CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Các khái niệm chung 1.1 Khái niệm về khách hàng Theo Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.” Khách hàng được hiểu là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng đó là những đối tượng nằm bên ngoài doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tổ chức sản xuất. họ là những người mà bạn có thể giao dịch trực tiếp hay qua điện thoại. Bao gồm: Cá nhân. Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh).
Cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện. Một số khái niệm khác về khách hàng: Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.
Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. 13 Wal-Mart thì cho rằng: Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại. Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.
Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có. Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ” – “bổn phận” – “trách nhiệm”. Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việc của chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ.
Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản. Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ. Và nếu chúng ta không có cái khách hàng cần thì đó là lỗi của chúng ta. Hướng tới cảm xúc khách hàng.
Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công. Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Việc cần làm ngay bây giờ là phải quản lý và chăm sóc mối quan hệ với khách hàng thật tốt. Nhưng chúng ta lại không biết phải làm như thế nào.
Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Muốn giữ chân khách hàng, phát triển doanh nghiệp cần đưa cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tuyệt vời. 14 Chăm sóc khách hàng (còn gọi là Customer Support) là toàn bộ những công việc hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng mà bạn đang có. Những vị trí nhân viên ở bộ phận này sẽ có nhiệm vụ lắng nghe, giải quyết thắc mắc, tạo mối quan hệ, tìm ra mọi giải pháp để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Phân loại khách hàng Từ khái niệm khách hàng ở trên, có thể nhận thấy rằng, khách hàng của mỗi doanh nghiệp rất đa dạng. Chính bởi lẽ đó, để có thể đáp ứng được nhu cầu của toàn bộ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải phân loại khách hàng nhằm triển khai các chính sách phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Khách hàng có thể chia thành các nhóm đối tượng khách hành như sau: Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu 15 cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, Đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng Ưa chuộng hình thức: đối với những khách hàng đặc biệt quan tâm đến hình thức thì doanh nghiệp cần phân tích kỹ đến những sở thích chung của nhóm này để phát triển sản phẩm thích hợp nhất. Săn đón chính sách khuyến mãi: Nhóm đối tượng này tuy không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng lại là nguồn tiêu dùng cho những sản phẩm tồn kho/khó bán/ít người sử dụng. Nhóm này sẽ lưu ý nhiều đến giá cả và các dịch vụ khuyến mãi là chủ yếu. Thái độ tư vấn, phục vụ của doanh nghiệp: đây là nhóm khá khó chiều nhưng khi nhằm trúng tâm lý của khách hàng để tư vấn thì lại dễ dàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Thích được sử dụng/trải nghiệm những sản phẩm mới nhất: Nhóm này là nhóm thích chạy theo xu hướng mới nhất đây là nhóm rất dễ khai thác, doanh nghiệp hướng đến thường xuyên thay đổi sản phẩm và đầu tư một số dịch vụ trải nghiệm thử sản phẩm mới. Thực tế tâm lý mua hàng còn rất nhiều yếu tố ảnh hưởng, đây chỉ là một số hành vi ảnh hưởng tâm lý nhiều nhất. 16 Phân loại theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp (Nhóm khách hàng tiềm năng): Khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này. Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt. Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ: đây là nhóm mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp.
Nhóm này đa phần tập trung vào giá cả thấp và những loại hàng có giá trị nhỏ. Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần Phân loại khách hàng theo độ tuổi Độ tuổi dưới 15 tuổi: chưa có khả năng tự lực về tài chính, không có nhiều nhu cầu thiết thực đa phần là mong muốn được đáp ứng thông qua người đại diện. Độ tuổi 15-22 tuổi: đây là nhóm đối tượng mang lại lợi ích khá dễ trong việc mua bán/sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Vì đa phần nhóm đối tượng này sẽ gồm những bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, những yêu cầu với sản phẩm/dịch vụ không nhiều dễ đáp ứng.
Và nhóm này sẽ sử dụng những sản phẩm phổ thông (hình ảnh mới mẻ, giá cả ổn định…) vì tài chính một phần vẫn phụ thuộc vào gia đình. Độ tuổi 22-50 tuổi: đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độ tuổi, bởi nhóm khách hàng này có kiến thức, tài chính vì thế sẽ chỉ hướng đến 17 những sản phẩm/dịch vụ thật cần thiết, nhóm này hướng đến cả giá cả sản phẩm; chất lượng sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc kèm theo. Đây là nhóm tuổi mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều. Độ tuổi 50 tuổi trở lên: đây là nhóm các khách hàng có thể nói là khá khó tính trong việc mua bán vì nhóm này việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc khá kỹ tính.
Cần đưa ra những kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý của nhóm độ tuổi này, họ sẽ quan trọng nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm. Phân loại nhóm khách hàng theo nhu cầu thực tế: Đây là một số nhu cầu đặc trưng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng: Yếu tố khoảng cách/địa điểm mua hàng. Mức độ yêu cầu, tài chính sẵn có. Chất lượng sản phẩm/Giá thành/Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thương hiệu/vị trí của sản phẩm trên thị trường. Thiết kế mẫu mã/kiểu dáng của sản phẩm. Việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng cần một khoảng thời gian nhất định xây dựng lên kế hoạch phát triển và thay đổi những hạn chế. Nhóm khách hàng ngẫu nhiên: Đó là những khách hàng đến cửa hàng một cách bất ngờ, đến từ những nơi khác nhau, mua hàng theo nhu cầu cấp thiết, tiện lợi nhất.
Họ sẽ rời đi khi có chỗ khác tối ưu hơn.