Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Lộc Phát (LPBank) - Phòng giao dịch Quảng Điền

Khóa luận chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng LPBank Quảng Điền Huế 2025

• Tác giả: Hoàng Thị Quỳnh Trúc
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Lộc Phát (LPBank) - Phòng giao dịch Quảng Điền
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân LPBank Quảng Điền

Hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân giữ vai trò nòng cốt tại LPBank Quảng Điền. Dịch vụ này hỗ trợ vốn kịp thời cho các mục đích mua sắm, sửa chữa nhà ở và phương tiện đi lại. Thị trường huyện Quảng Điền có dân cư đông đúc và kinh tế hộ gia đình phát triển. Nhu cầu vay vốn tiêu dùng tại địa bàn này gia tăng liên tục qua các năm. Ngân hàng LPBank đã triển khai nhiều gói vay đa dạng nhằm đáp ứng kịp thời thị hiếu của người dân. Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng mang lại nguồn thu ổn định cho chi nhánh. Đồng thời, dịch vụ này góp phần mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ tại địa phương. Chất lượng dịch vụ vay vốn quyết định vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Ngân hàng chú trọng tối ưu quy trình từ tiếp nhận hồ sơ đến giải ngân. Ban lãnh đạo phòng giao dịch luôn đặt tiêu chí an toàn vốn song hành cùng tăng trưởng dư nợ. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF được áp dụng để kiểm soát hiệu quả vận hành. Các chỉ tiêu về cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và tính minh bạch được theo dõi chặt chẽ. Khách hàng địa phương ngày càng có nhiều lựa chọn tín dụng. Do đó, việc nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng trở thành nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu.

1.1. Đặc điểm tín dụng tiêu dùng tại địa bàn huyện Quảng Điền

Tín dụng tiêu dùng cá nhân tại huyện Quảng Điền có những nét đặc thù riêng biệt. Khách hàng vay vốn phần lớn là cán bộ, công chức, tiểu thương và nông dân. Mục đích vay vốn tập trung vào việc xây sửa nhà, mua sắm đồ gia dụng và trang trải chi phí sinh hoạt. Quy mô các khoản vay thường ở mức vừa và nhỏ. Thời hạn vay vốn linh hoạt, phân bổ từ ngắn hạn đến trung hạn. Nguồn trả nợ phụ thuộc nhiều vào thu nhập tiền lương hoặc kết quả kinh doanh mùa vụ. Ngân hàng LPBank Quảng Điền luôn theo sát điều kiện kinh tế thực tế của từng hộ dân. Sự am hiểu địa phương giúp đơn vị đưa ra các phương án tài chính phù hợp.

1.2. Các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng phục vụ khách hàng cá nhân

LPBank Quảng Điền cung cấp danh mục sản phẩm tín dụng tiêu dùng phong phú cho khách hàng cá nhân. Gói vay mua bất động sản và sửa chữa nhà ở thu hút đông đảo người vay. Gói vay mua xe ô tô có lãi suất ưu đãi và thủ tục xét duyệt nhanh chóng. Đối với nhu cầu chi tiêu sinh hoạt đột xuất, ngân hàng cung cấp gói thấu chi tài khoản và vay tín chấp theo lương. Hạn mức cho vay được thiết kế linh hoạt dựa trên khả năng trả nợ của từng đối tượng. Ngân hàng áp dụng phương thức giải ngân một lần hoặc nhiều lần theo tiến độ sử dụng vốn. Sự linh hoạt trong sản phẩm giúp khách hàng chủ động quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả.

II. Thực trạng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân LPBank Quảng Điền

Trong giai đoạn 2022 - 2024, dư nợ cho vay tiêu dùng tại LPBank Quảng Điền ghi nhận mức tăng trưởng khả quan. Lợi nhuận phòng giao dịch tăng 24.4% trong năm 2024 nhờ mở rộng cơ sở khách hàng. Số lượng hợp đồng tín dụng mới ký kết tăng đều đặn. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn bộc lộ một số hạn chế cần khắc phục sớm. Thời gian thẩm định hồ sơ vay thế chấp đôi khi còn kéo dài do thủ tục giấy tờ pháp lý phức tạp. Khâu kiểm tra tài sản bảo đảm tại địa bàn vùng ven gặp nhiều khó khăn về mặt định giá. Một số thời điểm, sự phối hợp giữa bộ phận quan hệ khách hàng và thẩm định chưa thực sự nhịp nhàng. Chi phí dự phòng rủi ro từng biến động mạnh trong năm 2023 trước khi được kiểm soát lại vào năm 2024. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn huyện ngày càng gay gắt. Một bộ phận người vay phản ánh về quy trình giải ngân chưa được số hóa hoàn toàn. Nhân viên tín dụng chịu áp lực chỉ tiêu lớn nên việc chăm sóc khách hàng sau vay chưa đạt độ sâu cần thiết.

2.1. Tốc độ tăng trưởng dư nợ và biến động chi phí dự phòng rủi ro

Quy mô dư nợ cho vay tiêu dùng tại LPBank Quảng Điền liên tục mở rộng qua các năm. Nhu cầu vay vốn mua ô tô và sửa chữa nhà đất đóng góp tỷ trọng lớn nhất. Lợi nhuận thuần ghi nhận mức tăng trưởng hai con số đầy ấn tượng. Dẫu vậy, chi phí hoạt động và chi phí huy động vốn cũng gia tăng tương ứng. Đáng chú ý, dự phòng rủi ro tín dụng từng tăng đột biến 223.7% trong năm 2023. Tình trạng này phản ánh khó khăn kinh tế chung tác động đến khả năng thanh toán của người vay. Sang năm 2024, công tác kiểm soát nợ xấu đã có bước chuyển biến tích cực hơn. Ngân hàng chủ động trích lập dự phòng đầy đủ để phòng ngừa biến động thị trường.

2.2. Điểm nghẽn trong quy trình thẩm định và phục vụ khách hàng

Quy trình xử lý hồ sơ vay vốn hiện tại vẫn tồn tại một số điểm nghẽn nhất định. Thời gian phê duyệt khoản vay có bảo đảm kéo dài nhiều ngày do thủ tục xác minh thực địa. Giấy tờ pháp lý tài sản bảo đảm tại khu vực nông thôn thường phát sinh vướng mắc về nguồn gốc đất. Điều này làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng cần vay vốn gấp. Cơ sở vật chất tại phòng giao dịch tuy khang trang nhưng không gian chờ đôi lúc quá tải vào giờ cao điểm. Việc ứng dụng công nghệ trong đăng ký khoản vay trực tuyến chưa tiếp cận được phần lớn người dân lớn tuổi. Khảo sát theo thang đo SERVPERF cho thấy biến quan sát về tốc độ phục vụ cần cải thiện thêm.

III. Giải pháp cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân LPBank Quảng Điền

Để giải quyết triệt để các tồn tại, LPBank Quảng Điền cần áp dụng đồng bộ nhiều nhóm giải pháp cụ thể. Trước hết, quy trình cấp tín dụng phải được chuẩn hóa và tinh gọn tối đa. Ngân hàng cần cắt giảm các khâu trung gian không cần thiết trong thẩm định hồ sơ. Việc áp dụng công nghệ số vào chấm điểm tín dụng tự động giúp rút ngắn thời gian xử lý khoản vay. Tiếp theo, chi nhánh cần đa dạng hóa sản phẩm vay tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng nhóm dân cư. Các gói vay ưu đãi lãi suất dành cho cán bộ công chức hoặc nông dân cần được truyền thông rộng rãi. Song song với đó, công tác quản trị rủi ro tín dụng phải được tăng cường toàn diện. Ngân hàng cần theo dõi sát sao lịch trả nợ để kịp thời xử lý các khoản vay có dấu hiệu quá hạn. Đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên là giải pháp cốt lõi. Nhân viên giỏi nghiệp vụ sẽ tư vấn chính xác và tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng.

3.1. Đơn giản hóa thủ tục và đẩy mạnh chuyển đổi số tín dụng

Ngân hàng cần tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và thẩm định hồ sơ vay tiêu dùng. Việc cắt giảm chứng từ rườm rà giúp người dân tiết kiệm thời gian đi lại. LPBank Quảng Điền nên ứng dụng nền tảng số vào khâu khởi tạo hồ sơ vay trực tuyến. Hệ thống phê duyệt tự động đối với các khoản vay tín chấp nhỏ sẽ đẩy nhanh tiến độ giải ngân. Ngoài ra, chi nhánh cần liên kết dữ liệu định danh điện tử để xác minh danh tính khách hàng nhanh chóng. Giải pháp này giúp loại bỏ nguy cơ làm giả hồ sơ và giảm thiểu sai sót tác nghiệp. Khách hàng dễ dàng tra cứu lịch trả nợ và dư nợ còn lại thông qua ứng dụng di động.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng

Con người là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng. LPBank Quảng Điền cần tổ chức các khóa tập huấn nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ tín dụng. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng thẩm định thực tế và tư vấn tài chính cá nhân. Thái độ phục vụ niềm nở, lịch thiệp và tôn trọng khách hàng cần được duy trì thường xuyên. Cán bộ ngân hàng phải chủ động giải thích rõ ràng các điều khoản về lãi suất và phí phạt trước khi ký kết. Ban lãnh đạo nên thiết lập cơ chế giám sát chất lượng dịch vụ thông qua hộp thư góp ý. Chính sách khen thưởng kịp thời các nhân viên có thành tích xuất sắc sẽ khích lệ tinh thần làm việc của tập thể.

IV. Định hướng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân LPBank Quảng Điền

Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng là chiến lược sống còn của LPBank Quảng Điền trong kỷ nguyên số. Việc kết hợp hài hòa giữa công nghệ hiện đại và đạo đức nghề nghiệp tạo nền tảng phát triển bền vững. Ban quản lý phòng giao dịch cần chủ động theo dõi những biến động kinh tế vĩ mô để điều chỉnh chính sách tín dụng linh hoạt. Việc duy trì nguồn dự phòng rủi ro hợp lý bảo đảm an toàn thanh khoản cho đơn vị trước các cú sốc tài chính. Bên cạnh đó, ngân hàng cần liên tục lắng nghe ý kiến phản hồi từ người dân địa phương. Mô hình SERVPERF là công cụ hữu hiệu để định kỳ rà soát các tiêu chí phục vụ. Sự hài lòng và niềm tin của người vay chính là thước đo giá trị chuẩn xác nhất. Định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ giúp LPBank Quảng Điền củng cố vững chắc thị phần tín dụng bán lẻ tại địa phương. Đây là bước đi đúng đắn nhằm khẳng định uy tín thương hiệu trong dài hạn.

4.1. Ứng dụng mô hình SERVPERF trong kiểm soát định kỳ chất lượng

Mô hình SERVPERF gồm 21 biến quan sát cung cấp khung đo lường khách quan và toàn diện cho chi nhánh. Bộ công cụ này đánh giá trực tiếp kết quả cảm nhận của người vay trên 5 khía cạnh chính. Đó là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. LPBank Quảng Điền cần áp dụng mô hình này vào các kỳ khảo sát định kỳ bán niên. Kết quả phân tích giúp nhà quản trị nhận diện chính xác các khâu dịch vụ còn yếu kém. Dữ liệu thực tế cho phép ngân hàng phân bổ nguồn lực cải tiến đúng trọng tâm. Phương pháp này giảm thiểu các nhận định chủ quan trong quản trị điều hành dịch vụ khách hàng.

4.2. Bài học kinh nghiệm cho sự phát triển tín dụng bán lẻ bền vững

Thực tiễn triển khai cho vay tiêu dùng tại LPBank Quảng Điền mang lại nhiều bài học giá trị. Tăng trưởng dư nợ bắt buộc phải đi đôi với kiểm soát an toàn tín dụng. Việc nới lỏng điều kiện cho vay mà thiếu giám sát dòng tiền dễ dẫn đến nguy cơ nợ xấu bùng phát. Phòng giao dịch phải duy trì mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng sau giải ngân. Việc chủ động nhắc nợ đúng hạn và hỗ trợ kịp thời khi người vay gặp khó khăn giúp hạn chế tổn thất. Ngoài ra, việc đa dạng hóa các dịch vụ ngoài lãi sẽ giảm bớt sự phụ thuộc vào doanh thu tín dụng. Đây là chiến lược phát triển lành mạnh giúp ngân hàng thích ứng tốt với mọi biến động thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường tài chính – ngân hàng tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn cạnh tranh gay gắt trước sự gia tăng của các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Cùng với những tác động kéo dài từ biến động kinh tế toàn cầu, làn sóng mua bán và sáp nhập (M&A) các tổ chức tín dụng yếu kém, ngành ngân hàng còn chịu sức ép lớn từ sự phát triển của công nghệ tài chính (Fintech) và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Theo thống kê của trang tin TinBank.vn tính đến năm 2025, riêng trên địa bàn thành phố Huế đã có 25 ngân hàng với 113 chi nhánh đang hoạt động, tạo nên một môi trường cạnh tranh trực tiếp và khốc liệt. Trong bối cảnh đó, cho vay tiêu dùng (CVTD) đối với khách hàng cá nhân (KHCN) được xác định là phân khúc bán lẻ giàu tiềm năng nhưng cũng đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục nâng cao tốc độ xử lý hồ sơ, tính minh bạch, năng lực chăm sóc khách hàng và đảm bảo an toàn tín dụng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Lộc Phát Việt Nam (LPBank) – Phòng giao dịch (PGD) Quảng Điền đóng trên địa bàn huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế, dù đã xây dựng được uy tín nhất định tại địa phương nhưng vẫn phải đối mặt với áp lực giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Hoàng Thị Quỳnh Trúc đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Marketing với đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Lộc Phát (LPBank) - Phòng giao dịch Quảng Điền".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng như sau:

1. Mục tiêu chung: Luận giải những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ (CLDV) cho vay tiêu dùng và tiến hành nghiên cứu thực tiễn tại LPBank – PGD Quảng Điền, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận khoa học về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại.
   • Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại LPBank – PGD Quảng Điền.
   • Đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại LPBank – PGD Quảng Điền.
• Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại LPBank – PGD Quảng Điền.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này tại đơn vị.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai trên địa bàn huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2022 – 2024; dữ liệu khảo sát sơ cấp được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 01/12/2024 đến ngày 09/03/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ và quản trị ngân hàng thương mại, kết hợp với các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành của ngành ngân hàng Việt Nam:

• Nền tảng khái niệm và khung lý thuyết: Tác giả dẫn xuất các định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler, Zeithaml & Bitner (2000), cùng định nghĩa về chất lượng dịch vụ của Gronroos và Parasuraman & cộng sự (1988). Khung phân tích chất lượng dịch vụ kế thừa từ mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và mô hình hiệu suất thực tế SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm cơ sở chính vì mô hình này tập trung đánh giá trực tiếp cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Cơ sở pháp lý: Hoạt động cho vay tiêu dùng được căn cứ theo Khoản 1 Điều 3 Thông tư số 43/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (quy định dư nợ cho vay tiêu dùng đối với một khách hàng không vượt quá 100 triệu đồng, ngoại trừ vay mua ô tô có tài sản bảo đảm). Về mặt pháp lý tổ chức, đơn vị hoạt động theo Giấy phép thành lập số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc NHNN và Quyết định số 423/QĐ-TTGSNH2 ngày 15/07/2024 của Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng về việc đổi tên thương mại thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Lộc Phát Việt Nam.

Quy trình nghiên cứu bao gồm 7 bước tuần tự: (1) Xác định vấn đề nghiên cứu; (2) Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ; (3) Phỏng vấn sơ bộ; (4) Hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức; (5) Phỏng vấn chính thức; (6) Thu thập, xử lý và phân tích số liệu; (7) Kết luận và báo cáo.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu được thiết kế kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê hồ sơ vay vốn, tỷ lệ giải ngân và quy trình nội bộ của LPBank – PGD Quảng Điền trong giai đoạn 2022 – 2024, cùng các báo cáo ngành và công trình nghiên cứu trước đó.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý). Thang đo gồm 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm biến độc lập và 3 biến quan sát thuộc thang đo đánh giá chung.
• Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng tiêu chuẩn cỡ mẫu của Hair et al. (1998) với $n \ge 5 \times m = 5 \times 21 = 105$ (văn bản tính mức dự phòng tối thiểu là 115) và tiêu chuẩn phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell (2007) với $n \ge 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 5 = 90$ quan sát. Để đảm bảo độ đại diện và bù đắp các phiếu không hợp lệ, tác giả chọn kích thước mẫu khảo sát chính thức là $n = 135$. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, tiếp cận trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại phòng giao dịch (trung bình hơn 30 lượt khách/ngày).
• Công cụ phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận khi Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có Sig $< 0,05$, trị số Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết kinh tế và ngân hàng liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Tác giả phân tích bản chất của dịch vụ thông qua 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể chia tách, tính đa chủng loại và tính không thể dự trữ. Đối với mảng tín dụng bán lẻ, chương luận giải các khái niệm, phân loại cho vay tiêu dùng theo thời hạn (ngắn hạn $\le 12$ tháng, trung hạn từ trên 1 đến 5 năm, dài hạn trên 5 năm), theo mục đích vay (cư trú và phi cư trú), và theo phương thức hoàn trả (trả góp, phi trả góp, tuần hoàn qua thẻ tín dụng hoặc thấu chi). Quy trình cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại được chuẩn hóa qua 7 bước: Tiếp nhận nhu cầu; Xác minh, thẩm định; Phê duyệt; Hoàn chỉnh hồ sơ và triển khai phán quyết; Quản lý và thu hồi nợ; Tất toán; Lưu hồ sơ.

Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu của Hoàng Minh Sơn (2018), Trương Quang Tuấn Vũ (2022), Dương Thị Thùy Nhung (2024), Nguyễn Duy Phước (2024), Ngô Thị Ngọc Thảo (2021), Avkiran (1994) và Nguyễn Hồng Đăng (2020), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là "Đánh giá chung của khách hàng" (ĐG) thông qua 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5. Thang đo nghiên cứu cụ thể gồm 24 biến quan sát được mã hóa chi tiết:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát	Nguồn kế thừa
1. Sự tin cậy (STC)	STC1 STC2 STC3 STC4	Thông tin của khách hàng được bảo mật tuyệt đối Các điều khoản vay vốn được thể hiện đầy đủ, rõ ràng Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng Ngân hàng có uy tín và tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch	Dương Thị Thùy Nhung (2024) Nguyễn Duy Phước (2024) Ngô Thị Ngọc Thảo (2021)
2. Sự đáp ứng (SDU)	SDU1 SDU2 SDU3	Nhân viên luôn sẵn sàng gặp trực tiếp khách hàng hoặc online để tư vấn, hỗ trợ, cung cấp sản phẩm dịch vụ Nhân viên luôn sẵn sàng đến địa điểm thực hiện thẩm định Nhân viên luôn xử lý thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng	Avkiran (1994) Nguyễn Duy Phước (2024) Ngô Thị Ngọc Thảo (2021)
3. Năng lực phục vụ (NLPV)	NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4	Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt Nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên có khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác Khoảng thời gian từ thẩm định đến giải ngân được thực hiện nhanh chóng	Avkiran (1994) Nguyễn Duy Phước (2024)
4. Sự đồng cảm (SDC)	SDC1 SDC2 SDC3	Ngân hàng thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân Có nhiều chính sách ưu đãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, sinh nhật khách hàng truyền thống và khách hàng uy tín Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng	Nguyễn Duy Phước (2024) Ngô Thị Ngọc Thảo (2021)
5. Phương tiện hữu hình (PTHH)	PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4	Địa điểm phòng giao dịch Quảng Điền được bố trí thuận tiện cho khách hàng Không gian văn phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát Cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ đầy đủ cho khách hàng (chỗ ngồi, phòng chờ, nước uống...) Chỗ để xe thuận tiện và an toàn	Nguyễn Duy Phước (2024) Ngô Thị Ngọc Thảo (2021)
6. Đánh giá chung (ĐG)	ĐG1 ĐG2 ĐG3	Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại LPBank - PGD Quảng Điền Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng LPBank - PGD Quảng Điền Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng LPBank - PGD Quảng Điền cho người thân, bạn bè khi có nhu cầu	Nguyễn Hồng Đăng (2020)

Chương 1 cũng điểm qua bối cảnh cạnh tranh thực tiễn khi Ngân hàng Nhà nước công bố danh sách 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài hoạt động tại Việt Nam tính đến đầu tháng 01/2024 gồm: ANZ, Hong Leong Bank, Public Bank, CIMB Bank, Woori Bank, Standard Chartered Bank, Shinhan Bank, HSBC và UOB.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng LPBank – Phòng giao dịch Quảng Điền

Chương 2 trình bày tổng quan về LPBank Việt Nam (tiền thân là NHTMCP Liên Việt thành lập theo Giấy phép số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008; vốn điều lệ 25.576 tỷ đồng; mạng lưới hơn 1.200 điểm giao dịch; lợi nhuận trước thuế năm 2021 đạt 3.638 tỷ đồng, hoàn thành 114% kế hoạch). LPBank – PGD Quảng Điền được thành lập ngày 30/05/2017 tại số 45 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền, Thừa Thiên Huế. Bộ máy tổ chức của phòng giao dịch gồm Giám đốc và 02 bộ phận chức năng: Bộ phận Kinh doanh và Bộ phận Vận hành.

Về quy mô và chất lượng nhân sự, số lượng lao động tại PGD tăng trưởng đều đặn qua các năm và duy trì tỷ lệ chuẩn hóa trình độ chuyên môn ở mức tuyệt đối:

Chỉ tiêu nhân sự	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	So sánh 2024/2022 (±)	So sánh 2024/2022 (%)
1. Tổng số lao động (người)	7	8	10	+3	+42,86%
2. Trình độ Đại học và sau đại học (người)	7	8	10	+3	+42,86%
3. Đã qua đào tạo chuyên môn NV ngân hàng (người)	7	8	10	+3	+42,86%

Về kết quả hoạt động kinh doanh tổng thể giai đoạn 2022 – 2024 tại PGD Quảng Điền:

• Tổng thu nhập năm 2022 đạt 49.603 triệu đồng; năm 2023 tăng 18,9% lên 58.984 triệu đồng; năm 2024 tiếp tục tăng 18,2% lên mức 69.712 triệu đồng. Trong cơ cấu doanh thu, thu nhập lãi từ hoạt động cấp tín dụng và chuyển vốn chiếm tỷ trọng chi phối; thu dịch vụ khách hàng ghi nhận mức tăng trưởng đột biến vào năm 2023 (+173,0%).
• Tổng chi phí tăng qua các năm, chủ yếu do chi trả lãi tiền gửi, chi phí nhân viên và các khoản vận hành. Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng tăng mạnh vào năm 2023 (+223,7%) nhưng đã được kiểm soát và giảm bớt trong năm 2024. Lợi nhuận trước thuế của đơn vị duy trì đà tăng trưởng ổn định, riêng năm 2024 tăng 24,4% so với năm 2023.

Trong phân khúc cho vay tiêu dùng cá nhân, nhu cầu vay chủ yếu tập trung vào mục đích chi tiêu sinh hoạt, sửa chữa nhà ở và vay mua ô tô. Kết quả khảo sát thực nghiệm trên mẫu $n = 135$ khách hàng cung cấp các thông tin định lượng quan trọng:

• Hành vi khách hàng: Thống kê mô tả chỉ ra sự phân hóa theo số lần vay vốn, mục đích vay (Bảng 2.6), thời hạn vay dài nhất theo năm (Bảng 2.7) và kênh thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm vay (Bảng 2.8).
• Kiểm định thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và thang đo Đánh giá chung đều thỏa mãn điều kiện độ tin cậy thống kê ($\alpha > 0,6$, hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Mô hình biến độc lập đạt các tiêu chuẩn kiểm định với hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig $< 0,05$), trị số Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích vượt ngưỡng 50%. Tương tự, thang đo biến phụ thuộc rút trích thành công một nhân tố đơn nhất đại diện cho đánh giá chung của khách hàng.
• Phân tích hồi quy tuyến tính: Ma trận tương quan Pearson khẳng định mối quan hệ tương quan thuận chiều có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hồi quy bội xác nhận mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố dịch vụ lên sự hài lòng và đánh giá của khách hàng cá nhân.
• Thống kê ý kiến đánh giá: Khách hàng cho điểm cảm nhận chi tiết đối với từng nhân tố, trong đó các yếu tố như bảo mật thông tin, tính rõ ràng của điều khoản vay (Sự tin cậy), sự sẵn sàng hỗ trợ tại hiện trường (Sự đáp ứng), chuyên môn nhân viên và tốc độ giải ngân (Năng lực phục vụ), chính sách chăm sóc định kỳ (Sự đồng cảm), và điều kiện cơ sở vật chất, bãi đỗ xe (Phương tiện hữu hình) phản ánh sát thực tế trải nghiệm dịch vụ tại địa phương.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng LPBank – Phòng giao dịch Quảng Điền

Dựa trên các định hướng mở rộng tín dụng bán lẻ an toàn và kết quả kiểm định các biến thành phần, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Tiếp tục củng cố sự tin cậy: Minh bạch hóa biểu lãi suất, phí và các điều kiện cam kết; bảo mật thông tin tài chính cá nhân; thực hiện giải ngân đúng thời gian và cam kết trong hợp đồng tín dụng.
2. Nâng cao năng lực phục vụ và sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian thẩm định thực địa và thời gian phê duyệt hồ sơ; đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng; chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và giải quyết triệt để khiếu nại của khách hàng qua cả hai kênh trực tiếp và trực tuyến.
3. Tăng cường sự đồng cảm: Xây dựng cơ chế chăm sóc khách hàng định kỳ trước và sau giải ngân; triển khai chính sách ưu đãi lãi suất, tặng quà trong các dịp sinh nhật, lễ tết cho khách hàng truyền thống và khách hàng có lịch sử trả nợ tốt; chủ động lắng nghe phản hồi của người vay để điều chỉnh sản phẩm.
4. Hoàn thiện phương tiện hữu hình: Nâng cấp không gian giao dịch sạch sẽ, tiện nghi; bố trí khu vực chờ và biển chỉ dẫn rõ ràng; đảm bảo an ninh và sự thuận tiện tại khu vực bãi đỗ xe của phòng giao dịch.

---

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu định lượng và định tính trong khóa luận đã làm rõ bức tranh hoạt động và chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại một phòng giao dịch ngân hàng cấp huyện:

• Kết quả kinh doanh và hoạt động: Xác lập sự phát triển về năng lực nhân sự từ 7 nhân sự (2022) lên 10 nhân sự (2024), 100% đạt trình độ đại học/sau đại học và qua đào tạo ngân hàng; ghi nhận mức tăng trưởng tổng thu nhập bình quân trên 18%/năm (đạt 69.712 triệu đồng năm 2024) và đà tăng trưởng lợi nhuận 24,4% trong năm 2024.
• Kết quả kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ: Xác nhận mô hình SERVPERF điều chỉnh phù hợp với thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân tại địa bàn nông thôn/bán đô thị Quảng Điền. Cả 5 nhóm nhân tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đều có tác động thuận chiều đến đánh giá chung của khách hàng.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn tự nêu:
  • Cung cấp luận cứ khoa học và cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp Ban Giám đốc LPBank – PGD Quảng Điền nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong quy trình cho vay tiêu dùng và mức độ ưu tiên của khách hàng địa phương.
  • Bổ sung tài liệu tham khảo thực tế về việc vận dụng mô hình SERVPERF và công cụ phân tích thống kê định lượng vào công tác quản trị dịch vụ khách hàng tại các phòng giao dịch ngân hàng thương mại cấp huyện.
• Kiến nghị từ tác giả:
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý về tín dụng tiêu dùng, duy trì chính sách lãi suất và trần tín dụng linh hoạt, đồng thời đẩy mạnh hệ thống thông tin tín dụng quốc gia (CIC) giúp các chi nhánh cấp cơ sở tra cứu nhanh lịch sử trả nợ của khách hàng.
  • Đối với Hội sở LPBank Việt Nam: Tăng cường phân cấp hạn mức phán quyết tín dụng tiêu dùng cho phòng giao dịch; đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm khởi tạo khoản vay tự động (LOS) và ngân hàng số; thiết kế các gói sản phẩm vay tiêu dùng đặc thù phù hợp với thu nhập của người dân khu vực nông thôn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô mẫu dừng ở mức 135 khách hàng cá nhân. Cỡ mẫu này tuy đáp ứng các yêu cầu tối thiểu về mặt thống kê đối với phân tích nhân tố EFA và hồi quy nhưng chưa bao quát toàn diện tổng thể khách hàng vay vốn tại toàn huyện Quảng Điền.
• Hạn chế về không gian và thời gian: Khảo sát thực địa chỉ thu thập tại phòng giao dịch Quảng Điền trong khung thời gian từ tháng 12/2024 đến tháng 03/2025. Biến động tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế theo mùa vụ nông nghiệp/tiêu dùng cuối năm có thể tạo ra sai lệch nhất định đối với đánh giá dài hạn.
• Hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu: Tác giả tự nhận định do trình độ chuyên môn lý luận và kinh nghiệm thực tiễn bước đầu còn hạn chế nên chưa thể tích hợp sâu các mô hình phân tích rủi ro tín dụng nâng cao hoặc mở rộng so sánh chéo với các tổ chức tín dụng đối thủ trên cùng địa bàn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được xác định là mở rộng phạm vi khảo sát ngẫu nhiên sang nhiều phòng giao dịch và chi nhánh khác thuộc hệ thống LPBank trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế, gia tăng kích thước mẫu điều tra và bổ sung các biến kiểm soát về nhân khẩu học, thu nhập, hành vi số hóa để mô hình phản ánh đa chiều hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn rõ ràng đối với các nhóm độc giả:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Tài chính – Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Cung cấp bài mẫu chuẩn mực về việc triển khai đề tài khóa luận cuối khóa ứng dụng nghiên cứu định lượng. Sinh viên có thể tham khảo quy trình từ việc hiệu chỉnh thang đo SERVPERF, xây dựng bảng câu hỏi 5 mức độ Likert, xác định cỡ mẫu theo công thức của Hair et al. và Tabachnick & Fidell, đến các bước xử lý dữ liệu thực tế bằng SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-Test).
• Cán bộ quản lý và chuyên viên tín dụng tại các chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng thương mại: Bảng hệ thống hóa 21 chỉ báo đo lường chất lượng cho vay tiêu dùng (STC1-STC4, SDU1-SDU3, NLPV1-NLPV4, SDC1-SDC3, PTHH1-PTHH4) là bộ công cụ thực tiễn giúp các nhà quản lý tự rà soát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và điều chỉnh quy trình giao dịch tại quầy.
• Các nhà nghiên cứu về tín dụng bán lẻ nông thôn: Cung cấp số liệu thứ cấp có thật về chỉ tiêu tài chính, chi phí dự phòng rủi ro và tình hình lao động giai đoạn 2022 – 2024 của một đơn vị kinh doanh ngân hàng cụ thể tại khu vực Bắc Trung Bộ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng?
Khóa luận sử dụng mô hình hiệu suất thực tế SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) kế thừa và hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy (4 biến), Sự đáp ứng (3 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Sự đồng cảm (3 biến) và Phương tiện hữu hình (4 biến), tác động đến Đánh giá chung của khách hàng (3 biến).

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được tính toán theo tiêu chuẩn nào?
Kích thước mẫu khảo sát được tác giả lựa chọn là $n = 135$ khách hàng cá nhân. Mẫu này được tính toán dựa trên hai tiêu chuẩn lý thuyết: công thức của Hair et al. (1998) với $n \ge 5 \times 21 = 105$ quan sát (văn bản đưa ra mức tối thiểu 115) cho phân tích nhân tố khám phá EFA, và công thức của Tabachnick & Fidell (2007) với $n \ge 50 + 8 \times 5 = 90$ quan sát cho phân tích hồi quy bội với 5 biến độc lập.

3. Tình hình nhân sự và kết quả kinh doanh của LPBank – PGD Quảng Điền giai đoạn 2022 – 2024 có biến động ra sao?
Quy mô nhân sự tăng từ 7 người (năm 2022) lên 8 người (năm 2023) và đạt 10 người (năm 2024), 100% nhân sự đều có trình độ đại học/sau đại học và đã qua đào tạo chuyên môn ngân hàng. Tổng thu nhập tăng trưởng từ 49.603 triệu đồng (2022) lên 58.984 triệu đồng (2023, tăng 18,9%) và đạt 69.712 triệu đồng (2024, tăng 18,2%). Thu dịch vụ khách hàng năm 2023 tăng vọt 173,0%, chi phí dự phòng rủi ro tăng mạnh 223,7% trong năm 2023 và giảm lại vào năm 2024; lợi nhuận năm 2024 tăng 24,4% so với năm 2023.

4. Khóa luận căn cứ vào văn bản pháp lý nào để định nghĩa và giới hạn hoạt động cho vay tiêu dùng?
Đề tài căn cứ trực tiếp vào Khoản 1 Điều 3 Thông tư số 43/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong đó quy định mức tổng dư nợ cho vay tiêu dùng đối với một khách hàng cá nhân tại công ty tài chính không vượt quá 100 triệu đồng (không áp dụng mức trần này đối với khoản vay tiêu dùng để mua ô tô có tài sản bảo đảm chính là ô tô đó).

5. Tên gọi chính thức của ngân hàng LPBank được thay đổi theo quyết định pháp lý nào trong văn bản?
Theo Quyết định số 423/QĐ-TTGSNH2 ngày 15/07/2024 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc sửa đổi nội dung tên ngân hàng tại Giấy phép thành lập và hoạt động, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chính thức đổi tên thương mại thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Lộc Phát Việt Nam (tên viết tắt vẫn giữ là LPBank).

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hoàng Thị Quỳnh Trúc đã giải quyết một cách có hệ thống cả về mặt lý luận và thực tiễn bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại LPBank – PGD Quảng Điền. Thông qua việc phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2022 – 2024 và xử lý dữ liệu khảo sát 135 khách hàng bằng mô hình SERVPERF trên phần mềm SPSS, nghiên cứu đã chứng minh vai trò tích cực của 5 thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của người vay vốn. Hệ thống giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất bám sát đặc thù địa bàn huyện Quảng Điền, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm Dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho bên khác. Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.

Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Trong khi Zeithaml và Bitner (2000) lại cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Tóm lại, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ở nhiều góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hoá.2 Bản chất Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau.

Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Đặc điểm SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trúc 9 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.

Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Tính vô hình: Dịch vụ được xem là vô hình bởi nó nhấn mạnh việc thực hiện hơn là các vật thể. Dịch vụ được xem như là một sự thực hiện, hành vi và nỗ lực. Tính không thể chia tách: Dịch vụ không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, bất chấp đối tượng cung cấp là con người hay máy móc. Nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ là đồng thời và cùng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ.

Cả bên cung cấp lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. Tính đa chủng loại: Chất lượng dịch vụ sẽ liên tục thay đổi và không có sự ổn định. Điều này xảy ra là vì sự khác nhau về thời gian, địa điểm và người cung cấp dịch vụ. Tính không thể dự trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời.

Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Chất lượng dịch vụ Có nhiều khái niệm chất lượng do tùy theo lĩnh vực.

Thông thường, chất lượng được định nghĩa dựa trên sự tiếp cận nền tảng sản xuất. Nó liên quan đến các hoạt động kỹ thuật và sản xuất. Đối với dịch vụ thì chất lượng dựa trên sự vận hành và tập trung vào sự phù hợp với các chi tiết được phát triển nội bộ và nó có xu hướng gắn với năng suất lao động và mục tiêu giảm chi phí. Theo Gronroos: “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ”.

Parasuraman & nnk (1988) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trúc 10 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Tin tưởng (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

Phản hồi (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị của dịch vụ.

Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là một công cụ nghiên cứu đa chiều (bao gồm bảng câu hỏi hoặc thang đo) được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua công việc ghi nhận kỳ vọng và nhận thức của khách hàng dựa trên năm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ. Thang đo này đã được chứng minh là có độ tin cậy và tính chính xác cao trong nhiều ngành nghề như ngân hàng, y tế, giáo dục và các lĩnh vực khác. Thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm tra trong nhiều loại dịch vụ khác nhau. Thang đo này bao gồm 22 mục, trong đó có 4 mục về tính hữu hình (Tangibles), 5 mục về độ tin cậy (Reliability), 4 mục về khả năng đáp ứng (Responsiveness), 4 mục thể hiện sự bảo đảm (Assurance) và 5 mục thể hiện sự đồng cảm (Empathy).

[4] SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trúc 11 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh (Nguồn: A.Paransuraman, Valarie Zeithaml & Leonard.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual Khoảng cách 1 (Gap 1): khoảng cách giữa kỳ vọng thực tế của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những kỳ vọng đó là một yếu tố quan trọng. Nếu khoảng cách này quá lớn, có nghĩa là nhà quản lý chưa hiểu đúng về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Do đó, việc hiểu những khách hàng mong đợi là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp chất lượng cho một dịch vụ.

Khoảng cách 2 (Gap 2): khoảng cách giữa những gì nhà quản lý dịch vụ hiểu về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyển hóa những điều đó hiểu biết thành tiêu chuẩn dịch vụ của mình. Khoảng cách 4 (Gap 4): là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được với những thông tin, quảng cáo hoặc cam kết mà dịch vụ hứa hẹn, cho thấy nhà quản lý dịch vụ có thực hiện đúng những lời hứa về dịch vụ với họ hay không. Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trúc 12 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.

Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf Mô hình SERVPERF (Service Performance) là một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992. Khác với mô hình SERVQUAL, vốn đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng, mô hình SERVPERF chỉ tập trung vào đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ, dựa trên nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. [5] Theo mô hình Servperf thì: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận của khách hàng Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình đã được hiệu chỉnh MÔ HÌNH GỐC MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 1. Phương tiện hữu hình 3.

Phương tiện hữu hình 4. Năng lực phục vụ 4. Năng lực phục vụ 5. Hiểu biết khách hàng (Nguồn: Science & Technology Development, Vol 10, No.08 - 2007) SERVPERF sử dụng các yếu tố tương tự như trong mô hình SERVQUAL để đo lường hiệu suất dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.

Sự đảm bảo (Assurance): Mức độ tin cậy và uy tín của dịch vụ, bao gồm khả năng và kiến thức của nhân viên. Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm và chú ý cá nhân dành cho khách hàng. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trúc 13 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Tính hữu hình (Tangibles): Các yếu tố vật chất như cơ sở vật chất, trang thiết bị, và diện mạo của nhân viên.

Sự đáp ứng (Responsiveness): Khả năng và sự sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thang đo SERVPERF nhằm mục đích đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác thì số biến quan sát cũng khác nhau gồm 21 biến quan sát được thể hiện qua bảng dưới đây: Bảng 1.2: Thang đo SERVPERF THÀNH PHẦN BIẾN QUAN SÁT 1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, công ty sẽ thực hiện. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.

Sự tin cậy 3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. Công ty XYZ cung cấp dịch đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. Khả năng đáp ứng 8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn 9.

Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn 10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty 3. Năng lực phục vụ XYZ. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trúc 14 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 12. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.