Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động môi giới bất động sản là một bộ phận của lĩnh vực dịch vụ bất động sản, giữ vai trò hỗ trợ sự vận hành và phát triển của thị trường bất động sản cũng như toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Tại Việt Nam, thị trường bất động sản đang trong giai đoạn phát triển với tiềm năng tăng trưởng lớn. Theo chiến lược phát triển đô thị của Việt Nam, tỷ lệ đô thị hóa dự kiến đạt 40% vào năm 2020; tính riêng nhu cầu nhà ở đô thị, trung bình mỗi năm cần phát triển thêm 35 triệu mét vuông sàn để phấn đấu đạt chỉ tiêu 20 mét vuông nhà ở/người tại khu vực đô thị vào năm 2020.

Bên cạnh đó, việc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã thu hút lượng lớn chuyên gia, người nước ngoài đến sinh sống, làm việc và du lịch, kéo theo nhu cầu về nhà ở, căn hộ chung cư và văn phòng cho thuê. Quy hoạch phát triển các khu công nghiệp toàn quốc giai đoạn đến năm 2015 cũng đặt mục tiêu phát triển thêm 100 khu công nghiệp tập trung với diện tích quy hoạch lớn, thu hút nguồn vốn đầu tư đáng kể.

Mặc dù nhu cầu về nhà ở và địa ốc là thiết yếu, việc tìm kiếm sản phẩm bất động sản phù hợp gặp nhiều trở ngại, đặc biệt là tính phức tạp về mặt pháp lý với hệ thống thủ tục, hồ sơ chuyển nhượng và yêu cầu an toàn trong thanh toán tài chính. Các công ty kinh doanh địa ốc đã và đang cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ từ quảng cáo, rao bán đến tư vấn pháp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu này.

Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam (Phi Nam Land) là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực đầu tư, phát triển dự án và phân phối các sản phẩm đất nền, nhà phố, căn hộ tại khu vực tỉnh Bình Dương và các tỉnh lân cận. Đề tài "Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land" được tác giả thực hiện trong quá trình thực tập tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới.

Mục tiêu nghiên cứu

  1. Mục tiêu chung: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về môi giới bất động sản và dịch vụ khách hàng.
    • Tìm hiểu các lý thuyết về dịch vụ mua bán hàng hóa bất động sản và chất lượng dịch vụ.
    • Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản.
    • Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Phi Nam Land.
    • Đo lường mức độ ảnh hưởng và xác định tính chất tác động của từng nhân tố trong mô hình.
    • Tìm hiểu hành vi lựa chọn dịch vụ và sản phẩm bất động sản của khách hàng đối với công ty.
    • Thiết kế bảng câu hỏi và tổ chức thu thập dữ liệu khảo sát ý kiến khách hàng.
    • Nhận định, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập được.
    • Đề xuất các giải pháp quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và thái độ chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và gia tăng sự gắn kết của khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land.
  • Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land (Trụ sở chính và các chi nhánh tại tỉnh Bình Dương).
  • Phạm vi thời gian: Đề tài được triển khai thực hiện từ tháng 08/2020 đến tháng 11/2020. Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh được tổng hợp qua các năm 2016, 2017 và 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm nền tảng

Báo cáo tốt nghiệp vận dụng hệ thống các lý thuyết và khái niệm quản trị dịch vụ và thị trường bất động sản:

  • Khái niệm khách hàng: Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà hoạt động marketing hướng tới, là người ra quyết định mua và thụ hưởng chất lượng sản phẩm/dịch vụ (Luân, 2013). Khách hàng được phân loại thành khách hàng bên ngoài (cá nhân, doanh nghiệp, đối tác) và khách hàng bên trong (đội ngũ nhân sự nội bộ thuộc các phòng ban).
  • Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thụ hưởng thực tế từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng ban đầu (Luân, 2015). Sự hài lòng được chia thành ba trạng thái: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
  • Chất lượng dịch vụ (Service Quality): Được đánh giá qua hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982), hoặc chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xác định là quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996; Zeithaml & Bitner, 2000).
  • Mô hình SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1994) với 5 thành phần cơ bản: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng: Mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index) và mô hình ECSI (European Customer Satisfaction Index) giải thích mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận đối với sự hài lòng và lòng trung thành (Nguyễn Thị Thanh, 2018).
  • Bất động sản và thị trường bất động sản: Khái niệm bất động sản căn cứ theo Điều 174 Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (đất đai, nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất) và các điều kiện để bất động sản trở thành hàng hóa giao dịch trên thị trường. Hoạt động môi giới đóng vai trò cầu nối thông tin, xúc tiến giao dịch và hỗ trợ công tác quản lý nhà nước.
Tiêu chí Dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng
Nội dung Sự hỗ trợ, dịch vụ gia tăng bổ sung đi kèm khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm Sự phục vụ, thỏa mãn toàn diện nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai
Hoạt động Tương tác, hỗ trợ giải quyết vấn đề phát sinh của khách hàng với sản phẩm Toàn bộ hoạt động tư vấn, phục vụ, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau mua
Mục đích Hướng tới đối tượng khách hàng hiện tại nhằm mang lại sự hài lòng Xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới
Đối tượng Khách hàng đang trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ Mọi đối tượng khách hàng đã, đang và chưa sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản tại Phi Nam Land được cấu thành bởi 5 nhân tố độc lập:

  1. Sự tin cậy: Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, uy tín và chuẩn xác trong việc cung cấp thông tin bất động sản.
  2. Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ giao dịch, khả năng tư vấn và thái độ phục vụ của nhân viên môi giới.
  3. Sản phẩm: Tính đa dạng, đầy đủ về chủng loại, chất lượng, vị trí và mức giá hợp lý của các dự án bất động sản.
  4. Dịch vụ hỗ trợ: Các dịch vụ giá trị gia tăng như tư vấn pháp lý, hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ, thủ tục thanh toán.
  5. Phương tiện hữu hình: Thiết kế cơ sở vật chất, vị trí trụ sở/sàn giao dịch, trang thiết bị hỗ trợ và phong cách trang phục chuyên nghiệp của nhân viên.

Các giả thuyết nghiên cứu được thiết lập:

  • Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều (+) đến mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều (+) đến mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết H3: Yếu tố sản phẩm có tác động cùng chiều (+) đến mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết H4: Dịch vụ hỗ trợ có tác động cùng chiều (+) đến mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều (+) đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình phân tích dữ liệu

  • Nguồn dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018, các tài liệu quy hoạch, pháp lý và tài liệu nội bộ của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam.
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp phát cho khách hàng cá nhân và tổ chức đã hoặc đang sử dụng dịch vụ môi giới của Phi Nam Land.
  • Quy trình phân tích định lượng:
    1. Thống kê mô tả mẫu: Phân tích cơ cấu nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp).
    2. Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để loại các biến quan sát không đạt yêu cầu.
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành trích xuất nhân tố qua các lần xoay ma trận cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định chỉ số KMO và kiểm định Bartlett's Test of Sphericity.
    4. Phân tích tương quan Pearson: Đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau.
    5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Xác định mức độ tác động của từng nhân tố thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa, kiểm định độ phù hợp mô hình qua hệ số xác định $R^2$ và phân tích phương sai ANOVA.
    6. Kiểm định vi phạm giả định hồi quy: Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư bằng biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ xác suất P-P Plot, kiểm tra phương sai sai số thay đổi bằng biểu đồ phân tán Scatter Plot.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 1 trình bày hệ thống lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu:

  • Tổng quan về khách hàng, định nghĩa sự hài lòng và phân loại mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng.
  • Khái quát về chất lượng dịch vụ, phân tích các trường phái tiếp cận chất lượng dịch vụ theo Lehtinen & Lehtinen, Gronroos, Parasuraman.
  • Phân biệt bản chất giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp.
  • Khái niệm môi giới, bản chất pháp lý của bất động sản theo Điều 174 Bộ luật Dân sự 2005 và vai trò của người môi giới với tư cách là cầu nối thị trường, cung cấp thông tin quy hoạch, pháp lý, giá cả và xúc tiến giao dịch.
  • Đánh giá các mô hình lý thuyết ACSI, ECSI, SERVQUAL, làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sản phẩm, Dịch vụ hỗ trợ, Phương tiện hữu hình tác động đến Sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Giới thiệu công ty và thiết kế mẫu nghiên cứu

Chương 2 tập trung giới thiệu về đơn vị thực tập và phương pháp thiết kế mẫu khảo sát:

  • Lịch sử hình thành và phát triển:
    • Năm 2008: Khởi đầu với Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Phi Nam (Trung tâm điện máy Phi Nam).
    • Năm 2015: Chuyển hướng sang lĩnh vực đầu tư bất động sản với chuỗi dự án nhà phố Happy House (1 đến 9) tại trung tâm TP. Thủ Dầu Một.
    • Đầu năm 2019: Thành lập Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam với vốn điều lệ 50 tỷ đồng và quy mô ban đầu 20 nhân sự.
    • Tháng 10/2019: Khai trương trụ sở mới tại số 444 Phạm Ngọc Thạch, P. Phú Mỹ, TP. Thủ Dầu Một, mở rộng quy mô nhân sự lên hơn 100 nhân viên. Hệ thống chi nhánh bao gồm trụ sở tại đường Huỳnh Văn Nghệ, chi nhánh Phạm Ngọc Thạch và chi nhánh tại huyện Chơn Thành, tỉnh Bình Phước.
  • Lĩnh vực hoạt động và dự án chính: Đầu tư và phát triển dự án bất động sản; phân phối đất nền, nhà phố, căn hộ; xây dựng công trình dân dụng. Các dự án nổi bật gồm chuỗi nhà phố liền kề Happy House 1-9 (quy mô từ 7 đến 25 căn mỗi dự án tại Tân Định, Tương Bình Hiệp, Phú Hòa, Phú Lợi, Định Hòa), phân phối đất nền KĐT Becamex Bình Phước (Chơn Thành), Phố Vàng Thương Mại Mỹ Phước 1, KDC Bình Chuẩn (300 nền), KDC Tân Đông Hiệp 2 (100 nền).
  • Cơ cấu tổ chức: Doanh nghiệp tổ chức theo mô hình quản lý tập trung gồm Ban Tổng Giám đốc, Phòng Kinh tế Tài chính, Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Marketing, Phòng Pháp lý, Trưởng phòng/Nhóm trưởng Kinh doanh, Đội ngũ nhân viên kinh doanh và Bộ phận văn phòng (Lễ tân, Kế toán, Trợ lý, Vệ sinh).
Giới tính Hợp đồng ngắn hạn Hợp đồng dài hạn Độ tuổi 18 – 25 Độ tuổi > 25 Trình độ Đại học Trình độ Cao đẳng Trình độ THPT
Nam 10 9 40 50 9 35 24
Nữ 15 10 37 56 6 52 10
  • Quy trình thiết kế nghiên cứu: Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc đóng với thang đo Likert, xác định mẫu nghiên cứu, mã hóa các nhóm biến quan sát và thiết lập các bước phân tích dữ liệu trên công cụ thống kê.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 3 trình bày toàn bộ kết quả phân tích định lượng từ dữ liệu khảo sát:

  • Thống kê mô tả mẫu: Phân tích đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát theo các tiêu chí: giới tính, nhóm độ tuổi, mức thu nhập hàng tháng và ngành nghề công tác của khách hàng.
  • Kiểm định thang đo:
    • Cronbach's Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo thành phần (Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sản phẩm, Dịch vụ hỗ trợ, Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng).
    • Phân tích EFA: Thực hiện trích xuất và xoay ma trận nhân tố cho các biến độc lập (qua 3 lần xoay ma trận) và biến phụ thuộc, kiểm tra giá trị KMO, mức ý nghĩa Bartlett, tổng phương sai trích và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của từng biến quan sát.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính:
    • Thiết lập ma trận tương quan Pearson để phát hiện mối liên hệ giữa các biến.
    • Xây dựng mô hình hồi quy bội đánh giá tác động của các nhân tố dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng.
    • Phân tích ANOVA kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể và hệ số xác định $R^2$.
  • Kiểm định các giả định của mô hình: Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến qua chỉ số VIF; kiểm định phân phối chuẩn của sai số qua biểu đồ Histogram và biểu đồ xác suất chuẩn P-P Plot; kiểm tra tính đồng nhất của phương sai phần dư qua biểu đồ Scatter Plot.

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

Chương 4 đúc kết các phát hiện chính từ mô hình phân tích và đề xuất các nhóm giải pháp:

  • Tổng kết mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ môi giới tại Phi Nam Land đối với sự hài lòng của khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao tính chính xác, minh bạch của thông tin dự án; hoàn thiện quy trình tư vấn và kỹ năng chuyên môn của nhân viên môi giới; đẩy mạnh các dịch vụ hỗ trợ pháp lý và tài chính; tối ưu hóa không gian sàn giao dịch và trang thiết bị làm việc.
  • Chỉ ra các hạn chế trong quá trình thực hiện đề tài và định hướng phát triển cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Xác lập mô hình đánh giá dịch vụ môi giới BĐS: Nghiên cứu đã hệ thống hóa và kiểm định thực nghiệm mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản tại địa bàn Bình Dương, bao gồm 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sản phẩm, Dịch vụ hỗ trợ và Phương tiện hữu hình.
  • Khái quát thực trạng quản trị và nguồn nhân lực tại doanh nghiệp: Báo cáo cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu nhân sự của Phi Nam Land với quy mô hơn 100 cán bộ nhân viên, phản ánh cơ cấu lao động trẻ (chiếm đa số ở độ tuổi 18-25 và trên 25 tuổi) với trình độ đào tạo từ THPT, Cao đẳng đến Đại học.
  • Đánh giá quy trình vận hành dịch vụ môi giới: Phân tích rõ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban (Kinh doanh, Pháp lý, Marketing, Kế toán) trong việc phối hợp cung cấp dịch vụ bất động sản khép kín từ khâu tiếp thị dự án, tư vấn, ký kết hợp đồng đến hỗ trợ thủ tục pháp lý sau bán hàng.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

  • Hoàn thiện năng lực chuyên môn và tác phong phục vụ: Tăng cường đào tạo kiến thức pháp lý bất động sản, kỹ năng đàm phán và giao tiếp cho nhân viên môi giới; chuẩn hóa quy trình tiếp đón và chăm sóc khách hàng.
  • Đảm bảo tính chính xác và minh bạch của sản phẩm: Cung cấp đầy đủ, chuẩn xác thông tin quy hoạch, giấy tờ pháp lý và tiến độ thi công của các dự án đất nền, nhà phố (như dòng sản phẩm Happy House, Becamex Chơn Thành).
  • Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Tối ưu hóa quy trình tư vấn pháp lý miễn phí, hỗ trợ thủ tục sang tên, vay vốn ngân hàng và dịch vụ hậu mãi nhằm gia tăng giá trị nhận được của người mua.
  • Đầu tư cơ sở vật chất và hình ảnh thương hiệu: Nâng cấp không gian sàn giao dịch, trang bị phương tiện làm việc hiện đại và duy trì đồng phục, nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp tại trụ sở và các chi nhánh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu được thực hiện tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land) trên địa bàn tỉnh Bình Dương trong khoảng thời gian thực tập ngắn (tháng 08/2020 - tháng 11/2020), do đó kết quả phản ánh chủ yếu đặc thù của tệp khách hàng tại khu vực này.
  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Việc khảo sát tập trung vào các khách hàng trực tiếp giao dịch tại sàn của công ty, chưa mở rộng so sánh đối chiếu đa chiều với khách hàng của các doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh trên cùng thị trường địa ốc.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các thị trường giáp ranh như TP. Hồ Chí Minh, Bình Phước, Đồng Nai.
    • Bổ sung thêm các biến số trung gian hoặc biến điều tiết như hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp, cảm nhận về giá cả/phí môi giới và lòng trung thành của khách hàng.
    • Tăng quy mô mẫu khảo sát để nâng cao độ bao quát và tính đại diện của mô hình kinh tế lượng.

Giá trị tham khảo

Báo cáo tốt nghiệp là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên các khối ngành Kinh tế, Quản lý công nghiệp, Quản trị kinh doanh, Bất động sản: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một khóa luận tốt nghiệp định lượng; phương pháp kế thừa và hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL cho ngành dịch vụ môi giới bất động sản.
  • Nhà nghiên cứu và học viên thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ: Tham khảo quy trình phân tích dữ liệu thống kê từ bước kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (với các lần xoay ma trận), phân tích tương quan Pearson đến phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định các vi phạm giả định hồi quy.
  • Ban lãnh đạo và nhà quản lý doanh nghiệp môi giới bất động sản: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự, bảng mô tả chức năng nhiệm vụ các phòng ban và những yếu tố dịch vụ trọng yếu cần đầu tư để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng mua nhà đất.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài khóa luận này thuộc chuyên ngành nào và do ai thực hiện?

Đề tài thuộc chuyên ngành Quản lý công nghiệp, Khoa Kinh tế, Trường Đại học Thủ Dầu Một; do sinh viên Phạm Thị Thanh Ngân (Lớp D17QC02, Khóa 2017-2021) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Minh Đăng vào năm 2020.

2. Lịch sử hình thành và quy mô vốn điều lệ của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land được ghi nhận như thế nào?

Công ty tiền thân là Công ty TNHH TM DV Phi Nam (Trung tâm điện máy Phi Nam) thành lập năm 2008. Năm 2015, công ty chuyển hướng sang đầu tư bất động sản với chuỗi nhà phố Happy House. Đến đầu năm 2019, Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam chính thức thành lập với vốn điều lệ 50 tỷ đồng và mở rộng quy mô lên hơn 100 nhân viên vào tháng 10/2019.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận bao gồm những nhân tố nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sản phẩm, (4) Dịch vụ hỗ trợ, (5) Phương tiện hữu hình, tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới BĐS.

4. Cơ cấu nhân sự của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam có đặc điểm gì theo số liệu thống kê trong báo cáo?

Theo Bảng 2.1 của báo cáo, công ty có cơ cấu lao động trẻ với số lượng nhân viên trên 25 tuổi chiếm đa số (50 nam và 56 nữ); về trình độ chuyên môn, lao động có bằng Cao đẳng chiếm tỷ trọng cao nhất (35 nam và 52 nữ), tiếp đến là trình độ THPT (24 nam, 10 nữ) và trình độ Đại học (9 nam, 6 nữ).

5. Quy trình phân tích dữ liệu định lượng của khóa luận bao gồm các bước nào?

Quy trình phân tích dữ liệu định lượng gồm: Thống kê mô tả mẫu; Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett, xoay ma trận); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy bội (ANOVA, $R^2$); và Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy (đa cộng tuyến VIF, phần dư chuẩn qua biểu đồ Histogram/P-P Plot, phương sai sai số qua biểu đồ Scatter Plot).

Kết luận

Báo cáo tốt nghiệp "Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land" của tác giả Phạm Thị Thanh Ngân đã hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu lý luận và khảo sát thực tiễn tại doanh nghiệp địa ốc ở Bình Dương. Thông qua việc vận dụng mô hình SERVQUAL và phương pháp nghiên cứu định lượng, đề tài đã chỉ ra các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi thực hiện giao dịch bất động sản. Các giải pháp được đề xuất từ kết quả phân tích mang tính ứng dụng thực tiễn, hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động tư vấn môi giới, chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.