Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Long Biên

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

0.1. Lý do chọn đề tài

0.2. Mục tiêu nghiên cứu

0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

0.4. Phương pháp nghiên cứu

0.5. Kết cấu của báo cáo đề tài

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1. Một số khái niệm

1.1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng

1.2. Chăm sóc khách hàng

1.3. Vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng

1.3.1. Vai trò của khách hàng

1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng

1.4. Nội dung và nhiệm vụ chung về chăm sóc khách hàng

1.4.1. Nội dung chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.4.2. Nhiệm vụ chung về chăm sóc khách hàng

1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.5.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

1.5.2. Nhân tố thuộc nội bộ doanh nghiệp

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT – CHI NHÁNH LONG BIÊN HN7

2.1. Giới thiệu về doanh nghiệp

2.1.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần viễn thông FPT

2.1.2. Giới thiệu về chi nhánh FPT Telecom Long Biên HN7

2.1.3. Sơ lược về lịch sử hình thành của Công ty

2.1.4. Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu của FPT Telecom

2.1.5. Cơ cấu tổ chức nhân sự

2.1.6. Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT - chi nhánh FPT Long Biên HN7

2.2. Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh FPT Long Biên HN7

2.2.1. Chính sách CSKH năm 2023

2.2.2. Quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty

2.2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty

2.2.4. Nội dung chăm sóc khách hàng của Công ty

2.2.5. Công tác xử lý các thông tin khiếu nại từ khách hàng

2.2.6. Công tác quản lí chung và đào tạo nhân viên CSKH

2.3. Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh FPT Long Biên HN7

2.3.1. Kết quả đạt được

2.3.2. Một số hạn chế

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT – CHI NHÁNH FPT TELECOM LONG BIÊN HN7

3.1. Định hướng phát triển của Công ty trong 5 năm tới

3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần FPT – chi nhánh FPT Telecom Long Biên HN7

3.2.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu

3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH

3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

3.2.4. Đa dạng hoá phương thức liên hệ giữa khách hàng với Công ty và chủ động CSKH đối với nhân viên

3.2.5. Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng

3.2.6. Tạo động lực cho nhân viên Chăm sóc khách hàng

3.2.7. Tổ chức kiểm tra giám sát và báo cáo thường xuyên

3.2.8. Đẩy mạnh điều tra nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Long Biên

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tại FPT Telecom Long Biên, việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả.

1.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng và vai trò của nó

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Vai trò của dịch vụ này không chỉ là giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới, tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Long Biên

Hiện tại, FPT Telecom Long Biên đã có những chính sách chăm sóc khách hàng nhất định. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

II. Những thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Long Biên

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Long Biên đang đối mặt với nhiều thách thức. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Việc nhận diện và giải quyết các thách thức này là rất cần thiết.

2.1. Thiếu hụt thông tin và phản hồi từ khách hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thiếu hụt thông tin và phản hồi từ khách hàng. Điều này dẫn đến việc công ty không thể hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó không thể cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

2.2. Chất lượng nguồn nhân lực trong chăm sóc khách hàng

Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đến hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tại FPT Telecom Long Biên, việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Long Biên

Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Telecom Long Biên cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Việc hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ giúp FPT Telecom Long Biên nắm bắt thông tin và nhu cầu của khách hàng một cách chính xác hơn. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng.

3.2. Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng. FPT Telecom Long Biên cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại FPT Telecom Long Biên

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho FPT Telecom Long Biên. Những thay đổi này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả kinh doanh.

4.1. Kết quả đạt được từ việc cải thiện dịch vụ

Sau khi áp dụng các giải pháp, FPT Telecom Long Biên đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện qua các chỉ số phản hồi tích cực từ khách hàng.

4.2. Những bài học rút ra từ thực tiễn

Các bài học từ thực tiễn cho thấy rằng việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng. FPT Telecom Long Biên cần tiếp tục duy trì và phát triển các giải pháp đã áp dụng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Long Biên

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Long Biên cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hướng đi tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

FPT Telecom Long Biên sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tầm nhìn dài hạn của FPT Telecom Long Biên là trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại Việt Nam. Công ty sẽ không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Long Biên