Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tại siêu thị Co.opmart Huế

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà tại siêu thị Co.opmart Huế, cung cấp thông tin hữu ích cho cải tiến dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Sương
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Đức Trí
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà tại siêu thị Co.opmart Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Co

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao hàng tại Co.opmart Huế là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh thị trường bán lẻ ngày càng cạnh tranh. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn quyết định sự trung thành của họ với thương hiệu. Đặc biệt, dịch vụ giao hàng tận nhà đã trở thành một yếu tố then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Trong bối cảnh dịch vụ giao hàng, sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng và giá cả.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ giao hàng tại Co.opmart Huế

Dịch vụ giao hàng tận nhà tại Co.opmart Huế không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn tạo ra sự thuận tiện trong việc mua sắm. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cuộc sống bận rộn hiện nay.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù dịch vụ giao hàng tại Co.opmart Huế đã được triển khai, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Những vấn đề như thời gian giao hàng chậm, chất lượng sản phẩm không đảm bảo và phản hồi từ khách hàng chưa được xử lý kịp thời có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thời gian giao hàng và sự hài lòng

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận hàng trong thời gian ngắn nhất có thể, và bất kỳ sự chậm trễ nào cũng có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng sản phẩm giao hàng cũng là một yếu tố quyết định. Nếu sản phẩm không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể không quay lại sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Co

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, phương pháp khảo sát được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ giao hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, độ phản hồi và sự đồng cảm sẽ được đánh giá để xác định mức độ hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các yếu tố như thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Co

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao hàng tại Co.opmart Huế chủ yếu phụ thuộc vào thời gian giao hàng và chất lượng sản phẩm. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên giao hàng.

4.1. Đánh giá tổng quan về sự hài lòng

Phân tích cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ giao hàng, nhưng vẫn có một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Co

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Co.opmart Huế cần cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng. Các giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình giao hàng và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.1. Đào tạo nhân viên giao hàng

Đào tạo nhân viên giao hàng về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

5.2. Cải thiện quy trình giao hàng

Cải thiện quy trình giao hàng để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và chính xác sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ giao hàng tại Co

Dịch vụ giao hàng tại Co.opmart Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra sự trung thành lâu dài từ phía khách hàng. Các giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu này sẽ là cơ sở để Co.opmart Huế cải thiện dịch vụ giao hàng trong thời gian tới.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố và cần có những cải tiến cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Triển vọng tương lai

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ giao hàng tại Co.opmart Huế có thể mở rộng và cải thiện hơn nữa trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm và đặc trưng của loại hình siêu thị 1.1 Khái niệm Theo từ điển Oxford Advanced Learner’s Dictionary (Tái bản lần thứ 8 năm 2010), siêu thị (supermarket) dùng để chỉ một cửa hàng lớn bán thức ăn, đồ uống và các hàng hóa tiêu dùng hằng ngày, mọi người có thể lựa chọn những gì họ muốn từ trên kệ và sau đó thanh toán để rời khỏi siêu thị. Theo Philips Kotler (2006), siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và số lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”. Theo Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại của Bộ thương mại Việt Nam ngày 24 tháng 09 năm 2004 “Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, đảo bảo chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng”. Tóm lại, siêu thị có thể được hiểu đơn giản nhất là một cửa hàng bán lẻ có quy mô lớn, hoạt động theo phương thức tự phục vụ, kinh doanh đa dạng các mặt hàng tiêu dùng cung cấp cho cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng.2 Đặc trưng của loại hình siêu thị Theo Tiến sĩ Nguyễn Thị Nhiễu - Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, loại hình kinh doanh siêu thị có những đặc trưng sau:  Đóng vai trò là cửa hàng bán lẻ.

Đây là chức năng chính của siêu thị khi nó cung cấp hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng. Là một kênh phân phối phát triển ở mức cao, được quy hoạch và tổ chức SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại và được nhà nước cấp giấy phép hoạt động.  Áp dụng phương thức tự phục vụ.

Phương thức kinh doanh chủ yếu trong xã hội hiện nay là phương thức bán hàng tự phục vụ do siêu thị sáng tạo ra và ứng dụng nhiều cho các cửa hàng bán lẻ. Tuy nhiên có sự khác nhau giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ: + Tự chọn: KH sau khi chọn mua được hàng hóa sẽ đến chỗ người bán hàng để trả tiền hàng, trong quá trình mua có sự giúp đỡ và hướng dẫn của người bán. + Tự phục vụ: KH xem xét, chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hàng sau đó đến thanh toán tại quầy thu ngân. Người bán không có mặt trực tiếp trong quá trình mua hàng.

 Phương thức thanh toán thuận tiện. Hàng hóa bày bán được gắn mã vạch, mã số, có giá tiền ghi cụ thể bên ngoài, có thông tin cần thiết về nhà sản xuất, khi tính tiền tại quầy thu ngân sẽ dùng máy quét mã để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây là một tính năng ưu việt của siêu thị, đem lại sự thuận tiện trong khi mua sắm.  Sự sáng tạo trong nghệ thuật trưng bày hàng hóa.

Ngoài việc sáng tạo ra phương thức bán hàng tự phục vụ, siêu thị còn sáng tạo ra nghệ thuật trưng bày hàng hóa. Bằng các nghiên cứu về cách thức vận động của người tiêu dùng khi vào cửa hàng, người quản lí siêu thị có cách bố trí hàng hóa hợp lí trong từng gian hàng để tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng. Vì người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng tự quảng cáo để thu hút khách hàng. Siêu thị làm được điều đó thông qua các nguyên tắc sắp xếp, phân chia không gian, trưng bày hàng hóa nhằm kích thích tiêu dùng cao nhất.

Ví dụ, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí bắt mắt, dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan với nhau được xếp gần nhau để tiện cho khách lựa chọn; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để đảm bảo an toàn và cho khách hàng thuận tiện trong khi lấy hàng. SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí  Hàng hóa chủ yếu là những sản phẩm tiêu dùng hàng ngày Hàng hóa chủ yếu là những sản phẩm tiêu dùng hàng ngày như: thực phẩm, áo quần, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử. với chủng loại rất phong phú, đa dạng.

Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị là nơi mà người mua có thể tìm thấy những thứ họ cần với một mức giá vừa phải. Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh.

Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng bày hàng hoá trên kệ siêu thị của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại và được sử dụng rộng rãi khắp cả nước.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Trong đời sống cũng như trong kinh doanh hiện nay, rất nhiều hoạt động trao đổi và cung ứng được gọi chung là dịch vụ và đã có rất nhiều tài liệu và nhà khoa học đã đưa ra những khái niệm và định nghĩa về “dịch vụ”. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Từ điển Tiếng Việt (Hoàng Phê, 2004) định nghĩa “dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). Tuy có nhiều cách nhìn nhận dưới nhiều góc độ khác nhau, dịch vụ có thể được hiểu theo một cách tổng quan rằng, dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, nó là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đến khi có những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lòng hay không hài lòng với hình ảnh của một doanh nghiệp.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó có nhiều đặc thù hay tính chất khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính mau hỏng hay tính không thể cất giữ. - Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình, không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi họ mua chúng.

- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. - Tính không thể tách rời: Được thể hiện ở việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ, không thể chia dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

- Tính mau hỏng hay không thể cất giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc mua bán và sử dụng bị giới hạn bởi thời gian và không gian. SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà các nhà kinh doanh quan tâm trong thời buổi kinh doanh hiện nay.

Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng lựa chọn nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó không đáp ứng được nhu cầu của họ. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Do nhu cầu và nhận thức của mỗi người là khác nhau nên sự nhìn nhận về dịch vụ sẽ khác. Theo Juran (1998) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.

Theo Russell (1999) “Chất lượng là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặt biệt đạt đến mức độ mà người ta thấy thỏa mãn với mọi nhu cầu và làm khách hàng hài lòng. Theo Lewis: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng để xem họ đánh giá dịch vụ đó tốt đến đâu.Việc tạo ra một dịch vụ đảm bảo, chất lượng nghĩa là phải đáp ứng đầy đủ sự kỳ vọng của khách hàng một cách tốt nhất. Theo Parasuraman thì chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ mong đợi.