Những Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là… 61 trang · Trường Đại Học Hòa Bình · 2024.

• Tác giả: Nguyễn Thị Giang
• Người hướng dẫn: TS. Nghiêm Văn Trọng
• Trường học: Trường Đại Học Hòa Bình
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Những Giải Pháp Hoàn Thiện Chăm Sóc Khách Hàng Tại SIEVINS GROUP
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Các khái niệm cơ bản về khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Các khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng
• 1.3. Công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
• 1.4. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 1.5. Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng
• 1.6. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐT& TM SIEVINS GROUP
• 2.1. Khái quát về công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
• 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về công ty
• 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động của công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
• 2.1.4. Sứ mệnh, tầm nhìn và văn hóa của công ty SIEVINS GROUP
• 2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2021 đến năm 2023
• 2.2. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
• 2.2.1. Môi trường vĩ mô
• 2.2.2. Môi trường vi mô
• 2.3. Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
• 2.3.1. Nguồn lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
• 2.3.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty SIEVINS GROUP
• 2.3.3. Quản lý khiếu nại của khách hàng
• 2.3.4. Nhận xét, đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng của công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
• 2.3.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.4.2. Nguyên nhân của hạn chế
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
• 3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng của công ty
• 3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh
• 3.1.2. Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.1.3. Mục tiêu chung về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.1. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên
• 3.2.2. Kiểm soát, cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng
• 3.2.3. Chăm sóc khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội
• 3.2.4. Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
• 3.2.5. Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng
• 3.2.6. Giải quyết khiếu nại của khách hàng
• 3.2.7. Nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh
• 3.2.8. Đối với ban lãnh đạo công ty SIEVINS GROUP
• 3.2.9. Đối với nhân viên trong công ty
• 3.3. Kết luận chương 3
• DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Tại SIEVINS GROUP

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là tại SIEVINS GROUP. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Để thực hiện điều này, SIEVINS GROUP cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chăm Sóc Khách Hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là việc tiếp xúc với khách hàng mà còn bao gồm tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

1.2. Vai Trò Của Khách Hàng Đối Với Doanh Nghiệp

Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp. Họ không chỉ mang lại doanh thu mà còn cung cấp thông tin quý giá về thị trường và đối thủ cạnh tranh. Do đó, việc chăm sóc khách hàng là một khoản đầu tư chiến lược cho sự phát triển bền vững.

II. Những Thách Thức Trong Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại SIEVINS GROUP

Mặc dù SIEVINS GROUP đã có những nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, quản lý thông tin và phản hồi từ khách hàng, cũng như việc đào tạo nhân viên.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Hiểu Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng có nhu cầu đa dạng và thay đổi liên tục. Việc nắm bắt và phân tích những nhu cầu này là một thách thức lớn đối với SIEVINS GROUP, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt.

2.2. Quản Lý Thông Tin Khách Hàng

Việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả là rất quan trọng. SIEVINS GROUP cần có hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM) để theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng một cách chính xác.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng Tại SIEVINS GROUP

Để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng, SIEVINS GROUP cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Chăm Sóc Khách Hàng

Sử dụng công nghệ thông tin để quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp SIEVINS GROUP cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Các công cụ như CRM có thể giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Tại SIEVINS GROUP

Việc áp dụng các giải pháp chăm sóc khách hàng tại SIEVINS GROUP đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và sản phẩm của công ty, từ đó tạo ra sự trung thành và tăng trưởng doanh thu.

4.1. Kết Quả Từ Việc Đào Tạo Nhân Viên

Sau khi thực hiện chương trình đào tạo, nhân viên đã cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

4.2. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách hàng đã phản hồi tích cực về dịch vụ chăm sóc khách hàng của SIEVINS GROUP. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên rõ rệt, góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.

V. Kết Luận Về Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Tại SIEVINS GROUP

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển của SIEVINS GROUP. Việc áp dụng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp công ty không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao doanh thu và phát triển bền vững.

5.1. Tương Lai Của Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng

Trong tương lai, SIEVINS GROUP cần tiếp tục cải thiện và đổi mới các giải pháp chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

5.2. Định Hướng Phát Triển Bền Vững

Công tác chăm sóc khách hàng không chỉ là một hoạt động ngắn hạn mà cần được xem như một phần trong chiến lược phát triển bền vững của SIEVINS GROUP.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Giang (lớp 520QTK, khóa 2020 – 2024, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Hòa Bình, dưới sự hướng dẫn của TS. Nghiêm Văn Trọng, bảo vệ tháng 6 năm 2024) được thực hiện trong bối cảnh các doanh nghiệp thương mại ngày càng chuyển dịch tư duy sang triết lý kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của thị trường mỹ phẩm và sản phẩm chăm sóc sắc đẹp, việc các đơn vị kinh doanh liên tục cạnh tranh bằng giá, gia tăng quà tặng hay các đợt khuyến mãi đã khiến kỳ vọng của người tiêu dùng ngày càng trở nên đa dạng, khắt khe. Do đó, việc thỏa mãn nhu cầu, duy trì tệp khách hàng hiện có và biến sự hài lòng thành công cụ cạnh tranh để thu hút khách hàng tiềm năng trở thành điều kiện sống còn của doanh nghiệp.

Từ nhận thức thực tiễn đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP nhằm phân tích các kết quả đạt được, tìm ra những điểm hạn chế, từ đó đề xuất các kế hoạch và giải pháp hoàn thiện công tác này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua 3 nội dung:

1. Làm rõ cơ sở lý luận về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
2. Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP.
3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP (trụ sở tại Tầng 10 Tòa nhà Intracom 2, Phường Phúc Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, TP. Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và dữ liệu chăm sóc khách hàng được khảo sát, phân tích trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng phân tích dựa trên hệ thống lý thuyết quản trị kinh doanh và tiếp thị dịch vụ:

• Khái niệm và vai trò của khách hàng: Khóa luận viện dẫn các góc nhìn học thuật và thực tiễn từ Anthony Reizenstein trong cuốn "Customer" ("Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp") và triết lý của Sam Walton (Wal-Mart). Tác giả tổng hợp định nghĩa: Khách hàng là tập hợp cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
• Phân loại khách hàng: Tác giả phân chia khách hàng theo hai hệ tiêu chí:
  • Theo phạm vi tổ chức: Khách hàng bên ngoài (người mua, người sử dụng, người hưởng thụ) và Khách hàng bên trong (toàn thể cán bộ, nhân viên cùng phối hợp làm việc trong doanh nghiệp).
  • Theo mức độ trung thành: Khách hàng tiềm năng, khách hàng mua một lần, khách hàng mua lặp lại và khách hàng ủng hộ.
• Phân định chăm sóc khách hàng (CSKH) và dịch vụ khách hàng (DVKH): Khóa luận sử dụng khung lý thuyết đối sánh từ tài liệu đào tạo của VNPT (2003) để phân biệt bản chất công việc, vai trò, quan điểm chi phí và trình tự triển khai giữa hai khái niệm này.
• Mô hình tổ chức và nguyên tắc CSKH: Nghiên cứu phân tích ba hình thức thực hiện (doanh nghiệp tự tổ chức, thuê ngoài, hoặc ủy quyền qua mạng lưới phân phối); ba nguyên tắc cốt lõi (bán thứ khách hàng cần, phân nhóm khách hàng, và chăm sóc theo ba giai đoạn của tiến trình mua sắm); cùng việc vận dụng chu trình cải tiến liên tục Deming (PDCA) trong quản trị chiến lược dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả áp dụng bao gồm:

• Phương pháp phân tích – tổng hợp lý thuyết và tài liệu thứ cấp.
• Phương pháp so sánh số liệu giữa các giai đoạn kinh doanh.
• Phương pháp liệt kê và mô tả quy trình thực tế.
• Phương pháp thống kê số liệu hoạt động.

Nguồn dữ liệu của đề tài là các tài liệu nội bộ do Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP cung cấp, bao gồm báo cáo tài chính của Phòng Kế toán giai đoạn 2021 – 2023, tài liệu cơ cấu tổ chức từ Phòng Hành chính nhân sự, danh mục sản phẩm – bảng giá từ Phòng Marketing, và các quy định tiếp nhận khiếu nại thuộc Phòng Sales – Chăm sóc khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng trong tổ chức kinh doanh. Tác giả khẳng định khách hàng đóng 4 vai trò cốt lõi đối với doanh nghiệp: mang lại việc làm và sự tồn tại cho tổ chức, là nguồn chi trả lương gián tiếp cho nhân sự, cung cấp thông tin thị trường phản ánh nhu cầu và động thái đối thủ, đồng thời đóng vai trò kênh truyền thông truyền miệng tự nhiên và tin cậy nhất.

Nội dung trọng tâm của chương là việc làm rõ ranh giới giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng thông qua bảng so sánh đối chuẩn:

Tiêu chí đối sánh	Chăm sóc khách hàng (CSKH)	Dịch vụ khách hàng (DVKH)
Về công việc	Toàn bộ các cố gắng nhằm đảm bảo hoặc vượt mức mong đợi của khách hàng.	Thực hiện các yêu cầu cần thiết để hoàn tất việc bán sản phẩm/dịch vụ.
Về vai trò	Mang ý nghĩa chiến lược, quyết định lợi thế cạnh tranh dài hạn của doanh nghiệp.	Hoàn thành việc bán hàng; bước đầu tạo lập quan hệ với khách hàng.
Về quan điểm chi phí	Được xem là một khoản đầu tư mang tính chiến lược.	Được hạch toán như một khoản chi phí bán hàng thông thường.
Về trình tự thực hiện	Dữ liệu từ hệ thống CSKH định hướng các biện pháp cải tiến và xác định mức độ DVKH cần cung ứng.	Triển khai theo quy trình nghiệp vụ bán hàng sẵn có.

(Nguồn: Tác giả trích dẫn theo tài liệu đào tạo tiếp thị dịch vụ VNPT, 2003)

Về phương thức triển khai, tác giả phân tích ba hình thức tổ chức bộ máy: tự doanh nghiệp đầu tư vận hành; thuê các tổ chức chuyên trách bên ngoài; hoặc giao kết thỏa thuận để các nhà phân phối đảm nhiệm. Đồng thời, công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi tuân thủ ba nguyên tắc căn bản:

1. Bán những thứ khách hàng cần: Doanh nghiệp không áp đặt nhận thức chủ quan mà phải dựa trên đòi hỏi thực tế của người dùng về nội dung và mức độ phục vụ.
2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng: Phân khúc người mua để phân bổ nguồn lực tối ưu, ưu tiên các nhóm khách hàng có giá trị cao và tiềm năng phát triển.
3. Chăm sóc theo tiến trình mua sắm: Thực hiện xuyên suốt qua 3 giai đoạn: trước khi mua (kích thích nhu cầu, cung cấp thông tin sản phẩm), trong khi mua (hỗ trợ ra quyết định, tạo dựng sự tin cậy), và sau khi mua (dịch vụ hậu mãi, hỗ trợ kỹ thuật, xử lý phàn nàn để duy trì sự gắn kết lâu dài).

Tác giả kết luận chương bằng việc nhấn mạnh vai trò quyết định của nhân tố con người, tác động của văn hóa doanh nghiệp và trách nhiệm cam kết của ban quản trị trong việc duy trì chuẩn mực dịch vụ.

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP

Chương 2 trình bày chi tiết về bức tranh hoạt động và công tác dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp nghiên cứu:

• Thông tin doanh nghiệp: Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP hoạt động theo Giấy phép cấp ngày 05/09/2019, mã số thuế 0108887637, do ông Phạm Minh Trí làm người đại diện pháp luật; đặt văn phòng tại Tầng 10 Tòa nhà Intracom 2, Phường Phúc Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, TP. Hà Nội. Slogan của doanh nghiệp là "Nâng tầm nhan sắc Việt". Doanh nghiệp định vị là nhà phân phối độc quyền dòng mỹ phẩm ứng dụng hoạt chất AH8 (kết hợp Acid Hyaluronic và chiết xuất cam thảo) phục vụ chức năng nâng cơ, xóa nhăn, dưỡng trắng và trị nám.

STT	Tên sản phẩm	Đơn giá niêm yết (VNĐ)
1	Viên uống CollagenC nâng cơ AH8	600.000
2	Serum Nature Queen	300.000
3	Viên uống Queen Vip AH8	1.000.000
4	Nature Queen Face Oil	650.000
5	Kem chống nắng Nature Queen	150.000
6	Sữa rửa mặt Shiny	200.000
7	Nước hoa hồng	150.000
8	Kem đêm AH8	500.000

(Nguồn: Bảng 2.1 trong văn bản khóa luận, dẫn từ Phòng Marketing công ty)

• Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Doanh nghiệp duy trì quy mô trên 100 nhân viên, dưới quyền Giám đốc có 5 bộ phận chức năng: Phòng Quản lý kho, Phòng Hành chính nhân sự, Phòng Marketing, Phòng Sales – Chăm sóc khách hàng, và Phòng Kế toán. Văn hóa doanh nghiệp dựa trên 4 giá trị cốt lõi: Kỷ luật, Chia sẻ và biết ơn, Ý chí tiến thủ, và Trách nhiệm.
• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023:

STT	Chỉ tiêu tài chính	Năm 2021 (nghìn đồng)	Năm 2022 (nghìn đồng)	Năm 2023 (nghìn đồng)	Tỷ lệ biến động 2023/2022 (%)
1	Doanh thu bán hàng	Không nêu chi tiết	Không nêu chi tiết	12.623	+20,6%
2	Chi phí quản lý sản xuất, kinh doanh	Không nêu chi tiết	Không nêu chi tiết	10.871	+16,8%
3	Lợi nhuận sau thuế	Không nêu chi tiết	Không nêu chi tiết	2.751	+36,2%

(Nguồn: Bảng 2.2 trong văn bản khóa luận, dẫn từ Phòng Kế toán công ty)

• Đặc điểm môi trường kinh doanh: Về vi mô, khách hàng chủ yếu là nữ giới, song đang có xu hướng gia tăng nhóm khách hàng nam giới; các nhà cung ứng chính bao gồm Công ty Cổ phần Dược phẩm VIPHARCO, Công ty Cổ phần Công nghệ cao INNOCEF, Công ty Cổ phần Sao Thái Dương và nhà cung cấp bao bì AZ; đối thủ cạnh tranh bao gồm các thương hiệu mỹ phẩm khác và dịch vụ thẩm mỹ, spa.
• Quy trình chăm sóc khách hàng 3 giai đoạn thực tế tại SIEVINS GROUP:
  • Giai đoạn trước khi mua: Truyền thông qua fanpage và mạng xã hội. Phân nhóm chính sách: Khách hàng lớn (chiết khấu 10% mỗi đơn, kèm quà tặng); Khách hàng vừa và nhỏ (tặng mẫu thử dùng thử); Khách hàng cá nhân (miễn phí vận chuyển, tặng quà tự chọn cho đơn trên 1.000.000 đồng). Gửi chương trình tư vấn qua Zalo hoặc email sau khi đã liên hệ điện thoại.
  • Giai đoạn trong khi mua (Quy trình cuộc gọi 4 bước):
    1. Bước 1 - Thiết lập cuộc gọi: Chào hỏi, xưng tên, giới thiệu sản phẩm đặc trị nếp nhăn, nám.
    2. Bước 2 - Giới thiệu liệu trình: Tư vấn chuyên sâu về cách dùng, thành phần và hiệu quả.
    3. Bước 3 - Khai thác thông tin khách hàng: Ghi nhận Họ tên, Số điện thoại, Địa chỉ nhận hàng, kết bạn Zalo để thuận tiện đồng hành.
    4. Bước 4 - Cảm ơn và kết thúc cuộc đối thoại: Dặn dò khách hàng mở chặn tin nhắn Zalo, lưu thông tin để tiếp tục chăm sóc và thu nhận phản hồi (feedback).
  • Giai đoạn sau khi mua: Xác nhận đơn hàng đã giao thành công, hướng dẫn liều lượng sử dụng chi tiết, cập nhật thông tin và phản ánh của người mua vào phần mềm nội bộ.
• Quy trình giải quyết khiếu nại: Doanh nghiệp thiết lập quy trình gồm 8 bước tuần tự: (1) Chào hỏi niềm nở; (2) Lắng nghe không ngắt lời; (3) Thăm hỏi và đặt câu hỏi làm rõ sự việc; (4) Thể hiện sự thông cảm; (5) Đưa ra phương án giải quyết (cung cấp tối thiểu hai lựa chọn thay thế); (6) Thực hiện cam kết giữ chữ tín; (7) Đặt câu hỏi kiểm tra mức độ hài lòng; (8) Cung cấp hỗ trợ bổ sung và theo dõi sát sao sau xử lý.

Đánh giá thực trạng cho thấy doanh nghiệp đạt được một số ưu điểm như xây dựng được quy trình xử lý khiếu nại cụ thể, văn hóa nội bộ khích lệ nhân viên, duy trì báo cáo tiến độ hàng ngày. Tuy vậy, công tác CSKH bộc lộ các nhược điểm: hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng còn sơ sài, tra cứu khó khăn và tính bảo mật chưa cao; tỷ lệ khiếu nại vẫn phát sinh; việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chưa được chú trọng; công tác chăm sóc nội bộ còn hình thức (chỉ khen thưởng cá nhân xuất sắc, thiếu cơ chế khen thưởng tập thể dẫn đến tâm lý ganh đua tiêu cực); việc phân chia lượng khách hàng quản lý giữa các nhân viên còn thiếu cân bằng.

Nguyên nhân của các tồn tại trên đến từ: quy mô bộ máy chưa chuyên môn hóa cao (việc xử lý khiếu nại phụ thuộc trực tiếp vào trưởng phòng hoặc giám đốc); mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong vận hành dữ liệu còn thủ công; quy mô nguồn vốn tự có còn mỏng; cùng với những biến động phức tạp của nền kinh tế và áp lực cạnh tranh ngành sau đại dịch Covid-19.

Chương 3: Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP

Dựa trên thực trạng phân tích ở chương 2, tác giả đề xuất định hướng phát triển tổng thể: lấy dịch vụ chăm sóc khách hàng làm trọng tâm cạnh tranh, đẩy mạnh đào tạo kỹ năng nhân sự, củng cố nhận diện thương hiệu, mở rộng quy mô kinh doanh và đổi mới tiếp thị. Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong, doanh nghiệp cần hoàn thiện hệ thống trao đổi thông tin, thiết lập tiêu chí đánh giá hiệu suất công bằng, minh bạch, cải thiện chế độ đãi ngộ và thúc đẩy hợp tác liên phòng ban.

Hệ thống các giải pháp cụ thể được khóa luận đề xuất bao gồm:

1. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên: Định kỳ tổ chức các khóa huấn luyện về nghiệp vụ giao tiếp, ứng xử, tâm lý khách hàng và kiến thức sản phẩm chuyên sâu.
2. Kiểm soát, cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng: Áp dụng chu trình Deming (PDCA - Lập kế hoạch, Thực hiện, Kiểm tra, Hành động) nhằm liên tục giám sát chất lượng và điều chỉnh quy trình dịch vụ.
3. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội: Tăng cường tương tác, phản hồi kịp thời và xây dựng kịch bản chăm sóc chuyên nghiệp trên các kênh trực tuyến.
4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị: Triển khai hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đồng bộ, số hóa toàn diện dữ liệu thông tin nhằm tăng tốc độ truy xuất và đảm bảo an toàn bảo mật.
5. Duy trì trao đổi thông tin thường xuyên với khách hàng: Thiết lập lịch trình liên hệ định kỳ sau bán hàng để hướng dẫn sử dụng và thăm dò trải nghiệm người dùng.
6. Chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại: Thực hiện triệt để các bước giải quyết phàn nàn, giảm bớt sự phụ thuộc vào lãnh đạo cấp cao thông qua phân quyền xử lý cho nhân sự tuyến đầu.
7. Nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh: Định kỳ theo dõi chính sách chăm sóc, khuyến mãi và mức độ ưu đãi của các doanh nghiệp cùng ngành để điều chỉnh chính sách nội bộ.
8. Kiến nghị đối với tổ chức: Đề xuất Ban Giám đốc quan tâm đầu tư ngân sách cho hệ thống CNTT và hoàn thiện chính sách đãi ngộ theo nhóm; đồng thời yêu cầu đội ngũ nhân viên chủ động trau dồi chuyên môn, nâng cao tinh thần trách nhiệm cá nhân trong công việc.

---

Kết quả và giải pháp đề xuất

• Kết quả kinh doanh và vận hành ghi nhận trong văn bản:
  • Năm 2023, doanh thu của công ty đạt 12.623 nghìn đồng (tăng 20,6% so với năm 2022); chi phí quản lý sản xuất kinh doanh đạt 10.871 nghìn đồng (tăng 16,8%); lợi nhuận sau thuế đạt 2.751 nghìn đồng (tăng 36,2%). Sự tăng trưởng này được tác giả lý giải là nhờ các đổi mới trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách mở rộng tiếp cận thị trường.
  • Xây dựng được mô hình quy trình tiếp xúc tư vấn 4 bước qua điện thoại và quy trình giải quyết khiếu nại 8 bước có tính ứng dụng trong hoạt động của bộ phận Sales – CSKH.
  • Xác lập chính sách ưu đãi phân tầng theo 3 nhóm đối tượng: khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, và khách hàng cá nhân.
• Hệ thống giải pháp tác giả đề xuất:
  • Chuẩn hóa năng lực nhân viên thông qua đào tạo kỹ năng mềm và nghiệp vụ mỹ phẩm chuyên biệt.
  • Đưa chu trình quản trị chất lượng Deming vào việc đánh giá chiến lược dịch vụ khách hàng.
  • Đầu tư triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để khắc phục triệt để tình trạng phân tán và thiếu bảo mật của cơ sở dữ liệu.
  • Phân quyền giải quyết khiếu nại, giảm áp lực dồn việc lên cấp quản lý (trưởng phòng, giám đốc).
  • Tái cấu trúc cơ chế đánh giá nội bộ, bổ sung tiêu chí khen thưởng đội nhóm bên cạnh thành tích cá nhân nhằm xây dựng văn hóa gắn kết.
• Đóng góp của khóa luận: Khóa luận đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chăm sóc khách hàng gắn liền với đặc thù kinh doanh mỹ phẩm và thực phẩm bảo vệ sức khỏe; phản ánh chân thực thực trạng vận hành tại một doanh nghiệp thương mại quy mô vừa và nhỏ (SMEs) tại Hà Nội, cung cấp các số liệu thực tế về doanh thu, chi phí và cơ cấu vận hành trong giai đoạn 2021 – 2023.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế được chỉ ra từ nội dung nghiên cứu:
  • Khóa luận mới chỉ tiếp cận phân tích thực trạng dựa trên các dữ liệu thứ cấp, báo cáo nội bộ của các phòng ban và quan sát nghiệp vụ thực tế của sinh viên thực tập, chưa triển khai khảo sát định lượng diện rộng bằng phiếu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng bên ngoài (chưa có kích thước mẫu $n$, chưa sử dụng thang đo Likert hay các mô hình phân tích hồi quy kiểm định mức độ thỏa mãn).
  • Số liệu hoạt động kinh doanh phản ánh trong bảng biểu còn tương đối khái quát ở cấp độ tổng hợp ba chỉ tiêu tài chính chính, chưa đi sâu bóc tách chi tiết cơ cấu chi phí dành riêng cho hoạt động CSKH qua từng năm.
  • Các đề xuất về giải pháp CNTT và ứng dụng CRM mới dừng lại ở mức định hướng và khuyến nghị chủ trương, chưa có thiết kế kiến trúc hệ thống hay kế hoạch dự toán tài chính triển khai chi tiết.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi bằng các nghiên cứu định lượng độc lập, xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với dòng mỹ phẩm xóa nhăn AH8.
  • Đánh giá hiệu quả kinh tế (phân tích chi phí - lợi ích) của việc đầu tư triển khai hệ thống CRM chuyên biệt tại doanh nghiệp phân phối mỹ phẩm.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc chuyên đề thực tập về chủ đề dịch vụ khách hàng, quản trị bán hàng trong khối doanh nghiệp phân phối thương mại vừa và nhỏ.
  • Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng, nhân viên telesales trong các công ty kinh doanh mỹ phẩm, thực phẩm bảo vệ sức khỏe có nhu cầu tìm hiểu các quy trình tiếp xúc thực tế.
• Các nội dung có giá trị tham khảo cao nhất:
  • Khung so sánh sự khác biệt giữa Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng (Bảng 1.1) theo tài liệu đào tạo của VNPT.
  • Quy trình cuộc gọi 4 bước của nhân viên tư vấn bán hàng mỹ phẩm qua điện thoại và Zalo.
  • Quy trình 8 bước chi tiết về quản lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng trong hoạt động thương mại.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP hoạt động trong lĩnh vực gì và có những dòng sản phẩm chủ lực nào?
Công ty hoạt động trong lĩnh vực phân phối độc quyền mỹ phẩm và thực phẩm bảo vệ sức khỏe tại Việt Nam. Dòng sản phẩm chủ lực tập trung vào công dụng nâng cơ, xóa nhăn, mờ nám có thành phần hoạt chất AH8 kết hợp Acid Hyaluronic và chiết xuất cam thảo. Danh mục sản phẩm bao gồm: Viên uống CollagenC nâng cơ AH8 (600.000 đ), Serum Nature Queen (300.000 đ), Viên uống Queen Vip AH8 (1.000.000 đ), Nature Queen Face Oil (650.000 đ), Kem chống nắng Nature Queen (150.000 đ), Sữa rửa mặt Shiny (200.000 đ), Nước hoa hồng (150.000 đ) và Kem đêm AH8 (500.000 đ).

2. Kết quả sản xuất kinh doanh của SIEVINS GROUP giai đoạn 2022 - 2023 biến động như thế nào theo số liệu khóa luận?
Theo số liệu tại Bảng 2.2 do Phòng Kế toán cung cấp, trong năm 2023 so với năm 2022: doanh thu bán hàng đạt 12.623 nghìn đồng, tăng 20,6%; chi phí quản lý sản xuất kinh doanh đạt 10.871 nghìn đồng, tăng 16,8%; lợi nhuận sau thuế đạt 2.751 nghìn đồng, tăng trưởng 36,2%.

3. Quy trình thực hiện cuộc gọi chăm sóc khách hàng trong thời gian mua hàng tại công ty gồm những bước nào?
Quy trình gồm 4 bước: (1) Thiết lập cuộc gọi - chào hỏi, giới thiệu tên và sản phẩm nâng cơ xóa nhăn; (2) Giới thiệu về liệu trình - tư vấn cách dùng, thành phần và hiệu quả; (3) Khai thác thông tin - ghi nhận tên, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng và kết nối Zalo; (4) Cảm ơn khách hàng - dặn dò mở chặn tương tác Zalo để chuyên viên tiếp tục theo dõi, hỗ trợ sau mua.

4. Khóa luận chỉ ra quy trình quản lý khiếu nại của khách hàng tại công ty bao gồm những bước cụ thể nào?
Quy trình gồm 8 bước tuần tự: Chào hỏi $\rightarrow$ Lắng nghe $\rightarrow$ Thăm hỏi $\rightarrow$ Thông cảm $\rightarrow$ Giải quyết vấn đề (đưa ra tối thiểu 2 lựa chọn) $\rightarrow$ Đặt câu hỏi kiểm tra lại vấn đề $\rightarrow$ Cung cấp thêm sự hỗ trợ cho khách hàng $\rightarrow$ Theo dõi sát sao.

5. Hạn chế lớn nhất trong hệ thống chăm sóc khách hàng nội bộ của SIEVINS GROUP được tác giả phân tích là gì?
Hạn chế lớn nhất là hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ còn mang tính hình thức; trong các kỳ đánh giá tổng kết, công ty chỉ tập trung khen thưởng các cá nhân đạt thành tích xuất sắc mà thiếu vắng các hạng mục vinh danh dành cho tập thể, đội nhóm, dẫn đến tình trạng nhân viên có xu hướng chạy theo thành tích cá nhân, thiếu sự gắn kết và nảy sinh sự cạnh tranh nội bộ.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Giang đã hệ thống hóa toàn diện các lý luận nền tảng về công tác chăm sóc khách hàng và làm rõ thực trạng vận hành dịch vụ tại Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP giai đoạn 2021 – 2023. Thông qua việc phân tích quy trình tiếp xúc ba giai đoạn, quy trình xử lý khiếu nại 8 bước cùng các chỉ tiêu tài chính thực tế, tác giả đã chỉ rõ những thành tựu tăng trưởng cũng như các điểm nghẽn về cơ sở dữ liệu, phân quyền giải quyết phàn nàn và văn hóa thi đua nội bộ. Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân sự, ứng dụng hệ thống CRM, vận dụng chu trình Deming và tái thiết lập tiêu chí đánh giá hiệu suất, mang lại giá trị tham khảo thực tiễn cho công tác quản trị dịch vụ tại các doanh nghiệp thương mại quy mô vừa và nhỏ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Các khái niệm cơ bản về khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là một thuật ngữ được sử dụng để chỉ người, tổ chức mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ hàng hóa từ một doanh nghiệp hoặc tổ chức khác. Khách hàng có thể là cá nhân, công ty, tổ chức phi lợi nhuận hoặc bất kỳ đối tượng nào có nhu cầu mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

"Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.” Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng: Trong cuốn “Customer”[6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”. Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng.

Từ đó ta có thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.

Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những 3 cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH. Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi. Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau. Phân loại khách hàng là quá trình phân chia các khách hàng thành từng nhóm dựa trên các đặc điểm và hành vi mua hàng khác nhau.

Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của từng nhóm khách hàng để có thể đáp ứng tốt hơn và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. - Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp không phải làm việc trực tiếp với họ nhưng vẫn ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Thị trường vận hàng theo cơ chế sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn.

Không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh đó chính là sức mua của họ Các doanh nghiệp cần xác định và phân tích các yếu tố liên quan đến khách hàng bên ngoài doanh nghiệp như nhu cầu, mong muốn và quan điểm của họ để có thể đưa ra các chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp, từ đó tăng cường mối quan hệ và đạt được kết quả kinh doanh tốt. Nhóm này bao gồm: + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. + Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Quá trình quyết định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ. Do đó, để có thể hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn thì doanh nghiệp cần phải quan tâm và cố gắng thỏa mãn cả 3 đối tượng này. 4 - Khách hàng bên trong Là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau.

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm-dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình.Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc,đối xử như những khách hàng bên ngoài Phân theo mức độ trung thành ➢ Khách hàng tiềm năng (chưa giao dịch): Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai. ➢ Khách hàng mua một lần: Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa.

Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày nó đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai- khách hàng mua lặp lại. ➢ Khách hàng mua lặp lại: Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định.

Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này. ➢ Khách hàng ủng hộ: Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả 5 nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo, vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo.

Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp. Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng bởi vì khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp. Mặc dù nó là bắt buộc để tạo ra thời gian và công sức vào cách bạn sẽ cải thiện kinh doanh và dịch vụ của bạn, nó vẫn là khách hàng sẽ chỉ ra sự thành công của doanh nghiệp của bạn.

Vì vậy, dịch vụ khách hàng là rất quan trọng nếu bạn muốn kinh doanh của bạn thành công. - Khách hàng là người cho việc làm và nuôi sống Doanh nghiệp: Khi một Doanh nghiệp ra đời, mục tiêu duy nhất là làm thế nào để thu hút được Khách hàng đến với Doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp. Chính Khách hàng quyết định sự sống còn và phát triển của Doanh nghiệp, không có Khách hàng thì không có bất kỳ một Doanh nghiệp nào tồn tại. - Khách hàng là người trả lương cho Doanh nghiệp: Khách hàng mang lại thu nhập và là nguồn thu duy nhất của Doanh nghiệp.

Khi sản phẩm được Khách hàng tiếp nhận càng nhiều, càng làm hài lòng Khách hàng thì Doanh nghiệp sẽ càng có lợi hơn. Đây chính là nguồn lương để trả cho nhân viên. - Khách hàng là người cung cấp thông tin cần thiết cho Doanh nghiệp: Khách hàng là mục tiêu phục vụ của Doanh nghiệp, Khách hàng cho Doanh nghiệp biết nhu cầu, ước muốn mà Doanh nghiệp dựa vào đó để sản xuất ra những gì mà họ cần. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, người cung cấp thông tin chính xác nhất về đối thủ cạnh tranh chính là Khách hàng.

- Khách hàng là người quảng cáo hữu hiệu cho Doanh nghiệp: Khách hàng chỉ tin vào những gì có thực. Một Khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của Doanh nghiệp thì chính họ là người hiểu rõ và có kinh nghiệm mua hàng. Chính người Khách hàng này sẽ là người tư vấn và thuyết phục hiệu quả nhất đối với những Khách hàng mới. Sự 6 truyền miệng của Khách hàng chính là phương tiện quảng cáo nhanh và hữu hiệu nhất đối với Doanh nghiệp.

Do đó, dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đưa ra chắc chắn rằng bạn đạt được tốc độ tăng trưởng kinh doanh và thành công. Nó có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn tích cực hay tiêu cực. Đây là lý do tại sao toàn bộ kế hoạch kinh doanh, chiến lược tiếp thị, bán hàng và lợi nhuận chủ yếu sẽ phụ thuộc vào tác động của nó trên khách hàng. Chủ yếu, bạn đang ở trong kinh doanh để tạo ra doanh thu thông qua việc bán các sản phẩm và dịch vụ của bạn cho những người đang cần các sản phẩm, dịch vụ.

Tất cả những người này muốn biết sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ làm tác động trong cuộc sống của họ và đáp ứng nhu cầu của họ. Đây là cơ sở dẫn đến sự thành công và phát triển của Doanh nghiệp về sau. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng 1.