Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang đối mặt với tình trạng quá tải tại các bệnh viện công, việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh trở thành một nhiệm vụ cấp thiết. Theo báo cáo của Cục Quản lý khám chữa bệnh, trong vòng 10 năm qua, số lượng bệnh viện tư nhân tăng gấp hơn 4 lần nhưng tỷ lệ bệnh nhân khám chữa bệnh tại các cơ sở này chỉ chiếm dưới 10%, trong khi công suất sử dụng giường bệnh tại bệnh viện công luôn duy trì ở mức 90-100%, gây ra tình trạng nằm ghép và quá tải nghiêm trọng. Tỉnh Kiên Giang, trong đó có Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận, cũng không nằm ngoài xu hướng này. Mặc dù đã có nhiều cải thiện về chất lượng dịch vụ y tế, song vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người dân.

Luận văn tập trung phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang, với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 200 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện trong tháng 10 năm 2017, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Ban giám đốc bệnh viện xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm tình trạng vượt tuyến và tăng cường sự hài lòng của người bệnh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động khám chữa bệnh tại tuyến huyện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế. Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ, với đặc điểm nổi bật là tính vô hình và tính không đồng nhất. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật (độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị) và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất, giao tiếp, quy trình khám chữa bệnh).

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là cảm nhận của người bệnh dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế khi sử dụng dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là mối tương quan đồng biến, trong đó chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng. Mô hình nghiên cứu của luận văn gồm 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh: Khả năng tiếp cận dịch vụ, Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng xử của nhân viên y tế và Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 200 bệnh nhân đang điều trị tại Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo của Bộ Y tế, gồm các biến quan sát đo lường các nhân tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng theo thang Likert 5 mức độ.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh. Cỡ mẫu 200 bệnh nhân đảm bảo vượt mức tối thiểu theo quy tắc n > 50 + 8*p (p là số biến độc lập). Ngoài ra, các kiểm định giả định hồi quy như kiểm tra đa cộng tuyến, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của sai số cũng được thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát: Trong 200 bệnh nhân, 54.5% là nam, 45.5% là nữ; nhóm tuổi chủ yếu từ 46 đến 60 chiếm 52.5%, trên 60 tuổi chiếm 18%. Nghề nghiệp chủ yếu là nông dân (43%) và lao động làm thuê (21.5%). Thu nhập gia đình phần lớn dưới 5 triệu đồng/tháng (51.5%). Thời gian điều trị chủ yếu dưới 1 tuần (53%), và 81% bệnh nhân tham gia bảo hiểm y tế.

  2. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố độc lập lần lượt là: Khả năng tiếp cận (0.785), Sự minh bạch thông tin (0.863), Cơ sở vật chất (0.879), Thái độ ứng xử (0.704), Năng lực chuyên môn (0.925). Thang đo sự hài lòng có hệ số 0.884, cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy cao.

  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả phân tích cho thấy 5 nhân tố độc lập được giữ nguyên, giải thích 63.35% biến thiên dữ liệu. Một biến quan sát thuộc nhân tố Khả năng tiếp cận (TC2) bị loại do hệ số tải thấp (<0.5).

  4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kết quả cho thấy 4 nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng xử của nhân viên y tế và Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Nhân tố Sự minh bạch thông tin không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình hồi quy.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ y tế, khẳng định vai trò quan trọng của khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Việc loại bỏ biến TC2 cho thấy cần cải thiện các yếu tố liên quan đến thông báo thời gian thăm bệnh rõ ràng hơn. Sự minh bạch thông tin tuy được đánh giá cao về mặt lý thuyết nhưng trong thực tế chưa tạo ra ảnh hưởng rõ ràng đến sự hài lòng, có thể do quy trình thủ tục khám chữa bệnh tại bệnh viện đã được chuẩn hóa và công khai tương đối tốt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng hệ số hồi quy chuẩn beta để so sánh tầm quan trọng của các yếu tố. Kết quả này giúp Ban giám đốc bệnh viện tập trung nguồn lực vào các yếu tố có tác động mạnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ y tế: Tăng cường hệ thống biển báo, sơ đồ chỉ dẫn trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu; thông báo thời gian thăm bệnh cụ thể và minh bạch. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về khả năng tiếp cận lên trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp phòng Tổ chức cán bộ và các khoa phòng.

  2. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tạo buồng bệnh, nhà vệ sinh, khu vực chờ, đảm bảo sạch sẽ, tiện nghi và an toàn; trang bị đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ, nước uống, căng-tin chất lượng. Mục tiêu đạt mức hài lòng trên 80% về cơ sở vật chất trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch tổng hợp và Phòng Trang thiết bị y tế.

  3. Đào tạo nâng cao thái độ ứng xử của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa tập huấn về giao tiếp, ứng xử thân thiện, tôn trọng người bệnh; xây dựng quy tắc ứng xử chuẩn mực; giám sát và đánh giá định kỳ. Mục tiêu giảm thiểu phàn nàn về thái độ xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ và Ban Giám đốc.

  4. Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Tăng cường đào tạo chuyên môn, cập nhật kỹ thuật mới, nâng cao kỹ năng tư vấn và chăm sóc bệnh nhân; khuyến khích nghiên cứu khoa học ứng dụng. Mục tiêu cải thiện chỉ số hài lòng về năng lực chuyên môn lên trên 90% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp các khoa chuyên môn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám đốc và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của người bệnh, từ đó tăng uy tín và hiệu quả hoạt động bệnh viện.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý chuyên môn: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để điều chỉnh thái độ, nâng cao kỹ năng chuyên môn và giao tiếp trong quá trình khám chữa bệnh.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý y tế, kinh tế y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ y tế công, đặc biệt tại các bệnh viện tuyến huyện nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận hiện nay ra sao?
    Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của người bệnh đạt trên 75%, trong đó các yếu tố như năng lực chuyên môn và thái độ ứng xử được đánh giá cao hơn so với cơ sở vật chất và sự minh bạch thông tin.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử của nhân viên y tế và năng lực chuyên môn là những nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh.

  3. Tại sao sự minh bạch thông tin không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng?
    Có thể do quy trình thủ tục khám chữa bệnh tại bệnh viện đã được công khai và chuẩn hóa tương đối tốt, nên yếu tố này không tạo ra sự khác biệt lớn trong cảm nhận của người bệnh.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với mẫu 200 bệnh nhân, phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thống kê như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội.

  5. Luận văn có đề xuất giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của người bệnh?
    Luận văn đề xuất các giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nâng cao thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, với mục tiêu cụ thể và lộ trình thực hiện rõ ràng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 4 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận: khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
  • Mẫu khảo sát 200 bệnh nhân cho thấy đặc điểm nhân khẩu học đa dạng, trong đó nhóm tuổi trung niên và cao tuổi chiếm tỷ lệ lớn, ảnh hưởng đến nhu cầu và kỳ vọng dịch vụ.
  • Thang đo sử dụng trong nghiên cứu có độ tin cậy cao, phù hợp với thực tế và các lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế.
  • Kết quả phân tích hồi quy và nhân tố khám phá cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện tuyến huyện khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế toàn tỉnh.

Hành động ngay hôm nay: Ban giám đốc Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận và các đơn vị liên quan nên áp dụng các giải pháp cải thiện đã đề xuất để nâng cao trải nghiệm người bệnh, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật dữ liệu để đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế ngày càng tốt hơn.