PHẦN MỞ ĐẦU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Kết cấu đề tài. 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .1 Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu .1 Giới thiệu tổng quan về khách hàng .1 Khách hàng là gì .2 Phân loại khách hàng .3 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp .4 Khách hàng bên trong doanh nghiệp .2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ .1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng .2 Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng .3 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ (Service quality) .4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .3 Tổng quan về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng .1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng .2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng .3 Phân tích sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng .4 Khái niệm về môi giới .5 Khái niệm về bất động sản .6 Khái niệm tổng quan về thị trƣờng bất động sản .1 Thị trƣờng bất động sản .2 Hàng hóa bất động sản .3 Vai trò của môi giới trong thị trƣờng bất động sản .2 Mô hình hóa những vấn đề nghiên cứu .1 Mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng .2 Mô hình SERVQUAL ( chất lƣợng dịch vụ) .3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.
16 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU .1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của công ty Phi Nam Land .1 Thông tin chi tiết về công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam .2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty .3 Giới thiệu sản phẩm chính của công ty Phi Nam Land .2 Chức năng và nhiệm vụ của Phi Nam Land .1 Chức năng của doanh nghiệp .2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp .3 Cơ cấu tổ chức nhân sự .4 Tổng quan về tình hình nhân sự của doanh nghiệp .5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp .6 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu đối với doanh nghiệp .7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Phi Nam Land .8 Giới thiệu tổng quan về phòng ban thực tập .9 Thiết kế mẫu nghiên cứu .1 Phƣơng pháp nghiên cứu.2 Thiết kế bảng câu hỏi .10 Xây dựng thang đo lƣờng.11 Chọn mẫu nghiên cứu .12 Cách thức phân tích mẫu dữ liệu thu thập đƣợc. 32 CHƢƠNG 3:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Mô tả thông tin dữ liệu nghiên cứu .1 Thông tin mẫu nghiên cứu .2 Đánh giá sơ bộ các thang đo .3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .5 Phân tích tƣơng quan .6 Phân tích hồi quy .2 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .1 Kiểm định các vi phạm giả thiết hồi quy .2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy .3 Kết quả phân tích hồi quy .3 Bình luận về kết quả phân tích. 50 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .1 Kết luận và kiến nghị đề tài nghiên cứu .3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO.
56 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC. 58 PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT. 61 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA. 63 PHỤ LỤC 4:PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA).
67 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN. 77 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY. 78 xx DANH MỤC VIẾT TẮT 1. KH : Khách hàng 2.
BĐS : Bất động sản 3. NV : Nhân viên 4. KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 5. SP : Sản phẩm 6.
DVHT : Dịch vụ hỗ trợ 7. PTHH : Phƣơng tiện hữu hình 8. SERVQUAL : Mô hình chất lƣợng dịch vụ 9. Sig : Mức ý nghĩa quan sát 10.
CP-ĐT : Cổ Phần Đầu tƣ 11.TDM : Thành phố Thủ Dầu Một 12. VIF : Hệ số phóng đại phƣơng sai 13. P-P Plot : Biểu đồ xác suất 14. CHXHCN : Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa 15.
BGĐ : Ban Giám Đốc 16. TM DV : Thƣơng mại dịch vụ 17.TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 18. CBNV : Cán bộ nhân viên xxi DANH MỤC HÌNH ẢNH Nội dung Trang Hình 1.1 Sơ đồ các tiêu chí đ đo mức độ hài lòng 7 Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 12 (American Customer Satisfaction Index-ACSI) Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của EU 13 (European Customer Satisfaction Index-ECSI) Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16 Hình 2.1 Logo công ty 17 Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự 22 Hình 3.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng khi sử 42 dụng dịch vụ môi giới BĐS tại Phi Nam Land Hình 3.2 Bi u đồ phân tán 46 Hình 3.3 Bi u đồ tần số của phần dư phân phối chuẩn 46 Hình 3.4 Bi u đồ P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 47 xxii DANH MỤC BẢNG BIỂU Nội dung Trang Bảng 1.1 Sự khác nh u giữ dịch vụ và chăm sóc khách hàng 9 Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của doanh nghiệp 26 Bảng 2.2 K t quả hoạt động kinh doanh 27 Bảng 2.3 Các thành phần bảng câu hỏi 29 Bảng 2.4 Thống k dữ iệu các nhân tố 30 Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ iệu về nghi n cứu định ượng 33 Bảng 3.2 Thống k mẫu về đặc đi m giới tính 33 Bảng 3.3 Thống kê mẫu dự tr n độ tuổi 34 Bảng 3.4 Thống k mẫu dự tr n thu nhập 34 Bảng 3.5 Thống k mẫu dự tr n nghề nghiệp 34 Bảng 3.6 K t quả ki m định hệ số tin cậy Cronb ch’s A ph 36 Bảng 3.7 Ki m định KMO và B rt ett cho bi n độc ập ần 3 38 Bảng 3.8 Phương s i trích củ bi n độc ập ần 3 39 Bảng 3.9 Ma trận xoay cho thành phần chất ượng dịch vụ môi 40 giới (lần 3) Bảng 3.10 Ki m định KMO và Bartlett cho bi n phụ thuộc 41 Bảng 3.11 Phương s i trích củ bi n phụ thuộc 41 Bảng 3.12 M trận cho th ng đo sự hài òng củ khách hàng 42 Bảng 3.13 Bảng ki m định hệ số tương qu n giữa các bi n 44 Bảng 3.14 Ki m định giả định phương s i của sai số 45 Bảng 3.15 Hệ số R2 từ k t quả phân tích hồi quy 48 Bảng 3.16 Phân tích ANOVA 49 Bảng 3.17 K t quả phân tích hồi quy bội 49 xxiii PHẦN MỞ ẦU 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động môi giới là một hoạt động của lĩnh vực dịch vụ bất động sản nhằm mục đích hỗ trợ cho sự phát triển của thị trƣờng bất động sản, cho cả hoạt động kinh doanh của bất động sản.
Hoạt động môi giới bất động sản là một hoạt động mới đƣợc công nhận chính thức tại Việt Nam nhƣng nó đã thể hiện đƣợc sự cần thiết của mình đối với sự phát triển của thị trƣờng bất động sản nói riêng và của nền kinh tế quốc dân nói chung. Thị trƣờng bất động sản là một thị trƣờng còn khá mới mẻ, đang trong giai đoạn hình thành và phát triển, là một thị trƣờng có nhiều tiềm năng. Nhƣ chúng ta đã biết, thị trƣờng bất động sản ở nƣớc ta hiện nay tuy mới nhƣng đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc trong nền kinh tế, và còn đƣợc xem là một trong những thị trƣờng có vị trí vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân vì thị trƣờng này liên tục tiếp xúc trực tiếp với một lƣợng tài sản cực lớn cả về quy mô, tính chất cũng nhƣ giá trị. Theo chiến lƣợc phát triển đô thị của Việt Nam, tỷ lệ đô thị hóa dự kiến đạt tới 40% vào năm 2020, nếu chỉ tính riêng nhu cầu nhà ở đô thị, trung bình mỗi năm Việt Nam cần phải phát triển thêm 35m2 nhà để phấn đấu đạt 20m2 nhà ở/ngƣời tại đô thị vào năm 2020.
Đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thì ngày càng có nhiều ngƣời nƣớc ngoài đến làm việc sinh sống và du lịch tại Việt Nam nên nhu cầu về nhà ở, văn phòng cho thuê, các căn hộ chung cƣ cho ngƣời nƣớc ngoài ngày càng tăng. Nhu cầu về phát triển khu kinh tế và khu công nghiệp tập trung, khu công nghệ cao đang là lĩnh vực thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tƣ. Theo quy hoạch phát triển các khu công nghiệp từ nay đến năm 2015, cả nƣớc dự kiến phát triển thêm 100 khu công nghiệp với diện tích đất dự kiến 26. Nếu giải quyết tốt vấn đề đất đai, quy hoạch thì tại các khu đô thị sẽ làm tăng thêm nhiều dự án vào bất động sản với số vốn rất cao.
Chính vì vậy thị trƣờng bất động sản rất có tiềm năng và đang dần chiếm vị thế trong thị trƣờng cạnh tranh về môi trƣờng bất động sản. Bất động sản nói chung và nhà ở nói riêng luôn là yêu cầu bức xúc và thiết yếu đối với đời sống của con ngƣời mọi thời đại. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay, việc tìm kím một căn nhà vừa ý, phù hợp với yêu cầu không còn là vấn đề đơn giản. Trƣớc hết là vấn đề về phần pháp lý một vấn đề quan trọng hàng đầu nhƣng lại đƣợc 1 quy định bằng quá nhiều giấy tờ và các văn bản pháp luật.
Đối với một ngƣời dân bình thƣờng phải làm sao để có thể biết đƣợc pháp lý của BĐS định mua cũng nhƣ những thủ tục về sang nhƣợng BĐS. Hơn thế nữa , việc an toàn trong quá trình thanh toán tiền mua bán BĐS cũng là vấn đề đƣợc nhiều ngƣời quan tâm. Những nhu cầu của ngƣời dân ngày nay đã đƣợc các công ty kinh doanh địa ốc đáp ứng phần lớn bằng các loại hình dịch vụ từ quảng cáo đến rao bán, tƣ vấn pháp lý,…Vì vậy việc lựa chọn cho mình một công ty đáp ứng đầy đủ nhu cầu tốt cũng nhƣ những sản phẩm đa dạng là vấn đề ngƣời dân cần quan tâm hiện nay. Công ty Cổ phần Đầu Tƣ Phi Nam Land là một công ty tham gia trong lĩnh vực bất động sản đã lâu.
Các hoạt động của công ty bao gồm đầu tƣ và phát triển dự án bất động sản, phân phối các sản phẩm đất nền, nhà phố, căn hộ, xây dựng công trình.
