Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và khách sạn tại Việt Nam trong giai đoạn hậu đại dịch COVID-19 đã ghi nhận sự phục hồi và tăng trưởng rõ nét, giữ vai trò là một trong những ngành kinh tế quan trọng thúc đẩy hội nhập quốc tế. Theo số liệu năm 2024 từ Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch), lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 17,5 triệu lượt, khách nội địa đạt khoảng 110 triệu lượt và tổng thu từ khách du lịch đạt trên 840 nghìn tỷ đồng. Tại Thừa Thiên Huế – trung tâm văn hóa và di sản trọng điểm của miền Trung, áp lực cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú ngày càng gia tăng khi số lượng khách sạn, khu nghỉ dưỡng liên tục mở rộng.

Trong cơ cấu tổ chức khách sạn, bộ phận lễ tân giữ vai trò trung tâm, là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng đối với khách lưu trú, quyết định trực tiếp đến ấn tượng ban đầu và cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ. Khách sạn ÊMM Huế là cơ sở lưu trú đạt chuẩn 4 sao trực thuộc Tập đoàn Thiên Minh (Thiên Minh Group - TMG), chính thức đi vào hoạt động từ ngày 31 tháng 10 năm 2016 tại địa chỉ số 15 Lý Thường Kiệt (ngã tư Đống Đa - Lý Thường Kiệt), thành phố Huế. Mặc dù sở hữu vị trí thuận lợi cùng hệ thống hạ tầng đồng bộ (nhà hàng, quầy bar, hồ bơi ngoài trời), thực tiễn hoạt động tại bộ phận lễ tân của khách sạn ÊMM Huế còn bộc lộ một số tồn tại: quy trình thao tác chưa đồng bộ, kỹ năng giao tiếp và năng lực xử lý tình huống phát sinh của nhân viên còn hạn chế trong các khung giờ cao điểm hoặc khi phục vụ các đoàn khách quốc tế. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Ngô Quang Huy đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ÊMM Huế” dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Thị Ngọc Anh tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (năm 2025).

Khóa luận xác định hệ thống câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Câu hỏi nghiên cứu:
    1. Những cơ sở nào để xác định nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ÊMM Huế?
    2. Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ÊMM Huế như thế nào?
    3. Những giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ÊMM Huế?
  • Mục tiêu nghiên cứu:
    • Mục tiêu chung: Làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ÊMM Huế và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận này trong thời gian tới.
    • Mục tiêu cụ thể:
      1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn.
      2. Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn ÊMM Huế.
      3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ÊMM Huế.
  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
    • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ÊMM Huế.
    • Đối tượng khảo sát: Khách hàng lưu trú tại khách sạn ÊMM Huế, phân chia theo tỷ lệ thực tế gồm: khách nội địa (chiếm 60–65%) và khách quốc tế (chiếm 35–40%, cao điểm từ tháng 9 đến tháng 4 hàng năm).
    • Phạm vi nội dung: Tập trung vào chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lễ tân.
    • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm (2022–2024); dữ liệu sơ cấp điều tra từ tháng 11/2024 đến tháng 02/2025.
    • Phạm vi không gian: Thực hiện tại khách sạn ÊMM Huế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng học thuật dựa trên việc hệ thống hóa các định nghĩa và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

  • Khái niệm và văn bản quản lý: Khái niệm khách sạn theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCI ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch; định nghĩa chất lượng theo TCVN 5200 - ISO 2000, ISO 9000 và quan điểm "chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu" của Philip B. Crosby; khái niệm kinh doanh khách sạn của Nebel (1991), Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004), Nguyễn Văn Mạnh (2016).
  • Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980) và Lovelock (2001); mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984); lý thuyết sự hài lòng của Bachelet (1995), Oliva, Oliver và Bearden (1995), Zeithaml và Bitner (2000), Kotler (2001), Curry và Sinclair (2002); mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988); mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung nghiên cứu thực nghiệm nhằm đo lường trực tiếp cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL), tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5):

  1. Phương tiện hữu hình (PTHH)
  2. Sự tin cậy (STC)
  3. Sự đảm bảo (SDB)
  4. Sự đáp ứng (SDU)
  5. Sự đồng cảm (SDC)

Hệ thống thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý) được vận dụng để cụ thể hóa các biến quan sát:

Mã thành phần Tên thành phần Số biến quan sát Ký hiệu biến Nội dung đo lường chính
PTHH Phương tiện hữu hình 3 PTHH1 – PTHH3 Không gian phòng chờ thoáng mát, sạch sẽ; cơ sở vật chất bố trí hợp lý; trang phục lễ tân gọn gàng.
STC Sự tin cậy 3 STC1 – STC3 Phân phòng đúng yêu cầu; bảo mật thông tin cá nhân; cung cấp đầy đủ thông tin giá phòng và dịch vụ kèm theo.
SDB Sự đảm bảo 5 SDB1 – SDB5 Phục vụ 24/24h; check-in/check-out nhanh gọn; giải quyết thắc mắc chu đáo; dịch vụ đúng cam kết; không để xảy ra sai sót.
SDU Sự đáp ứng 5 SDU1 – SDU5 Đón tiếp niềm nở; đáp ứng yêu cầu nhanh chóng; sẵn sàng giúp đỡ; không bỏ sót ý kiến; hướng dẫn thiết bị nhiệt tình.
SDC Sự đồng cảm 4 SDC1 – SDC4 Chú ý mong muốn của khách; thấu hiểu nhu cầu; đặt lợi ích khách lên hàng đầu; lắng nghe và giải đáp tận tình.
SHL Sự hài lòng 3 SHL1 – SHL3 Hài lòng về chất lượng phục vụ; dự định quay lại khách sạn; sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024 của Khách sạn ÊMM Huế, phòng kế toán, website khách sạn, niên giám thống kê của Sở Du lịch Thừa Thiên Huế và Tổng cục Du lịch.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua hai bước:
    • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn thử nghiệm 15 khách hàng để hiệu chỉnh từ ngữ trong bảng hỏi song ngữ (Việt - Anh); tham vấn ý kiến chuyên gia gồm Trưởng bộ phận lễ tân và các nhân viên có thâm niên trên 5 năm tại khách sạn.
    • Nghiên cứu định lượng: Áp dụng công thức cỡ mẫu của Tabachnick và Fidell (2007) cho mô hình hồi quy đa biến: $N \ge 8 \times n + 50$ (với $n = 5$ biến độc lập, suy ra cỡ mẫu tối thiểu là $8 \times 5 + 50 = 90$). Tác giả phát ra 120 phiếu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại sảnh khách sạn đối với khách đã hoàn tất thủ tục trả phòng trong thời gian 20 ngày. Kết quả thu về 120 phiếu, loại bỏ 3 phiếu không hợp lệ, còn lại 117 phiếu đưa vào xử lý dữ liệu.
  • Phương pháp phân tích trên SPSS: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn: hệ số $\alpha \ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,4$ theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); phân tích tương quan tuyến tính Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; kiểm định One-Sample T-Test (kiểm định giá trị trung bình $\mu = 4$ với độ tin cậy 95%); kiểm định sai biệt qua Independent Sample T-test và One-Way ANOVA theo các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập).

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chương I tập trung thiết lập hệ thống khái niệm nền tảng về khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn và vị trí nghiệp vụ của bộ phận lễ tân. Tác giả phân tích kinh doanh khách sạn dưới ba nhóm hoạt động chính: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung; đồng thời nhấn mạnh bốn đặc điểm cơ bản gồm: gắn liền với tài nguyên du lịch, đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu lớn, nhu cầu sử dụng lao động trực tiếp cao và chịu sự chi phối của tính quy luật mùa vụ. Nghiên cứu xác định lễ tân là trung tâm điều phối thông tin, giữ vai trò đại diện và kết nối hoạt động giữa khách hàng với các bộ phận nội bộ như buồng phòng, ẩm thực, an ninh và kinh doanh.

Chương này đi sâu so sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, chỉ rõ ưu điểm của mô hình SERVPERF so với SERVQUAL trong việc tinh giản câu hỏi, tập trung đánh giá kết quả thực hiện thực tế thay vì đo lường khoảng cách kỳ vọng trừu tượng. Tác giả tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm tại Việt Nam (nghiên cứu dịch vụ tại Cảng Cát Lái, khách sạn 5 sao tại TP.HCM, khách sạn 4 sao tại Hà Nội, khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng, khách sạn 2 sao tại Nha Trang) để chứng minh tính phù hợp của việc ứng dụng 5 thành phần SERVPERF vào đề tài. Phần cơ sở thực tiễn đã phác thảo bức tranh phát triển của ngành du lịch Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế sau dịch COVID-19, nêu bật các chỉ tiêu lượt khách, doanh thu và năng lực lưu trú của địa phương (với hơn 700 cơ sở lưu trú và 13.000 phòng tính đến năm 2023).

Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ÊMM Huế

Chương II trình bày toàn diện về cơ sở nghiên cứu và kết quả phân tích số liệu thực nghiệm. Về đơn vị nghiên cứu, khách sạn ÊMM Huế trực thuộc Tập đoàn Thiên Minh, định vị ở phân khúc 4 sao, kết hợp phong cách kiến trúc cố đô với màu sắc nhận diện đặc trưng (tím Huế và xanh ngọc bích). Khóa luận hệ thống hóa cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, cơ sở vật chất kỹ thuật và kết quả kinh doanh lưu trú giai đoạn 2022–2024.

Phần phân tích định lượng dựa trên 117 phiếu khảo sát hợp lệ làm rõ cơ cấu mẫu nghiên cứu (đặc điểm nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thị trường khách nội địa - quốc tế và mục đích chuyến đi). Dữ liệu được tác giả kiểm định tuần tự:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của 5 thang đo độc lập (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm) và thang đo Sự hài lòng.
  • Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội: Xác định mức độ tác động và chiều hướng ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng chung của du khách; kiểm định mức độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA và các hệ số hồi quy.
  • Kiểm định One-Sample T-Test: Đo lường giá trị cảm nhận trung bình đối với từng biến quan sát trong mối tương quan với mức điểm chuẩn ($\mu = 4$ - mức độ đồng ý).
  • Kiểm định khác biệt (Independent Sample T-test và One-Way ANOVA): Xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê hay không trong mức độ đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, nhóm tuổi và mức thu nhập.

Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ÊMM Huế

Dựa trên các định hướng phát triển của khách sạn ÊMM Huế và kết quả phân tích thực trạng tại Chương II, Chương III xây dựng hệ thống giải pháp can thiệp có tính hệ thống. Các giải pháp được cấu trúc trực tiếp theo các thành phần của mô hình nghiên cứu:

  • Giải pháp về sự đáp ứng: Chuẩn hóa quy trình bàn giao ca, rút ngắn thời gian check-in/check-out trong giờ cao điểm, nâng cao tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
  • Giải pháp về sự đồng cảm: Tăng cường kỹ năng lắng nghe, cá nhân hóa dịch vụ phục vụ theo từng phân khúc du khách, chú trọng ghi nhận và xử lý khiếu nại của khách lưu trú.
  • Giải pháp về sự đảm bảo: Đào tạo nâng cao kiến thức nghiệp vụ, bảo đảm tính minh bạch và an toàn trong thanh toán, cam kết duy trì chất lượng dịch vụ 24/24h.
  • Giải pháp về sự tin cậy: Nâng cao tính chính xác trong công tác phân bổ phòng theo yêu cầu đặt trước, bảo mật thông tin khách hàng, tư vấn chính xác biểu giá và dịch vụ đi kèm.
  • Giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp, chỉnh trang không gian đại sảnh, bố trí trang thiết bị làm việc khoa học, hoàn thiện tiêu chuẩn trang phục lễ tân.
  • Các giải pháp bổ trợ khác: Hoàn thiện công tác tuyển dụng, đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành, xây dựng chính sách đãi ngộ và tạo động lực cho nhân viên bộ phận tiền sảnh.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

Khóa luận đã phản ánh đầy đủ các kết quả nghiên cứu định tính và định lượng gắn liền với nguồn số liệu thực chứng tại khách sạn ÊMM Huế:

  1. Dữ liệu hoạt động kinh doanh: Khóa luận tổng hợp các biến động về số lượt khách lưu trú, doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn ÊMM Huế trong chu kỳ 3 năm (2022–2024), phản ánh tiến trình hồi phục kinh doanh của cơ sở sau tác động của đại dịch.
  2. Thông số mẫu nghiên cứu: Tổng số 117 quan sát hợp lệ (đạt trên ngưỡng tối thiểu 90 quan sát theo công thức $N \ge 8 \times 5 + 50$ của Tabachnick và Fidell). Tỷ lệ cơ cấu khách phản ánh sát thực tế nguồn khách tại khách sạn với 60–65% khách nội địa và 35–40% khách quốc tế.
  3. Kiểm định mô hình đo lường: Hệ thống thang đo gồm 20 biến quan sát thuộc 5 nhóm độc lập (PTHH: 3 biến, STC: 3 biến, SDB: 5 biến, SDU: 5 biến, SDC: 4 biến) và 3 biến thuộc thang đo sự hài lòng (SHL) được kiểm định đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị hội tụ theo các tiêu chuẩn phân tích định lượng (Cronbach's Alpha $> 0,6$; tương quan biến tổng $> 0,4$).
  4. Kiểm định mối liên hệ và sai biệt: Phân tích hồi quy và ANOVA làm rõ mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng; các phân tích kiểm định T-test và One-Way ANOVA chỉ ra sự tương đồng hoặc khác biệt trong cảm nhận dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau (giới tính, độ tuổi, thu nhập).

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và khẳng định khả năng ứng dụng thực nghiệm của mô hình SERVPERF trong việc đánh giá hoạt động của bộ phận lễ tân tại một khách sạn 4 sao quy mô vừa ở đô thị di sản như Huế.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban quản lý khách sạn ÊMM Huế và Tập đoàn Thiên Minh bức tranh chi tiết về cảm nhận thực tế của khách hàng; chỉ ra các điểm nghẽn trong khâu giao tiếp, tốc độ quy trình và mức độ đáp ứng của nhân viên lễ tân; đồng thời đưa ra hệ thống giải pháp gắn liền với từng thành phần đo lường cụ thể.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu:
    • Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất do giới hạn về mặt thời gian khảo sát (trong vòng 20 ngày) và quy định vận hành của khách sạn (chỉ tiếp cận khách tại sảnh sau khi trả phòng), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ các tập du khách lưu trú qua các mùa vụ trong năm còn hạn chế.
    • Quy mô mẫu: Cỡ mẫu dừng lại ở 117 phiếu hợp lệ; dù đáp ứng ngưỡng tối thiểu theo yêu cầu phân tích hồi quy ($N \ge 90$), quy mô này chưa đủ lớn để tiến hành phân tích sâu các nhóm mẫu phụ theo từng quốc tịch du khách quốc tế cụ thể.
    • Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại một đơn vị duy nhất là Khách sạn ÊMM Huế, chưa có sự so sánh đối chuẩn (benchmarking) với các khách sạn 4 sao đối thủ khác trong cùng khu vực thành phố Huế.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phạm vi khảo sát theo phương pháp chọn mẫu xác suất hoặc phân tầng theo mùa du lịch cao điểm - thấp điểm.
    • Gia tăng quy mô mẫu khảo sát đối với nhóm khách quốc tế để làm rõ sự khác biệt về văn hóa và kỳ vọng dịch vụ giữa các thị trường khách (Âu, Mỹ, Đông Bắc Á, Đông Nam Á).
    • Mở rộng mô hình nghiên cứu sang các bộ phận tiếp xúc trực tiếp khác trong khách sạn (buồng phòng, nhà hàng, quầy bar) nhằm đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ tổng thể của cơ sở lưu trú.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn đang thực hiện khóa luận hoặc nghiên cứu khoa học liên quan đến chất lượng dịch vụ, hành vi khách hàng và quản trị tiền sảnh.
  • Người làm nghiên cứu định lượng: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về việc xây dựng thang đo SERVPERF gồm 20 biến quan sát đặc thù cho nghiệp vụ lễ tân, quy trình thiết kế bảng hỏi song ngữ, cũng như trình tự xử lý số liệu khảo sát trên phần mềm SPSS từ kiểm định độ tin cậy đến hồi quy và phân tích phương sai.
  • Cấp quản lý tại các khách sạn 4 sao: Ban giám đốc, Trưởng bộ phận lễ tân tại khách sạn ÊMM Huế và các cơ sở lưu trú có điều kiện tương đồng có thể tham khảo bảng đánh giá các chỉ tiêu nghiệp vụ và hệ thống giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm khung phân tích chính và gồm những thành phần nào?
Tác giả sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), bao gồm 5 thành phần độc lập: (1) Phương tiện hữu hình (PTHH - 3 biến quan sát), (2) Sự tin cậy (STC - 3 biến quan sát), (3) Sự đảm bảo (SDB - 5 biến quan sát), (4) Sự đáp ứng (SDU - 5 biến quan sát), và (5) Sự đồng cảm (SDC - 4 biến quan sát), tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL - 3 biến quan sát).

2. Tiêu chuẩn xác định cỡ mẫu khảo sát của tác giả là gì và số lượng phiếu hợp lệ thu về là bao nhiêu?
Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo công thức của Tabachnick và Fidell (2007) cho phân tích hồi quy đa biến: $N = 8 \times n + 50$. Với $n = 5$ biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 90 phiếu. Tác giả đã phát ra 120 phiếu khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong 20 ngày; sau khi loại bỏ 3 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đưa vào xử lý là 117 phiếu.

3. Khách sạn ÊMM Huế được thành lập khi nào và thuộc quyền quản lý của đơn vị nào?
Khách sạn ÊMM Huế là khách sạn 4 sao trực thuộc Tập đoàn Thiên Minh (Thiên Minh Group), chính thức ra mắt vào lúc 17h00 ngày 31 tháng 10 năm 2016, tọa lạc tại số 15 đường Lý Thường Kiệt, thành phố Huế.

4. Khóa luận đã sử dụng những kỹ thuật phân tích thống kê nào trên phần mềm SPSS?
Khóa luận sử dụng các kỹ thuật: Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học; Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha; Phân tích hệ số tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội; Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test (với giá trị kiểm định $\mu = 4$); và Phân tích khác biệt thông qua Independent Sample T-test và One-Way ANOVA theo giới tính, độ tuổi, thu nhập.

5. Cơ cấu nguồn khách khảo sát tại khách sạn ÊMM Huế được xác định như thế nào?
Khách hàng lưu trú tại khách sạn phân bố thành hai nhóm: khách nội địa chiếm tỷ trọng khoảng 60–65% tổng lượng khách hàng năm; khách quốc tế chiếm khoảng 35–40%, tập trung chủ yếu vào mùa cao điểm du lịch quốc tế từ tháng 9 năm trước đến tháng 4 năm sau.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Quang Huy đã hệ thống hóa chặt chẽ cơ sở lý thuyết và phương pháp luận về chất lượng dịch vụ tiền sảnh, ứng dụng thành công khung đo lường SERVPERF vào trường hợp nghiên cứu điển hình tại Khách sạn ÊMM Huế. Thông qua quy trình khảo sát thực tế và phân tích định lượng trên 117 mẫu hợp lệ, đề tài đã phản ánh khách quan mức độ thỏa mãn của du khách đối với 5 khía cạnh dịch vụ của bộ phận lễ tân. Các giải pháp đề xuất tại Chương III bám sát kết quả kiểm định mô hình, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác nâng cao năng lực phục vụ và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn trong môi trường cạnh tranh du lịch hiện nay.