Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đoàn Thị Thùy (ngành Kinh doanh Thương mại, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế; người hướng dẫn: ThS. Võ Phan Nhật Phương, năm 2024) tập trung vào đề tài: “Phân tích các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế”.
Trong nền kinh tế hiện đại và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ kết nối Internet tốc độ cao đã trở thành nhu cầu thiết yếu phục vụ công việc, học tập và đời sống sinh hoạt. Thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) lớn như VNPT, Viettel, FPT Telecom và EVN Telecom. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, FPT Telecom đã hoạt động trong 14 năm (thành lập từ ngày 12/11/2009). Tuy nhiên, sau các tác động từ dịch Covid-19 và áp lực chia sẻ thị phần từ đối thủ (đặc biệt là VNPT hiện nắm giữ thị phần chi phối), việc tìm hiểu hành vi tiêu dùng, nhận diện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và xác định mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân là nhiệm vụ cấp bách giúp chi nhánh điều chỉnh chính sách tiếp thị và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Văn bản xác định 3 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ Internet của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế như thế nào?
- Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế?
Mục tiêu chung của nghiên cứu là trên cơ sở phân tích các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet, đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet.
- Đánh giá các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của khách hàng cá nhân tại đơn vị.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet của chi nhánh.
Phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:
- Phạm vi không gian: Thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tổ chức, lao động, tài chính và kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; số liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi được tiến hành trong 12 ngày, từ ngày 19/02/2024 đến ngày 01/03/2024.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận kế thừa hệ thống lý thuyết về khách hàng (quan điểm của Tom Peters, Nguyễn Xuân Quang, Thu Phương), lý thuyết dịch vụ (Philip Kotler, James Fitzsimmons, Karl Marx) và các đặc tính chất lượng dịch vụ theo định nghĩa ISO. Nghiên cứu khảo lược các mô hình đo lường kinh điển:
- Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984);
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988);
- Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990);
- Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997);
- Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992);
- Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước của Nguyễn Thị Mỹ Loan (2017) tại Cần Thơ, nghiên cứu của Nguyễn Thanh Tùng và Hoàng Thị Doan tại siêu thị Co.opmart Cao Lãnh.
Trên cơ sở đặc thù ngành viễn thông và kết quả tham vấn thực tế, tác giả lựa chọn khung mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) với quan điểm chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng thay vì tính chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập với 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5 giả định mối quan hệ đồng biến giữa từng yếu tố và chất lượng dịch vụ Internet):
- Sự tin cậy (TC): Đo bằng 5 biến quan sát (TC1 đến TC5);
- Sự đảm bảo (ĐB): Đo bằng 5 biến quan sát (ĐB1 đến ĐB5);
- Sẵn sàng đáp ứng (ĐU): Đo bằng 5 biến quan sát (ĐU1 đến ĐU5);
- Phương tiện hữu hình (HH): Đo bằng 6 biến quan sát (HH1 đến HH6);
- Sự đồng cảm (ĐC): Đo bằng 4 biến quan sát (ĐC1 đến ĐC4).
Biến phụ thuộc (Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet) được đo bằng 3 biến quan sát biểu thị mức độ hài lòng, ý định giới thiệu và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Toàn bộ thang đo sử dụng thang đo khoảng Likert 5 mức độ, được hiệu chỉnh từ thang đo gốc của Cronin & Taylor (1992) và Phan Huỳnh Diu (2013).
Về phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Tiến hành xây dựng dự thảo bảng câu hỏi, lấy ý kiến đóng góp từ khách hàng và chuyên gia nội bộ chi nhánh nhằm điều chỉnh câu từ, bổ sung các tiêu chí phù hợp với thực tế vận hành mạng viễn thông.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:
- Xác định cỡ mẫu: Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố EFA của Hair và cộng sự, Bollen (1989), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu yêu cầu là $n \ge 5 \times m$ (với 28 biến quan sát, cỡ mẫu cần đạt $5 \times 28 = 140$). Xét theo quy tắc hồi quy bội của Tabachnick & Fidell (1991), kích thước mẫu tối thiểu là $n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$. Tác giả quyết định phát ra 150 phiếu khảo sát; sau khi làm sạch, quy mô mẫu hợp lệ chính thức đưa vào xử lý là 140 mẫu.
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất thông qua quá trình tham gia đi thị trường trực tiếp cùng đội ngũ nhân viên kinh doanh của FPT Telecom Huế tại các khu vực dân cư trên địa bàn.
- Kỹ thuật xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện: thống kê mô tả; đánh giá độ tin cậy nội tại của thang đo bằng đại lượng Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt chuẩn khi hệ số Alpha lớn hơn 0,6); phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép xoay vuông góc Varimax, kiểm định KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $Sig. < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, giá trị Eigenvalue $> 1$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội (đánh giá kiểm định ANOVA, hệ số xác định mô hình, kiểm định tự tương quan bằng hệ số Durbin-Watson, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số VIF); thực hiện kiểm định giả thuyết giá trị trung bình One Sample T-test, Independent Sample T-test và kiểm định phân tích phương sai One-way ANOVA.
- Nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, tài liệu nhân sự, báo cáo kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 của FPT Telecom Huế; Chỉ thị số 01/CT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông; các bài báo, tạp chí khoa học và thư viện số.
- Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu khảo sát trực tiếp từ 140 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet FPT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế trong khoảng thời gian từ 19/02/2024 đến 01/03/2024.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và bối cảnh thực tiễn của ngành viễn thông:
- Lý luận chung: Khái quát các định nghĩa về khách hàng, hành vi khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân; phân loại khách hàng theo vai trò đối với doanh nghiệp (khách hàng chủ yếu, thứ yếu, tiềm năng) và bản chất của nhu cầu khách hàng. Định nghĩa dịch vụ, 4 đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ (được đánh giá sau khi sử dụng, chịu chi phối bởi yếu tố vật chất, đội ngũ nhân sự và tính nhất quán khi tương tác) cùng các đặc trưng kỹ thuật của dịch vụ truy cập và kết nối Internet. Liệt kê 10 loại hình dịch vụ Internet phổ biến: Email, Chat, Search Engine, thương mại - chuyển ngân, y tế - giáo dục, web, lưu trữ đám mây, truyền phát video, trò chơi trực tuyến và mạng xã hội.
- Tổng quan mô hình: Trình bày chi tiết các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984), SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988), Brogowicz và cộng sự (1990), Sweeney và cộng sự (1997), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và các mô hình ứng dụng tại Việt Nam. Trên cơ sở đó, thiết lập mô hình nghiên cứu ứng dụng cho FPT Telecom Huế với 5 thành phần chất lượng dịch vụ cùng thang đo chi tiết 28 biến quan sát.
- Cơ sở thực tiễn: Nêu rõ thực trạng ngành Internet Việt Nam năm 2021 đạt 71 triệu thuê bao Internet di động băng thông rộng và gần 19 triệu thuê bao băng tần cố định; tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng IoT đạt 88,67%; lưu lượng truyền tải tăng trưởng 40%/năm. Nhắc đến Chỉ thị số 01/CT-BTTTT (tháng 1/2022) đặt mục tiêu đến năm 2025 tổng doanh thu ngành viễn thông đạt 25 tỷ USD, 100% hộ gia đình dùng cáp quang và tỷ lệ IPv6 đạt 80%. Thị trường viễn thông quốc gia do Viettel, MobiFone, FPT và VNPT chi phối. Tại Thừa Thiên Huế, thị trường mạng Internet có sự hiện diện của ba nhà cung cấp lớn: VNPT (nắm thị phần lớn nhất), FPT Telecom (đứng thứ hai) và Viettel (đứng thứ ba).
Chương 2: Phân tích các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân FPT- Chi nhánh Huế
Chương này phân tích sâu thực trạng tổ chức - kinh doanh của đơn vị và kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
- Tổng quan FPT Telecom Chi nhánh Huế: Thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (thành lập ngày 31/01/1997 từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với sản phẩm Trí tuệ Việt Nam – TTVN). Chi nhánh Huế thành lập ngày 12/11/2009, phát triển hệ thống gồm 4 văn phòng giao dịch: Nam Sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), Bắc Sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông) và Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành). Các dịch vụ cung ứng gồm Internet cáp quang, Truyền hình FPT (IPTV) và thiết bị FPT Play Box chạy hệ điều hành Android. Sơ đồ tổ chức gồm Ban Giám đốc (Giám đốc: Nguyễn Mậu Nhật Khánh), 3 phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng, phòng kỹ thuật và phòng hành chính tổng hợp.
- Tình hình nguồn lực và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022:
- Cơ cấu lao động: Biến động từ 190 người (2020) giảm còn 184 người (2021) và tăng lên 191 người vào năm 2022. Tỷ lệ lao động nam chiếm đa số và tăng dần (từ 52,62% năm 2020 lên 60,2% năm 2022) do tính chất công việc đi thị trường và kỹ thuật kéo cáp ngoài trời. Lao động có trình độ đại học luôn chiếm trên 50% (đạt 55,5% năm 2022). Phân bổ nhân sự giữa các phòng ban phản ánh sự điều chỉnh chiến lược: nhân sự kinh doanh trực tiếp giảm từ 83 người (43,7%) năm 2020 xuống 48 người (25,1%) năm 2022 do công ty thực hiện chính sách bán hàng đa kênh, khuyến khích các bộ phận khác (kỹ thuật, thu ngân, kế toán - non-IBB) cùng tham gia bán hàng và tăng cường mạng lưới cộng tác viên/đại lý; bộ phận kỹ thuật tăng lên 90 người (chiếm 47,1% năm 2022); bộ phận chăm sóc khách hàng tăng mạnh từ 10 người (5,26%) năm 2020 lên 43 người (22,5%) năm 2022 để định hướng sang chiến lược trải nghiệm khách hàng.
- Tình hình tài sản và nguồn vốn: Tổng tài sản và tổng nguồn vốn duy trì quanh mức 60 tỷ đồng. Do là chi nhánh phụ thuộc của tập đoàn, nguồn vốn hoạt động hoàn toàn do công ty mẹ điều phối nên chỉ tiêu vốn chủ sở hữu trên báo cáo của chi nhánh bằng 0; 100% nguồn vốn hạch toán dưới dạng nợ phải trả nội bộ.
- Kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp: Doanh thu thuần năm 2020 đạt mức ổn định, năm 2021 tăng 32,92%, và năm 2022 đạt 132.405 triệu đồng (tăng 8,20% so với 2021). Lợi nhuận sau thuế năm 2021 tăng vọt 169,90% so với 2020, năm 2022 đạt 10.530 triệu đồng (tăng 16,6% so với 2021). Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2022 được cắt giảm 5,00% (xuống mức 15.949 triệu đồng).
- Số lượng thuê bao phát triển mới (PTTB đăng ký): Năm 2020 đạt 9.013 thuê bao, năm 2021 tăng mạnh lên 12.459 thuê bao (tăng 38,23%), năm 2022 giảm còn 9.609 thuê bao (giảm 22,88%). Tháng 1 hằng năm luôn là thời điểm có lượng thuê bao đăng ký mới cao nhất (tháng 1/2020: 1.174 thuê bao; tháng 1/2021: 1.653 thuê bao; tháng 1/2022: 1.487 thuê bao).
- Số lượng thuê bao khách hàng đang sử dụng: Năm 2020 ghi nhận 51.619 thuê bao, năm 2021 giảm 31,04% còn 35.594 thuê bao, năm 2022 tiếp tục giảm 11,03% xuống mức 31.669 thuê bao. Tác giả thống kê chi tiết sự biến động tại từng địa bàn trực thuộc tỉnh: TP. Huế, Hương Thủy, Hương Trà, Quảng Điền, Phong Điền, Phú Vang và Phú Lộc.
- Kết quả kinh doanh riêng mảng Internet: Doanh thu thuần dịch vụ Internet năm 2020 đạt 11.281 triệu đồng, năm 2021 tăng 156,8% đạt 28.864 triệu đồng, năm 2022 giảm 38,4% xuống 17.805 triệu đồng. Lợi nhuận sau thuế từ Internet năm 2020 đạt 859 triệu đồng, năm 2021 tăng 439,8% lên 4.778 triệu đồng, năm 2022 đạt 3.115 triệu đồng (giảm 35,9%).
- Phân tích kết quả khảo sát thực nghiệm 140 khách hàng:
- Cơ cấu mẫu nghiên cứu: Tỷ lệ nam giới chiếm 49% (69 người), nữ giới chiếm 51% (71 người), không có sự chênh lệch đáng kể theo giới tính. Về độ tuổi, nhóm 40 – 49 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 35%, theo sau là nhóm $\le 30$ tuổi chiếm 31%, nhóm 30 – 39 tuổi chiếm 22,1%, và nhóm trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là 11,4%.
- Quy trình phân tích thống kê theo mục lục công trình: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha biến độc lập và biến phụ thuộc; kiểm định tính thích hợp EFA qua KMO và Bartlett's Test; rút trích nhân tố; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định ANOVA để xác định mức độ tác động của 5 nhân tố; kiểm định One Sample T-test để đo lường mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với từng nhóm thuộc tính: "Tin cậy", "Sự đảm bảo", "Phương tiện hữu hình", "Sẵn sàng đáp ứng", "Sự đồng cảm".
- Đánh giá tổng hợp: Trình bày các kết quả đạt được, chỉ rõ những hạn chế còn tồn tại trong cung ứng dịch vụ mạng và đúc rút bài học kinh nghiệm vận hành cho chi nhánh.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân FPT Chi nhánh Huế
Chương này đề xuất các định hướng và giải pháp quản trị xuất phát từ kết quả phân tích:
- Phân tích ma trận SWOT: Đánh giá có hệ thống các điểm mạnh, điểm yếu nội tại của chi nhánh trong tương quan với các cơ hội thị trường và thách thức từ các ISP đối thủ trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
- Định hướng phát triển: Xác định mục tiêu chuyển dịch từ tư duy tối đa hóa lợi nhuận đơn thuần sang chiến lược trọng tâm: "Vì trải nghiệm khách hàng", củng cố dịch vụ trước và sau bán hàng.
- Hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể:
- Nhóm giải pháp "Sự tin cậy": Tăng cường độ ổn định đường truyền mạng cáp quang, giảm thiểu tối đa hiện tượng rớt mạng; nâng cao tốc độ xử lý sự cố kỹ thuật tận nơi; bảo đảm tính chính xác, minh bạch tuyệt đối của cước phí hàng tháng theo đúng cam kết hợp đồng; bảo mật an toàn thông tin thuê bao.
- Nhóm giải pháp "Sẵn sàng đáp ứng": Tối giản quy trình, rút ngắn thời gian khảo sát và lắp đặt mạng cho khách hàng mới; duy trì hệ thống hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng 24/7; nâng cao năng lực giải quyết sự cố từ xa qua kênh điện thoại và ứng dụng Hi FPT; đa dạng hóa các gói cước truy cập; triển khai các chính sách khuyến mãi, ưu đãi thiết thực.
- Nhóm giải pháp "Sự đảm bảo": Đào tạo chuyên sâu kiến thức kỹ thuật và nâng cao tay nghề thực tế cho đội ngũ kỹ thuật viên lắp đặt/bảo trì; bồi dưỡng văn hóa giao tiếp, thái độ phục vụ lịch thiệp, nhã nhặn cho nhân viên kinh doanh và giao dịch viên; chuẩn hóa việc tư vấn thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác.
- Nhóm giải pháp "Phương tiện hữu hình": Hoàn thiện và cập nhật giao diện, tiện ích tra cứu trên trang web chi nhánh; quy định tác phong trang phục lịch sự, đồng bộ cho nhân viên tiếp xúc khách hàng; hiện đại hóa trang thiết bị kỹ thuật; nâng cấp cơ sở vật chất và biển hiệu nhận diện tại các phòng giao dịch; tối ưu hóa vị trí các điểm giao dịch tạo thuận lợi cho khách hàng đến làm thủ tục.
- Nhóm giải pháp "Sự đồng cảm": Thiết lập cơ chế ghi nhận và cá nhân hóa việc chăm sóc từng thuê bao; thực hiện quy định nhân viên phải chủ động gọi điện thoại lại cho khách hàng khi có cuộc gọi nhỡ; xây dựng chính sách phục vụ linh hoạt theo khung giờ phù hợp với nhu cầu sinh hoạt của từng phân khúc khách hàng.
Kết quả và đóng góp
Nghiên cứu đã lượng hóa chi tiết bức tranh hoạt động của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022 thông qua các số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát sơ cấp.
| Chỉ tiêu kinh doanh & tổ chức |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
So sánh 2021/2020 |
So sánh 2022/2021 |
| Tổng số lao động (Người) |
190 |
184 |
191 |
-3,16% |
+3,80% |
| - Lao động nam (Người / %) |
100 (52,62%) |
110 (59,80%) |
115 (60,20%) |
+10,00% |
+4,55% |
| - Lao động nữ (Người / %) |
90 (47,40%) |
74 (40,20%) |
76 (39,80%) |
-17,80% |
+2,70% |
| - Lao động phòng Kỹ thuật (Người / %) |
80 (42,10%) |
85 (46,20%) |
90 (47,10%) |
+6,25% |
+5,88% |
| - Lao động phòng Kinh doanh (Người / %) |
83 (43,70%) |
52 (28,30%) |
48 (25,10%) |
-37,34% |
-7,69% |
| - Lao động phòng CSKH (Người / %) |
10 (5,26%) |
38 (20,70%) |
43 (22,50%) |
+280,00% |
+13,15% |
| Tổng doanh thu thuần (Triệu đồng) |
- |
- |
132.405 |
+32,92% |
+8,20% |
| Lợi nhuận sau thuế toàn chi nhánh (Triệu đồng) |
- |
- |
10.530 |
+169,90% |
+16,60% |
| Số thuê bao Internet đăng ký mới (Thuê bao) |
9.013 |
12.459 |
9.609 |
+38,23% |
-22,88% |
| Tổng số thuê bao Internet đang sử dụng (Thuê bao) |
51.619 |
35.594 |
31.669 |
-31,04% |
-11,03% |
| Doanh thu thuần mảng Internet (Triệu đồng) |
11.281 |
28.864 |
17.805 |
+156,80% |
-38,40% |
| Lợi nhuận sau thuế mảng Internet (Triệu đồng) |
859 |
4.778 |
3.115 |
+439,80% |
-35,90% |
Về cơ cấu mẫu khảo sát sơ cấp ($n = 140$):
| Đặc điểm nhân khẩu học |
Phân loại nhóm |
Tần số (Người) |
Tỷ lệ (%) |
| Giới tính |
Nam |
69 |
49,0% |
|
Nữ |
71 |
51,0% |
| Độ tuổi |
$\le 30$ tuổi |
43 |
31,0% |
|
30 – 39 tuổi |
31 |
22,1% |
|
40 – 49 tuổi |
49 |
35,0% |
|
Trên 50 tuổi |
16 |
11,4% |
Đóng góp của khóa luận đối với nghiên cứu thực nghiệm và thực tiễn quản trị:
- Về mặt học thuật: Kiểm chứng khả năng ứng dụng của mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) trong ngành dịch vụ viễn thông cố định băng thông rộng tại thị trường cấp tỉnh. Xây dựng thang đo chi tiết gồm 28 biến quan sát được điều chỉnh sát với đặc điểm vận hành của mạng Internet FPT.
- Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc và các phòng ban tại FPT Telecom Huế cơ sở dữ liệu thực nghiệm về nhận định của khách hàng cá nhân; chỉ ra xu hướng chuyển dịch lao động nội bộ hướng tới trải nghiệm khách hàng; cung cấp bộ giải pháp đồng bộ 5 thành phần giúp đơn vị khắc phục tình trạng sụt giảm thuê bao sử dụng và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:
- Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 140 mẫu hợp lệ, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối cao.
- Hạn chế về phạm vi đối tượng: Nghiên cứu mới chỉ tập trung phân tích đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet, chưa tiến hành khảo sát mở rộng đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp, đại lý Internet hoặc thuê bao tổ chức.
- Hạn chế về thời gian và dữ liệu: Thời gian điều tra sơ cấp diễn ra ngắn (12 ngày, từ 19/02/2024 đến 01/03/2024); dữ liệu thứ cấp dừng lại ở mốc năm 2022.
Hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả đề xuất:
- Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để tăng cường tính đại diện thống kê.
- Thực hiện các nghiên cứu so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ giữa FPT Telecom với các nhà mạng đối thủ trực tiếp trên cùng địa bàn như VNPT và Viettel.
- Mở rộng nghiên cứu sang nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp và tích hợp đánh giá các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm (Truyền hình FPT, FPT Play Box, camera giám sát).
Giá trị tham khảo
Tài liệu này có giá trị tham khảo cụ thể cho các đối tượng sau:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Marketing: Tham khảo mô hình phân tích định lượng chuẩn mực, phương pháp xây dựng bảng hỏi Likert 5 mức độ, cách thức xác định kích thước mẫu theo Bollen (1989) và Tabachnick & Fidell (1991), cùng quy trình kiểm định thang đo trên phần mềm SPSS 20.0.
- Giảng viên và người làm nghiên cứu về dịch vụ viễn thông: Khai thác hệ thống số liệu thứ cấp thực tế về biến động nhân sự, doanh thu, lợi nhuận và tình hình phát triển thuê bao Internet tại một chi nhánh viễn thông cấp tỉnh giai đoạn 2020 – 2022.
- Cán bộ quản lý và nhân viên kinh doanh ngành viễn thông: Tham khảo hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên 5 nhân tố thành phần của SERVPERF để ứng dụng vào công tác chăm sóc khách hàng và hạn chế tỷ lệ thuê bao rời mạng.
Câu hỏi thường gặp
1. Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết nào để phân tích chất lượng dịch vụ Internet FPT?
Nghiên cứu kế thừa mô hình đo lường SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) (đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận) cùng các nghiên cứu của Phan Huỳnh Diu (2013). Mô hình gồm 5 nhân tố độc lập: Sự tin cậy (5 biến), Sự đảm bảo (5 biến), Phương tiện hữu hình (6 biến), Sẵn sàng đáp ứng (5 biến), Sự đồng cảm (4 biến) và 1 biến phụ thuộc đánh giá chung (3 biến).
2. Cỡ mẫu khảo sát của khóa luận được tính toán dựa trên cơ sở khoa học nào?
Cỡ mẫu nghiên cứu căn cứ theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự, Bollen (1989) với công thức $n \ge 5 \times m$ ($5 \times 28 = 140$ mẫu) và quy tắc phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) với công thức $n \ge 8m + 50$ ($8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu). Tác giả phát ra 150 phiếu và thu về 140 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích.
3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của FPT Telecom Chi nhánh Huế có đặc điểm gì nổi bật giai đoạn 2020 – 2022?
Tổng nhân sự chi nhánh biến động từ 190 người (2020) giảm xuống 184 người (2021) và tăng lên 191 người (2022), trong đó lao động nam chiếm trên 60% vào năm 2022 và lao động có trình độ đại học đạt 55,5%. Đáng chú ý, nhân sự phòng kinh doanh giảm mạnh từ 83 người xuống 48 người do áp dụng cơ chế bán hàng đa bộ phận (non-IBB) và phát triển cộng tác viên, trong khi nhân sự phòng chăm sóc khách hàng tăng vọt từ 10 người lên 43 người nhằm chuyển đổi sang chiến lược trải nghiệm khách hàng.
4. Kết quả phát triển thuê bao Internet tại FPT Telecom Huế biến động như thế nào qua các năm 2020, 2021 và 2022?
Số lượng thuê bao đăng ký mới năm 2020 đạt 9.013 thuê bao, năm 2021 tăng lên 12.459 thuê bao (tăng 38,23%), nhưng năm 2022 giảm xuống còn 9.609 thuê bao (giảm 22,88%). Tổng số thuê bao khách hàng đang sử dụng có xu hướng suy giảm liên tục qua 3 năm: từ 51.619 thuê bao (năm 2020) xuống 35.594 thuê bao (năm 2021, giảm 31,04%) và còn 31.669 thuê bao (năm 2022, giảm tiếp 11,03%).
5. Vì sao chỉ tiêu vốn chủ sở hữu trên báo cáo tài chính của FPT Telecom Chi nhánh Huế bằng 0?
FPT Telecom Huế là đơn vị chi nhánh hạch toán phụ thuộc vào Tổng công ty (Công ty Cổ phần Viễn thông FPT). Mọi nguồn vốn hoạt động, tài sản cố định và chi phí vận hành đều do công ty mẹ rót vốn và điều phối trực tiếp, do đó toàn bộ nguồn vốn thể hiện trên bảng cân đối kế toán của chi nhánh được hạch toán vào mục nợ phải trả nội bộ, vốn chủ sở hữu ghi nhận bằng 0.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đoàn Thị Thùy đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông thông qua việc ứng dụng mô hình SERVPERF và thang đo 28 biến quan sát. Nghiên cứu phản ánh trung thực thực trạng nguồn lực, kết quả tài chính và sự sụt giảm số lượng thuê bao Internet tại FPT Telecom Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022. Các phát hiện thực nghiệm từ mẫu khảo sát 140 khách hàng cá nhân là căn cứ khoa học trực tiếp giúp tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị đồng bộ nhằm nâng cao trải nghiệm và sự gắn kết của khách hàng tại địa phương.
