Chương 1. Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng. Thực trạng hoạt động công tác CSKH tại Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, từ các góc độ nhìn nhận khác nhau có những khái niệm khác nhau về khách hàng. Theo từ điển Bách Khoa Toàn Thư Việt Nam, “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, các tổng công ty.” Theo Philips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” (Nguồn: Philips Kotler (1967),"Marketing Management" (Quản trị Tiếp thị)) Tóm lại, khách hàng là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và những người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh.
Khách hàng là yếu tố quyết định đầu ra của sản phẩm. Không có khách hàng các doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong kinh doanh, khách hàng là đối tượng trung tâm của mọi hoạt động của doanh nghiệp. Doanh nghiệp tồn tại và phát triển là để phục vụ khách hàng.
Do đó, việc hiểu rõ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu và được các doanh nghiệp tập trung hướng tới. Thông thường, thuật ngữ “khách hàng” được hiểu là những người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là quá trình chia khách hàng của doanh nghiệp thành các nhóm nhỏ khác nhau dựa trên các đặc điểm, nhu cầu, sở thích, hành vi hoặc các đặc tính khác nhau. Mục đích của phân loại khách hàng là để hiểu rõ hơn về khách hàng và từ đó xây dựng các chiến lược CSKH phù hợp, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Trong công tác CSKH, các doanh nghiệp thường sử dụng một số tiêu chí để phân loại khách hàng, bao gồm: - Dựa vào vị trí địa lý: Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp: Người dân tại các thành phố, đô thị, khu công nghiệp thường có mức sống cao hơn so với các khu vực khác. Từ đó họ có yêu cầu cao về dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, mong muốn được trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, chăm sóc chu đáo từ trước khi mua đến sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 1 Thư viện ĐH Thăng Long Khách hàng tại khu vực huyện thị: Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá và có xu hướng tăng dần qua các năm. Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống đang dần dần phát triển mạnh.
- Dựa vào đặc điểm phục vụ: Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn nêu sản và dịch vụ của doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác.
Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng bên trong: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau.
Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. - Dựa vào loại nhu cầu Đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết định kinh doanh hữu hiệu.
Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba loại là nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán. Nhu cầu tự nhiên là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, bao gồm nhu cầu về vật chất, nhu cầu xã hội, nhu cầu cá nhân về kiến thức, địa vị và sự tự khẳng định mình. Các nhà quản trị Marketing phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên mới, nhưng không thể sáng tạo ra nó. Để đáp ứng nhu cầu của thị trường, các nhà quản trị cần hướng tới những nhu cầu cụ thể.
Nhu cầu tự nhiên của con người được định hình bởi môi trường văn hóa xã hội và kinh nghiệm sống cá nhân. 2 Khi được cụ thể hóa, nhu cầu tự nhiên trở thành nhu cầu cụ thể, đòi hỏi được đáp ứng bằng một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách của cá nhân. Nhu cầu và mong muốn của con người là vô hạn, đôi khi tiềm ẩn và ngay chính khách hàng cũng không biết bản thân có nhu cầu đó. Khi một người muốn mua một sản phẩm hoặc dịch vụ và họ có khả năng để mua thì lúc đó họ có nhu cầu có khả năng thanh toán.
Do đó nhu cầu có khả năng thanh toán chính là "nhu cầu cụ thể" khi có khả năng chi trả. Nắm bắt nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để hoạt động kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng có thể được phân loại thành nhiều loại, bao gồm nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, chất lượng,.
Doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có các hoạt động Marketing hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ giá thành, quan tâm đến các hoạt động CSKH. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp hướng tới và cũng là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Theo chuyên gia ngành quản lý, nhà tư vấn kinh doanh nổi tiếng Tom Peters: “Khách hàng là tài sản quý báu nhất của một doanh nghiệp” (Nguồn: Tom Peters (1982), bài báo “The Customer is King” xuất bản trên tạp chí “Fortune”).
Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Có thể nói, khách hàng chính là nguồn “huyết mạch” nuôi sống doanh nghiệp trên một thị trường cạnh tranh. Chính vì thế, doanh nghiệp cần đặt khách hàng là trung tâm, xem họ là nguồn vốn để quản lý và sử dụng hiệu quả.
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong thời đại 4. Câu nói nổi tiếng của James Cash Penney là: “Cư xử lịch sự và khách hàng sẽ trở thành những nhà tiếp thị cho bạn” (Nguồn: James Cash Penney (1924), Bài báo "The Customer is Always Right" (Khách hàng luôn luôn đúng) được xuất bản trên tạp chí "Forbes"). Đó chính là một phương pháp tiếp thị cực kỳ phổ biến mang tên truyền miệng. Khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và cảm thấy hài lòng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu đến những người khác.
Doanh nghiệp sẽ không tốn một xu nào cho việc Marketing này nhưng vẫn mang lại hiệu quả cực kỳ cao. Một lời giới thiệu của khách hàng bằng mười lời chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần tìm cách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới bằng nhiều hình thức khác nhau, trong đó có hoạt động chăm sóc khách hàng. Khác với kinh doanh truyền thống, kinh doanh thời 4.0 luôn chú trọng và đặt khách hàng là trung tâm.
Các doanh nghiệp hiện nay đều dựa trên “bức chân dung” của 3 Thư viện ĐH Thăng Long khách hàng để phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp. Nhiệm vụ cốt lõi của các chuyên gia nghiên cứu thị trường chính là tìm hiểu, thu thập thông tin khách hàng như: nhân khẩu học, nhu cầu, thói quen mua sắm,… để xây dựng các kế hoạch cụ thể. Vì vậy, khách hàng chính là “mảnh ghép” hoàn hảo nhất giúp doanh nghiệp củng cố đường lối kinh doanh. “Thương trường như chiến trường”, là nơi diễn ra các cuộc cạnh tranh nảy lửa nhất.
Vì vậy, nếu doanh nghiệp không biết mình là ai, mình đang ở vị trí nào thì rất dễ bị “đánh bại”. Nếu sản phẩm, dịch vụ nhận được sự đón nhận nồng nhiệt của khách hàng, doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô, tăng sức mạnh để cạnh tranh với đối thủ. Ngược lại, nếu không thấy thành quả như mong đợi, doanh nghiệp cần lùi lại một bước, tập trung cải thiện lại chất lượng sản phẩm thay vì “chiến đấu” vô nghĩa trên thị trường. Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng 1.
Khái niệm chăm sóc khách hàng Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philips Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.