Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Phương Ngân tiếp cận vấn đề chăm sóc khách hàng trong bối cảnh nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Quá trình toàn cầu hóa cùng sự phát triển của khoa học kỹ thuật thúc đẩy năng lực sản xuất hàng hóa đa dạng về mẫu mã, chất lượng và giá cả, dẫn đến áp lực cạnh tranh không chỉ giữa các đơn vị nội địa mà còn từ các doanh nghiệp nước ngoài có tiềm lực mạnh. Trong môi trường đó, giữ chân khách hàng hiện tại và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng là điều kiện sống còn của doanh nghiệp, biến chăm sóc khách hàng trở thành công cụ cạnh tranh then chốt.
Tại Việt Nam, thị trường sơn và chất phủ có hơn 600 doanh nghiệp tham gia sản xuất, kinh doanh. Cơ cấu thị trường sơn năm 2018 ghi nhận phân khúc cao cấp chiếm khoảng 35%, phân khúc trung cấp (với các thương hiệu như Expo, TOA, Maxilite) chiếm 25%, và nhóm bình dân chiếm khoảng 15%. Bước sang năm 2022, tác động từ lạm phát toàn cầu, đồng USD tăng giá, lãi suất tăng cùng nguy cơ suy thoái kinh tế đã gây sụt giảm sản lượng ngành sơn, khiến nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ rơi vào tình trạng thua lỗ hoặc phải dừng hoạt động.
Công ty Cổ phần Senmy Việt Nam là doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ hoạt động hơn 6 năm trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh sơn nước. Doanh nghiệp định vị tại phân khúc giá trung bình thấp với chất lượng ổn định tại khu vực phía Bắc Hà Nội và các tỉnh lân cận. Dù đã có những nỗ lực ban đầu nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng, hệ thống chăm sóc khách hàng của Senmy vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế, thiếu tính đồng bộ và chưa tối ưu hóa hiệu quả hoạt động. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị có ý nghĩa cấp thiết về mặt thực tiễn quản trị.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Senmy Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp giúp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
- Mục tiêu cụ thể:
- Trình bày cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng nói chung trong doanh nghiệp.
- Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Senmy Việt Nam giai đoạn 2018 – 2023.
- Trên cơ sở những phân tích, đánh giá thực trạng, tìm ra những điểm còn hạn chế, từ đó đề xuất kiến nghị những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Senmy Việt Nam.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Senmy Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Tại Công ty Cổ phần Senmy Việt Nam, trọng tâm là thị trường các huyện ngoại thành phía Bắc Hà Nội (Đông Anh, Mê Linh, Sóc Sơn) và một số tỉnh lân cận (Bắc Ninh, Bắc Giang, Thái Nguyên, Phú Thọ).
- Thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và hệ thống chăm sóc khách hàng được khảo sát, thu thập trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2023.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khóa luận xây dựng hệ thống luận cứ dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị kinh doanh và marketing hiện đại, kết hợp với các căn cứ pháp lý của doanh nghiệp:
- Khung lý thuyết về khách hàng và chăm sóc khách hàng: Tác giả tổng hợp các định nghĩa học thuật kinh điển về khách hàng của Peter Drucker (1954), Tom Peters (1987), Philip Kotler (2003) và Từ điển bách khoa Việt Nam; quan điểm thực tiễn của Sam Walton về vị trí tối thượng của khách hàng; khái niệm chăm sóc khách hàng trích dẫn từ tài liệu của tổ chức Business Edge ("Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh"). Phân loại khách hàng được chia tách theo quan hệ (nội bộ, bên ngoài) và theo tư cách chủ thể (cá nhân, tổ chức).
- Quy trình và tiêu chí đánh giá: Khung lý thuyết chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng 5 bước trải qua 3 giai đoạn: trước bán (thu thập, quản lý và phân loại thông tin), trong bán (tư vấn hỗ trợ, giới thiệu sản phẩm và chốt đơn) và sau bán (xây dựng quan hệ dài hạn). 5 tiêu chí đo lường hiệu quả gồm: tiếp nhận phàn nàn/góp ý, sự lan truyền thương hiệu, kết quả khảo sát định kỳ, thời gian giải quyết khiếu nại, và doanh số bán hàng.
- Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction): Dựa trên mô hình so sánh giữa kỳ vọng và kết quả cảm nhận thực tế của Philip Kotler, chia thành 3 trạng thái: không hài lòng (kết quả dưới kỳ vọng), hài lòng (kết quả bằng kỳ vọng), và rất hài lòng (kết quả vượt kỳ vọng).
- Cơ sở pháp lý: Khoản 1 Điều 153 Luật Doanh nghiệp 2020 được tác giả sử dụng làm căn cứ xác định chức năng, quyền hạn của Hội đồng quản trị trong cơ cấu bộ máy công ty.
Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2022 từ Phòng Tài chính kế toán, các tài liệu quy định nội bộ từ Phòng Hành chính nhân sự và biểu mẫu theo dõi thị trường từ Phòng Kinh doanh của công ty.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khảo sát trực tiếp và trực tuyến hướng đến đối tượng là các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm sơn, dịch vụ của Senmy Việt Nam.
- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:
- Đối với dữ liệu thứ cấp: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, phân loại, hệ thống hóa và so sánh theo chuỗi thời gian nhằm đánh giá biến động kinh doanh.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập các phiếu điều tra hợp lệ, tiến hành nhập liệu vào bảng tính và xử lý thông tin bằng phần mềm Microsoft Excel để trích xuất tỷ lệ phần trăm, lập biểu đồ phân bố và tổng hợp các tiêu chí đánh giá dịch vụ.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết căn bản về quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả khẳng định khách hàng không chỉ là nguồn tạo ra doanh thu, lợi nhuận trực tiếp để duy trì hoạt động doanh nghiệp mà còn đóng vai trò như một kênh truyền thông tự nhiên, tiết kiệm và định hướng chiến lược kinh doanh. Hoạt động chăm sóc khách hàng được xác định là tập hợp mọi nỗ lực nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng trước, trong và sau khi mua sắm, với 4 vai trò trọng yếu: duy trì khách hàng hiện tại/tạo dựng lòng trung thành, thu hút khách hàng mới qua hiệu ứng lan truyền, giảm thiểu chi phí tiếp thị/bán hàng, và tạo lập lợi thế cạnh tranh khác biệt.
Chương này cũng phân tích sâu các nhân tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng:
- Môi trường vĩ mô: Gồm môi trường chính trị - pháp luật (độ ổn định thể chế, chính sách hỗ trợ cạnh tranh), kinh tế (tốc độ tăng trưởng, lãi suất, sức mua), văn hóa - xã hội (thói quen thẩm mỹ, quan niệm tiêu dùng), tự nhiên (khí hậu, vị trí địa lý) và công nghệ (các nền tảng số hóa hỗ trợ chăm sóc).
- Môi trường vi mô: Bao gồm các nhân tố bên ngoài (đặc điểm khách hàng mục tiêu, động thái của đối thủ cạnh tranh, mức độ cạnh tranh ngành) và các nhân tố nội bộ doanh nghiệp (chất lượng nguồn nhân lực tiếp xúc trực tiếp, cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách đãi ngộ/động viên nhân viên và trình độ tổ chức quản trị).
Bên cạnh đó, chương 1 phân tích chi tiết quy trình 5 bước cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng cùng các phương thức thực thi phổ biến: chăm sóc trực tiếp, qua điện thoại, qua website doanh nghiệp, qua các sự kiện/hội nghị khách hàng, và qua các nền tảng mạng xã hội (Facebook, YouTube, Zalo, TikTok).
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Senmy Việt Nam
Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về doanh nghiệp và phân tích chuyên sâu thực trạng tổ chức chăm sóc khách hàng. Công ty Cổ phần Senmy Việt Nam được thành lập ngày 13/03/2017 theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp mã số 0107758565 do ông Trịnh Xuân Tuấn làm người đại diện pháp luật. Trụ sở đặt tại thôn Thái Bình, xã Mai Lâm, huyện Đông Anh, Hà Nội; nhà máy sản xuất đặt tại CCN Bắc Sơn, huyện Sóc Sơn, Hà Nội. Quy mô nhân sự phát triển từ 25 người thời điểm mới lập nghiệp lên 67 cán bộ công nhân viên vào năm 2023. Bộ máy quản trị gồm Hội đồng quản trị, Giám đốc điều hành và 5 đơn vị chức năng: Phòng Hành chính nhân sự, Phòng Kinh doanh, Phòng Tài chính kế toán, Phòng Kỹ thuật, cùng Xưởng sản xuất.
Dòng sản phẩm nòng cốt của Senmy là sơn nước mang thương hiệu KOWAS, sản xuất theo công nghệ chuyển giao từ Nhật Bản, bảo đảm tiêu chuẩn an toàn không chứa chì và thủy ngân. Danh mục sản phẩm tương đối đa dạng với nhiều dòng chuyên biệt:
| Phân nhóm sản phẩm |
Mã sản phẩm tiêu biểu |
Quy cách đóng gói |
Định mức phủ lý thuyết |
Đơn giá thị trường (VNĐ) |
Tính năng nổi bật |
| Sơn lót nội thất |
L1-000 Primer Interior |
Thùng 20.5 kg
Lon 4.8 kg |
9 – 11 m²/kg |
2.010.000
510.000 |
Kháng kiềm tuyệt đối, bền màu, tạo độ bám dính, chống rêu mốc. |
| Sơn lót ngoại thất |
L2-000 Primer Exterior |
Thùng 19 kg
Lon 5.4 kg |
11 – 13 m²/kg |
2.980.000
910.000 |
Kháng kiềm, chống bay màu, kháng khuẩn tối đa. |
| Sơn chống thấm |
CT-11A Đa năng cao cấp
CTM-xx Chống thấm màu |
Thùng 19 kg
Lon 4.5 kg
Thùng 19 kg |
12 – 14 m²/kg
10 – 12 m²/kg |
3.520.000
1.026.000
4.065.000 |
Chống thấm tuyệt đối, che khuất vết nứt nhỏ, độ phủ cao. |
| Sơn ngoại thất |
Diamond Men Sứ
Ruby Cao Cấp
All In One Max |
Lon 5.3 kg
Thùng 19 kg
Thùng 19 kg |
12 – 14 m²/kg
11 – 13 m²/kg |
2.150.000
5.365.000
4.064.000 |
Chống tia cực tím, màng sơn đanh cứng tự làm sạch, công nghệ Nano. |
| Sơn nội thất |
Sapphire Siêu bóng
Gloss One Ngọc Trai
5In1 Siêu mịn |
Thùng 19 kg
Thùng 18.8 kg
Thùng 22 kg |
11 – 15 m²/kg
9 – 12 m²/kg
6 – 8 m²/kg |
4.089.000
3.568.000
920.000 |
Công nghệ Nano Ag+ kháng khuẩn, chịu chùi rửa, màng sơn chai cứng. |
| Sơn chống nóng |
KN-OSP Mái tôn / tường |
Thùng 17 kg
Lon 4.8 kg |
3 – 5 m²/kg/2 lớp |
4.850.000
1.450.000 |
Giảm nhiệt độ bề mặt tiếp xúc trực tiếp nắng từ 8 – 25°C. |
Về hiệu quả tài chính, kết quả kinh doanh 5 năm của công ty ghi nhận sự tăng trưởng trở lại sau giai đoạn biến động:
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
| Lợi nhuận (triệu đồng) |
984 |
1.212 |
712 |
808 |
1.063 |
| Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận (%) |
— |
+23,17% |
-41,25% |
+13,48% |
+31,56% |
Năm 2018 – 2019, hoạt động dần ổn định với lợi nhuận năm 2019 đạt 1.212 triệu đồng (tăng 23,17%). Năm 2020, dịch bệnh Covid-19 và gián đoạn nguyên liệu khiến lợi nhuận sụt giảm 41,25%, đạt 712 triệu đồng. Đến năm 2021 và 2022, doanh nghiệp phục hồi sản xuất, doanh thu và lợi nhuận tăng trở lại, đạt 1.063 triệu đồng năm 2022 (tăng 31,56% so với năm 2021).
Khóa luận chỉ rõ thực tế công tác chăm sóc khách hàng tại Senmy được biến đổi thành quy trình 7 bước, phân chia theo 3 giai đoạn:
| Giai đoạn |
Các bước thực hiện tại Senmy |
Nội dung công việc trọng tâm |
| Trước bán hàng |
Bước 1: Khai thác thông tin KH tiềm năng |
Nhân viên Phòng Kinh doanh thu thập thông tin cá nhân, nhu cầu, ngân sách chi trả, lịch sử mua sắm và ghi nhận các lần tư vấn; loại bỏ dữ liệu trùng lặp. |
|
Bước 2: Phân loại khách hàng |
Phân nhóm thành khách hàng doanh nghiệp (nhà thầu, công ty xây dựng) và khách hàng cá nhân mua lẻ; chia theo xác suất chốt hợp đồng. |
| Trong bán hàng |
Bước 3: Tư vấn và tiếp thị |
Khách cá nhân: nhấn mạnh yếu tố thẩm mỹ, an toàn sức khỏe, tư vấn màu sơn. Khách doanh nghiệp: đàm phán chiết khấu, giá thành, năng lực cấp hàng. |
|
Bước 4: Tư vấn sâu và chốt hợp đồng |
Thuyết phục khách hàng qua so sánh giá trị kỹ thuật, giải tỏa băn khoăn; soạn thảo hợp đồng cam kết chủng loại, số lượng, thời gian bàn giao. |
|
Bước 5: Giao dịch với khách hàng |
Ký kết hợp đồng, theo dõi tiến độ giao hàng đủ số lượng, đúng chất lượng, hỗ trợ phát sinh trong quá trình vận chuyển. |
| Sau bán hàng |
Bước 6: Xử lý các khiếu nại |
Tiếp nhận và xử lý sự cố chất lượng (bong tróc, sai màu, lệch mẫu, chậm hàng) với thời hạn giải quyết cam kết từ 01 đến 07 ngày làm việc. |
|
Bước 7: Duy trì quan hệ dài hạn |
Thăm hỏi định kỳ, chúc mừng sinh nhật, ngày lễ Tết; gửi thông tin sản phẩm mới; hỗ trợ tư vấn khắc phục lỗi bề mặt sơn thực tế. |
Các công cụ chăm sóc khách hàng hiện hữu bao gồm: gọi điện thoại trực tiếp, hệ thống hotline (đầu số 0913...), thư điện tử (senmychem@gmail.com) và website chính thức (sonkowas.vn). Đáng chú ý, website công ty cung cấp dịch vụ phối màu sơn miễn phí qua 3 bước: (1) Khách hàng gửi thông tin công trình và bản vẽ; (2) Chuyên gia Senmy dựng bản vẽ phối màu minh họa; (3) Gửi trả kết quả phối màu trực quan đến khách hàng.
Tác giả đánh giá kết quả đạt được: xây dựng được quy trình tiếp cận khách hàng rõ ràng, giải quyết khiếu nại tương đối nhanh chóng, thiết lập được dịch vụ giá trị gia tăng (pha màu theo yêu cầu, phối màu miễn phí). Tuy nhiên, các hạn chế còn tồn tại gồm: nhân sự chăm sóc khách hàng thiếu đào tạo bài bản, chính sách đãi ngộ chưa tạo động lực mạnh mẽ, cơ sở vật chất chưa đồng bộ, dữ liệu khách hàng chủ yếu quản lý thủ công chưa áp dụng phần mềm chuyên dụng, website thiếu tương tác và chưa khai thác tốt mạng xã hội.
Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Senmy Việt Nam
Trên cơ sở định hướng phát triển của công ty (mở rộng công suất nhà máy, tăng sản lượng sơn cung ứng ra thị trường, xây dựng mạng lưới phân phối toàn quốc), tác giả đề xuất 7 giải pháp hoàn thiện mang tính đồng bộ:
- Hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân sự: Xây dựng cơ chế lương thưởng rõ ràng, gắn thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh với chỉ số hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng; bổ sung các chính sách khen thưởng, động viên kịp thời.
- Đào tạo nâng cao trình độ nhân viên: Tổ chức các khóa tập huấn nội bộ về kỹ năng giao tiếp, xử lý từ chối, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kiến thức chuyên sâu về thành phần kỹ thuật sơn, giải pháp xử lý sự cố bề mặt sơn tường.
- Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Chuẩn hóa các bước tiếp nhận và phân loại thông tin; rút ngắn quy trình phê duyệt xử lý khiếu nại; tăng cường kiểm tra chéo giữa xưởng sản xuất và nhân viên giao hàng để hạn chế tối đa tình trạng giao thiếu hoặc sai màu sơn.
- Đầu tư cơ sở vật chất: Nâng cấp trang thiết bị văn phòng, máy tính, hệ thống điện thoại tổng đài nội bộ; trang bị máy đo màu và thiết bị hỗ trợ kỹ thuật hiện đại tại các điểm tiếp khách và xưởng sản xuất.
- Áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Thay thế việc quản lý dữ liệu bằng bảng tính thủ công bằng phần mềm CRM chuyên dụng nhằm lưu trữ lịch sử tương tác, phân loại tự động tệp khách hàng, nhắc lịch bảo hành và chăm sóc định kỳ.
- Cải thiện website, xây dựng fanpage: Nâng cấp giao diện website sonkowas.vn thân thiện hơn với người dùng di động; tích hợp cổng trò chuyện tự động (chatbot) hỗ trợ 24/7; xây dựng và quản trị fanpage Facebook, kênh Zalo Official Account để tương tác thường xuyên với đối tượng khách hàng trẻ.
- Tổ chức hội nghị khách hàng: Định kỳ tổ chức các chương trình gặp mặt thường niên dành cho hệ thống nhà thầu, đại lý phân phối và đối tác xây dựng nhằm tri ân, lấy ý kiến đóng góp trực tiếp về chất lượng sản phẩm và chính sách bán hàng.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã phản ánh trung thực bức tranh quản trị và chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp sản xuất vật liệu xây dựng quy mô vừa và nhỏ:
- Kết quả dữ liệu thực tế: Khóa luận hệ thống hóa được đầy đủ số liệu tài chính 5 năm liên tục (2018 – 2022) của Senmy Việt Nam, chứng minh sự phục hồi lợi nhuận từ mức 712 triệu đồng (năm 2020) lên 1.063 triệu đồng (năm 2022). Khóa luận cũng trích xuất chi tiết bảng giá và thông số kỹ thuật định mức của 15 sản phẩm sơn KOWAS đại diện thuộc 5 nhóm chủng loại chính.
- Hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ: Đề tài đã mô hình hóa thành công quy trình chăm sóc khách hàng 7 bước thực tế tại doanh nghiệp (mở rộng từ khung lý thuyết 5 bước kinh điển), phân tích rõ trách nhiệm tác nghiệp của Phòng Kinh doanh trong từng giai đoạn tương tác với hai nhóm khách hàng mục tiêu: khách hàng dự án (nhà thầu/doanh nghiệp) và khách hàng tiêu dùng cá nhân.
- Tính khả thi của giải pháp: Hệ thống 7 nhóm kiến nghị được xây dựng sát với nguồn lực tài chính và quy mô nhân sự 67 người của Senmy Việt Nam, tập trung vào các giải pháp chi phí thấp nhưng mang lại hiệu quả cao như ứng dụng phần mềm CRM, tối ưu hóa website sẵn có và đào tạo nội bộ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận còn một số điểm hạn chế do tác giả tự xác định trong phần mở đầu và phạm vi nghiên cứu:
- Thời gian và dữ liệu: Khóa luận được thực hiện trong thời gian thực tập ngắn, kiến thức và kinh nghiệm thực tế của sinh viên còn hạn chế; việc tiếp cận các số liệu khảo sát chuyên sâu của khách hàng doanh nghiệp lớn còn gặp rào cản về tính bảo mật thông tin nội bộ.
- Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu chủ yếu tập trung vào thị trường truyền thống của Senmy tại khu vực phía Bắc Hà Nội và các tỉnh lân cận, chưa bao quát được toàn diện thị trường miền Trung hay miền Nam nơi doanh nghiệp dự định mở rộng chi nhánh phân phối.
Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi nghiên cứu khi doanh nghiệp triển khai nhà máy mới; xây dựng mô hình định lượng đánh giá cụ thể mức độ tác động của từng giải pháp CRM đến sự biến thiên của doanh số và tỷ lệ trung thành của khách hàng.
Giá trị tham khảo
Tài liệu này là nguồn tư liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại: Tham khảo phương pháp xây dựng báo cáo phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp sản xuất thực tế; cách thức chuyển đổi khung lý thuyết 5 bước thành quy trình 7 bước áp dụng trong thực tiễn.
- Người nghiên cứu các đề tài tương tự: Có thể khai thác bảng cơ cấu sản phẩm, bảng giá và phân tích môi trường ngành sơn nước Việt Nam (đặc biệt là các dữ liệu về thị phần và biến động thị trường năm 2022).
- Các nhà quản lý doanh nghiệp vừa và nhỏ ngành vật liệu xây dựng: Tham khảo quy trình xử lý khiếu nại kỹ thuật ngành sơn và cách thức triển khai dịch vụ giá trị gia tăng (tư vấn phối màu trực tuyến miễn phí) nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh với kinh phí tiếp thị hạn chế.
Câu hỏi thường gặp
1. Công ty Cổ phần Senmy Việt Nam sản xuất thương hiệu sơn nào và thị trường mục tiêu ở đâu?
Doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh các sản phẩm sơn nước mang thương hiệu KOWAS, áp dụng công nghệ chuyển giao từ Nhật Bản (không sử dụng chì và thủy ngân). Thị trường mục tiêu chính là các huyện phía Bắc Hà Nội (Đông Anh, Mê Linh, Sóc Sơn) và các tỉnh lân cận (Bắc Ninh, Bắc Giang, Thái Nguyên, Phú Thọ), định vị tại phân khúc giá trung bình thấp nhưng chất lượng ổn định.
2. Quy mô nhân sự và cơ cấu tổ chức bộ máy của Senmy Việt Nam tính đến năm 2023 như thế nào?
Khởi đầu từ 25 nhân sự năm 2017, đến năm 2023 công ty có 67 cán bộ công nhân viên. Cơ cấu tổ chức gồm Hội đồng quản trị, Giám đốc điều hành và 5 bộ phận trực thuộc: Phòng Hành chính nhân sự, Phòng Kinh doanh, Phòng Tài chính kế toán, Phòng Kỹ thuật, cùng Xưởng sản xuất.
3. Kết quả lợi nhuận sau thuế của Senmy Việt Nam biến động ra sao trong giai đoạn 2018 – 2022?
Lợi nhuận năm 2018 đạt 984 triệu đồng; năm 2019 đạt 1.212 triệu đồng (tăng 23,17%); năm 2020 sụt giảm xuống 712 triệu đồng (giảm 41,25% do ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 và tăng chi phí nguyên liệu); năm 2021 tăng lên 808 triệu đồng (tăng 13,48%); và năm 2022 đạt 1.063 triệu đồng (tăng trưởng 31,56% so với năm 2021).
4. Quy trình chăm sóc khách hàng thực tế tại Senmy Việt Nam gồm những bước nào?
Quy trình thực tế gồm 7 bước chia thành 3 giai đoạn: Trước bán hàng (Bước 1: Khai thác thông tin KH tiềm năng; Bước 2: Phân loại khách hàng); Trong bán hàng (Bước 3: Tư vấn và tiếp thị; Bước 4: Tư vấn sâu và chốt hợp đồng; Bước 5: Giao dịch với khách hàng); Sau bán hàng (Bước 6: Xử lý các khiếu nại của khách hàng với thời hạn cam kết từ 01 – 07 ngày làm việc; Bước 7: Duy trì và xây dựng mối quan hệ lâu dài).
5. Senmy Việt Nam hiện cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng nào nổi bật trên website của mình?
Doanh nghiệp cung cấp tiện ích tư vấn phối màu chuyên nghiệp miễn phí trên website sonkowas.vn thông qua 3 bước: (1) Khách hàng gửi thông tin công trình và ảnh thực tế/bản vẽ thiết kế; (2) Chuyên gia kỹ thuật của Senmy dựng mô hình phối màu theo yêu cầu; (3) Gửi bản phối màu trực quan đến khách hàng để hỗ trợ ra quyết định mua sơn.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Phương Ngân đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đề ra, phản ánh toàn diện thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Senmy Việt Nam trong giai đoạn 2018 – 2023. Tác giả đã cụ thể hóa khung lý thuyết thành quy trình 7 bước sát với đặc thù sản xuất - kinh doanh sơn nước và phân tích trung thực các kết quả tài chính cũng như hạn chế nội tại của doanh nghiệp. Hệ thống 7 nhóm giải pháp được đề xuất trong Chương 3 mang tính khả thi, cung cấp căn cứ thiết thực giúp ban lãnh đạo Senmy Việt Nam nâng cao năng lực phục vụ, duy trì tệp khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.
