Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang đối mặt với tình trạng quá tải và các sự cố y tế liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB), việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế tuyến trung ương trở nên cấp thiết. Theo báo cáo 6 tháng đầu năm 2017 của Cục Quản lý Khám chữa bệnh - Bộ Y tế, 100% các cơ sở y tế tuyến Trung ương đều trong tình trạng quá tải từ 50-100%, đồng thời xảy ra nhiều sự cố y tế, đặc biệt là mâu thuẫn giữa bệnh nhân và nhân viên y tế. Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (BVHNVĐ), với hơn 300 giáo sư, bác sĩ và hàng ngàn nhân viên y tế, thực hiện khoảng 28.000 ca phẫu thuật mỗi năm và tiếp đón hàng trăm ngàn lượt bệnh nhân, là một trong những bệnh viện ngoại khoa hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, khoa Khám bệnh (KKB) của BVHNVĐ vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như quá tải, thủ tục phức tạp, gây khó khăn và không hài lòng cho người bệnh.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại KKB, BVHNVĐ trong giai đoạn 2017-2018, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại KKB, BVHNVĐ, số 40 Tràng Thi, Hà Nội, với dữ liệu thu thập từ 280 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cải thiện hiệu quả hoạt động KCB, giảm tải cho các khoa chuyên môn, nâng cao hình ảnh bệnh viện và tăng năng lực cạnh tranh trong cơ chế tự chủ tài chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), một trong những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ toàn diện và được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực y tế. Mô hình này gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB:

  • Tin cậy (Reliability): Độ chính xác, an toàn và nhất quán trong cung cấp dịch vụ, tạo cảm giác an tâm cho người bệnh.
  • Đáp ứng (Responsiveness): Khả năng và thái độ sẵn sàng hỗ trợ, phục vụ người bệnh kịp thời.
  • Đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, sự chuyên nghiệp và cam kết của đội ngũ y bác sĩ, nhân viên.
  • Hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, biển bảng chỉ dẫn và môi trường phục vụ.
  • Cảm thông (Empathy): Sự thấu hiểu, quan tâm và chăm sóc tận tình từ nhân viên y tế đối với người bệnh.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos, và các nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ y tế nhằm xây dựng khung phân tích phù hợp với đặc thù của BVHNVĐ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động của BVHNVĐ giai đoạn 2013-2017, các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ y tế. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 280 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại KKB, BVHNVĐ trong giai đoạn 2017-2018, sử dụng bảng hỏi với 30 biến quan sát theo thang điểm Likert 5 cấp độ.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phi xác suất, mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu lớn gấp gần 2 lần yêu cầu tối thiểu (150 mẫu) để phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha > 0.8), phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy bội và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu gồm 7 bước từ xác định vấn đề, tổng quan tài liệu, thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích số liệu đến đề xuất giải pháp và kết luận. Ngoài ra, nghiên cứu còn thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia và thảo luận nhóm để hoàn thiện bảng hỏi và giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ KCB tại KKB, BVHNVĐ đạt trung bình 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy người bệnh nhìn chung hài lòng nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  2. Yếu tố Tin cậy có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh (hệ số hồi quy β = 0.35, p < 0.01), phản ánh sự tin tưởng vào kết quả khám chữa bệnh và uy tín của bệnh viện là yếu tố quyết định.

  3. Yếu tố Đáp ứng và Đảm bảo cũng có tác động tích cực đáng kể (β lần lượt là 0.28 và 0.22, p < 0.05), cho thấy thái độ phục vụ, sự sẵn sàng hỗ trợ và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế góp phần nâng cao sự hài lòng.

  4. Yếu tố Hữu hình đạt điểm trung bình 3,9, thấp hơn so với các yếu tố khác, cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường phục vụ cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

  5. Yếu tố Cảm thông, mặc dù ít được đề cập trong các nghiên cứu trước, nhưng trong nghiên cứu này có ảnh hưởng tích cực rõ rệt (β = 0.18, p < 0.05) đến sự hài lòng, thể hiện tầm quan trọng của sự thấu hiểu, chia sẻ giữa nhân viên y tế và người bệnh trong bối cảnh quá tải và áp lực công việc.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực y tế, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố Tin cậy, Đáp ứng và Đảm bảo trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Điểm mới của nghiên cứu là làm rõ vai trò của yếu tố Cảm thông trong môi trường bệnh viện tuyến đầu như BVHNVĐ, nơi áp lực công việc cao và bệnh nhân đến từ nhiều vùng miền khác nhau.

Điểm số thấp hơn của yếu tố Hữu hình phản ánh thực trạng cơ sở vật chất và trang thiết bị tại KKB còn hạn chế, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh, nhất là trong bối cảnh bệnh viện đang chuyển đổi cơ chế tự chủ tài chính. Các biểu đồ so sánh điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ có thể minh họa rõ nét sự khác biệt này.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh có xu hướng tăng theo độ tuổi, tương tự kết quả nghiên cứu của Ward và cộng sự (2005), cho thấy nhóm người cao tuổi có mức độ hài lòng cao hơn, có thể do kỳ vọng thấp hơn hoặc sự trân trọng hơn đối với dịch vụ y tế.

Kết quả này có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ KCB tại BVHNVĐ, đặc biệt là tập trung nâng cao sự thấu cảm và cải thiện cơ sở vật chất, đồng thời duy trì và phát huy thế mạnh về độ tin cậy và trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và thấu cảm cho nhân viên y tế nhằm nâng cao chất lượng tương tác với người bệnh, giảm căng thẳng và mâu thuẫn, dự kiến thực hiện trong 12 tháng, do Ban Giám đốc BVHNVĐ phối hợp với Trung tâm Đào tạo tổ chức.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị tại KKB, bao gồm nâng cấp hệ thống biển bảng chỉ dẫn, ghế chờ, nhà vệ sinh và hệ thống hiển thị số thứ tự khám, ưu tiên hoàn thành trong 18 tháng, do Ban Quản lý dự án và phòng Hành chính - Tổng hợp chịu trách nhiệm.

  3. Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi và thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin để đặt lịch hẹn và trả kết quả trực tuyến, triển khai trong 12 tháng, do phòng Công nghệ thông tin phối hợp với KKB thực hiện.

  4. Duy trì và nâng cao trình độ chuyên môn, đảm bảo sự tin cậy trong kết quả khám chữa bệnh thông qua các chương trình đào tạo liên tục và kiểm soát chất lượng nội bộ, thực hiện thường xuyên, do Ban Giám đốc và các khoa chuyên môn chịu trách nhiệm.

  5. Tăng cường công tác truyền thông, nâng cao nhận thức của người bệnh về quy trình và dịch vụ tại KKB, giúp giảm bớt sự bức xúc và tăng sự hợp tác, triển khai trong 6 tháng, do phòng Truyền thông và KKB phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện tuyến trung ương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình và quản lý nhân sự nhằm tăng sự hài lòng của người bệnh.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh và Y tế công cộng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế.

  3. Cán bộ y tế và nhân viên tại các khoa khám bệnh: Áp dụng các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp, thấu cảm và cải thiện môi trường làm việc nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ người bệnh.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và bảo hiểm y tế: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định và hướng dẫn về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không?
    Mô hình SERVQUAL được nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước áp dụng thành công để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm 5 yếu tố chính phản ánh đầy đủ các khía cạnh quan trọng của dịch vụ khám chữa bệnh.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh tại BVHNVĐ?
    Nghiên cứu cho thấy yếu tố Tin cậy có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất, tiếp theo là Đáp ứng và Đảm bảo, trong khi yếu tố Cảm thông cũng đóng vai trò quan trọng nhưng ít được đề cập trước đây.

  3. Tại sao yếu tố Hữu hình lại có điểm thấp hơn các yếu tố khác?
    Điều này phản ánh thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường phục vụ tại KKB còn hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và kỳ vọng của người bệnh, cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm.

  4. Làm thế nào để cải thiện yếu tố Cảm thông trong dịch vụ khám chữa bệnh?
    Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thấu cảm cho nhân viên y tế, xây dựng văn hóa bệnh viện thân thiện, đồng thời giảm tải công việc để nhân viên có điều kiện chăm sóc người bệnh tốt hơn là các giải pháp hiệu quả.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao cho các bệnh viện tuyến trung ương khác, đặc biệt trong việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại KKB, BVHNVĐ theo mô hình SERVQUAL, trong đó Tin cậy, Đáp ứng và Đảm bảo có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của người bệnh.
  • Yếu tố Cảm thông được làm rõ vai trò quan trọng trong môi trường bệnh viện tuyến đầu, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hợp tác của người bệnh.
  • Thực trạng cơ sở vật chất và trang thiết bị tại KKB còn hạn chế, cần được cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người bệnh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và truyền thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các bệnh viện tuyến trung ương và cơ quan quản lý y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hướng tới sự hài lòng tối đa của người bệnh.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo BVHNVĐ và các bên liên quan cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp. Các bệnh viện khác có thể tham khảo mô hình và kết quả nghiên cứu để áp dụng cải tiến dịch vụ.