PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì đời sống của người dân ngày càng cải thiện. Nhu cầu ăn uống của người dân vì thế mà cũng ngày càng được nâng cao nhiều hơn. Nhất là trong thời đại bùng nổ thông tin, Khi Internet ngày càng không thể thiếu trong đời sống sinh hoạt của con người thì thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp (DN).
Trong thời đại số và cách mạng công nghiệp 4.0, cuộc sống bận rộn, hành vi thói quen người tiêu dùng đang có những thay đổi cơ bản, tìm kiếm các sản phẩm/dịch vụ giúp đời sống họ thuận tiện, đơn giản hóa hơn. Điển hình thương mại điện tử trong lĩnh vực giao hàng Thức ăn trực tuyến bùng nổ mạnh mẽ ở những năm gần đây. Trước năm 2020 hoạt động kinh doanh ẩm thực diễn ra sôi nổi. Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 ập đến khiến hàng loạt cửa hàng ăn uống rơi vào trạng thái “ngủ đông" kéo dài hoặc tạm ngưng hoạt động kinh doanh vì những quy định giãn cách để chống lây lan trong những ngày dịch diễn biến phức tạp.
Theo thống kê của Việt Nam Market Research Report (năm 2020), có đến 72% người Việt Nam chủ yếu gọi Thức ăn trực tuyến sau 60 ngày kể từ dịch Covid, trong đó có 24% số người lần đầu sử dụng dịch vụ. Theo Báo cáo thị trường dịch vụ giao thức ăn trực tuyến Reputa (2020), Việt Nam ghi nhận tăng trưởng mạnh về giao hàng thực phẩm trực tuyến do COVID-19. Xu hướng này có thể sẽ tiếp tục tăng suốt năm 2021 và duy trì mức tăng trưởng bình quân 11% trong 5 năm tới. Hầu hết các giao dịch mua hàng thương mại điện tử trong lĩnh vực Thức ăn thức uống được thực hiện thông qua các thiết bị di động như điện thoại và máy tính bảng.
Hiện nay thị trường đặt món trực tuyến ở Việt Nam cũng đang hiện diện nhiều đối thủ trong lĩnh vực này, trong đó phải kể đến những ông lớn như Delivery Now (Foody), Shopee Food (Now), Grab Food, Bae Min… SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Dịch vụ đặt và giao hàng Thức ăn trực tuyến thông qua ứng dụng Mobile ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, doanh nghiệp và các cửa hàng buôn bán hàng ăn trong việc vận chuyển thực phẩm trong tình hình dịch covid nói chung và nhu cầu muốn được giao hàng Thức ăn tận nhà của khách hàng. Tại thị trường TP Quảng Ngãi hiện tại lĩnh vực giao hàng Thức ăn trực tuyến vẫn còn vắng bóng khá nhiều doanh nghiệp hoạt động bên lĩnh này. Lý do có thể là do đây là một tỉnh thành phố thuộc cấp 2, nhu cầu về dịch vụ chưa được cao nên các doanh nghiệp ít nhiều cũng rất e ngại. Tuy nhiên hiện nay đời sống người dân tại tỉnh quảng ngãi ngày càng phát triển, thói quen người dùng thay đổi, mọi người cần giao hàng nhanh cho thực phẩm để giữ chúng nóng cộng với việc Quảng ngãi cung chịu ảnh hưởng nặng nề do dịch covid dẫn đến tình trạng hạn chế tiếp xúc và giản cách kéo dài.
Bên cạnh đó tỉ lệ giới trẻ ngày càng cao và trung bình một người trẻ có thể sở hữu từ 1 - 2 thiết bị điện thoại di động. Nắm bắt được sự thay đổi của xu hướng thị trường mới đây Công Ty TNHH Timzi đã cho ra mắt ứng dụng Timzi - Dịch vụ giao hàng Thức ăn thức uống trực tuyến thông qua hình thức đặt hàng trực tiếp trên ứng dụng. Và đây cũng là ứng dụng đầu tiên hoạt động chính thức về mảng giao hàng Thức ăn trực tuyến lần đầu tiên tại thị trường tỉnh Quảng Ngãi. Có thể nói ứng dụng giao hàng Thức ăn trực tuyến Timzi chính là một giải pháp để đáp ứng nhu cầu về mặt hàng ăn uống của người dân tỉnh Quảng Ngãi đối với tình trạng dịch bệnh kéo dài và phức tạp như hiện nay.
Hơn nữa ứng dụng còn giúp các chủ cửa hàng ăn uống tránh khỏi tình trạng đóng của thay vào đó là tìm kiếm một lối kinh doanh mới. Với Công Ty TNHH Timzi, việc luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ đầu tư vào sự trải nghiệm hoàn hảo nhất trên sản phẩm, mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty là một điều cần được chú trọng và phát triển lâu dài. Từ những vấn đề trên có thể thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh và có ý nghĩa rất to lớn đối với doanh nghiệp. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công Ty TNHH Timzi, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng Thức ăn trực tuyến thông qua ứng dụng Timzi” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao hàng Thức ăn trực tuyến thông qua ứng dụng Timzi tại Công Ty TNHH Timzi. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, duy trì và tiếp tục phát triển Timzi lớn mạnh tại thị trường Quảng Ngãi.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ giao hàng Thức ăn trực tuyến - Đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng thức ăn trực tuyến qua ứng dụng Timzi thuộc Công Ty TNHH Timzi. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng Thức ăn trực tuyến tại Công Ty TNHH Timzi.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao hàng Thức ăn trực tuyến thông qua ứng dụng TimZi đối với khách hàng của Công Ty TNHH TimZi. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng ứng dụng cung cấp dịch vụ đặt và giao hàng Thức ăn trực tuyến thuộc Công Ty TNHH Timzi 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2021 đến 1/2022. - Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành Phố Quảng Ngãi. - Phạm vi nội dung: chất lượng dịch vụ giao hàng Thức ăn trực tuyến thông qua ứng dụng TimZi tại Công Ty TNHH Timzi.
SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu Nhằm giải quyết được những mục tiêu nghiên cứu đề ra. Nghiên cứu này sử dụng hai phương pháp định tính và định lượng. Quy trình nghiên cứu của đề tài được thiết kế theo một hệ thống hóa qua sơ đồ sau: Xác định vấn đề nghiên cứu Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ Nghiên cứu định tính Bảng câu hỏi chính thức Phỏng vấn khách hàng Thu thập xử lý và phân tích số liệu Nghiên cứu định lượng Kết luận và báo cáo Hình 1: Quy trình nghiên cứu của đề tài 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Đề tài này thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề, cơ sở lý luận, thực tiễn, khái niệm về chất lượng dịch vụ - Nguồn nội bộ trong doanh nghiệp đến từ các thống kê, trích dẫn các báo cáo từ phòng ban quản lý của Công Ty TNHH Timzi như phòng nhân sự, phòng kinh doanh, phòng kế toán.
SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí - Nguồn thông tin thu thập từ bên ngoài như: Thư viện trường ĐH Kinh Tế Huế, các giáo trình, tài liệu luận văn của những nghiên cứu trước đây, sách, các bài báo khoa học, tạp chí và phương tiện truyền thông Internet.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn (1) nghiên cứu định tính (2) Nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính: mục đích của loại nghiên cứu này nhằm thiết lập thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao Thức ăn trực tuyến thông qua ứng dụng đặt Thức ăn Timzi. - Dựa trên các cơ sở lý thuyết tham khảo tài liệu, các mô hình nghiên cứu liên quan từ đó xây dựng và hoàn thiện bảng điều tra gồm các yếu tố ảnh hưởng và bảng quan sát. Xây dựng các mô hình nghiên cứu đề xuất phù hợp.
- Dữ liệu được thu thập từ việc phỏng vấn chuyên sâu nhằm thu thập thông tin định tính. Mục tiêu của phỏng vấn chuyên sâu là giúp chúng ta có cái nhìn sâu sắc một vấn đề nhất định và thiết lập được bảng hỏi sơ bộ. + Tiêu chí chọn đối tượng khảo sát Khách hàng được phỏng vấn là những khách hàng có độ tuổi từ 15 tuổi trở lên. Khách hàng có thể là học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng hoặc làm các công việc khác nhau đã sử dụng ứng dụng Timzi trong việc đặt hàng Thức ăn trực tuyến Nghiên cứu định lượng: mục đích của phương pháp nghiên cứu định lượng đó là thông qua bảng câu hỏi điều tra để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo được thiết kế và điều chỉnh hợp lí.
Với đề tài nghiên cứu này tôi sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Ctg (1985). Thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm nhân tố của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangible) và sự đồng cảm (empathy). SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Trong quá trình thực tập tôi dùng kĩ thuật thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn để đo lường các thuộc tính cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng Thức ăn trực tuyến thông qua ứng dụng đặt hàng Thức ăn trực tuyến Timzi thuộc Công Ty TNHH Timzi.3 Phương pháp chọn mẫu Với tổng thể mẫu là 3000 khách hàng đã và đang sử dụng ứng dụng đặt hàng Thức ăn Timzi. Vì kích thước cỡ mẫu khá lớn tác giả không thể tiến hành điều tra hết tổng thể mẫu mà phải điều tra chọn mẫu.