Nghiên Cứu Can Thiệp Giảm Thời Gian Chờ Khám Tại Khoa Khám Bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Từ Sơn

Nghiên cứu can thiệp giảm thời gian chờ khám tại khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn, Bắc Ninh năm 2017, mang lại hiệu quả tích cực.

• Tác giả: Ngô Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Minh Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Nghiên Cứu Giảm Thời Gian Chờ Khám Tại Bệnh Viện Đa Khoa Từ Sơn
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm, định nghĩa
• 1.2. Tổng quan một số vấn đề về thời gian chờ khám của người bệnh
• 1.3. Tổng quan nguyên nhân gốc rễ, mô hình can thiệp và kết quả giảm thời gian chờ khám bệnh tại một số bệnh viện
• 1.4. Khung nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.6. Biến số, chỉ số đánh giá (Phụ lục 2)
• 2.7. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2.8. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu
• 2.9. Sai số và biện pháp hạn chế sai số của nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thực trạng thời gian chờ khám trước can thiệp tại khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Từ Sơn năm 2017
• 3.2. Phân tích một số nguyên nhân gốc rễ dẫn đến thời gian chờ khám của NB lâu và lựa chọn can thiệp tại khoa Khám bệnh, BVĐK Từ Sơn năm 2017
• 3.3. Đánh giá kết quả sau can thiệp giảm thời gian chờ khám tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn năm 2017
• 4. CHƯƠNG 4
• 4.1. Thực trạng thời gian khám bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Từ Sơn trước can thiệp
• 4.2. Nguyên nhân gốc rễ và giải pháp can thiệp nhằm giảm thời gian chờ khám tại khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Từ Sơn
• 4.3. Đánh giá kết quả sau can thiệp giảm thời gian chờ khám của NB
• 4.4. Ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BIỂU MẪU THU THẬP HỒ SƠ THỜI GIAN CHỜ KHÁM CỦA NB TRÊN KHOA KHÁM BỆNH
• BIẾN SỐ, CHỈ SỐ NGHIÊN CỨU
• KẾT QUẢ XÁC ĐỊNH CÁC NGUYÊN NHÂN GỐC RỄ CỦA VẤN ĐỀ
• KẾT QUẢ GIÁM SÁT
• HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU
• HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN
• HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN
• HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN
• HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN
• BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM TQM
• BẢNG KẾ HOẠCH CAN THIỆP
• MỘT SỐ HÌNH ẢNH TRƯỚC VÀ SAU CAN THIỆP

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Giảm Thời Gian Chờ Khám Tại Từ Sơn

Nghiên cứu này tập trung vào việc giảm thời gian chờ khám tại Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn, một vấn đề bức thiết ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân và chất lượng dịch vụ y tế. Số lượng bệnh nhân đến khám tại bệnh viện ngày càng tăng, dẫn đến tình trạng quá tải và thời gian chờ đợi kéo dài, gây bức xúc cho người bệnh. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp can thiệp để xác định các nguyên nhân gây chậm trễ và đề xuất các giải pháp giảm thời gian chờ hiệu quả. Mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và tối ưu quy trình khám bệnh tại bệnh viện. Nghiên cứu dựa trên dữ liệu thực tế tại Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn và các phương pháp quản lý chất lượng hiện đại.

1.1. Tầm Quan Trọng của Giảm Thời Gian Chờ Khám Bệnh

Giảm thời gian chờ khám bệnh không chỉ cải thiện trải nghiệm bệnh nhân mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của nhân viên. Thời gian chờ đợi kéo dài có thể dẫn đến sự căng thẳng, lo lắng và thậm chí là bỏ lỡ cơ hội điều trị kịp thời. Theo nghiên cứu, thời gian chờ khám bệnh trung bình ở các bệnh viện công tại Việt Nam còn cao so với các nước trong khu vực, cần có những giải pháp can thiệp hiệu quả. Việc rút ngắn thời gian chờ khám bệnh giúp giảm tải cho bệnh viện và tối ưu hóa nguồn lực.

1.2. Mục Tiêu Cụ Thể Của Nghiên Cứu Giảm Thời Gian Chờ

Nghiên cứu này đặt ra các mục tiêu cụ thể bao gồm: xác định thời gian chờ khám trung bình trước khi thực hiện can thiệp, xác định các nguyên nhân gốc rễ gây ra tình trạng chậm trễ, triển khai các giải pháp can thiệp phù hợp và đánh giá hiệu quả của các giải pháp này. Nghiên cứu cũng hướng đến việc xây dựng một quy trình khám bệnh hiệu quả hơn, tối ưu hóa luồng bệnh nhân và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện.

II. Vấn Đề Thời Gian Chờ Khám Kéo Dài Tại Bệnh Viện Từ Sơn

Thực tế tại Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn cho thấy, thời gian chờ khám là một vấn đề nhức nhối. Số lượng bệnh nhân tăng đột biến, đặc biệt sau khi chính sách thông tuyến BHYT được áp dụng, đã gây áp lực lớn lên hệ thống. Bệnh nhân thường phải chờ đợi lâu ở nhiều khâu, từ đăng ký khám bệnh, chờ gọi vào phòng khám, chờ thực hiện xét nghiệm đến chờ nhận kết quả. Tình trạng này không chỉ gây phiền hà cho bệnh nhân mà còn ảnh hưởng đến uy tín của bệnh viện. Theo khảo sát ban đầu, thời gian chờ trung bình cho một lượt khám bệnh có thể lên đến vài giờ, vượt quá tiêu chuẩn quy định. Điều này cho thấy sự cần thiết phải có một nghiên cứu chuyên sâu để tìm ra nguyên nhân và giải pháp.

2.1. Ảnh Hưởng Của Quá Tải Bệnh Nhân Đến Thời Gian Chờ

Số lượng bệnh nhân gia tăng nhanh chóng, đặc biệt sau khi Luật BHYT có hiệu lực, cho phép khám thông tuyến, đã tạo ra áp lực lớn lên hệ thống y tế của Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn. Số lượng bệnh nhân trung bình mỗi ngày tăng 34% so với năm trước. Điều này dẫn đến tình trạng quá tải ở các khoa khám bệnh, đặc biệt là vào buổi sáng. Các bác sĩ và điều dưỡng phải làm việc với cường độ cao, nhưng vẫn không thể đáp ứng kịp nhu cầu khám chữa bệnh của người dân. Tình trạng này trực tiếp ảnh hưởng đến thời gian chờ khám của bệnh nhân.

2.2. Quy Trình Khám Bệnh Điểm Nghẽn Gây Chậm Trễ Thời Gian Chờ

Quy trình khám bệnh hiện tại tại Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn còn nhiều bất cập, gây ra các điểm nghẽn làm kéo dài thời gian chờ. Các khâu như đăng ký khám bệnh, chờ gọi vào phòng khám, chờ lấy mẫu xét nghiệm, chờ kết quả xét nghiệm và chờ thanh toán viện phí đều có thể mất nhiều thời gian. Việc thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận, sự chậm trễ trong việc trả kết quả xét nghiệm và quy trình thanh toán phức tạp là những yếu tố chính gây ra tình trạng này.

III. Cách Giảm Thời Gian Chờ Tái Cấu Trúc Quy Trình Ứng Dụng CNTT

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp giảm thời gian chờ dựa trên việc tái cấu trúc quy trình khám bệnh và ứng dụng công nghệ thông tin. Việc tối ưu hóa luồng bệnh nhân, phân luồng bệnh nhân theo mức độ ưu tiên và sàng lọc bệnh nhân từ xa có thể giúp giảm tải cho bệnh viện. Ứng dụng phần mềm quản lý bệnh viện, hệ thống xếp hàng tự động và đăng ký khám bệnh trực tuyến giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian và giảm bớt thủ tục hành chính. Ngoài ra, việc cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường nhân lực và nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ cũng đóng vai trò quan trọng.

3.1. Tối Ưu Luồng Bệnh Nhân Phân Loại Ưu Tiên Khám Bệnh

Việc tối ưu hóa luồng bệnh nhân là một giải pháp quan trọng để giảm thời gian chờ. Bệnh viện cần xây dựng một hệ thống phân loại bệnh nhân theo mức độ ưu tiên, đảm bảo những bệnh nhân cần được chăm sóc khẩn cấp được ưu tiên khám trước. Việc phân luồng bệnh nhân có thể dựa trên các tiêu chí như mức độ nghiêm trọng của bệnh, tuổi tác và các yếu tố nguy cơ khác. Điều này giúp giảm tải cho các phòng khám và đảm bảo bệnh nhân được khám chữa bệnh kịp thời.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Đăng Ký Khám Bệnh Trực Tuyến Tiện Lợi

Ứng dụng công nghệ thông tin là một giải pháp hiệu quả để giảm thời gian chờ và cải thiện trải nghiệm bệnh nhân. Bệnh viện có thể triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến, cho phép bệnh nhân đăng ký khám bệnh từ xa thông qua website hoặc ứng dụng di động. Hệ thống này giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian chờ đợi và giảm bớt thủ tục hành chính. Ngoài ra, bệnh viện có thể sử dụng thẻ khám bệnh thông minh để quản lý thông tin bệnh nhân và thanh toán viện phí không tiền mặt.

IV. Giải Pháp Thực Tiễn Cải Tiến Quy Trình Tại Bệnh Viện Từ Sơn

Nghiên cứu đã triển khai một số giải pháp thực tiễn tại Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn để giảm thời gian chờ. Bệnh viện đã bố trí thêm máy xét nghiệm, bổ sung máy in, bố trí lại khu vực lấy máu, tăng cường nhân viên tiếp đón và trả kết quả xét nghiệm. Đồng thời, bệnh viện cũng tăng cường nhân lực bác sĩ trong khung giờ cao điểm. Những giải pháp này đã mang lại những kết quả tích cực, giúp giảm đáng kể thời gian chờ trung bình cho bệnh nhân. Bệnh viện cũng đã triển khai hệ thống thông báo lịch khám và nhắc lịch tái khám qua tin nhắn, giúp bệnh nhân chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian.

4.1. Bổ Sung Trang Thiết Bị Tăng Tốc Độ Xét Nghiệm và In Ấn

Để giảm thời gian chờ kết quả xét nghiệm, bệnh viện đã bổ sung thêm máy xét nghiệm hiện đại và máy in tốc độ cao. Điều này giúp tăng công suất xét nghiệm và in ấn, giảm thiểu tình trạng ùn tắc tại khu vực xét nghiệm. Bệnh viện cũng đã bố trí lại khu vực lấy máu, tạo không gian rộng rãi và thoải mái hơn cho bệnh nhân. Các giải pháp này đã giúp rút ngắn đáng kể thời gian chờ cho bệnh nhân.

4.2. Tăng Cường Nhân Lực Bác Sĩ và Lễ Tân Hỗ Trợ Bệnh Nhân

Bệnh viện đã tăng cường nhân lực tại các vị trí quan trọng như bác sĩ khám bệnh, nhân viên tiếp đón và nhân viên trả kết quả xét nghiệm. Điều này giúp giảm tải cho các bộ phận và đảm bảo bệnh nhân được hỗ trợ kịp thời. Bệnh viện cũng đã tăng cường nhân lực bác sĩ trong khung giờ cao điểm, đảm bảo bệnh nhân được khám chữa bệnh nhanh chóng và hiệu quả. Việc đào tạo nâng cao năng lực cho nhân viên y tế cũng được chú trọng.

V. Kết Quả Thời Gian Chờ Khám Giảm Rõ Rệt Sau Can Thiệp

Kết quả nghiên cứu cho thấy, các giải pháp can thiệp đã mang lại những hiệu quả tích cực trong việc giảm thời gian chờ khám tại Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn. Thời gian chờ trung bình đã giảm đáng kể, từ 118,16 phút xuống còn 72,35 phút. Thời gian chờ tại khu vực cận lâm sàng cũng giảm đáng kể, đặc biệt là thời gian chờ kết quả xét nghiệm. Sự hài lòng của bệnh nhân cũng tăng lên sau khi các giải pháp được triển khai. Điều này cho thấy, việc tái cấu trúc quy trình khám bệnh và ứng dụng công nghệ thông tin là những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

5.1. So Sánh Thời Gian Chờ Trước và Sau Can Thiệp Rút Ngắn

So sánh thời gian chờ khám trước và sau khi triển khai các giải pháp can thiệp, cho thấy sự khác biệt rõ rệt. Thời gian chờ trung bình đã giảm từ 118,16 phút xuống còn 72,35 phút, giảm 45,81 phút. Thời gian chờ tại khu vực cận lâm sàng giảm từ 62,7 phút xuống còn 39,74 phút. Đặc biệt, thời gian chờ kết quả xét nghiệm giảm từ 68,8 phút xuống còn 45,84 phút. Điều này cho thấy, các giải pháp đã tác động tích cực đến việc giảm thời gian chờ.

5.2. Đánh Giá Sự Hài Lòng Bệnh Nhân Phản Hồi Tích Cực

Sau khi triển khai các giải pháp can thiệp, bệnh viện đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả cho thấy, đa số bệnh nhân đều phản hồi tích cực về sự thay đổi này. Bệnh nhân cảm thấy hài lòng hơn về thời gian chờ khám, thái độ phục vụ của nhân viên y tế và chất lượng dịch vụ. Điều này chứng tỏ, việc giảm thời gian chờ đã góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và uy tín của bệnh viện.

VI. Kết Luận và Hướng Đi Cải Tiến Liên Tục Tại Bệnh Viện

Nghiên cứu đã chứng minh rằng việc giảm thời gian chờ khám là hoàn toàn khả thi thông qua việc tái cấu trúc quy trình, ứng dụng công nghệ và tăng cường nguồn lực. Tuy nhiên, đây là một quá trình liên tục và cần có sự cam kết từ toàn bộ đội ngũ nhân viên y tế. Trong tương lai, Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn cần tiếp tục duy trì các hoạt động đã được chuẩn hóa và nghiên cứu thêm các giải pháp can thiệp mới. Việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp một cách thường xuyên và cải tiến liên tục là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.

6.1. Bài Học Kinh Nghiệm Áp Dụng Mô Hình Thành Công

Nghiên cứu đã rút ra một số bài học kinh nghiệm quan trọng, có thể được áp dụng cho các bệnh viện khác. Việc xác định rõ các nguyên nhân gốc rễ gây ra tình trạng chậm trễ là rất quan trọng. Các giải pháp cần được thiết kế phù hợp với điều kiện thực tế của từng bệnh viện. Sự tham gia của toàn bộ đội ngũ nhân viên y tế là yếu tố then chốt để đảm bảo thành công. Quản lý sự thay đổi và truyền thông hiệu quả cũng đóng vai trò quan trọng.

6.2. Hướng Phát Triển Ứng Dụng Lean và Six Sigma Y Tế

Để tiếp tục nâng cao hiệu quả của quy trình khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn có thể ứng dụng các phương pháp Lean và Six Sigma trong y tế. Lean giúp loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa quy trình, trong khi Six Sigma giúp giảm thiểu sai sót và cải thiện chất lượng. Việc áp dụng các phương pháp này đòi hỏi sự đào tạo chuyên sâu cho nhân viên và sự cam kết từ lãnh đạo bệnh viện. Đo lường KPI (Chỉ số hiệu suất chính) về thời gian chờ và sự hài lòng bệnh nhân là rất quan trọng để đánh giá tiến độ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tình trạng quá tải tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập là thách thức lớn đối với công tác quản lý y tế, đặc biệt sau khi chính sách thông tuyến Bảo hiểm Y tế có hiệu lực từ đầu năm 2016. Tại Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh, lưu lượng người bệnh ngoại trú trong năm 2016 đã đạt mức trung bình 700 đến 800 lượt khám mỗi ngày, tăng trưởng 34% so với năm 2015 và tăng 48% so với năm 2014. Sự gia tăng đột biến này đặt ra áp lực nặng nề lên hạ tầng cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân lực y tế vốn chưa kịp mở rộng tương xứng.

Khảo sát nhanh ban đầu cho thấy thời gian khám bệnh có thực hiện xét nghiệm máu lên tới 203 phút, vượt qua ngưỡng mục tiêu 200 phút theo quy định hiện hành. Đồng thời, kết quả tự đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí của Bộ Y tế đối với Tiêu chí A1.3 chỉ đạt 8 trên tổng số 19 tiểu mục, xếp ở mức 2 phản ánh mức chất lượng trung bình. Người bệnh thường xuyên phản ánh về tình trạng chen lấn, thời gian chờ đợi kéo dài và điều kiện phòng chờ chưa đảm bảo tiện nghi, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của nhân dân.

Xuất phát từ thực tiễn trên, nghiên cứu can thiệp được triển khai tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn từ tháng 3 năm 2017 đến tháng 8 năm 2017 với ba mục tiêu trọng tâm: mô tả thực trạng thời gian chờ khám trước can thiệp, xác định các nguyên nhân gốc rễ bằng công cụ quản lý chất lượng để lựa chọn giải pháp khả thi, và đánh giá hiệu quả sau can thiệp. Việc tối ưu hóa chu trình khám bệnh không chỉ giải phóng thời gian lãng phí cho người bệnh mà còn nâng cao hiệu suất sử dụng nguồn lực y tế, tạo tiền đề cải tiến chất lượng bệnh viện bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng triết lý Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) theo trường phái Nhật Bản, đặt trọng tâm vào con người, sự thỏa mãn của khách hàng bên ngoài (người bệnh) và khách hàng nội bộ (nhân viên y tế). Khác với phương thức quản lý áp đặt tiêu chuẩn cố định từ trên xuống như bộ tiêu chuẩn ISO, mô hình TQM vận hành linh hoạt dựa trên dữ liệu thực chứng và phát huy tối đa sáng kiến của toàn thể cán bộ nhân viên thông qua chu trình 7 bước giải quyết vấn đề chất lượng.

Cốt lõi của quá trình can thiệp là chu trình cải tiến liên tục PDCA (Plan - Do - Check - Act), kết hợp với kỹ thuật phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis) qua biểu đồ xương cá Ishikawa và phương pháp đặt câu hỏi 5 Whys. Khung tham chiếu chuẩn hóa quy trình khám bệnh dựa trên Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013 của Bộ Y tế, phân loại 4 nhóm người bệnh với các định mức thời gian tối đa: khám lâm sàng đơn thuần (dưới 120 phút), khám lâm sàng kèm 1 kỹ thuật cận lâm sàng (dưới 180 phút), khám lâm sàng kèm 2 kỹ thuật cận lâm sàng (dưới 210 phút), và khám lâm sàng phối hợp từ 3 kỹ thuật cận lâm sàng trở lên (dưới 240 phút).

Các khái niệm chính được vận hành trong nghiên cứu bao gồm: Thời gian chờ khám (tổng thời gian tích lũy từ thời điểm đăng ký khám bệnh đến khi hoàn tất nhận thuốc), Điểm nghẽn quy trình (các vị trí phát sinh thời gian chờ đợi bất hợp lý), Dịch vụ cận lâm sàng (xét nghiệm sinh hóa, huyết học, nước tiểu, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng) và Dòng lưu chuyển bệnh nhân (chuỗi di chuyển của người bệnh qua các trạm dịch vụ).

Phương pháp nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu thuộc dạng can thiệp bán thực nghiệm có so sánh trước - sau không đối chứng (pre-post intervention study), phối hợp hài hòa giữa phương pháp định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy khoa học cao.

Nghiên cứu định lượng khai thác nguồn dữ liệu điện tử ghi nhận tự động qua 8 mốc thời gian (từ T1 đến T8) trên phần mềm quản lý bệnh viện MLBVST. Bộ công cụ đã được hiệu chuẩn bằng phương pháp bấm giây trực tiếp trên 20 người bệnh ngẫu nhiên, xác nhận độ chuẩn xác đạt mức tương thích 100%. Áp dụng công thức tính cỡ mẫu so sánh hai giá trị trung bình với mức ý nghĩa thống kê alpha = 0,1 và độ giảm thời gian kỳ vọng 12 phút, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 1.990 hồ sơ cho mỗi giai đoạn. Thực tế nghiên cứu đã thu thập toàn bộ dữ liệu hợp lệ trong 1 tuần đầu tháng 3 năm 2017 (giai đoạn trước can thiệp với 2.102 người bệnh) và 1 tuần thứ hai của tháng 6 năm 2017 (giai đoạn sau can thiệp với 2.095 người bệnh), đạt tổng cỡ mẫu 4.197 người bệnh. Phương pháp chọn mẫu trọn vẹn theo tuần làm việc từ thứ Hai đến thứ Sáu giúp kiểm soát hoàn toàn sự biến thiên lưu lượng bệnh nhân giữa các ngày.

Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp chọn mẫu chủ đích với 13 cuộc phỏng vấn sâu (3 cuộc với lãnh đạo bệnh viện, Trưởng Khoa Khám bệnh, Trưởng Khoa Cận lâm sàng; 10 cuộc với người bệnh trước can thiệp và 5 cuộc sau can thiệp) cùng 4 cuộc thảo luận nhóm trọng tâm của Hội đồng TQM gồm 10 thành viên đại diện cho các khoa phòng liên quan. Số liệu định lượng được làm sạch trên bảng tính Excel và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 16.0, sử dụng kiểm định phi tham số Mann-Whitney để so sánh trung bình thời gian chờ. Nghiên cứu đã được Hội đồng Đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng phê duyệt theo Quyết định số 208/2017/YTCC-HĐ3.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình can thiệp cải tiến quy trình đã mang lại sự biến chuyển vượt bậc về chỉ số thời gian chờ khám của người bệnh tại Khoa Khám bệnh:

• Tổng thời gian chờ khám trung bình toàn diện giảm mạnh từ 118,16 ± 81,71 phút trước can thiệp xuống còn 72,35 phút sau can thiệp, tương ứng với mức giảm 45,81 phút (tỷ lệ cắt giảm đạt 38,77%, giá trị p < 0,01).
• Tại các trạm dịch vụ, thời gian chờ bác sĩ khám chỉ định lần 2 ghi nhận mức giảm sâu nhất với 31,43 phút (từ 46,75 phút xuống còn 15,32 phút). Thời gian chờ tại khối cận lâm sàng nói chung giảm 22,96 phút, trong đó thời gian chờ kết quả xét nghiệm được rút ngắn đáng kể từ mốc 68,80 phút ban đầu.
• Phân tích theo 4 nhóm dịch vụ theo Quyết định 1313/QĐ-BYT cho thấy Nhóm 2 (khám lâm sàng kết hợp 1 chỉ định cận lâm sàng) có mức cải thiện ngoạn mục nhất: thời gian chờ trung bình giảm từ 149,50 phút xuống 88,19 phút, rút ngắn được 61,31 phút (giảm 41,01%).
• Theo khung giờ tiếp nhận, bệnh nhân đăng ký trong khung giờ cao điểm buổi sáng từ 7:00 đến 8:00 (chiếm 29,3% tổng lượt khám) có thời gian chờ giảm kỷ lục 76,95 phút (từ 181,90 phút xuống 104,95 phút). Tính chung cả buổi sáng, thời gian chờ khám trung bình giảm được 62,22 phút.

Thảo luận kết quả

Phân tích định tính qua sơ đồ xương cá và kỹ thuật 5 Whys đã chỉ rõ các nguyên nhân gốc rễ gây tắc nghẽn dòng bệnh nhân trước can thiệp: không gian phòng lấy mẫu xét nghiệm quá chật hẹp (diện tích chỉ 14 m2) nhưng tích hợp cùng lúc việc lấy máu, thu nhận nước tiểu, tiếp nhận phiếu và trả kết quả khiến người bệnh phải ra vào phòng 4 đến 7 lượt; thiếu bảng hướng dẫn quy trình khiến nhiều người bệnh thực hiện sai trình tự (như lấy nước tiểu trước khi siêu âm); trang thiết bị cũ kỹ với chỉ duy nhất 1 máy sinh hóa công suất thấp (300 test/giờ) và máy xét nghiệm miễn dịch ủ tay mất tới 180 phút một mẻ; đồng thời thiếu vắng phương án điều phối nhân sự tăng cường vào các khung giờ tập trung đông người bệnh.

Khi so sánh với các nghiên cứu cùng chuyên ngành, mức giảm 45,81 phút tại Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn vượt trội hơn mức giảm 34 phút tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2014), giảm 32 phút sau đợt can thiệp thứ nhất tại Bệnh viện Đa khoa huyện Nga Sơn (2013) và giảm 16,3 phút tại Trung tâm Y tế Phủ Cừ (2016). Kết quả này tiệm cận mức giảm trung bình 48,5 phút/lượt khám của toàn ngành y tế sau phong trào đổi mới thủ tục hành chính.

Về phương thức biểu diễn trực quan, các phát hiện nghiên cứu được tối ưu hóa qua biểu đồ cột đôi so sánh trực diện thời gian chờ ở 4 nhóm bệnh nhân trước và sau can thiệp, kết hợp với biểu đồ đường thể hiện xu hướng giảm thời gian chờ theo từng mốc giờ trong ngày. Việc chuẩn hóa quy trình, bổ sung trang thiết bị in ấn, tái sắp xếp mặt bằng và tăng cường nhân sự hỗ trợ đã chứng minh tính hiệu quả vượt trội trong việc tháo gỡ điểm nghẽn tại khoa khám bệnh tuyến cơ sở.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các bằng chứng thực nghiệm thu được, nghiên cứu đưa ra 4 gói giải pháp can thiệp hành động cụ thể nhằm tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ:

• Tái cơ cấu không gian và chuyên môn hóa quy trình lấy mẫu cận lâm sàng: Tách biệt hoàn toàn khu vực lấy máu và bàn tiếp nhận chỉ định, chuyển giá đựng bệnh phẩm nước tiểu ra trước cửa nhà vệ sinh kèm biển chỉ dẫn rõ ràng. Bố trí bàn tiếp đón và trả kết quả xét nghiệm riêng biệt tại sảnh chờ. Mục tiêu duy trì thời gian chờ lấy mẫu dưới 15 phút, thực hiện thường xuyên bởi Khoa Xét nghiệm phối hợp với Phòng Điều dưỡng.
• Thiết lập quy chế điều phối nhân lực linh hoạt trong khung giờ cao điểm (7:00 - 9:00 sáng): Phân công tối thiểu 2 bác sĩ lâm sàng từ các khoa nội trú luân phiên hỗ trợ Khoa Khám bệnh vào các ngày đầu tuần; huy động 2 điều dưỡng hỗ trợ phân luồng bệnh nhân và hướng dẫn thủ tục tại quầy thanh toán viện phí. Mục tiêu không để phòng khám nào tiếp nhận vượt quá 50 người bệnh/bác sĩ/ngày, triển khai ngay từ quý 3 năm 2017 do Phòng Kế hoạch Tổng hợp chủ trì.
• Đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc xét nghiệm và ứng dụng công nghệ số: Mua sắm bổ sung 1 máy xét nghiệm sinh hóa tự động công suất trên 600 test/giờ, 1 máy xét nghiệm miễn dịch tự động hoàn toàn thay thế phương pháp ủ tay; lắp đặt hệ thống màn hình điện tử và loa gọi số tự động tại 100% cửa phòng khám. Lộ trình thực hiện trong vòng 6 đến 12 tháng, do Phòng Vật tư - Trang thiết bị y tế và Tổ Công nghệ thông tin phụ trách.
• Chuẩn hóa hệ thống truyền thông trực quan và giám sát chất lượng định kỳ: Lắp đặt hệ thống biển bảng chỉ dẫn quy trình chuẩn bị cận lâm sàng (nhịn ăn sáng, uống nước nhịn tiểu siêu âm) tại các vị trí dễ quan sát. Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện thực hiện giám sát định kỳ 2 tuần một lần và đánh giá lại chỉ số thời gian chờ hàng quý theo chu trình PDCA.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang giá trị học thuật và thực tiễn sâu sắc, phù hợp cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm sau:

• Ban Giám đốc và Lãnh đạo các bệnh viện tuyến huyện, bệnh viện đa khoa khu vực: Cung cấp bài học thực tiễn và mô hình quản trị tinh gọn để giải quyết bài toán quá tải ngoại trú sau khi áp dụng chính sách thông tuyến Bảo hiểm Y tế mà không cần gia tăng quá nhiều ngân sách đầu tư.
• Cán bộ Phòng Quản lý chất lượng và Phòng Kế hoạch Tổng hợp: Nắm vững phương pháp luận 7 bước cải tiến TQM, kỹ thuật xây dựng sơ đồ xương cá Ishikawa, kỹ thuật 5 Whys và cách thức khai thác cơ sở dữ liệu phần mềm bệnh viện để đo lường chính xác các chỉ số thời gian thực tế.
• Đội ngũ Trưởng Khoa Khám bệnh, Khoa Xét nghiệm và Chẩn đoán hình ảnh: Tham khảo mô hình bố trí mặt bằng khoa học, phương thức phân luồng một chiều và cơ chế điều tiết nhân sự linh động theo khung giờ cao điểm để giảm thiểu thời gian chờ xét nghiệm.
• Học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý bệnh viện, Y tế công cộng và Quản lý y tế: Tiếp cận một mẫu hình nghiên cứu can thiệp trước - sau chuẩn mực với thiết kế nghiên cứu chặt chẽ, công thức tính cỡ mẫu bài bản và quy trình xử lý dữ liệu kết hợp định tính - định lượng có độ tin cậy cao.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao nghiên cứu lại lựa chọn mô hình TQM thay vì áp dụng tiêu chuẩn ISO? Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đặt trọng tâm vào con người, hướng tới sự hài lòng của người bệnh và giải quyết vấn đề dựa trên dữ liệu thực tế nội tại. Khác với ISO mang tính khuôn mẫu từ trên xuống, TQM phát huy tối đa tính chủ động, sáng tạo của nhân viên y tế tại cơ sở thông qua chu trình PDCA liên tục.

• Khâu nào trong quy trình khám bệnh gây ra thời gian chờ đợi lâu nhất trước khi can thiệp? Khu vực cận lâm sàng là điểm nghẽn nghiêm trọng nhất với thời gian chờ trung bình 62,72 phút, trong đó riêng thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm lên tới 68,80 phút. Nguyên nhân xuất phát từ máy móc công suất thấp, việc gom trả kết quả theo đợt 60 đến 90 phút một lần và phòng lấy mẫu 14 m2 bị quá tải chức năng.

• Phương pháp đo lường thời gian qua phần mềm MLBVST có đảm bảo tính khách quan không? Phương pháp này có độ chính xác rất cao vì hệ thống tự động ghi nhận thời gian thực qua 8 mốc quét mã vạch của người bệnh. Trước khi tiến hành, nghiên cứu viên đã thực hiện kiểm định chéo bằng đồng hồ bấm giây độc lập trên 20 người bệnh và ghi nhận kết quả trùng khớp hoàn toàn giữa hai phương thức.

• Nhóm người bệnh nào được hưởng lợi nhiều nhất từ các biện pháp can thiệp? Nhóm người bệnh khám lâm sàng có kết hợp 1 chỉ định cận lâm sàng ghi nhận mức giảm thời gian chờ lớn nhất, giảm từ 149,50 phút xuống 88,19 phút (giảm 61,31 phút). Ngoài ra, những người bệnh đến đăng ký khám trong khung giờ 7:00 - 8:00 sáng cũng giảm được tới 76,95 phút chờ đợi.

• Thách thức lớn nhất khi triển khai nghiên cứu can thiệp tại bệnh viện tuyến huyện là gì? Thách thức lớn nhất là thói quen tập trung đi khám bệnh dồn dập vào sáng sớm của người dân địa phương và nguồn lực tài chính hạn chế để mua sắm máy móc xét nghiệm đắt tiền ngay lập tức. Nghiên cứu đã khắc phục bằng cách điều phối lại nhân lực và tối ưu hóa quy trình hiện có.

Kết luận

• Tổng thời gian chờ khám của người bệnh giảm rõ rệt 45,81 phút (từ 118,16 phút xuống 72,35 phút), đạt mức cải thiện 38,77% sau can thiệp.
• Tháo gỡ triệt để các điểm nghẽn then chốt tại khu vực lấy mẫu xét nghiệm và rút ngắn 31,43 phút thời gian chờ khám chỉ định lần 2 của bác sĩ.
• Khẳng định tính ưu việt của mô hình cải tiến chất lượng TQM 7 bước kết hợp chu trình PDCA trong việc tối ưu hóa dòng người bệnh tại bệnh viện công lập.
• Chứng minh tính khả thi của việc khai thác dữ liệu số hóa từ phần mềm quản lý bệnh viện để phục vụ công tác giám sát chất lượng khám chữa bệnh liên tục.
• Thiết lập cơ sở thực tiễn vững chắc giúp Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn nâng cao điểm số Tiêu chí chất lượng A1.3 của Bộ Y tế từ mức 2 lên các bậc chất lượng cao hơn.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là xây dựng thành công gói giải pháp can thiệp toàn diện, chi phí thấp nhưng mang lại hiệu quả tức thì cho các bệnh viện tuyến huyện. Trong giai đoạn 6 đến 12 tháng tiếp theo, bệnh viện cần tiếp tục số hóa toàn diện hệ thống bảng điện tử gọi khám và đầu tư nâng cấp máy xét nghiệm tự động công suất lớn. Các nhà quản lý bệnh viện quan tâm đến việc tinh gọn quy trình và nâng cao sự hài lòng của người bệnh có thể tải toàn văn luận văn thạc sĩ để ứng dụng ngay bộ công cụ can thiệp vào đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm, định nghĩa 1. Khoa Khám bệnh Khoa Khám bệnh là một đơn vị nằm trong BV đa khoa hoặc chuyên khoa, có nhiệm vụ tiếp đón, khám bệnh, phân loại và xử lý ban đầu cho NB thuộc phạm vi phụ trách [24]. Quy trình khám bệnh Quy trình là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay một quá trình.

Quy trình xác định đầu vào, đầu ra của quá trình và cách thức để biến đầu vào thành đầu ra. Như vậy, quy trình khám bệnh là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình khám bệnh, là sự sắp xếp các hoạt động khám bệnh từ khi NB đến BV cho đến khi ra về hoặc nhập viện. Thực hiện cải cách thủ tục hành chính trong quy trình khám bệnh, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 [9] hướng dẫn quy trình khám bệnh tại BV. Chỉ tiêu phấn đấu hoàn thành quy trình khám bệnh phân bốn nhóm theo Quyết định 1313 là: a) Nhóm NB 1: Khám lâm sàng đơn thuần không quá 120 phút; b) Nhóm NB 2: Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật XN/ CĐHA, TDCN (XN cơ bản, chụp x quang thường quy, siêu âm) thời gian trung bình dưới 180 phút; c) Nhóm NB 3: Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả XN và CĐHA hoặc XN và TDCN (XN cơ bản, chụp x quang thường quy, siêu âm) thời gian trung bình dưới 210 phút.

d) Nhóm NB 4: Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả XN, CĐHA và TDCN (XN cơ bản, chụp x quang thường quy, siêu âm, nội soi) thời gian trung bình dưới 240 phút [9]. Thời gian chờ khám Thời gian chờ khám trong nghiên cứu này được định nghĩa là tổng thời gian chờ kể từ lúc NB đăng kí khám bệnh cho đến khi NB được nhận thuốc trong quy trình khám bệnh [28]. 5 Sơ đồ: Các mốc đo thời gian chờ khám (T) trong quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh, BV đa khoa Từ Sơn Do quy trình khám đối tượng BHYT và NB không có BHYT khác nhau nên các khoảng thời gian chờ khám của hai loại hình NB có cách tính khác nhau: a) Người bệnh thuộc đối tượng khám BHYT: + Thời gian NB chờ gọi vào phòng khám lần 1: T2 – T1 + Thời gian NB chờ bác sĩ khám cho chỉ định lần 1: T3 – T2 + Thời gian NB chờ lấy bệnh phẩm XN: T4 - T3 + Thời gian NB chờ kết quả CLS: • Thời gian NB chờ kết quả XN: T5 – T4 • Thời gian chờ làm siêu âm, X quang và các CLS khác: T5 – T3 Nếu NB có nhiều chỉ định CLS, chọn thời gian chờ kết quả của CLS có giá trị dài nhất. + Thời gian NB chờ bác sỹ khám lần 2 chỉ định hướng điều trị: T6 – T5 + Thời gian NB chờ duyệt thanh toán, nhận lại thẻ BHYT: T7 – T6 + Thời gian NB chờ lấy thuốc: T8 – T7 Tổng thời gian chờ khám = (T2-T1) + (T3-T2) + (T5-T3) + (T6-T5) + (T7- T6) + (T8-T7) b) Người bệnh thuộc đối tượng khám không BHYT: + Thời gian NB chờ gọi vào phòng khám lần 1: T2 – T1 + Thời gian NB chờ bác sĩ khám cho chỉ định lần 1: T3 – T2 6 + Thời gian NB chờ lấy bệnh phẩm XN (nếu có): T4 – T7 + Thời gian NB chờ kết quả CLS (nếu có): • Thời gian NB chờ kết quả XN: T5 – T4 • Thời gian chờ làm siêu âm, X quang và các CLS khác: T5 – T7 Nếu NB có nhiều chỉ định CLS, chọn thời gian chờ kết quả của CLS có giá trị dài nhất.

+ Thời gian NB chờ bác sỹ khám lần 2 chỉ định hướng điều trị (nếu có): T6 – T5 + Thời gian NB chờ thanh toán viện phí: T7 – T3 + Thời gian NB chờ lấy thuốc: T8 – T6 Tổng thời gian chờ khám = (T2-T1) + (T3-T2) + (T5-T7) + (T6-T5) + (T7- T3) + (T8-T6) 1. Quản lý chất lượng Theo Sylvia Sax và R. Panea thì QLCL là một tổ hợp của các kĩ thuật cải tiến và đánh giá, kể cả công cụ để cải tiến hệ thống bao gồm cả công cụ đảm bảo chất lượng hoặc QLCL là chu trình cải tiến hay tự cải tiến hướng tới sự đổi mới bền vững và cải thiện liên tục [30]. Tại Việt Nam, Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 8402-1994) định nghĩa: QLCL là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng [8].

Theo tác giả Lương Ngọc Khuê “QLCL BV là thiết lập một hệ thống đo lường và quản lý chăm sóc, điều trị NB theo một cách thức mà có thể cung cấp một chế độ chăm sóc, điều trị tối ưu cho NB” [1]. Một số phương thức Quản lý chất lượng - Quản lý chất lượng toàn diện 1. QLCL thường được thực hiện theo hai phương thức, cũng có thể gọi là hai trường phái cơ bản: Trường phái thứ nhất là QLCL trên cơ sở tiêu chuẩn hóa (ISO). Trường phái thứ hai là QLCL toàn diện (TQM) theo phương cách Nhật Bản.

7 Điểm cốt lõi của TQM theo phương cách Nhật Bản là QLCL không xem nhẹ tiêu chuẩn hóa nhưng không đặt trọng tâm vào tiêu chuẩn hóa mà đặt trọng tâm vào con người. Đối với ISO lại dùng bộ tiêu chuẩn để đo lường chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. TQM không đặt ra các tiêu chuẩn cho chất lượng, nhưng đặt ra các mục tiêu cụ thể. Chất lượng trong TQM do khách quan quyết định (chất lượng là sự hài lòng của khách hàng) nhưng chất lượng trong ISO lại do nhóm chuyên gia quy định thông qua bộ tiêu chí chuẩn [27], [33].

Ở đây đối với TQM, khách hàng bao gồm: – Khách hàng bên trong: Chính là các thành viên trong tổ chức, gắn kết với nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bên ngoài – Khách hàng bên ngoài: Là người trực tiếp sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức Điểm khác nữa, TQM chú trọng tới cách để đạt được đầu ra, chú ý tới cách thức quản lý. Trong khi đó, ISO là phương thức quản lý từ trên đưa xuống, vì các bộ tiêu chuẩn đều do trên đưa xuống hay các tổ chức bên ngoài đặt ra và buộc tổ chức của ta phải thực hiện. Bốn nguyên tắc trong phương pháp TQM bao gồm [27], [29]: – Sự hài lòng của khách hàng – Quản lý bằng số liệu thực tiễn – Tôn trọng và phát huy trí tuệ của mỗi người, tạo điều kiện cho mỗi người tự sáng tạo và phát triển các ý tưởng của mình. – P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act): Mỗi hoạt động cần bốn giai đoạn rất quan trọng: lập kế hoạch công việc, thực hiện làm việc đó, kiểm tra, giám sát và đánh giá công việc đó, hoạt động dự phòng các sai sót và cải tiến.

Quy trình thực hiện quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện bao gồm: – Bước 1: Lý do cần cải tiến Nhằm xác định một phạm vi vấn đề sức khỏe và lý do để giải quyết nó - chọn chủ đề ưu tiên (CĐƯT). Để giúp cho Ban lãnh đạo của cơ sở y tế thực hiện QLCL, theo hướng dẫn của thông tư số 19/2013/TT-BYT mỗi cơ sở y tế phải thành 8 lập Hội đồng QLCL, Hội đồng có nhiệm vụ tham mưu cho lãnh đạo thực hiện quy trình QLCL. – Bước 2: Mô tả thực trạng chủ đề ưu tiên Xác định thực trạng, chọn VĐƯT và xác định mục tiêu cho VĐƯT. – Bước 3: Phân tích VĐƯT, tìm nguyên nhân gốc rễ (NNGR) của VĐƯT + Họp hội đồng TQM: dựa vào kinh nghiệm, các thành viên liệt kê các NNGR của VĐƯT, họp toàn hội đồng để thảo luận thống nhất các NNGR là có thật.

+ Phân tích, vẽ khung xương cá: họp hội đồng TQM, dựa vào số liệu thực tiễn để vẽ khung xương cá, mỗi xương này là một nhóm nguyên nhân gây ra VĐƯT, số nhóm nguyên nhân do hội đồng TQM quyết định. Tìm NNGR bằng kĩ thuật “but why” (đặt câu hỏi nguyên nhân gì gây ra VĐƯT), NNGR là nguyên nhân sâu xa, cốt lõi gây ra VĐƯT. + Khi tìm được các NNGR, cần họp hội đồng để lựa chọn nguyên nhân nào có thể can thiệp được, nguyên nhân nào không can thiệp được cần loại bỏ ngay. Thu thập số liệu về độ lớn của các nguyên nhân.

– Bước 4: Xây dựng giải pháp: Tìm các giải pháp bảo đảm giải quyết được (NNGR) của VĐƯT. – Bước 5: Kiểm định kết quả: Bước này xảy ra khi kết thúc can thiệp TQM nhằm đảm bảo rằng các NNGR và VĐƯT giảm thiểu, đạt được mục tiêu đề ra. + Phân tích các PPTH thành các hoạt động cụ thể nếu như chúng là hoạt động lớn (VD như mở lớp đào tạo cho vài chục người, một chiến dịch truyền thông dài ngày…) + Lồng ghép các hoạt động của các PPTH khác nhau (nếu có) + Xây dựng bảng kế hoạch hoạt động – Bước 6: Chuẩn hóa quy trình TQM: Nhằm dự phòng vấn đề sức khỏe cũng như NNGR, không để xuất hiện lại + Kiểm tra/ đo kết quả giải quyết các NNGR, kết quả thực hiện, giải quyết VĐƯT. + So sánh kết quả của VĐƯT trước can thiệp, mục tiêu… + Có thể áp dụng giải pháp thay thế nếu mục tiêu chưa đạt được 9 – Bước 7: Xây dựng kế hoạch giải quyết các vấn đề còn lại: Nhằm loại trừ các NNGR của vấn đề đang giải quyết Các việc cần làm trong bước này bao gồm: chỉnh sửa các tiêu chuẩn, tiêu chí, chỉ số, quy trình, công việc,… đang hiện hành; đào tạo, tập huấn lại các chỉnh sửa trên cho mọi thành viên; theo dõi, giám sát bảo đảm thực hiện theo chỉnh sửa mới [24], [25].

Việc áp dụng các nguyên tắc vào nâng cao chất lượng BV cũng như giảm thời gian chờ khám bệnh tại BV cần có sự đầu tư và có thể áp dụng cả 2 trường phái nhằm đạt chất lượng tốt nhất. Các khâu hoạt động trong BV có sự liên kết chặt chẽ nhằm giảm thiểu các thủ tục hành chính cơ bản giảm thiểu thời gian chờ cho NB. Trong phạm vi nghiên cứu này nghiên cứu viên áp dụng phương pháp quản lý chất lượng (TQM) đã và đang được triển khai tại BV. Tổng quan một số vấn đề về thời gian chờ khám của người bệnh 1.

Trên thế giới Đánh giá thời gian khám cũng như thời gian chờ khám của NB là một trong những tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB đối với quy trình khám bệnh tại BV.