Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Huế PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: Trần Đình Minh Quang 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Hoàng Trọng Hùng PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ KHÁM CHỮA BỆ H 1. Khái niệm về dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. N hưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phNm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Theo Hiệp hội tiếp thị Hoa Kỳ (1960) định nghĩa “Dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.[20] Theo Philip Kotler (1991), “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phNm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phNm vật chất”.[3] Theo Fitzsimmons nhận định, “Dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phNm”.[1] Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì”.[6] Trong kinh tế học, Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phNm thiên về sản phNm hữu hình và những sản phNm thiên hẳn về sản phNm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phNm nằm trong khoảng giữa sản phNm hàng hóa, dịch vụ.[21] Theo Zeithaml & Bitner (2000): "Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[9] N guyễn Văn Thanh (2014) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú SVTH: Trần Đình Minh Quang 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Hoàng Trọng Hùng hóa, khác biệt hóa, nổi trội hoá.
mà cao nhất là trở thành thương hiệu mạnh. Đồng thời hình thành những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.[8] Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phNm Việt N am theo quy định của pháp luật. Khái quát về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ.
Đây là sự đánh giá xem xét một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởi chính khách hàng.[23] Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.[24] Theo Gronroos, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ”.[2] Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng”.[10] Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), “Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”. Tóm lại, theo Tiêu chuNn Việt N am ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi SVTH: Trần Đình Minh Quang 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.
Hoàng Trọng Hùng của khách hàng và các bên có liên quan”. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.B Leonard (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau:[16] - Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu. - Tính đáp ứng (Responsibility): Sự sẵn sàng cung ứng dịch vụ kịp thời, đúng lúc. - ăng lực (Competence): Có trình độ chuyên môn, kiến thức sâu rộng để thực hiện dịch vụ, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái độ tích cực.
- Tiếp cận (Accessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần. - Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ. - Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng và giải quyết các khiếu nại thắc mắc… - Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ. - Tính an toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, không có nguy hiểm, rủi ro xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Thấu hiểu khách hàng (Understanding): N ỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý của từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của dịch vụ, ngoại hình và trang phục của nhân viên… Tuy nhiên, 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng vừa nêu trên có nhược điểm là khá phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và một số tiêu chí có sự trùng lặp nhất định. Vì vậy, để tránh những phức tạp có thể gặp phải và kết hợp những tiêu chí có tính tương quan lại với nhau, Parasuraman & ctg SVTH: Trần Đình Minh Quang 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Hoàng Trọng Hùng (1988) đã rút gọn từ 10 tiêu chí xuống còn 5 tiêu chí và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ như sau: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình và xây dựng bộ thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát.
Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần, và kết luận rằng đó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. hững đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ 5 đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ bao gồm: - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, tác phong phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng tốt hay xấu. Yếu tố này phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải cải thiện yếu tố này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phNm, dịch vụ khác. Chính sự vượt trội ấy là thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận nói chung và là khách hàng nói riêng.
Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động Marketing và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. N ếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ phải lấy nhu cầu của khách hàng làm nền tảng để xây dựng một dịch vụ có chất lượng. SVTH: Trần Đình Minh Quang 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Hoàng Trọng Hùng - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không tạo ra được giá trị thì được xem như dịch vụ không có chất lượng.
Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ của một nhà cung cấp có tốt hay không, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ đánh giá những giá trị mang đến so với những giá trị mà họ mong đợi. Tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi khách hàng hơn là bản thân doanh nghiệp. Dịch vụ chất lượng tốt là dịch vụ tạo ra giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt hơn hẳn các mong đợi của khách hàng.