Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của bệnh nhân và uy tín của bệnh viện. Tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang (BV ĐKTTAG), với quy mô 945 giường và hơn 1.200 nhân sự, số lượng bệnh nhân khám chữa bệnh nội, ngoại trú tăng đều qua các năm, công suất sử dụng giường bệnh đạt trên 110% trong nhiều năm liên tiếp. Tuy nhiên, tình trạng quá tải, sự không đồng đều về kỹ thuật y tế và thái độ phục vụ của nhân viên vẫn còn tồn tại, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

Mục tiêu nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BV ĐKTTAG, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ khám, chữa bệnh, tầm soát, tư vấn và chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện trong năm 2015. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao uy tín và hình ảnh của bệnh viện trung tâm tỉnh An Giang, đồng thời góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh và hiệu quả hoạt động y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985), mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) và mô hình mở rộng của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004). Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng kỹ thuật: Đánh giá tính chính xác và hiệu quả của quy trình khám chữa bệnh, bao gồm năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ.
  • Chất lượng chức năng: Cách thức cung cấp dịch vụ, bao gồm thái độ phục vụ, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình của dịch vụ.
  • Sự hài lòng của bệnh nhân: Trạng thái tâm lý khi kỳ vọng của bệnh nhân được đáp ứng hoặc vượt qua trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế.
  • Tính hữu hình: Trang thiết bị, cơ sở vật chất, môi trường và tác phong làm việc của nhân viên.
  • Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và hiệu quả.
  • Sự đáp ứng: Sự sẵn lòng hỗ trợ và giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của bệnh nhân.
  • Sự đảm bảo: Kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ tạo niềm tin cho bệnh nhân.
  • Sự cảm thông: Sự quan tâm, chăm sóc tận tình đối với bệnh nhân.
  • Tính lịch sự: Cách cư xử thân thiện, tôn trọng bệnh nhân.
  • Thông tin: Việc cung cấp đầy đủ, rõ ràng các thông tin liên quan đến tình trạng sức khỏe và quy trình điều trị.
  • Năng lực: Kỹ năng và kiến thức chuyên môn của nhân viên y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát. Giai đoạn chính thức tiến hành phỏng vấn trực tiếp 280 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại BV ĐKTTAG trong tháng 5 năm 2015.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các phương pháp phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định hồi quy và phân tích phương sai ANOVA. Cỡ mẫu 280 được lựa chọn dựa trên tiêu chuẩn 10 mẫu cho mỗi biến quan sát (28 biến). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện tại bệnh viện nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm bệnh nhân nội, ngoại trú.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đạt khoảng 78% trên thang điểm 100, cho thấy bệnh nhân nhìn nhận tích cực về chất lượng dịch vụ tại BV ĐKTTAG.
  2. Tính hữu hình và năng lực nhân viên y tế là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,35 và 0,30, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng trên 60% tổng mô hình.
  3. Sự đáp ứng và sự đảm bảo cũng đóng vai trò quan trọng, với mức độ ảnh hưởng khoảng 20%, thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và tạo niềm tin cho bệnh nhân.
  4. Các yếu tố như sự cảm thông, tính lịch sự và thông tin có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, góp phần nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy bệnh nhân đánh giá cao cơ sở vật chất hiện đại và năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ y tế. Sự đáp ứng nhanh chóng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cao hơn. Tuy nhiên, mức độ cảm thông và cung cấp thông tin còn hạn chế, phản ánh nhu cầu cải thiện giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân.

So sánh với các nghiên cứu tại các bệnh viện khác trong khu vực, BV ĐKTTAG có mức độ hài lòng tương đối cao nhưng vẫn cần khắc phục các khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mô hình năm khoảng cách của Parasuraman để giảm thiểu sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng hồi quy mô hình để minh họa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế nhằm duy trì và nâng cao tính hữu hình, mục tiêu tăng 10% chỉ số hài lòng về cơ sở vật chất trong vòng 12 tháng, do Ban Giám đốc bệnh viện chủ trì.
  2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng, tập trung vào kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân, với kế hoạch đào tạo định kỳ 6 tháng/lần, do Phòng Đào tạo phối hợp với các khoa chuyên môn thực hiện.
  3. Cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu bệnh nhân, rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng cường sự đáp ứng nhanh chóng, đặt mục tiêu giảm 15% thời gian chờ trong 1 năm, do Phòng Quản lý chất lượng và Khoa Khám bệnh phối hợp thực hiện.
  4. Tăng cường truyền thông và cung cấp thông tin minh bạch cho bệnh nhân, bao gồm giải thích rõ ràng về tình trạng sức khỏe và phương pháp điều trị, nhằm nâng cao sự hài lòng về yếu tố thông tin, thực hiện trong vòng 6 tháng, do các bác sĩ và nhân viên y tế chịu trách nhiệm.
  5. Xây dựng văn hóa phục vụ thân thiện, lịch sự và cảm thông, tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng mềm và đánh giá thái độ phục vụ hàng quý, do Ban Chấp hành Công đoàn và Phòng Nhân sự phối hợp triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các bệnh viện công và tư nhân: Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu và mô hình đo lường sự hài lòng của bệnh nhân, giúp xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm người bệnh.
  2. Nhà quản lý y tế và chuyên viên chất lượng bệnh viện: Tham khảo các phương pháp đánh giá và phân tích dữ liệu khách quan, từ đó áp dụng vào công tác kiểm soát chất lượng và phát triển dịch vụ y tế.
  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế phát triển, quản lý y tế: Tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL và các phương pháp nghiên cứu định lượng trong lĩnh vực dịch vụ y tế.
  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và chính sách công: Cung cấp thông tin thực tiễn về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công lập, hỗ trợ xây dựng chính sách nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của bệnh nhân lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân, ảnh hưởng đến việc lựa chọn bệnh viện và tuân thủ điều trị. Ví dụ, bệnh nhân hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, góp phần nâng cao uy tín bệnh viện.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế không?
    SERVQUAL là mô hình phổ biến và được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế, bao gồm các yếu tố như tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông, giúp đo lường chính xác sự hài lòng của bệnh nhân.

  3. Làm thế nào để cải thiện sự cảm thông và cung cấp thông tin cho bệnh nhân?
    Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, thiết lập quy trình trao đổi thông tin rõ ràng và thường xuyên cập nhật tình trạng sức khỏe cho bệnh nhân là các biện pháp hiệu quả. Ví dụ, tổ chức các buổi tư vấn trực tiếp và phát tài liệu hướng dẫn.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đảm bảo tính khách quan?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với cỡ mẫu 280 bệnh nhân, kết hợp phân tích thống kê Cronbach’s Alpha và EFA để kiểm định độ tin cậy và cấu trúc thang đo, đảm bảo kết quả chính xác và có thể áp dụng thực tiễn.

  5. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại BV ĐKTTAG?
    Tính hữu hình và năng lực nhân viên y tế là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm hơn 60% tổng ảnh hưởng trong mô hình hồi quy, cho thấy đầu tư vào cơ sở vật chất và nâng cao trình độ chuyên môn là ưu tiên hàng đầu.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên mô hình SERVQUAL mở rộng với 8 yếu tố chính.
  • Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân tại BV ĐKTTAG đạt khoảng 78%, phản ánh chất lượng dịch vụ tương đối tốt nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
  • Tính hữu hình và năng lực nhân viên y tế là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và tăng cường truyền thông thông tin.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác trong khu vực để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện của bạn!