phần mở đầu và kết luận, khóa luận tốt nghiệp đƣợc chia thành 3 chƣơng: Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Chƣơng 2 : Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng Chƣơng 3 : Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Thy Phƣơng LTD 3 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CUA DOANH NGHIỆP 1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực Marketing hƣớng tới. Họ là ngƣời ra quyết định mua sắm.
Khách hàng là đối tƣợng thừa hƣởng những đặc tính chất lƣợng của sản phẩm – dịch vụ. Phân loại khách hàng Trƣớc kia, khi đề cập đến khách hàng ngƣời ta chỉ nghĩ đến khách hàng là những đối tƣợng bên ngoài của doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu mà doanh nghiệp, tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên đến hiện tại, khái niệm về khách hàng cũng dần thay đổi khi khách hàng không chỉ còn là những đối tƣợng bên ngoài doanh nghiệp, tổ chức mà còn tồn tại những đối tƣợng bên trong chính doanh nghiệp, tổ chức đó. Do đó khách hàng đƣợc phân thành hai loại chính là: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
- Khách hàng bên ngoài: là những đối tƣợng nằm bên ngoài doanh nghiệp, trực tiếp sử dụng sản phẩm và trải nghiệm những loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Các khách hàng bên ngoài doanh nghiệp thông qua sự tìm hiểu của bản thân tự tìm đến doanh nghiệp để mua các sản phẩm, dịch vụ. Họ có thể thực hiện giao dịch với doanh nghiệp, tổ chức bằng nhiều hình thức khác nhau nhƣ: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch trực tuyến, giao dịch qua điện thoại hoặc biết đến sản phẩm nhờ các chiến dịch marketing của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này mang đến phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp vì thế doanh nghiệp sẽ khó tồn tại nếu bị thiếu hụt nhóm khách hàng này.
Nhóm khách hàng này có thể là: khách hàng cá nhân, các nhà cung cấp, ngƣời làm kinh doanh hay các tổ chức khác. Đây là nhóm khách hàng có tiềm năng lớn tạo doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua hoạt động mua các sản phẩm và dịch vụ. Vì thế, 4 doanh nghiệp cần thực hiện tốt các bƣớc từ quảng cáo, tiếp thị cho đến chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm, dịch vụ để có thể giữ chân khách hàng. - Khách hàng nội bộ: là những cá nhân, nhân viên đơn vị trực thuộc doanh nghiệp, họ cũng có thể là những ngƣời thuộc các Công ty phân phối và cung cấp của doanh nghiệp.
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Đối với doanh nghiệp thì cả hai loại hình khách hàng trên đều vô cùng quan trọng và có ý nghĩa trong quá trình hoạt động và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách marketing đúng đắn, phù hợp với từng nhóm khách hàng để vừa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vừa giữ chân khách hàng cũ. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp - Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ: khách hàng là ngƣời trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần mang đến sản phẩm có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động thay đổi do đó chính doanh nghiệp cũng cần phải nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi và không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng.
5 - Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn: khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp. Để có thể xây dựng một chiến lƣợc marketing doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng mục tiêu để làm đánh đúng tâm lí khách hàng và làm hài lòng khách hàng nhằm tăng doanh thu lên nhiều nhất. Đội ngũ nghiên cứu thị trƣờng trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu và thay đổi nhận thức của khách hàng, dựa trên các số liệu nhƣ thu nhập, thói quen chi tiêu, .để lên một bản kế hoạch cụ thể. Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là ngƣời trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lƣợc Công ty có hiệu quả hay không.
Phản hồi của khách hàng chính là thƣớc đo cho giá trị doanh nghiệp. - Tăng khả năng sinh lời: khách hàng là ngƣời mang đến doanh thu cho doanh nghiệp bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Với việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kĩ lƣỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó làm tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lƣợng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Việc chăm sóc khách hàng cũng giúp cho doanh nghiệp biết đƣợc thời điểm nào nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động các chƣơng trình kích cầu mua sắm nhằm đạt đƣợc doanh thu tốt nhất. - Khách hàng là nhân tố bán hàng tiềm năng: bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp cho doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ trên các trang mạng xã hội hay giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho bạn bè, ngƣời thân. Ngƣời tiêu dùng thƣờng hay tham khảo ý kiến của bạn bè, ngƣời thân hoặc tìm kiếm những đánh giá nhận xét về sản phẩm trƣớc khi đƣa ra quyết định cuối cùng là có mua sản phẩm, dịch vụ đó không. Và các ý kiến của ngƣời thân, bạn bè của họ thì lại càng có đƣợc sự tin tƣởng lớn.
Vì vậy, việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt sẽ là một trong những nhân tố giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các 6 đối thủ trên thị trƣờng. Marketing truyền miệng nhƣ trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu. Chăm sóc khách hàng và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Ngày nay, sự cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày càng cao đã tạo ra nhiều thách thức cho doanh nghiệp và chăm sóc khách hàng là một dịch vụ không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại. Hành vi của khách hàng thay đổi mạnh mẽ từ phụ thuộc nhiều vào một sản phẩm dịch vụ sang độc lập hơn, có nhiều sự lựa chọn hơn, yêu cầu cao hơn. Thực tiễn cho thấy, các doanh nghiệp có chiến lƣợc, kế hoạch và hành động cụ thể để đầu tƣ hiệu quả các nguồn lực nhằm thỏa mãn tối ƣu nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là các doanh nghiệp giành đƣợc lợi thế cạnh tranh trong thƣơng trƣờng. Để đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc này đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lƣợc lấy khách hàng làm trọng tâm định hƣớng toàn bộ các hoạt động của mình.
Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng - Củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường: khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0 đôi khi đánh giá cao sự chu đáo trong chăm sóc khách hàng hơn cả chất lƣợng của sản phẩm. Vì vậy, khi nhận đƣợc một trải nghiệm chăm sóc khách hàng tích cực, khách hàng sẽ có ấn tƣợng tốt với doanh nghiệp hơn. Khi đó, nếu họ có nhu cầu mua sắm một sản phẩm dịch vụ nào đó mà trong doanh nghiệp có thì họ sẽ hƣớng đến doanh nghiệp trƣớc khi cân nhắc đến các thƣơng hiệu khác. - Giảm bớt gánh nặng về chi phí: thay vì tiêu tốn khoản chi phí lớn để tìm kiếm khách hàng mới cho doanh nghiệp thì bằng cách chăm sóc khách 7 hàng chu đáo doanh nghiệp đã giữ chân đƣợc các khách hàng cũ tạo một lƣợng khách hàng cố định cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, những ngƣời dùng hiện đại đó cũng chính là hình thức quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ mà không cần tiêu tốn chi phí cho các chiến dịch quảng cáo, truyền thông tốn kém. - Tăng độ nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp: chăm sóc khách hàng hiệu quả là tiền đề giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng hơn với thị trƣờng mà không cần tốn quá nhiều chi phí. Những dịch vụ tốt sẽ để lại ấn tƣợng sâu sắc về doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Họ có thể chia sẻ, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn với bạn bè, ngƣời thân.
Nhờ đó, danh tiếng về doanh nghiệp bạn sẽ đƣợc lan tỏa mạnh mẽ, độ nhận diện thƣơng hiệu cũng tăng lên nhanh chóng. - Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng: với thị trƣờng nhiều đối thủ cạnh tranh khiến cho các doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng để chiếm đƣợc cảm tình, lòng tin của khách hàng. Khi thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt cũng tức là chúng ta thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng và sẽ giữ đƣợc khách hàng lâu hơn. Dần dần khi các nhu cầu của khách hàng đƣợc doanh nghiệp đáp ứng vƣợt qua mong đợi họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và là ngƣời giúp doanh nghiệp tìm kiếm đƣợc khách hàng tiềm năng.
Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng Mục đích của chăm sóc khách hàng: là thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.