Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế quy trình nghiên cứu Chương 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Chương 4.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức 7 z CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1. Một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 1. Một số nghiên cứu ngoài nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Có rất nhiều nghiên cứu ngoài nước về chất lượng dịch vụ tại các CSYT, cơ sở khám chữa bệnh, các công trình nghiên cứu phần nào đã chỉ ra được các yếu tố chất lượng dịch vụ mà ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng: 1.
Mô hình SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự công bố vào năm 1985 [28] về sự hài lòng của khách hàng nói chung về chất lượng mà họ nhận được. Năm 1992, Babakus và Mangold áp dụng mô hình SERVQUAL vào đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các bênh viện thông qua ý kiến khách hàng, nghiên cứu này phỏng vấn 2.036 khách hàng đã sửa dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện đã cho thấy sự hài lòng vè dịch vụ với 5 khía cạnh của mô hình SERVQUAL đều ở mức điểm trung bình lớn hơn trong khoảng 4,11 - 4,86 điểm [17]. Như vậy, có thể thấy khách hàng trong nghiên cứu này đều cảm thấy hài lòng về dịch vụ y tế mà họ nhận được. Trong nghiên cứu này cũng chỉ ra, thang đó của mô hình SERVQUAL hoàn toàn có thể áp dụng trong bệnh viện.
Các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) [29], Irfan & Ijaz (2011) [30] và Zeithaml, Berry & Parasuraman (1993) [39] với chủ đề đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe hay còn gọi là bệnh viện đã xác định dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lường. Vì vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức và mong đợi của bệnh nhân, việc nhận thức và mong đợi của bệnh nhân được coi là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân với các tổ chức chăm sóc sức khỏe 3. Trong nghiên cứu của Wan-IeLee và ctg (2010) [34] chỉ ra rằng có 3 yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: Sự định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ, tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh 8 z hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu tác động của yếu tố giá cả là một trong những yếu tố của giá trị dịch vụ. Nghiên cứu của Ward và công sự năm 2005 cũng áp dụng mô hình SERVQUAL nhưng có chỉnh sửa cho phù hợp hơn với mô hình bệnh viện, từ 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL, Ward và cộng sự đã đưa ra 4 yếu tố: hữu hình, tiếp cận, giao tiếp và tương tác của nhân viên y tế, bác sĩ và kết quả khám chữa bệnh.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy, các khách hàng đều hài lòng với tất cả các khía cạnh được đánh giá với điểm hài lòng trung bình trong khoảng từ 4,1 – 4,69 và điểu đặc biệt là người tuổi càng cao thì tỷ lệ hài lòng càng cao (4,2% độ tuổi dưới 18 so với 30% khách hàng hài lòng trong nhóm tuổi 66 - 75) [17]. Theo nghiên cứu của thì thái độ của bác sĩ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh. Nếu như với bác sĩ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, thì với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho khách hàng. Có rất nhiều nghiên cứu khác trên thế giới đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ nói riêng và dịch vụ khám chữa bệnh nói chung với cùng mục tiêu hướng đến sự hài lòng của người bệnh nói chung.
Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại KKB một bệnh viện ngoại khoa nào như BVHNVĐ. Một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Ở Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu trực tiếp hoặc nội dung có liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, điển hình là: 1. Theo định nghĩa được Bộ Y tế đưa ra năm 2001 “dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ KCB, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người”. Chất lượng dịch vụ y tế là thước đo, kết quả đầu ra của mọi hoạt động liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người.
Sách “Tổ chức và quản lí y tế” của Trương Việt Dũng, Nguyễn Duy Luật xuất bản năm 2007 [8] đã làm rõ về mô hình hoạt động các tổ chức y tế tại Việt 9 z Nam cũng như các dịch vụ y trong các tổ chức y tế. Các tổ chức y tế Việt Nam có những đặc thù riêng khác so với những tổ chức công khác hay các doanh nghiệp trên thị trường. Nguyễn Văn Tâm (2008) nghiên cứu về [18] “Một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động của Khoa dược bệnh viện Quận 3 – TP. Nghiên cứu này tác giả đã đề cập tới thực trạng hoạt động của khoa Dược của Bệnh viện Quận 3, Tp.
Hồ Chí minh, trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của khoa dược trong thời gian sắp tới để đáp ứng nhu cầu, hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Nguyễn Hạnh Tâm (2008) [16] “Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tư ở TP.HCM” Luận văn thạc sĩ – Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB ngoại trú tại các cơ sở bệnh viện tư trên địa bàn TP. Trên cơ sở đó tác giả đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ KCB tại các bệnh viện tư tại TP. Tống Thị Thanh Hoa (2011) [12] với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” rút từ luận văn thạc sĩ – Tác giả đã phân tích thực trạng của trung tâm, những điểm mạnh yếu của trung tâm từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Trung tâm.
Nguyễn Xuân Vỹ (2011) [26] “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên” nghiên cứu đã đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên, xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hê giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Từ kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Phú Yên trong giai đoạn tới. Nguyễn Quốc Toàn (2011) [19], trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020” 10 z đã hệ thống hóa những lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế. Từ những phân tích thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện, tác giả đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện trong giai đoan 2012 -2020.
Vũ Thị Thục (2012) [22], trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình” đề tài nghiên cứu đã phân tích làm rõ hơn các lí luận liên quan đến chất lượng, dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình hiện nay. Tác giả đã phân tích và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình, đồng thời có đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Lê Thị Ngọc Thảo (2012) [21], trong nghiên cứu “Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối với đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long”, tác giả đã phân tích được thực trạng công tác khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng, tác giả đã đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện trong thời gian tới. Đặng Hồng Anh (2013) [2] trong “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng” tác giả đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế từ đó xây dựng mô hình và đánh giá các thang đo, đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, đồng thời đề xuất một số giải pháp giúp cho Bệnh viện có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
Nghiên cứu Phạm Thị Mận (2014) [14] về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân đã đưa ra 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ KCB là: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh, Chất lượng dịch vụ và Mức độ hài lòng.