Thực Trạng Và Giải Pháp Hoàn Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Đầu Tư Và Sản Xuất An Phát

• Tác giả: Nguyễn Hồng Yến Trinh
• Người hướng dẫn: NCS. Lê Đức Anh
• Trường học: Học viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Quản trị Marketing
• Đề tài: Thực Trạng Và Giải Pháp Hoàn Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Đầu Tư Và Sản Xuất An Phát
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh
• 1.2. Khái niệm và phân loại khách hàng
• 1.3. Vai trò của khách hàng
• 1.4. Đặc thù khách hàng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động kinh doanh
• 1.5.1. Khái niệm và phân loại về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
• 1.6.1. Các yếu tố văn hoá
• 1.6.2. Yếu tố xã hội
• 1.6.3. Yếu tố cá nhân
• 1.6.4. Yếu tố tâm lí
• 1.7. Mô hình SWOT
• 1.8. Một số kinh nghiệm, thành tựu nổi bật trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới và tại Việt Nam
• 1.8.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội của Nike và Starbucks
• 1.8.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại quốc tế Việt Nam (VIB)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT AN PHÁT
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 2.2. Quá trình thành lập và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức tại công ty
• 2.4. Tình hình hoạt động những năm gần đây
• 2.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 2.6. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 2.7. Các kênh chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 2.8. Đánh giá sự hài lòng sau khi sử dụng các dịch vụ và được chăm sóc của khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 2.9. Đánh giá chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT AN PHÁT
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2. Chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần Thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 3.3. Định hướng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
• 3.4. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại sản xuất và đầu tư An Phát
• 3.4.1. Đưa ra KPI cụ thể cho nhân viên chăm sóc khách hàng
• 3.4.2. Cải thiện kênh chăm sóc Online
• 3.4.3. Chi phí chăm sóc khách hàng cụ thể
• 3.4.4. Đào tạo nâng cao và chuyên sâu đội ngũ chăm sóc khách hàng
• 3.4.5. Một số kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại An Phát

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần hiểu rõ về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm từ việc tư vấn sản phẩm đến hỗ trợ sau bán hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những khách hàng trung thành. Một dịch vụ tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại An Phát

Mặc dù An Phát đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của công ty.

2.1. Thiếu Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng họ có đủ kỹ năng và kiến thức để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thiếu đào tạo có thể dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.

2.2. Thiếu Công Nghệ Hỗ Trợ Dịch Vụ

Việc không áp dụng công nghệ hiện đại trong chăm sóc khách hàng có thể làm giảm hiệu quả phục vụ. Công nghệ giúp tự động hóa quy trình và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

III. Phương Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại An Phát

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, An Phát cần áp dụng một số phương pháp cải thiện hiệu quả. Những giải pháp này sẽ giúp công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp sẽ giúp họ tự tin hơn trong việc giao tiếp và giải quyết vấn đề của khách hàng.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Hiện Đại

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) sẽ giúp An Phát theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

3.3. Tăng Cường Phản Hồi Từ Khách Hàng

Khuyến khích khách hàng đưa ra phản hồi sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Tại An Phát

Việc áp dụng các giải pháp chăm sóc khách hàng tại An Phát đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà công ty cung cấp.

4.1. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sau khi áp dụng các giải pháp, tỷ lệ khách hàng hài lòng đã tăng lên rõ rệt, cho thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ.

4.2. Tăng Doanh Thu Từ Khách Hàng Trung Thành

Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp công ty tiết kiệm chi phí marketing.

V. Kết Luận Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại An Phát

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại An Phát cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào dịch vụ này sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho công ty.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Trong tương lai, An Phát cần tiếp tục đổi mới và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Công ty cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng.