Chương 1, Giới thiệu về đề tài nghiên cứu; Chương 2, Cơ sở lý thuyết của hoạt động đánh giá, kiểm soát chất lượng DVHCC; Chương 3, Kinh nghiệm thực tiễn trong việc kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC; Chương 4, Tổ chức nghiên cứu điểm Bộ phận một cửa tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi; Chương 5, Kết luận và kiến nghị chính sách. 4 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ, KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2. Một số khái niệm Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các hoạt động chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội3. DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý4.
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan HCNN từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan HCNN5. CCMC là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan HCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan HCNN6. CCMC liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan HCNN cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan HCNN7. Dịch vụ hành chính công 2.
Bản chất, đặc trưng của DVHCC DVHCC là loại hình dịch vụ công do các cơ quan HCNN cung ứng để đảm bảo, thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân. DVHCC có bản chất, đặc trưng sau: 3 Học viện Hành chính Quốc gia (2003, tr. 452) 4 Chính phủ (2011, tr. 2) 5 Thủ tướng Chính phủ (2003, tr.
1) 6 Thủ tướng Chính phủ (2007, tr. 1) 5 Thứ nhất, DVHCC luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan HCNN, nên chỉ có hiệu lực khi cơ quan HCNN thực hiện. Thông qua hoạt động của mình, các cơ quan HCNN thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức và công dân, như cấp các loại giấy phép, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sở hữu nhà ở, công chứng, chứng thực, giấy khai sinh. Thứ hai, DVHCC vừa xuất phát từ yêu cầu của nhà nước đối với nhân dân và vừa yêu cầu của nhân dân đối với nhà nước.
Đây là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc hoặc khuyến khích người dân thực hiện để quản lý, điều hòa các quan hệ xã hội, lợi ích xã hội nhằm đảm bảo ổn định, trật tự, hiệu quả, công bằng xã hội. Người dân yêu cầu nhà nước cung cấp để thực hiện quyền dân chủ và lợi ích hợp pháp. Thứ ba, DVHCC là những hoạt động không vì mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì chỉ thu dưới dạng lệ phí, lệ phí này không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu tạo ra sự công bằng giữa những người sử dụng dịch vụ và không sử dụng dịch vụ. Thứ tư, DVHCC được nhà nước đảm bảo cung ứng dịch vụ, mọi người dân có quyền bình đẳng ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ, không phân biệt cho mọi người dân. Các loại hình cơ bản của DVHCC Dựa vào khái niệm, đặc trưng, bản chất của DVHCC, có thể thấy các hoạt động cung ứng DVHCC bao gồm các loại hình cơ bản sau: Các hoạt động cấp các loại giấy phép; ví dụ như: giấy phép xây dựng, giấy phép hành nghề, giấy phép đầu tư. Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực; ví dụ như: công chứng, giấy khai sinh, khai tử. Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
Các hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý vi phạm hành chính. Các loại văn bản, giấy tờ phát sinh từ các hoạt động nêu trên phản ánh cụ thể kết quả của DVHCC. Tuy nhiên, DVHCC không chỉ là những loại văn bản, giấy tờ này, mà bao gồm cả một quá trình hoạt động để “sản xuất” ra những văn bản, giấy tờ này. Vì vậy, DVHCC phải được hiểu là các hoạt động của cơ quan HCNN thực hiện quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức và công dân.
7 Thủ tướng Chính phủ (2007, tr. Các yếu tố cấu thành DVHCC DVHCC là cả một quá trình hoạt động của cán bộ-công chức cơ quan HCNN có sử dụng các nguồn lực cần thiết để hỗ trợ tạo ra sản phẩm DVHCC, bao gồm: Hệ thống cơ quan HCNN; Đội ngũ cán bộ-công chức làm việc trong cơ quan HCNN; Hệ thống văn bản, quy định liên quan đến hoạt động cung ứng DVHCC; Nguồn lực tài chính cần thiết đảm bảo cho hoạt động quản lý HCNN nói chung và cung ứng DVHCC nói riêng. Tổ chức và hoạt động cung ứng DVHCC DVHCC là loại hoạt động phục vụ trực tiếp cho từng tổ chức và công dân, do đó nó gắn nhiều hơn với chính quyền cơ sở. Các cơ quan HCNN cung ứng DVHCC như sau: Thứ nhất, Chính phủ chịu trách nhiệm cung ứng những dịch vụ quan trọng có tác động đến sự phát triển quốc gia, liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực.
Các dịch vụ do Chính phủ cung ứng thuộc về các hình thức cấp giấy phép thành lập một tổ chức nào đó hoặc cho phép một tổ chức nào đó tiến hành một hoạt động nhất định. Thứ hai, các Bộ cung cấp DVHCC thuộc lĩnh vực chuyên ngành do Bộ đó quản lý có quy mô và tầm quan trọng lớn đối với một số tỉnh hoặc một số vùng của đất nước. Tùy theo phạm vi quản lý từng Bộ mà mỗi Bộ cung cấp DVHCC cho các đối tượng khác nhau. UBND các cấp cung cấp DVHCC tại địa phương theo vị trí pháp lý, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi cấp chính quyền.
Thứ ba, cấp huyện có trách nhiệm cung ứng các loại DVHCC: cấp giấy phép đăng ký kinh doanh cho hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sở hữu nhà ở, công chứng và chính sách xã hội. Khung lý thuyết về hiệu quả quản trị và hành chính công8 Ba quy trình chính sách: Hoạch định chính sách, thực thi chính sách và giám sát thực thi chính sách có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, do vậy để ban hành chính sách có chất lượng và hiệu quả cao cần phải thực hiện tốt cả ba nội dung trên. Đánh giá, giám sát chính sách là xem xét, nhận định về giá trị kết quả đạt được khi ban hành và thực thi chính sách; đánh giá chính sách nhằm xem xét, nhận định về nội dung, quá trình thực thi để có biện pháp điều chỉnh phù hợp với thực tế để đạt các mục tiêu kết quả đặt ra. 8 CECODES, TCMT, BDN & UNDP (2010, tr.
Quy trình chính sách Hoạch định chính sách (Chính sách do cơ quan có thẩm quyền ban hành) Giám sát việc thực thi Thực thi chính sách chính sách (Yếu tố đầu vào cho việc thực thi (Kết quả đầu ra mà các nhóm chính sách của các cơ quan chức xã hội và đối tượng hưởng thụ năng nhà nước, như tổ chức, nhận được) nhân lực, ngân sách, các nguồn lực khác) Nguồn: CECODES, TCMT, BDN & UNDP (2010, tr. 9) Hoạch định chính sách: là việc xác định các quy tắc chi phối, tác động đến việc thực thi chính sách và cung ứng dịch vụ công. Các quyết sách có thể làm ảnh hưởng đến hành vi, và do đó nâng cao hoặc làm giảm chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ công. Quy trình hoạch chính sách có sự tham gia của các đối tượng có liên quan thì sẽ đảm bảo hiệu quả thực thi cao.
Hoạch định chính sách chính là việc chính quyền đưa ra các tuyên bố, cam kết về việc cung cấp dịch vụ. Giai đoạn này có các tiêu chí đánh giá: mục tiêu hoạt động của cơ quan nhà nước; hạ tầng cơ sở; đội ngũ cán bộ-công chức; yêu cầu của người dân. Thực thi chính sách: những đầu vào cho việc thực thi chính sách, nguồn lực, quy định của pháp luật, phương thức cung ứng và năng lực cần thiết của khu vực công. Quá trình này cho ta biết bộ phận cấu thành nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ, do vậy cần phải có sự giám sát thường xuyên, vì giám sát sẽ giúp ta xác định được những ưu và khuyết điểm so với những tiêu chí và mục tiêu đã đề ra.
Giai đoạn này có các tiêu chí đánh giá: sự công khai, minh bạch thông tin; tuân thủ pháp luật, đảm bảo pháp chế; đảm bảo cung cấp đầy đủ và rõ ràng các thông tin cho tổ chức, công dân; trả kết quả hồ sơ cho công dân, tổ chức đúng quy định. 8 Giám sát thực thi chính sách: Đánh giá từ góc độ người cung cấp dịch vụ và đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của người sử dụng. Như vậy chúng ta có thể xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng DVHCC từ hai góc độ trên. Giai đoạn này có các tiêu chí đánh giá: Đạt được mục tiêu quản lý hay không; sự thỏa mãn, hài lòng của người dân.
Khung lý thuyết Quản lý dựa trên kết quả9 Biểu đồ 2.
