LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những dịch vụ có tầm quan trọng và ngày càng đƣợc chú trọng nâng cao, đầu tƣ của các công ty hiện nay trên thị trƣờng. Trong giai đoạn tính cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng khốc liệt thì dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể là một vũ khí đắc lực, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Khách hàng thông qua những trải nghiệm của họ trong suốt quá trình thực hiện giao dịch, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp nếu tạo đƣợc thiện cảm tốt thì doanh nghiệp sẽ đạt đƣợc vị trí lớn trong tâm trí khách hàng cùng với nhiều giá trị kéo theo về doanh số, uy tín cũng sẽ tăng lên. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề này, cùng với những đặc điểm của đơn vị thực tập, sinh viên nghiên cứu quyết định lựa chọn đề tài: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thƣơng mại đầu tƣ và sản xuất An Phát. Mục tiêu của đề tài. Thông qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại doanh nghiệp, sinh viên nghiên cứu đã tìm hiểu đƣợc về đặc thù chăm sóc khách hàng trong ngành nghề doanh nghiệp đang kinh doanh, thực trạng của việc hoạt động chăm sóc khách hàng ở doanh nghiệp qua đó đƣa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại.
Với sự thay đổi trong hoạt động kinh doanh gần đây, Công ty Cổ phần thƣơng mại đầu tƣ và sản xuất An Phát là một công ty có quy mô vừa và nhỏ đang trong quá trình đổi mình, tiếp cận với những phƣơng pháp quản trị kinh doanh có thể chƣa gặp trƣớc đây trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối với một công ty nhƣ vậy, việc tiếp cận, xây dựng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ cần các yếu tố nào và diễn ra ra sao cũng chính là mục tiêu nghiên cứu và tính mới của bài nghiên cứu, điều mà trƣớc đây ít ai để ý đến. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thƣơng mại đầu tƣ và sản xuất An Phát.
1 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Công ty Cổ phần thƣơng mại đầu tƣ và sản xuất An Phát. - Thời gian: Thu thập tài liệu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp từ năm 2016 đến năm 2018. Phƣơng pháp nghiên cứu: Tác giả không sử dụng duy nhất một phƣơng pháp nghiên cứu mà kết hợp sử dụng nhiều phƣơng pháp nhƣ: - Phƣơng pháp quan sát: quan sát, đánh giá tình hình thực tế thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. - Phƣơng pháp thống kê, tổng hợp: tổng hợp, thống kê và phân tích tài liệu tham khảo, sách, giáo trình, luận văn, khóa luận, số liệu và tài liệu thu thập đƣợc từ phía doanh nghiệp cũng nhƣ trên thực tế liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Phƣơng pháp điều tra bảng hỏi: phát và khảo sát bảng hỏi về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cho khách hàng, từ đó tổng hợp số liệu thực tế và đƣa ra phân tích, đánh giá. + Nội dung khảo sát: khảo sát mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty từ phía khách hàng. + Thu thập: thực hiện khảo sát thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp tại cửa hàng của công ty. + Kết quả: thu đƣợc 100 phiếu trả lời từ khách hàng.
Kết cấu nội dung khoá luận. Cùng với các phần giới thiệu, kết luận và phụ lục, bài nghiên cứu đƣợc trình bày theo 3 phần chính, bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chƣơng 2: Thực trạng công tác thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thƣơng mại đầu tƣ và sản xuất An Phát. Chƣơng 3: Giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thƣơng mại đầu tƣ và sản xuất An Phát.
2 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Khái niệm và phân loại khách hàng. Khái niệm: “Khách hàng là tập hợp những tổ chức, cá nhân, nhóm ngƣời hay doanh nghiệp,.có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn đƣợc thoả mãn nhu cầu đó.
Đây là tập hợp mà doanh nghiệp nỗ lực marketing hƣớng tới. Khách hàng là đối tƣợng thừa hƣởng những đặc tính về chất lƣợng của sản phẩm – dịch vụ” - (Theo Wikipedia) b. Phân loại khách hàng: Dựa vào khái niệm trên, có thể phân chia khách hàng thành 2 nhóm lớn nhƣ sau: - Khách hàng bên ngoài (thƣờng gọi là khách hàng): là những ngƣời bên ngoài doanh nghiệp đến mua hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ thƣờng đƣợc chia thành 3 đối trƣợng sau: + Ngƣời sử dụng: là cá nhân, tổ chức mua sản phẩm của doanh nghiệp về để sử dụng cho chính họ - thƣờng đƣợc gọi là ngƣời tiêu thụ cuối cùng.
+ Ngƣời mua: là những ngƣời thu thập thông tin về sản phẩm, ra quyết định mua và trả tiền. + Ngƣời hƣởng thụ: cá nhân hoặc tổ chức đƣợc hƣởng lợi hoặc bị ảnh hƣởng từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp cần quan tâm tới cả 3 nhóm đối tƣợng này vì quá trình mua hàng của cá nhân (theo hình bên dƣới) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn dẫn đến quyết định mua đều chịu ảnh hƣởng tác động qua lại của 3 nhóm đối tƣợng: ngƣời sử dụng, ngƣời mua và ngƣời hƣởng thụ.1: Quá trình mua hàng của ngƣời tiêu dùng. 3 - Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những ngƣời đang làm việc cho doanh nghiệp và đƣợc hƣởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
Nhƣ vậy, ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng: hoặc là khách hàng bên trong hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi ngƣời là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng. Cần lƣu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong ngành nghề kinh doanh nào thì việc phục vụ khách hàng bên ngoài luôn luôn là ƣu tiên số 1. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không đƣợc quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích chăm sóc khách hàng bên ngoài.
Vì vậy các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời phục vụ cả khách hàng bên trong lẫn khách hàng bên ngoài của mình. Ngoài ra, thông thƣờng các doanh nghiệp thƣờng phân loại khách hàng bên ngoài dựa vào các tiêu chí nhƣ: - Mức độ sử dụng của khách hàng. - Đối tƣợng sử dụng. - Mức độ quan trọng của khách hàng.
- Quản lí dữ liệu khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp chia tập khách hàng bên ngoài của mình thành các tập nhƣ: - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp với số lƣợng lớn, phạm vi hoạt động rộng rãi. - Khách hàng lớn: là tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao, không phụ thuộc vào nhóm khách hàng đặc biệt. - Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hay một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhƣng mức thanh toán không cao.
- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày. Vai trò của khách hàng. Trong điều kiện kinh tế phát triển, cơ cấu thị trƣờng cạnh tranh thì khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành 4 công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng: “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” bởi vì: hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra trên thị trƣờng phải có ngƣời tiêu thụ và khách hàng chính là những ngƣời tiêu thụ, ngƣời tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
Hiện nay trên thị trƣờng còn có rất nhiều nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ sự đa dạng mẫu mã và chức năng của các sản phẩm hay dịch vụ, chính từ đó ngƣời tiêu dùng còn có nhiều lựa chọn hơn nữa để thoả mãn nhu cầu của họ. Doanh nghiệp nào cung cấp đƣợc sản phẩm thoả mãn nhất, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ đƣợc khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với những thứ doanh nghiệp cung cấp họ có thể chọn ngay một nhà cung cấp khác, gây ra nhiều bất lợi do doanh nghiệp trong đó có thể dẫn đến mất thị trƣờng hoặc tệ hơn là phá sản. Nhƣ vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào sự cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên thị trƣờng và họ phải cạnh tranh để có đƣợc khách hàng, từ đó gây dựng thị phần trên thị trƣờng, tên tuổi danh tiếng thì mới có thể phát triển lâu dài và lớn mạnh hay nói cách khác: sự sống còn của doanh nghiệp là dựa vào khách hàng.
Khách hàng đóng vai trò là ngƣời tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, là ngƣời tạo ra và đem lại lợi nhuận do doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất gì, mẫu mã ra sao, chất lƣợng nhƣ thế nào, giá cả của sản phẩm ở mức bao nhiêu,.đều phụ thuộc vào nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, doanh nghiệp không thể hoàn toàn tự quyết định. Khách hàng là một trong những yếu tố chủ chốt quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, khách hàng có thể đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp có những sự thoả mãn yêu nhu cầu đạt mức độ từ tốt trở lên với họ. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể mang lại nhiều bất lợi cho doanh nghiệp trên nhiều phƣơng diện khác nhau nếu họ cảm thấy không đƣợc hài lòng hay có những trải nghiệm không tốt, hiểu lầm đối với phía doanh nghiệp.
Chính vì vậy, việc nhận thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng là vô cùng cốt lõi và các doanh nghiệp đều xây dựng những hệ thống, chính sách, quy trình tốt nhất để thoả đáng những nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao nhất họ có thể.