Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng sinh viên ĐH Kinh tế Bình Dương

Nghiên cứu toàn diện về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế tại trường đại học kinh tế kỹ thuật

• Tác giả: Lê Thị Hương
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Xuân Lan
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế tại Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng quan về ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng sinh viên

Chất lượng dịch vụ đào tạo là yếu tố quyết định sự hài lòng của sinh viên trong môi trường giáo dục đại học. Nghiên cứu được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương với mẫu 405 sinh viên khối ngành kinh tế. Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng được áp dụng. Công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp. Phần mềm SPSS 20 xử lý thông tin với các kỹ thuật Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và mức độ hài lòng của sinh viên. Phát hiện này giúp các trường đại học xây dựng chiến lược cải thiện dịch vụ đào tạo hiệu quả hơn. Nghiên cứu đóng góp vào kho tàng kiến thức về quản trị chất lượng trong giáo dục đại học Việt Nam.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm nhiều yếu tố cấu thành trong môi trường giáo dục đại học. Các yếu tố chính gồm giảng viên, chương trình đào tạo, danh tiếng trường, sự thấu hiểu sinh viên. Ngoài ra còn có cơ sở vật chất và các dịch vụ hỗ trợ khác. Mỗi yếu tố tác động khác nhau đến trải nghiệm học tập của sinh viên. Việc đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo cần dựa trên thang đo được kiểm định khoa học. Điều này đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

1.2. Vai trò của sự hài lòng sinh viên trong giáo dục đại học

Sự hài lòng của sinh viên là thái độ đánh giá dựa trên trải nghiệm học tập thực tế. Theo Elliot và Healy (2001), sinh viên hài lòng khi kết quả đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng. Gold (2001) xác định sinh viên là khách hàng chính của trường đại học. Khi kỳ vọng được đáp ứng, sinh viên sẽ hài lòng và trung thành hơn với trường. Mức độ hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ đào tạo mà nhà trường cung cấp. Đây là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động giáo dục.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo

Nghiên cứu xác định bảy nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Nhóm giảng viên bao gồm năng lực chuyên môn, phương pháp giảng dạy và sự nhiệt tình. Chương trình đào tạo liên quan đến nội dung, cấu trúc và tính ứng dụng thực tiễn. Danh tiếng trường phản ánh vị thế và uy tín trong xã hội. Sự thấu hiểu thể hiện qua dịch vụ tư vấn nghề nghiệp, tâm lý và sức khỏe. Cơ sở vật chất bao gồm phòng học, phòng thực hành và trang thiết bị hiện đại. Các dịch vụ hỗ trợ khác như thư viện, căng tin và ký túc xá cũng đóng vai trò quan trọng. Mỗi yếu tố có mức độ tác động riêng đến sự hài lòng tổng thể của sinh viên. Kết quả phân tích hồi quy giúp xác định trọng số của từng yếu tố. Phát hiện này cung cấp cơ sở khoa học cho việc ưu tiên cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Yếu tố giảng viên và chương trình đào tạo

Giảng viên là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Năng lực chuyên môn vững vàng kết hợp phương pháp giảng dạy sáng tạo tạo hiệu quả cao. Chương trình đào tạo cần cập nhật kiến thức mới và phù hợp thực tế thị trường lao động. Nội dung đào tạo phải có tính ứng dụng cao, giúp sinh viên phát triển kỹ năng nghề nghiệp. Mối quan hệ giữa giảng viên và sinh viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm học tập. Chương trình đào tạo chất lượng cao thu hút và giữ chân sinh viên hiệu quả.

2.2. Yếu tố cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ

Cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình tác động trực tiếp đến trải nghiệm sinh viên. Phòng học hiện đại với máy chiếu, wifi và thiết bị hỗ trợ nâng cao chất lượng đào tạo. Phòng thực hành đầy đủ trang thiết bị giúp sinh viên rèn luyện kỹ năng thực tế. Dịch vụ hỗ trợ như thư viện, trung tâm ngoại ngữ đáp ứng nhu cầu học tập bổ sung. Ký túc xá, căng tin và dịch vụ giữ xe tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên. Cơ sở vật chất tốt góp phần nâng cao sự hài lòng và gắn bó của sinh viên với trường.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

Nghiên cứu đề xuất nhiều giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Thứ nhất, nhà trường cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị giảng dạy. Thứ hai, chương trình đào tạo nên được cải tiến theo hướng gắn kết với thực tiễn thị trường. Thứ ba, xây dựng đội ngũ giảng viên có trình độ cao và phương pháp giảng dạy hiện đại. Thứ tư, tăng cường các dịch vụ tư vấn tâm lý, nghề nghiệp cho sinh viên. Thứ năm, phát triển hệ thống thư viện số và trung tâm học liệu hiện đại. Thứ sáu, cải thiện dịch vụ hỗ trợ như ký túc xá, căng tin và bãi giữ xe. Thứ bảy, thiết lập hệ thống đánh giá phản hồi thường xuyên từ sinh viên. Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ và có lộ trình cụ thể. Sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng lên khi chất lượng dịch vụ đào tạo được cải thiện toàn diện.

3.1. Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên

3.2. Cải tiến chương trình đào tạo và cơ sở vật chất

Chương trình đào tạo cần được rà soát và cập nhật thường xuyên theo xu hướng thị trường. Tăng cường thời lượng thực hành và thực tập tại doanh nghiệp cho sinh viên. Hợp tác với doanh nghiệp để xây dựng chương trình đào tạo đáp ứng nhu cầu tuyển dụng. Đầu tư nâng cấp phòng học, phòng thí nghiệm với trang thiết bị hiện đại. Phát triển hệ thống thư viện số với nguồn tài liệu phong phú và đa dạng. Cải thiện dịch vụ ký túc xá, căng tin và các tiện ích sinh hoạt cho sinh viên. Chương trình đào tạo chất lượng kết hợp cơ sở vật chất tốt sẽ nâng cao sự hài lòng sinh viên.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Kết quả cho thấy bảy nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đại học. Giảng viên và chương trình đào tạo là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ cũng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm sinh viên. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng sinh viên được kiểm định có ý nghĩa thống kê. Phát hiện này có giá trị ứng dụng cao cho các trường đại học tại Việt Nam. Nhà trường có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo giúp tăng sự hài lòng và tỷ lệ giữ chân sinh viên. Nghiên cứu cũng mở ra hướng phát triển cho các công trình tiếp theo về chủ đề này.

4.1. Đóng góp lý luận của nghiên cứu

Nghiên cứu đóng góp vào kho tàng kiến thức về chất lượng dịch vụ giáo dục đại học. Mô hình nghiên cứu được xây dựng phù hợp với bối cảnh giáo dục Việt Nam. Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo được kiểm định và điều chỉnh. Kết quả nghiên cứu bổ sung bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính và định lượng đảm bảo tính toàn diện. Nghiên cứu tạo nền tảng cho các công trình tiếp theo về chủ đề chất lượng dịch vụ đào tạo.

4.2. Ứng dụng thực tiễn và hạn chế nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu giúp ban giám hiệu các trường đại học hoạch định chiến lược cải thiện chất lượng. Các yếu tố được xác định cung cấp cơ sở ưu tiên đầu tư nguồn lực hiệu quả. Nhà trường có thể xây dựng hệ thống đánh giá sự hài lòng sinh viên định kỳ. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào một trường đại học tại Bình Dương. Mẫu nghiên cứu giới hạn ở sinh viên khối ngành kinh tế. Kết quả có thể không khái quát hóa được cho tất cả các trường đại học. Nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi và mẫu nghiên cứu để tăng tính đại diện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ THỊ HƢƠNG MSHV : 130000026 ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dƣơng - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ THỊ HƢƠNG MSHV : 130000026 ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. PHẠM XUÂN LAN Bình Dƣơng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu đƣợc nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Bình Dương, ngày … tháng … năm 2017 (Ký tên và ghi rõ họ tên) Lê Thị Hƣơng i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô trong khoa Sau Đại Học Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng. Các thầy cô đã tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy em trong suốt ba năm học vừa qua.

Những kiến thức thầy cô đã truyền đạt, những bài học mà em đã trãi nghiệm ở nhà trƣờng sẽ là hành trang quí báu để em tiến bƣớc trên con đƣờng sự nghiệp của mình. Kế đến em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS. Phạm Xuân Lan, đã tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Tôi cũng xin cám ơn tất cả các đồng nghiệp, các bạn sinh viên khối ngành Kinh tế và đặc biệt là các Trƣởng Khoa Quản trị, Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Kỹ Thuật Bình Dƣơng đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập dữ liệu.

Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 6 và gia đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp cho tôi những thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu chính của nghiên cứu này xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ (CLDV) đào tạo, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành Kinh tế khi theo học tại trƣờng Đại học Kinh Tế - Kỹ Thuật Bình Dƣơng. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu hỗn hợp là định tính và định lƣợng. Nghiên cứu định tính chủ yếu sử dụng công cụ thảo luận tay đôi với 12 sinh viên đại học khối ngành Kinh tế thuộc niên khóa, hệ đào tạo khác nhau đang theo học tại trƣờng Đại học Kinh Tế - Kỹ Thuật Bình Dƣơng, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo những yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV đào tạo.

Nghiên cứu định lƣợng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (bảng câu hỏi) tại các lớp đã chọn với kích thƣớc mẫu n = 405 (sinh viên). Thông tin thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Kiểm định thang đo đƣợc đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach‟s Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, kiểm định t, kiểm định phƣơng sai ANOVA,. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 07 yếu tố tác động dƣơng đến sự hài lòng của sinh viên gồm: (1) phi học thuật, (2) học thuật, (3) sự tiếp cận, (4) chƣơng trình đào tạo, (5) danh tiếng, (6) thấu hiểu, (7) cơ sở vật chất.

Trong số các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên thì yếu tố học thuật tác động mạnh nhất ( β = 0.343), tiếp đến là yếu tố chƣơng trình đào ( β= 0.245), yếu tố cơ sở vật chất ( β = 0.189), yếu tố phi học thuật ( β = 0.118), yếu tố thấu hiểu ( β= 0.096), yếu tố sự tiếp cận ( β= 0.078) và yếu tố danh tiếng có tác động yếu nhất ( β = 0. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo giới tính, khoa ngành. Nhƣng có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo nơi thƣờng trú, sinh viên giữa các năm và loại hình đào tạo. iii Hạn chế của nghiên cứu này là chỉ thực hiện cho sinh viên đại học khối ngành Kinh tế tại trƣờng Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dƣơng.

Khả năng tổng quát hoá kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó đƣợc nghiên cứu ở tất cả các trƣờng Đại học khối ngành Kinh tế trên địa bàn Tỉnh Bình Dƣơng. Ngoài ra nghiên cứu còn hạn chế về công cụ khảo sát và đối tƣợng khảo sát. Từ những kết quả thu đƣợc nghiên cứu đã đƣa ra kiến nghị giúp Ban Giám hiệu nhà trƣờng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo để thoả mãn “khách hàng sinh viên”. Từ khóa: chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, sinh viên, đại học, ngành kinh tế, Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dƣơng iv MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH ĐƠN XIN ĐỔI TÊN ĐỀ TÀI LỜI CAM ĐOAN.

ii TÓM TẮT LUẬN VĂN. iii MỤC LỤC .v DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT. ix DANH SÁCH CÁC BẢNG. xi DANH SÁCH CÁC HÌNH.

xiii Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa của nghiên cứu. Kết cấu báo cáo nghiên cứu.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ. Khái niệm dịch vụ. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ.

Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Khái niệm đào tạo. Khái niệm chất lƣợng đào tạo.

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Sự hài lòng của sinh viên. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Những nghiên cứu có liên quan.

Ijaz & cộng sự (2011). Những nghiên cứu khác. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề xuất .THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. Thiết kế nghiên cứu định tính.

Kết quả nghiên cứu định tính. Mô hình nghiên cứu chính thức. Thang đo và mã hóa thang đo. Nghiên cứu định lƣợng.

Thiêt kế nghiên cứu định lƣợng.Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu .43 Tóm tắt chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Thống kê mẫu nghiên cứu. Kích thƣớc mẫu.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc tính .2 Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo .1 Kiểm định thang đo phi học thuật .2 Kiểm định thang đo học thuật .3 Kiểm định thang đo sự tiếp cận .4 Kiểm định thang đo chƣơng trình đào tạo .5 Kiểm định thang đo danh tiếng .6 Kiểm định thang đo thấu hiểu .7 Kiểm định thang đo cơ sở vật chất .8 Kiểm định thang đo hài lòng .3 Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên.1 Phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên .2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu. Phân tích tƣơng quan. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Kết quả hồi quy. Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy. Kiểm tra tính độc lập của sai số.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình. Kiểm định sự khác biệt về nhân khẩu học trong đánh giá sự hài lòng.

Kiểm định về giới tính .2 Kiểm định về khoa ngành. Kiểm định về nơi thƣờng trú. Kiểm định giữa sinh viên các năm. Kiểm định về loại hình đào tạo.

Thảo luận kết quả nghiên cứu. Sự phù hợp của mô hình hồi qui với các nghiên cứu liên quan. Sự hài lòng của sinh viên đối với các yếu tố trong mô hình hồi quy bội .72 vii Tóm tắt chƣơng 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý.

Đề xuất một số hàm ý chính sách đối với trƣờng Đại học Kinh Tế - Kỹ Thuật Bình Dƣơng. Nâng cao chất lƣợng học thuật. Nâng cao chất lƣợng phi học thuật (trình độ chuyên môn ngiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên). Tăng cƣờng sự tiếp cận giữa sinh viên và nhà trƣờng.

Đa dạng hóa các chƣơng trình đào tạo. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất. Nâng cao danh tiếng của Trƣờng. Nâng cao sự thấu hiểu giữa sinh viên và nhà trƣờng.

Hạn chế của nghiên cứu và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo.92 Tóm tắt chƣơng 5 .93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis of variance) CFM Mô hình nhân tố chung (Common Factor Model) CLDV Chất lƣợng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSVC Cơ sở vật chất CTDT Chƣơng trình đào tạo ĐH Đại học DT Danh tiếng E Sai số Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (European customer ECSI stisfaction index) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Anlysis) Mô hình chất lƣợng dịch vụ chức năng (Funtion technology FTSQ service quality) GS Giáo sƣ H Giả thuyết (Hypothesis) HCM Hồ Chí Minh HEdPERF Hiệu suất giáo dục đại học (Higher Education Perfomance) Mô hình đánh giá chất lƣợng giáo dục đại học (Higher HEQAM Education Quality Assessment Model) HiEdQUAL Chất lƣợng đào tạo đại học (Higher Education Quality) HL Hài lòng HT Học thuật KMO Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin Max Giá trị lớn nhất (Maximum) Min Giá trị nhỏ nhất (Minimum) ix n Kích thƣớc mẫu PGS.TS Phó giáo sƣ.