CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Một số khái niệm 1. Khách hàng và phân loại khách hàng Trong bán hàng, thương mại và kinh tế, khách hàng là người nhận hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm hoặc ý tưởng có được từ người bán hoặc nhà cung cấp thông qua giao dịch tài chính hoặc đổi lấy tiền hoặc một số vật phẩm có giá trị khác. Khách hàng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Là những khách hàng không nằm bên trong công ty. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho công ty. Công ty cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để họ trung thành với mình, để doanh thu ngày càng phát triển. Khách hàng bên ngoài được phân loại 2 nhóm khách hàng như sau: Khách hàng cá nhân là một cá nhân hay một nhóm người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích nhằm thỏa mãn cho nhu cầu, mong muốn của họ.
[4] Khách hàng doanh nghiệp trước hết được hiểu là các cá nhân, tổ chức, đơn vị hoặc cơ quan nhà nước có nhu cầu sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Khác với đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp thường có nhu cầu khắt khe và đòi hỏi hơn. Cụ thể: Thời gian giao dịch với khách hàng doanh nghiệp sẽ lâu hơn, có thể lên đến vài ngày, vài tuần và thậm chí là vài tháng với những quy mô và tính chất giao dịch lớn. Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng doanh nghiệp khắt khe hơn.
Quyết định mua hàng của khách hàng doanh nghiệp thường dựa vào người đứng đầu doanh nghiệp. 4 Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.2 Chăm sóc khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
[1] Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm 2 loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy, chăm sóc khách hàng cũng gồm 2 phần: CSKH nội bộ và CSKH bên ngoài. Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa… Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên trong ( khách hàng nội bộ ) thì cần chăm sóc tốt đời sống nhân viên, lắng nghe thấu hiểu những khó khăn nhân viên gặp phải, tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, năng động, sáng tạo, quan tâm đến chế độ lương thưởng, phúc lợi bảo hiểm cho nhân viên 5 1. Vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng 1.1 Vai trò của khách hàng Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh đang ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất đối với họ.
Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng.
Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác. Như vậy, nếu không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường. Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.
Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu…những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.2 Vai trờ của chăm sóc khách hàng Để lại ấn tượng sâu đậm với khách hàng 6 Để lại ấn tượng sâu đậm với khách hàng chính là mục đích của việc chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Đương nhiên, doanh nghiệp không bao giờ muốn ấn tượng xấu của mình xuất hiện trong mắt khách hàng.
Vì thế người làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cần phải thể hiện sự chuyện nghiệp trong khâu giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt là khi gặp vấn đề nào đó khúc mắc với họ. Thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp Khách hàng mới là đối tượng mà doanh nghiệp cần phải khai thác. Đây chính là vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần phải tập trung hướng tới.
Hiện nay, khách hàng cũng rất thông minh và tinh tường khi lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Vì thế, việc tìm kiếm khách hàng mới cho doanh nghiệp cực khó. Ngoài ra, nếu biết cách chăm sóc các nhóm đối tượng khách hàng cũ của doanh nghiệp, những đối tượng khách hàng này sẽ trở thành cầu nối trung gian để có thêm được khách hàng mới. Đó là khi, họ giới thiệu tới những bạn bè, người thân của chính họ.
Để từ đó, những đối tượng này trở thành nguồn khách hàng mới cho doanh nghiệp. Duy trì lượng khách hàng trung thành Nếu công tác chăm sóc khách hàng được doanh nghiệp đầu tư, quan tâm và làm tốt. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì cho mình được nhóm đối tượng khách hàng trung thành. Họ là những người luôn tin tưởng và chọn sản phẩm – dịch vụ ở nhiều lần mua hàng về sau.
Tuy nhiên, nhóm khách hàng mới sẽ phải bỏ ra nhiều thời gian và công sức hơn. Chắc chắn, chi phí để có được khách hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều. Nhất là khi doanh nghiệp chọn hình thức đầu tư vào việc quảng cáo để tìm khách hàng mới. Giảm thiểu chi phí kinh doanh Nếu một doanh nghiệp khi nhận ra được vai trò của chăm sóc khách hàng.
Chắc chắn, doanh nghiệp này đã tiết kiệm được khoản chi phí đầu tư kinh doanh rất 7 lớn. Đó là nguồn chi phí xuất phát từ việc: Kinh doanh online, offline, chi phí cho Sale tiếp cận khách hàng… Vì thế, doanh nghiệp cần phải sát sao hơn việc chăm sóc khách hàng của mình. Nếu muốn giảm bớt gánh nặng về chi phí cho doanh nghiệp. Đặc biệt, doanh nghiệp cần phải có một chiến lược hay mục đích của chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ đem về được thêm nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp của mình.
Tạo ra vũ khí cạnh tranh với doanh nghiệp cùng chí hướng Bên cạnh việc tạo ra những sản phẩm – dịch vụ chất lượng để hướng tới khách hàng thì phương thức chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút được khách hàng về cho mình. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng được xem là vũ khí giúp doanh nghiệp chạy đua trong thời buổi hiện nay. Một ví dụ để dễ hình dung hơn. Đó là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Thế giới di động tại Việt Nam.
Mặc dù khách hàng đều phải thừa nhận giá thành mua hàng ở đây thường nhỉnh hơn so với nhiều cửa hàng điện thoại khác. Nhưng họ lại vẫn thích mua sắm tại Thế giới di động. Lý do là vì họ cảm thấy hài lòng về thái độ và cách chăm sóc khách hàng của Thế giới di động. Khách hàng khi đến đây ngoài việc được mua các sản phẩm chính hãng.
Họ còn được phục vụ như 1 thượng đế và hưởng những chính sách chăm sóc khách hàng hậu mãi vô cùng hấp dẫn.3 Nội dung và nhiệm vụ chung về chăm sóc khách hàng 1.1 Nội dung chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Nội dung CSKH của doanh nghiệp phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Bản thân doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan, mà phải dựa vào mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ quyết định về mô hình tổ chức, nội dung, mức độ, hình thức cung cấp dịch vụ… Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu kỹ về tâm lý hành vi khách hàng để tiến hành phân loại khách hàng, thuận tiện hơn cho quá trình chăm sóc. 8 Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, nội dung CSKH cũng cần phải được liên tục đổi mới một cách đa dạng, phong phú.
Các nội dung CSKH tại các doanh nghiệp hiện nay thường bao gồm các hoạt động sau: Các hoạt động đem lại sự thuận tiện, các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, các hoạt động CSKH khác.