Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Tại Bệnh Viện Đa Khoa

Trong những năm qua, chất lượng chăm sóc người bệnh tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những bước chuyển biến mới. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bệnh viện chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân. Ngày nay tại các bệnh viện “Khách hàng” được hiểu ở đây bao gồm tất cả những cá nhân sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng như các cán bộ y tế cung cấp dịch vụ, mục tiêu cơ bản của bệnh viện trong công tác chăm sóc y tế là làm hài lòng người bệnh, thỏa mãn những người bệnh hiện tại cũng như người bệnh tiềm năng bằng cách đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh làm cho người bệnh hài lòng là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, nó tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Chất lượng hoạt động của bệnh viện là sự hài lòng của người bệnh và cán bộ, viên chức của chính bệnh viện. Bệnh viện khi không làm hài lòng người bệnh sẽ bị nghèo dần vì: mất người bệnh tiềm năng, uy tín suy giảm và khiếu kiện gia tăng.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng bệnh viện

1.2. Sự hài lòng của người nhà bệnh nhân Yếu tố cần xem xét

Hiện nay nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày một cao, việc kiểm tra sức khỏe cũng như đi khám bệnh ngay cả khi vẫn thấy khỏe mạnh bình thường là không phải hiếm. Mặc dù chất lượng khám chữa bệnh cho người bệnh được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng còn đó những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Điều cần quan tâm là chất lượng các dịch vụ y tế cung cấp cho người bệnh. Chất lượng này thể hiện ở 4 khía cạnh: Thứ nhất là "sự tiếp cận": người bệnh được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc, bao gồm các mặt như đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm… thứ hai là "kết quả": sức khỏe người bệnh được cải thiện rõ ràng, biểu hiện ở chỗ người bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện, thứ ba là "giao tiếp và tương tác": người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hòa nhã thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, thứ tư là "những yếu tố hữu hình": người bệnh được điều trị với sơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt sự thuận tiện, sự sạch sẽ của cơ sở vật chất „CSVC‟, trang thiết bị, sự có sẵn của các dụng cụ y tế.

2.1. Thời gian chờ đợi khám bệnh Vấn đề nhức nhối

2.2. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế Yếu tố then chốt

2.3. Chi phí khám chữa bệnh Gánh nặng tài chính

Có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe. Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy người bệnh chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập. Thực hiện chỉ thị 06/2007/CT-BYT, ngày 7/12/2007 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân, nhiều giải pháp đã được bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái đưa ra nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh như: Đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, sắp xếp lại dây truyền khám bệnh, khoa phòng hợp lý, tăng điều trị ngoại trú, nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị nhằm rút ngắn thời gian điều trị, đa dạng hóa các hình thức khám chữa bệnh.

3.1. Sử dụng thang đo sự hài lòng chuẩn hóa

3.2. Thực hiện khảo sát sự hài lòng định kỳ

3.3. Phỏng vấn sâu người bệnh

Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng nhưng vẫn chưa đáp ứng được với sự hài lòng của người bệnh, nó được thể hiện là vẫn còn đơn thư phản ánh tinh thần thái độ phục vụ người bệnh của cán bộ bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái.Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện tại các cơ sở y tế tại tỉnh Yên Bái theo quan điểm của người bệnh. Để có một bức tranh rõ nét về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái, đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2011” được tiến hành. Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám, điều trị tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2011. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái.

4.1. Nâng cao tính minh bạch thông tin

4.2. Cải thiện giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân

4.3. Đầu tư vào cơ sở vật chất bệnh viện

Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám, điều trị tại các Bệnh viện 1. Một số khái niệm và vấn đề về bệnh viện. Hệ thống bệnh viện Bệnh viện được xem như bộ mặt của Ngành Y tế. Vì theo thói quen, khi nói tới Ngành Y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện [14]. Sự quan tâm, sự đánh giá của xã hội đối với Ngành Y tế trước hết là đối với công tác bệnh viện [23]. Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám bệnh, chữa bệnh được xem là chức năng quan trọng nhất. Khái niệm về bệnh viện Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng để phục vụ người bệnh. Theo quan điểm hiện đại, bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động: ▪ Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng. ▪ Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc… ▪ Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị. Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [31].

5.1. Phân tích kết quả điều trị và đánh giá của người bệnh về bác sĩ

5.2. Đánh giá tính minh bạch thông tin và giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân

Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: [9]. Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật; (5). Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh viện thực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐ- CP. Thực hiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung ứng dịch vụ cho xã hội, huy động sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng bước giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [11].1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng khác nhau với những quan điểm khác nhau. Chất lượng khác nhau tùy theo góc độ của từng đối tượng: Người bệnh/khách hàng, nhân viên y tế hay nhà quản lý. Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo. Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện. Khái niệm này mô tả một cách rất phù hợp về chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo. Chất lượng lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [2].

6.1. Đầu tư vào đào tạo nhân viên y tế

6.2. Xây dựng văn hóa lấy bệnh nhân làm trung tâm

6.3. Ứng dụng công nghệ thông tin để cải thiện quy trình khám chữa bệnh