại và tìm cách cải thiện chúng.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng xử lý tình huống tốt hơn và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

IV. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ logistics tại TP

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. Việc ứng dụng công nghệ thông tin, phần mềm quản lý và tự động hóa quy trình sẽ giúp các công ty logistics cải thiện hiệu suất và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

4.1. Ứng dụng phần mềm quản lý logistics

Phần mềm quản lý logistics giúp theo dõi và quản lý quy trình giao hàng một cách hiệu quả. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao độ chính xác trong việc giao hàng.

4.2. Tự động hóa quy trình giao hàng

Tự động hóa quy trình giao hàng giúp giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ giao hàng. Các công ty cần đầu tư vào công nghệ tự động hóa để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận về kỳ vọng khách hàng với dịch vụ logistics tại TP

Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại TP.HCM là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các công ty trong ngành. Việc hiểu rõ và đáp ứng kỳ vọng này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Tương lai của dịch vụ logistics tại TP.HCM

Dịch vụ logistics tại TP.HCM sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các công ty cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề xuất giải pháp cho các công ty logistics

Các công ty logistics cần xây dựng chiến lược rõ ràng để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam, đặc biệt là trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đang phát triển mạnh mẽ với quy mô thị trường khoảng 20-22 tỷ USD/năm, chiếm 20.9% GDP cả nước. Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm logistics lớn nhất, tập trung khoảng 81% doanh nghiệp trong lĩnh vực này. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các công ty giao nhận vận tải trong nước và quốc tế, việc hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics trở thành yếu tố sống còn để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng, đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố này và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics phù hợp với kỳ vọng khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2015, tập trung vào các doanh nghiệp xuất nhập khẩu sử dụng dịch vụ logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời hỗ trợ phát triển bền vững các công ty giao nhận vận tải.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính: lý thuyết về dịch vụ logistics, lý thuyết về kỳ vọng của khách hàng và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman. Lý thuyết dịch vụ logistics phân tích các loại hình logistics (1PL đến 5PL) và các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ giao nhận vận tải như tính vô hình, tính thụ động và tính thời vụ. Lý thuyết kỳ vọng của khách hàng được hiểu là sự dự đoán và mong muốn của khách hàng trước khi trải nghiệm dịch vụ, được hình thành từ kinh nghiệm cá nhân, thông tin từ người tiêu dùng khác và thông tin từ nhà cung cấp. Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, hữu hình, đồng cảm và đáp ứng, được điều chỉnh phù hợp với ngành logistics thành 6 thành phần: khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, giá cả, thông tin, quan hệ khách hàng và yếu tố hữu hình. Các thành phần này được sử dụng để xây dựng thang đo kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn tay đôi 10 chuyên gia trong ngành logistics và quản lý xuất nhập khẩu nhằm hoàn thiện thang đo sơ bộ với 29 biến quan sát thuộc 6 thành phần kỳ vọng. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 điểm, thu thập ý kiến từ 238 doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Thành phố Hồ Chí Minh, được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố và đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố kỳ vọng. Cỡ mẫu 238 đáp viên đảm bảo đủ điều kiện phân tích với tỷ lệ trên 5 lần biến quan sát, giúp kết quả nghiên cứu có độ tin cậy và tính ứng dụng cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Khả năng đáp ứng là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất với mức trung bình khoảng 4.3/5, thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ đúng tiêu chí, xử lý chứng từ nhanh chóng và hỗ trợ nhu cầu đặc biệt.
2. Sự bảo đảm cũng được đánh giá quan trọng với mức trung bình khoảng 4.1/5, bao gồm đảm bảo an toàn hàng hóa, xử lý sự cố và đảm bảo lịch trình vận chuyển.
3. Giá cả là yếu tố then chốt với mức trung bình khoảng 4.0/5, khách hàng kỳ vọng giá cước cạnh tranh, ít phí phát sinh và chính sách công nợ linh hoạt.
4. Thông tin và quan hệ khách hàng có mức độ quan trọng trung bình lần lượt là 3.9 và 3.8, phản ánh nhu cầu cập nhật thông tin kịp thời, minh bạch và sự quan tâm tận tâm từ phía nhà cung cấp dịch vụ.
5. Yếu tố hữu hình như trang thiết bị hiện đại, văn phòng chuyên nghiệp được đánh giá mức trung bình khoảng 3.7, thấp hơn các yếu tố khác nhưng vẫn có vai trò hỗ trợ trong việc tạo niềm tin cho khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy khách hàng đặt kỳ vọng cao vào khả năng đáp ứng và sự bảo đảm, phù hợp với đặc thù ngành logistics đòi hỏi sự chính xác và tin cậy trong vận chuyển hàng hóa. Yếu tố giá cả giữ vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu tối ưu hóa chi phí của doanh nghiệp. Thông tin minh bạch và quan hệ khách hàng tốt giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận chuyển. Yếu tố hữu hình tuy ít được chú trọng hơn nhưng vẫn góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và sự tin tưởng. So với các nghiên cứu trước đây tập trung vào sự hài lòng, nghiên cứu này mở rộng hiểu biết về kỳ vọng khách hàng, cung cấp cơ sở khoa học để các công ty logistics điều chỉnh chiến lược dịch vụ phù hợp. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ quan trọng trung bình của từng yếu tố, giúp trực quan hóa ưu tiên cải tiến dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ: Tăng cường đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình xử lý chứng từ và hỗ trợ nhu cầu đặc biệt của khách hàng nhằm đạt mức độ đáp ứng trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý công ty logistics.
2. Tăng cường sự bảo đảm và tin cậy: Xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng vận chuyển, đảm bảo an toàn hàng hóa và xử lý kịp thời sự cố, giảm tỷ lệ mất mát dưới 1% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận vận hành và kiểm soát chất lượng.
3. Chính sách giá cả cạnh tranh và minh bạch: Thiết lập bảng giá rõ ràng, giảm phí phát sinh không cần thiết và áp dụng chính sách công nợ linh hoạt, hướng tới tăng 15% khách hàng trung thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và tài chính.
4. Cải thiện thông tin và quan hệ khách hàng: Thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ, giá cước và thủ tục mới qua các kênh truyền thông, đồng thời tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ 6 tháng/lần để nâng cao sự hài lòng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông.
5. Đầu tư yếu tố hữu hình: Nâng cấp trang thiết bị, cải thiện cơ sở vật chất văn phòng và phát triển website chuyên nghiệp, tạo môi trường làm việc thuận tiện cho khách hàng trong vòng 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý đầu tư và phát triển.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các công ty giao nhận vận tải và logistics: Nhận diện rõ các yếu tố kỳ vọng của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ, nâng cao chất lượng và giữ chân khách hàng hiện tại.
2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Hiểu rõ kỳ vọng và tiêu chí lựa chọn dịch vụ logistics, từ đó lựa chọn đối tác phù hợp, tối ưu hóa chi phí và hiệu quả vận chuyển.
3. Nhà quản lý và chuyên gia nghiên cứu trong lĩnh vực logistics: Tham khảo mô hình nghiên cứu kỳ vọng khách hàng, áp dụng cho các nghiên cứu phát triển dịch vụ và chiến lược kinh doanh.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội ngành logistics: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển ngành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong nước.

Câu hỏi thường gặp

1. Kỳ vọng của khách hàng trong dịch vụ logistics là gì?
   Kỳ vọng là những mong muốn và dự đoán của khách hàng về chất lượng dịch vụ trước khi trải nghiệm, bao gồm khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, giá cả, thông tin, quan hệ khách hàng và yếu tố hữu hình.

2. Tại sao nghiên cứu kỳ vọng khách hàng lại quan trọng?
   Hiểu kỳ vọng giúp doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ phù hợp, nâng cao sự hài lòng và trung thành, từ đó tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
   Nghiên cứu sử dụng kết hợp phỏng vấn chuyên gia định tính và khảo sát bảng câu hỏi định lượng với 238 doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Thành phố Hồ Chí Minh.

4. Yếu tố nào được khách hàng đánh giá quan trọng nhất?
   Khả năng đáp ứng và sự bảo đảm được đánh giá cao nhất, phản ánh nhu cầu dịch vụ chính xác, tin cậy và an toàn trong vận chuyển hàng hóa.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp logistics cải thiện dịch vụ dựa trên nghiên cứu?
   Doanh nghiệp cần tập trung nâng cao năng lực phục vụ, đảm bảo an toàn hàng hóa, chính sách giá cả cạnh tranh, cung cấp thông tin minh bạch và xây dựng quan hệ khách hàng bền vững.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính hình thành kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics: khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, giá cả, thông tin, quan hệ khách hàng và yếu tố hữu hình.
• Khả năng đáp ứng và sự bảo đảm là hai yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất với mức trung bình trên 4/5.
• Giá cả cạnh tranh và thông tin minh bạch cũng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 238 doanh nghiệp đảm bảo độ tin cậy và tính ứng dụng cao của kết quả.
• Các công ty giao nhận vận tải cần triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với kỳ vọng khách hàng để phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Next steps: Áp dụng các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng kỳ vọng mới.

Các doanh nghiệp logistics và nhà quản lý ngành nên sử dụng kết quả nghiên cứu này làm cơ sở để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ VÂN ANH NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. LÊ TẤN BỬU TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, được đúc kết từ quá trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác trong ngành dịch vụ giao nhận vận tải và sự hướng dẫn của TS Lê Tấn Bửu. Những nội dung trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phần lớn các số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét được chính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi trong tài liệu tham khảo. Nguồn gốc của các trích dẫn đều được chú thích rõ ràng để dễ tra cứu và kiểm chứng. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Người viết Nguyễn Thị Vân Anh Học viên Cao học Khóa 23 Chuyên ngành: Thương Mại Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU . 1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu . 1 Mục tiêu nghiên cứu . 2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . 2 Phƣơng pháp nghiên cứu . 2 Tính mới của đề tài nghiên cứu . 3 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu . 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Lý thuyết về dịch vụ logistics .2 Logistics trong giao nhận vận tải .3 Lý thuyết về kỳ vọng của khách hàng.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết .1 Một số mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ .2 Một số mô hình nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng .3 Mô hình nghiên cứu đề xuất . 17 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 20 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Quy trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .3 Nghiên cứu định lƣợng . 26 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Tổng quan thị trƣờng dịch vụ logistics tại Việt Nam .2 Mô tả mẫu khảo sát .3 Kiểm định thang đo .1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .4 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu . 47 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT .1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu.2 Những giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng .1 Giải pháp về Đáp ứng .2 Giải pháp về Bảo đảm .3 Giải pháp về Thông tin .4 Giải pháp về Giá cả.5 Giải pháp về Quan hệ khách hàng .6 Giải pháp về Yếu tố hữu hình . 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DN: Doanh nghiệp EWEC: East-West Economic Corridor – Hành lang Kinh tế Đông - Tây FMCG: Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh GDP: Gross Domestic Product – tổng sản phẩm nội địa Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIFFAS: Vietnam Freight Forwarders Association – Hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam VLA: Vietnam Logistics Association – Hiệp hội Doanh nghiệp Logistics Việt Nam VPA: Vietnam Port Asscociation – Hiệp hội Cảng biển Việt Nam WTO: Worrld Trade Organnization – Tổ chức Thương mại Thế giới TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các biến quan sát .1: Thông tin mẫu khảo sát .2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 .3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 .4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 3 .5: Kết quả phân tích EFA lần 1 .6: Kết quả phân tích EFA lần 2 .7: Tổng hợp các biến quan sát sau khi kiểm định.8: Thống kê mô tả các biến quan sát . 47 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm thịt heo .2: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ giao thông công cộng .3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Quy trình nghiên cứu .1: Tỷ lệ thuê ngoài logistics .2: Vai trò của đáp viên trong công ty .3: Lĩnh vực hoạt động của DN tham gia phỏng vấn .4: Loại hình hoạt động của DN tham gia phỏng vấn .5: Loại hình dịch vụ logistics mà DN thường sử dụng .6: Thời gian DN sử dụng dịch vụ logistics hiện tại . 37 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Xã hội ngày càng phát triển, khoa học công nghệ và kinh tế cũng có những bước phát triển đột phá. Trong xu thế đó, ngành dịch vụ logistics cũng đang không ngừng phát triển và ngày càng khẳng định vị thế quan trọng của mình đối với nên kinh tế toàn cầu hóa và tối ưu hóa mọi nguồn lực. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và toàn cầu hóa với tốc độ chóng mặt như hiện nay, thì việc nâng cao và bảo đảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Không những vậy, trong giai đoạn khó khăn của nền kinh tế, cộng thêm việc cạnh tranh gay gắt giữa vô vàn nhà cung cấp dịch vụ logistics địa phương và quốc tế, thì việc quan tâm và làm hài lòng khách hàng càng trở nên bức thiết hơn bao giờ hết. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì, mong chờ điều gì, hay nói ngắn gọn chính là kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty. Với kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực giao nhận vận tải, tác giả nhận thấy rằng nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng là một yếu tố quan trọng, giúp công ty hiểu rõ khách hàng của mình, biết được chỗ đứng của công ty trong lòng khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty. Với những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” nhằm đưa ra các kết luận và nhận xét về kỳ vọng của khách hàng trên cơ sở khoa học, có số liệu dẫn chứng cụ thể, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng, làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Mục tiêu nghiên cứu Trong đề tài này, tác giả hướng vào nghiên cứu những vấn đề sau: - Xác định các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải. - Đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp. Đối tượng khảo sát: những khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Tp.HCM, nơi có dịch vụ logistics phát triển mạnh mẽ và sản lượng xuất nhập khẩu lớn nhất cả nước, với toàn bộ các công ty hiện đang sử dụng dịch vụ logistics. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện bằng sự kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng, trải qua 2 bước như sau: - Nghiên cứu định tính: Dựa vào cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu để xây dựng nên thang đo sơ bộ. Tiếp theo tiến hành phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics để bổ sung tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 - Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến của khách hàng. Kích thước mẫu là 238, mẫu được chọn dựa theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất. Số liệu khảo sát được xử lý thống kê để đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố, từ đó có thể đánh giá độ chính xác của mô hình đã đề ra. Cuối cùng dựa kết quả phân tích để đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics cho các công ty giao nhận vận tải. Tính mới của đề tài nghiên cứu Thông qua qua trình tìm đọc các tài liệu nghiên cứu, hiện tại ở Việt Nam có rất nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ logistics và các vấn đề liên quan như: - Đặng Nguyễn Tất Thành, (2014), Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TPHCM, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp. Mục tiêu của tác giả là khám phá các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ cho các công ty logistics. Cơ sở lý luận dựa trên lý thuyết về sự hài lòng và lý thuyết về tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp, tác giả đã tìm hiểu mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu.