Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và spa đang ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt trên quy mô toàn cầu lẫn tại Việt Nam. Theo số liệu từ Data Bridge Market Research được tác giả trích dẫn, quy mô thị trường spa toàn cầu đạt 60,22 tỷ USD vào năm 2022 và được dự báo đạt mức 155,61 tỷ USD vào năm 2030, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) khoảng 12,6% trong giai đoạn 2023–2030. Tại thị trường Việt Nam, báo cáo năm 2023 của INC & EAS Vietnam cho thấy cả nước có hơn 7.000 cơ sở spa đang vận hành, trong đó có khoảng 37 thương hiệu phát triển theo mô hình chuỗi chi nhánh tại nhiều tỉnh, thành phố.

Tại thành phố Huế, sự gia nhập của nhiều cơ sở làm đẹp như Lavender Spa, Akina Clinic, Thẩm mỹ viện Diva tạo nên môi trường cạnh tranh trực tiếp. Trong bối cảnh mức sống của người dân tăng lên, khách hàng ngày càng đặt ra yêu cầu khắt khe hơn đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc da. 1/2 Beauty Spa (trực thuộc Công ty TNHH Chánh Mỹ) là một trong những đơn vị tiên phong kết hợp giữa dược mỹ phẩm và các liệu trình xâm lấn da tại Huế. Sau hơn hai năm hoạt động tại thị trường này, đơn vị cần có những đánh giá thực nghiệm về cảm nhận của khách hàng nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lượng khách hàng trung thành và cải thiện năng lực cạnh tranh.

Vấn đề nghiên cứu của khóa luận được cụ thể hóa thông qua hệ thống câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu sau:

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại 1/2 Beauty Spa?
  2. Cần những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại 1/2 Beauty Spa?

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại 1/2 Beauty Spa - Chi nhánh Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại cơ sở.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại spa.
    2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại 1/2 Beauty Spa - Chi nhánh Huế.
    3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại 1/2 Beauty Spa.
  • Đối tượng điều tra khảo sát: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tại cơ sở 1/2 Beauty Spa - Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Cơ sở 1/2 Beauty Spa - Chi nhánh Huế (Địa chỉ: C3, đường số 2, The Manor Crown, phường Xuân Phú, TP. Huế).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2022–2024; tiến hành điều tra bảng hỏi thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 10/2024 đến tháng 03/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn tắc trong lĩnh vực quản trị marketing và chất lượng dịch vụ:

  • Dịch vụ và đặc tính dịch vụ: Dẫn chiếu định nghĩa của Kotler & Armstrong (2004), Zeithaml & Bitner (2000), Gronroos (1990) và Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA, 1960). Đồng thời, tác giả viện dẫn nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) để phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình (Intangibility), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không đồng nhất (Heterogeneity) và tính không lưu trữ (Perishability).
  • Dịch vụ spa và chăm sóc da: Vận dụng định nghĩa của Hiệp hội Spa Quốc tế (ISPA, 1990) và hệ thống phân loại spa quốc tế (gồm 5 nhóm: Day Spa, Medical Spa, Resort/Hotel Spa, Destination Spa, Mineral Spring Spa) cùng các mô hình phổ biến tại Việt Nam (Day spa, Clinic spa, Home spa, Beauty spa). Khái niệm chăm sóc da (Skin Care) được xác định là hoạt động có tính hệ thống nhằm duy trì, phục hồi và tối ưu hóa chức năng sinh lý, thẩm mỹ của làn da.
  • Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Phân tích so sánh giữa mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman và cộng sự (1985), thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988, 1991) gồm 5 thành phần và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).

Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc, tác giả thiết lập khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại 1/2 Beauty Spa dựa trên 5 nhân tố điều chỉnh từ SERVQUAL kết hợp biến đánh giá chung:

Nhóm nhân tố Ký hiệu mã hóa Số biến quan sát Nguồn kế thừa thang đo
Cơ sở vật chất và không gian dịch vụ CS1 – CS4 4 Nguyễn Thị Ngọc Yến (2019)
Độ tin cậy TC1 – TC4 4 Nguyễn Thị Ngọc Yến (2019); Parasuraman và cộng sự (1988)
Khả năng đáp ứng DU1 – DU4 4 Huỳnh Thanh Tiên, Phạm Quỳnh Anh, Lê Thị Thu Hải (2022)
Năng lực phục vụ NLPV1 – NLPV4 4 Nguyễn Thị Ngọc Yến (2019); Tác giả đề xuất (NLPV3, NLPV4)
Sự đồng cảm DC1 – DC4 4 Nguyễn Thị Ngọc Yến (2019); Huỳnh Thanh Tiên và cs (2022); Parasuraman và cs (1988)
Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CLDV1 – CLDV5 5 Cronin & Taylor (1992); Parasuraman (1988); Nguyễn Thị Ngọc Yến (2022)

Phương pháp nghiên cứu được triển khai theo quy trình kết hợp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu và tổng quan tài liệu để hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
  • Nghiên cứu định lượng: Đo lường các biến quan sát thông qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Áp dụng nguyên tắc chọn mẫu theo Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho một biến quan sát ($N = 25 \times 5 = 125$). Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện tại cơ sở spa; phát ra 130 phiếu, thu về và làm sạch còn 125 bảng câu hỏi hợp lệ đưa vào xử lý.
  • Xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS để thực hiện: thống kê mô tả tần số và tỷ lệ; đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận $\ge 0,60$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,30$); kiểm định giá trị trung bình tổng thể thông qua One Sample T-Test với mức ý nghĩa 95% ($\alpha = 0,05$).
  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính nội bộ, số liệu kinh doanh của Công ty TNHH Chánh Mỹ, thông tin niêm yết trên website, báo cáo ngành thẩm mỹ và các bài báo khoa học liên quan.

Nội dung chính theo từng chương

Khóa luận được cấu trúc thành ba phần chính, trong đó phần nội dung và kết quả nghiên cứu bao gồm ba chương cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc da

Chương này tổng kết hệ thống lý luận học thuật về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đặc trưng của ngành dịch vụ làm đẹp/spa. Tác giả phân tích các khoảng cách dịch vụ từ GAP 1 đến GAP 5 theo mô hình của Parasuraman, làm rõ sự chuyển đổi từ thang đo 10 thành phần ban đầu sang 5 thành phần tinh gọn (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm). Đồng thời, tác giả đưa vào cơ sở thực tiễn thông qua việc phân tích mô hình quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ tại hai thương hiệu thẩm mỹ lớn:

  • Saigon Smile Spa: Hệ thống 9 chi nhánh tại Hà Nội và TP.HCM, kinh nghiệm chuẩn hóa quy trình phân tách ba vai trò (tư vấn, kỹ thuật viên, chăm sóc sau liệu trình), trang bị các máy móc công nghệ cao (Thermage FLX, Meso Nano, Laser Revlite), thiết lập kênh phản hồi hai chiều.
  • Lavender by Chang: Kinh nghiệm thiết kế phác đồ chăm sóc cá nhân hóa sau khi soi da, đội ngũ chuyên gia quốc tế (Hàn Quốc, Pháp, Thụy Sĩ), đầu tư trang thiết bị độc quyền (Ultherapy 2023, Revlite SI, Thermage FLX, Plasma Cold) và định vị không gian dịch vụ phong cách châu Âu.

Từ các mô hình trên, tác giả rút ra bài học kinh nghiệm ứng dụng cho 1/2 Beauty Spa gồm: chuẩn hóa quy trình tiếp đón và điều trị, đầu tư công nghệ thẩm mỹ hiện đại, phân định rõ chức năng nhân sự, xây dựng kênh tiếp nhận đánh giá hai chiều và đào tạo định kỳ tay nghề kỹ thuật viên.

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại 1/2 Beauty Spa - Chi nhánh Huế

Chương này đi sâu vào phân tích đơn vị khảo sát thực tế và dữ liệu điều tra khách hàng:

  • Thông tin pháp lý và tổ chức: 1/2 Beauty Spa vận hành dưới pháp nhân Công ty TNHH Chánh Mỹ (mã số doanh nghiệp 0316691610), thành lập năm 2020 tại TP.HCM (26 Nguyễn Trãi, P. Bến Thành, Q.1) và mở chi nhánh tại TP. Huế vào năm 2022 (C3 The Manor Crown, Tố Hữu). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và 4 bộ phận chuyên trách: Kế toán – Tài chính, Marketing, Chăm sóc khách hàng, và Tư vấn viên / Kỹ thuật viên.
  • Nguồn lực trang thiết bị và danh mục dịch vụ: Chi nhánh trang bị 11 dòng thiết bị chuyên dụng phục vụ điều trị (1 máy soi và phân tích da, 5 máy điện tím, 6 thiết bị phi kim/lăn kim, 6 máy đẩy tinh chất, 6 máy xông hơi mặt, 4 máy hút mụn, 2 máy nâng cơ RF/HIFU, 6 đèn LED Mask ánh sáng sinh học, 2 máy triệt lông IPL/Diode Laser, 3 máy hút chì, 2 máy chăm sóc da đa năng). Danh mục cung cấp chia thành 8 nhóm dịch vụ: Facial Therapy, Back Treatment, 1/2 Special Peel, Scar Treatment, Laser/PRP/Meso/B.P, Filler & Botox, Renew Skin, và 1/2 Glow Multi Layers.
  • Tình hình hoạt động kinh doanh (2023–2024):
Chỉ tiêu (Triệu đồng) Quý 1/2023 Quý 2/2023 Quý 3/2023 Quý 4/2023 Quý 1/2024 Quý 2/2024 Quý 3/2024 Quý 4/2024
Tổng doanh thu 1.271 932 1.001 1.102 1.550 1.176 1.201 1.242
Tổng chi phí 841 608 660 723 1.003 764 781 814
Lợi nhuận trước thuế 430 323 340 379 547 412 420 427

So sánh tốc độ tăng trưởng giữa các quý tương ứng giai đoạn 2023–2024 cho thấy:

  • Quý 1/2024 tăng 21,95% về doanh thu và tăng 27,21% về lợi nhuận trước thuế so với Quý 1/2023.
  • Quý 2/2024 tăng 26,18% về doanh thu và tăng 27,55% về lợi nhuận trước thuế so với Quý 2/2023.
  • Quý 3/2024 tăng 19,98% về doanh thu và tăng 23,53% về lợi nhuận trước thuế so với Quý 3/2023.
  • Quý 4/2024 tăng 12,70% về doanh thu và tăng 12,66% về lợi nhuận trước thuế so với Quý 4/2023.

Về cơ cấu dịch vụ năm 2023, các liệu trình chăm sóc da mụn và phục hồi chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất: Chăm sóc da mụn cơ bản đạt 399 triệu đồng, Chăm sóc da mụn nâng cao đạt 367 triệu đồng, Chăm sóc phục hồi da đạt 257 triệu đồng, Chăm sóc da lão hóa đạt 249 triệu đồng, Chăm sóc da mụn chuyên sâu đạt 211 triệu đồng, Điều trị nám đạt 208 triệu đồng, Điều trị sẹo đạt 197 triệu đồng, Điều trị thâm đạt 161 triệu đồng, Điều trị mụn lưng chuyên sâu đạt 92 triệu đồng và Tiêm Botox đạt 52 triệu đồng.

  • Kết quả khảo sát mẫu 125 khách hàng: Tác giả thực hiện thống kê mô tả mẫu (giới tính, độ tuổi, thu nhập, kênh thông tin tiếp cận, tần suất sử dụng dịch vụ); kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test cho từng nhóm nhân tố: "Cơ sở vật chất và không gian dịch vụ", "Độ tin cậy", "Khả năng đáp ứng", "Năng lực phục vụ", "Sự đồng cảm" và biến tổng hợp "Chất lượng dịch vụ". Kết quả cho thấy các thang đo đạt chuẩn độ tin cậy và khách hàng có đánh giá tích cực đối với các mặt hoạt động của spa, song vẫn tồn tại một số hạn chế về quy trình chờ đợi và tương tác giải quyết sự cố.

Chương 3: Định hướng, mục tiêu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại 1/2 Beauty Spa

Từ kết quả kiểm định dữ liệu và phân tích thực tế, chương này xác định định hướng chiến lược và thiết lập 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất và không gian dịch vụ: Nâng cấp, bảo trì định kỳ hệ thống máy móc trị liệu; tối ưu hóa không gian phòng dịch vụ nhằm đảm bảo tính riêng tư, kiểm soát âm thanh và hương thơm trị liệu; quy chuẩn hóa trang phục và tác phong lễ tân, kỹ thuật viên.
  2. Nhóm giải pháp về Độ tin cậy: Minh bạch hóa thông tin liệu trình, bảng giá dịch vụ và chính sách bảo hành/cam kết hiệu quả điều trị; nâng cao tính chuẩn xác trong tư vấn bệnh lý da và phác đồ điều trị.
  3. Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng: Cải tiến quy trình đặt hẹn và điều phối khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ; bố trí thời lượng từng bước chăm sóc da hợp lý, tránh kéo dài gây mệt mỏi hoặc làm tắt bước; linh hoạt khung giờ hoạt động phục vụ nhóm khách hàng bận rộn.
  4. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao tay nghề thực hành cho kỹ thuật viên; chuẩn hóa quy trình kỹ thuật các bước điều trị mụn, peel da, laser theo tiêu chuẩn y khoa; rèn luyện kỹ năng giao tiếp và giải thích tình trạng da cho khách hàng.
  5. Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm: Tăng cường sự tương tác và theo dõi sát sao tiến triển da của khách hàng sau khi thực hiện liệu trình; thành lập cơ chế hỗ trợ xử lý khiếu nại hoặc kích ứng da kịp thời; xây dựng chính sách ưu đãi cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng định kỳ.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:

    • Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Chánh Mỹ - Chi nhánh Huế trong 2 năm 2023–2024 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định. Doanh thu tăng từ mức 4.306 triệu đồng (năm 2023) lên mức vượt trội trong năm 2024 (Quý 1/2024 đạt 1.550 triệu đồng, Quý 2 đạt 1.176 triệu đồng, Quý 3 đạt 1.201 triệu đồng, Quý 4 đạt 1.242 triệu đồng; tổng doanh thu năm 2024 đạt 5.169 triệu đồng).
    • Tình hình cung cấp dịch vụ năm 2023 cho thấy nguồn thu chủ lực của cơ sở tập trung vào các dịch vụ điều trị mụn và phục hồi tổn thương da, với liệu trình chăm sóc da mụn cơ bản và nâng cao dẫn đầu doanh thu (lần lượt đạt 399 triệu và 367 triệu đồng).
    • Dữ liệu khảo sát sơ cấp 125 khách hàng qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và kiểm định One Sample T-Test khẳng định hệ thống thang đo đạt yêu cầu thống kê. Đa số khách hàng có cảm nhận và phản hồi tích cực đối với các nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại spa, khẳng định sự phù hợp của mô hình kết hợp dược mỹ phẩm với thủ thuật xâm lấn nhẹ.

  • Giải pháp và kiến nghị: Tác giả đã cụ thể hóa hệ thống giải pháp gắn trực tiếp với 5 thành phần chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm), tập trung vào chuẩn hóa tay nghề kỹ thuật viên, giảm thời gian chờ đợi và tối ưu quy trình xử lý phản hồi sau liệu trình.

  • Đóng góp của đề tài: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ vào thị trường chuyên biệt là dịch vụ chăm sóc da và thẩm mỹ nội khoa tại địa bàn thành phố Huế. Đề tài cung cấp bộ dữ liệu thực chứng về tình hình kinh doanh, cơ cấu doanh thu theo nhóm dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại một cơ sở spa cụ thể, đóng vai trò làm tài liệu tham khảo cho công tác quản trị dịch vụ tại doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu:

    • Quy mô mẫu nghiên cứu dừng lại ở mức 125 khách hàng hợp lệ, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất thuận tiện tại một cơ sở duy nhất, do đó tính đại diện cho toàn bộ đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ spa trên địa bàn thành phố Huế còn hạn chế.
    • Phạm vi thời gian khảo sát dữ liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 10/2024 đến tháng 03/2025, chưa phản ánh được sự biến động cảm nhận khách hàng theo chu kỳ các mùa khác nhau trong năm.
    • Nghiên cứu tập trung vào phân tích chất lượng dịch vụ theo cảm nhận qua mô hình One Sample T-Test, chưa kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng chung hoặc lòng trung thành của khách hàng.

  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất; tiến hành so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ giữa nhiều cơ sở spa khác nhau trên cùng địa bàn; bổ sung mô hình phân tích định lượng nâng cao (hồi quy đa biến, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM) để đánh giá mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và hành vi quay lại của khách hàng.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo:
    • Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành đang thực hiện khóa luận hoặc đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng.
    • Các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp và chuyên viên vận hành các cơ sở spa, thẩm mỹ viện tại các thị trường cấp tỉnh tương đồng với thành phố Huế.
  • Phần nội dung có giá trị tham khảo chuyên sâu:
    • Bảng tổng hợp thang đo 25 biến quan sát được điều chỉnh sát với ngữ cảnh thực tế của ngành spa da liễu thẩm mỹ (Chương 1).
    • Chuỗi số liệu thực tế về doanh thu, chi phí, lợi nhuận theo quý và doanh số chi tiết của từng nhóm dịch vụ chăm sóc da trong năm 2023–2024 của doanh nghiệp (Chương 2).
    • Quy trình ứng dụng các công cụ thống kê SPSS (Cronbach's Alpha, One Sample T-Test) trong việc kiểm định dữ liệu bảng hỏi khảo sát dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ sở pháp lý và mô hình vận hành của 1/2 Beauty Spa - Chi nhánh Huế là gì?
1/2 Beauty Spa vận hành dưới tư cách pháp nhân là Công ty TNHH Chánh Mỹ (tên giao dịch tiếng Anh: CHANH MY CO., LTD, mã số doanh nghiệp: 0316691610), thành lập năm 2020 tại TP. Hồ Chí Minh. Chi nhánh Huế đặt tại C3, đường số 2, The Manor Crown, Tố Hữu, TP. Huế, được mở rộng từ năm 2022 theo mô hình kết hợp giữa dược mỹ phẩm và các liệu trình xâm lấn da.

2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ trong khóa luận gồm bao nhiêu biến quan sát và kế thừa từ nguồn nào?
Thang đo bao gồm 25 biến quan sát, chia thành 5 nhóm nhân tố thành phần và 1 nhóm đánh giá chung: Cơ sở vật chất và không gian dịch vụ (4 biến: CS1–CS4), Độ tin cậy (4 biến: TC1–TC4), Khả năng đáp ứng (4 biến: DU1–DU4), Năng lực phục vụ (4 biến: NLPV1–NLPV4), Sự đồng cảm (4 biến: DC1–DC4) và Đánh giá chung chất lượng dịch vụ (5 biến: CLDV1–CLDV5). Thang đo được kế thừa và hiệu chỉnh từ nghiên cứu của Parasuraman và cs (1988), Cronin & Taylor (1992), Nguyễn Thị Ngọc Yến (2019, 2022), Huỳnh Thanh Tiên và cs (2022) cùng các biến do tác giả tự đề xuất.

3. Tác giả đã tiến hành chọn mẫu khảo sát với số lượng bao nhiêu và bằng phương pháp nào?
Dựa trên công thức của Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ 5 mẫu cho một biến quan sát ($25 \times 5 = 125$), tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Tác giả phát ra 130 phiếu khảo sát trực tiếp đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại cơ sở spa; sau khi loại bỏ các phiếu lỗi, tập dữ liệu chính thức đưa vào xử lý SPSS gồm 125 bảng hỏi hợp lệ.

4. Kết quả kinh doanh của đơn vị khảo sát có sự biến động như thế nào trong giai đoạn 2023–2024?
Kết quả kinh doanh ghi nhận sự tăng trưởng liên tục qua các quý. Doanh thu năm 2023 đạt lần lượt 1.271 triệu đồng (Quý 1), 932 triệu đồng (Quý 2), 1.001 triệu đồng (Quý 3), 1.102 triệu đồng (Quý 4). Sang năm 2024, doanh thu tăng trưởng tương ứng đạt 1.550 triệu đồng (Quý 1, tăng 21,95%), 1.176 triệu đồng (Quý 2, tăng 26,18%), 1.201 triệu đồng (Quý 3, tăng 19,98%) và 1.242 triệu đồng (Quý 4, tăng 12,70%). Lợi nhuận trước thuế cao nhất ghi nhận vào các Quý 1 hàng năm nhờ nhu cầu làm đẹp cao điểm dịp Tết Nguyên đán.

5. Nhóm dịch vụ chăm sóc da nào đem lại doanh thu cao nhất cho spa trong năm 2023?
Theo bảng thống kê tình hình cung cấp dịch vụ năm 2023, dịch vụ mang lại doanh thu cao nhất là Chăm sóc da mụn cơ bản (399 triệu đồng), tiếp theo là Chăm sóc da mụn nâng cao (367 triệu đồng), Chăm sóc phục hồi da (257 triệu đồng), Chăm sóc da lão hóa (249 triệu đồng) và Chăm sóc da mụn chuyên sâu (211 triệu đồng). Các dịch vụ điều trị mụn và phục hồi chiếm ưu thế áp đảo so với các dịch vụ khác như tiêm botox hay peel lưng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Tâm đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc da và kiểm nghiệm thực tế thông qua trường hợp của 1/2 Beauty Spa - Chi nhánh Huế. Nghiên cứu kết hợp số liệu kinh doanh nội bộ giai đoạn 2023–2024 với dữ liệu khảo sát 125 khách hàng bằng công cụ SPSS để đánh giá toàn diện 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Dựa trên các phát hiện thực nghiệm, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp khả thi nhằm cải thiện cơ sở vật chất, rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự, tạo căn cứ thực tế giúp đơn vị củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường spa tại Huế.