Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp nhằm bảo vệ và mở rộng thị phần. Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), việc mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông đã tạo ra áp lực đổi mới mạnh mẽ đối với các nhà cung cấp dịch vụ trong nước. Theo khảo sát thực nghiệm của Reichheld và cộng sự (1990), việc gia tăng 5% lượng khách hàng trung thành nhờ sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ có thể giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%.

Thành phố Huế là đô thị loại I trực thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, định hướng phát triển thành thành phố Festival quốc gia và sở hữu các quần thể di sản được UNESCO công nhận. Việc bảo đảm hạ tầng Internet băng rộng có chất lượng kết nối cao là yếu tố thiết yếu phục vụ phát triển kinh tế - xã hội địa phương. Dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) trực tiếp tác động đến cảm nhận của khách hàng thông qua tốc độ đường truyền, tính ổn định và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật. Doanh nghiệp cung ứng nếu không đáp ứng được kỳ vọng sẽ đối mặt với nguy cơ mất khách hàng hiện hữu và giảm khả năng thu hút khách hàng mới. Từ thực tiễn đó, tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng cảm nhận dịch vụ của khách hàng cá nhân và đề xuất các hàm ý quản trị cho đơn vị kinh doanh viễn thông.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại Thành phố Huế, khóa luận đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang trong các doanh nghiệp viễn thông.
    • Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại Thành phố Huế.
    • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại Thành phố Huế trong thời gian tới.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 3 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại Thành phố Huế?
  2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại Thành phố Huế hiện nay đạt mức nào?
  3. Những giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại Thành phố Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại Thành phố Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại địa bàn Thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ năm 2021 đến năm 2023; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong giai đoạn từ tháng 9/2024 đến tháng 1/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết dựa trên các định nghĩa dịch vụ của Zeithaml và cộng sự (2000), Grönroos (2000), cùng 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không dự trữ. Khái niệm chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), Lưu Văn Nghiêm (2001) và Nguyễn Thượng Thái (2007) với 5 thuộc tính: tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp ba mô hình tiêu biểu trong lý thuyết tiếp thị dịch vụ:

  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần: Tính hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ (đảm bảo) và Sự đồng cảm.
  • Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), đo lường trực tiếp nhận thức thực tế của khách hàng mà không trừ đi kỳ vọng ban đầu.
  • Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL (Zeithaml, Parasuraman và Malhotra, 2000, 2002, 2005) gồm 4 chiều hướng: Hiệu quả truy cập (Efficiency), Hiệu quả thực hiện (Fulfillment), Khả năng hoạt động của hệ thống (System Availability) và Bảo mật (Privacy).

Trên cơ sở tích hợp các mô hình, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc ("Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng"), bao gồm:

  1. Độ tin cậy (Reliability)
  2. Sự đáp ứng (Responsiveness)
  3. Hiệu quả truy cập (Efficiency)
  4. Khả năng hoạt động của hệ thống (System Availability)
  5. Bảo mật (Privacy)

Quy trình phương pháp luận kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Khai thác từ báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, dữ liệu nhân sự của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thành phố Huế giai đoạn 2021 - 2023, kết hợp sách giáo trình, tạp chí chuyên ngành.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở đơn vị bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý/Rất không hài lòng đến 5: Hoàn toàn đồng ý/Rất hài lòng).
  • Xác định quy mô mẫu: Theo quy tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA tính theo công thức $n = p \times 5$ (với $p$ là số biến quan sát). Với thang đo dự kiến 25 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là $n = 25 \times 5 = 125$. Để dự phòng các phiếu lỗi, tác giả chọn kích thước mẫu chính thức là $n = 130$. Phương pháp chọn mẫu áp dụng là lấy mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$, trị số Eigenvalue $> 1$.
    • Kiểm định so sánh trung bình tổng thể One-Sample T-Test.
    • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động của các nhân tố, kiểm tra các vi phạm giả định qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) và kiểm định ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại Thành phố Huế

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ viễn thông băng rộng FTTH (Fiber To The Home) và mạng quang thụ động GPON. Tác giả phân tích cấu trúc vật lý của mạng FTTH gồm 6 thành phần: dàn phối tuyến, tuyến cáp chính, tủ cáp (dung lượng phổ biến 600 đôi dây), tuyến cáp phối, tập điểm (dung lượng 10 đến 50 đôi dây) và đường dây thuê bao kéo vào nhà khách hàng (chiều dài tối đa khuyến nghị 300 m). Tác giả so sánh ưu điểm truyền dẫn của cáp quang (suy hao thấp, chống nhiễu điện từ, băng thông lớn, an toàn cháy nổ) với nhược điểm về kỹ thuật hàn nối phức tạp và chi phí đầu tư thiết bị đầu cuối cao.

Phần cơ sở thực tiễn trình bày bức tranh tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam và địa bàn Thành phố Huế. Tại Thừa Thiên Huế, hạ tầng viễn thông ghi nhận sự tham gia của hơn 10 đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông và truyền hình. 100% thôn, bản có mạng điện thoại và 100% xã, phường kết nối Internet; công nghệ 4G được phủ sóng diện rộng. Đơn vị VNPT địa phương đảm nhận triển khai mạng truyền số liệu chuyên dùng cho 51 cơ quan Đảng, chính quyền và phủ sóng hệ thống Wi-Fi công cộng tại 9 địa điểm trọng điểm trên địa bàn thành phố.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại Thành phố Huế

Chương này đi sâu phân tích tổ chức, nguồn lực và kết quả kinh doanh thực tế của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thành phố Huế, đồng thời trình bày các kết quả phân tích số liệu điều tra khách hàng.

Về cơ cấu nhân sự: Đơn vị có tổng số 135 cán bộ công nhân viên với cơ cấu chi tiết như sau:

Tiêu chí phân loại Phân nhóm chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 53 39,3%
Nữ 82 60,7%
Trình độ học vấn Trên đại học 12 8,9%
Đại học 86 63,7%
Cao đẳng 27 20,0%
Trung cấp 0 0,0%
Sơ cấp 11 8,1%
Tính chất công việc Lao động quản lý 24 17,8%
Lao động trực tiếp 87 64,4%
Lao động gián tiếp 24 17,8%

Về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh: Giai đoạn 2021 - 2023, doanh thu và lợi nhuận của đơn vị duy trì xu hướng tích cực:

Chỉ tiêu (Đơn vị: Tỷ đồng) Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 So sánh 2022/2021 (+/-) So sánh 2022/2021 (%) So sánh 2023/2022 (+/-) So sánh 2023/2022 (%)
Doanh thu 408,2 410,8 415,2 +2,6 +0,64% +4,4 +1,19%
Chi phí 377,3 378,2 374,2 +0,9 +0,24% -4,0 -1,06%
Chênh lệch thu chi 30,9 32,6 41,5 +1,7 +5,50% +8,9 +27,30%

Về thị phần dịch vụ Internet tại Thành phố Huế:

Doanh nghiệp cung ứng Thị phần năm 2021 (%) Thị phần năm 2022 (%) Thị phần năm 2023 (%)
Viettel 59,7% 61,6% 59,9%
VNPT 17,3% 21,2% 24,4%
FPT 23,0% 17,2% 15,7%

Số liệu cho thấy Viettel chiếm ưu thế chi phối thị trường, tuy nhiên VNPT đạt mức tăng trưởng thị phần đều đặn qua các năm (từ 17,3% lên 24,4%), vươn lên vị trí thứ hai vượt qua FPT. Về quy mô phát triển thuê bao cáp quang của VNPT, năm 2022 tăng thêm 71 thuê bao (tăng 5,99% so với năm 2021), năm 2023 tăng thêm 168 thuê bao (tăng 13,38% so với năm 2022).

Về phân tích định lượng khảo sát khách hàng: Sau khi kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA qua 2 lần trích xuất cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, mô hình nghiên cứu đã giữ lại 20 biến quan sát đạt tiêu chuẩn kỹ thuật thuộc 5 nhóm nhân tố ban đầu: Độ tin cậy (5 biến), Sự đáp ứng (5 biến), Hiệu quả truy cập (5 biến), Khả năng hoạt động của hệ thống (4 biến), và Bảo mật (3 biến).

Khi đưa các nhân tố vào kiểm định tương quan Pearson và mô hình phân tích hồi quy đa biến để giải thích biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng", kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ghi nhận: trong 5 biến độc lập được đưa vào phân tích, chỉ có duy nhất nhân tố "Bảo mật" đạt mức ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$) và có tác động thuận chiều đến mức độ đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet VNPT tại Huế. Các nhân tố còn lại không thể hiện tác động có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy thu được.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại Thành phố Huế

Từ các phát hiện khảo sát, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp theo định hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng tại địa phương:

  • Nhóm giải pháp về Bảo mật: Đặt ưu tiên hàng đầu theo đúng kết quả kiểm định hồi quy. VNPT Thành phố Huế cần nâng cấp các giao thức an toàn mạng, xây dựng quy chế bảo vệ tuyệt đối cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân, ngăn chặn tình trạng lộ lọt dữ liệu thuê bao cho bên thứ ba, đồng thời truyền thông rõ ràng và minh bạch chính sách bảo mật thông tin.
  • Nhóm giải pháp về Khả năng hoạt động của hệ thống và Độ tin cậy: Tăng cường kiểm tra, bảo trì mạng cáp quang GPON định kỳ, nâng cấp dung lượng băng thông tại các trạm nhằm hạn chế nghẽn mạng giờ cao điểm; rút ngắn thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật đúng cam kết dịch vụ.
  • Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng và Hiệu quả truy cập: Nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của đội ngũ giao dịch viên và kỹ thuật viên; tối ưu hóa các ứng dụng tự phục vụ (MyVNPT, cổng thanh toán trực tuyến) giúp khách hàng dễ dàng tra cứu, đăng ký gói cước và thanh toán tiền cước nhanh chóng.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chính:

  1. Đo lường bức tranh kinh doanh và vị thế cạnh tranh: Xác lập dữ liệu thị phần của VNPT tại Thành phố Huế tăng trưởng từ 17,3% (năm 2021) lên 24,4% (năm 2023), trong bối cảnh đối thủ Viettel chiếm khoảng 60% thị phần và FPT suy giảm xuống 15,7%. Lợi nhuận (chênh lệch thu chi) của đơn vị năm 2023 đạt 41,5 tỷ đồng, tăng 27,3% so với năm 2022.
  2. Kiểm định mô hình đo lường dịch vụ FTTH: Hệ thống hóa bộ thang đo với 20 biến quan sát phản ánh 5 khía cạnh chất lượng mạng Internet cáp quang tại địa phương.
  3. Phát hiện trọng tâm từ phân tích hồi quy: Kết quả kiểm định mô hình chỉ ra nhân tố "Bảo mật" là yếu tố duy nhất có tác động có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng cá nhân trong mẫu khảo sát. Điều này phản ánh sự chuyển biến trong nhận thức của người tiêu dùng: khi các điều kiện kỹ thuật cơ bản đã dần tương đồng giữa các nhà mạng, sự an toàn dữ liệu cá nhân trở thành tiêu chí cốt lõi định hình sự gắn kết của khách hàng.

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt học thuật: Vận dụng kết hợp khung lý thuyết SERVQUAL, SERVPERF và mô hình dịch vụ điện tử E-S-QUAL vào khảo sát thực nghiệm một dịch vụ viễn thông đặc thù (FTTH) tại thị trường cấp tỉnh/thành phố trực thuộc miền Trung.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Thành phố Huế số liệu khách quan về cơ cấu nhân sự, thị phần cạnh tranh và mức độ đánh giá thực tế của khách hàng, tạo cơ sở thực nghiệm để ưu tiên bố trí nguồn lực đầu tư bảo mật và cải tiến quy trình phục vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên nội dung khóa luận, nghiên cứu tồn tại một số hạn chế sau:

  • Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách hàng đến giao dịch tại trụ sở trung tâm kinh doanh, do đó tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng sử dụng mạng cáp quang VNPT trên toàn Thành phố Huế còn hạn chế.
  • Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 130$ (phù hợp với ngưỡng tối thiểu cho phân tích EFA), chưa bao phủ sâu rộng các nhóm khách hàng hộ gia đình ở các địa bàn huyện, thị xã lân cận.
  • Kết quả hồi quy: Mô hình hồi quy chỉ ghi nhận 1 biến độc lập ("Bảo mật") có ý nghĩa thống kê; 4 biến còn lại ("Độ tin cậy", "Sự đáp ứng", "Hiệu quả truy cập", "Khả năng hoạt động của hệ thống") chưa chứng minh được tác động trong tập dữ liệu khảo sát. Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng cỡ mẫu, đa dạng hóa phương pháp chọn mẫu phân tầng theo khu vực địa lý, đồng thời điều chỉnh lại cấu trúc câu hỏi thang đo để kiểm định rõ ràng hơn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng kỹ thuật đường truyền và sự hài lòng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho các đối tượng và mục đích sau:

  • Sinh viên các ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo cách xây dựng bảng hỏi Likert, quy trình phân tích định lượng trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA 2 lần, One-Sample T-Test, hồi quy tuyến tính) và phương pháp vận dụng mô hình E-S-QUAL.
  • Giảng viên và người làm nghiên cứu thị trường: Khảo sát mô hình đánh giá dịch vụ viễn thông băng thông rộng cấp địa phương với các chỉ số kinh doanh thực tế giai đoạn 2021 - 2023.
  • Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp viễn thông (ISP): Tham khảo cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh cấp chi nhánh tỉnh/thành, bảng tổng hợp thị phần giữa các mạng Viettel, VNPT, FPT, cùng các gợi ý chính sách tập trung vào bảo mật dữ liệu khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận đề xuất mô hình nghiên cứu gồm những nhân tố nào để đánh giá dịch vụ Internet của VNPT Huế?

Tác giả đề xuất mô hình gồm 5 biến độc lập: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Hiệu quả truy cập (Efficiency), Khả năng hoạt động của hệ thống (System Availability) và Bảo mật (Privacy). Biến phụ thuộc là "Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng". Thang đo chính thức sau phân tích EFA giữ lại 20 biến quan sát đạt độ tin cậy.

Kết quả phân tích hồi quy trong khóa luận chỉ ra nhân tố nào có tác động đến sự hài lòng của khách hàng?

Kết quả hồi quy kiểm định giả thuyết chỉ ra duy nhất nhân tố "Bảo mật" có tác động có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bốn nhân tố còn lại không đạt mức ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy của tập mẫu khảo sát.

Thị phần dịch vụ Internet tại Thành phố Huế giai đoạn 2021 - 2023 biến động như thế nào giữa các nhà mạng?

Theo số liệu thống kê tại Bảng 2.3 của khóa luận:

  • Viettel duy trì thị phần dẫn đầu: 59,7% (năm 2021), 61,6% (năm 2022) và 59,9% (năm 2023).
  • VNPT tăng trưởng liên tục: từ 17,3% (năm 2021) lên 21,2% (năm 2022) và đạt 24,4% (năm 2023), vươn lên đứng thứ hai toàn thị trường.
  • FPT suy giảm thị phần: từ 23% (năm 2021) xuống 17,2% (năm 2022) và còn 15,7% (năm 2023).

Cỡ mẫu khảo sát được tính toán và lựa chọn ra sao?

Căn cứ theo công thức của Hair và cộng sự (1998) cho phân tích nhân tố khám phá EFA ($n = p \times 5$), với 25 biến quan sát ban đầu, cỡ mẫu tối thiểu được tính là $n = 125$. Để dự phòng các phiếu không hợp lệ, tác giả đã quyết định chọn kích cỡ mẫu chính thức là $n = 130$ khách hàng cá nhân theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại điểm giao dịch.

Kết quả kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thành phố Huế giai đoạn 2021 - 2023 đạt được những chỉ số gì?

Theo Bảng 2.2 của khóa luận, doanh thu toàn tỉnh tăng đều từ 408,2 tỷ đồng (năm 2021) lên 410,8 tỷ đồng (năm 2022) và đạt 415,2 tỷ đồng (năm 2023). Chi phí hoạt động giảm từ 378,2 tỷ đồng (năm 2022) xuống 374,2 tỷ đồng (năm 2023). Chênh lệch thu chi (lợi nhuận) tăng từ 30,9 tỷ đồng (năm 2021) lên 32,6 tỷ đồng (năm 2022) và đạt 41,5 tỷ đồng vào năm 2023 (tăng 27,3% so với năm 2022).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Thu Uyên đã phản ánh trung thực thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thành phố Huế giai đoạn 2021 - 2023, ghi nhận sự gia tăng thị phần từ 17,3% lên 24,4%. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát mẫu $n = 130$, đề tài đã tinh gọn bộ thang đo còn 20 biến quan sát và chỉ ra vai trò then chốt mang tính thống kê của nhân tố Bảo mật đối với sự hài lòng của người dùng cá nhân tại địa bàn. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao tính an toàn thông tin thuê bao, kết hợp củng cố hạ tầng kỹ thuật GPON và cải thiện năng lực phục vụ, cung cấp luận cứ thực tiễn phục vụ định hướng duy trì thị phần của doanh nghiệp.