Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

Khóa luận chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

• Tác giả: Nguyễn Trần Thảo Nguyên
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ môi giới Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

Ngành bất động sản đòi hỏi tính minh bạch cao. Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực môi giới địa ốc. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Đơn vị kết nối trực tiếp bên bán và bên mua qua quy trình tư vấn chuẩn mực. Môi giới bất động sản không chỉ là hoạt động thương mại đơn thuần. Hoạt động này cung cấp thông tin chuẩn xác về quy hoạch, pháp lý và giá trị tài sản. Thị trường nhà đất vốn tồn tại nhiều bất cân xứng thông tin. Do đó, khách hàng luôn tìm kiếm những sàn giao dịch có uy tín vững chắc. Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center tập trung hoàn thiện trải nghiệm giao dịch an toàn. Công ty xây dựng bộ máy chuyên nghiệp với các phòng ban chuyên trách rõ ràng. Phòng kinh doanh trực tiếp tìm kiếm sản phẩm và đàm phán giá cả. Phòng marketing đảm nhận công tác truyền thông dự án minh bạch đến công chúng. Sự phối hợp nhịp nhàng tạo ra giá trị gia tăng bền vững cho mọi giao dịch. Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp công ty nhận diện rõ ưu điểm và thiếu sót. Từ đó, doanh nghiệp từng bước củng cố vị thế vững chắc trên thị trường địa ốc miền Trung.

1.1. Vai trò của dịch vụ môi giới bất động sản

Dịch vụ môi giới đóng vai trò cầu nối thiết yếu trên thị trường địa ốc. Thị trường nhà đất thường thiếu tính đồng nhất về thông tin. Khách hàng gặp nhiều rủi ro khi tự tìm kiếm sản phẩm. Môi giới bất động sản giúp rút ngắn thời gian tìm kiếm của các bên. Đơn vị môi giới cung cấp dữ liệu chính xác về pháp lý và quy hoạch khu vực. Nhân viên môi giới hỗ trợ định giá tài sản sát với biến động thị trường thực tế. Nhờ vậy, quá trình thương lượng diễn ra công bằng và minh bạch. Giao dịch thành công giúp tiết kiệm chi phí cơ hội cho cả bên mua lẫn bên bán. Hoạt động môi giới thúc đẩy dòng vốn luân chuyển nhanh chóng và kích thích nền kinh tế phát triển ổn định.

1.2. Giới thiệu Công ty Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center là đơn vị phân phối bất động sản năng động. Doanh nghiệp sở hữu cơ cấu tổ chức chặt chẽ với nhiều phòng ban chuyên môn. Khối kinh doanh chịu trách nhiệm tìm nguồn hàng chất lượng và chăm sóc khách hàng chu đáo. Khối marketing tập trung phát triển thương hiệu thông qua các kênh truyền thông hiện đại. Công ty luôn chú trọng đào tạo tác phong làm việc bài bản cho nhân viên. Mọi giao dịch tại sàn đều tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành. Tinh thần trách nhiệm và sự tận tụy định hình bản sắc thương hiệu Lâm Thủy Mộc Center. Đơn vị không ngừng mở rộng mạng lưới phân phối để đáp ứng nhu cầu thị trường ngày càng lớn mạnh.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ môi giới Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới đòi hỏi góc nhìn đa chiều. Mô hình năm khoảng cách dịch vụ chỉ ra nhiều thách thức thực tế. Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center đối mặt với yêu cầu ngày càng khắt khe từ thị trường. Khách hàng mong đợi sự chính xác tuyệt đối trong mọi thông tin pháp lý. Tuy nhiên, sự biến động nhanh của quy hoạch đất đai thường tạo ra áp lực lớn. Nhân viên kinh doanh đôi khi chưa cập nhật kịp thời các chính sách hành chính mới. Khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và thực tế phục vụ vẫn tồn tại ở một số giao dịch phức tạp. Yếu tố độ tin cậy và sự đồng cảm đóng vai trò quyết định mức độ hài lòng. Khi nhà môi giới chậm phản hồi, tâm lý lo lắng của đối tác mua bán sẽ lập tức gia tăng. Ngoài ra, cơ sở vật chất và công cụ kỹ thuật số của công ty cần tiếp tục nâng cấp. Việc số hóa dữ liệu dự án chưa đồng bộ gây ảnh hưởng đến tiến độ chốt hợp đồng. Môi trường cạnh tranh gay gắt từ các sàn đối thủ cũng đòi hỏi tiêu chuẩn chất lượng cao hơn. Nhận diện chính xác các hạn chế này giúp công ty tìm ra hướng đi đúng đắn.

2.1. Đánh giá theo các thành phần chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ môi giới hình thành từ năm thành phần cốt lõi. Sự tin cậy thể hiện qua cam kết bảo mật và minh bạch giá trị giao dịch. Khả năng đáp ứng đo lường qua tốc độ giải quyết thắc mắc cho người mua. Năng lực phục vụ phụ thuộc trực tiếp vào kiến thức pháp lý bất động sản của chuyên viên tư vấn. Sự đồng cảm đòi hỏi nhà môi giới lắng nghe và thấu hiểu khả năng tài chính của từng đối tác. Phương tiện hữu hình bao gồm trụ sở văn phòng, tài liệu giới thiệu dự án và trang web giao dịch. Hiện nay, Lâm Thủy Mộc Center đạt điểm đánh giá khá tốt ở khía cạnh nhiệt tình phục vụ. Dù vậy, năng lực phân tích thị trường của nhân viên mới vẫn cần cải thiện.

2.2. Những điểm nghẽn trong trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tại Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center còn gặp một số rào cản nhất định. Quy trình thủ tục giấy tờ đôi lúc kéo dài ngoài dự kiến ban đầu. Sự chậm trễ này chủ yếu phát sinh từ khâu công chứng và sang tên sổ đỏ tại cơ quan nhà nước. Việc thiếu cập nhật tiến độ thường xuyên tạo ra tâm lý sốt ruột cho khách hàng mua nhà. Ngoài ra, việc phân bổ nguồn lực tư vấn trong các đợt mở bán dự án lớn còn bất cập. Một số chuyên viên tư vấn phải tiếp nhận quá nhiều hồ sơ cùng lúc. Hệ quả là chất lượng chăm sóc sau bán hàng chưa thực sự chu đáo. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ pháp lý liên tục kể cả sau khi bàn giao tài sản.

III. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

Doanh nghiệp cần áp dụng các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới. Trước hết, công tác chuẩn hóa quy trình tư vấn và ký kết hợp đồng đóng vai trò then chốt. Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center cần thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cụ thể cho từng khâu nghiệp vụ. Nhân viên kinh doanh phải tuân thủ nghiêm ngặt quy tắc đạo đức nghề nghiệp và tính trung thực. Doanh nghiệp cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng đàm phán và kiến thức pháp luật đất đai. Việc kiểm tra kiến thức chuyên môn thường xuyên giúp nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự. Song song đó, công ty cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong quản lý vận hành. Hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hỗ trợ theo dõi sát sao lịch sử tương tác. Dữ liệu tập trung giúp nhân viên phản hồi các yêu cầu tư vấn nhanh chóng và chính xác. Phòng marketing và phòng kinh doanh cần phối hợp chặt chẽ để truyền tải thông tin dự án đồng nhất. Ngoài ra, việc thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi trực tiếp giúp xử lý kịp thời mọi khiếu nại phát sinh. Sự cam kết đồng hành lâu dài tạo dựng niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển năng lực nhân sự môi giới

Đội ngũ nhân sự là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp môi giới. Lâm Thủy Mộc Center cần xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu và liên tục. Khóa học cần tập trung vào kỹ năng phân tích thị trường và thẩm định pháp lý bất động sản. Nhân viên kinh doanh phải nắm vững các điều khoản hợp đồng mua bán phức tạp. Ngoài ra, việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp và lắng nghe giúp thấu hiểu đúng nhu cầu người mua. Tinh thần trách nhiệm và đạo đức làm việc cần được đưa vào tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc. Môi trường làm việc chuyên nghiệp tạo động lực gắn bó lâu dài cho đội ngũ chuyên viên giỏi.

3.2. Ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số quy trình

Công nghệ số đóng vai trò đột phá trong việc nâng cao trải nghiệm giao dịch. Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center cần số hóa toàn diện hệ thống quản trị dữ liệu. Nền tảng trực tuyến giúp lưu trữ thông tin sản phẩm và tình trạng pháp lý rõ ràng. Khách hàng có thể tra cứu thông tin quy hoạch và vị trí đất đai nhanh chóng. Đơn vị cần tích hợp các công cụ hỗ trợ tư vấn ảo và hình ảnh ba chiều. Công nghệ thực tế ảo mang lại trải nghiệm xem nhà chân thực từ xa. Bên cạnh đó, hệ thống tin nhắn tự động cập nhật tiến độ hồ sơ cho người mua. Quy trình số hóa giúp giảm thiểu sai sót thủ tục và rút ngắn thời gian giao dịch đáng kể.

IV. Tổng kết chất lượng dịch vụ môi giới Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

Chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bất động sản. Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center đã khẳng định được vai trò cầu nối uy tín tại thị trường miền Trung. Việc liên tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ mang lại sự hài lòng bền vững cho khách hàng. Uy tín thương hiệu tạo nền tảng vững chắc để mở rộng mạng lưới phân phối dự án. Doanh nghiệp cần kiên định theo đuổi định hướng phát triển minh bạch và chuyên nghiệp. Sự kết hợp giữa đội ngũ nhân sự tận tâm và công nghệ hiện đại sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội. Mọi khoản đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ đều mang lại giá trị kinh tế lâu dài. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu tự nhiên và đáng tin cậy nhất. Thị trường bất động sản luôn biến động không ngừng với nhiều chu kỳ mới. Những sàn giao dịch lấy sự chính trực và trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm sẽ luôn đứng vững. Lâm Thủy Mộc Center sở hữu đầy đủ tiềm năng để bứt phá mạnh mẽ trong tương lai.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong quản trị sàn giao dịch

Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp nhiều hàm ý thực tiễn cho nhà quản trị. Doanh nghiệp cần định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng sau mỗi hợp đồng thành công. Dữ liệu thu thập giúp ban lãnh đạo điều chỉnh chiến lược kinh doanh linh hoạt. Việc thiết lập hệ số đo lường mức độ hài lòng trở thành chỉ tiêu đánh giá phòng ban. Các bộ phận kinh doanh và marketing cần xây dựng cơ chế phối hợp thông tin hai chiều. Mọi phát sinh từ phía khách hàng phải được xử lý theo quy trình phân cấp rõ ràng. Công tác quản trị bài bản giúp sàn giao dịch vận hành ổn định và giảm thiểu rủi ro pháp lý.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho thương hiệu

Phát triển bền vững là mục tiêu dài hạn của Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center. Công ty chủ trương mở rộng mạng lưới phân phối dự án tại các khu vực giàu tiềm năng. Chiến lược tiếp thị cần gắn liền với việc cung cấp giá trị thực tế cho cộng đồng. Doanh nghiệp cam kết duy trì tính chuẩn mực trong mọi giao dịch mua bán và cho thuê. Đội ngũ lãnh đạo chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm. Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo đảm sự trung thành của khách hàng cũ. Đồng thời, uy tín lan tỏa sẽ thu hút thêm nhiều nhà đầu tư mới. Đây chính là chìa khóa giúp thương hiệu phát triển thịnh vượng và vững chắc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường bất động sản giữ vai trò then chốt đối với sự tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân, đóng góp tỷ trọng đáng kể vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP), tạo lập hệ thống tài sản cố định và kích thích sự phát triển của nhiều ngành kinh tế phụ trợ. Sau giai đoạn biến động và trầm lắng kéo dài từ cuối năm 2022 dưới tác động của suy thoái kinh tế, thị trường bất động sản Việt Nam ghi nhận các tín hiệu phục hồi tích cực từ quý IV/2024. Sự phục hồi này được thúc đẩy mạnh mẽ bởi nền tảng pháp lý mới khi Quốc hội thông qua việc sửa đổi, bổ sung Luật Đất đai 2024, Luật Nhà ở 2023 và Luật Kinh doanh bất động sản 2023, góp phần giải quyết vướng mắc nguồn cung và gia tăng niềm tin thị trường.

Tại địa bàn Thừa Thiên Huế – khu vực hoạt động trọng điểm của Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center, thị trường ghi nhận bước ngoặt phát triển khi địa phương chuẩn bị chuyển đổi thành Thành phố trực thuộc Trung ương vào năm 2025. Cùng với sự vận hành của Trung tâm thương mại AEON Mall và các dự án FDI mới, nhu cầu giao dịch và đầu tư bất động sản tại khu vực này gia tăng nhanh chóng. Sự mở rộng quy mô thị trường kéo theo mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị phân phối và môi giới địa ốc. Trong bối cảnh đó, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố mang tính quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự tồn tại bền vững của doanh nghiệp. Để tối ưu hóa hoạt động và giữ chân khách hàng, việc đo lường, phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới là yêu cầu thực tiễn cấp thiết đối với Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center.

Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản và sự hài lòng của khách hàng.
2. Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center.
3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới của công ty thông qua khảo sát thực nghiệm.
4. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center?
2. Mức độ và chiều hướng tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng được biểu hiện như thế nào?
3. Khách hàng đánh giá thực tế ra sao về các khía cạnh dịch vụ môi giới bất động sản do Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center cung cấp?
4. Doanh nghiệp cần triển khai những giải pháp quản trị cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty.
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2022 - 2024; dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 12/2024 đến hết tháng 02/2025.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center (thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi nội dung: Tập trung đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ và mối quan hệ tác động tuyến tính đến sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

• Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm của Philip Kotler (2002) về 5 đặc tính cốt lõi (vô hình, sản xuất và tiêu thụ đồng thời, có sự tham gia của khách hàng, mau hỏng, không đồng nhất); quan điểm của Armand Feigenbaum (1945), Gronroos (1984) và định nghĩa khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988).
• Sự hài lòng của khách hàng: Dựa trên lý thuyết kỳ vọng - xác nhận của Fornell (1995), mô hình cấu trúc sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000) và lý thuyết đánh giá của Philip Kotler (2002).
• Bất động sản và môi giới bất động sản: Khái niệm bất động sản theo Điều 174 Bộ luật Dân sự; 4 thuộc tính cơ bản của bất động sản theo Nguyễn Thị Hồng Duyên (2010) gồm tính bất động, tính không đồng nhất, tính khan hiếm và tính bền vững; khái niệm môi giới bất động sản theo Khoản 11 Điều 3 Luật Kinh doanh bất động sản 2023; đặc điểm nghề nghiệp theo Nguyễn Quang Khoan (2011) và tiêu chí phân biệt giữa chuyên viên môi giới với "cò đất" theo Trần Minh (2020).
• Các mô hình đo lường tham chiếu: Khóa luận phân tích mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988), mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng (Gronroos, 1984), cùng các nghiên cứu thực nghiệm tiền đề của McDaniel & Louargand (1994), Nasar & Manoj (2013), Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2012), Hoàng Cửu Long (2023) và Bùi Thị Thanh (2013).

Trên cơ sở đánh giá tính ưu việt của mô hình SERVPERF (đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận, rút gọn số lượng biến quan sát nhằm giảm sai lệch khảo sát), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

• Biến độc lập: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center.

Nhóm nhân tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát cụ thể	Nguồn tham khảo
Mức độ tin cậy	MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDTC5 MDTC6	- Cung cấp dịch vụ môi giới bất động sản đúng như cam kết. - Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời hạn. - Xử lý nhanh các vấn đề hoặc yêu cầu khách hàng đưa ra. - Cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác. - Thông báo ngay khi dịch vụ thực hiện thành công (cọc căn, chốt căn). - Văn bản pháp lý của dự án luôn rõ ràng và chính xác.	McDaniel & Louargand (1994), Nguyễn Quốc Nghi và ctg (2012), Hoàng Cửu Long (2023)
Mức độ đáp ứng	MDDU1 MDDU2 MDDU3 MDDU4	- Linh hoạt thời gian tư vấn, môi giới khi khách hàng yêu cầu. - Hướng dẫn tận tình các thủ tục về hồ sơ và giao dịch mua bán. - Trang bị đầy đủ văn bản pháp lý khi giới thiệu cho khách hàng. - Đa dạng hóa dự án, sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường.	Hoàng Cửu Long (2023), Nguyễn Quốc Nghi và ctg (2012)
Năng lực phục vụ	NLPV1 NLPV2 NLPV3	- Kỹ năng tư vấn tốt và giải đáp đầy đủ câu hỏi của khách hàng. - Đủ kiến thức chuyên môn, hiểu rõ thông tin từng dự án. - Giải quyết thỏa đáng mọi vấn đề, thắc mắc phát sinh.	Bùi Thị Thanh (2013), McDaniel & Louargand (1994)
Mức độ đồng cảm	MDDC1 MDDC2 MDDC3 MDDC4	- Thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở, hòa đồng. - Thấu hiểu nhu cầu hiện tại và quan tâm nhu cầu phát sinh. - Bố trí xe đưa đón khách hàng tận nơi khi tham quan dự án, nhà mẫu. - Hỗ trợ tư vấn chính sách ưu đãi và các gói tín dụng ngân hàng.	McDaniel & Louargand (1994), Hoàng Cửu Long (2023)
Phương tiện hữu hình	PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5	- Tác phong, trang phục của nhân viên đúng chuẩn, lịch sự. - Cơ sở vật chất văn phòng khang trang, đầy đủ tiện nghi. - Có khu vực đỗ xe an toàn, thuận tiện. - Website trực quan, hệ thống thiết bị tiếp cận thông tin hiện đại. - Vị trí văn phòng mặt tiền đường thuận lợi cho việc giao dịch.	McDaniel & Louargand (1994), Nguyễn Quốc Nghi và ctg (2012), Hoàng Cửu Long (2023)
Sự hài lòng	SHL1 SHL2 SHL3	- Khách hàng hài lòng chung với chất lượng dịch vụ của công ty. - Khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. - Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè.	Hoàng Cửu Long (2023), Nguyễn Quốc Nghi và ctg (2012), McDaniel & Louargand (1994)

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ website nội bộ, báo cáo nhân sự, tài liệu kết quả kinh doanh 2022 - 2024 của công ty, các công trình nghiên cứu và dữ liệu thống kê của Sở Xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi thiết kế sẵn trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), triển khai qua kênh khảo sát trực tiếp tại văn phòng kết hợp khảo sát trực tuyến.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng nguyên tắc chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên đơn giản dựa trên tệp khách hàng thực tế của công ty. Quy mô mẫu xác định theo công thức của Hair và cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times 25 = 125$ mẫu quan sát).
• Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê chuyên ngành để thực hiện các kiểm định: (1) Thống kê mô tả cơ cấu mẫu; (2) Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$); (3) Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0{,}5$, tổng phương sai trích $> 50%$); (4) Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động; (5) Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test nhằm đánh giá mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng so với giá trị kiểm định.

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Trình bày cơ sở khoa học và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu; thiết lập mục tiêu tổng quát, 4 mục tiêu cụ thể, 4 câu hỏi nghiên cứu tương ứng; xác định đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra và giới hạn không gian - thời gian; mô tả phương pháp luận định lượng thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp; nêu rõ kết cấu 3 phần 3 chương của khóa luận.

Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết kinh tế và dịch vụ:

• Làm rõ bản chất kinh tế của sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng (phân tích sự khác biệt về tiêu chí kỹ thuật và trải nghiệm tâm lý).
• Tổng thuật các thuộc tính kinh tế của bất động sản, vị trí của hoạt động môi giới theo Luật Kinh doanh bất động sản 2023, phân biệt tính pháp lý và chuẩn mực giữa dịch vụ môi giới chính quy với hoạt động tự do.
• So sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng Gronroos), tổng hợp kết quả của 5 công trình nghiên cứu trong và ngoài nước; qua đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc.
• Phân tích bối cảnh thực tiễn thị trường bất động sản Việt Nam giai đoạn phục hồi (trích dẫn dự báo của PropertyGuru: mức độ quan tâm đất nền dự kiến tăng 49%, nhà riêng tăng 25%, chung cư tăng 24% trong quý III/2024; 72% môi giới nhận định tín hiệu tích cực).
• Khái quát thị trường bất động sản thành phố Huế: Theo Sở Xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế, tổng giá trị giao dịch đến hết quý III/2024 đạt gần 280 tỷ đồng (tăng gần 150 tỷ đồng so với quý trước đó); toàn tỉnh có 1 dự án nhà ở thương mại quy mô 497 căn chung cư và 106 nhà ở riêng lẻ, cùng 1.085 căn nhà ở cho người thu nhập thấp; ghi nhận các yếu tố kích cầu trung hạn gồm tiến trình đưa Huế trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, sự vận hành của AEON Mall và làn sóng dự án FDI.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

Nội dung chương 2 triển khai toàn bộ dữ liệu thực chứng của đơn vị nghiên cứu:

• Tổng quan doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center thành lập tháng 11/2021, trụ sở tại Lô B11 Hoàng Quốc Việt, phường An Đông, TP. Huế; hoạt động dựa trên 5 giá trị cốt lõi ("Niềm tin khách hàng – uy tín doanh nghiệp", "Năng lực thực thi – Hợp tác bền vững", "Tôn trọng – tin tưởng – đoàn kết", "Đầu tư cá nhân – Phát triển tập thể", "Trách nhiệm cộng đồng – Phụng sự đất nước").
• Bộ máy tổ chức: Phân cấp quản trị gồm Tổng Giám đốc; Khối Vận hành (Phòng Hành chính – Nhân sự, Phòng Tài chính – Kế toán); Khối Kinh doanh – Tiếp thị (Phòng Marketing, Phòng Kinh doanh 1). Quy định rõ chức năng lập kế hoạch KPI, tiếp thị đa kênh, đàm phán hợp đồng và xử lý đặt cọc bất động sản.
• Thiết kế phân tích định lượng: Chương trình nghiên cứu xây dựng hệ thống phân tích chi tiết thể hiện qua các bảng biểu chuyên biệt: Bảng 2.1 (Cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi, trình độ), Bảng 2.2 (Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 - 2024), Bảng 2.3 (Cơ cấu mẫu điều tra), Bảng 2.4 (Kênh tiếp cận thông tin), Bảng 2.5 (Lý do lựa chọn dịch vụ của công ty).
• Kiểm định thống kê: Quy trình xử lý dữ liệu được thiết kế chặt chẽ qua Bảng 2.6 và 2.7 (Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo thành phần và sự hài lòng); Bảng 2.8 và 2.9 (Phân tích nhân tố khám phá EFA); Bảng 2.10 (Ma trận tương quan Pearson); Bảng 2.11 đến 2.15 (Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy $R^2$, phân tích phương sai ANOVA, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm tra tính độc lập sai số qua hệ số Durbin-Watson, trích xuất hệ số hồi quy chuẩn hóa); Bảng 2.16 đến 2.21 (Kiểm định One Sample T-Test đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trên từng nhóm biến quan sát và mức độ hài lòng chung).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

• Hoạch định chiến lược: Xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ môi giới của công ty trong giai đoạn 5 năm tới gắn liền với vị thế mới của thị trường đô thị Huế trực thuộc Trung ương.
• Phân tích hiện trạng qua ma trận SWOT: Đánh giá điểm mạnh nội tại, điểm yếu vận hành, cơ hội thị trường và các rủi ro pháp lý - cạnh tranh tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
• Hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng trực tiếp với 5 thành phần chất lượng dịch vụ:
  1. Nhóm giải pháp Mức độ đáp ứng: Nâng cao tính linh hoạt về thời gian tư vấn, chuẩn hóa quy trình hỗ trợ pháp lý và mở rộng mạng lưới dự án phân phối.
  2. Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình: Đầu tư cơ sở vật chất sàn giao dịch, chuẩn hóa nhận diện tác phong nhân viên và nâng cấp hệ thống nền tảng số hóa (website, dữ liệu trực tuyến).
  3. Nhóm giải pháp Mức độ tin cậy: Đảm bảo tính pháp lý minh bạch của sản phẩm môi giới, cam kết tính chính xác của tiến độ thủ tục hồ sơ giao dịch.
  4. Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ: Đào tạo kỹ năng chuyên sâu cho đội ngũ môi giới, bồi dưỡng kiến thức thị trường và kỹ năng giải quyết khiếu nại.
  5. Nhóm giải pháp Mức độ đồng cảm: Tối ưu hóa dịch vụ đưa đón khách hàng trải nghiệm thực tế dự án, phát triển chính sách hỗ trợ tín dụng ngân hàng và chăm sóc cá nhân hóa.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ các phát hiện nghiên cứu chính từ mô hình thực nghiệm; đưa ra các kiến nghị quản lý đối với cơ quan quản lý nhà nước về chính sách đất đai địa phương và kiến nghị cụ thể đối với Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center nhằm duy trì chất lượng dịch vụ ổn định.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận hoàn thành việc hệ thống hóa và triển khai quy trình nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản:

• Dữ liệu và kết quả thực tế: Khóa luận ghi nhận bức tranh thực tế về sự chuyển động của thị trường Thừa Thiên Huế đến quý III/2024 (giá trị giao dịch đạt gần 280 tỷ đồng, tăng gần 150 tỷ đồng so với quý II/2024; quy mô nhà ở thương mại 497 căn chung cư, 106 căn nhà ở riêng lẻ; 1.085 căn nhà ở thu nhập thấp). Nghiên cứu xác lập cỡ mẫu khảo sát khoa học tối thiểu $n = 125$ dựa trên 25 biến quan sát chuẩn hóa.
• Giải pháp quản trị đề xuất: Tác giả đề xuất 5 gói giải pháp đồng bộ gắn với các nhân tố ảnh hưởng: giải pháp mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm. Các giải pháp tập trung giải quyết trực tiếp bài toán vận hành của công ty môi giới tại thị trường địa phương như chuẩn hóa văn bản pháp lý, đưa đón khách hàng xem dự án, đào tạo chuyên viên tư vấn tài chính - ngân hàng và phát triển hệ thống thông tin trực tuyến.
• Đóng góp của nghiên cứu: Đề tài đóng góp vào việc vận dụng mô hình đo lường SERVPERF vào lĩnh vực môi giới bất động sản tại thị trường địa phương cấp tỉnh/thành phố chuyển tiếp đô thị (Huế); kế thừa và hiệu chỉnh thành công các thang đo từ các nghiên cứu trước (Parasuraman, Cronin & Taylor, McDaniel & Louargand, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Cửu Long) để xây dựng hệ thống 25 biến quan sát phù hợp với các quy định mới của Luật Kinh doanh bất động sản 2023.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ giới hạn phạm vi khảo sát sơ cấp tại một doanh nghiệp cụ thể là Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center trong khoảng thời gian nhất định (từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025). Không gian nghiên cứu tập trung tại thị trường Huế nên chưa bao quát tính đa dạng của các phân khúc bất động sản trên quy mô toàn quốc. Mô hình tập trung vào 5 nhóm yếu tố dịch vụ mà chưa tích hợp sâu các biến số ngoại cảnh như chính sách lãi suất ngân hàng hay biến động giá đất theo quy định mới.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi điều tra sang nhiều sàn giao dịch bất động sản khác trên địa bàn miền Trung; gia tăng kích thước mẫu nghiên cứu; bổ sung các biến điều tiết (giá cả dịch vụ, thương hiệu sàn giao dịch, biến động chu kỳ kinh tế) và đo lường sự thay đổi hành vi khách hàng sau khi Luật Đất đai 2024, Luật Kinh doanh bất động sản 2023 đi vào thực thi ổn định.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Quản trị Bất động sản và Marketing dịch vụ khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu thị trường dịch vụ địa ốc. Phần đáng tham khảo nhất là khung thiết kế thang đo Likert gồm 25 biến quan sát (Bảng 1.4) được diễn giải sát với hoạt động môi giới BĐS thực tế, cùng cấu trúc quy trình phân tích định lượng chặt chẽ (từ Cronbach's Alpha, EFA, tương quan, hồi quy đến kiểm định One Sample T-Test). Đồng thời, tài liệu cung cấp nguồn tư liệu thực tiễn giá trị cho các nhà quản lý doanh nghiệp môi giới bất động sản tại Huế trong việc hoạch định giải pháp dịch vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng mô hình nghiên cứu tác động đến sự hài lòng?
Tác giả dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), kết hợp hiệu chỉnh từ mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và các nghiên cứu của McDaniel & Louargand (1994), Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2012), Hoàng Cửu Long (2023) để đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố độc lập: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

2. Quy mô mẫu điều tra tối thiểu được xác định là bao nhiêu và căn cứ vào tiêu chuẩn nào?
Căn cứ theo công thức của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Nghiên cứu có 25 biến quan sát (22 biến độc lập thuộc 5 nhóm chất lượng dịch vụ và 3 biến phụ thuộc về sự hài lòng), do đó quy mô mẫu tối thiểu được xác định là $n = 25 \times 5 = 125$ mẫu khảo sát.

3. Khái niệm môi giới bất động sản được văn bản pháp lý nào điều chỉnh trong bài viết?
Khóa luận căn cứ trực tiếp vào Khoản 11 Điều 3 Luật Kinh doanh bất động sản 2023: "Môi giới bất động sản là việc làm trung gian cho các bên trong mua bán, chuyển nhượng toàn bộ hoặc một phần các dự án bất động sản", đồng thời trích dẫn khái niệm bất động sản theo Điều 174 Bộ luật Dân sự.

4. Dữ liệu thực tế về thị trường bất động sản tại thành phố Huế được ghi nhận trong nghiên cứu có những số liệu nào?
Theo số liệu từ Sở Xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế được tác giả trích dẫn: Đến hết quý III/2024, tổng giá trị giao dịch bất động sản đạt gần 280 tỷ đồng (tăng gần 150 tỷ đồng so với quý II/2024), chủ yếu tập trung vào chung cư và nhà ở riêng lẻ. Toàn tỉnh có 1 dự án nhà ở thương mại đang triển khai với quy mô 497 căn chung cư và 106 nhà ở riêng lẻ, cùng 1.085 căn nhà ở cho người thu nhập thấp tại đô thị.

5. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center gồm những bộ phận nào?
Theo Sơ đồ 2.1 của khóa luận, đứng đầu là Tổng Giám Đốc, phía dưới phân thành hai khối chức năng: Khối Vận hành (gồm Phòng Hành chính – Nhân sự và Phòng Tài chính – Kế toán) và Khối Kinh doanh – Tiếp thị (gồm Phòng Marketing và Phòng Kinh doanh 1).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Trần Thảo Nguyên là công trình nghiên cứu ứng dụng chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, giải quyết bài toán đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center. Bằng việc kết hợp hệ thống lý luận SERVPERF với phương pháp phân tích định lượng đa biến và dữ liệu thực tế tại thị trường địa phương, đề tài đã xây dựng thành công thang đo 25 biến quan sát sát hợp thực tiễn. Kết quả nghiên cứu và hệ thống 5 nhóm giải pháp đề xuất cung cấp cơ sở khoa học giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình phục vụ, gia tăng vị thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường bất động sản Thừa Thiên Huế bước vào chu kỳ phát triển mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm dịch vụ Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ thay vì hàng hóa”, hay “cung cấp những thứ vô hình dạng”. Theo James Fitzsimmons & ctg (2014), dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian và được cung cấp cho khách hàng. Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ là một loại hoạt động gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.

Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không có hình thái vật chất, nhằm đáp ứng nhanh chóng và kịp thời các nhu cầu trong sản xuất và cuộc sống của con người. Đặc điểm của dịch vụ Phillip Kotler (2002) cho rằng dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc khác với các loại hàng hóa khác như: tính vô hình dạng, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ, tính mau hỏng và tính không đồng nhất. Cụ thể: Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia vào quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến những vấn đề thiết kế địa điểm, phương tiện. Tính vô hình dạng: Khác với sản phẩm hàng hóa mang tính hữu hình, sản phẩm dịch vụ lại mang tính vô hình.

Khách hàng không thể cảm nhân được bằng xúc giác như nhìn, thử mùi vị, nghe hay ngửi trước khi tiêu dùng dịch vụ. Do đó, khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách cân đo, đong, đếm mà phải lệ thuộc vào danh tiếng, uy tín,… của doanh nghiệp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra cùng một lúc, khó có thể phân SVTH: Nguyễn Trần Thảo Nguyên 8 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh biệt tách rời.

Tính mau hỏng: Doanh nghiệp không thể tồn kho một dịch vụ hay lưu trữ nó như những loại hàng hóa khác, nó bị mất đi khi không sử dụng, không thể cất giữ và không thể vận chuyển. Vì đặc điểm này của dịch vụ nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra những giải pháp, chính sách để có thể sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ. Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là phi tiêu chuẩn hóa.

Chất lượng của dịch vụ phải chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó có thể kiểm soát như kỹ thuật, khả năng của người thực hiện dịch vụ và cũng phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ thường giao động, không ổn định và chỉ mang tính tương đối. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.

Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là nền tảng để triển khai các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ: Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là sự đánh giá của khách hàng dựa trên những kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường theo những yêu cầu của khách hàng.