Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng Internet cáp quang tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ mạng Internet cáp quang tại VNPT Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Lê Thị Như Yến
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng Internet cáp quang tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Thừa Thiên Huế

Thị trường viễn thông tại tỉnh Thừa Thiên Huế ghi nhận sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ mạng. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giữ vị thế nòng cốt trong việc phát triển hạ tầng số địa phương. Đơn vị liên tục mở rộng mạng lưới băng rộng cố định bằng công nghệ cáp quang hiện đại. Mục tiêu trọng tâm là đáp ứng nhu cầu kết nối dữ liệu tốc độ cao cho hộ gia đình và cơ quan hành chính. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữ vai trò sống còn trong chiến lược duy trì thị phần. Mô hình quản lý chất lượng viễn thông tuân thủ nghiêm ngặt Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia. Khách hàng ngày càng quan tâm đến tính ổn định của đường truyền và sự chuyên nghiệp của dịch vụ khách hàng. Vì vậy, VNPT Thừa Thiên Huế chủ động chuẩn hóa toàn diện quy trình cung ứng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá tập trung vào trải nghiệm thực tế của người sử dụng mạng. Chiến lược này giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin bền vững tại thị trường miền Trung.

1.1. Bối cảnh thị trường Internet cáp quang Thừa Thiên Huế

Tỉnh Thừa Thiên Huế đang đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số toàn diện. Nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao tăng nhanh tại khu vực đô thị và nông thôn. Các dịch vụ học tập trực tuyến, giải trí và làm việc từ xa trở nên phổ biến. Doanh nghiệp viễn thông đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt về băng thông và giá cước. VNPT Thừa Thiên Huế đã sớm đầu tư ngầm hóa và hiện đại hóa hệ thống cáp quang. Mạng lưới truyền dẫn phủ rộng khắp các phường xã, tạo lợi thế tiếp cận khách hàng. Việc phát triển hạ tầng đồng bộ giúp đơn vị duy trì vị trí dẫn đầu thị phần tại địa phương.

1.2. Khung lý thuyết SERVQUAL trong đo lường dịch vụ

Mô hình SERVQUAL là công cụ chuẩn mực để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông. Phương pháp này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Thang đo bao gồm 5 khía cạnh cốt lõi: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Trong lĩnh vực Internet cáp quang, tính hữu hình thể hiện ở thiết bị modem và điểm giao dịch. Độ tin cậy gắn liền với tốc độ đường truyền và tính liên tục của tín hiệu. Sự đáp ứng phản ánh tốc độ xử lý sự cố mạng của nhân viên kỹ thuật. Áp dụng mô hình SERVQUAL giúp đơn vị định lượng chính xác sự hài lòng của người dùng.

II. Thực trạng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Thừa Thiên Huế

Khảo sát thực tế tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế phản ánh nhiều kết quả đáng chú ý. Hạ tầng viễn thông đạt tỷ lệ bao phủ rộng khắp tại thành phố Huế và các huyện thị lân cận. Đội ngũ nhân lực sở hữu trình độ chuyên môn cao với hơn 80% tốt nghiệp đại học trở lên. Lực lượng giao dịch viên trẻ trung luôn duy trì thái độ đón tiếp niềm nở, tạo ấn tượng tốt. Dù vậy, chất lượng dịch vụ vẫn bộc lộ một số hạn chế nhất định cần khắc phục. Tốc độ truy cập mạng vào giờ cao điểm đôi khi giảm sút do nghẽn băng thông cục bộ. Thời gian xử lý sự cố đứt cáp hoặc mất tín hiệu tại vùng sâu vùng xa còn kéo dài. Khâu truyền thông chính sách khuyến mãi chưa tạo được sự tương tác sâu với nhóm khách hàng trẻ. Thủ tục hỗ trợ chuyển đổi gói cước còn rườm rà đối với nhiều hộ gia đình. Doanh nghiệp cần nhìn nhận thẳng thắn các tồn tại này để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

2.1. Đánh giá hạ tầng kỹ thuật và độ ổn định mạng

Hạ tầng cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế được phân bổ đồng đều khắp địa bàn tỉnh. Các tuyến cáp chính cơ bản đáp ứng lưu lượng truy cập lớn trong điều kiện bình thường. Tuy nhiên, tình trạng suy hao tín hiệu vẫn xuất hiện tại một số khu vực ngoại ô. Thiết bị modem đầu cuối cung cấp cho người dùng có lúc chưa phát huy tối đa công suất phát sóng Wi-Fi. Yếu tố thời tiết mưa bão đặc thù miền Trung cũng gây ảnh hưởng trực tiếp đến đường dây treo ngoài trời. Hiện tượng chập chờn khi truy cập các máy chủ quốc tế vẫn xảy ra trong khung giờ cao điểm ban đêm. Những vấn đề kỹ thuật này làm suy giảm chỉ số tin cậy của dịch vụ mạng.

2.2. Năng lực phục vụ và truyền thông khuyến mãi

VNPT Thừa Thiên Huế sở hữu lực lượng nhân sự có nền tảng đào tạo chuyên sâu. Nhân viên giao dịch có khả năng giải thích rõ ràng các gói cước và hợp đồng viễn thông. Dù vậy, kênh chăm sóc khách hàng qua tổng đài đôi khi bị quá tải vào mùa mưa lũ. Hoạt động quảng bá dịch vụ vẫn dựa nhiều vào biển quảng cáo và băng rôn truyền thống trên đường phố. Các chiến dịch tiếp thị số qua website và mạng xã hội chưa đem lại tương tác cao. Khách hàng trẻ tuổi ít nhận được thông tin về chương trình ưu đãi cước phí mới nhất. Sự thiếu hụt các kênh khảo sát tức thì khiến đơn vị chậm nắm bắt phản hồi sau bảo trì.

III. Giải pháp phát triển Internet cáp quang tại VNPT Thừa Thiên Huế

Để củng cố thị phần viễn thông, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp. Doanh nghiệp cần ưu tiên đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng lõi và cáp nhánh. Thiết bị định tuyến tiên tiến và modem Wi-Fi chuẩn Mesh thế hệ mới nên được trang bị rộng rãi cho khách hàng. Công tác bảo trì đường truyền cần thiết lập theo định kỳ nhằm chủ động hạn chế sự cố gián đoạn. Bên cạnh hạ tầng, quy trình hỗ trợ khách hàng cần rút ngắn thời gian xử lý kỹ thuật xuống dưới hai giờ. Đơn vị cần ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào hệ thống tổng đài tự động để tiếp nhận phản ánh 24/7. Hoạt động truyền thông đòi hỏi chuyển dịch mạnh mẽ sang môi trường số như mạng xã hội và ứng dụng My VNPT. Đội ngũ nhân viên bán hàng và kỹ thuật viên cần được đào tạo kỹ năng lắng nghe và đồng cảm sâu sắc. Thực thi quyết liệt các giải pháp này sẽ nâng cao năng lực phục vụ của toàn đơn vị.

3.1. Nâng cấp hạ tầng cáp quang và công nghệ thiết bị

Hiện đại hóa cơ sở vật chất là điều kiện tiên quyết giúp cải thiện băng thông mạng. VNPT Thừa Thiên Huế cần thay thế các tuyến cáp quang cũ bằng chuẩn cáp sợi chất lượng cao. Việc bố trí các trạm trung chuyển tín hiệu hợp lý giúp giảm thiểu suy hao truyền dẫn. Doanh nghiệp cần cung cấp các dòng modem Wi-Fi hai băng tần tiên tiến cho mọi hợp đồng mới. Thiết bị này giúp người dùng kết nối Internet mượt mà với nhiều thiết bị cùng lúc. Đơn vị cần xây dựng phương án dự phòng cho tuyến cáp biển quốc tế để tránh nghẽn mạng cục bộ. Đầu tư công nghệ đồng bộ sẽ bảo đảm dịch vụ hoạt động ổn định trong mọi điều kiện.

3.2. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc và truyền thông đa kênh

Trải nghiệm khách hàng phụ thuộc lớn vào sự phản hồi mau chóng từ phía nhà mạng. Doanh nghiệp cần thiết lập hệ thống định danh sự cố tự động thông qua ứng dụng số. Kỹ thuật viên phải có mặt xử lý trong vòng hai giờ kể từ khi tiếp nhận yêu cầu. VNPT Thừa Thiên Huế nên triển khai các cuộc khảo sát đánh giá độ hài lòng ngay sau khi hoàn thành sửa chữa. Về khâu truyền thông, đơn vị cần mở rộng chiến dịch quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến. Các chương trình khuyến mãi cần được cá nhân hóa theo từng nhóm đối tượng sinh viên, gia đình hoặc doanh nghiệp. Sự minh bạch trong chính sách giá cước sẽ thúc đẩy sự gắn kết của người dùng.

IV. Kết luận về dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Thừa Thiên Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ là chìa khóa để nâng cao vị thế của doanh nghiệp viễn thông. Kết quả nghiên cứu khẳng định VNPT Thừa Thiên Huế có nền tảng hạ tầng vững mạnh và lực lượng nhân sự tận tâm. Tuy nhiên, sự biến động liên tục của thị trường đòi hỏi sự đổi mới không ngừng trong khâu vận hành. Việc hoàn thiện hệ thống đo lường SERVQUAL giúp ban lãnh đạo nhận diện kịp thời các điểm nghẽn kỹ thuật. Ứng dụng công nghệ quản trị hiện đại hỗ trợ đơn vị tối ưu hóa chi phí và nguồn lực triển khai. Bên cạnh mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp còn gánh vác sứ mệnh phát triển hạ tầng số cho tỉnh nhà. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chính xác nhất cho uy tín thương hiệu VNPT tại địa phương. Doanh nghiệp cần kiên định theo đuổi chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm để bứt phá mạnh mẽ. Những bước đi thực chất này sẽ bảo đảm sự phát triển bền vững trong kỷ nguyên chuyển đổi số.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong quản trị dịch vụ viễn thông

Kết quả đánh giá mang lại cơ sở thực chứng giá trị cho hoạt động điều hành viễn thông. Ban giám đốc có thể định hình chiến lược tái phân bổ ngân sách vào các điểm nghẽn kỹ thuật then chốt. Đơn vị cần tích hợp chỉ số đánh giá của khách hàng vào tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc cá nhân. Kỹ thuật viên và nhân viên giao dịch sẽ có thêm động lực hoàn thiện tác phong làm việc. Bên cạnh đó, việc chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ giúp duy trì chất lượng đồng đều tại tất cả các phòng giao dịch cấp huyện. Quản trị dịch vụ theo hướng định lượng đem lại sự chủ động trong việc kiểm soát rủi ro thị trường.

4.2. Định hướng mở rộng nghiên cứu trong tương lai

Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi khảo sát sang phân khúc khách hàng tổ chức và doanh nghiệp lớn. Việc so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ của VNPT với Viettel hay FPT sẽ cung cấp góc nhìn đa chiều hơn. Các nhà nghiên cứu có thể kết hợp mô hình SERVQUAL với thang đo lòng trung thành thương hiệu để phân tích chuyên sâu. Việc ứng dụng phân tích dữ liệu lớn từ lưu lượng mạng thời gian thực cũng là hướng đi triển vọng. Những cải tiến về mặt phương pháp luận sẽ hỗ trợ các nhà mạng xây dựng chiến lược kinh doanh chính xác. Đóng góp học thuật này tạo tiền đề vững chắc cho việc phát triển kinh tế số địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển của công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế, nhu cầu trao đổi dữ liệu, tiếp cận dịch vụ trực tuyến của các cá nhân và tổ chức ngày càng gia tăng. Tại thị trường Việt Nam nói chung và địa bàn thành phố Huế nói riêng, nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet băng rộng cố định không ngừng mở rộng cả về quy mô thuê bao lẫn đòi hỏi khắt khe về chất lượng đường truyền. Bối cảnh này vừa tạo ra thời cơ tăng trưởng, vừa đặt ra áp lực cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn như Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Viettel và FPT Telecom. Nhằm duy trì và gia tăng thị phần, việc đo lường, nhận diện chính xác mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng Internet cáp quang là yêu cầu quản trị cấp thiết đối với doanh nghiệp viễn thông.

Xuất phát từ thực tiễn thực tập tại đơn vị, tác giả Lê Thị Như Yến đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng Internet cáp quang tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế". Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo.
• Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ mạng Internet cáp quang trong ngành viễn thông.
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng Internet cáp quang tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế thông qua dữ liệu quản lý nội bộ và điều tra xã hội học.
  3. Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ mạng Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và đại diện tổ chức đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet cáp quang do đơn vị cung cấp.
• Phạm vi không gian: Đề tài được triển khai thu thập dữ liệu và khảo sát trên địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Tài liệu thứ cấp về tổ chức, lao động và kinh doanh được thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022. Khảo sát thực nghiệm số liệu sơ cấp được tiến hành từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023. Các giải pháp và định hướng được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2027.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm kinh tế học và quản trị dịch vụ chuẩn mực. Khái niệm dịch vụ được trích dẫn theo Philip Kotler và Armstrong (1991), nhấn mạnh bản chất vô hình của dịch vụ cùng các đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được và tính đa dạng. Dịch vụ viễn thông được tiếp cận theo định nghĩa tại Luật Viễn thông năm 2009 và Thông tư số 05/VBHN-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Về mặt kỹ thuật viễn thông, tác giả làm rõ bản chất của mạng Internet cáp quang (FTTH – Fiber-To-The-Home), cấu trúc vật lý của hệ thống truyền dẫn (bao gồm dàn phối tuyến, cáp chính, tủ cáp, cáp phối, tập điểm và đường dây thuê bao) cùng các đặc tính vận hành như tốc độ truyền dẫn đạt tới 10 Gbps, khả năng chống nhiễu điện từ và các rủi ro vật lý của sợi quang thủy tinh.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng thuật ba mô hình kinh điển:

1. Mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa sự kỳ vọng (Expectation) và cảm nhận thực tế (Perception) của khách hàng trên 5 thành phần (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình).
2. Mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990): Tích hợp nhận thức của khách hàng tiềm năng với nhận thức của khách hàng thực tế sau tiêu dùng, gắn liền với hình ảnh thương hiệu và hoạt động marketing.
3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ thực hiện hay cảm nhận của khách hàng (Service Quality = Performance). Mô hình này khắc phục được sự trùng lặp và phức tạp của SERVQUAL khi người trả lời không phải đánh giá thang đo hai lần.

Dựa trên SERVPERF, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng Internet cáp quang gồm 5 nhân tố với 21 biến quan sát mã hóa:

• Phương tiện hữu hình (PTHH1 đến PTHH5): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tính chuyên nghiệp của nhân viên, môi trường làm việc, nhận diện thương hiệu.
• Sự tin cậy (STC1 đến STC3): Thực hiện cam kết chất lượng, độ chính xác của hóa đơn cước, tính chính xác của thông tin cung cấp.
• Sự đồng cảm (SDC1 đến SDC5): Thời gian phục vụ thuận tiện, lắng nghe nhu cầu, sự quan tâm chăm sóc, coi trọng lợi ích khách hàng, cơ hội phát triển.
• Sự đáp ứng (SDU1 đến SDU4): Tốc độ hòa mạng lắp đặt, thời gian khắc phục sự cố, kênh phản hồi đa dạng, tổng đài hỗ trợ 24/24.
• Năng lực phục vụ (NLPV1 đến NLPV4): Thái độ nhiệt tình, sự an toàn khi giao dịch, trình độ chuyên môn giải đáp thắc mắc, kỹ năng giao tiếp tạo niềm tin.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính (sàng lọc biến, phỏng vấn thử nghiệm để hoàn thiện bảng hỏi) và nghiên cứu định lượng:

• Thiết kế bảng hỏi: Sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý; độ rộng khoảng cách là 0,80).
• Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (thuận tiện). Căn cứ quy tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n = 21 \times 5 = 105$). Để dự phòng sai sót và bảng hỏi không hợp lệ, tác giả thực hiện khảo sát với cỡ mẫu thực tế là 150 khách hàng.
• Quy trình phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm IBM SPSS 22.0 ở mức ý nghĩa 95% ($\alpha = 0,05$). Trình tự xử lý bao gồm: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình); Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn hệ số $\ge 0,6$; tương quan biến – tổng $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's Test có $\text{Sig.} < 0,05$, tổng phương sai trích $> 50%$, giá trị Eigenvalue $> 1$); Kiểm định One-Sample T-Test; Kiểm định khác biệt tổng thể qua Independent-Samples T-Test (theo giới tính) và ANOVA (theo độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ mạng Internet cáp quang

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về kinh tế dịch vụ, đặc thù kỹ thuật của công nghệ FTTH và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thương mại. Tác giả đã phân tích cơ chế hình thành khoảng cách chất lượng dịch vụ và chứng minh tính ưu việt của mô hình SERVPERF trong việc đánh giá cảm nhận người dùng đối với dịch vụ viễn thông.

Về mặt thực tiễn, chương này khái quát thị trường Internet cáp quang tại Việt Nam và địa bàn nghiên cứu:

• Theo số liệu của Cục Viễn thông, tính đến hết tháng 9/2023, cả nước có hơn 10 triệu thuê bao Internet băng rộng cố định, trong đó thuê bao cáp quang đạt gần 8 triệu, thuê bao ADSL giảm còn hơn 1,5 triệu.
• Đến cuối năm 2022, VNPT đạt 2,87 triệu thuê bao FiberVNN, chiếm 44,8% thị phần cả nước (tăng 11,5% so với mức 33,3% năm 2021), vượt qua Viettel (35,7%) và FPT (19,2%). Đến tháng 5/2023, VNPT tiếp tục dẫn đầu với xấp xỉ 5 triệu thuê bao FTTH, chiếm gần 50% thị phần toàn quốc.
• Tại Thừa Thiên Huế, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt giữa VNPT, Viettel và FPT. Các nhà mạng đua nhau nâng cấp băng thông, áp dụng chính sách giá cước linh hoạt và mở rộng mạng lưới phân phối về các vùng ven đô thị.

Chương 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ mạng Internet cáp quang tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Chương 2 tập trung phân tích nguồn lực tổ chức, năng lực kinh doanh và kết quả điều tra thực nghiệm tại đơn vị nghiên cứu:

1. Khái quát tổ chức và nguồn nhân lực: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (địa chỉ tại 51C Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, TP. Huế) là chi nhánh của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone), chính thức hoạt động theo mô hình tái cơ cấu 3 lớp "Dịch vụ – Hạ tầng – Kinh doanh" từ ngày 01/10/2015. Bộ máy gồm khối quản lý (Giám đốc, 1 Phó Giám đốc), khối tham mưu (3 phòng: Tổng hợp – Nhân sự, Kế hoạch – Kế toán, Điều hành – Nghiệp vụ) và khối sản xuất (Phòng Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp, Đài Hỗ trợ khách hàng, 8 phòng Bán hàng khu vực huyện và Phòng Bán hàng online).

Tiêu chí nhân sự	Năm 2020 (Người)	Tỷ trọng 2020 (%)	Năm 2021 (Người)	Tỷ trọng 2021 (%)	Năm 2022 (Người)	Tỷ trọng 2022 (%)	Biến động 2022/2021 (%)
Tổng số lao động	135	100,0	137	100,0	137	100,0	0,0
Theo giới tính:
- Nam	53	39,2	55	40,1	55	40,1	0,0
- Nữ	82	60,8	82	59,9	82	59,9	0,0
Theo độ tuổi:
- Dưới 30 tuổi	34	25,0	36	26,0	64	46,8	+77,8
- Từ 30 đến 50 tuổi	60	45,0	62	45,0	51	37,2	-17,7
- Trên 50 tuổi	40	30,0	40	29,0	22	16,0	-45,0
Theo trình độ chuyên môn:
- Trên Đại học	12	8,9	10	7,3	7	5,1	-30,0
- Đại học	78	57,3	53	38,7	51	37,2	-3,8
- Cao đẳng	27	19,9	39	28,5	42	30,7	+7,6
- Trung cấp	8	5,9	22	16,0	24	17,6	+9,0
- Sơ cấp	11	8,0	13	9,5	13	9,4	0,0
Theo lĩnh vực công việc:
- Lao động quản lý	24	17,8	48	35,0	34	24,9	-29,2
- Lao động trực tiếp	87	64,4	53	38,7	55	40,1	+3,7
- Lao động gián tiếp	24	17,8	36	26,3	48	35,0	+33,3

Dữ liệu lao động phản ánh quá trình tinh gọn biên chế, chuyển dịch cơ cấu nhân sự theo hướng trẻ hóa (lao động dưới 30 tuổi tăng lên 46,8% năm 2022) và đẩy mạnh lực lượng bán hàng tiếp cận thị trường.

2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh: Trong giai đoạn 2020 – 2022, kết quả tài chính của đơn vị duy trì xu hướng ổn định:

• Doanh thu toàn tỉnh: Đạt 405,4 tỷ đồng năm 2020; tăng lên 408,2 tỷ đồng năm 2021 (+0,69%); đạt 410,8 tỷ đồng năm 2022 (+0,63%).
• Lợi nhuận: Năm 2020 đạt 33,1 tỷ đồng; năm 2021 giảm xuống 30,9 tỷ đồng (-6,7%) do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19; năm 2022 phục hồi đạt 32,6 tỷ đồng (+5,5%, tăng 1,7 tỷ đồng).

3. Tình hình phát triển thuê bao và gói cước: Số lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình sử dụng Internet cáp quang đạt 150.318 hợp đồng vào năm 2020, tăng trưởng 2,9% năm 2021 và 2,6% năm 2022. Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp đạt 7.415 hợp đồng năm 2020, tăng lên 8.772 hợp đồng năm 2021 và đạt 9.097 hợp đồng năm 2022.

Trên địa bàn Thành phố Huế:

• Số lượng thuê bao mới lắp đặt năm 2020 là 42.827 thuê bao, năm 2021 tăng 2.506 thuê bao (+27%), năm 2022 tăng 2.488 thuê bao (+21%).
• Số lượng thuê bao cắt giảm/rời mạng có chiều hướng giảm rõ rệt: năm 2020 là 3.756 thuê bao; năm 2021 giảm 360 thuê bao (-9,0%); năm 2022 giảm thêm 824 thuê bao (-23,0%).

Chính sách sản phẩm và giá cước dòng HOME được áp dụng linh hoạt trong năm 2022:

Tên gói cước	Băng thông tốc độ	Giá cước tháng (VNĐ)	Giá cước đóng 6 tháng (VNĐ)	Bình quân/tháng (gói 6T)	Giá cước đóng 12 tháng (VNĐ)	Bình quân/tháng (gói 12T)
HOME 1	30 Mbps	165.000	990.000	141.000	1.980.000	132.000
HOME 2	40 Mbps	190.000	1.140.000	163.000	2.280.000	152.000
HOME 3	50 Mbps	230.000	1.380.000	197.000	2.760.000	184.000
HOME 4	150 Mbps	880.000	5.280.000	754.000	10.560.000	704.000

4. Phân tích thực nghiệm chất lượng dịch vụ: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được phân tích qua các bước:

• Độ tin cậy thang đo: Tất cả các nhóm biến quan sát thuộc 5 nhân tố SERVPERF đều đạt hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$ và tương quan biến – tổng $> 0,3$.
• Phân tích EFA biến độc lập: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett thỏa mãn điều kiện thống kê, các biến trích xuất thành 5 nhóm nhân tố rõ rệt với tổng phương sai trích $> 50%$ và Eigenvalue $> 1$.
• Kiểm định One-Sample T-Test: Giá trị trung bình của các biến thuộc nhóm Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ đều nằm trong khoảng mức độ từ "Bình thường" đến "Đồng ý" (dao động từ 3,41 đến 4,20 theo khoảng chia thang đo Likert).
• Kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học: Thực hiện phân tích T-Test đối với giới tính và ANOVA một yếu tố đối với các biến độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức thu nhập để xác định sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ của từng nhóm khách hàng.

Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Internet cáp quang tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Dựa trên mục tiêu chiến lược của VNPT (phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào năm 2025 và trở thành Trung tâm số - Digital Hub của châu Á vào năm 2030), tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ cụ thể:

1. Giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp hệ thống nhận diện thương hiệu, cải tạo cơ sở vật chất phòng giao dịch khang trang, bổ sung trang thiết bị kỹ thuật đo kiểm hiện đại, chỉnh trang hệ thống cống cáp và dây thuê bao.
2. Giải pháp về sự tin cậy: Đảm bảo băng thông và tốc độ truy cập Internet đúng như cam kết hợp đồng; kiểm soát tuyệt đối tính chính xác trong công tác lập hóa đơn cước; cung cấp thông tin minh bạch, rõ ràng cho khách hàng.
3. Giải pháp về sự đồng cảm: Nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân sự; bố trí lịch làm việc linh hoạt ngoài giờ để phục vụ khách hàng; xây dựng chính sách chăm sóc cá nhân hóa cho từng nhóm đối tượng khách hàng.
4. Giải pháp về sự đáp ứng: Đơn giản hóa thủ tục hòa mạng và rút ngắn thời gian lắp đặt; thiết lập quy trình phản ứng nhanh để xử lý sự cố đứt cáp hoặc mất tín hiệu; duy trì tổng đài tiếp nhận khiếu nại hoạt động thông suốt 24/24 giờ.
5. Giải pháp về năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng mềm, quy tắc ứng xử và chuyên môn kỹ thuật cho giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật viên tuyến đầu; xây dựng môi trường giao dịch an toàn và minh bạch.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được những kết quả cụ thể gắn liền với số liệu thực tế:

• Hệ thống hóa toàn diện bức tranh vận hành của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022: doanh thu tăng trưởng đạt 410,8 tỷ đồng; lợi nhuận phục hồi ở mức 32,6 tỷ đồng; quản lý 150.318 khách hàng cá nhân và 9.097 khách hàng doanh nghiệp; hạ tỷ lệ thuê bao rời mạng tại TP. Huế giảm 23,0% vào năm 2022.
• Xác lập và kiểm định mô hình SERVPERF gồm 5 nhân tố với 21 biến quan sát tại thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế. Kết quả chứng minh khách hàng có mức độ cảm nhận hài lòng và thỏa mãn chung đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT. Cả 5 nhân tố (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ) đều tác động tích cực đến đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Xây dựng hệ thống giải pháp gắn với 5 thành phần chất lượng dịch vụ đến năm 2027 và đề xuất các kiến nghị thiết thực:
  • Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế: Tiếp tục tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, số hóa công tác chăm sóc khách hàng và đào tạo lực lượng lao động trẻ.
  • Đối với cơ quan quản lý nhà nước: Hoàn thiện quy hoạch hạ tầng ngầm hóa cáp viễn thông đô thị, giám sát chất lượng dịch vụ theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia nhằm tạo lập môi trường cạnh tranh lành mạnh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế nhất định do tác giả tự chỉ ra và giới hạn bởi phạm vi nghiên cứu:

• Hạn chế: Quy mô mẫu điều tra dừng lại ở mức 150 khách hàng và sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi ngẫu nhiên), tập trung chủ yếu trên địa bàn thành phố Huế nên tính đại diện cho toàn bộ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (bao gồm 8 huyện, thị xã) chưa cao. Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra ngắn (từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023). Khảo sát chủ yếu phản ánh tiếng nói của nhóm khách hàng cá nhân, tỷ trọng mẫu đại diện cho khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp còn khiêm tốn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Cần mở rộng phạm vi khảo sát ra các khu vực thị xã, huyện đồng bằng và miền núi thuộc tỉnh; gia tăng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng; đồng thời nghiên cứu bổ sung các biến trung gian như Giá cả cảm nhận (Perceived Price), Sự hài lòng (Customer Satisfaction) và Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) trong các mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế Dịch vụ: Tham khảo cấu trúc nghiên cứu thực nghiệm chuẩn mực của một đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ. Đặc biệt hữu ích ở bảng mã hóa 21 biến quan sát theo thang đo SERVPERF, phương pháp xác định cỡ mẫu theo Hair và cộng sự (1998) và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, One-Sample T-Test, T-Test/ANOVA).
• Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp viễn thông và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế: Sử dụng nguồn dữ liệu quản trị giai đoạn 2020 – 2022 (cơ cấu lao động, biến động doanh thu, lợi nhuận, biểu phí gói cước và biến động thuê bao) làm tài liệu đối sánh thực tiễn, phục vụ công tác hoạch định chính sách sản phẩm và dịch vụ khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả lựa chọn mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ và lý do lựa chọn mô hình này là gì? Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor đề xuất năm 1992, gồm 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ) với 21 biến quan sát. Tác giả chọn SERVPERF thay vì SERVQUAL vì mô hình này đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng = Cảm nhận), giúp cấu trúc bảng hỏi ngắn gọn, dễ trả lời, tránh tình trạng khách hàng bị nhầm lẫn khi phải cho điểm hai lần cả kỳ vọng lẫn cảm nhận.

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được xác định theo công thức nào và cỡ mẫu thực tế là bao nhiêu? Kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998): cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = \text{số biến} \times 5 = 21 \times 5 = 105$ mẫu). Để đảm bảo tính đại diện và dự phòng bảng hỏi không hợp lệ, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế 150 khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.

3. Kết quả doanh thu và lợi nhuận của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 biến động ra sao? Doanh thu của đơn vị tăng trưởng liên tục: năm 2020 đạt 405,4 tỷ đồng; năm 2021 đạt 408,2 tỷ đồng (+0,69%); năm 2022 đạt 410,8 tỷ đồng (+0,63%). Lợi nhuận năm 2020 đạt 33,1 tỷ đồng; năm 2021 giảm xuống 30,9 tỷ đồng (-6,7% do ảnh hưởng dịch Covid-19); năm 2022 phục hồi đạt 32,6 tỷ đồng (+5,5%, tăng 1,7 tỷ đồng).

4. Cơ cấu độ tuổi của đội ngũ lao động tại đơn vị có sự chuyển dịch như thế nào trong giai đoạn 2020 – 2022? Tổng số lao động duy trì ổn định (135 người năm 2020; 137 người năm 2021 và 2022). Tuy nhiên, cơ cấu độ tuổi có sự dịch chuyển mạnh theo hướng trẻ hóa: nhóm lao động dưới 30 tuổi tăng từ 34 người (chiếm 25,0% năm 2020) lên 64 người (chiếm 46,8% năm 2022, tăng 77,8% so với năm 2021); trong khi nhóm từ 30 đến 50 tuổi giảm xuống còn 51 người (chiếm 37,2%) và nhóm trên 50 tuổi giảm còn 22 người (chiếm 16,0%).

5. Các gói cước mạng Internet cáp quang chính của VNPT Thừa Thiên Huế năm 2022 có mức giá và băng thông như thế nào? Năm 2022, đơn vị cung cấp dòng gói cước HOME gồm 4 gói chính: HOME 1 (tốc độ 30 Mbps, cước 165.000 đ/tháng), HOME 2 (tốc độ 40 Mbps, cước 190.000 đ/tháng), HOME 3 (tốc độ 50 Mbps, cước 230.000 đ/tháng) và HOME 4 (tốc độ 150 Mbps, cước 880.000 đ/tháng). Khách hàng trả trước 6 hoặc 12 tháng được hưởng mức cước bình quân tháng ưu đãi thấp hơn giá cước từng tháng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Như Yến đã hệ thống hóa lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông và vận dụng mô hình SERVPERF để khảo sát 150 khách hàng tại thành phố Huế. Công trình cung cấp bức tranh số liệu về tình hình nhân sự, kết quả kinh doanh và phát triển thuê bao Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022. Dựa trên kết quả phân tích định lượng khẳng định tác động tích cực của 5 thành phần chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ và kiến nghị quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH của đơn vị đến năm 2027.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CÁP QUANG 1. Khái niệm về dịch vụ Theo Phillip Kotler và Amstrong (1991): “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích được một bên cung cấp cho bên kia. Mặc dù quá trình cung cấp dịch có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhất định, nhưng về bản chất thì dịch vụ thường là vô hình và không được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào”. Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại.

Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Có thể hiểu dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Đặc điểm của dịch vụ Các nhà nghiên cứu đã phân tích, đánh giá và đưa ra kết luận dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt biệt và có những đặc trưng riêng mà hàng hóa vật chất hữu hình không có. Các đặc trưng của dịch vụ bao gồm: 1.

Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có sản phẩm hữu hình và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.

Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. 8 SVTH: Lê Thị Như Yến Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện.

Vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, cách thức, thời gian, đối tượng, địa điểm phục vụ nên khó đạt được sự đồng đều về chất lượng. Để khắc phục, nhiều doanh nghiệp đã thực hiện cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên không phải dịch vụ nào cũng có thể cơ giới hóa, tự động hóa được.

Tính không tách rời Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao.

Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện. Tính không lưu trữ được Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra dùng, dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không lưu giữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.

Tính đa dạng Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Nó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau. Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ mạng Internet cáp quang 1.

Dịch vụ viễn thông 9 SVTH: Lê Thị Như Yến Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền “Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng” (Luật viễn thông, 2009). Dịch vụ viễn thông cũng là một trong các loại hình dịch vụ với đầy đủ các đặc trưng của dịch vụ gồm: Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không tồn trữ được, tính không đồng nhất, tính không chuyển quyền sở hữu được. Chính vì thế, việc tìm hiểu về sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông cũng là một trong các vấn đề khó khăn đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.

Dịch vụ mạng Internet cáp quang Internet cáp quang là một dịch vụ viễn thông có băng thông rộng, sử dụng đường truyền là dây cáp quang, có ưu điểm là tốc độ cao, an toàn, bảo mật tốt hơn so với cáp đồng truyền thống. Internet cáp quang (viết tắt là FTTH) là tên gọi về dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được kết nối tới tận nhà khách hàng. Khi lắp đặt Internet cáp quang, khách hàng được truy nhập internet tốc độ cao và sử dụng các ứng dụng như: điện thoại, Tivi, game, họp hội nghị. Dịch vụ internet cáp quang với tốc độ cao do những doanh nghiệp kinh doanh viễn thông cung cấp cho khách hàng là những cá nhân hay tổ chức để họ có thể tìm kiếm, trao đổi thông tin nhằm mục đích thu lợi nhuận.

Hiểu một cách đơn giản nhất, internet cáp quang là dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV. Bằng cách triển khai cáp quang đến tận nhà khách hàng, tốc độ mạng sẽ nhờ vậy mà tăng lên gấp bội phần. Internet cáp quang là cách gọi khác của FTTH, là cụm từ viết tắt của thuật ngữ Fiber-To-The-Home. Là dịch vụ truy cập Internet hiện đại nhất với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang đến địa chỉ thuê bao.

Mạng cáp quang được đưa đến địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, kể cả dịch vụ truyền hình giải trí. Sở dĩ gọi là FTTH do đây là tên gọi của chất liệu làm nên sợi cáp quang. Cáp quang mang nhiều ưu điểm cho khách hàng khi lựa chọn và sử dụng như: tốc độ mạng cáp quang nhanh hơn, chi phí rẻ hơn. Chưa kể tới khi sử dụng FTTH, khách hàng có thể dùng đường truyền tốc độ lớn và sử dụng nhiều dịch vụ trên 1 đường truyền duy nhất.

Khách hàng vừa tiết kiệm được chi phí cho trang thiết bị vừa được sử dụng những gói cước chất lượng hơn và đường truyền ổn định. 10 SVTH: Lê Thị Như Yến Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền 1. Cấu trúc của hệ thống mạng Internet cáp quang Dàn phối tuyến: là nơi tập trung tất cả các kết cuối của đầu dây các sợi cáp và từ đó tỏa ra các nơi trong mạng.

Dàn phối tuyến thường nằm trong phòng máy tổng đài và là nơi xuất phát tất cả các cáp cho mạng thuê bao. Nhờ có dàn phối tuyến và dây cáp UTP, các mạch thuê bao trong tổng đài được nối vào mạng cáp. Dàn phối tuyến tạo sự mềm dẻo trong việc đấu nối số thiết bị tổng đài với đôi dây cáp mạng ngoại vi và cũng là nơi kiểm tra, giám sát và đo thử mạng cáp. Cáp chính: là cáp xuất phát từ dàn phối tuyến đến tủ cáp.

Cũng có trường hợp cáp chính đi thẳng từ dàn phối tuyến đến tập điểm. Trên đường đi, cáp chính có thể chia nhỏ ra đến các tủ cáp. Trong trường hợp này vẫn gọi là cáp chính vì xuất phát từ dàn phối tuyến. Tủ cáp: là nơi tập trung các kết cuối của 1 hay nhiều sợi cáp chính từ dàn phối tuyến đến và các kết cuối của mạng cáp phối từ tập điểm đến.

Nhờ có tủ cáp mà mạng cáp trở nên mềm dẻo và linh hoạt hơn trong khu vực chưa có dự báo nhu cầu chính xác. Tủ cáp còn là nơi đo thử, kiểm tra, xác định hư hỏng cáp, cũng là nơi cho phép gắn các thiết bị bảo vệ (cầu chì bảo an – nếu khu vực thường xuyên bị sét đánh), cũng như các thiết bị dò – kiểm tra cáp. Tủ cáp hiện nay thường có dung lượng 600 đôi gồm 300 đôi gốc và 300 đôi phối. Cáp phối: là cáp xuất phát từ tủ cáp đến tập điểm.

Tập điểm: là nơi kết cuối 1 tuyến cáp từ tổng đài, là điểm nối rẽ từng đôi dây đến nhà thuê bao. Tùy theo yêu cầu, tập điểm có thể treo trên cột, gắn trên vách tường hoặc đặt ngầm trong hầm cáp. Tập điểm thường có dung lượng 10 đôi, 20 đôi, 30 đôi, 50 đôi. Đường dây thuê bao: là dây nối từ tập điểm đến các thiết bị đầu cuối tại nhà thuê bao.

Dây thuê bao có thể đi ngầm hay treo trên cột điện, thường có chiều dài từ 300m trở lại. Dây thuê bao được nối với moderm để kết nối internet. 11 SVTH: Lê Thị Như Yến Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền Sơ đồ 1.1: Mô hình hệ thống mạng Internet cáp quang FTTH (Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế) 1.

Ưu điểm và nhược điểm của mạng cáp quang  Ưu điểm của mạng cáp quang Tốc độ cao: Mạng cáp quang có điểm ưu việt nhất là tốc độ truyền băng thông lên đến 10Gbps, nhanh hơn gấp 10.000 lần so với cáp đồng, giúp người dùng sử dụng Internet mượt hơn.