Chuyên ngành quản trị marketing giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh vận chuyển hàng hóa quốc tế thy phương

Khám phá chuyên ngành quản trị marketing và giải pháp nâng cao chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phương.

• Tác giả: Lại Thị Thùy
• Người hướng dẫn: TS. Đàm Thị Hiền
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Vận Chuyển Hàng Hóa Quốc Tế Thy Phương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Bố cục khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.3. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ THY PHƢƠNG
• 2.1. Khái quát về Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.5. Đặc điểm lao động của Thy Phƣơng LTD giai đoạn 2019-2022
• 2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng giai đoạn 2019 – 2022
• 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng
• 2.2.1. Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của Công ty
• 2.2.2. Quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty
• 2.2.4. Quy trình giải quyết khiếu nại tại Công ty
• 2.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng
• 2.2.6. Đánh giá chung về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng
• 2.2.7. Kết quả đạt được
• 2.2.8. Hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ THY PHƢƠNG
• 3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng
• 3.2. Định hướng phát triển về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng
• 3.3. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao chăm sóc khách hàng tại Thy Phương

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành vận chuyển hàng hóa. Tại Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phương, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp. Giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp Thy Phương khẳng định vị thế trên thị trường và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn là quá trình xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm.

1.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố thương hiệu và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

II. Những thách thức trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Thy Phương

Mặc dù Thy Phương đã có những bước tiến trong việc chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu hụt thông tin phản hồi từ khách hàng, quy trình chăm sóc chưa được tối ưu hóa và sự thiếu đồng bộ trong các bộ phận liên quan đang gây cản trở cho hoạt động này.

2.1. Thiếu thông tin phản hồi từ khách hàng

Việc không thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng khiến Thy Phương khó khăn trong việc cải thiện dịch vụ. Khách hàng cần có cơ hội để chia sẻ ý kiến và trải nghiệm của họ.

2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng chưa tối ưu

Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại còn nhiều bước không cần thiết, dẫn đến việc mất thời gian và không hiệu quả. Cần thiết phải rà soát và cải tiến quy trình này để nâng cao hiệu suất.

III. Phương pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Thy Phương

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Thy Phương cần áp dụng các phương pháp hiện đại và hiệu quả. Việc sử dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) sẽ giúp Thy Phương theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, do đó cần được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Thy Phương

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Thy Phương. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cũng tăng lên đáng kể.

4.1. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Thy Phương. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được áp dụng đang phát huy hiệu quả.

4.2. Tăng trưởng doanh thu nhờ chăm sóc khách hàng

Doanh thu của Thy Phương đã có sự tăng trưởng rõ rệt nhờ vào việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng trung thành đã đóng góp một phần lớn vào doanh thu của công ty.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho chăm sóc khách hàng tại Thy Phương

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển của Thy Phương. Để duy trì và phát triển hơn nữa, công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thy Phương cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng dài hạn, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra giá trị bền vững.

5.2. Tăng cường đầu tư vào công nghệ

Đầu tư vào công nghệ sẽ giúp Thy Phương tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lại Thị Thùy được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh tiến trình hội nhập quốc tế, thúc đẩy mạnh mẽ các hoạt động giao thương và trao đổi hàng hóa toàn cầu. Dịch vụ logistics khẳng định vai trò là "mạch máu" của nền kinh tế quốc dân với mức tăng trưởng hai con số được ghi nhận vào năm 2022 (theo Báo cáo Logistics Việt Nam năm 2022 của Bộ Công Thương). Sự gia tăng về quy mô thị trường đồng thời đặt ra áp lực cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các doanh nghiệp giao nhận không chỉ tối ưu hóa chuỗi cung ứng mà còn phải xây dựng năng lực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm giữ chân đối tác.

Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phương (Thy Phuong International Transportation Co., Ltd) được thành lập từ năm 2019, hoạt động chính trong lĩnh vực giao nhận, vận chuyển hàng hóa quốc tế tuyến Anh - Việt và đại lý hải quan. Sau hơn 3 năm vận hành, bên cạnh những kết quả kinh doanh nhất định, công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp vẫn bộc lộ nhiều hạn chế về cơ cấu tổ chức, quy trình vận hành và hệ thống kiểm soát. Do đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phương, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện công tác này trong giai đoạn tiếp theo.

Nhiệm vụ nghiên cứu được văn bản xác định cụ thể theo ba nội dung đánh số:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
2. Nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ở Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phương giai đoạn 2019 – 2022.
3. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phương.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phương.
• Phạm vi nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác quản lý, quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại tại doanh nghiệp.
• Phạm vi thời gian: Số liệu và hoạt động thực tế giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2022.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phương (trụ sở tại Cổ Nhuế 2, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm marketing và quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả tiếp cận khái niệm khách hàng theo hai nhóm: khách hàng bên ngoài (người trực tiếp chi trả, tiêu dùng dịch vụ logistics) và khách hàng nội bộ (cán bộ, nhân viên, các đơn vị trực thuộc hỗ trợ lẫn nhau trong quy trình cung ứng). Khái niệm chăm sóc khách hàng được định nghĩa là toàn bộ nỗ lực cần thiết của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng và duy trì tệp khách hàng hiện hữu.

Khung lý thuyết của đề tài tập trung vào ba nguyên tắc chăm sóc khách hàng cốt lõi:

• Nguyên tắc bán những thứ khách hàng cần: Định hướng sản phẩm và dịch vụ theo sát nhu cầu, thị hiếu thị trường.
• Nguyên tắc chăm sóc khách hàng theo nhóm: Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng, theo bậc tài chính và theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp (khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng lớn, khách hàng mang lại giá trị nhỏ, khách hàng tiêu cực).
• Nguyên tắc chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn mua hàng: Xác lập các yêu cầu chuẩn mực cho giai đoạn trước bán (đào tạo kỹ năng, xây dựng thái độ tích cực, sử dụng thành thạo phần mềm), trong khi bán (cá nhân hóa trải nghiệm, lắng nghe khách quan, thấu hiểu, tránh dùng từ chối cực đoan) và sau bán hàng (phối hợp liên phòng ban, phản hồi đúng hẹn, tiếp thu ý kiến đánh giá).

Cùng với đó, tác giả hệ thống hóa mô hình quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn gồm 5 bước (Quản lý thông tin khách hàng; Phân loại danh sách; Tư vấn và hỗ trợ thường xuyên; Tư vấn bán hàng; Xây dựng quan hệ lâu dài) và quy trình giải quyết khiếu nại gồm 5 bước (Tiếp nhận; Xử lý sơ bộ và kiểm tra; Đưa ra giải pháp; Trả lời khách hàng; Theo dõi xử lý và chăm sóc sau khiếu nại). Hệ thống yếu tố ảnh hưởng được phân định thành nhóm yếu tố khách quan (môi trường vĩ mô: chính trị - pháp luật, kinh tế, văn hóa - xã hội, tự nhiên, công nghệ; môi trường vi mô: đối thủ cạnh tranh, tình hình thị trường, khách hàng) và nhóm yếu tố chủ quan (nhận thức nhân viên, chính sách đãi ngộ, cơ cấu tổ chức, phương thức truyền thông, yếu tố con người và chất lượng dịch vụ).

Phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng bao gồm:

• Phương pháp luận: Vận dụng hệ thống quan điểm lý luận về quản trị dịch vụ và marketing quan hệ làm cơ sở phân tích.
• Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập số liệu thứ cấp nội bộ từ các phòng ban chức năng của công ty (Phòng Kế toán, Phòng Nghiệp vụ, Phòng Nhân sự, Phòng Marketing) và báo cáo chuyên ngành của Bộ Công Thương năm 2022.
• Phương pháp xử lý thông tin: Sử dụng phương pháp định tính để đánh giá, nhận xét thực trạng công tác chăm sóc khách hàng.
• Phương pháp so sánh: So sánh biến động các chỉ tiêu tài chính, cơ cấu nhân sự, tương tác khách hàng qua các năm từ 2019 đến 2022 nhằm làm rõ biến chuyển và xu hướng vận hành.
• Phương pháp tổng hợp: Chắt lọc các luận điểm lý thuyết và thực tiễn để khái quát điểm mạnh, điểm yếu và xây dựng hệ thống giải pháp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Chương này tập trung làm rõ bản chất của khách hàng và vai trò của họ đối với sự tồn tại của doanh nghiệp thông qua bốn khía cạnh: cải thiện dịch vụ, hoàn thiện chiến lược marketing, tăng khả năng sinh lời và lan tỏa truyền thông truyền miệng. Hoạt động chăm sóc khách hàng được khẳng định là công cụ cạnh tranh giúp củng cố vị thế, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và gia tăng độ nhận diện thương hiệu. Tác giả phân tích chi tiết yêu cầu chuyên môn hóa trong tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng, phân định trách nhiệm rõ ràng nhưng đồng thời quán triệt tinh thần chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ chung của toàn thể cán bộ công nhân viên.

Chương 1 cũng thiết lập khung tham chiếu chuẩn về hai quy trình nghiệp vụ: quy trình chăm sóc khách hàng 5 bước (từ khâu thu thập nguồn gốc, thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch đến duy trì chăm sóc định kỳ qua tin nhắn chúc mừng) và quy trình giải quyết khiếu nại 5 bước. Cuối chương, tác giả phân loại chi tiết các nhân tố môi trường vĩ mô, vi mô cùng các nhân tố nội tại tác động trực tiếp đến hiệu quả dịch vụ khách hàng.

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phương

Chương 2 cung cấp bức tranh chi tiết về doanh nghiệp: thành lập ngày 09/10/2019 theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0108937743, người đại diện theo pháp luật là bà Ngô Thị Thanh Huyền. Lĩnh vực hoạt động bao gồm dịch vụ kho bãi, thông quan hải quan, vận tải nội địa, vận tải hàng không quốc tế, vận tải đường biển quốc tế và định hướng phát triển mảng nội địa (Domestic). Bộ máy tổ chức gồm Giám đốc và 6 phòng ban: Nhân sự, Kế toán, Nghiệp vụ, Chứng từ, Giao nhận vận tải, Marketing. Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được tách lập độc lập mà sử dụng nhân lực kiêm nhiệm từ Phòng Marketing và Team Pricing thuộc Phòng Nghiệp vụ (đến năm 2022 có 10 thành viên, trưởng bộ phận là bà Phạm Mai Anh).

Về kết quả kinh doanh giai đoạn 2019 – 2022: doanh thu tăng từ 19,1 tỷ đồng (năm 2019) lên 34,91 tỷ đồng (năm 2020), giảm xuống 28,86 tỷ đồng (năm 2021 do đại dịch Covid-19 và cạnh tranh thị trường) và bứt phá đạt 64,2 tỷ đồng (năm 2022). Lợi nhuận sau thuế tương ứng qua các năm lần lượt là 2,28 tỷ; 8,39 tỷ; 2,45 tỷ và đạt 24,36 tỷ đồng vào năm 2022.

Thực trạng khách hàng được phân chia theo hai tiêu thức:

• Theo mục đích sử dụng dịch vụ: Khách hàng mua hộ (chiếm đa số, từ 163 khách hàng năm 2019 lên 482 khách hàng năm 2022) và khách hàng vận chuyển/thông quan (tăng từ 7 khách hàng năm 2019 lên 40 khách hàng năm 2022). Doanh thu mảng mua hộ đến từ khoản thuế VAT hoàn lại tại Anh và cước vận chuyển về Việt Nam.
• Theo nhóm quan hệ khách hàng (năm 2022): Khách hàng thân thiết đạt 121; Khách hàng có tiềm năng lớn đạt 234; Khách hàng mang lại giá trị nhỏ đạt 147; Khách hàng tiêu cực giảm xuống còn 20.

Về công tác quản lý và công nghệ: Công ty lưu trữ dữ liệu tập trung tại máy chủ Phòng Nghiệp vụ và vận hành tương tác qua phần mềm Pancake kết nối fanpage Facebook, kết hợp ứng dụng WhatsApp để kết nối nội bộ giữa văn phòng tại Anh và Việt Nam. Số lượng tin nhắn khách hàng gửi đến tăng từ 25.898 (năm 2019) lên 90.000 tin nhắn (năm 2022); tin nhắn phản hồi của trang tăng từ 45.475 lên hơn 90.000 tin nhắn.

Tuy nhiên, chương 2 chỉ rõ nhiều tồn tại: Công ty chưa ban hành quy chế hoặc hệ thống văn bản quy định chuẩn hóa về chăm sóc khách hàng; nhân sự phải kiêm nhiệm nhiều đầu việc; thiếu các khóa huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp logistics; phần mềm Pancake chưa có tính năng thu hồi tin nhắn sai sót và thỉnh thoảng gặp lỗi kỹ thuật gây nghẽn kết nối; thời hạn xử lý khiếu nại quy định trong 2 ngày nhưng việc phối hợp liên phòng ban đôi khi còn chậm trễ.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phương

Dựa trên mục tiêu mở rộng thị phần vận tải quốc tế và phát triển mảng nội địa, chương này tập trung vào định hướng phát triển của Thy Phương LTD: kiên trì triết lý kinh doanh "mang lại giá trị cao nhất và sự hài lòng cho khách hàng", đầu tư phương tiện vận tải (xe container, xe mooc) và kho bãi nhằm hạn chế thuê ngoài trung gian.

Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng được tác giả đề xuất xoay quanh:

• Tách biệt bộ phận chăm sóc khách hàng thành một phòng chức năng độc lập, chấm dứt tình trạng nhân viên Marketing và Pricing phải kiêm nhiệm.
• Xây dựng và ban hành bộ quy chế, tiêu chuẩn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bằng văn bản chính thức.
• Nâng cấp hạ tầng công nghệ quản lý quan hệ khách hàng, khắc phục các sự cố đường truyền và bất cập tính năng trên phần mềm tương tác.
• Chú trọng đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, bồi dưỡng kỹ năng ứng xử và giải quyết xung đột dịch vụ logistics cho đội ngũ nhân sự.
• Hoàn thiện cơ chế phối hợp nội bộ giữa bộ phận giao nhận hiện trường, phòng chứng từ và bộ phận chăm sóc khách hàng để đẩy nhanh tốc độ phản hồi khiếu nại.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh chi tiết các dữ liệu hoạt động thực tế của Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phương trong giai đoạn 2019 – 2022 thông qua các số liệu thống kê cụ thể:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Biến động 2021/2020 (%)
Doanh thu (tỷ VND)	19,10	34,91	28,86	64,20	-17,33%
Chi phí (tỷ VND)	13,00	19,54	20,64	27,00	+5,37%
Lợi nhuận trước thuế (tỷ VND)	6,10	15,37	8,22	37,20	-46,32%
Lợi nhuận sau thuế (tỷ VND)	2,28	8,39	2,45	24,36	-70,79%

Sự biến động về quy mô khách hàng theo mục đích và phân nhóm quan hệ cũng được văn bản lượng hóa:

Nhóm khách hàng	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022
Khách hàng mua hộ (người)	163	274	404	482
Khách hàng vận chuyển (người)	7	15	28	40
Khách hàng thân thiết (người)	25	54	98	121
Khách hàng có tiềm năng lớn (người)	58	123	209	234
Khách hàng mang lại giá trị nhỏ (người)	56	89	104	147
Khách hàng tiêu cực (người)	31	24	21	20

Về quy mô và chất lượng lao động, tổng nhân sự của công ty tăng trưởng mạnh từ năm 2019 đến năm 2022. Trình độ học vấn chuyển biến rõ nét: nhân sự có trình độ đại học tăng từ 15 người (năm 2019) lên 47 người (năm 2022); trình độ cao học từ 0 người (năm 2019) tăng lên 4 người (năm 2021 và 2022), phụ trách các vị trí trưởng phòng chức năng; trình độ trung học giảm từ 13 người xuống còn 8 người (tập trung chủ yếu tại phòng giao nhận vận tải).

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc tác giả đã tiếp cận trực tiếp số liệu nội bộ thực tế của một doanh nghiệp giao nhận tư nhân quy mô vừa và nhỏ chuyên tuyến hàng hóa Anh - Việt. Đề tài không dừng lại ở lý thuyết chung mà chỉ ra các điểm nghẽn thực tiễn: sự chồng chéo nhiệm vụ giữa marketing và chăm sóc khách hàng, sự phụ thuộc vào phần mềm bên thứ ba (Pancake) khi chưa có hệ thống quản trị chuyên biệt, và tình trạng thiếu hụt quy chế kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng văn bản.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu và điều kiện thu thập thông tin được phản ánh trong văn bản:

• Dữ liệu nghiên cứu giới hạn trong phạm vi một doanh nghiệp cụ thể (Thy Phương LTD) với thị trường ngách là vận chuyển hàng hóa từ Anh về Việt Nam giai đoạn 2019 – 2022, chưa khái quát cho toàn bộ các phân khúc logistics khác.
• Đánh giá thực trạng chủ yếu dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp (báo cáo nội bộ, dữ liệu trích xuất từ phần mềm quản lý Pancake) và quan sát thực tế của tác giả trong quá trình thực tập, chưa triển khai khảo sát định lượng sơ cấp quy mô lớn về mức độ hài lòng của khách hàng (chưa sử dụng các thang đo khảo sát chuyên biệt như SERVQUAL hay CSAT).
• Như tác giả đã nêu trong lời cảm ơn, do giới hạn về kiến thức và kinh nghiệm thực tế ban đầu, các phân tích chuyên sâu về quy trình xử lý đơn khiếu nại chi tiết cho từng loại mặt hàng đặc thù (hàng y tế, máy móc, nông sản) chưa được thể hiện toàn diện.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát định lượng trực tiếp trên các tệp khách hàng mua hộ và khách hàng vận chuyển; đánh giá hiệu quả sau khi công ty tách phòng chăm sóc khách hàng độc lập; hoặc nghiên cứu thích ứng công tác chăm sóc khách hàng khi công ty mở rộng dịch vụ vận tải nội địa (Domestic).

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị Marketing, Thương mại quốc tế và Logistics & Quản lý chuỗi cung ứng khi thực hiện đề tài tốt nghiệp về quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ vừa và nhỏ.

Những nội dung có giá trị tham khảo cụ thể bao gồm:

• Mô hình phân loại khách hàng kép (kết hợp phân loại theo tính chất dịch vụ mua hộ - vận chuyển và phân loại theo giá trị khách hàng thân thiết, tiềm năng, giá trị nhỏ, tiêu cực) trong ngành giao nhận hàng hóa quốc tế.
• Bộ số liệu thực tế về doanh thu, chi phí, nhân sự và các chỉ số đo lường tương tác tin nhắn, cuộc gọi qua phần mềm Pancake trong giai đoạn 4 năm (2019 – 2022), bao gồm cả giai đoạn chịu tác động của dịch bệnh Covid-19.
• Cơ cấu tổ chức bộ máy và quy trình phối hợp giải quyết khiếu nại giữa các phòng ban: Nghiệp vụ (Overseas, Pricing, Sales), Chứng từ, Giao nhận vận tải (Operations) và Marketing.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách hàng của Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phương gồm những nhóm đối tượng nào và nguồn thu phát sinh từ đâu?
Khách hàng của công ty được chia thành 2 nhóm chính:

• Nhóm khách hàng mua hộ: Thường là các đầu mối bán buôn, mua hàng hóa từ Anh qua kênh trực tiếp tại các cửa hàng cao cấp hoặc qua các trang thương mại điện tử. Doanh thu của công ty thu được từ khoản thuế VAT hoàn lại tại Anh của đơn hàng và tiền cước vận chuyển từ Anh về Việt Nam.
• Nhóm khách hàng vận chuyển: Khách hàng tự mua hàng và chỉ thuê công ty làm thủ tục thông quan hàng hóa; doanh thu được tính trên từng chuyến hàng thông quan.

2. Công ty Thy Phương LTD sử dụng các công cụ phần mềm nào để quản lý và tương tác với khách hàng trong giai đoạn 2019 – 2022?
Công ty sử dụng ba nền tảng chính:

• Phần mềm Pancake: Kết nối trực tiếp với trang fanpage chính thức của công ty để phân loại thông tin khách hàng, đo lường thời gian tương tác, theo dõi đơn hàng và đánh giá tỷ lệ phản hồi của nhân viên. Dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống máy chủ tại Phòng Nghiệp vụ.
• WhatsApp: Ứng dụng dùng để trao đổi thông tin hàng hóa nội bộ và xử lý sai lệch giữa nhân viên phụ trách tại đầu Anh và văn phòng tại Việt Nam.
• Facebook: Công cụ trao đổi trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng tại Việt Nam và liên lạc nội bộ.

3. Vì sao lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2021 giảm mạnh so với năm 2020 dù chi phí vẫn tăng?
Theo số liệu bảng kết quả kinh doanh, năm 2021 doanh thu giảm 17,33% (tương ứng giảm 6,05 tỷ đồng) và lợi nhuận sau thuế giảm 70,79% (từ 8,39 tỷ đồng năm 2020 xuống 2,45 tỷ đồng năm 2021). Nguyên nhân do: sự cạnh tranh gay gắt từ các đơn vị giao nhận mới thành lập; các đối tác sản xuất và xuất nhập khẩu bị đình trệ hoạt động do giãn cách xã hội phòng chống dịch Covid-19; các chuyến vận chuyển quốc tế bị thu hẹp do chính sách đóng cửa biên giới của một số quốc gia. Đồng thời, chi phí vận hành vẫn tăng thêm 1,1 tỷ đồng (đạt 20,64 tỷ đồng) để duy trì hoạt động và tăng cường tuyến vận tải nội địa.

4. Điểm hạn chế lớn nhất trong tổ chức nhân sự chăm sóc khách hàng tại Thy Phương LTD giai đoạn nghiên cứu là gì?
Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty chưa được tách thành một phòng ban riêng biệt. Doanh nghiệp sử dụng nhân sự kiêm nhiệm từ Phòng Marketing (gồm 4 nhân viên) và Team Pricing thuộc Phòng Nghiệp vụ. Việc kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ chuyên môn cùng lúc khiến nhân viên khó tập trung toàn diện cho công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp của dịch vụ.

5. Quy định giải quyết khiếu nại của công ty được thực hiện trong thời hạn bao lâu và qua những bước nào?
Công ty áp dụng quy định tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trong phạm vi 2 ngày kể từ thời điểm khách hàng nhận hàng. Quy trình giải quyết khiếu nại gồm 5 bước: Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại (qua điện thoại, email, fax, văn bản hoặc trực tiếp); Bước 2: Xử lý sơ bộ và nhận kết quả kiểm tra từ các đơn vị liên quan; Bước 3: Đưa ra giải pháp (đổi trả, hoàn tiền); Bước 4: Trả lời khách hàng; Bước 5: Theo dõi xử lý khiếu nại và tiếp tục chăm sóc khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lại Thị Thùy đã phản ánh chi tiết thực trạng tổ chức và vận hành hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phương trong giai đoạn 2019 – 2022. Tác giả kết hợp cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng với hệ thống số liệu tài chính, nhân sự và quản lý đơn hàng thực tế từ phần mềm nội bộ của doanh nghiệp. Các phân tích đã làm rõ những bất cập về mô hình nhân sự kiêm nhiệm, quy trình xử lý thiếu văn bản chuẩn hóa và hạn chế về công cụ quản trị tương tác. Các giải pháp đề xuất tập trung vào việc kiện toàn bộ máy độc lập, chuẩn hóa quy chế và nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân sự trong ngành dịch vụ giao nhận quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, khóa luận tốt nghiệp đƣợc chia thành 3 chƣơng: Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Chƣơng 2 : Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng Chƣơng 3 : Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Thy Phƣơng LTD 3 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CUA DOANH NGHIỆP 1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực Marketing hƣớng tới. Họ là ngƣời ra quyết định mua sắm.

Khách hàng là đối tƣợng thừa hƣởng những đặc tính chất lƣợng của sản phẩm – dịch vụ. Phân loại khách hàng Trƣớc kia, khi đề cập đến khách hàng ngƣời ta chỉ nghĩ đến khách hàng là những đối tƣợng bên ngoài của doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu mà doanh nghiệp, tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên đến hiện tại, khái niệm về khách hàng cũng dần thay đổi khi khách hàng không chỉ còn là những đối tƣợng bên ngoài doanh nghiệp, tổ chức mà còn tồn tại những đối tƣợng bên trong chính doanh nghiệp, tổ chức đó. Do đó khách hàng đƣợc phân thành hai loại chính là: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

- Khách hàng bên ngoài: là những đối tƣợng nằm bên ngoài doanh nghiệp, trực tiếp sử dụng sản phẩm và trải nghiệm những loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Các khách hàng bên ngoài doanh nghiệp thông qua sự tìm hiểu của bản thân tự tìm đến doanh nghiệp để mua các sản phẩm, dịch vụ. Họ có thể thực hiện giao dịch với doanh nghiệp, tổ chức bằng nhiều hình thức khác nhau nhƣ: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch trực tuyến, giao dịch qua điện thoại hoặc biết đến sản phẩm nhờ các chiến dịch marketing của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này mang đến phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp vì thế doanh nghiệp sẽ khó tồn tại nếu bị thiếu hụt nhóm khách hàng này.

Nhóm khách hàng này có thể là: khách hàng cá nhân, các nhà cung cấp, ngƣời làm kinh doanh hay các tổ chức khác. Đây là nhóm khách hàng có tiềm năng lớn tạo doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua hoạt động mua các sản phẩm và dịch vụ. Vì thế, 4 doanh nghiệp cần thực hiện tốt các bƣớc từ quảng cáo, tiếp thị cho đến chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm, dịch vụ để có thể giữ chân khách hàng. - Khách hàng nội bộ: là những cá nhân, nhân viên đơn vị trực thuộc doanh nghiệp, họ cũng có thể là những ngƣời thuộc các Công ty phân phối và cung cấp của doanh nghiệp.

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

Đối với doanh nghiệp thì cả hai loại hình khách hàng trên đều vô cùng quan trọng và có ý nghĩa trong quá trình hoạt động và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách marketing đúng đắn, phù hợp với từng nhóm khách hàng để vừa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vừa giữ chân khách hàng cũ. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp - Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ: khách hàng là ngƣời trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần mang đến sản phẩm có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động thay đổi do đó chính doanh nghiệp cũng cần phải nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi và không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng.

5 - Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn: khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp. Để có thể xây dựng một chiến lƣợc marketing doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng mục tiêu để làm đánh đúng tâm lí khách hàng và làm hài lòng khách hàng nhằm tăng doanh thu lên nhiều nhất. Đội ngũ nghiên cứu thị trƣờng trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu và thay đổi nhận thức của khách hàng, dựa trên các số liệu nhƣ thu nhập, thói quen chi tiêu, .để lên một bản kế hoạch cụ thể. Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là ngƣời trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lƣợc Công ty có hiệu quả hay không.

Phản hồi của khách hàng chính là thƣớc đo cho giá trị doanh nghiệp. - Tăng khả năng sinh lời: khách hàng là ngƣời mang đến doanh thu cho doanh nghiệp bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Với việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kĩ lƣỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó làm tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lƣợng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Việc chăm sóc khách hàng cũng giúp cho doanh nghiệp biết đƣợc thời điểm nào nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động các chƣơng trình kích cầu mua sắm nhằm đạt đƣợc doanh thu tốt nhất. - Khách hàng là nhân tố bán hàng tiềm năng: bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp cho doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ trên các trang mạng xã hội hay giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho bạn bè, ngƣời thân. Ngƣời tiêu dùng thƣờng hay tham khảo ý kiến của bạn bè, ngƣời thân hoặc tìm kiếm những đánh giá nhận xét về sản phẩm trƣớc khi đƣa ra quyết định cuối cùng là có mua sản phẩm, dịch vụ đó không. Và các ý kiến của ngƣời thân, bạn bè của họ thì lại càng có đƣợc sự tin tƣởng lớn.

Vì vậy, việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt sẽ là một trong những nhân tố giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các 6 đối thủ trên thị trƣờng. Marketing truyền miệng nhƣ trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu. Chăm sóc khách hàng và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Ngày nay, sự cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày càng cao đã tạo ra nhiều thách thức cho doanh nghiệp và chăm sóc khách hàng là một dịch vụ không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại. Hành vi của khách hàng thay đổi mạnh mẽ từ phụ thuộc nhiều vào một sản phẩm dịch vụ sang độc lập hơn, có nhiều sự lựa chọn hơn, yêu cầu cao hơn. Thực tiễn cho thấy, các doanh nghiệp có chiến lƣợc, kế hoạch và hành động cụ thể để đầu tƣ hiệu quả các nguồn lực nhằm thỏa mãn tối ƣu nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là các doanh nghiệp giành đƣợc lợi thế cạnh tranh trong thƣơng trƣờng. Để đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc này đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lƣợc lấy khách hàng làm trọng tâm định hƣớng toàn bộ các hoạt động của mình.

Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng - Củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường: khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0 đôi khi đánh giá cao sự chu đáo trong chăm sóc khách hàng hơn cả chất lƣợng của sản phẩm. Vì vậy, khi nhận đƣợc một trải nghiệm chăm sóc khách hàng tích cực, khách hàng sẽ có ấn tƣợng tốt với doanh nghiệp hơn. Khi đó, nếu họ có nhu cầu mua sắm một sản phẩm dịch vụ nào đó mà trong doanh nghiệp có thì họ sẽ hƣớng đến doanh nghiệp trƣớc khi cân nhắc đến các thƣơng hiệu khác. - Giảm bớt gánh nặng về chi phí: thay vì tiêu tốn khoản chi phí lớn để tìm kiếm khách hàng mới cho doanh nghiệp thì bằng cách chăm sóc khách 7 hàng chu đáo doanh nghiệp đã giữ chân đƣợc các khách hàng cũ tạo một lƣợng khách hàng cố định cho doanh nghiệp.

Ngoài ra, những ngƣời dùng hiện đại đó cũng chính là hình thức quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ mà không cần tiêu tốn chi phí cho các chiến dịch quảng cáo, truyền thông tốn kém. - Tăng độ nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp: chăm sóc khách hàng hiệu quả là tiền đề giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng hơn với thị trƣờng mà không cần tốn quá nhiều chi phí. Những dịch vụ tốt sẽ để lại ấn tƣợng sâu sắc về doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Họ có thể chia sẻ, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn với bạn bè, ngƣời thân.

Nhờ đó, danh tiếng về doanh nghiệp bạn sẽ đƣợc lan tỏa mạnh mẽ, độ nhận diện thƣơng hiệu cũng tăng lên nhanh chóng. - Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng: với thị trƣờng nhiều đối thủ cạnh tranh khiến cho các doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng để chiếm đƣợc cảm tình, lòng tin của khách hàng. Khi thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt cũng tức là chúng ta thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng và sẽ giữ đƣợc khách hàng lâu hơn. Dần dần khi các nhu cầu của khách hàng đƣợc doanh nghiệp đáp ứng vƣợt qua mong đợi họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và là ngƣời giúp doanh nghiệp tìm kiếm đƣợc khách hàng tiềm năng.

Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng Mục đích của chăm sóc khách hàng: là thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.