CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Các khái niệm cơ bản về khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là một thuật ngữ được sử dụng để chỉ người, tổ chức mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ hàng hóa từ một doanh nghiệp hoặc tổ chức khác. Khách hàng có thể là cá nhân, công ty, tổ chức phi lợi nhuận hoặc bất kỳ đối tượng nào có nhu cầu mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
"Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.” Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng: Trong cuốn “Customer”[6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”. Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng.
Từ đó ta có thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những 3 cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH. Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi. Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau. Phân loại khách hàng là quá trình phân chia các khách hàng thành từng nhóm dựa trên các đặc điểm và hành vi mua hàng khác nhau.
Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của từng nhóm khách hàng để có thể đáp ứng tốt hơn và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. - Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp không phải làm việc trực tiếp với họ nhưng vẫn ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Thị trường vận hàng theo cơ chế sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn.
Không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh đó chính là sức mua của họ Các doanh nghiệp cần xác định và phân tích các yếu tố liên quan đến khách hàng bên ngoài doanh nghiệp như nhu cầu, mong muốn và quan điểm của họ để có thể đưa ra các chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp, từ đó tăng cường mối quan hệ và đạt được kết quả kinh doanh tốt. Nhóm này bao gồm: + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. + Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Quá trình quyết định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ. Do đó, để có thể hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn thì doanh nghiệp cần phải quan tâm và cố gắng thỏa mãn cả 3 đối tượng này. 4 - Khách hàng bên trong Là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau.
Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm-dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình.Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc,đối xử như những khách hàng bên ngoài Phân theo mức độ trung thành ➢ Khách hàng tiềm năng (chưa giao dịch): Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai. ➢ Khách hàng mua một lần: Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa.
Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày nó đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai- khách hàng mua lặp lại. ➢ Khách hàng mua lặp lại: Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định.
Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này. ➢ Khách hàng ủng hộ: Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả 5 nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo, vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo.
Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp. Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng bởi vì khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp. Mặc dù nó là bắt buộc để tạo ra thời gian và công sức vào cách bạn sẽ cải thiện kinh doanh và dịch vụ của bạn, nó vẫn là khách hàng sẽ chỉ ra sự thành công của doanh nghiệp của bạn.
Vì vậy, dịch vụ khách hàng là rất quan trọng nếu bạn muốn kinh doanh của bạn thành công. - Khách hàng là người cho việc làm và nuôi sống Doanh nghiệp: Khi một Doanh nghiệp ra đời, mục tiêu duy nhất là làm thế nào để thu hút được Khách hàng đến với Doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp. Chính Khách hàng quyết định sự sống còn và phát triển của Doanh nghiệp, không có Khách hàng thì không có bất kỳ một Doanh nghiệp nào tồn tại. - Khách hàng là người trả lương cho Doanh nghiệp: Khách hàng mang lại thu nhập và là nguồn thu duy nhất của Doanh nghiệp.
Khi sản phẩm được Khách hàng tiếp nhận càng nhiều, càng làm hài lòng Khách hàng thì Doanh nghiệp sẽ càng có lợi hơn. Đây chính là nguồn lương để trả cho nhân viên. - Khách hàng là người cung cấp thông tin cần thiết cho Doanh nghiệp: Khách hàng là mục tiêu phục vụ của Doanh nghiệp, Khách hàng cho Doanh nghiệp biết nhu cầu, ước muốn mà Doanh nghiệp dựa vào đó để sản xuất ra những gì mà họ cần. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, người cung cấp thông tin chính xác nhất về đối thủ cạnh tranh chính là Khách hàng.
- Khách hàng là người quảng cáo hữu hiệu cho Doanh nghiệp: Khách hàng chỉ tin vào những gì có thực. Một Khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của Doanh nghiệp thì chính họ là người hiểu rõ và có kinh nghiệm mua hàng. Chính người Khách hàng này sẽ là người tư vấn và thuyết phục hiệu quả nhất đối với những Khách hàng mới. Sự 6 truyền miệng của Khách hàng chính là phương tiện quảng cáo nhanh và hữu hiệu nhất đối với Doanh nghiệp.
Do đó, dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đưa ra chắc chắn rằng bạn đạt được tốc độ tăng trưởng kinh doanh và thành công. Nó có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn tích cực hay tiêu cực. Đây là lý do tại sao toàn bộ kế hoạch kinh doanh, chiến lược tiếp thị, bán hàng và lợi nhuận chủ yếu sẽ phụ thuộc vào tác động của nó trên khách hàng. Chủ yếu, bạn đang ở trong kinh doanh để tạo ra doanh thu thông qua việc bán các sản phẩm và dịch vụ của bạn cho những người đang cần các sản phẩm, dịch vụ.
Tất cả những người này muốn biết sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ làm tác động trong cuộc sống của họ và đáp ứng nhu cầu của họ. Đây là cơ sở dẫn đến sự thành công và phát triển của Doanh nghiệp về sau. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng 1.