Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Tại Bệnh Viện Đa Khoa

• Người hướng dẫn: PTS. Vũ Khắc Lương
• Trường học: Bệnh viện đa khoa tỉnh Bái Đính
• Chuyên ngành: Y tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Tại Bệnh Viện Đa Khoa
• Loại tài liệu: Luận án
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Bái Đính

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Quan Trọng

Trong những năm qua, chất lượng chăm sóc người bệnh tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những bước chuyển biến mới. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bệnh viện chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân. Ngày nay tại các bệnh viện “Khách hàng” được hiểu ở đây bao gồm tất cả những cá nhân sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng như các cán bộ y tế cung cấp dịch vụ, mục tiêu cơ bản của bệnh viện trong công tác chăm sóc y tế là làm hài lòng người bệnh, thỏa mãn những người bệnh hiện tại cũng như người bệnh tiềm năng bằng cách đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh làm cho người bệnh hài lòng là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, nó tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Chất lượng hoạt động của bệnh viện là sự hài lòng của người bệnh và cán bộ, viên chức của chính bệnh viện. Bệnh viện khi không làm hài lòng người bệnh sẽ bị nghèo dần vì: mất người bệnh tiềm năng, uy tín suy giảm và khiếu kiện gia tăng.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng bệnh viện

Việc đánh giá chất lượng bệnh viện, đặc biệt là thông qua mức độ hài lòng của bệnh nhân, đóng vai trò then chốt. Nó không chỉ giúp bệnh viện xác định điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ bệnh viện mà còn là cơ sở để cải thiện và nâng cao trải nghiệm người bệnh. Theo Bộ Y tế, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là ưu tiên hàng đầu. Sự hài lòng của người bệnh là thước đo quan trọng để đánh giá sự thành công của các giải pháp cải tiến.

1.2. Sự hài lòng của người nhà bệnh nhân Yếu tố cần xem xét

Không chỉ người bệnh trực tiếp, mà sự hài lòng của người nhà bệnh nhân cũng cần được quan tâm. Người nhà thường là người đồng hành, chăm sóc và đưa ra quyết định quan trọng liên quan đến quá trình điều trị. Phản hồi của bệnh nhân và người nhà giúp bệnh viện có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ.

II. Thách Thức Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Cần Biết

Hiện nay nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày một cao, việc kiểm tra sức khỏe cũng như đi khám bệnh ngay cả khi vẫn thấy khỏe mạnh bình thường là không phải hiếm. Mặc dù chất lượng khám chữa bệnh cho người bệnh được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng còn đó những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Điều cần quan tâm là chất lượng các dịch vụ y tế cung cấp cho người bệnh. Chất lượng này thể hiện ở 4 khía cạnh: Thứ nhất là "sự tiếp cận": người bệnh được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc, bao gồm các mặt như đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm… thứ hai là "kết quả": sức khỏe người bệnh được cải thiện rõ ràng, biểu hiện ở chỗ người bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện, thứ ba là "giao tiếp và tương tác": người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hòa nhã thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, thứ tư là "những yếu tố hữu hình": người bệnh được điều trị với sơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt sự thuận tiện, sự sạch sẽ của cơ sở vật chất „CSVC‟, trang thiết bị, sự có sẵn của các dụng cụ y tế.

2.1. Thời gian chờ đợi khám bệnh Vấn đề nhức nhối

Thời gian chờ đợi khám bệnh là một trong những yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Việc phải chờ đợi quá lâu gây ra sự mệt mỏi, căng thẳng và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người bệnh. Cần có giải pháp để tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh và giảm thiểu thời gian chờ đợi.

2.2. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế Yếu tố then chốt

Thái độ phục vụ của nhân viên y tế có tác động lớn đến sự tin tưởng của bệnh nhân và sự hài lòng nói chung. Sự ân cần, chu đáo, lắng nghe và giải thích rõ ràng giúp bệnh nhân cảm thấy được tôn trọng và an tâm hơn. Cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế.

2.3. Chi phí khám chữa bệnh Gánh nặng tài chính

Chi phí khám chữa bệnh là một gánh nặng tài chính đối với nhiều người bệnh, đặc biệt là những người có thu nhập thấp hoặc không có bảo hiểm y tế. Sự minh bạch trong chi phí khám chữa bệnh và các chính sách hỗ trợ tài chính có thể giúp giảm bớt gánh nặng này và tăng cường sự hài lòng.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Thang Đo Khảo Sát

Có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe. Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy người bệnh chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập. Thực hiện chỉ thị 06/2007/CT-BYT, ngày 7/12/2007 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân, nhiều giải pháp đã được bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái đưa ra nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh như: Đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, sắp xếp lại dây truyền khám bệnh, khoa phòng hợp lý, tăng điều trị ngoại trú, nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị nhằm rút ngắn thời gian điều trị, đa dạng hóa các hình thức khám chữa bệnh.

3.1. Sử dụng thang đo sự hài lòng chuẩn hóa

Việc sử dụng thang đo sự hài lòng đã được chuẩn hóa, ví dụ như thang đo Likert, giúp thu thập dữ liệu một cách khách quan và có hệ thống. Các câu hỏi trong thang đo cần được thiết kế cẩn thận để bao quát các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ.

3.2. Thực hiện khảo sát sự hài lòng định kỳ

Thực hiện khảo sát sự hài lòng định kỳ, ví dụ như hàng quý hoặc hàng năm, giúp bệnh viện theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của bệnh nhân theo thời gian. Kết quả khảo sát cần được phân tích kỹ lưỡng để xác định các xu hướng và vấn đề cần giải quyết.

3.3. Phỏng vấn sâu người bệnh

Bên cạnh khảo sát định lượng, phỏng vấn sâu người bệnh giúp thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc hơn về trải nghiệm người bệnh. Phỏng vấn nên được thực hiện bởi những người có kỹ năng giao tiếp tốt và có khả năng lắng nghe một cách chân thành.

IV. Giải Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Nâng Cao Sự Hài Lòng

Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng nhưng vẫn chưa đáp ứng được với sự hài lòng của người bệnh, nó được thể hiện là vẫn còn đơn thư phản ánh tinh thần thái độ phục vụ người bệnh của cán bộ bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái.Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện tại các cơ sở y tế tại tỉnh Yên Bái theo quan điểm của người bệnh. Để có một bức tranh rõ nét về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái, đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2011” được tiến hành. Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám, điều trị tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2011. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái.

4.1. Nâng cao tính minh bạch thông tin

Cung cấp đầy đủ và rõ ràng thông tin về quy trình khám chữa bệnh, chi phí, các lựa chọn điều trị và kết quả điều trị dự kiến. Sử dụng các kênh thông tin đa dạng như website, bảng thông báo, tờ rơi và tư vấn trực tiếp để đảm bảo bệnh nhân dễ dàng tiếp cận thông tin.

4.2. Cải thiện giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân

Khuyến khích bác sĩ dành thời gian lắng nghe bệnh nhân, giải thích cặn kẽ về tình trạng bệnh và các phương pháp điều trị. Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh thuật ngữ chuyên môn khó hiểu. Tạo không gian thoải mái để bệnh nhân có thể đặt câu hỏi và bày tỏ lo lắng.

4.3. Đầu tư vào cơ sở vật chất bệnh viện

Nâng cấp cơ sở vật chất bệnh viện để tạo môi trường khám chữa bệnh thoải mái, sạch sẽ và an toàn. Đảm bảo đầy đủ trang thiết bị y tế hiện đại để phục vụ công tác chẩn đoán và điều trị. Cải thiện tiện nghi bệnh viện như nhà vệ sinh, khu vực chờ đợi và khu vực vui chơi cho trẻ em.

V. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Bài Học Kinh Nghiệm Thực Tế

Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám, điều trị tại các Bệnh viện 1. Một số khái niệm và vấn đề về bệnh viện. Hệ thống bệnh viện Bệnh viện được xem như bộ mặt của Ngành Y tế. Vì theo thói quen, khi nói tới Ngành Y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện [14]. Sự quan tâm, sự đánh giá của xã hội đối với Ngành Y tế trước hết là đối với công tác bệnh viện [23]. Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám bệnh, chữa bệnh được xem là chức năng quan trọng nhất. Khái niệm về bệnh viện Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng để phục vụ người bệnh. Theo quan điểm hiện đại, bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động: ▪ Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng. ▪ Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc… ▪ Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị. Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [31].

5.1. Phân tích kết quả điều trị và đánh giá của người bệnh về bác sĩ

Nghiên cứu cần tập trung vào phân tích kết quả điều trị thực tế và thu thập đánh giá của người bệnh về bác sĩ và điều dưỡng. Điều này giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong chuyên môn và kỹ năng của đội ngũ y tế.

5.2. Đánh giá tính minh bạch thông tin và giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân

Đánh giá tính minh bạch thông tin và giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân để xác định mức độ hiểu biết của bệnh nhân về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị. Điều này giúp cải thiện sự tin tưởng của bệnh nhân và sự hài lòng.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Sự Hài Lòng Cần Đầu Tư

Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: [9]. Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật; (5). Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh viện thực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐ- CP. Thực hiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung ứng dịch vụ cho xã hội, huy động sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng bước giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [11].1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng khác nhau với những quan điểm khác nhau. Chất lượng khác nhau tùy theo góc độ của từng đối tượng: Người bệnh/khách hàng, nhân viên y tế hay nhà quản lý. Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo. Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện. Khái niệm này mô tả một cách rất phù hợp về chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo. Chất lượng lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [2].

6.1. Đầu tư vào đào tạo nhân viên y tế

Đầu tư vào đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ. Tạo điều kiện cho nhân viên y tế tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ và cập nhật kiến thức mới.

6.2. Xây dựng văn hóa lấy bệnh nhân làm trung tâm

Xây dựng văn hóa lấy bệnh nhân làm trung tâm trong toàn bệnh viện. Khuyến khích nhân viên y tế đặt mình vào vị trí của bệnh nhân để hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của họ.

6.3. Ứng dụng công nghệ thông tin để cải thiện quy trình khám chữa bệnh

Ứng dụng công nghệ thông tin để cải thiện quy trình khám chữa bệnh, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường tính minh bạch thông tin. Sử dụng hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến, hồ sơ bệnh án điện tử và các ứng dụng hỗ trợ bệnh nhân.