Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh thực trạng và giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất an phát

Khóa luận phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty An Phát trong ngành thương mại.

• Tác giả: Nguyễn Hồng Yến Trinh
• Người hướng dẫn: NCS. Lê Đức Anh
• Trường học: Học viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Quản trị Marketing
• Đề tài: Thực Trạng Và Giải Pháp Hoàn Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Đầu Tư Và Sản Xuất An Phát
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh
• 1.2. Khái niệm và phân loại khách hàng
• 1.3. Vai trò của khách hàng
• 1.4. Đặc thù khách hàng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động kinh doanh
• 1.5.1. Khái niệm và phân loại về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
• 1.6.1. Các yếu tố văn hoá
• 1.6.2. Yếu tố xã hội
• 1.6.3. Yếu tố cá nhân
• 1.6.4. Yếu tố tâm lí
• 1.7. Mô hình SWOT
• 1.8. Một số kinh nghiệm, thành tựu nổi bật trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới và tại Việt Nam
• 1.8.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội của Nike và Starbucks
• 1.8.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại quốc tế Việt Nam (VIB)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT AN PHÁT
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 2.2. Quá trình thành lập và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức tại công ty
• 2.4. Tình hình hoạt động những năm gần đây
• 2.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 2.6. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 2.7. Các kênh chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 2.8. Đánh giá sự hài lòng sau khi sử dụng các dịch vụ và được chăm sóc của khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 2.9. Đánh giá chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT AN PHÁT
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2. Chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần Thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 3.3. Định hướng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 3.4. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại sản xuất và đầu tư An Phát
• 3.4.1. Đưa ra KPI cụ thể cho nhân viên chăm sóc khách hàng
• 3.4.2. Cải thiện kênh chăm sóc Online
• 3.4.3. Chi phí chăm sóc khách hàng cụ thể
• 3.4.4. Đào tạo nâng cao và chuyên sâu đội ngũ chăm sóc khách hàng
• 3.4.5. Một số kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại An Phát

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần hiểu rõ về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm từ việc tư vấn sản phẩm đến hỗ trợ sau bán hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những khách hàng trung thành. Một dịch vụ tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại An Phát

Mặc dù An Phát đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của công ty.

2.1. Thiếu Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng họ có đủ kỹ năng và kiến thức để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thiếu đào tạo có thể dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.

2.2. Thiếu Công Nghệ Hỗ Trợ Dịch Vụ

Việc không áp dụng công nghệ hiện đại trong chăm sóc khách hàng có thể làm giảm hiệu quả phục vụ. Công nghệ giúp tự động hóa quy trình và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

III. Phương Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại An Phát

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, An Phát cần áp dụng một số phương pháp cải thiện hiệu quả. Những giải pháp này sẽ giúp công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp sẽ giúp họ tự tin hơn trong việc giao tiếp và giải quyết vấn đề của khách hàng.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Hiện Đại

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) sẽ giúp An Phát theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

3.3. Tăng Cường Phản Hồi Từ Khách Hàng

Khuyến khích khách hàng đưa ra phản hồi sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Tại An Phát

Việc áp dụng các giải pháp chăm sóc khách hàng tại An Phát đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà công ty cung cấp.

4.1. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sau khi áp dụng các giải pháp, tỷ lệ khách hàng hài lòng đã tăng lên rõ rệt, cho thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ.

4.2. Tăng Doanh Thu Từ Khách Hàng Trung Thành

Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp công ty tiết kiệm chi phí marketing.

V. Kết Luận Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại An Phát

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại An Phát cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào dịch vụ này sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho công ty.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Trong tương lai, An Phát cần tiếp tục đổi mới và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Công ty cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Thực trạng và giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát" do sinh viên Nguyễn Hồng Yến Trinh (lớp K18QTMB, chuyên ngành Quản trị Marketing, Khoa Quản trị kinh doanh – Học viện Ngân hàng) thực hiện dưới sự hướng dẫn của NCS. Lê Đức Anh vào tháng 05 năm 2019.

Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ thực tiễn cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường nội thất và vật liệu xây dựng. Trong điều kiện người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn thay thế về mẫu mã, chức năng và giá cả, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò như một công cụ cạnh tranh then chốt giúp duy trì khách hàng hiện tại, tạo lập mạng lưới khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Đơn vị thực tập và khảo sát của đề tài – Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát – là một doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ được thành lập từ năm 2012. Sau giai đoạn đầu chủ yếu gia công và cung cấp nội thất công trình cho khách hàng tổ chức, từ năm 2017 công ty mở rộng sang nhập khẩu hàng hóa từ Trung Quốc, Mỹ, các nước Liên minh Châu Âu (Đức, Ý), tự thiết kế mẫu mã sản xuất và mở thêm showroom bán lẻ tại số 23B Đê La Thành (Đống Đa, Hà Nội). Việc chuyển mình và mở rộng tệp khách hàng cá nhân đặt doanh nghiệp trước yêu cầu cấp thiết phải chuẩn hóa và nâng cao năng lực thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm:

1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về khách hàng, hành vi mua của người tiêu dùng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Khảo sát, phân tích thực trạng tổ chức bộ máy, kết quả hoạt động kinh doanh và quy trình triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát trong giai đoạn 2016 – 2018.
3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua điều tra thực tế, chỉ ra các ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình chăm sóc khách hàng của công ty.
4. Đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới.

Nhiệm vụ nghiên cứu trọng tâm là làm rõ cách thức tiếp cận, xây dựng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp sản xuất - thương mại nội thất quy mô vừa và nhỏ đang trong giai đoạn tái cơ cấu mô hình kinh doanh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát.
• Phạm vi không gian: Trụ sở chính (Số 39 Định Công Thượng, phường Định Công, quận Hoàng Mai, Hà Nội), xưởng sản xuất và Showroom bán lẻ tại số 23B Đê La Thành, quận Đống Đa, Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp về tình hình tài chính, kinh doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong giai đoạn 2016 – 2018; thời gian thực hiện khảo sát sơ cấp và hoàn thành đề tài từ ngày 22/02/2019 đến ngày 18/05/2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận quản trị marketing và quản trị quan hệ khách hàng với các nội dung trọng tâm:

• Khái niệm và phân loại khách hàng: Tác giả tiếp cận định nghĩa khách hàng theo Wikipedia, phân chia thành hai nhóm lớn: Khách hàng bên ngoài (người sử dụng cuối cùng, người mua, người hưởng thụ; phân loại theo quy mô gồm: doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, cá nhân và hộ gia đình) và Khách hàng bên trong (toàn thể cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp). Luận điểm nhấn mạnh việc chăm sóc khách hàng nội bộ là tiền đề để thúc đẩy hiệu quả phục vụ khách hàng bên ngoài.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Được định nghĩa là toàn bộ những hoạt động cần thiết của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng và duy trì khách hàng hiện có. Tầm quan trọng của dịch vụ được phân tích qua 4 khía cạnh: duy trì khách hàng hiện tại và tạo sự trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng qua truyền miệng, giảm thiểu chi phí kinh doanh (chi phí tìm kiếm khách hàng mới gấp 5 lần duy trì khách hàng cũ) và tạo lập vũ khí cạnh tranh.
• Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng: Bao gồm 4 nhóm nhân tố chính: Văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội); Xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị); Cá nhân (tuổi tác và thế hệ, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống); Tâm lý (nhu cầu và động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ).
• Mô hình ma trận SWOT: Giới thiệu cấu trúc phân tích Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities), Thách thức (Threats) và 4 nhóm chiến lược phối hợp (SO, WO, ST, WT) làm công cụ định hướng hoạch định.
• Kinh nghiệm thực tiễn: Khảo sát mô hình hỗ trợ khách hàng đa kênh trên mạng xã hội Twitter của Nike (@NikeSupport) và Starbucks (@MyStarbucksIdea), cùng mô hình dịch vụ số hóa của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) với các tính năng: tư vấn trực tiếp trong 5 phút, gợi ý dòng thẻ tín dụng tự động, mở tài khoản tận nơi và công cụ tính toán lãi suất trên giao diện trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp đồng thời các phương pháp nghiên cứu thực nghiệm trong kinh doanh:

• Phương pháp quan sát thực địa: Quan sát trực tiếp quy trình đón tiếp, tư vấn bán hàng và xử lý thông tin tại showroom 23B Đê La Thành và xưởng sản xuất trong thời gian thực tập.
• Phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh: Thu thập, đối chiếu dữ liệu tài chính, doanh thu, cơ cấu nguồn vốn, dữ liệu phân loại khách hàng từ các phòng ban chức năng của công ty giai đoạn 2016 – 2018.
• Phương pháp điều tra bảng hỏi (khảo sát sơ cấp): Sử dụng phiếu khảo sát trực tiếp tại cửa hàng đối với 100 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ "Rất không hài lòng" đến "Rất hài lòng") tập trung vào 5 khía cạnh của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nguồn dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính các năm 2016, 2017, 2018 của Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát; các số liệu tổng hợp từ Phòng Kế toán và Phòng Nhân sự; tài liệu giáo trình và ấn phẩm chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: 100 phiếu điều tra hợp lệ thu thập trực tiếp từ khách hàng tại điểm bán của công ty.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp thương mại. Nội dung chương tập trung làm rõ:

• Bản chất và vai trò của khách hàng: Phân tích quy trình mua hàng của người tiêu dùng trải qua các giai đoạn từ nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn đến quyết định mua. Tác giả khẳng định khách hàng đóng vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, định hình cơ cấu sản xuất, mẫu mã, chất lượng và giá cả sản phẩm.
• Phân định chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài: Tác giả nhấn mạnh việc xây dựng chính sách đãi ngộ, môi trường làm việc thân thiện cho khách hàng nội bộ (nhân viên) là cơ sở thúc đẩy hiệu suất và chất lượng phục vụ đối với khách hàng bên ngoài.
• Các bài học kinh nghiệm điển hình: Phân tích case-study của Nike trong việc vận hành đội ngũ phản hồi 24/7/365 trên Twitter; Starbucks với sáng kiến tiếp nhận phản hồi cải tiến sản phẩm qua mạng xã hội; và VIB trong việc ứng dụng công nghệ rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng trực tuyến xuống dưới 5 phút.

Chương 2: Thực trạng công tác thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về doanh nghiệp khảo sát và thực trạng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng:

1. Khái quát doanh nghiệp và nguồn lực:

• Công ty thành lập ngày 18/01/2012 theo Giấy phép kinh doanh số 0105778894 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội cấp; trụ sở tại số 39 Định Công Thượng, phường Định Công, quận Hoàng Mai, Hà Nội; người đại diện pháp luật là bà Nguyễn Ngọc Hoa.
• Cơ cấu nhân sự gồm hơn 180 người, trong đó hơn 100 công nhân sản xuất trực tiếp tại xưởng. Bộ máy quản lý gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và 4 phòng chức năng: Kinh doanh, Marketing, Nhân sự, Kế toán.
• Về tài chính: Vốn cố định luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn (từ 62,67% trở lên qua các năm). Chi phí hoạt động năm 2016 là 4,02 tỷ đồng, năm 2017 tăng thêm 0,562 tỷ đồng nhưng sang năm 2018 giảm 0,442 tỷ đồng. Doanh thu năm 2017 gấp 1,12 lần năm 2016, sang năm 2018 giảm nhẹ bằng 0,93 lần năm 2017. Lợi nhuận duy trì dương qua các năm, trong đó năm 2017 gấp 1,12 lần năm 2016.

2. Cơ cấu khách hàng và kênh tiếp cận:

• Trung bình mỗi tháng công ty có khoảng 300 khách hàng giao dịch. Cơ cấu khách hàng gồm: nhóm doanh nghiệp, công ty chiếm 67% (mua số lượng lớn từ 15 sản phẩm trở lên, khách hàng từ 30 tuổi trở lên); nhóm cá nhân, hộ gia đình chiếm 32% (mua 1-2 sản phẩm, độ tuổi từ 20 trở lên); nhóm khách hàng khác chiếm 1%.
• Số lượng khách hàng tiếp cận qua hai kênh phân phối chính ghi nhận sự gia tăng liên tục qua các năm:

STT	Kênh phân phối	Năm 2016 (khách hàng)	Năm 2017 (khách hàng)	Năm 2018 (khách hàng)
1	Kênh phân phối trực tiếp	132	178	266
2	Kênh phân phối gián tiếp	121	192	295

Nguồn: Phòng Kế toán Công ty An Phát

• Hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Quảng cáo báo giấy chuyên ngành (tạp chí Nhà Xinh, Kiến Trúc với tần suất 1 quý/lần); chạy quảng cáo mạng 2 lần/năm vào mùa cao điểm xây dựng; duy trì Fanpage Facebook SOFA Anphat-Store; tham gia hội chợ nội thất và tài trợ học bổng học sinh tại quận Hoàng Mai và Đống Đa.

3. Quy trình bán hàng và chính sách dịch vụ:

• Quy trình bán hàng gồm 7 bước: Đón khách hàng -> Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn -> Đưa ra gợi ý và thông tin sản phẩm -> Thuyết phục mua và giao dịch -> Vận chuyển hàng hóa -> Thực hiện chăm sóc sau bán.
• Chính sách chiết khấu: Giảm 5% cho đơn hàng từ 5.000.000 đồng (khách hàng cũ); giảm 10% cho đơn hàng từ 10.000.000 đồng; giảm 15% – 30% cho khách bán buôn và dự án tổ chức.
• Chính sách công nợ (bán chịu): Cho phép khách hàng lớn và khách quen trả chậm trong thời hạn không quá 3 tháng; khách hàng lớn mới ký hợp đồng được thanh toán trước 80%, phần còn lại trả theo thời hạn thỏa thuận.
• Chính sách chăm sóc sau bán và bảo hành: Gọi điện thăm hỏi sau 4 tháng nếu khách hàng không phát sinh giao dịch mới; liên hệ định kỳ 1 tuần/lần đối với khách hàng mới và nửa tháng/lần đối với khách hàng cũ; thời hạn bảo hành sản phẩm 12 tháng, sửa chữa miễn phí đối với các lỗi kỹ thuật do sản xuất và lắp đặt; từ chối bảo hành đối với hư hỏng do thiên tai, hỏa hoạn hoặc do người sử dụng gây ra.

4. Kết quả điều tra sự hài lòng của 100 khách hàng:

Chỉ tiêu đánh giá	Rất hài lòng	Hài lòng	Bình thường	Không hài lòng	Rất không hài lòng
Đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng	16%	16%	65%	3%	0%
Trải nghiệm với đội ngũ tư vấn	39%	28%	33%	0%	0%
Nhận được sự quan tâm sau khi mua hàng	17%	22%	61%	0%	0%
Tiếp nhận và giải quyết các vấn đề phát sinh	30%	19%	45%	6%	0%
Chế độ bảo hành sản phẩm	32%	34%	34%	0%	0%

Nguồn: Tổng hợp từ phiếu khảo sát của tác giả

Phân tích số liệu cho thấy đội ngũ tư vấn trực tiếp và chính sách bảo hành nhận được mức độ đánh giá tích cực cao nhất (không có tỷ lệ không hài lòng). Tuy nhiên, vẫn còn 3% khách hàng chưa hài lòng về khả năng đáp ứng nhu cầu và 6% không hài lòng về khâu giải quyết vấn đề phát sinh do thời gian chờ đợi lâu hoặc quy trình xử lý rườm rà. Kênh trực tuyến của công ty còn bộc lộ điểm yếu lớn khi chưa xây dựng website thương mại chi tiết, trang Fanpage chỉ có 2 nhân viên kiêm nhiệm phụ trách dẫn đến tốc độ tương tác còn chậm.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và mục tiêu mở rộng kinh doanh, Chương 3 định hình chiến lược phát triển và đề xuất các nhóm giải pháp tổ chức thực hiện:

• Xây dựng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) cụ thể cho nhân viên chăm sóc khách hàng: Chuẩn hóa tiêu chí đo lường về tốc độ xử lý khiếu nại, tỷ lệ cuộc gọi chăm sóc định kỳ và mức độ hài lòng của khách hàng sau giao dịch.
• Cải thiện và nâng cấp kênh chăm sóc trực tuyến (Online): Khắc phục tình trạng phụ thuộc đơn lẻ vào chatbot Fanpage; đầu tư xây dựng website chi tiết về mẫu mã, thông số kỹ thuật và bố trí thêm nhân sự chuyên trách quản trị kênh số.
• Xây dựng dự toán chi phí chăm sóc khách hàng cụ thể: Tách bạch quỹ ngân sách dành riêng cho các chương trình hậu mãi, quà tặng lễ tết, chi phí bảo hành lưu động và chiết khấu kích cầu.
• Đào tạo nâng cao và chuyên sâu cho đội ngũ chăm sóc khách hàng: Tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử tình huống khi có khiếu nại và đào tạo kiến thức kỹ thuật đồ gỗ cho nhân viên tư vấn bán hàng.
• Một số kiến nghị: Đề xuất với ban lãnh đạo công ty và các cơ quan hữu quan nhằm tạo điều kiện cơ chế, hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ hoàn thiện hạ tầng thương mại và dịch vụ khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khóa luận đã mô tả chi tiết thực trạng tài chính, nhân sự và tổ chức kênh phân phối của Công ty An Phát qua 3 năm (2016 – 2018), phản ánh tính thực tế của một doanh nghiệp đồ gỗ đang chuyển đổi cơ cấu sản phẩm.
• Lượng hóa chính xác cơ cấu khách hàng của công ty với tỷ trọng 67% doanh nghiệp và 32% khách hàng cá nhân; chỉ ra xu hướng tăng trưởng của kênh phân phối gián tiếp (từ 121 khách năm 2016 lên 295 khách năm 2018, vượt qua lượng khách của kênh trực tiếp là 266 khách).
• Cung cấp bộ dữ liệu khảo sát thực tế n = 100 đánh giá 5 khía cạnh cốt lõi của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kết quả xác định điểm mạnh của doanh nghiệp nằm ở thái độ tư vấn (39% Rất hài lòng, 28% Hài lòng) và chính sách bảo hành 12 tháng (66% đánh giá từ Hài lòng trở lên), đồng thời chỉ ra điểm nghẽn trong khâu giải quyết vấn đề phát sinh (6% Không hài lòng) và hạn chế về nhân sự trực tuyến (chỉ có 2 nhân viên phụ trách fanpage, thiếu website chi tiết).

Giải pháp tác giả đề xuất

Hệ thống giải pháp được xây dựng đồng bộ theo các mắt xích quản trị:

1. Thiết lập hệ thống chỉ số KPI định lượng để giám sát và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng.
2. Nâng cấp kênh hỗ trợ trực tuyến, phát triển website bán hàng chuyên nghiệp bên cạnh Fanpage Facebook SOFA Anphat-Store.
3. Lập kế hoạch phân bổ chi phí tài chính rõ ràng cho hoạt động chăm sóc khách hàng và hậu mãi.
4. Đào tạo nghiệp vụ giao tiếp, thấu hiểu tâm lý khách hàng và chuyên môn kỹ thuật nội thất cho nhân sự tiếp xúc trực tiếp.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

Tác giả tự xác định tính mới của đề tài nằm ở việc nghiên cứu ứng dụng quy trình xây dựng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với một doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ trong ngành nội thất. Trước đây, các doanh nghiệp này thường chỉ tập trung vào khâu sản xuất gia công cơ học mà ít chú trọng đầu tư bài bản cho hệ thống dịch vụ khách hàng và chăm sóc sau bán.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài

• Phạm vi và quy mô mẫu khảo sát: Mẫu điều tra dừng lại ở quy mô n = 100 khách hàng, thực hiện bằng hình thức phát phiếu trực tiếp tại showroom và xưởng trong thời gian thực tập (từ tháng 2 đến tháng 5/2019). Cỡ mẫu này chưa bao quát đầy đủ toàn bộ tệp đối tác doanh nghiệp lớn và khách hàng ở các tỉnh ngoài Hà Nội.
• Phương pháp phân tích: Khóa luận chủ yếu sử dụng thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm theo thang đo Likert, chưa ứng dụng các mô hình kiểm định định lượng chuyên sâu (như phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha hay mô hình hồi quy đa biến) để xác định mức độ tác động của từng yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng chung.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng phạm vi khảo sát với quy mô mẫu lớn hơn, kết hợp cả khảo sát trực tiếp tại điểm bán và khảo sát trực tuyến qua email, website để thu thập dữ liệu đa chiều từ nhóm khách hàng doanh nghiệp.
• Ứng dụng các mô hình chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn (như SERVQUAL hoặc SERVPERF) để đo lường khoảng cách kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trong ngành bán lẻ nội thất.
• Đánh giá định kỳ hiệu quả tài chính và mức độ biến động doanh thu sau khi doanh nghiệp áp dụng hệ thống KPI và nâng cấp kênh chăm sóc khách hàng online.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Marketing, Quản trị Bán hàng: Tài liệu cung cấp cấu trúc mẫu chuẩn mực cho một khóa luận tốt nghiệp định hướng thực nghiệm tại doanh nghiệp; minh họa cách kết hợp giữa phân tích số liệu tài chính thứ cấp và điều tra bảng hỏi sơ cấp.
• Người nghiên cứu các đề tài về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Đề tài là nguồn dữ liệu tham khảo hữu ích về đặc thù hành vi mua hàng hóa công nghiệp kết hợp tiêu dùng (B2B và B2C) trong ngành sản xuất đồ gỗ và thiết bị nội thất.
• Chủ doanh nghiệp và nhà quản trị bán lẻ nội thất: Phần thực trạng quy trình bán hàng 7 bước, chính sách chiết khấu, hạn mức bán chịu không quá 3 tháng và quy chế bảo hành 12 tháng tại Công ty An Phát là các quy chuẩn thực tiễn có thể ứng dụng trực tiếp để chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng tại đơn vị.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu khách hàng của Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát được phân bổ như thế nào?
Theo số liệu thống kê từ Phòng Kế toán của công ty, trung bình mỗi tháng doanh nghiệp hợp tác với khoảng 300 khách hàng. Tỷ trọng các tệp khách hàng gồm: nhóm công ty, doanh nghiệp chiếm 67% (mua từ 15 sản phẩm trở lên, khách hàng từ 30 tuổi trở lên); nhóm cá nhân, hộ gia đình chiếm 32% (mua từ 1-2 sản phẩm, độ tuổi từ 20 trở lên); nhóm khách hàng khác chiếm 1%.

2. Chính sách chiết khấu và bán chịu tại Công ty An Phát giai đoạn 2016 – 2018 được quy định cụ thể ra sao?
Công ty áp dụng mức giảm giá 5% cho đơn hàng từ 5.000.000 đồng và 10% cho đơn hàng từ 10.000.000 đồng đối với khách hàng cũ có tên trong cơ sở dữ liệu; khách hàng bán buôn và dự án tổ chức được chiết khấu từ 15% đến 30%. Về chính sách bán chịu, công ty áp dụng thời hạn công nợ không quá 3 tháng đối với khách hàng quen và khách hàng lớn; đối với khách hàng lớn mới giao dịch, công ty yêu cầu thanh toán trước 80% và thỏa thuận thời gian thanh toán cho 20% còn lại.

3. Khảo sát 100 khách hàng đánh giá như thế nào về chế độ bảo hành sản phẩm của công ty?
Trong tổng số 100 khách hàng được khảo sát, có 32% đánh giá "Rất hài lòng", 34% đánh giá "Hài lòng" và 34% đánh giá ở mức "Bình thường". Tỷ lệ đánh giá "Không hài lòng" và "Rất không hài lòng" đều ghi nhận ở mức 0%.

4. Kênh phân phối nào đem lại lượng khách hàng biết đến công ty nhiều hơn qua các năm 2016 – 2018?
Kênh phân phối gián tiếp (quảng cáo, hội chợ, bên thứ ba giới thiệu) mang lại lượng khách hàng nhiều hơn kênh trực tiếp và có tốc độ tăng trưởng nhanh hơn: năm 2016 đạt 121 khách (kênh trực tiếp là 132); năm 2017 đạt 192 khách (kênh trực tiếp là 178); năm 2018 đạt 295 khách (kênh trực tiếp là 266).

5. Tác giả đã đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào tại Chương 3 để khắc phục các hạn chế của công ty?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm: đưa ra chỉ số KPI cụ thể cho nhân viên chăm sóc khách hàng; cải thiện kênh chăm sóc online (khắc phục điểm nghẽn thiếu website và thiếu nhân sự fanpage); xây dựng định mức chi phí chăm sóc khách hàng cụ thể; và đào tạo nâng cao, chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hồng Yến Trinh đã phản ánh một cách có hệ thống cơ sở lý thuyết và bức tranh thực tế về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát giai đoạn 2016 – 2018. Thông qua việc kết hợp các số liệu tài chính doanh nghiệp với kết quả điều tra sơ cấp từ 100 khách hàng, nghiên cứu đã làm rõ những thế mạnh về tư vấn trực tiếp, chính sách bảo hành, đồng thời chỉ ra các hạn chế trong kênh hỗ trợ trực tuyến và quy trình xử lý sự cố phát sinh. Các giải pháp về xây dựng KPI, bổ sung ngân sách, phát triển kênh số và đào tạo nhân sự được đề xuất bám sát đặc thù vận hành của một doanh nghiệp nội thất vừa và nhỏ, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị bán hàng và marketing dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những dịch vụ có tầm quan trọng và ngày càng đƣợc chú trọng nâng cao, đầu tƣ của các công ty hiện nay trên thị trƣờng. Trong giai đoạn tính cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng khốc liệt thì dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể là một vũ khí đắc lực, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp.

Khách hàng thông qua những trải nghiệm của họ trong suốt quá trình thực hiện giao dịch, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp nếu tạo đƣợc thiện cảm tốt thì doanh nghiệp sẽ đạt đƣợc vị trí lớn trong tâm trí khách hàng cùng với nhiều giá trị kéo theo về doanh số, uy tín cũng sẽ tăng lên. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề này, cùng với những đặc điểm của đơn vị thực tập, sinh viên nghiên cứu quyết định lựa chọn đề tài: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thƣơng mại đầu tƣ và sản xuất An Phát. Mục tiêu của đề tài. Thông qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại doanh nghiệp, sinh viên nghiên cứu đã tìm hiểu đƣợc về đặc thù chăm sóc khách hàng trong ngành nghề doanh nghiệp đang kinh doanh, thực trạng của việc hoạt động chăm sóc khách hàng ở doanh nghiệp qua đó đƣa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại.

Với sự thay đổi trong hoạt động kinh doanh gần đây, Công ty Cổ phần thƣơng mại đầu tƣ và sản xuất An Phát là một công ty có quy mô vừa và nhỏ đang trong quá trình đổi mình, tiếp cận với những phƣơng pháp quản trị kinh doanh có thể chƣa gặp trƣớc đây trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối với một công ty nhƣ vậy, việc tiếp cận, xây dựng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ cần các yếu tố nào và diễn ra ra sao cũng chính là mục tiêu nghiên cứu và tính mới của bài nghiên cứu, điều mà trƣớc đây ít ai để ý đến. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thƣơng mại đầu tƣ và sản xuất An Phát.

1 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Công ty Cổ phần thƣơng mại đầu tƣ và sản xuất An Phát. - Thời gian: Thu thập tài liệu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp từ năm 2016 đến năm 2018. Phƣơng pháp nghiên cứu: Tác giả không sử dụng duy nhất một phƣơng pháp nghiên cứu mà kết hợp sử dụng nhiều phƣơng pháp nhƣ: - Phƣơng pháp quan sát: quan sát, đánh giá tình hình thực tế thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. - Phƣơng pháp thống kê, tổng hợp: tổng hợp, thống kê và phân tích tài liệu tham khảo, sách, giáo trình, luận văn, khóa luận, số liệu và tài liệu thu thập đƣợc từ phía doanh nghiệp cũng nhƣ trên thực tế liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Phƣơng pháp điều tra bảng hỏi: phát và khảo sát bảng hỏi về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cho khách hàng, từ đó tổng hợp số liệu thực tế và đƣa ra phân tích, đánh giá. + Nội dung khảo sát: khảo sát mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty từ phía khách hàng. + Thu thập: thực hiện khảo sát thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp tại cửa hàng của công ty. + Kết quả: thu đƣợc 100 phiếu trả lời từ khách hàng.

Kết cấu nội dung khoá luận. Cùng với các phần giới thiệu, kết luận và phụ lục, bài nghiên cứu đƣợc trình bày theo 3 phần chính, bao gồm:  Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Chƣơng 2: Thực trạng công tác thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thƣơng mại đầu tƣ và sản xuất An Phát.  Chƣơng 3: Giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thƣơng mại đầu tƣ và sản xuất An Phát.

2 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Khái niệm và phân loại khách hàng. Khái niệm: “Khách hàng là tập hợp những tổ chức, cá nhân, nhóm ngƣời hay doanh nghiệp,.có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn đƣợc thoả mãn nhu cầu đó.

Đây là tập hợp mà doanh nghiệp nỗ lực marketing hƣớng tới. Khách hàng là đối tƣợng thừa hƣởng những đặc tính về chất lƣợng của sản phẩm – dịch vụ” - (Theo Wikipedia) b. Phân loại khách hàng:  Dựa vào khái niệm trên, có thể phân chia khách hàng thành 2 nhóm lớn nhƣ sau: - Khách hàng bên ngoài (thƣờng gọi là khách hàng): là những ngƣời bên ngoài doanh nghiệp đến mua hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ thƣờng đƣợc chia thành 3 đối trƣợng sau: + Ngƣời sử dụng: là cá nhân, tổ chức mua sản phẩm của doanh nghiệp về để sử dụng cho chính họ - thƣờng đƣợc gọi là ngƣời tiêu thụ cuối cùng.

+ Ngƣời mua: là những ngƣời thu thập thông tin về sản phẩm, ra quyết định mua và trả tiền. + Ngƣời hƣởng thụ: cá nhân hoặc tổ chức đƣợc hƣởng lợi hoặc bị ảnh hƣởng từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp cần quan tâm tới cả 3 nhóm đối tƣợng này vì quá trình mua hàng của cá nhân (theo hình bên dƣới) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn dẫn đến quyết định mua đều chịu ảnh hƣởng tác động qua lại của 3 nhóm đối tƣợng: ngƣời sử dụng, ngƣời mua và ngƣời hƣởng thụ.1: Quá trình mua hàng của ngƣời tiêu dùng. 3 - Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những ngƣời đang làm việc cho doanh nghiệp và đƣợc hƣởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.

Nhƣ vậy, ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng: hoặc là khách hàng bên trong hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi ngƣời là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng. Cần lƣu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong ngành nghề kinh doanh nào thì việc phục vụ khách hàng bên ngoài luôn luôn là ƣu tiên số 1. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không đƣợc quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích chăm sóc khách hàng bên ngoài.

Vì vậy các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời phục vụ cả khách hàng bên trong lẫn khách hàng bên ngoài của mình.  Ngoài ra, thông thƣờng các doanh nghiệp thƣờng phân loại khách hàng bên ngoài dựa vào các tiêu chí nhƣ: - Mức độ sử dụng của khách hàng. - Đối tƣợng sử dụng. - Mức độ quan trọng của khách hàng.

- Quản lí dữ liệu khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp chia tập khách hàng bên ngoài của mình thành các tập nhƣ: - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp với số lƣợng lớn, phạm vi hoạt động rộng rãi. - Khách hàng lớn: là tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao, không phụ thuộc vào nhóm khách hàng đặc biệt. - Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hay một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhƣng mức thanh toán không cao.

- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày. Vai trò của khách hàng. Trong điều kiện kinh tế phát triển, cơ cấu thị trƣờng cạnh tranh thì khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành 4 công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng: “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” bởi vì: hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra trên thị trƣờng phải có ngƣời tiêu thụ và khách hàng chính là những ngƣời tiêu thụ, ngƣời tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp.

Hiện nay trên thị trƣờng còn có rất nhiều nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ sự đa dạng mẫu mã và chức năng của các sản phẩm hay dịch vụ, chính từ đó ngƣời tiêu dùng còn có nhiều lựa chọn hơn nữa để thoả mãn nhu cầu của họ. Doanh nghiệp nào cung cấp đƣợc sản phẩm thoả mãn nhất, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ đƣợc khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với những thứ doanh nghiệp cung cấp họ có thể chọn ngay một nhà cung cấp khác, gây ra nhiều bất lợi do doanh nghiệp trong đó có thể dẫn đến mất thị trƣờng hoặc tệ hơn là phá sản. Nhƣ vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào sự cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên thị trƣờng và họ phải cạnh tranh để có đƣợc khách hàng, từ đó gây dựng thị phần trên thị trƣờng, tên tuổi danh tiếng thì mới có thể phát triển lâu dài và lớn mạnh hay nói cách khác: sự sống còn của doanh nghiệp là dựa vào khách hàng.

Khách hàng đóng vai trò là ngƣời tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, là ngƣời tạo ra và đem lại lợi nhuận do doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất gì, mẫu mã ra sao, chất lƣợng nhƣ thế nào, giá cả của sản phẩm ở mức bao nhiêu,.đều phụ thuộc vào nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, doanh nghiệp không thể hoàn toàn tự quyết định. Khách hàng là một trong những yếu tố chủ chốt quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, khách hàng có thể đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp có những sự thoả mãn yêu nhu cầu đạt mức độ từ tốt trở lên với họ. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể mang lại nhiều bất lợi cho doanh nghiệp trên nhiều phƣơng diện khác nhau nếu họ cảm thấy không đƣợc hài lòng hay có những trải nghiệm không tốt, hiểu lầm đối với phía doanh nghiệp.

Chính vì vậy, việc nhận thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng là vô cùng cốt lõi và các doanh nghiệp đều xây dựng những hệ thống, chính sách, quy trình tốt nhất để thoả đáng những nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao nhất họ có thể.