CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1. Khái niệm về khách hàng Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, khách hàng có một vị trí rất quan trọng. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thị trường bắt buộc phải có cho mình tập khách hàng nhất định.
Khách hàng có thể là những cá nhân, cũng có thể là những tổ chức. Họ là những người mua, tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Tom Peters (1987) coi khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp.
Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Theo Philip Kotler (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”. Tuy các định nghĩa về khách hàng có thể có sự khác nhau nhưng có thể thấy, dù theo bất cứ khái niệm nào, khách hàng cũng là nhân tố đóng vai trò quan trọng đối với sự sống còn của mỗi doanh nghiệp.
Chính vì vậy, điều mà các doanh nghiệp cần làm là nghiên cứu xem làm thế nào để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó thỏa mãn tối đa những nhu cầu của họ, thu hút họ đến với doanh nghiệp đồng thời giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp dài lâu. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là việc cần thiết đối với doanh nghiệp. Vì mỗi nhóm khách hàng có những đặc điểm và nhu cầu khác nhau, để thực hiện tốt các chiến lược thu hút cũng như chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp tiến hành phân loại các nhóm khách hàng. Có rất nhiều cách phân loại khách hàng, xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng được chia làm hai nhóm là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng nội bộ: Bao gồm những nhân viên làm việc trực tiếp tại các bộ phận, phòng ban của công ty, là những người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm, họ nắm rõ các thông tin về sản phẩm. Chính vì vậy, khách hàng nội bộ chính là những người sẽ giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm của công ty một cách chân thực và tiết kiệm. - Khách hàng bên ngoài: Là những khách hàng thông thường, có thể bao gồm những cá nhân, doanh nghiệp, người làm kinh doanh, đối thủ cạnh tranh,…Họ là những khách hàng trực tiếp mang lại nhiều doanh thu và lợi nhuận về cho công ty. Phân loại theo tư cách chủ thể, khách hàng được chia làm hai loại: - Khách hàng cá nhân: có thể là một người hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng hoặc đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhằm phục vụ cho mục đích của cá nhân hoặc gia đình.
- Khách hàng tổ chức: có thể là những doanh nghiệp, công ty có tư cách pháp nhân hoặc không có tư cách pháp nhân có nhu cầu, muốn sử dụng hoặc đang sử dụng các sản phẩm doanh nghiệp khác cung cấp nhằm thỏa mãn những mục đích chung của doanh nghiệp… 1. Vai trò của khách hàng Trong bối cảnh thị trường có những sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp. 5 Khách hàng là những người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Họ họ mua sản phẩm và trả cho doanh nghiệp một khoản tiền tương ứng với những gì họ đã mua.
Thông qua đó, họ mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Theo Sam Walton – “Ông vua bán lẻ ở Mỹ” đã từng khẳng định: “Chỉ có một ông chủ duy nhất. Đó là khách hàng. Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác.” Thật vậy, khách hàng chính là người trả lương cho toàn bộ doanh nghiệp bằng cách mua những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Nếu doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm mà không được khách hàng đón nhận, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với nguy cơ phá sản bởi bộ máy vận hành không có vốn để tiếp tục duy trì hoạt động. Mọi sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đều có thể tác động đến doanh nghiệp. Chính vì vậy, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng cũng chính là quan tâm đến lợi ích của doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là người mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là một kênh truyền thông nhanh chóng, tiết kiệm và hiệu quả.
Khi khách hàng có trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, những nhận xét, đánh tốt của họ chính là một cách truyền thông cho doanh nghiệp đến những khách hàng khác. Khi khách hàng chưa thật sự có những trải nghiệm tốt, nếu họ sẵn lòng chia sẻ những phản hồi, mong muốn, đề xuất của bản thân cũng góp phần quan trọng giúp công ty có những sự điều chỉnh để hoàn thiện hơn, hoặc nhờ đó mà doanh nghiệp có những ý tưởng mới, tạo ra những sản phẩm tốt hơn, đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng, từ đó mang lại nhiều lợi ích khác cho doanh nghiệp. Đồng thời khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Việc xác định được chính xác chân dung khách hàng và phân khúc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp vạch ra được một chiếc lược kinh doanh đúng đắn, hiệu quả cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, nhóm tác giả của Business Edge đã đưa ra trong cuốn sách “Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh”: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”. Chăm sóc khách hàng là công việc vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp và là một trong những yếu tố hàng đầu quyết định thành công của một doanh nghiệp. Nói như vậy là bởi, chỉ khi nào khách hàng sử dụng cảm thấy hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển được.
Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cả trước và sau khi mua họ mua hàng, đáp ứng những nhu cầu và mong đợi của họ. Mục đích, yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng là hướng tới thỏa mãn nhu cầu và để làm hài lòng khách hàng, từ đó tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp, đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của cuộc sống ngày nay, khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn, họ muốn được phục vụ một cách tận tình, chu đáo, lịch sự, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cũng cần để tâm hơn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của mình, áp dụng những thiết bị công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng, xây dựng một quy trình chăm sóc hoàn thiện, tận tình, chuyên nghiệp.
Yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng: - Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức, quản lý, thực hiện chuyên môn hóa tới mỗi bộ phận của doanh nghiệp. 7 - Hoạt động chăm sóc khách hàng phải dựa trên quy mô khách hàng, đặc tính của sản phẩm dịch vụ cũng như nguồn lực thực tế của doanh nghiệp. - Doanh nghiệp khi thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cần quy định rõ ràng, cụ thể những trách nhiệm và quyền lợi của bộ phận chăm sóc khách hàng. - Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mỗi nhân viên.
Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp cũng như bản thân cá nhân mỗi nhân viên cần phải nỗ lực nâng cao nhận thức và trình độ để phục vụ khách hàng tốt nhất có thể. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện nay, chăm sóc khách hàng là một hoạt động rất quan trọng và được các doanh nghiệp đặc biệt chú trọng. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp có thể kể đến một số vai trò chính như sau: Thứ nhất, giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Khi doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng khách hàng hiện tại và tạo ra một lượng khách hàng trung thành đáng kể.
Khi khách hàng có được sự hài lòng trong những lần phục vụ trước đó, họ sẽ có thiện cảm hơn với doanh nghiệp và có xu hướng thường xuyên quay lại dùng sản phẩm. Thứ hai, giúp doanh nghiệp thu hút những khách hàng mới. Khi doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được sự hàng lòng từ những KH cũ. Từ sự hài lòng khi đã được phục vụ, những KH này có thể giới thiệu tới người thân, bạn bè của mình.
Đặc biệt, trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội phát triển mạnh mẽ như hiện nay, một ý kiến tích cực của KH không chỉ truyền đến những người thân thiết xung quanh mà còn có thể lan truyền được đến với rất nhiều người ở khắp mọi nơi trên không gian mạng. Thứ ba, giảm chi phí kinh doanh. Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp giảm thiểu đáng kể chi phí kinh doanh.