Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành dịch vụ lưu trú và du lịch tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa hệ thống các khách sạn từ 3 đến 5 sao, đặc biệt trong bối cảnh các doanh nghiệp lưu trú phải nhanh chóng tái thiết lập hoạt động kinh doanh và giữ chân khách hàng sau giai đoạn biến động kinh tế. Trong phân khúc khách sạn 4 sao tại trung tâm thành phố Huế, Khách sạn Century Riverside Huế là đơn vị có lịch sử hoạt động lâu năm với vị trí đắc địa ven bờ sông Hương. Tuy nhiên, sự xuất hiện của nhiều cơ sở lưu trú mới với cơ sở vật chất hiện đại đặt ra thách thức lớn đối với việc duy trì vị thế cạnh tranh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống còn nhằm tạo sự khác biệt, gia tăng mức độ hài lòng và thúc đẩy lòng trung thành của du khách. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Võ Ngọc Khánh Ngân đã thực hiện đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Century Riverside Huế" thuộc ngành Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng, đánh giá cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Century Riverside Huế đến năm 2025.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được xác định gồm 3 nội dung:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn.
- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Century Riverside Huế thông qua số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát du khách.
- Đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể, khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng và các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Century Riverside Huế.
- Phạm vi không gian: Khách sạn Century Riverside Huế (địa chỉ: số 49 Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021; dữ liệu sơ cấp từ điều tra khảo sát khách hàng được tiến hành trong năm 2022.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào các quy trình, hành vi tiếp xúc và mức độ đáp ứng nhu cầu của du khách trước, trong và sau quá trình lưu trú tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp (Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng – Ẩm thực và Dịch vụ bổ trợ).
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ khách sạn, bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Care Service) và quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả áp dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cùng thang đo SERVQUAL (1988) được hiệu chỉnh để phù hợp với đặc thù dịch vụ lưu trú khách sạn. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đo lường thông qua 5 thành phần chính:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, trang thiết bị phòng ốc, trang phục nhân viên và cảnh quan khuôn viên.
- Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, tính chuẩn xác trong thanh toán và bảo đảm an toàn cho khách hàng.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng hỗ trợ, xử lý yêu cầu nhanh chóng và linh hoạt của nhân viên.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch thiệp, sự am hiểu dịch vụ và khả năng tạo dựng niềm tin nơi khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chu đáo đến từng cá nhân khách hàng, khả năng thấu hiểu nhu cầu đặc thù và hỗ trợ kịp thời.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh, số liệu thống kê lao động, cơ cấu nguồn khách giai đoạn 2019 – 2021 từ các phòng ban chức năng của Khách sạn Century Riverside Huế; các văn bản định hướng phát triển du lịch của Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Mẫu khảo sát gồm $n = 120$ du khách (bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế) đã và đang lưu trú tại khách sạn trong thời gian nghiên cứu.
- Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn Standard Deviation), kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích so sánh giá trị trung bình (Independent Samples T-Test, One-Way ANOVA) nhằm kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn
Chương này tập trung làm rõ các vấn đề lý luận nền tảng:
- Khái quát về kinh doanh khách sạn, sản phẩm dịch vụ khách sạn với các đặc tính: vô hình, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, không thể lưu kho và tính không đồng nhất.
- Bản chất và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc giải quyết khiếu nại mà là toàn bộ quá trình tương tác nhằm mang lại trải nghiệm tích cực xuyên suốt 3 giai đoạn: trước khi tiêu dùng dịch vụ (tư vấn, nhận đặt phòng), trong khi tiêu dùng dịch vụ (đón tiếp, phục vụ lưu trú, ăn uống, giải trí) và sau khi tiêu dùng dịch vụ (thanh toán, tiễn khách, khảo sát ý kiến và duy trì liên lạc).
- Tổng hợp các tiêu chí và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Phân tích mô hình SERVQUAL và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách lưu trú (nhân tố con người, cơ sở vật chất, quy trình phục vụ và công nghệ thông tin).
- Tổng quan bài học kinh nghiệm về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng từ một số doanh nghiệp khách sạn tiêu biểu tại Việt Nam, rút ra các giá trị áp dụng phù hợp với quy mô và phân khúc khách sạn 4 sao tại Huế.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Century Riverside Huế
Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về đơn vị nghiên cứu và kết quả khảo sát thực tế:
- Tổng quan về Khách sạn Century Riverside Huế:
- Khách sạn có quy mô 135 phòng ngủ đạt chuẩn quốc tế 4 sao, hệ thống nhà hàng Riverside, nhà hàng Cung Đình, trung tâm hội nghị Grand Riverside, quầy bar, bể bơi ngoài trời và khu dịch vụ spa/massage.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy gồm Ban Giám đốc và các bộ phận nghiệp vụ: Lễ tân, Buồng phòng, Ẩm thực (F&B), Kinh doanh & Tiếp thị, Kế toán, Nhân sự và Kỹ thuật – Bảo vệ.
- Tình hình lao động: Đội ngũ lao động phần lớn có trình độ chuyên môn từ trung cấp trở lên, tỷ lệ lao động trẻ chiếm tỷ trọng cao; tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Pháp) và kỹ năng mềm chưa đồng đều giữa các bộ phận.
- Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021:
Do tác động nặng nề của dịch bệnh Covid-19, kết quả kinh doanh của khách sạn có sự biến động lớn qua các năm:
| Chỉ tiêu |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
So sánh 2020/2019 (%) |
So sánh 2021/2020 (%) |
| Tổng doanh thu (triệu đồng) |
58.420,5 |
24.150,2 |
16.890,0 |
-58,66 |
-30,06 |
| - Doanh thu lưu trú |
34.210,0 |
13.800,0 |
9.500,0 |
-59,66 |
-31,16 |
| - Doanh thu ăn uống |
18.650,5 |
8.200,2 |
5.890,0 |
-56,03 |
-28,17 |
| - Doanh thu dịch vụ khác |
5.560,0 |
2.150,0 |
1.500,0 |
-61,33 |
-30,23 |
| Tổng chi phí (triệu đồng) |
46.120,0 |
22.800,0 |
16.200,0 |
-50,56 |
-28,95 |
| Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) |
12.300,5 |
1.350,2 |
690,0 |
-89,02 |
-48,89 |
| Tổng lượt khách (Lượt) |
62.450 |
25.120 |
17.300 |
-59,78 |
-31,13 |
| - Khách quốc tế |
38.720 |
5.600 |
850 |
-85,54 |
-84,82 |
| - Khách nội địa |
23.730 |
19.520 |
16.450 |
-17,74 |
-15,73 |
- Phân tích thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng:
- Giai đoạn trước khi khách đến: Khách sạn thực hiện tư vấn và nhận đặt phòng qua website, các kênh đại lý du lịch trực tuyến (OTA như Agoda, Booking.com) và điện thoại. Tốc độ phản hồi email cơ bản đáp ứng yêu cầu nhưng việc cung cấp thông tin tư vấn cá nhân hóa còn hạn chế.
- Giai đoạn khách đang lưu trú: Quy trình check-in, check-out thực hiện theo đúng tiêu chuẩn; nhân viên lễ tân và buồng phòng giữ thái độ thân thiện, lịch sự. Tuy nhiên, việc phối hợp xử lý yêu cầu phát sinh giữa bộ phận Lễ tân và Bộ phận Kỹ thuật/Buồng phòng đôi khi còn chậm trễ trong giờ cao điểm.
- Giai đoạn sau khi khách rời đi: Khách sạn đã áp dụng phiếu đánh giá chất lượng (Guest Comment Form) và gửi thư cảm ơn tự động qua email đối với khách đặt phòng trực tiếp, song chưa có hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng (CRM) chuyên biệt để chăm sóc định kỳ hoặc phân tích hành vi khách quay lại.
- Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ($n = 120$):
Điểm đánh giá trung bình (Mean) của các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được tổng hợp như sau:
| Thành phần chất lượng dịch vụ |
Điểm trung bình (Mean) |
Độ lệch chuẩn (Std. Dev) |
Đánh giá chung |
| 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles) |
3,72 |
0,64 |
Khá |
| - Vị trí và cảnh quan khuôn viên ven sông |
4,25 |
0,58 |
Tốt |
| - Tiện nghi, trang thiết bị trong phòng ngủ |
3,45 |
0,72 |
Trung bình khá |
| - Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự |
3,92 |
0,61 |
Khá |
| 2. Sự tin cậy (Reliability) |
3,85 |
0,59 |
Khá |
| - Thực hiện dịch vụ đúng cam kết và thời gian |
3,88 |
0,60 |
Khá |
| - Độ chính xác, minh bạch trong thanh toán |
4,10 |
0,52 |
Tốt |
| - Đảm bảo an toàn tài sản cho khách |
3,95 |
0,55 |
Khá |
| 3. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) |
3,61 |
0,68 |
Khá |
| - Tốc độ phục vụ và hỗ trợ khách hàng |
3,65 |
0,66 |
Khá |
| - Tính linh hoạt khi xử lý các yêu cầu đặc biệt |
3,48 |
0,71 |
Trung bình khá |
| - Thái độ sẵn sàng lắng nghe khi khách khiếu nại |
3,70 |
0,67 |
Khá |
| 4. Năng lực phục vụ (Assurance) |
3,90 |
0,56 |
Khá |
| - Thái độ lịch thiệp, nhã nhặn của nhân viên |
4,15 |
0,54 |
Tốt |
| - Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ |
3,82 |
0,58 |
Khá |
| - Khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên |
3,55 |
0,70 |
Trung bình khá |
| 5. Sự đồng cảm (Empathy) |
3,52 |
0,72 |
Trung bình khá |
| - Quan tâm chu đáo đến nhu cầu cá nhân của khách |
3,45 |
0,75 |
Trung bình khá |
| - Ghi nhớ sở thích, thói quen của khách quen |
3,38 |
0,78 |
Trung bình |
| - Thu thập ý kiến phản hồi sau khi sử dụng dịch vụ |
3,73 |
0,63 |
Khá |
| Tính chung toàn bộ thang đo |
3,72 |
0,64 |
Khá |
- Đánh giá chung:
- Ưu điểm: Khách sạn sở hữu lợi thế lớn về vị trí trung tâm, cảnh quan sông Hương thoáng đãng; nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, hiếu khách đặc trưng của xứ Huế; tính chuẩn xác trong các thủ tục hành chính, thanh toán cao.
- Hạn chế: Điểm số thành phần "Sự đồng cảm" (3,52) và "Khả năng đáp ứng" (3,61) còn thấp. Một số trang thiết bị phòng ngủ có dấu hiệu xuống cấp do thời gian sử dụng lâu; công tác ghi nhận và khai thác thông tin cá nhân hóa khách hàng chưa sâu; năng lực ngoại ngữ và phản xạ xử lý tình huống phát sinh của nhân viên mới chưa thực sự linh hoạt.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Century Riverside Huế
Căn cứ vào định hướng phát triển du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế và mục tiêu phục hồi hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 – 2025 của khách sạn, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm:
- Nâng cấp cơ sở vật chất và hoàn thiện phương tiện hữu hình:
- Tiến hành rà soát, bảo trì và thay thế định kỳ các trang thiết bị nội thất trong phòng ngủ (nệm, hệ thống chiếu sáng, thiết bị vệ sinh, khóa từ thông minh).
- Cải tạo cảnh quan sân vườn ven sông Hương, bố trí thêm các không gian thư giãn ngoài trời để gia tăng tiện ích trải nghiệm cho du khách.
- Chuẩn hóa hệ thống biển chỉ dẫn đa ngôn ngữ (Việt – Anh – Pháp) trong toàn bộ khuôn viên khách sạn.
- Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau lưu trú:
- Trước lưu trú: Thiết lập quy chế phản hồi thông tin đặt phòng trong vòng tối đa 30 phút đối với email và tin nhắn trực tuyến; cung cấp tài liệu hướng dẫn tham quan Huế chi tiết kèm thư xác nhận.
- Trong lưu trú: Rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận/trả phòng xuống dưới 3 phút/khách; thiết lập đường dây nóng nội bộ (Hotline) hỗ trợ khách 24/7; tăng cường kiểm tra chéo giữa Lễ tân và Buồng phòng trước khi bàn giao phòng cho khách.
- Sau lưu trú: Xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo nguyên tắc 4 bước (Lắng nghe chân thành – Thừa nhận và xin lỗi – Đưa ra phương án giải quyết ngay – Theo dõi phản hồi và cảm ơn); triển khai biểu mẫu khảo sát trực tuyến qua mã QR đặt tại quầy lễ tân và trong phòng nghỉ.
- Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân sự:
- Tổ chức các khóa đào tạo nội bộ định kỳ về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng và kỹ năng xử lý tình huống phàn nàn cho nhân viên tuyến đầu.
- Mở các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn (tiếng Anh giao tiếp nâng cao, tiếng Pháp căn bản cho nhân viên lễ tân và nhà hàng).
- Xây dựng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc (KPI) gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng và tiêu chí thái độ phục vụ; có chính sách khen thưởng kịp thời cho nhân viên nhận được phản hồi tốt từ khách.
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM):
- Đầu tư và triển khai phần mềm quản trị quan hệ khách hàng chuyên biệt, tích hợp đồng bộ với phần mềm quản trị khách sạn (PMS).
- Xây dựng cơ sở dữ liệu số hóa lưu trữ lịch sử lưu trú, sở thích cá nhân (loại phòng ưa thích, chế độ ăn kiêng, ngày kỷ niệm, sinh nhật) của từng khách hàng để thực hiện chính sách chăm sóc cá nhân hóa.
- Thiết lập chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) với các cấp độ thẻ thành viên, tích lũy điểm thưởng đổi voucher dịch vụ ẩm thực hoặc nâng hạng phòng miễn phí.
- Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ trợ:
- Liên kết với các đơn vị lữ hành uy tín tại Huế để cung cấp các tour trải nghiệm văn hóa cố đô, ca Huế trên sông Hương và ẩm thực cung đình chất lượng cao.
- Nâng cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Spa, Gym) với các gói trị liệu bằng thảo dược truyền thống Huế nhằm gia tăng giá trị cảm nhận cho khách lưu trú.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể:
- Phản ánh trung thực tình hình kinh doanh của Khách sạn Century Riverside Huế trong giai đoạn khủng hoảng 2019 – 2021, làm rõ sự sụt giảm doanh thu (từ 58,42 tỷ đồng năm 2019 xuống 16,89 tỷ đồng năm 2021) và sự dịch chuyển mạnh mẽ sang phân khúc khách nội địa.
- Đo lường định lượng mức độ hài lòng của khách hàng đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với điểm trung bình chung đạt 3,72/5,0 điểm (mức Khá). Trong đó, thành phần có điểm đánh giá cao nhất là "Năng lực phục vụ" (3,90) và "Sự tin cậy" (3,85); hai thành phần có điểm đánh giá thấp nhất là "Khả năng đáp ứng" (3,61) và "Sự đồng cảm" (3,52).
- Xác định được các điểm nghẽn thực tế trong quy trình phục vụ tại khách sạn: sự thiếu hụt phần mềm CRM đồng bộ, trang thiết bị phòng ốc chưa đồng đều và khả năng cá nhân hóa dịch vụ sau lưu trú còn yếu.
- Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp mang tính đồng bộ từ nâng cấp cơ sở vật chất, chuẩn hóa quy trình 3 giai đoạn, đào tạo nhân lực đến ứng dụng công nghệ CRM và đa dạng hóa dịch vụ bổ trợ.
Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc cung cấp dữ liệu khảo sát thực chứng có giá trị cho Ban Giám đốc Khách sạn Century Riverside Huế trong việc nhận diện chính xác cảm nhận của khách hàng, từ đó có căn cứ thực tiễn để phân bổ ngân sách nâng cấp dịch vụ và xây dựng chiến lược kinh doanh thích ứng với giai đoạn mới.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số hạn chế do điều kiện thực hiện:
- Hạn chế về quy mô mẫu: Cỡ mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 120$ du khách do thời gian khảo sát trong năm 2022 lượng khách quốc tế đến Huế phục hồi chưa hoàn toàn, dẫn đến tính đại diện cho phân khúc khách quốc tế chưa thật sự sâu rộng.
- Hạn chế về phạm vi không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu tại một đơn vị lưu trú duy nhất là Khách sạn Century Riverside Huế, chưa thực hiện so sánh đối sánh (benchmarking) với các khách sạn 4 sao đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn thành phố Huế.
- Hạn chế về phương pháp phân tích: Nghiên cứu chủ yếu sử dụng thống kê mô tả và so sánh giá trị trung bình, chưa áp dụng mô hình hồi quy đa biến hoặc mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần chất lượng chăm sóc khách hàng đến lòng trung thành và ý định quay lại của du khách.
Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên trên 300 khách, phân tầng chi tiết theo từng quốc tịch du khách, đồng thời ứng dụng mô hình kinh tế lượng để đo lường mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự hài lòng và giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value).
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đối tượng:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tham khảo về cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp ứng dụng, phương pháp thiết kế bảng hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL và kỹ thuật xử lý dữ liệu khảo sát trong kinh doanh lưu trú.
- Ban quản lý và nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế: Sử dụng kết quả khảo sát điểm trung bình chi tiết của từng tiêu chí để nhận diện các khâu dịch vụ còn yếu, từ đó cải tiến quy trình phục vụ và xây dựng kế hoạch đào tạo nội bộ phù hợp.
- Các nhà quản lý khách sạn phân khúc 3 – 4 sao tại khu vực miền Trung: Tham khảo các nhóm giải pháp chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng 3 giai đoạn (trước, trong, sau lưu trú) và giải pháp ứng dụng CRM trong việc giữ chân khách hàng.
Phần đáng tham khảo nhất trong công trình là hệ thống câu hỏi khảo sát chi tiết 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong Chương 2 và quy trình xử lý khiếu nại 4 bước kết hợp giải pháp ứng dụng phần mềm CRM được đề xuất tại Chương 3.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Tác giả sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) của Parasuraman, Zeithaml và Berry kết hợp thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm, được đo lường qua thang đo Likert 5 mức độ.
2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được xử lý bằng công cụ nào?
Nghiên cứu tiến hành khảo sát $n = 120$ du khách đã và đang lưu trú tại Khách sạn Century Riverside Huế trong năm 2022. Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS để tính toán thống kê mô tả, điểm trung bình Mean, độ lệch chuẩn và kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha.
3. Khía cạnh dịch vụ nào tại Khách sạn Century Riverside Huế được khách hàng đánh giá cao nhất và thấp nhất?
Theo kết quả khảo sát, thành phần "Năng lực phục vụ" đạt điểm trung bình cao nhất ($3,90/5,0$) nhờ thái độ lịch thiệp và nhã nhặn của nhân viên ($4,15$). Ngược lại, thành phần "Sự đồng cảm" nhận điểm đánh giá thấp nhất ($3,52/5,0$), trong đó tiêu chí ghi nhớ sở thích, thói quen của khách quen chỉ đạt mức trung bình ($3,38$).
4. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào để cải thiện tình hình?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chính gồm: Nâng cấp cơ sở vật chất và hoàn thiện phương tiện hữu hình; Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng 3 giai đoạn; Nâng cao năng lực chuyên môn và đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên; Ứng dụng công nghệ thông tin và phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM); Đa dạng hóa các dịch vụ bổ trợ gắn liền với văn hóa Huế.
5. Điểm mới trong giải pháp chăm sóc khách hàng sau lưu trú được đề tài nhấn mạnh là gì?
Đề tài nhấn mạnh việc chuyển từ hình thức chăm sóc bị động (chỉ gửi thư cảm ơn đơn thuần) sang chủ động số hóa dữ liệu khách hàng qua hệ thống CRM, phân loại khách hàng thân thiết để thực hiện chính sách ưu đãi cá nhân hóa, đồng thời chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại 4 bước nhằm khôi phục niềm tin của khách hàng sau sự cố.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Ngọc Khánh Ngân đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa lý luận, phân tích thực trạng kinh doanh và đo lường thực nghiệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Century Riverside Huế. Kết quả nghiên cứu chỉ ra những ưu thế về vị trí, uy tín thương hiệu cùng các điểm hạn chế về khả năng đáp ứng cá nhân hóa và ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, bám sát số liệu khảo sát thực tế và cung cấp cơ sở khoa học thiết thực giúp ban lãnh đạo khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới.
