Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của người bệnh và uy tín của bệnh viện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các cơ sở y tế. Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận, với quy mô 1.000 giường kế hoạch và hơn 1.270 giường thực kê, năm 2022 bệnh viện đã thực hiện hơn 343.000 lượt khám bệnh, trong đó có 57.655 lượt điều trị nội trú, công suất sử dụng giường bệnh đạt 84,7%. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn tồn tại những hạn chế như tỷ lệ chuyển viện do vượt khả năng chuyên môn chiếm 97,5% tổng số chuyển viện, công suất sử dụng giường bệnh giảm 26,3% so với năm trước. Trước thực trạng này, nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện sự hài lòng của người bệnh và hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11/2023 đến tháng 06/2024, khảo sát 145 bệnh nhân và người nhà sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo bệnh viện xây dựng chính sách, chiến lược phát triển dịch vụ y tế phù hợp, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Mô hình SERVPERF tập trung vào 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm: (1) Sự đáp ứng (Responsiveness), (2) Sự tin cậy (Reliability), (3) Phương tiện hữu hình (Tangibles), (4) Sự cảm thông (Empathy), và (5) Năng lực phục vụ (Competence). Các khái niệm này được định nghĩa như sau:

  • Sự đáp ứng: Khả năng của bệnh viện trong việc đáp ứng kịp thời và hiệu quả các nhu cầu của người bệnh, bao gồm thời gian chờ đợi và xử lý phàn nàn.
  • Sự tin cậy: Mức độ chính xác, đáng tin cậy trong cung cấp dịch vụ y tế, đảm bảo kết quả khám chữa bệnh đúng hẹn và không sai sót chuyên môn.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại, môi trường sạch sẽ và tiện nghi phục vụ người bệnh.
  • Sự cảm thông: Mức độ quan tâm, chia sẻ và tôn trọng người bệnh từ đội ngũ nhân viên y tế.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ thân thiện, quy trình thủ tục đơn giản, thuận tiện.

Mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ tích cực giữa các nhân tố trên với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát 145 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện trong giai đoạn từ tháng 11/2023 đến tháng 06/2024. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho đối tượng nghiên cứu.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các bước chính gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, với các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên được giữ lại.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, kiểm định KMO > 0,5 và Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (p < 0,05).
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo 7 bước từ xây dựng mô hình, khảo sát chuyên gia, thu thập dữ liệu, kiểm định thang đo đến phân tích kết quả và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy (TC) là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với hệ số hồi quy B = 0,342, cho thấy mức độ tin tưởng của bệnh nhân vào trình độ chuyên môn và kết quả khám chữa bệnh có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng chung.

  2. Năng lực phục vụ (NLPV) đứng thứ hai với hệ số B = 0,227, phản ánh vai trò quan trọng của trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và quy trình thủ tục thuận tiện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

  3. Sự cảm thông (CT) có hệ số B = 0,213, cho thấy sự quan tâm, chia sẻ và tôn trọng người bệnh từ nhân viên y tế góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho người bệnh.

  4. Phương tiện hữu hình (PTHH) với hệ số B = 0,209, minh chứng cho tầm quan trọng của cơ sở vật chất hiện đại, môi trường sạch sẽ và trang thiết bị y tế đầy đủ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

  5. Sự đáp ứng (DU) có mức tác động yếu nhất với hệ số B = 0,191, tuy nhiên vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc đáp ứng kịp thời các nhu cầu và giải quyết phàn nàn của người bệnh.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định mô hình SERVPERF là công cụ hiệu quả trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Sự tin cậy được xác định là nhân tố quan trọng nhất, điều này phản ánh kỳ vọng cao của người bệnh về độ chính xác và an toàn trong khám chữa bệnh. Năng lực phục vụ và sự cảm thông cũng đóng vai trò then chốt, thể hiện nhu cầu về thái độ phục vụ chuyên nghiệp và sự quan tâm tận tình từ nhân viên y tế.

Phương tiện hữu hình tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố cần thiết để tạo môi trường khám chữa bệnh thuận lợi và hiện đại. Sự đáp ứng mặc dù có tác động nhỏ nhất nhưng không thể xem nhẹ, đặc biệt trong bối cảnh bệnh viện cần cải thiện thời gian chờ đợi và xử lý phàn nàn để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy của từng nhân tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng và ưu tiên các giải pháp cải thiện. So sánh với các nghiên cứu tại các bệnh viện khác cho thấy sự nhất quán trong các nhân tố ảnh hưởng, đồng thời nhấn mạnh đặc thù riêng của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận trong việc tập trung nâng cao sự tin cậy và năng lực phục vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự tin cậy trong khám chữa bệnh: Tăng cường đào tạo chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ, áp dụng các quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt, đảm bảo kết quả chẩn đoán và điều trị chính xác. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với các khoa chuyên môn.

  2. Cải thiện năng lực phục vụ: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ thân thiện cho nhân viên y tế; đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Quản lý chất lượng.

  3. Tăng cường sự cảm thông và quan tâm người bệnh: Xây dựng chương trình đào tạo về kỹ năng đồng cảm, lắng nghe và xử lý phàn nàn; tổ chức các hoạt động chăm sóc tinh thần cho bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ và các khoa lâm sàng.

  4. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình: Cải tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại, nâng cao môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, tiện nghi. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án và Phòng Vật tư thiết bị y tế.

  5. Tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu người bệnh: Xây dựng hệ thống phản hồi ý kiến người bệnh hiệu quả, cải tiến quy trình xử lý phàn nàn nhanh chóng; mở rộng giờ làm việc và dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng và Ban Giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và đào tạo nhân lực phù hợp với nhu cầu thực tế.

  2. Nhà hoạch định chính sách y tế: Tham khảo các nhân tố ảnh hưởng và giải pháp đề xuất để phát triển các chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tuyến tỉnh.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế y tế: Áp dụng mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích trong các đề tài nghiên cứu tương tự, đồng thời tham khảo các kết quả thực nghiệm tại bệnh viện đa khoa tỉnh.

  4. Đội ngũ nhân viên y tế và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó nâng cao kỹ năng giao tiếp, phục vụ và cải thiện trải nghiệm người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại là nhân tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh?
    Sự tin cậy phản ánh mức độ chính xác và an toàn trong khám chữa bệnh, là yếu tố quyết định sự hài lòng và niềm tin của người bệnh. Ví dụ, bệnh nhân luôn mong muốn kết quả chẩn đoán chính xác và điều trị hiệu quả, do đó sự tin cậy ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn bệnh viện.

  2. Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ?
    Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại, tạo môi trường khám chữa bệnh thuận tiện, sạch sẽ và an toàn. Ví dụ, phòng khám sạch sẽ, máy móc hiện đại giúp nâng cao hiệu quả chẩn đoán và điều trị, góp phần làm tăng sự hài lòng của người bệnh.

  3. Làm thế nào để cải thiện năng lực phục vụ tại bệnh viện?
    Cải thiện năng lực phục vụ bao gồm đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, đơn giản hóa thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian chờ đợi. Ví dụ, nhân viên thân thiện, quy trình thanh toán nhanh gọn giúp người bệnh cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn.

  4. Sự cảm thông ảnh hưởng thế nào đến trải nghiệm người bệnh?
    Sự cảm thông thể hiện qua thái độ quan tâm, chia sẻ và tôn trọng người bệnh, giúp giảm căng thẳng và tạo sự an tâm trong quá trình điều trị. Ví dụ, nhân viên y tế lắng nghe và giải thích tận tình sẽ làm tăng sự hài lòng và tin tưởng của bệnh nhân.

  5. Tại sao sự đáp ứng có mức ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn quan trọng?
    Sự đáp ứng liên quan đến khả năng xử lý kịp thời các yêu cầu và phàn nàn của người bệnh. Mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn các nhân tố khác, nhưng nếu không được cải thiện sẽ gây ra sự không hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh bệnh viện. Ví dụ, thời gian chờ đợi lâu hoặc xử lý phàn nàn chậm sẽ làm giảm trải nghiệm người bệnh.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận gồm: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng.
  • Sự tin cậy có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy B = 0,342, nhấn mạnh vai trò của độ chính xác và an toàn trong khám chữa bệnh.
  • Năng lực phục vụ và sự cảm thông cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao trình độ chuyên môn, cải thiện quy trình phục vụ, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế.
  • Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 11/2023 - 06/2024, mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về đánh giá hiệu quả các giải pháp sau khi triển khai.

Lãnh đạo bệnh viện và các nhà quản lý y tế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng hình ảnh bệnh viện uy tín, đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cộng đồng.