Giáo trình Quản trị Chất lượng Toàn diện - Đại học Kinh tế TP.HCM

Cung cấp tài liệu học tập quản trị chất lượng toàn diện, bao gồm lý thuyết, công cụ và phương pháp thực hành. Nâng cao kiến thức và kỹ năng quản lý chất lượng

• Trường học: Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị
• Đề tài: Tài liệu học tập Quản trị Chất lượng
• Loại tài liệu: Tài liệu học tập
• Năm xuất bản: 2015
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ánh
• Tác giả: Ngô Thị Ánh
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Khám phá Toàn diện 5 Tài liệu Học tập Quản trị Chất lượng Không Thể Bỏ Qua

Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh gay gắt của thế kỷ 21, quản trị chất lượng đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và bền vững của mọi tổ chức. Từ việc tối ưu hóa quy trình đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc nắm vững các nguyên tắc quản trị chất lượng toàn diện (TQM) là điều tối cần thiết. Để hỗ trợ các nhà quản lý, sinh viên và chuyên gia trong hành trình này, việc tiếp cận các tài liệu học tập quản trị chất lượng chuẩn mực, chuyên sâu là vô cùng quan trọng. Các tài liệu này không chỉ cung cấp kiến thức nền tảng mà còn trang bị những công cụ, phương pháp thực tiễn để giải quyết các thách thức chất lượng trong doanh nghiệp. Chúng ta sẽ cùng đi sâu vào những nguồn tài liệu quý giá, giúp định hình tư duy và kỹ năng cần thiết cho một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả. Việc đầu tư vào việc tìm hiểu và áp dụng những kiến thức từ các giáo trình quản trị chất lượng uy tín sẽ là bước đệm vững chắc cho sự phát triển của cá nhân và tổ chức. Đây là nền tảng để xây dựng văn hóa chất lượng bền vững, thúc đẩy cải tiến liên tục và đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường toàn cầu. Bài viết này sẽ hệ thống hóa các khái niệm, phương pháp và ứng dụng thông qua việc phân tích các chương mục chính của tài liệu gốc, đồng thời tích hợp các từ khóa liên quan như hệ thống quản lý chất lượng, tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001 và cải tiến chất lượng để tối ưu hóa khả năng tìm kiếm và tiếp cận thông tin cho người đọc.

1.1. Định nghĩa và Tầm quan trọng của Quản trị Chất lượng Hiện đại

Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động được tổ chức và triển khai nhằm đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ và quy trình của một tổ chức đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Theo David L. Goetsch và Stanley Davis trong 'Quality Management for Organizational Excellence', quản trị chất lượng toàn diện (TQM) không chỉ giới hạn ở việc kiểm tra cuối cùng mà là một triết lý quản lý toàn diện, tập trung vào sự cải tiến liên tục và sự tham gia của tất cả các cấp trong tổ chức. Tầm quan trọng của nó thể hiện rõ qua khả năng nâng cao hiệu suất, giảm thiểu chi phí phát sinh do chất lượng kém, và tạo dựng lòng tin từ khách hàng. Một hệ thống quản lý chất lượng vững chắc giúp tổ chức thích ứng với sự thay đổi của thị trường, đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế như ISO 9001, và xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.

1.2. Hướng dẫn Tiếp cận Chất lượng Toàn diện TQM cho Doanh nghiệp

Tiếp cận chất lượng toàn diện (TQM) đòi hỏi một sự thay đổi văn hóa và cam kết từ cấp lãnh đạo. Tài liệu gốc nhấn mạnh vai trò của những người tiên phong về chất lượng như W. Edwards Deming, Joseph M. Juran và Philip B. Crosby, những người đã đặt nền móng cho các nguyên tắc TQM. Việc triển khai TQM bao gồm việc tập trung vào khách hàng, sự tham gia của nhân viên, cải tiến quy trình liên tục và quyết định dựa trên dữ liệu. Một tổ chức cần thiết lập các mục tiêu chất lượng rõ ràng, đào tạo nhân viên về các công cụ và kỹ thuật cải tiến chất lượng, và thường xuyên đánh giá hiệu quả của hệ thống. TQM không phải là một dự án ngắn hạn mà là một hành trình liên tục nhằm đạt được sự xuất sắc trong mọi khía cạnh hoạt động, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Phương pháp Giảm thiểu Chi phí và Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Toàn cầu qua Chất lượng

Trong môi trường kinh doanh toàn cầu hóa, mối liên hệ giữa chất lượng sản phẩm, chi phí chất lượng kém và năng lực cạnh tranh là không thể tách rời. Các doanh nghiệp hiện đại cần nhận thức sâu sắc rằng việc đầu tư vào quản trị chất lượng không chỉ là một khoản chi phí mà là một khoản đầu tư chiến lược mang lại lợi nhuận đáng kể. Tài liệu nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí chất lượng kém, bao gồm chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định, chi phí thất bại nội bộ và chi phí thất bại bên ngoài, có thể chiếm một phần đáng kể trong tổng doanh thu nếu không được quản lý hiệu quả. Bằng cách áp dụng các phương pháp cải tiến chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng chuẩn mực, các tổ chức có thể giảm thiểu đáng kể những chi phí này. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm nguồn lực mà còn nâng cao uy tín thương hiệu, thu hút khách hàng và mở rộng thị phần trên thị trường quốc tế. Việc phân tích và quản lý chi phí chất lượng là một trong những kiến thức quan trọng nhất mà các tài liệu học tập quản trị chất lượng cung cấp, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động và đạt được sự tăng trưởng bền vững. Bên cạnh đó, các yếu tố kiềm hãm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường toàn cầu cũng cần được nhận diện và xử lý triệt để, bao gồm cả việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.

2.1. Phân tích Mối liên hệ Giữa Chất lượng Chi phí Chất lượng Kém và Cạnh tranh

Mối quan hệ này là trung tâm của mọi chiến lược quản trị chất lượng. Chất lượng sản phẩm vượt trội giúp giảm thiểu các lỗi sản xuất, giảm chi phí sửa chữa, bảo hành và thu hồi sản phẩm, vốn là những biểu hiện của chi phí chất lượng kém. Theo nghiên cứu, chi phí thất bại nội bộ (phế phẩm, làm lại) và thất bại bên ngoài (khiếu nại khách hàng, bảo hành) có thể gây thiệt hại nặng nề cho lợi nhuận và danh tiếng. Ngược lại, việc đầu tư vào phòng ngừa (đào tạo, thiết kế chất lượng) và thẩm định (kiểm tra, thử nghiệm) ban đầu sẽ giảm tổng chi phí về lâu dài. Một chiến lược quản trị chất lượng hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng cường năng lực cạnh tranh bằng cách cung cấp sản phẩm đáng tin cậy hơn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lợi thế bền vững trên thị trường toàn cầu. Tài liệu gốc cung cấp cái nhìn sâu sắc về việc quản lý các loại chi phí này để tối đa hóa hiệu quả kinh doanh.

2.2. Chiến lược Tăng cường Năng lực Cạnh tranh Toàn cầu thông qua Nguồn Nhân lực và Quản trị Chất lượng

Nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và duy trì năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Tài liệu chỉ rõ vai trò của nguồn nhân lực và cách các hoạt động quản trị chất lượng ở các nước Châu Á đã phát huy hiệu quả. Việc trao quyền cho nhân viên, đào tạo liên tục và xây dựng một văn hóa chất lượng nơi mọi người đều chịu trách nhiệm về chất lượng là cực kỳ quan trọng. Các chương trình đào tạo về đạo đức và mô hình ra quyết định về đạo đức cũng góp phần tạo nên một lực lượng lao động có trách nhiệm và chuyên nghiệp. Khi nhân viên được trang bị kiến thức, kỹ năng và quyền hạn cần thiết, họ sẽ chủ động hơn trong việc tìm kiếm và thực hiện các cải tiến chất lượng, từ đó nâng cao hiệu suất tổng thể của tổ chức và khả năng cạnh tranh trên trường quốc tế. Việc học hỏi kinh nghiệm từ các quốc gia tiên phong trong quản trị chất lượng là một cách hiệu quả để phát triển các chiến lược phù hợp.

III. Xây dựng Văn hóa và Lãnh đạo Chất lượng Chìa khóa cho Hệ thống Quản lý Bền vững

Một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả không chỉ dựa trên các quy trình và tiêu chuẩn mà còn phụ thuộc sâu sắc vào văn hóa chất lượng và vai trò của lãnh đạo chất lượng. Tài liệu học tập quản trị chất lượng nhấn mạnh rằng văn hóa là nền tảng mà trên đó mọi sáng kiến chất lượng được xây dựng. Một văn hóa chất lượng mạnh mẽ khuyến khích sự cải tiến liên tục, tinh thần trách nhiệm và sự cam kết đối với sự xuất sắc từ mọi thành viên trong tổ chức. Việc thiết lập và duy trì văn hóa này đòi hỏi sự lãnh đạo mạnh mẽ, khả năng truyền cảm hứng và cam kết không ngừng nghỉ từ các nhà quản lý. Sự thay đổi văn hóa thường gặp phải những cản trở, nhưng với phương pháp tiếp cận đúng đắn, tổ chức có thể biến những thách thức này thành cơ hội để tăng cường sự gắn kết và hiệu quả hoạt động. Ngoài ra, việc hiểu rõ các phong cách lãnh đạo trong quản trị chất lượng toàn diện giúp nhà quản lý lựa chọn phương pháp phù hợp để thúc đẩy sự thay đổi tích cực. Việc phát triển một văn hóa chất lượng vững chắc và lãnh đạo chất lượng hiệu quả là một trong những bí quyết quản trị chất lượng thành công, đặc biệt trong việc duy trì sự tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng và thúc đẩy cải tiến chất lượng liên tục. Các giáo trình uy tín thường dành nhiều chương để phân tích sâu về khía cạnh này.

3.1. Thiết lập và Duy trì Văn hóa Chất lượng trong Môi trường Doanh nghiệp

Việc hiểu về văn hóa chất lượng là bước đầu tiên để thiết lập nó. Văn hóa chất lượng khác với văn hóa truyền thống ở chỗ nó đặt trọng tâm vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, cải tiến liên tục và sự tham gia của mọi người. Để kích hoạt thay đổi văn hóa, cần có sự thay đổi trong lãnh đạo, đặt nền móng cho một nền văn hóa mới. Thách thức lớn nhất là chống lại những cản trở để thay đổi văn hóa, thường xuất phát từ sự kháng cự của nhân viên và thói quen cũ. Tài liệu gợi ý việc thiết lập một tầm nhìn rõ ràng, truyền thông mạnh mẽ và cung cấp các công cụ cần thiết cho nhân viên. Duy trì văn hóa chất lượng đòi hỏi sự cam kết liên tục, việc công nhận và khen thưởng những hành vi phù hợp với giá trị chất lượng, và một hệ thống quản lý chất lượng linh hoạt để thích nghi với sự thay đổi.

3.2. Vai trò của Lãnh đạo và Quản lý Thay đổi trong Đạt được Chất lượng Vượt trội

Sự lãnh đạo về chất lượng là yếu tố quyết định sự thành bại của bất kỳ sáng kiến chất lượng nào. Tài liệu phân loại các phong cách lãnh đạo và nhấn mạnh phong cách lãnh đạo trong quản trị chất lượng toàn diện cần phải là người cố vấn, tạo điều kiện và truyền cảm hứng. Người lãnh đạo cần xác định tầm nhìn, thiết lập mục tiêu và cung cấp nguồn lực để thúc đẩy cải tiến chất lượng. Khi tổ chức cần tái cấu trúc hoặc trải qua sự thay đổi lớn, vai trò của người lãnh đạo càng trở nên quan trọng trong việc quản lý sự thay đổi một cách hiệu quả. Điều này bao gồm việc nhận diện những tác động tiêu cực, truyền đạt rõ ràng mục đích của sự thay đổi và hỗ trợ nhân viên thích nghi. Một lãnh đạo chất lượng hiệu quả biết cách trao quyền cho nhân viên, khuyến khích sự đổi mới và duy trì cam kết với tiêu chuẩn chất lượng cao nhất.

IV. Tối ưu hóa Sự Thỏa mãn Khách hàng và Xây dựng Lòng Trung thành Bền vững

Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, sự thỏa mãn khách hàng không chỉ là một mục tiêu mà còn là yếu tố sống còn cho sự thành công dài hạn của doanh nghiệp. Các tài liệu học tập quản trị chất lượng luôn nhấn mạnh rằng khách hàng là người định nghĩa chất lượng. Việc hiểu rõ cách thức nhận diện khách hàng, lắng nghe phản hồi của họ và liên tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu là nền tảng để xây dựng mối quan hệ bền chặt. Quá trình này bao gồm không chỉ cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao mà còn tạo ra giá trị được định nghĩa bởi khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và nhu cầu của họ được đáp ứng một cách xuất sắc, họ sẽ phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Sự trung thành này không chỉ đơn thuần là việc mua hàng lặp lại mà còn là việc họ trở thành đối tác trong cải tiến sản phẩm, cung cấp những ý tưởng và phản hồi quý giá. Việc tập trung vào giữ chân khách hàng thông qua các chiến lược quản trị chất lượng hiệu quả sẽ mang lại lợi ích tài chính đáng kể, như tăng thị phần, giảm chi phí tiếp thị và tạo ra một lợi thế cạnh tranh khó bị sao chép. Đây là một trong những mục tiêu cốt lõi mà mọi hệ thống quản lý chất lượng đều hướng tới.

4.1. Quy trình Thỏa mãn Nhu cầu Khách hàng và Định nghĩa Giá trị từ Góc độ Người Dùng

Quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bắt đầu từ việc nhận diện khách hàng mục tiêu và thấu hiểu sâu sắc mong muốn của họ. Chất lượng được định nghĩa bởi khách hàng chứ không phải bởi nhà sản xuất. Điều này có nghĩa là mọi nỗ lực trong quản trị chất lượng phải xuất phát từ việc nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu phản hồi. Giá trị được định nghĩa bởi khách hàng bao gồm không chỉ các thuộc tính hữu hình của sản phẩm mà còn cả trải nghiệm dịch vụ, sự hỗ trợ sau bán hàng và cảm nhận tổng thể về thương hiệu. Các tổ chức cần thiết lập các kênh giao tiếp hiệu quả để thu thập thông tin, từ đó điều chỉnh và cải tiến sản phẩm/dịch vụ. Việc liên tục đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng sự thỏa mãn khách hàng lâu dài.

4.2. Xây dựng Lòng Trung thành Khách hàng Từ Giữ chân đến Đối tác Cải tiến Sản phẩm

Tài liệu gốc nhấn mạnh rằng giữ chân khách hàng là nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng. Mô hình xây dựng lòng trung thành bao gồm bốn giai đoạn: hiệu quả kinh doanh, nhận thức tổng thể, hành vi trung thành và kết quả tài chính. Hiệu quả kinh doanh được khách hàng đánh giá qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mối quan hệ và sức mạnh thương hiệu. Dựa trên đó, khách hàng hình thành nhận thức tổng thể, dẫn đến hành vi trung thành (tỷ lệ rời bỏ thấp, sản lượng tiêu thụ cao). Cuối cùng, hành vi trung thành mang lại kết quả tài chính tích cực cho tổ chức. Để đạt được điều này, tổ chức cần coi khách hàng là đối tác trong cải tiến sản phẩm, khuyến khích họ đóng góp ý kiến và tham gia vào quá trình phát triển. Điều này không chỉ củng cố lòng trung thành mà còn thúc đẩy cải tiến chất lượng liên tục, đảm bảo sản phẩm và dịch vụ luôn phù hợp với nhu cầu thị trường.

V. Tương lai của Quản trị Chất lượng Định hướng Phát triển và Thách thức trong Thế kỷ 21

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và công nghệ số phát triển mạnh mẽ, tương lai của quản trị chất lượng trong thế kỷ 21 đặt ra cả cơ hội và thách thức mới. Các tài liệu học tập quản trị chất lượng cần liên tục được cập nhật để phản ánh những xu hướng này, trang bị cho các chuyên gia những kiến thức và kỹ năng cần thiết. Một trong những định hướng chính là việc tích hợp công nghệ 4.0, như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) và Internet of Things (IoT), vào hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao hiệu quả giám sát, phân tích và cải tiến chất lượng. Sự phát triển của các tiêu chuẩn chất lượng mới cũng sẽ tiếp tục định hình cách các tổ chức vận hành. Ngoài ra, việc duy trì đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ngày càng trở thành một phần không thể thiếu của quản trị chất lượng toàn diện, khi người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến các yếu tố bền vững và đạo đức trong chuỗi cung ứng. Thách thức lớn nhất là làm thế nào để thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi, đào tạo đội ngũ nhân lực có khả năng làm việc trong môi trường phức tạp và liên tục đổi mới để duy trì lợi thế cạnh tranh. Các giáo trình quản trị chất lượng tương lai sẽ cần tập trung vào việc chuẩn bị cho những thách thức này, cung cấp các phương pháp luận linh hoạt và có khả năng mở rộng. Việc này đòi hỏi một tầm nhìn xa, sự đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, cùng với cam kết không ngừng nghỉ đối với sự xuất sắc.

5.1. Tích hợp Đạo đức và Trách nhiệm Xã hội vào Hệ thống Quản lý Chất lượng

Chương 3 của tài liệu gốc đề cập đến quản trị chất lượng, đạo đức và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Đạo đức là nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh, và vai trò của đạo đức trong quản trị chất lượng là không thể phủ nhận. Một tổ chức có đạo đức sẽ xây dựng được lòng tin từ khách hàng, nhân viên và cộng đồng. Vai trò của nhà quản lý và tổ chức trong vấn đề đạo đức bao gồm việc thiết lập các quy tắc ứng xử rõ ràng, đào tạo đạo đức và áp dụng các mô hình ra quyết định về đạo đức. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) không chỉ là tuân thủ pháp luật mà còn là đóng góp tích cực cho xã hội và môi trường. Việc tích hợp CSR vào hệ thống quản lý chất lượng giúp tổ chức đạt được sự bền vững, nâng cao uy tín và tạo ra giá trị lâu dài cho các bên liên quan, vượt ra ngoài mục tiêu lợi nhuận đơn thuần. Các tài liệu học tập quản trị chất lượng hiện đại ngày càng nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố này.

5.2. Dự báo Xu hướng và Phát triển của Quản trị Chất lượng Toàn diện trong Kỷ nguyên Số

Kỷ nguyên số đang định hình lại toàn bộ lĩnh vực quản trị chất lượng. Các xu hướng như phân tích dữ liệu lớn để dự đoán lỗi sản phẩm, sử dụng AI để tự động hóa quy trình kiểm soát chất lượng và ứng dụng công nghệ blockchain để tăng cường tính minh bạch trong chuỗi cung ứng đang ngày càng phổ biến. Quản trị chất lượng toàn diện sẽ không chỉ dừng lại ở việc cải tiến nội bộ mà còn mở rộng sang quản lý chất lượng xuyên suốt chuỗi giá trị toàn cầu. Việc cập nhật các tài liệu học tập quản trị chất lượng với những công nghệ và phương pháp mới này là cần thiết để chuẩn bị cho thế hệ chuyên gia tiếp theo. Thách thức lớn là làm sao để chuyển đổi số một cách hiệu quả mà không làm mất đi các nguyên tắc cốt lõi của quản trị chất lượng, đồng thời đảm bảo an ninh mạng và bảo vệ dữ liệu khách hàng. Sự phát triển này hứa hẹn một tương lai đầy tiềm năng cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Nội dung chính

Đánh Giá Giáo Trình: Tài Liệu Học Tập Quản Trị Chất Lượng (Mã số: TL-2015-05)

Tổng quan về giáo trình

Tài liệu học tập Quản trị Chất lượng (Mã số: TL-2015-05) là học liệu chính thức được biên soạn cho học phần Quản trị Chất lượng thuộc chương trình đào tạo bậc đại học và chương trình tiên tiến tại Khoa Quản trị, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (UEH). Tài liệu được biên soạn dựa trên giáo trình chuẩn quốc tế Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality (David L. Goetsch & Stanley Davis, Pearson New International Edition, 2014). Công trình do TS. Ngô Thị Ánh làm chủ biên cùng sự tham gia của đội ngũ giảng viên gồm ThS. Diệp Quốc Bảo, ThS. Nguyễn Văn Hoá, ThS. Nguyễn Hoàng Kiệt, ThS. Nguyễn Tấn Trung và ThS. Đinh Phượng Vương.

Về mặt cấu trúc, tài liệu gồm 19 chương chuyên đề, được tổ chức một cách hệ thống nhằm đáp ứng các chuẩn đầu ra (learning outcomes) của học phần. Người học được trang bị hệ thống triết lý quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM), phương pháp nhận diện và đo lường chi phí chất lượng kém, kỹ thuật kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC), phương pháp triển khai chức năng chất lượng (QFD), cùng các mô hình cải tiến tiên tiến như Lean, Six Sigma và Benchmarking.

Điểm đặc trưng trong cách tiếp cận của tài liệu là sự tích hợp đồng bộ giữa lý thuyết quản trị hiện đại và bối cảnh chuyển đổi kinh tế tại Việt Nam. Thay vì tiếp cận chất lượng đơn thuần dưới góc độ kiểm tra kỹ thuật sau sản xuất, tài liệu tiếp cận chất lượng như một triết lý quản trị chiến lược toàn diện, bao trùm con người, quy trình, đạo đức tổ chức và trách nhiệm xã hội.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương và chủ đề chính

Nội dung của 19 chương được phát triển theo trình tự logic chặt chẽ, chia thành 4 khối kiến thức chính:

+-----------------------------------------------------------------------------------+
| 1. KHỐI TRIẾT LÝ VÀ BỐI CẢNH CHIẾN LƯỢC                                           |
| Chương 1: Cách tiếp cận chất lượng toàn diện trong quản trị chất lượng            |
| Chương 2: Chất lượng và cạnh tranh toàn cầu                                       |
| Chương 3: Quản trị chất lượng, đạo đức và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp     |
| Chương 4: Văn hóa chất lượng                                                      |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| 2. KHỐI YẾU TỐ CON NGƯỜI VÀ QUẢN TRỊ TỔ CHỨC                                     |
| Chương 5: Sự thỏa mãn, giữ chân và lòng trung thành của khách hàng                |
| Chương 6: Trao quyền cho nhân viên                                                |
| Chương 7: Lãnh đạo và sự thay đổi                                                 |
| Chương 8: Xây dựng nhóm và làm việc nhóm                                          |
| Chương 9: Giao tiếp hiệu quả                                                      |
| Chương 10: Giáo dục và đào tạo                                                    |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| 3. KHỐI TIÊU CHUẨN VÀ CÔNG CỤ KỸ THUẬT KIỂM SOÁT                                  |
| Chương 11: ISO 9000 – Mối quan hệ giữa ISO 9000 và TQM                            |
| Chương 12: Tổng quan về các công cụ quản trị chất lượng toàn diện                 |
| Chương 13: Giải quyết vấn đề và ra quyết định                                     |
| Chương 14: Triển khai chức năng chất lượng (QFD)                                  |
| Chương 15: Tối ưu hóa và kiểm soát quá trình thông qua SPC                        |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| 4. KHỐI PHƯƠNG PHÁP CẢI TIẾN VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG                              |
| Chương 16: Các phương pháp cải tiến liên tục (Six Sigma, Lean Six Sigma, CEDAC)   |
| Chương 17: Lập chuẩn đối sánh (Benchmarking)                                      |
| Chương 18: Hệ thống sản xuất JIT/Lean                                             |
| Chương 19: Thực hiện quản trị chất lượng toàn diện                                |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

• Chương 1 đến Chương 4 (Khối triết lý và bối cảnh chiến lược): Trình bày sự tiến hóa của khái niệm chất lượng từ kiểm soát truyền thống sang chất lượng toàn diện. Giới thiệu mô hình "chiếc ghế 3 chân" (đo lường, con người, quy trình dựa trên nền tảng hướng về khách hàng), phân tích chi phí chất lượng kém (Cost of Poor Quality - COPQ), mối liên hệ giữa đạo đức doanh nghiệp (SA 8000, OHSAS 18000) và lộ trình 10 bước xây dựng văn hóa chất lượng.
• Chương 5 đến Chương 10 (Khối yếu tố con người và quản trị tổ chức): Đi sâu vào mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, quy trình 5 bước phân tích giá trị khách hàng (Customer Value Analysis - CVA), nguyên lý trao quyền cho nhân viên, quản trị sự thay đổi và phương pháp đào tạo chất lượng nội bộ.
• Chương 11 đến Chương 15 (Khối tiêu chuẩn và công cụ kỹ thuật kiểm soát): Hệ thống hóa bộ tiêu chuẩn ISO 9000/ISO 9001; cung cấp phương pháp sử dụng 7 công cụ chất lượng (biểu đồ nhân quả, phiếu kiểm tra, biểu đồ phân bố tần số, biểu đồ kiểm soát,...); quy trình xây dựng 6 ma trận của "Ngôi nhà chất lượng" trong QFD; và kỹ thuật kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC).
• Chương 16 đến Chương 19 (Khối phương pháp cải tiến và triển khai hệ thống): Giới thiệu các phương pháp cải tiến khoa học gồm CEDAC, Six Sigma, Lean Six Sigma; quy trình 3 giai đoạn của Benchmarking; mô hình sản xuất tinh gọn JIT/Lean; và chiến lược triển khai TQM thông qua hệ thống tiêu chuẩn ISO và giải thưởng Malcolm Baldrige.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Tài liệu thiết lập hệ thống lý thuyết dựa trên các trường phái quản trị chất lượng kinh điển:

• Triết lý W. Edwards Deming: Chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Act), hệ thống 14 điểm quản trị chuyển đổi tổ chức và nhận diện 7 căn bệnh hiểm nghèo cản trở năng lực cạnh tranh.
• Triết lý Joseph M. Juran: Tam đoạn luận chất lượng (Hoạch định chất lượng, Kiểm soát chất lượng, Cải tiến chất lượng), nguyên tắc Pareto (tập trung loại bỏ 20% nguyên nhân cốt lõi gây ra 80% khuyết tật) và lộ trình 10 bước cải tiến.
• Triết lý Philip B. Crosby: Thuyết quản lý "Không lỗi" (Zero Defects), khái niệm "Vắc xin chất lượng" (Quyết tâm, Giáo dục, Thực hiện) và quan điểm chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
• Nguyên tắc quản trị tiêu chuẩn: 8 nguyên tắc quản trị chất lượng theo TCVN ISO 9000:2007 (định hướng khách hàng, vai trò lãnh đạo, sự tham gia của nhân viên, tiếp cận theo quá trình, tiếp cận theo hệ thống, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện và quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng).

Tiêu chí so sánh	Quan điểm truyền thống	Quan điểm chất lượng toàn diện (TQM)
Năng suất & Chất lượng	Đối lập nhau, tăng chất lượng làm giảm năng suất	Năng suất là kết quả tự nhiên của việc cải tiến chất lượng
Định nghĩa chất lượng	Đáp ứng yêu cầu kỹ thuật nội bộ	Làm hài lòng và vượt mong đợi của khách hàng
Đo lường sai lỗi	Chấp nhận tỷ lệ phế phẩm theo phần trăm (%)	Phòng ngừa sai lỗi, đo lường khuyết tật theo phần triệu (PPM)
Trách nhiệm chất lượng	Thuộc về bộ phận kiểm tra chuyên trách (KCS/QA)	Trách nhiệm của toàn bộ tổ chức (ít nhất 85% lỗi do hệ thống quản lý)
Quan hệ nhà cung ứng	Ngắn hạn, ưu tiên đấu thầu theo giá thấp nhất	Dài hạn, hợp tác chiến lược dựa trên chất lượng và độ tin cậy

Kỹ năng phát triển cho người học

Nội dung tài liệu hỗ trợ người học hình thành các nhóm năng lực thực hành chuyên môn:

• Kỹ năng phân tích định lượng: Năng lực tính toán, ước lượng và phân loại chi phí chất lượng kém (lãng phí, phế phẩm, làm lại, thu hồi, chi phí bảo hành); kỹ thuật thiết lập biểu đồ kiểm soát và tính toán năng lực quá trình trong SPC.
• Kỹ năng thiết kế và quy hoạch kỹ thuật: Năng lực chuyển đổi yêu cầu của khách hàng (WHATs) thành các thông số kỹ thuật (HOWs) thông qua ma trận QFD.
• Kỹ năng chẩn đoán và giải quyết vấn đề: Ứng dụng các công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis), phương pháp CEDAC và quy trình ra quyết định dựa trên dữ liệu.
• Kỹ năng quản trị hệ thống: Đánh giá sự phù hợp của quy trình theo tiêu chuẩn ISO 9001, hoạch định chương trình cải tiến theo mô hình Lean/JIT và thiết lập cơ chế đo lường sự thỏa mãn của khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình được thiết kế theo phương pháp sư phạm định hướng giải quyết vấn đề (Problem-based Learning) và phân tích tình huống thực tế (Case-based Learning):

+-------------------------------------------------------------+
| CẤU TRÚC CHUẨN HÓA CỦA MỖI CHƯƠNG HỌC                       |
+-------------------------------------------------------------+
| 1. Tóm tắt nội dung lý thuyết trọng tâm                     |
| 2. Bảng thuật ngữ chuyên ngành (ISO/TCVN & thuật ngữ gốc)   |
| 3. Hệ thống câu hỏi tự luận kiểm tra kiến thức              |
| 4. Bài tập định lượng và/hoặc bài tập tình huống thực tiễn  |
+-------------------------------------------------------------+

Hệ thống bài tập tình huống trong tài liệu phản ánh đa dạng bối cảnh vận hành của các doanh nghiệp trong nước và quốc tế:

• Tình huống quản trị chiến lược và sản phẩm: Case study Nhà máy liên doanh chế tạo ô tô Minh Hoà (Chương 1) yêu cầu phân tích sự thay đổi thị hiếu, kết cấu khung vỏ và chất lượng phục vụ sau khủng hoảng tài chính; case study phân xưởng lắp ráp ô tô Nissan Tokyo (Chương 2) về văn hóa kiểm soát chất lượng 100% và cơ chế xem xét lỗi không quy kết cá nhân.
• Bài tập định lượng chi phí: Bài tập tính toán lãng phí do viết lại và hủy hóa đơn (Chương 2); bài tập ước lượng chi phí chất lượng kém (COPQ) tại Công ty điện tử ABC bao gồm chi phí kiểm tra cảm quan, kiểm tra điện tử, nhân công sửa chữa, bo mạch loại bỏ và chi phí đổi trả hàng của khách hàng.
• Tình huống đạo đức và quản trị sự thay đổi: Tình huống Bán hay không bán lô giày lỗi tại Công ty A (Chương 3); tình huống rào cản thay đổi văn hóa của Max Cutter tại Stanfield Institute of Technology (Chương 4); và bài toán xử lý sự thờ ơ của lãnh đạo cấp trung Merrill Stephens tại Công ty Communications (Chương 4).

Phương pháp đánh giá học phần tương ứng yêu cầu người học kết hợp giữa khả năng ghi nhớ thuật ngữ chuẩn hóa, kỹ năng giải bài tập định lượng chi phí, và năng lực bảo vệ giải pháp xử lý tình huống quản trị trước hội đồng hoặc nhóm thảo luận.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

1. Khung tham chiếu học thuật chuẩn hóa: Tài liệu kế thừa cấu trúc của giáo trình chuẩn David L. Goetsch & Stanley Davis (Pearson, 2014), đảm bảo tính cập nhật về mặt lý thuyết quản trị chất lượng đương đại của các nước công nghiệp phát triển.
2. Tích hợp các phương pháp quản trị tiên tiến: Giáo trình hệ thống hóa sự kết hợp giữa các công cụ chất lượng truyền thống với các mô hình vận hành tinh gọn hiện đại như Lean, Six Sigma, Lean Six Sigma và Just-In-Time (JIT), giúp người học có cái nhìn xuyên suốt từ khâu thiết kế đến chuỗi cung ứng.
3. Chuẩn hóa thuật ngữ quản lý: Toàn bộ thuật ngữ được đối chiếu với hệ thống tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế gồm TCVN ISO 9000:2007, TCVN ISO 8402:1999, ISO 14000, tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội SA 8000 và tiêu chuẩn an toàn sức khỏe nghề nghiệp OHSAS 18000.
4. Gắn kết thực tiễn doanh nghiệp Việt Nam: Nhóm tác giả bổ sung các phân tích về quá trình chuyển đổi nhận thức chất lượng tại Việt Nam từ giai đoạn kinh tế kế hoạch hóa tập trung đến thời kỳ hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, phân tích ý nghĩa của Giải thưởng Chất lượng Quốc gia được thành lập từ năm 1995 dựa trên chuẩn mực Baldrige và Deming.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

• Sinh viên bậc đại học và cao học: Học liệu bắt buộc cho sinh viên năm 3 và năm 4 chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị chất lượng, Quản lý công nghiệp, Quản trị vận hành và Chuỗi cung ứng tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM và các trường khối kinh tế, kỹ thuật.
• Yêu cầu kiến thức nền tảng: Để tiếp thu tối ưu nội dung giáo trình, sinh viên cần hoàn thành các môn học tiên quyết bao gồm: Quản trị học đại cương, Lý thuyết Xác suất & Thống kê kinh tế, Quản trị sản xuất và vận hành.
• Giảng viên và chuyên gia đào tạo: Cung cấp khung chương trình chuẩn, hệ thống câu hỏi trắc nghiệm, câu hỏi thảo luận và bài tập tính toán chi phí để thiết kế đề cương chi tiết và bài giảng học phần.
• Nhà quản lý và chuyên viên chất lượng tại doanh nghiệp: Tài liệu tham khảo hữu ích cho cán bộ quản lý cấp trung, chuyên viên QA/QC, chuyên viên cải tiến quy trình (Continuous Improvement) đang làm việc tại các tổ chức áp dụng ISO 9001, Lean hoặc Six Sigma.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp cho đối tượng nào?

Giáo trình được biên soạn chuyên biệt cho sinh viên bậc đại học chuyên ngành Quản trị và Quản trị Chất lượng (bao gồm hệ chính quy và chương trình tiên tiến), đồng thời là tài liệu tham khảo nền tảng cho học viên cao học khối ngành kinh tế và các nhà quản lý doanh nghiệp.

2. Người học cần chuẩn bị kiến thức nền tảng gì trước khi học?

Người học cần nắm vững kiến thức về quản trị học cơ bản (chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát), các nguyên lý thống kê mô tả và thống kê suy diễn để có thể thao tác trên các công cụ thống kê SPC và ma trận QFD.

3. Điểm khác biệt cơ bản giữa giáo trình này và các tài liệu quản trị chất lượng truyền thống là gì?

Tài liệu không xem chất lượng đơn thuần là khâu kiểm tra lỗi thành phẩm sau sản xuất mà xem chất lượng là một chiến lược quản trị tổng thể, kết hợp giữa yếu tố kỹ thuật (SPC, QFD, 7 công cụ), yếu tố tổ chức (văn hóa, trao quyền, lãnh đạo) và trách nhiệm xã hội (đạo đức, SA 8000).

4. Phương pháp tự học giáo trình này như thế nào để đạt hiệu quả cao?

Người học nên nắm vững phần định nghĩa thuật ngữ ở cuối mỗi chương, tự giải các câu hỏi lý thuyết để kiểm tra mức độ hiểu bài, sau đó trực tiếp thực hành phân tích các bài tập tình huống mô phỏng doanh nghiệp được cung cấp trong từng chương.

5. Giáo trình này liên kết với những hệ thống tiêu chuẩn quốc tế nào?

Tài liệu tích hợp và trích dẫn trực tiếp các hệ thống tiêu chuẩn quản lý quốc tế bao gồm: Bộ tiêu chuẩn Quản lý chất lượng ISO 9000/ISO 9001, Tiêu chuẩn Quản lý môi trường ISO 14000, Tiêu chuẩn Trách nhiệm xã hội SA 8000, Tiêu chuẩn An toàn sức khỏe nghề nghiệp OHSAS 18000, cùng các khung giải thưởng chất lượng quốc tế như Malcolm Baldrige (Mỹ) và Deming Prize (Nhật Bản).

---

Kết luận

Tài liệu học tập Quản trị Chất lượng (Mã số: TL-2015-05) của Khoa Quản trị, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh là một học liệu học thuật có cấu trúc hoàn chỉnh và tính ứng dụng cao. Bằng việc chuyển ngữ, tinh chỉnh và tích hợp giáo trình quốc tế của David L. Goetsch và Stanley Davis vào điều kiện thực tiễn Việt Nam, tài liệu cung cấp một lộ trình học tập logic: từ xây dựng triết lý, thiết lập văn hóa chất lượng, làm chủ các công cụ kiểm soát định lượng đến triển khai các hệ thống cải tiến liên tục hiện đại.

Để nghiên cứu sâu hơn, người học được khuyến nghị đọc song song tài liệu gốc Quality Management for Organizational Excellence (2014) và thường xuyên cập nhật các văn bản tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO tương ứng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cách tiếp cận chất lượng toàn diện trong quản trị chất lượng. Định nghĩa chất lượng. Định nghĩa chất lượng toàn diện. Những người đi tiên phong về chất lượng toàn diện.

Tương lai của quản trị chất lượng trong thế kỷ 21 .8 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Chương 2: Chất lượng và cạnh tranh toàn cầu. Mối quan hệ giữa chất lượng, chi phí chất lượng kém và cạnh tranh. Sự cạnh tranh và nền kinh tế Hoa Kỳ. Các yếu tố kiềm hãm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường toàn cầu.

Nguồn nhân lực và khả năng cạnh tranh. Hoạt động quản trị chất lượng ở các nước Châu Á .16 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập Bài tập tình huống Chương 3: Quản trị chất lượng, đạo đức và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Tổng quan về đạo đức. Vai trò của đạo đức trong quản trị chất lượng.

Vai trò của nhà quản lý và tổ chức trong vấn đề đạo đức. Đào tạo đạo đức và các mô hình ra quyết định về đạo đức. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp .24 download by : [e-mail] Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Chương 4: Văn hóa chất lượng. Hiểu về văn hóa chất lượng.

Văn hóa chất lượng so với văn hóa truyền thống. Kích hoạt thay đổi văn hóa. Thay đổi người lãnh đạo để kích hoạt sự đổi mới và đặt nền móng cho một nền văn hóa chất lượng. Chống lại những cản trở để thay đổi văn hóa.

Thiết lập một nền văn hóa chất lượng. Duy trì nền văn hóa chất lượng .33 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Chương 5: Sự thỏa mãn khách hàng, giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Nhận diện khách hàng. Chất lượng được định nghĩa bởi khách hàng.

Quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Giá trị được định nghĩa bởi khách hàng. Giữ chân khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng.

Khách hàng là đối tác trong cải tiến sản phẩm .42 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Chương 6: Trao quyền cho nhân viên. Trao quyền cho nhân viên. Các rào cản của việc trao quyền. Vai trò của nhà quản lý trong trao quyền .50 download by : skknchat@gmail.

Thực hiện trao quyền hiệu quả. Những lỗi cần tránh trong trao quyền. Mở rộng sự trao quyền.51 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Chương 7: Lãnh đạo và sự thay đổi. Định nghĩa về sự lãnh đạo.

Sự lãnh đạo về chất lượng. Các phong cách lãnh đạo. Phong cách lãnh đạo trong quản trị chất lượng toàn diện. Tái cấu trúc và sự thay đổi.

Làm thế nào để quản lý sự thay đổi. Nhận diện những tác động tiêu cực đến hoạt động lãnh đạo. Người lãnh đạo cũng là nhà cố vấn .61 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Chương 8: Xây dựng nhóm và làm việc nhóm. Tổng quan về nhóm và làm việc nhóm.

Xây dựng nhóm làm việc. Xử lý các mâu thuẫn trong nhóm. Những rào cản mang tính hệ thống đối với hiệu quả làm việc nhóm. Khen thưởng và ghi nhận thành tích nhóm và cá nhân.

Lãnh đạo nhóm đa văn hóa .69 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Chương 9: Giao tiếp hiệu quả. Định nghĩa về giao tiếp. Vai trò của giao tiếp trong quản trị chất lượng toàn diện .73 download by : skknchat@gmail. Các rào cản trong giao tiếp.

Giao tiếp thông qua lắng nghe. Giao tiếp phi ngôn ngữ. Giao tiếp bằng ngôn ngữ. Giao tiếp bằng văn bản (văn viết).

Giao tiếp trong việc phản hồi khắc phục. Cải thiện trong giao tiếp .76 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Chương 10: Giáo dục và đào tạo. Tổng quan về giáo dục, đào tạo và học tập. Lý do đào tạo.

Xác định nhu cầu đào tạo và thực hiện đào tạo. Đánh giá đào tạo. Vai trò của nhà quản lý trong đào tạo. Chương trình đào tạo về chất lượng.83 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Chương 11: ISO 9000 – mối quan hệ giữa ISO 9000 và quản trị chất lượng toàn diện.

Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001. ISO 9000 được áp dụng trong tổ chức như thế nào và động cơ chứng nhận ISO 9001?. Chứng nhận tổ chức theo ISO 9001. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001.

Mối quan hệ giữa ISO 9000 và quản trị chất lượng toàn diện (TQM) .92 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống download by : [e-mail] Chương 12: Tổng quan về các công cụ quản trị chất lượng toàn diện. Định nghĩa công cụ quản trị chất lượng toàn diện. Biểu đồ nhân quả. Phiếu kiểm tra.

Biểu đồ phân bố tần số. Biểu đồ thời gian và biểu đồ kiểm soát. Những công cụ chất lượng hữu ích khác. Vai trò của nhà quản lý trong việc triển khai các công cụ.

102 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập Bài tập tình huống Chương 13: Giải quyết vấn đề và ra quyết định. Giải quyết vấn đề trong quản trị chất lượng toàn diện. Ra quyết định trong quản trị chất lượng toàn diện. Một số vấn đề cần lưu ý.

118 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Chương 14: Triển khai chức năng chất lượng – QFD. Triển khai chức năng chất lượng (QFD) và Ngôi nhà chất lượng. Phát hiện xu hướng các nhu cầu của khách hàng (WHATs): Ma trận ngôi nhà chất lượng số 1. Hoạch định chiến lược cải tiến: Ma trận số 2 của Ngôi nhà chất lượng.

Lựa chọn các yêu cầu kỹ thuật (HOWs): Ma trận ngôi nhà chất lượng số 3. Đánh giá mức độ quan hệ giữa WHATs và HOWs: Ma trận ngôi nhà chất lượng số 4. 128 download by : skknchat@gmail. Đánh giá xu hướng tương quan giữa các yếu tố trong HOWs: Ma trận ngôi nhà chất lượng số 5.

Lựa chọn các chỉ tiêu thiết kế (các giá trị) của HOWs: Ma trận ngôi nhà chất lượng số 6. 129 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Chương 15: Tối ưu hóa và kiểm soát quá trình thông qua kiểm soát quá trình bằng thống kê .1 Định nghĩa kiểm soát quá trình bằng thống kê .2 Sự cần thiết của SPC .3 Phát triển biểu đồ kiểm soát .4 Vai trò của nhà quản lý và thẩm quyền của công nhân vận hành trong SPC 139 15.5 Triển khai SPC. 139 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập Bài tập tình huống Chương 16: Các phương pháp cải tiến liên tục: 6 Sigma, Lean 6 Sigma và các phương pháp khác. Lý do cơ bản cho hoạt động cải tiến liên tục.

Vai trò của nhà quản lý trong quá trình cải tiến liên tục. Các hoạt động thiết yếu cho cải tiến. Cấu trúc của việc cải tiến chất lượng. Cách tiếp cận khoa học.

Nhận diện các nhu cầu thay đổi. Phát triển các kế hoạch cải tiến. Những chiến lược cải tiến chung. Những chiến lược cải tiến khác.

Phương pháp CEDAC. 151 download by : skknchat@gmail. Phương pháp LEAN. Công cụ và kỹ thuật áp dụng trong Lean.

Phương pháp 6 Sigma. Phương pháp Lean 6 Sigma. 153 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Chương 17: Lập chuẩn đối sánh (Benchmarking). Định nghĩa lập chuẩn đối sánh.

Lập chuẩn đối sánh và tái cấu trúc. Lý do căn bản để lập chuẩn đối sánh. Điều kiện tiên quyết để lập chuẩn đối sánh. Những trở ngại cho việc lập chuẩn đối sánh thành công.

Phương pháp lập chuẩn đối sánh và quá trình. Ba giai đoạn lập chuẩn đối sánh. Thực hiện việc sử dụng đầy đủ dữ liệu chuẩn đối sánh và lập chuẩn đối sánh không ngừng. Nguồn thông tin lập chuẩn đối sánh.

166 Thuật ngữ Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Chương 18: Hệ thống sản xuất JIT/ Lean. Khái niệm về JIT/Lean. Sự cần thiết của JIT/Lean. Sự phát triển của hệ thống sản xuất JIT/ Lean.

Mối quan hệ giữa JIT/Lean với chất lượng toàn diện và nền sản xuất đẳng cấp thế giới. Những lợi ích của JIT/Lean. Các yêu cầu cho hệ thống JIT/Lean. Tự động hóa và hệ thống JIT/Lean.

175 Thuật ngữ download by : [e-mail] Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Chương 19: Thực hiện quản trị chất lượng toàn diện. Nhân tố cơ bản để thay đổi. Các yêu cầu cho việc thực hiện. Vai trò của quản lý cấp cao: Nghệ thuật lãnh đạo.

Vai trò của quản lý cấp trung. Những cách tiếp cận cần tránh. Chiến lược thực hiện: ISO 9000 và Baldrige. 180 Câu hỏi ôn tập Bài tập tình huống Tài liệu tham khảo download by : [e-mail] 1 LỜI NÓI ĐẦU Tài liệu học tập Quản trị chất lượng được biên soạn dựa trên tài liệu gốc Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality, David L.

Goetsch, Stanley Davis, Pearson New International Edition, 2014. Đây là tài liệu được chọn làm giáo trình chính trong chương trình môn học Quản trị chất lượng thuộc chương trình tiên tiến, đào tạo ở bậc đại học của Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Việc biên soạn tài liệu học tập này nhằm mục đích hỗ trợ cho sinh viên chuyên ngành Quản trị và Quản trị chất lượng trong việc nắm bắt được các nội dung cơ bản trong giáo trình chính. Tài liệu học tập Quản trị chất lượng được biên soạn gồm 19 chương với sự đóng góp công sức của nhóm giảng viên Khoa Quản trị, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh với trách nhiệm biên soạn cụ thể được nêu trong bảng sau đây.

Mỗi chương được thiết kế bao gồm phần tóm tắt nội dung lý thuyết chính theo giáo trình chính, phần câu hỏi ôn tập, phần bài tập và/hoặc bài tập tình huống. Trong đó, một số câu hỏi ôn tập, bài tập và bài tập tình huống được biên soạn cho phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Trong quá trình biên soạn, tài liệu học tập này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy, nhóm biên soạn rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của người đọc để tài liệu được hoàn chỉnh hơn.

download by : [e-mail] 2 TRÁCH NHIỆM BIÊN SOẠN STT Tên chƣơng Ngƣời biên soạn 1 Cách tiếp cận chất lượng toàn diện trong quản trị chất TS. Ngô Thị Ánh lượng 2 Chất lượng và cạnh tranh toàn cầu TS.