Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại diễn ra sâu sắc, số lượng doanh nghiệp tham gia thị trường ngày càng gia tăng, dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt. Để duy trì thị phần, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm mà còn phải tạo sự khác biệt thông qua chất lượng dịch vụ khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong việc thỏa mãn nhu cầu, duy trì lòng trung thành của nhóm khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
Công ty Cổ phần Ecom Group (ECG) là đơn vị hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực cung cấp giải pháp vận hành và phát triển kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử. Mặc dù công ty đã đạt được quy mô nhất định, hoạt động chăm sóc khách hàng tại đây vẫn còn bộc lộ những hạn chế trong quy trình vận hành, phân bổ kênh tương tác và quản lý trải nghiệm người dùng. Cho đến thời điểm tác giả thực hiện khóa luận, chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu toàn diện về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị này. Do đó, đề tài "Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Ecom Group" được lựa chọn nhằm phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp hoàn thiện có cơ sở khoa học.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ecom Group, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ và gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường thương mại điện tử.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ecom Group; chỉ rõ những kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân giai đoạn 2021–2023.
- Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ecom Group trong giai đoạn tiếp theo.
Câu hỏi nghiên cứu
Khóa luận tập trung giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu chính:
- Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp bao gồm những nội dung và nguyên tắc cốt lõi nào?
- Thực trạng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ecom Group trong giai đoạn 2021–2023 diễn ra như thế nào?
- Những giải pháp nào cần được áp dụng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ecom Group?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Ecom Group.
- Phạm vi nội dung: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tập trung vào phương thức phục vụ, chương trình chăm sóc, quy trình theo chu kỳ đời sống khách hàng, tổ chức bộ máy và quản lý xung đột.
- Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Ecom Group (trụ sở tại Hà Nội và chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu và số liệu thực trạng được thu thập, phân tích trong khoảng thời gian 3 năm (2021–2023).
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các quan điểm học thuật kinh điển về khách hàng và dịch vụ khách hàng:
- Quan niệm về khách hàng: Tiếp cận luận điểm của Peter Drucker (1954) về mục tiêu "tạo ra khách hàng", Tom Peters (1982) về "khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị", Phillip Kotler (1967) và Sam Walton (1992) về vị thế tối thượng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
- Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tác giả sử dụng định nghĩa của ThS. Lê Đức Tâm (2017), kết hợp quan điểm của TS. Nguyễn Đức Nghĩa (2018) và TS. Nguyễn Thượng Thái, xác định chăm sóc khách hàng là toàn bộ các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong đợi của khách hàng trước, trong và sau quá trình giao dịch.
- Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: Gồm 2 nguyên tắc cơ bản: (1) Cung cấp những thứ khách hàng cần và phục vụ theo cách họ mong muốn; (2) Đảm bảo tính cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng (vận dụng quy luật Pareto 80/20 nhằm tập trung nguồn lực vào nhóm 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu).
- Phân loại phương thức chăm sóc khách hàng: Khung lý thuyết chia làm 4 phương thức: Chăm sóc trực tiếp tập trung; Chăm sóc trực tiếp phân tán tại điểm bán; Chăm sóc trực tiếp phân tán tại địa chỉ khách hàng; Chăm sóc gián tiếp (qua điện thoại, Internet, công cụ số).
- Quy trình quản lý xung đột và khiếu nại: Tiếp cận theo khung quản trị quan hệ khách hàng (CRM) gồm 6 bước: Lắng nghe và tiếp nhận thông tin $\rightarrow$ Phân tích và đánh giá vấn đề $\rightarrow$ Đưa ra giải pháp $\rightarrow$ Truyền thông giải pháp $\rightarrow$ Theo dõi và đánh giá $\rightarrow$ Học hỏi và cải tiến.
- Các yếu tố ảnh hưởng: Phân tích nhóm yếu tố bên trong (chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đội ngũ nhân viên, quy trình chăm sóc, công nghệ hỗ trợ) và nhóm yếu tố bên ngoài (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, văn hóa xã hội, sự phát triển công nghệ, chính sách và quy định pháp lý của nhà nước).
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn nội bộ: Báo cáo tài chính (bảng cân đối kế toán, kết quả hoạt động kinh doanh), báo cáo doanh thu cung cấp dịch vụ, báo cáo hoạt động thường xuyên của bộ phận bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng giai đoạn 2021–2023 từ Phòng Tài chính – Kế toán và Phòng Hành chính – Nhân sự của Ecom Group.
- Nguồn bên ngoài: Sách giáo trình chuyên ngành, các công trình nghiên cứu khoa học liên quan, tài liệu thị trường từ Tổng cục Thống kê và dữ liệu từ website doanh nghiệp.
- Phương pháp tổng hợp dữ liệu: Hệ thống hóa các dữ liệu thu thập được theo từng tiêu chí đánh giá đồng nhất.
- Phương pháp so sánh: Đối chiếu các chỉ tiêu tài chính, doanh thu, lợi nhuận và cơ cấu vận hành qua các năm (2021 so với 2022, 2022 so với 2023).
- Phương pháp phân tích - đánh giá: Phân tích mối liên hệ giữa lý luận và thực tiễn để chỉ rõ những mặt tích cực, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý luận nền tảng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp thương mại và dịch vụ. Tác giả làm rõ vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc duy trì nhóm khách hàng trung thành, giảm chi phí tiếp thị (chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới), giảm thiểu chi phí khắc phục sự cố và gia tăng lợi thế cạnh tranh khi các sản phẩm vật lý ngày càng bão hòa về tính năng.
Nội dung chương đi sâu vào cấu trúc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng theo 3 giai đoạn của giao dịch:
- Trước khi bán hàng: Cung cấp thông tin, định hình và quản trị kỳ vọng khách hàng qua nội dung truyền thông, hỗ trợ tư vấn ban đầu.
- Trong khi bán hàng: Đảm bảo trải nghiệm giao dịch thuận lợi, tối ưu quy trình thanh toán, giao tiếp minh bạch và hỗ trợ tư vấn trực tiếp.
- Sau khi bán hàng: Theo dõi mức độ hài lòng, triển khai chương trình khách hàng thân thiết, duy trì liên lạc và chính sách ưu đãi.
Đồng thời, chương này cũng phân tích mô hình quản lý theo chu kỳ đời sống khách hàng (khách hàng mới, khách hàng hiện tại, khách hàng ủng hộ) và quy chuẩn hóa các yêu cầu về tổ chức nhân sự như kỹ năng phản hồi điện thoại trong vòng 5 giây, thái độ ứng xử chuyên nghiệp và quy trình 6 bước xử lý mâu thuẫn trong hệ thống CRM.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ecom Group
Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Ecom Group (thành lập ngày 15/06/2018, mã số thuế 0108325821, do ông Phạm Thanh Tuấn làm đại diện pháp luật). Doanh nghiệp vận hành với sứ mệnh "Make Ecommerce Easy", cung cấp 3 mô hình dịch vụ chủ đạo:
- Phát triển gian hàng (SDE - Store Development by ECG): Tư vấn chiến lược, vận hành gian hàng, thiết kế hình ảnh, livestream, booking KOC/KOL, marketing và chăm sóc sau bán.
- Ký gửi bán hàng (FBE - Fulfillment by ECG): Đóng vai trò đại lý ký gửi, quản lý kho bãi, tạo doanh số trên các kênh phân phối của ECG.
- Bán hàng không ký gửi (DBE - Dropship by ECG): Vận hành bán hàng không lưu kho tại ECG, lấy hàng và đóng gói khi phát sinh đơn hàng.
Về kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023, số liệu từ báo cáo tài chính của doanh nghiệp cho thấy sự biến động rõ nét qua các năm:
| STT |
Chỉ tiêu |
Năm 2021 (VNĐ) |
Năm 2022 (VNĐ) |
Năm 2023 (VNĐ) |
Chênh lệch 2021–2022 (VNĐ) |
Tỷ lệ (%) |
Chênh lệch 2022–2023 (VNĐ) |
Tỷ lệ (%) |
| 1 |
Doanh thu bán hàng và CCDV |
3.733.992.746 |
1.277.253.129 |
13.948.436.418 |
-2.456.739.617 |
-65,79% |
+12.671.183.289 |
+992,07% |
| 2 |
Doanh thu thuần |
3.733.992.746 |
1.277.253.129 |
13.948.436.418 |
-2.456.739.617 |
-65,79% |
+12.671.183.289 |
+992,07% |
| 3 |
Giá vốn hàng bán |
2.451.000.000 |
1.000.000.000 |
11.477.647.095 |
-1.451.000.000 |
-59,20% |
+10.477.647.095 |
+1047,76% |
| 4 |
Lợi nhuận gộp |
1.281.992.746 |
276.253.129 |
2.469.789.323 |
-1.005.739.617 |
-78,45% |
+2.193.536.194 |
+794,03% |
| 5 |
Chi phí tài chính |
309.100.000 |
254.750.000 |
19.998.570 |
-54.350.000 |
-17,58% |
-234.751.430 |
-92,15% |
| 6 |
Chi phí quản lý kinh doanh |
1.267.635.841 |
635.829.825 |
2.094.420.064 |
-631.806.016 |
-49,84% |
+1.458.590.239 |
+229,40% |
| 7 |
Lợi nhuận thuần từ HĐKD |
-353.048.468 |
-356.321.446 |
357.233.252 |
-3.272.978 |
-0,93% |
+713.554.698 |
+200,26% |
| 8 |
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế |
-353.048.468 |
-356.321.446 |
357.233.252 |
-3.272.978 |
-0,93% |
+713.554.698 |
+200,26% |
| 9 |
Chi phí thuế TNDN |
0 |
0 |
834.386 |
0 |
- |
+834.386 |
- |
| 10 |
Lợi nhuận sau thuế TNDN |
-353.048.468 |
-356.321.446 |
356.398.866 |
-3.272.978 |
-0,93% |
+712.720.312 |
+200,02% |
Năm 2022, do tác động tiêu cực của giai đoạn dịch bệnh, doanh thu công ty sụt giảm còn hơn 1,27 tỷ đồng và lợi nhuận âm 356 triệu đồng. Đến năm 2023, hoạt động kinh doanh hồi phục vượt bậc, doanh thu đạt hơn 13,94 tỷ đồng (tăng 992,07% so với năm 2022), lợi nhuận sau thuế đạt 356,39 triệu đồng.
Về thực trạng tổ chức và thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng:
- Cơ cấu tổ chức: Bộ phận chăm sóc khách hàng trực thuộc Phòng Kinh doanh với nhân sự gồm 6 thành viên chuyên trách tiếp nhận cuộc gọi, tư vấn và xử lý khiếu nại.
- Phương thức chăm sóc: Kết hợp giữa kênh trực tiếp (tại văn phòng, hội chợ, điểm giao dịch) và kênh gián tiếp (telesale/hotline, chatbot sàn TMĐT, phần mềm quản lý chat đa kênh Sapo POS).
- Số liệu khảo sát nội bộ quý IV/2023:
- 65% khách hàng mong muốn tương tác qua hình thức tư vấn trực tiếp.
- 60% khách hàng ưa thích trải nghiệm thực tế sản phẩm trực tiếp trước khi mua.
- 75% khách hàng nhận định gọi điện thoại trực tiếp (hotline/telesale) là kênh xử lý các vấn đề phát sinh nhanh chóng và hiệu quả nhất.
- Thực trạng theo vòng đời: Đã ứng dụng CRM và phân tích đánh giá top sản phẩm (điển hình như gian hàng Lixco_vietnam trên sàn Shopee), truyền thông đa kênh qua Facebook Ads, Google Ads, TikTok, Instagram và livestream.
- Tồn tại và nguyên nhân: Tỷ lệ từ chối telesale còn cao do khách hàng cảm thấy bị làm phiền; hệ thống chatbot tự động trên website và sàn TMĐT phản hồi chậm, làm mất khách hàng tiềm năng; quy mô đội ngũ 6 người còn mỏng so với khối lượng hơn 1.600 dự án đã triển khai.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ecom Group
Chương 3 xây dựng định hướng phát triển của Ecom Group gắn liền với xu hướng tăng trưởng của thị trường thương mại điện tử Việt Nam đến năm 2030. Trên cơ sở thực trạng đã chỉ ra, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp hoàn thiện:
- Hoàn thiện các phương thức chăm sóc khách hàng: Nâng cấp hệ thống tổng đài telesale theo hướng cá nhân hóa cuộc gọi, tối ưu kịch bản giao tiếp tránh làm phiền khách hàng; nâng cấp hệ thống chatbot tự động đa kênh kết hợp phần mềm quản trị Sapo POS nhằm rút ngắn thời gian phản hồi tin nhắn trực tuyến.
- Cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn: Trước bán (tăng cường nội dung video ngắn, livestream tư vấn kỹ thuật), trong bán (chuẩn hóa quy trình chốt đơn và minh bạch thông tin sản phẩm), sau bán (xây dựng chính sách tích điểm, phiếu giảm giá và hỗ trợ hướng dẫn sử dụng định kỳ).
- Kiện toàn tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng: Tăng cường đào tạo chuyên môn định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý từ chối; xây dựng bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc (KPI) rõ ràng cho 6 nhân viên CSKH và mở rộng nhân sự tương xứng với tốc độ tăng trưởng dự án.
- Hoàn thiện chăm sóc khách hàng theo chu kỳ sống: Phân loại khách hàng theo quy luật 80/20, thiết lập các gói chính sách dành riêng cho nhóm khách hàng VIP, triển khai chương trình ưu đãi tri ân đối với nhóm khách hàng ủng hộ để thúc đẩy tiếp thị truyền miệng.
- Tối ưu quy trình giải quyết xung đột: Chuẩn hóa quy trình 6 bước xử lý mâu thuẫn và khiếu nại phát sinh từ sàn TMĐT, đảm bảo mọi phản ánh về thông tin sản phẩm không rõ ràng hoặc lỗi vận hành đều được giải quyết kịp thời và có ghi nhận để cải tiến chất lượng dịch vụ.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Phản ánh chi tiết bức tranh tài chính và vận hành của Ecom Group qua giai đoạn 2021–2023, ghi nhận sự phục hồi từ mức doanh thu 1,27 tỷ đồng (năm 2022) lên 13,94 tỷ đồng (năm 2023), chuyển đổi từ mức lỗ sau thuế 356,32 triệu đồng sang có lãi 356,39 triệu đồng.
- Cung cấp dữ liệu thực nghiệm khảo sát tại doanh nghiệp quý IV/2023, lượng hóa mức độ ưa chuộng của khách hàng đối với các kênh tương tác (65% thích tư vấn trực tiếp, 75% đánh giá cao kênh điện thoại khi giải quyết sự cố).
- Chỉ ra cụ thể mô hình tổ chức bộ máy CSKH gồm 6 nhân sự thuộc Phòng Kinh doanh và việc ứng dụng phần mềm quản lý chat đa kênh Sapo POS trong vận hành thực tế.
Giải pháp và kiến nghị đề xuất
- Đề xuất mô hình phối hợp đồng bộ giữa telesale, tư vấn trực tiếp và công cụ hỗ trợ tự động (Sapo POS, chatbot sàn TMĐT).
- Xây dựng hệ thống giải pháp bao quát toàn bộ 3 giai đoạn mua hàng và 3 nhóm đối tượng chu kỳ sống của khách hàng (mới, hiện tại, ủng hộ).
- Hoàn thiện quy trình kiểm soát khiếu nại nhằm bảo vệ uy tín cho các gian hàng do công ty quản trị trên các sàn Shopee, Lazada, Tiki.
Đóng góp của đề tài
- Đây là công trình nghiên cứu khoa học đầu tiên phân tích một cách có hệ thống về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Ecom Group.
- Đề tài cung cấp tài liệu thực tiễn giúp ban lãnh đạo Ecom Group đánh giá lại năng lực bộ phận CSKH, từ đó áp dụng các giải pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành và duy trì quan hệ đối tác lâu dài với các nhà bán hàng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế của đề tài
- Khóa luận giới hạn phạm vi khảo sát và thu thập dữ liệu trong giai đoạn 2021–2023 tại một doanh nghiệp duy nhất là Công ty Cổ phần Ecom Group, chưa thực hiện so sánh đối chuẩn định lượng sâu với các đối thủ cùng ngành trên thị trường (như Meta Ecom, Lameco, Upbase).
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp dựa trên quy mô mẫu khảo sát nội bộ tại phòng CSKH vào quý IV/2023, chưa mở rộng khảo sát diện rộng trên toàn bộ hệ thống khách hàng B2B và B2C của doanh nghiệp.
Hướng nghiên cứu tiếp
- Mở rộng phạm vi nghiên cứu số liệu hoạt động của doanh nghiệp trong giai đoạn từ năm 2024 đến 2030 để đánh giá tính hiệu quả thực tế của các giải pháp đã đề xuất.
- Xây dựng các mô hình nghiên cứu định lượng chuyên sâu (sử dụng thang đo Likert, mô hình hồi quy đa biến) để đo lường tác động của từng yếu tố dịch vụ CSKH đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của đối tác thương mại điện tử.
- Nghiên cứu ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa quy trình chuyên sâu trong việc phân tích hành vi khách hàng và tối ưu hóa hệ thống CSKH đa kênh.
Giá trị tham khảo
Đối tượng sử dụng tài liệu
- Sinh viên và học viên: Là tài liệu tham khảo thực tiễn hữu ích cho sinh viên các ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Marketing và Quản trị dịch vụ khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề án môn học về quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
- Doanh nghiệp và nhà quản trị: Cung cấp tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải pháp thương mại điện tử (E-commerce Enabler/Agency), các nhà bán hàng đa kênh trong việc thiết kế mô hình kinh doanh SDE, FBE, DBE và tổ chức phòng ban CSKH.
Nội dung đáng tham khảo
- Hệ thống hóa lý thuyết về các nguyên tắc CSKH, quy luật Pareto và quy trình xử lý khiếu nại 6 bước trong môi trường số.
- Bảng số liệu tài chính chi tiết giai đoạn 2021–2023 và phương pháp phân tích thực trạng dịch vụ CSKH kết hợp phần mềm quản lý chat đa kênh Sapo POS.
- Cách thức phân chia mô hình kinh doanh dịch vụ sàn thương mại điện tử (SDE, FBE, DBE) gắn liền với từng hoạt động chăm sóc khách hàng đặc thù.
Câu hỏi thường gặp
1. Công ty Cổ phần Ecom Group triển khai những mô hình kinh doanh dịch vụ thương mại điện tử nào?
Ecom Group triển khai 3 mô hình hoạt động kinh doanh chủ yếu:
- Phát triển gian hàng (SDE - Store Development by ECG): Dịch vụ trọng tâm hỗ trợ khách hàng từ tư vấn chiến lược, thiết kế gian hàng, livestream, booking KOC/KOL đến vận hành và CSKH sau bán.
- Ký gửi bán hàng (FBE - Fulfillment by ECG): ECG đóng vai trò đại lý ký gửi, chịu trách nhiệm tạo doanh số và quản lý kho vận cho các doanh nghiệp có ít mã hàng (SKU).
- Bán hàng không ký gửi (DBE - Dropship by ECG): Khách hàng tự lưu kho, ECG nhận dữ liệu tồn kho để xử lý đơn, đóng gói và vận chuyển khi phát sinh giao dịch.
2. Tình hình kinh doanh và doanh thu của Ecom Group biến động như thế nào trong giai đoạn 2021–2023?
Theo báo cáo tài chính của công ty:
- Năm 2021: Doanh thu thuần đạt 3,73 tỷ đồng; lợi nhuận sau thuế ghi nhận âm 353,05 triệu đồng.
- Năm 2022: Doanh thu thuần giảm xuống còn 1,28 tỷ đồng (giảm 65,79%); lợi nhuận sau thuế âm 356,32 triệu đồng do ảnh hưởng khó khăn từ dịch bệnh.
- Năm 2023: Doanh thu thuần tăng trưởng mạnh lên mức 13,95 tỷ đồng (tăng 992,07% so với năm 2022); lợi nhuận sau thuế đạt mức dương 356,40 triệu đồng nhờ việc hoàn thiện các gói dịch vụ và sự bùng nổ của thị trường thương mại điện tử.
3. Số liệu khảo sát tại Ecom Group vào quý IV/2023 cho thấy xu hướng tiếp cận dịch vụ của khách hàng ra sao?
Khảo sát nội bộ thực hiện tại phòng CSKH của công ty chỉ ra rằng:
- 65% khách hàng thích tương tác thông qua hình thức tư vấn trực tiếp để nắm rõ thông tin chi tiết.
- 60% khách hàng muốn trải nghiệm trực tiếp sản phẩm tại cửa hàng trước khi quyết định mua.
- 75% khách hàng đánh giá việc gọi điện thoại trực tiếp qua hotline/telesale là phương thức hiệu quả nhất để tháo gỡ các vấn đề vướng mắc, khó khăn.
4. Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại Ecom Group hiện nay được bố trí như thế nào?
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Ecom Group được đặt trực thuộc Phòng Kinh doanh, với tổng số nhân sự chuyên trách là 6 thành viên. Đội ngũ này chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc gọi hotline, giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ, vận hành hệ thống chat đa kênh qua phần mềm Sapo POS và hỗ trợ xử lý khiếu nại từ các gian hàng trên sàn thương mại điện tử.
5. Quy trình quản trị xung đột và xử lý khiếu nại khách hàng được đề xuất gồm những bước nào?
Quy trình xử lý khiếu nại và mâu thuẫn khách hàng trong hệ thống CRM được chuẩn hóa theo 6 bước: (1) Lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ khách hàng; (2) Phân tích và đánh giá nguyên nhân gốc rễ của vấn đề; (3) Thiết kế giải pháp khắc phục; (4) Truyền thông giải pháp rõ ràng, minh bạch tới khách hàng; (5) Theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng sau xử lý; (6) Học hỏi và cải tiến quy trình dịch vụ nhằm ngăn ngừa sự cố lặp lại.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Quang Khanh đã hệ thống hóa thành công cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng và vận dụng hiệu quả vào việc phân tích thực trạng tại Công ty Cổ phần Ecom Group giai đoạn 2021–2023. Dựa trên việc phân tích các chỉ tiêu tài chính, mô hình vận hành SDE, FBE, DBE và kết quả khảo sát thực tế, công trình đã chỉ rõ những ưu điểm cũng như các mặt hạn chế của đội ngũ CSKH hiện tại. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất trong khóa luận mang tính ứng dụng thực tiễn cao, hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình tương tác đa kênh, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam.
